經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1培訓(xùn)的目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要詣與標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)服務(wù)的具體細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)的專家化、人性化通過(guò)連續(xù)系列的服務(wù)展示大世紀(jì)地產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性與一致性2我們的目標(biāo)顧客高度滿意中介行業(yè)領(lǐng)先促進(jìn)房地產(chǎn)事業(yè)平衡發(fā)展從業(yè)人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)3

經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)流程45房源方登記

電話來(lái)訪登記來(lái)店接待登記業(yè)主指定地點(diǎn)登記使用表格

業(yè)主房產(chǎn)租售信息表/賣方服務(wù)保證書使用工具

經(jīng)紀(jì)人文件夾/范本

6

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑接聽(tīng)電話：“您好！大世紀(jì)地產(chǎn)，我姓某某，很榮幸為您服務(wù)！”接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接待人員穿著制服起身接待：“您好！歡迎光臨大世紀(jì)地產(chǎn)某某店，有什么需要為您服務(wù)的嗎？”將客戶迎進(jìn)客戶接待區(qū)，并及時(shí)找到相應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人（穿著制服）進(jìn)行服務(wù)，向業(yè)主出示并簽署賣方服務(wù)保證書，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫相應(yīng)房源信息表上門拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到業(yè)主家中拜訪，在門外表明身份并帶鞋套入戶，首先向業(yè)主出示并簽署賣方服務(wù)保證書，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫相應(yīng)房源信息表。7房源勘察使用表格：委托代理協(xié)議（售房）

物業(yè)起步勘察表

物業(yè)鑰匙委托書

物業(yè)評(píng)估意見(jiàn)書使用工具：經(jīng)紀(jì)人文件夾/鞋套/皮尺/指南針8

勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房源勘察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)紀(jì)人（必須穿著制服）到業(yè)主家中進(jìn)行房源勘察，在門外表明身份并帶鞋套入戶，真正使用工具為業(yè)主進(jìn)行仔細(xì)丈量，務(wù)必作到認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)業(yè)主的情況認(rèn)真填寫物業(yè)初步勘察表并與業(yè)主簽定委托代理協(xié)議（賣方），如果業(yè)主將鑰匙委托可簽署物業(yè)鑰匙委托書

