熱線服務(wù)流程精益化管理,提升客戶感知項(xiàng)目成

10086熱線服務(wù)流程精益化管理，提升客戶感知研究項(xiàng)目成果匯報(bào)中國移動(dòng)山東公司2010年10月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目背景熱線：35.05%營業(yè)實(shí)體網(wǎng)上/掌上營業(yè)廳自助終端短信營業(yè)廳受理量占比高，廣泛接觸客戶熱線網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)宣傳營業(yè)廳新業(yè)務(wù)滿意度高，客戶期望高業(yè)務(wù)更新加快，服務(wù)內(nèi)容延伸10086熱線成為最廣泛接觸客戶的窗口，山東熱線每月向客戶提供服務(wù)逾3.5億次，人共服務(wù)逾2000萬次。熱線滿意度持續(xù)高于其他商業(yè)過程，是引領(lǐng)企業(yè)追求客戶滿意的引擎，是塑造企業(yè)形象、提升企業(yè)品牌價(jià)值的重要途徑。業(yè)務(wù)更新速度的不斷加快，熱線服務(wù)內(nèi)容的不斷延伸和客戶服務(wù)工作的不斷精細(xì)化，對傳統(tǒng)的熱線服務(wù)質(zhì)量管理方式提出了新的要求。各商業(yè)過程滿意度情況各渠道業(yè)務(wù)受理量占比項(xiàng)目背景由于業(yè)務(wù)咨詢量大，單次服務(wù)時(shí)間短，因此質(zhì)量管理人員無法對員工向客戶提供服務(wù)的過程進(jìn)行時(shí)時(shí)、有效的監(jiān)控，形成了對服務(wù)過程控制的盲區(qū)客戶呼叫前客戶掛機(jī)后培訓(xùn)案例分析考試測評……錄音質(zhì)檢再培訓(xùn)績效考核……對服務(wù)過程的評價(jià)優(yōu)化手段欠缺服務(wù)過程缺乏評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)欠缺分析的工具？項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施描述企業(yè)核心價(jià)值鏈明確部門間如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能描述一個(gè)主要業(yè)務(wù)過程的流程描述一個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過程的流程流程管理流程服務(wù)流程指客戶和公司接觸提出服務(wù)請求開始，直到服務(wù)請求被滿足的一個(gè)完整過程，也稱為關(guān)鍵流程管理流程是指為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的有效性，而提供的各項(xiàng)支撐的工作流程，也稱關(guān)鍵流程的支撐流程。本項(xiàng)目主要對熱線服務(wù)流程進(jìn)行研究服務(wù)流程管理實(shí)施步驟準(zhǔn)備階段建模試行全面實(shí)施精細(xì)管理持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)狀調(diào)查和信息收集，基于接觸點(diǎn)管理的流程地圖建立核心流程建立，流程梳理及設(shè)計(jì)，試行檢測流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，流程監(jiān)控規(guī)范確立流程管理數(shù)據(jù)化，KPI與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相結(jié)合，指標(biāo)體系及標(biāo)桿值確立持續(xù)改進(jìn)，促成轉(zhuǎn)變，形成規(guī)范09年3月-4月09年5月-6月09年7月-12月10年1月-3月09年8月至今該項(xiàng)目從2009年3月啟動(dòng)，2009年8月全面實(shí)施。一、建立服務(wù)流程地圖熱線服務(wù)質(zhì)量取決于客戶和熱線每一次接觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量1.以客戶與客服中心發(fā)生接觸點(diǎn)渠道為橫坐標(biāo)2.以客戶所需辦理的業(yè)務(wù)為縱坐標(biāo)人工/IVR短信互聯(lián)網(wǎng)WAP3.綜合考慮品牌服務(wù)差異1渠道+2業(yè)務(wù)+3品牌=服務(wù)流程地圖“業(yè)務(wù)-渠道”交叉矩陣即“服務(wù)流程地圖”可找出客服中心與客戶的所有接觸點(diǎn)，有效避免管理盲點(diǎn)的存在準(zhǔn)備階段一、建立服務(wù)流程地圖準(zhǔn)備階段流程地圖實(shí)例渠道標(biāo)識(shí)：A：電話人工服務(wù)B：IVR自助C：互聯(lián)網(wǎng)D：短信品牌標(biāo)識(shí)：A：全球通B：動(dòng)感地帶C：神州行D：地方品牌E：TD業(yè)務(wù)編碼：采用4位數(shù)字的形式第1、2位分別代表業(yè)務(wù)的大類和細(xì)類第3、4位代表具體業(yè)務(wù)編號接觸點(diǎn)編號優(yōu)化順序和組合二、服務(wù)流程梳理建模試行取消不必要的流程查找所有服務(wù)流程同質(zhì)服務(wù)流程合并每一個(gè)接觸點(diǎn)對應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程要做什么？