第九章管理口才

第十四章管理口才學習目標◎理解管理和管理口才的含義，了解管理口才的作用和特征。◎掌握管理人員的談話、激勵、批評、與上司溝通及不同場合的語言技巧。◎?qū)W會管理人員的口才表達技巧。案例導入

溝通開啟管理之門，口才成就領導之翼。某工廠一生產(chǎn)車間接受一項科研新項目，可有些人員覺得這是領導給大伙兒惹麻煩，誰也不愿接手這項工作。面對這種狀況，廠長不動聲色地在大會上講道：“我昨天碰到一位老同志，苦惱地對我說：他一生雖像一條老黃?？嗫喔蛇^來，可遺憾沒有科研成果，結(jié)果職稱很低，到老來沒什么可驕傲的。同志們，這位老同志的話給我很大的啟發(fā)：我們在工作的同時不能不創(chuàng)造條件搞科研項目。大家都知道，咱單位都是年輕人，誰也不會不想進步。所以，我向主管部門申請了一項科研任務……”講到這里，他已經(jīng)把大家的成功欲望激發(fā)起來，“惹麻煩”的念頭煙消云散，于是廠長的科研方案得以順利實現(xiàn)。案例提示

領導的那段講話，一方面以事曉之，以理服之；另一方面又以情動之，以利導之，要讓下屬言聽計從，已有百分之八十以上的把握了。由此看來，口語表達能力是一個管理工作者前提性的能力素養(yǎng)，口才風度與魅力已成為現(xiàn)代優(yōu)秀管理者的成功元素。第一部分管理口才基礎知識一、管理及管理口才的含義管理口才就是管理者在計劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制過程中具有的良好的語言溝通技能。第一部分管理口才基礎知識二、語言溝通在現(xiàn)代管理中的作用

（一）提高工作效率（二）獲取重要信息第一部分管理口才基礎知識

三、管理口才的主要特征（一）權力性與非權力性相結(jié)合：當管理者作為組織機構的代表傳達這些指令及政策時，語言具有權威性，管理者應自覺規(guī)范和約束自己的話語，不可信口開河，應表達嚴密，抓住主要問題，闡明問題實質(zhì)，出語準確。同時，管理者也是平凡人，管理工作中更應“以人為本”，克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態(tài)度。

第一部分管理口才基礎知識

（二）原則性與靈活性相結(jié)合原則與靈活是一對矛盾的統(tǒng)一。原則性是指領導者不能用自己的話語否定上級或集體的決定與意見，不能隨便表態(tài)答復或作出許諾，不能想當然地評價某人某事，不隨意傳播小道消息或泄露機密。靈活性是指以管理制度的基本原則作指導，聯(lián)系本地區(qū)、本單位的實際；執(zhí)行政策、傳達指示要抓住實質(zhì)，融會貫通，用自己個性化的語言加以宣傳，而不是照本宣科；答復問題靈活委婉，而非人云亦云；表揚批評要舉一反三，不能過分機械呆板。案例分析

某公司員工小閔每天騎自行車上班。這天因路上發(fā)生交通事故，道路被看熱鬧的人圍得水泄不通，她只好繞道而行，到公司已經(jīng)遲到半小時。按公司規(guī)定，遲到一次，要扣50元錢，并且這個月的300元“全勤獎”也要扣除。小閔家境非常困難，為了避免“損失”，她找到主管，說明“特殊”情況，請求免除處罰。主管說：“你看，規(guī)矩是公司定的，按規(guī)章制度辦事，對事不對人，我也只是一個執(zhí)行者，還希望你理解。違反了公司規(guī)章制度，肯定要照章辦事。這樣吧，你家庭有困難，罰款就從我的工資里扣除。否則咱破了這個例，后面該怎么說服別的員工呢？你說呢？”小閔急忙說：“別，別這樣，主管，哪能讓您出呢？我服從公司的制度，以后一定會嚴格遵守?！睖剀疤崾?/p>