9獲取委托的四個(gè)步驟第一步獲取信任工具：個(gè)人文件夾第二步收集信息工具：房產(chǎn)勘查表第四步營(yíng)銷展示工具：用戶化手冊(cè)日程安排委托協(xié)議第三步評(píng)估房產(chǎn)工具：房產(chǎn)評(píng)估表10業(yè)主信息息的收集集我們可以以通過(guò)有有效的提提問(wèn)獲得得以下信信息：動(dòng)機(jī)期望過(guò)去的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)11可比性性房房產(chǎn)同一地區(qū)區(qū)同樣格局局同樣面積積同樣風(fēng)格格同樣的建建筑時(shí)期期12通報(bào)房產(chǎn)評(píng)估結(jié)果果首先從最最近的銷銷售情況況談起，，這一部部分應(yīng)當(dāng)當(dāng)是通報(bào)報(bào)的重點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)描述述每一個(gè)個(gè)房產(chǎn)，，并將它它們與業(yè)業(yè)主的房房產(chǎn)作對(duì)對(duì)比讓業(yè)主有有充分的的時(shí)間消消化你提提供的信信息指出房產(chǎn)產(chǎn)的價(jià)格格范圍要求業(yè)主主自己確確定房產(chǎn)產(chǎn)的價(jià)格格13與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)向業(yè)主講講解房產(chǎn)產(chǎn)的銷售售過(guò)程向業(yè)主通通報(bào)有關(guān)關(guān)市場(chǎng)的的活動(dòng)情情況即使沒(méi)有有什么新新聞，也也要經(jīng)常常給業(yè)主主打電話話堅(jiān)持記工工作日志志14房源登記記上傳房友系統(tǒng)使用表格格房源信息息登記表表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求：：將業(yè)主主房源租租售信息息表整理理歸檔，，填寫客客源登記記匯總表表，并在在24小小時(shí)內(nèi)如如實(shí)在房房友系統(tǒng)統(tǒng)上登錄錄業(yè)主房房源信息息，上傳傳房源信信息15需求方登登記電話委托托登記來(lái)店接待待登記客戶指定定地點(diǎn)登登記使用表格格買方服務(wù)務(wù)保證書書/居住物業(yè)業(yè)租賃客客戶信息息登記表表/商用物業(yè)業(yè)租賃客客戶信息息登記表表/買方客戶戶信息登登記表使用工具具經(jīng)經(jīng)紀(jì)人文文件夾16服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接聽(tīng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：微笑接接聽(tīng)電話話：“您您好！大大世紀(jì)地地產(chǎn)，我我姓某某某，很榮榮幸為您您服務(wù)！！”接待服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：接待人人員穿著著制服起起身接待待：“您您好！歡歡迎光光臨，有有什么需需要為您您服務(wù)的的嗎？””將客客戶迎進(jìn)進(jìn)客戶接接待區(qū)，，并及時(shí)時(shí)找到相相應(yīng)的經(jīng)經(jīng)紀(jì)人（（穿著制制服）進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)，向需需求客戶戶出示并并簽署買買方服務(wù)務(wù)保證書書，根據(jù)據(jù)需求客客戶的情情況認(rèn)真真填寫相相應(yīng)需求求信息表表上門拜訪訪服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)經(jīng)紀(jì)人（（必須穿穿著制服服）到需需求客戶戶家中拜拜訪，在在門外表表明身份份并帶鞋鞋套入戶戶，首先先向客戶戶出示并并簽署買買方服務(wù)務(wù)保證書書，根據(jù)據(jù)客戶的的需求情情況認(rèn)真真填寫相相應(yīng)的需需求信息息表17需求分析析使用表格格居住物業(yè)業(yè)租賃客客戶信息息登記表表商用物業(yè)業(yè)租賃客客戶信息息登記表表買方客戶戶信息登登記表委托代理理協(xié)議（（購(gòu)房））使用工具具客戶信息息上傳SIS18需求分析析服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人與與客戶進(jìn)進(jìn)行需求求分析，，務(wù)必作作到認(rèn)真真細(xì)致，，根據(jù)需需求客戶戶的情況況認(rèn)真填填寫相應(yīng)應