為什么要做？必須做嗎？在哪里做？在何時(shí)做？由誰做？這是最好的方法嗎？對無需區(qū)分品牌或渠道業(yè)務(wù)屬性一致的流程進(jìn)行合并根據(jù)流程地圖進(jìn)行梳理服務(wù)流程，保證每一個(gè)接觸點(diǎn)均與唯一服務(wù)流程對應(yīng)（即接觸點(diǎn)與服務(wù)流程為映射關(guān)系），對同質(zhì)服務(wù)流程進(jìn)行合并，減少不必要的流程和步驟，同時(shí)優(yōu)化流程中各步驟的順序和組合。二、、服服務(wù)務(wù)流流程程梳梳理理服務(wù)務(wù)流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)考考慮慮的的因因素素必須須是是一一個(gè)個(gè)完完整整流流程程，，即即起起于于客客戶戶需需求求，，終于于客客戶戶需需求求被被滿滿足足執(zhí)行行效效果果可可以以被被測測量量和和監(jiān)監(jiān)控控具備備清清晰晰的的輸輸入入和和輸輸出出具備備明明確確的的信信息息流流規(guī)規(guī)范范應(yīng)充充分分地地描描述述跨跨部部門門的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)過過程程及及結(jié)結(jié)果果服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)渠渠道道當(dāng)前前技術(shù)術(shù)流程程管管理理方方法法提供供的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)種種類類法律律法法規(guī)規(guī)及及企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略建模模試試行行具備備明明確確的的步步驟驟，，及及每每個(gè)個(gè)步步驟驟的的責(zé)責(zé)任崗崗位位和和處處理理要要求求服務(wù)務(wù)流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則服務(wù)務(wù)流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的因因素素及及原原則則服務(wù)務(wù)流流程程圖圖實(shí)實(shí)例例建模模試試行行此流流程程適適用用于于接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)：：AAA1102/AAB1102/AAC1102/AAD1102圓角角矩矩形形：：用于于流流程程開開始始或或流流程程終終結(jié)結(jié)矩形形：：用于于流流程程中中的的進(jìn)進(jìn)程程表表示示菱形形：：用于于流流程程中中的的判判定定表表示示三：：流流程程監(jiān)監(jiān)控控方方式式確確立立全面實(shí)施流程規(guī)范率流程文檔管理組織符合度流程穿越實(shí)地運(yùn)用運(yùn)用軌跡流程執(zhí)行率保證流程執(zhí)行+促進(jìn)流程優(yōu)化流程程監(jiān)監(jiān)控控方方式式確確立立：：流流程程監(jiān)監(jiān)控控即即應(yīng)應(yīng)對對流流程程是是否否執(zhí)執(zhí)行行進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)控控，，又又應(yīng)應(yīng)對對流流程程本本身身是是否否符符合合組組織織需需要要進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)控控。。指在流流程啟啟用后后員工工對流流程的的運(yùn)用用及操操作的的熟知知度、、統(tǒng)一一性的的比例例定期對對流程程文檔檔的保保存進(jìn)進(jìn)行檢檢查指通過過逆推推客戶戶投訴訴過程程和客客戶不不滿意意的服服務(wù)過過程，，判斷斷服務(wù)務(wù)流程程設(shè)計(jì)計(jì)與實(shí)實(shí)際工工作相相符合合的程程度。。