很多人常抱怨管理制度的原則性限制了他們的行為，而美國康柏電腦公司總裁謝克卻說：“條條框框不會束縛一個管理者的手腳。規(guī)章制度只規(guī)定了一些基本的東西而已，還留有很多空間供個人發(fā)揮、個人創(chuàng)意。很多人沒有創(chuàng)意，沒有把東西做出來，才歸咎為規(guī)章制度對自己的束縛?！?/p>

第一部分分管管理口才才基礎知知識（三）理理論性與與通俗性性相結(jié)合合（四）果果敢性與與兼容性性相結(jié)合合克林頓曾曾說““口才就就是領導導力”，，職場中倘倘若你具具備卓越越有效的的管理溝溝通技巧巧、出口口成章的的口才藝藝術，一一定會成成為一個個上司喜喜歡、下下屬尊敬敬、同事事關系融融洽的成成功人士士。好口口才是成成功事業(yè)業(yè)的催化化劑。第二部分分管管理口才才表達技技巧一、談話話的語言言技巧談心是人人們傳遞遞信息和和情感、、增進彼彼此了解解和友誼誼的一種種方式。。管理者者說話成成功的關關鍵就在在于在談談話中注注入真誠誠，并將將自己的的心意傳傳遞給對對方。只只有當員員工感受受到這種種誠意時時，他才才會打開開心門，，接受管管理者的的說話內(nèi)內(nèi)容，實實現(xiàn)和管管理者的的溝通，，進而和和管理者者形成良良好的關關系。為為了表達達自己的的真誠，，管理者者要盡量量貼近下下屬，平平等相待待。第二部分分管管理口才才表達技技巧管理者如如果能做做到換位位思考，，站在他他人的立立場上分分析問題題，就能能給人一一種為他他人著想想的感覺覺，這種種以心換換心的技技巧常常常具有極極強的說說服力。。例如：：某大學校校長在與與大學生生座談改改善伙食食問題時時說：““看到大大家，就就想起了了我的大大學時代代，感覺覺自己年年輕了許許多。那那時我也也非常關關心伙食食的好壞壞，因為為伙食是是我們每每天生活活的重要要部分。。我想你你們也和和我那時時一樣吧吧？今天天，我就就是來和和大家一一起來商商談伙食食問題的的！”在在這里，，校長沒沒有標榜榜自己的的職權，，而是在在經(jīng)歷、、態(tài)度、、價值觀觀乃至年年齡等方方面努力力拉近和和學生們們的關系系，盡量量縮小彼彼此之間間的差異異，以便便平等地地進行交交談。差差距縮小小了，說說話的影影響力便便增大了了。這次次座談會會開得氣氣氛熱烈烈，大家家暢所欲欲言，提提了許多多合理建建議，也也當場解解決了不不少問題題。第二部分分管管理口才才表達技技巧二、激勵勵的語言言技巧（一）認認可激勵勵法佛羅里達達州珊瑚瑚角的李李氏健康康機構就就意識到到激勵的的重要性性。當《現(xiàn)代健康康》雜志將其其列為全全美百家家最完善善的醫(yī)療療網(wǎng)絡時時，它給給5000名員工每每人發(fā)了了一個定定制的鑰鑰匙鏈表表示感謝謝。鑰匙匙鏈的頂頂部寫著著：“自自從……以來的有有價值的的員工””，下面面寫著該該員工的的受聘日日期。公公司為制制作這種種鑰匙鏈鏈，每個個人只花花了4.5美元，但但卻發(fā)揮揮了有效效的激勵勵作用。。該公司司的首席席執(zhí)行官官說，““我們從從事健康康護理的的管理工工作這么么多年，，從來沒沒有看到到員工像像發(fā)鑰匙匙鏈時這這樣興奮奮過。我我收到了了許多便便條和電電子郵件件，感謝謝我們花花時間對對每個員員工表示示的認可可?！钡诙糠址止芄芾砜诓挪疟磉_技技巧贊美還能能增加管管理者的的人格魅魅力。