(yīng)需求信信息表，，根據(jù)這這些信息息表仔細(xì)細(xì)幫助需需求客戶戶制定需需求方案案，并且且了解需需求客戶戶的真實(shí)實(shí)需求想想法和預(yù)預(yù)算建議議，與客客戶簽署署委托代代理協(xié)議議（買方方）19需求信息息上傳使用表格格客源登記記匯總表表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求：：將需求求客戶相相應(yīng)的需需求信息息表整理理歸檔，，填寫客客源登記記匯總表表，并在在24小小時(shí)內(nèi)如如實(shí)在SIS系系統(tǒng)上登登錄客戶戶需求信信息，上上傳客戶戶需求信信息20房源與需需求配對(duì)對(duì)使用工具具SIS系系統(tǒng)加盟店間間業(yè)務(wù)合合作業(yè)務(wù)合作作表傭金分配配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求：：根據(jù)客客戶的需需求分析析，在SIS系系統(tǒng)上進(jìn)進(jìn)行電腦腦配對(duì)，，達(dá)到最最高效率率的房源源與需求求的配對(duì)對(duì)，并在在接觸需需求客戶戶24小小時(shí)之內(nèi)內(nèi)回復(fù)客客戶21房產(chǎn)展示示使用表格格客戶服務(wù)務(wù)確認(rèn)書書看房洽談?wù)勄闆r表表使用工具具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求8項(xiàng)內(nèi)容容22八項(xiàng)內(nèi)容容a、經(jīng)紀(jì)紀(jì)人進(jìn)行行房產(chǎn)展展示前必必須在加加盟店內(nèi)內(nèi)填寫外外出登記記表b、經(jīng)紀(jì)紀(jì)人必須須事先與與客戶和和業(yè)主落落實(shí)好看看房時(shí)間間表及看看房路線線表c、經(jīng)紀(jì)紀(jì)人攜帶帶房屋背背景文件件及資料料d、如果果與客戶戶約在房房產(chǎn)附近近，經(jīng)紀(jì)紀(jì)人必須須提前到到達(dá)e、經(jīng)紀(jì)紀(jì)人穿著著制服引引領(lǐng)客戶戶進(jìn)入業(yè)業(yè)主房間間（攜帶帶自己與與客戶鞋鞋套）f、看房房過(guò)程中中始終保保持專業(yè)業(yè)形象，，控制好好局面g、看房房后一定定要及時(shí)時(shí)回復(fù)客客戶和業(yè)業(yè)主，并并在SIS上做做好房源源和客戶戶的跟進(jìn)進(jìn)記錄h、看房房前一定定要與客客戶簽定定《客戶戶確認(rèn)書書》23陪客戶看看房同客戶坐坐同一輛輛車去看看房充分利用用路上的的時(shí)間不要過(guò)分分贊揚(yáng)房房產(chǎn)注意個(gè)人安安全24房產(chǎn)查看保持專業(yè)形形象領(lǐng)路，將業(yè)業(yè)主介紹給給客戶要求業(yè)主回回避應(yīng)該打開(kāi)所所有的燈讓客戶自行行查看，指指出可能被被忽略的地地方將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化化為利益傾聽(tīng)客戶的的評(píng)價(jià)利用心理占占有進(jìn)行引引導(dǎo)簽定物業(yè)視視察記錄注意觀察客客戶的表現(xiàn)現(xiàn)25客戶感興趣趣的表現(xiàn)詢問(wèn)具體的的問(wèn)題提出細(xì)節(jié)問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)個(gè)別房房產(chǎn)設(shè)想房間擺擺設(shè)的家具具想帶朋友或或親戚來(lái)看看語(yǔ)言言26客戶感興趣趣的表現(xiàn)逗留不安目光互相接接觸觸摸屋內(nèi)的的物品非語(yǔ)言27征詢客戶意意見(jiàn)房產(chǎn)展示有有無(wú)問(wèn)題房產(chǎn)最大的的特色是什什么不喜歡什么么地方任何建議對(duì)價(jià)格的看看法28價(jià)格磋商使用表格房屋買賣居居間協(xié)議/租賃意向向書/定金收付書書/房屋購(gòu)買意意向書服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求：在買買賣雙方的的價(jià)格、條條件磋商達(dá)達(dá)到一致時(shí)時(shí)，應(yīng)盡快快簽署購(gòu)房房意向書；；租賃業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)簽署租租賃意向書書；最后簽簽署定金意意向書29勸說(shuō)業(yè)主接接受客戶價(jià)價(jià)格的技巧巧你可以指出出：業(yè)主一一旦接受了了價(jià)格就可可以不至于浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