流程制制訂者者、管管理者者以普普通流流程執(zhí)執(zhí)行者者角色色，親親身體體會(huì)和和感受受流程程實(shí)際際運(yùn)行行情況況，查查找流流程存存在的的問題題，加加以改改進(jìn)指流程程下發(fā)發(fā)啟用用后，，各崗崗位對對流程程運(yùn)用用的比比率，，監(jiān)控控范圍圍包含含流程程點(diǎn)擊擊量對流程程貫徹徹后是是否能能在規(guī)規(guī)定的的時(shí)間間內(nèi)，，啟用用相關(guān)關(guān)流程程，并并對已已啟用用的流流程進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場運(yùn)運(yùn)用的的時(shí)效效性進(jìn)進(jìn)行測測量跟跟蹤的的監(jiān)控控通過查查詢客客服代代表為為客戶戶提供供服務(wù)務(wù)后的的系統(tǒng)統(tǒng)相關(guān)關(guān)記錄錄（如如業(yè)務(wù)務(wù)生效效時(shí)間間、工工單生生成時(shí)時(shí)間、、系統(tǒng)統(tǒng)點(diǎn)擊擊軌跡跡等）），判判斷提提供信信息服服務(wù)的的時(shí)間間數(shù)據(jù)據(jù)依據(jù)據(jù)及操操作軌軌跡精細(xì)管理Textinhere將流程程執(zhí)行行規(guī)范范率確確定為為78%，并納納入對對分中中心的的績效效管理理中對服務(wù)務(wù)流程程實(shí)施施前（（2009年4月份））、實(shí)實(shí)施后后（2009年9月份））和鞏鞏固期期（2010年3月）的的員工工掛機(jī)機(jī)滿意意度進(jìn)進(jìn)行配配對的的T檢驗(yàn)，，得出出的P-值遠(yuǎn)小小于0.05，說明明兩配配對總總體已已產(chǎn)生生顯著著性差差異，，表明明流程程管理理的作作用的的是有有效的的。2009年9月起，，流程程規(guī)范范率持持續(xù)大大于78%，2009年9月至2010年6月，流流程執(zhí)執(zhí)行規(guī)規(guī)范率率均值值為80.72%三、服服務(wù)流流程標(biāo)標(biāo)桿值值確立立差異顯著T檢驗(yàn)結(jié)結(jié)果精細(xì)管理T檢驗(yàn)：：它是用用T分布理理論來來推斷斷差異異發(fā)生生的概概率，，從而而判定定兩組組的差差異是是否顯顯著。。一般般情況況下，，如果果最終終得出出的P值小于于0.05，則認(rèn)認(rèn)為兩兩組數(shù)數(shù)據(jù)具具有顯顯著差差異。。差異顯著四：客客戶接接觸度度匹配配矩陣陣持續(xù)優(yōu)化除根據(jù)據(jù)流程程監(jiān)控控中實(shí)實(shí)地運(yùn)運(yùn)用、、運(yùn)用用軌跡跡、流流程執(zhí)執(zhí)行率率、組組織符符合度度和流流程穿穿越所所得到到的數(shù)數(shù)據(jù)對對服務(wù)務(wù)流程程進(jìn)行行優(yōu)化化外，，我們們還根根據(jù)客客戶接接觸度度建立立了客客戶接接觸度度矩陣陣，通通過流流程對對服務(wù)務(wù)資源源的分分配進(jìn)進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化。。人到現(xiàn)場處理對象接觸密度個(gè)人關(guān)注交付方式人互動(dòng)、可見個(gè)人的電話、面對面在場不在場物被動(dòng)、不可見非個(gè)人的短信、郵件高度接觸低度接觸判定依據(jù)服務(wù)接觸度判定依據(jù)更少的客戶接觸和更低的客戶化程度與客戶高度互動(dòng)，高度客戶化服務(wù)流程特征與客戶有一些互動(dòng)，具有一些選擇的標(biāo)準(zhǔn)與客戶低度互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)混雜信息流向，具有許多例外的復(fù)雜工作有主導(dǎo)路徑的靈活流向，中等的工作復(fù)雜度線性流向，易于理解的常規(guī)工作專席等專業(yè)化辦理渠道一線客服代表IVR、短信等自助渠道更低復(fù)雜度、更少多樣性、更簡單信息流向客戶接觸觸度（customercontact）是指在在服務(wù)流流程中客客戶通過過不同的的形式進(jìn)進(jìn)行參與與并接受受個(gè)人關(guān)關(guān)注的程程度。客戶接觸觸度匹配配矩陣五：組織織機(jī)構(gòu)優(yōu)優(yōu)化持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理理室話務(wù)分中中心流程主管管投訴主管管質(zhì)量主管管品質(zhì)室質(zhì)量管理理組流程管理理組流程管理理員培訓(xùn)師根據(jù)中心心流程目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方案、、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對對服務(wù)流流程進(jìn)行行設(shè)計(jì)，，與各話話務(wù)分中中心討論論明確后后下發(fā)并并組織培培訓(xùn)。收收集各分分中心流流程監(jiān)控控信息，，分析所所有流程程實(shí)現(xiàn)情情況，對對服務(wù)流流程進(jìn)行行分析和和優(yōu)化。。