小劉大大學畢業(yè)業(yè)后一直直在張總總的公司司工作，，現(xiàn)在已已經(jīng)6年了。他他的不少少同學頻頻繁跳槽槽，屢屢屢抱怨過過去的單單位和上上司，但但小劉每每次談到到張總時時總是贊贊不絕口口，他說說雖然公公司在創(chuàng)創(chuàng)業(yè)這些些年工資資并不高高，但張張總卻有有神奇的的個人魅魅力，他他平易近近人，善善解人意意，對員員工的成成績經(jīng)常常贊賞有有加，令令下屬心心情舒暢暢，信心心倍增，，工作積積極性高高漲。認可激勵勵的方式式可以多多種多樣樣，包括括獎金、、晉升、、度假、、表揚，，也包括括提高個個人威信信、得到到同事的的信任、、感受工工作成效效等。第二部分分管管理口才才表達技技巧若在對員員工進行行認可激激勵時應應注意以以下口才才技巧，，會讓激激勵更加加有效。。1．講明褒褒獎原因因講明褒獎原原因可以體體現(xiàn)管理者者對下屬關關心和表揚揚的誠意?！袄贤?，，你今天上上午的事處處理得很恰恰當。我之之所以認為為你處理得得很恰當，，是因為你你為顧客著著想，極具具耐心地接接納顧客的的投訴、委委婉地解釋釋以及及時時采取補救救措施?！薄边@樣說比比只說前一一句效果更更佳。2．褒獎內(nèi)容容具體管理者如能能進一步說說明下屬為為工作所花花費精力和和心血，更更能打動下下屬。例：小張，，你這份報報告寫得好好，不僅調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)詳詳實而且寫寫作角度新新穎，分析析有深度，，看得出你你花費了不不少心血。。據(jù)說你昨昨晚加班到到凌晨，真真辛苦你了了！第二部分管管理口口才表達技技巧3．恰當運用用對比運用對比可可使表揚更更有說服力力。例：小王，，你撰寫應應用性公文文的水平比比以前有進進步，電腦腦操作也比比以前熟練練了很多。。繼續(xù)努力力哦！4．褒獎態(tài)度度誠懇避免空洞、、刻板的公公式化的夸夸獎，或不不帶感情的的機械性話話語，“放放之員工而而皆準”，，令人有言言不由衷之之感。5．褒獎時間間及時第二部分管管理口口才表達技技巧（二）批評評激勵法1．罵人式批批評2．不擇時機機的批評“良藥苦口口，忠言逆逆耳?！睂τ谂匀说牡闹已曰騽駝窀?，一般般人總是感感覺難以接接受。如何何才能找到到一種正確確的批評方方法，使言言忠不逆耳耳，從而避避免被批評評者的不愉愉快情緒呢呢？（1）糖衣式批批評（2）暗示式批批評案例分分析有一次，一一個企業(yè)舉舉辦一個大大型活動，，邀請了很很多知名人人士，而活活動的策劃劃者由于工工作疏忽沒沒能將桌簽簽（與會專專家的姓名名臺卡）帶帶到會場，，此時，會會議再有10分鐘就要開開始了。恰恰巧這個企企業(yè)老總是是在會議的的前一天晚晚上，最后后一個離開開辦公室時時看到遺忘忘在辦公室室的桌簽，，于是就將將其收好放放到自己車車上，第二二天帶到會會場來了。。就在策劃劃者急得焦焦頭爛額之之際，老總總將桌簽遞遞了過去：：“細節(jié)決決定成敗。。下次可要要注意了。?！睆拇艘砸院?，該員員工再也沒沒有犯過類類似錯誤，，并且后來來多次為企企業(yè)策劃出出重要的具具有影響力力的活動，，取得了很很好的業(yè)績績。第二部分管管理口口才表達技技巧3．啟發(fā)式批批評忠告也好，，批評也好好，都要明明確目的是是為了幫助助教育人，，使其按正正確的方向向發(fā)展進行行。如果不不能起到這這個作用，，批評的目目的就沒有有達到。管管理工作中中，大多數(shù)數(shù)上司在批批評時，往往往把重點點放在指責責下屬“錯錯”的地方方，卻不能能善意地指指明“對””的應該怎怎么做。