間，等等待下一個(gè)個(gè)客戶避免了維護(hù)護(hù)房產(chǎn)而導(dǎo)導(dǎo)致的費(fèi)用用結(jié)束了租房房、售房的的過(guò)程可以按計(jì)劃劃進(jìn)行后面面的工作大腦得到了了放松30勸說(shuō)客戶提提高價(jià)格預(yù)預(yù)算的技巧巧1、分析業(yè)主房房產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)2、分析業(yè)業(yè)主房產(chǎn)的的需求程度度較高3、分析業(yè)業(yè)主價(jià)格已已經(jīng)低于市市場(chǎng)水平4、分析業(yè)業(yè)主的出租租與出售房房產(chǎn)的心態(tài)態(tài)5、了解客客戶的需求求的心態(tài)31雙方磋商房房產(chǎn)價(jià)格與與成交條件件1、多與業(yè)主進(jìn)進(jìn)行溝通2、盡量彰彰顯客戶的的實(shí)力背景景3、時(shí)刻給給予客戶緊緊迫感4、自己起起到潤(rùn)滑的的作用5、所有雙雙方承諾的的條件均以以書面為準(zhǔn)準(zhǔn)6、對(duì)與客客戶不能一一味的妥協(xié)協(xié)、讓步7、掌握好好讓價(jià)格的的尺度32合同談判使用表格房屋買賣三三方合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求：在買買賣雙方的的價(jià)格、條條件磋商達(dá)達(dá)到一致時(shí)時(shí)，進(jìn)入正正式合同簽簽署之前，，應(yīng)盡快簽署房屋買買賣三方合合同33成交使用表格業(yè)務(wù)成交記記錄表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求：在買買賣雙方合合同簽署后后，應(yīng)就合合同中的相相應(yīng)付款約約定由經(jīng)紀(jì)紀(jì)方向買方方收取購(gòu)房房首付款，，并向買方方提供帶有有單店公章章的代收房房款的收據(jù)據(jù)成交情況及及時(shí)上傳ＳＳＩＳ系統(tǒng)統(tǒng)34過(guò)戶及貸款款使用表格買賣雙方資資料清單（過(guò)戶）銀行按揭貸貸款服務(wù)協(xié)協(xié)議書（貸貸款）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求買賣雙方合合同簽署后后，經(jīng)紀(jì)人人應(yīng)對(duì)辦理理房屋過(guò)戶戶及買方貸貸款所需的的證件及資資料進(jìn)行收收集匯總，，并填寫清清楚后，由由買賣雙方方簽字確認(rèn)認(rèn)；經(jīng)紀(jì)方方在辦理房房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)過(guò)戶后，應(yīng)應(yīng)配合買方方取得房屋屋產(chǎn)權(quán)證書書，并督促促買方支付付剩余房款款（買方不不辦理貸款款）35物業(yè)交割使用表格:物業(yè)交割割單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求：經(jīng)紀(jì)紀(jì)人配合買買賣雙方至至房屋內(nèi)辦辦理關(guān)于水水、電、煤煤氣、供暖暖及物業(yè)費(fèi)費(fèi)用、電卡卡、煤氣卡卡、房屋鑰鑰匙及房屋屋內(nèi)設(shè)備設(shè)設(shè)施的交接接及驗(yàn)收，，并讓買賣賣雙方就如如上交接情情況簽字確確認(rèn)；協(xié)助買方至至物業(yè)管理理出辦理物物業(yè)入住登登記36售后服務(wù)使用表格置業(yè)賀信模模板入住手冊(cè)質(zhì)量服務(wù)調(diào)調(diào)查問(wèn)卷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求：經(jīng)紀(jì)紀(jì)人將填寫寫完善的，，包括：社社區(qū)生活涉涉及的物業(yè)業(yè)公司服務(wù)務(wù)、訂餐、、訂水、訂訂車、清潔潔、洗衣、、商品配送送、裝修、、搬家、托托嬰或?qū)櫸镂锿泄艿确?wù)電話如如住手冊(cè)交交予買方37售后服務(wù)重重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的體現(xiàn)維系友善的的關(guān)系建立客戶基基礎(chǔ)銷售的真正正開(kāi)始38終章——格格言分享我最崇敬的的銷售大師師——喬··吉拉德●有兩種力力量非常偉偉大：一是是傾聽(tīng)，二二是微笑。?！裢其N的要要點(diǎn)不是推推銷商品，，而是推銷銷你自己。?！駨慕窠裉扉_(kāi)開(kāi)始，，不要要再躲躲藏了