這這實際上成成了廢話，，在下屬看看來，更多多感受到的的是個人的的不滿意。。因此，最最好的批評評應該是探探討式的，，站在對方方的角度分分析錯誤的的原因，尋尋求正確的的做法。第二部分管管理口口才表達技技巧三、與上司司溝通的語語言技巧管理者除了了由上而下下的領導性性溝通，由由下而上的的溝通也必必不可少。。由下而上上的溝通是是指團體成成員和基層層管理人員員與管理決決策層之間間所進行的的信息交流流。向上溝溝通的管理理意義在于于員工可以以直接把自自己的意見見向管理者者反映，獲獲得一定程程度的心理理滿足；管管理者也可可以利用這這種方式了了解企業(yè)的的生產(chǎn)狀況況，與下屬屬形成良好好的關系，，提高管理理水平?，F(xiàn)現(xiàn)代管理方方式強調(diào)信信息反饋，，增加員工工參與管理理的機會。。溫馨提示現(xiàn)實職場存存在兩種向向上溝通的的毛病。一一是溝通頻頻率過高。。為了取得得上級領導導欣賞與信信任，或讓讓領導更多多地了解自自己的工作作業(yè)績，有有事沒事，，有空沒空空，經(jīng)常往往領導辦公公室跑，既既影響了自自己工作的的進展，又又給領導造造成干擾和和低效率。。二是溝通通頻率過低低——很多下屬以以為自己干干好本職工工作就行，，至于是否否向領導匯匯報工作進進展情況根根本不重要要，理由是是不匯報工工作也已經(jīng)經(jīng)圓滿做完完了。由此此造成了應應當按照要要求及時匯匯報時也不不匯報，使使領導對于于基層具體體工作失去去了必要的的信息反饋饋。應該如何對對上司說““不”？（一）語氣氣委婉，措措辭恰當當你準備拒拒絕上司時時，一定要要換位思考考，先想想想如果自己己是上司，，什么樣的的拒絕方式式和語言最最能接受。。（二）把握握時機，注注意場合在你向上司司提出建議議之前，要要把握好時時機，最好好向他的秘秘書打聽一一下他的心心情好不好好、工作忙忙不忙。如如果上司心心情不佳或或公務繁忙忙不要急著著去找他。。另外，提提建議或勸勸諫時，最最好多“桌桌下”，少少“桌面””。應該如何對對上司說““不”？（三）善用用征詢，巧巧妙建議下級對上級級說話，還還要注意多多“引水””，少“開開渠”。即即作為下下屬即使在在向上司““進諫”時時也不要忘忘記維護自自己上司的的尊嚴，不不要直接去去點破上司司的錯誤所所在，或越越俎代庖地地替上司做做出所謂的的正確決策策；而要用用引導、試試探、征詢詢意見的方方式，跟上上司探討其其決策、意意見本身與與工作實際際的吻合情情況，使上上司在參考考提供的資資料信息后后，水到渠渠成地做出出正確決策策。作為一個聰聰明的下屬屬，要想使使自己的看看法變成上上司的想法法，在許多多時候應僅僅僅做好引引導工作，，提出建議議，提供資資料，其中中所蘊含著著的結(jié)論最最好留給上上司去定奪奪。應該如何對對上司說““不”？員工在保持持獨立人格格的前提下下，應該采采取不卑不不亢的態(tài)度度。在必要要的場合，，也不必害害怕表示自自己的不同同觀點。只只要從工作作出發(fā)，擺擺事實，講講道理，上上司一般是是會予以考考慮的。西西方企業(yè)老老板甚至最最不喜歡唯唯唯諾諾，，一味沉默默的員工，，特別是那那種開會時時三緘其口口，就算問問到他頭上上也說“我我沒有意見見”的人。。老板們會會想：每一一個人都有有思想，怎怎么會沒有有意見呢？？沒有意見見只能說明明他對公司司的事情根根本不關心心；只有把把公司當成成自己的公公司的人，，才是一個個優(yōu)秀的員員工。這實實質(zhì)上是一一種商業(yè)意意識：小者者個人，大大者公司，，只有懂得得為自己爭爭取權益的的人，才會會實實在在在地為公司司爭取權益益。應該如何對對上司說““不”？小董進公司司5年了，每天天工作都勤勤勤懇懇，，對老板的的安排從來來都是“來來者不拒””。開始時時，小董很很高興，覺覺得自己深深受老板器器重，前途途一片光明明。但后來來老板交給給他的任務務越來越多多，已經(jīng)多多到加班加加點也難以以按時完成成的程度，，而其他同同事卻比他他清閑得多多。小董心心想，也許許忍忍就會會有升職的的機會。然然而機會一一次次走到到他面前就就拐了個彎彎，職位和和工資一直直“原地踏踏步”。一一次朋友半半開玩笑地地對他說：：“你想想想，如果你你升職了，，你們老板板到哪兒再再去找像你你這么任勞勞任怨的老老黃牛??？？”聽到這樣的的話，小董董回家向妻妻子訴苦和和抱怨，妻妻子聽了居居然說:“如果我是你你們老板也也不會給你你升職，一一個不懂得得拒絕的人人怎么去管管理別人？？”小董仔仔細思量，，覺得妻子子的話確有有道理。應該如何對對上司說““不”？過了幾天，，老板想再再次給小董董增加工作作，小董鼓鼓足勇氣說說：“目前前我手里已已有3個大項目，，6個小項目，，我感覺不不能再勝任任其他工作作了?！甭犅牭竭@話，，老板感到到很驚訝，，覺得小董董像是變了了一個人似似的，于是是非常失望望地說：““這個項目目只有你去去做我才放放心?！薄啊凹热焕习灏暹@么信任任我，那好好吧，不過過，要按期期保質(zhì)地完完成，我需需要幾個幫幫手?！崩侠习遄詈笮πχf：““我考慮一一下。”小董心里知知道，如果果老板同意意給自己派派助手，那那相當于變變相升職；；但如果他他不答應這這個條件，，也就不好好將新任務務交給自己己。自從小董婉婉絕老板的的要求后，，老板不僅僅沒有給他他增加新任任務，而且且經(jīng)常主動動關心他的的工作進展展，并叮囑囑他有困難難就要講出出來。小董董工作時的的心情也愉愉悅多了。。第二部分管管理口口才表達技技巧三、與上司司溝通的語語言技巧（四）借他他山之石攻攻玉借助他山之之石就是借借助他人的的觀點和做做法來替代代自己的不不同意見。。當對上司司直接說出出不同意見見感到為難難時，可以以借助相同同類型的、、對方也熟熟悉或已經(jīng)經(jīng)明確了的的事例來替替代自己的的意見。比比如可這樣樣說：“××公司也曾發(fā)發(fā)生過這種種事，他們們就是這樣樣處理的，，效果很理理想，我們們是不是可可以借鑒？？”（五）用行行動表達異異議四、不同場場合的語言言溝通技巧巧作為管理者者，根據(jù)不不同的場合合，注意自自己的言辭辭表達技巧巧十分重要要。倘若不不看場合，，隨心所欲欲，信口開開河，想到到什么說什什么，這是是缺乏管理理素養(yǎng)的一一種拙劣表表現(xiàn)。當管管理者面對對不同的人人、不同的的事，有不不同的目的的，就應該該說不同的的話，用不不同的方式式說話，這這樣才能收收到理想的的講話效果果。四、不同場場合的語言言溝通技巧巧一位新上任任的村婦聯(lián)聯(lián)主任，面面對的是一一大群沒有有太多文化化的婦女，，過去幾任任婦聯(lián)主任任的工作都都沒有得到到她們的認認可。那么么，在就職職演講時怎怎樣才能得得到她們心心理上的認認同呢？這這位新婦聯(lián)聯(lián)主任既沒沒有講當前前形勢，也也沒說今后后措施；既既沒有談婦婦女的地位位，也沒重重復計劃生生育的意義義。面對全全村婦女，，她爽快地地說：“大大伙選我當當婦女的頭頭兒，算是是瞧得起我我，請嬸子子大娘姑娘娘姐妹們放放心，我也也是女人，，有家，有有丈夫，也也懷孕生過過孩子，我我知道哪些些利益該為為咱婦女去去爭，哪些些事該咱婦婦女干。我我先試著干干一年，干干得好，咱咱愿和各位位繼續(xù)同甘甘共苦；干干不好，大大伙兒再另另選別人。?！币环捲捹N近了人人們的心，，贏得了一一陣陣的掌掌聲。四、不同場場合的語言言溝通技巧巧當眾發(fā)言時時要注意自自己和對方方的身份，，針對不同同環(huán)境選擇擇相應的表表達方式，，使表達與與自身思想想情感表達達相符合，，這樣的表表達才能引引起別人的的共鳴和認認同，從而而激發(fā)別人人的情感，，產(chǎn)生無窮窮的激勵作作用。林肯是美國國第16任總統(tǒng)。在在競選時，，他和美國國上議院議議員道格拉拉斯是競爭爭對手。他他們曾在伊伊里諾伊州州進行過一一場轟動美美國的著名名辯論，在在這場辯論論中，林肯肯憑借真誠誠友善的演演講取得勝勝利，還被被全國人民民尊稱為““誠懇的亞亞伯”；而而傲慢自大大的道格拉拉斯卻被聽聽眾戲稱為為“小偉人人”。四、不同場場合的語言言溝通技巧巧在演講時，，闊佬道格格拉斯特地地租用漂亮亮的專列，，車后安放放一尊大炮炮，每到一一站就鳴30響，并且還還配有喧鬧鬧的樂隊。。道格拉斯斯出口狂言言：“要讓讓林肯這個個鄉(xiāng)下佬聞聞聞貴族的的氣味?！薄泵鎸Φ栏窭沟目裢源螅至挚咸┤惶幪幹?，沉著著應戰(zhàn)。林林肯買票乘乘車，每到到一站就登登上朋友們們?yōu)樗A先先準備好的的馬拉車。。他演講道道：“有人人問我有多多少財產(chǎn)，，我有一個個妻子、三三個兒子，，都是無價價之寶。此此外，還租租有一個辦辦公室，室室內(nèi)有辦工工作一張、、椅子三把把，墻角還還有一個大大書架，架架上的書值值得每個人人一讀。我我本人既窮窮又廋，臉臉蛋很長，，不會發(fā)福福。我實在在沒有什么么可依靠的的，唯一可可依靠的就就是你們??！”這一番番情真意切切的話為他他贏得了熱熱烈的掌聲聲，迅速與與選民拉近近距離，贏贏得情感認認同和心理理認同，從從而一舉獲獲得勝利。。案例分析討討論論交流讓我們測試試一下學習習效果吧1．某廠想調(diào)調(diào)一些政工工干部去營營銷部，但但干部們都都覺得壓力力太大。廠廠長靈機一一動，貼出出一則啟事事，希望有有口才有能能力的干部部報名參加加“我也來來闖一闖””活動。第第二天，報報名的干部部相當踴躍躍。請你以以廠長的身身份對此事事作一次全全廠表揚。。一、分析下下面的具體體情境，找找到關鍵的的表揚或批批評視角2.在某商場鞋鞋柜，顧客客們正在購購物。突然然，一名顧顧客怒氣沖沖沖地走過過來對著營營業(yè)員大聲聲嚷道：““你們賣水水貨，欺騙騙顧客，如如果不立馬馬給我退貨貨，我就要要到消費者者協(xié)會去告告你們！””營業(yè)員說說：“怎么么回事？你你可以說清清楚一點嗎嗎？”顧客客仍然大喊喊大叫：““我在你們們這兒買的的水貨鞋??！退貨！你你趕緊給我我退貨！””營業(yè)員說說：“請問問你買了多多長時間？？三個月內(nèi)內(nèi)我們是可可以‘三包包’的；三三個月以后后……”話沒說完，，顧客一巴巴掌打在她她頭上。這這時，爭吵吵聲驚動了了商場主管管，他趕來來對營業(yè)員員訓斥道：：“顧客就就是上帝，，你怎么能能跟上帝爭爭吵呢？趕趕緊向客人人道歉！””請你對商商場主管的的做法作一一個簡評。。如果你是是商場主管管，如何處處理這件事事？一、分析下下面的具體體情境，找找到關鍵的的表揚或批批評視角劉剛是房地地產(chǎn)公司的的會計，整整天坐