負(fù)責(zé)分中中心各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)流流程的控控制工作作，跟蹤蹤各項(xiàng)服服務(wù)流程程的實(shí)際際運(yùn)行情情況，及及時(shí)更新新服務(wù)流流程運(yùn)行行質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控表，，負(fù)責(zé)員員工個(gè)體體改善情情況。投訴處理理員分組質(zhì)檢檢服務(wù)流程程的精益益化管理理，還促促進(jìn)了客客服中心心運(yùn)營機(jī)機(jī)構(gòu)職能能的進(jìn)一一步精細(xì)細(xì)化，流流程管理理工作開開展后，，我們根根據(jù)工作作需要在在運(yùn)營管管理部門門和話務(wù)務(wù)分中心心分別增增設(shè)流程程管理機(jī)機(jī)構(gòu)和流流程管理理員，使使其作為為質(zhì)量管管理部分分的有效效補(bǔ)充。。為保證在在短時(shí)間間內(nèi)客服服代表可可以從龐龐雜的業(yè)業(yè)務(wù)接觸觸點(diǎn)中向向客戶輸輸出準(zhǔn)確確的業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)信信息，我我們根據(jù)據(jù)前期實(shí)實(shí)踐結(jié)果果，編撰撰了《客戶服務(wù)務(wù)熱線服服務(wù)流程程管理規(guī)規(guī)范》，對熱線線服務(wù)流流程的設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范范、管理理規(guī)范和和系統(tǒng)操操作規(guī)范范進(jìn)行了了詳細(xì)的的論述，，以達(dá)到到行為固固化和快快速推廣廣的目的的。第一章第二章第三章第四章概述服務(wù)流程程設(shè)計(jì)規(guī)規(guī)范服務(wù)流程程管理規(guī)規(guī)范服務(wù)流程程系統(tǒng)操操作持續(xù)優(yōu)化熱線服務(wù)務(wù)流程管管理規(guī)范范六：服務(wù)務(wù)流程管管理規(guī)范范確立持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程程管理規(guī)規(guī)范內(nèi)容容展示第1章概述總體說明原則和目標(biāo)第2章服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程接觸點(diǎn)梳理規(guī)范第3章服務(wù)流程的管理規(guī)范流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)服務(wù)流程的測量分析第4章服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺(tái)流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)流程報(bào)表系統(tǒng)操作平臺(tái)服務(wù)流程的支撐管理固化項(xiàng)目成效效項(xiàng)目背景景項(xiàng)目總結(jié)結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施施項(xiàng)目成效效：服務(wù)務(wù)競爭力力提升秉承精益益服務(wù)的的思想，，做到呼呼叫中心心對客戶戶服務(wù)的的有效率率、有效效果、有有效益；；通過對對熱線服服務(wù)流程程的精益益化管理理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)呼叫中中心在服服務(wù)中相相對競爭爭對手的的比較優(yōu)優(yōu)勢。精益服務(wù)務(wù)的精髓髓：使服服務(wù)更加加完美服務(wù)質(zhì)量量更好服務(wù)效率率更高服務(wù)效益益更佳精益服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵通過流程監(jiān)控控使熱線服務(wù)務(wù)水平更更加穩(wěn)定定通過流程優(yōu)化化使熱線服服務(wù)能快快速適應(yīng)應(yīng)用戶需需求的不不斷變化化通過流程設(shè)計(jì)計(jì)使服務(wù)過過程中的的不必要要的內(nèi)容容精簡最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)熱線服服務(wù)流程程的精益益化管理理服務(wù)競爭爭力服務(wù)趨于于穩(wěn)定：：個(gè)體差異異對熱線線服務(wù)水水平穩(wěn)定定性的影影響進(jìn)一一步降低低管理更加加科學(xué)：：質(zhì)量監(jiān)控手段段進(jìn)一步豐富富資源分配更加加合理：引導(dǎo)客戶接觸觸由高成本渠渠道轉(zhuǎn)向低成成本渠道項(xiàng)目成效：服服務(wù)競爭力提提升服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競競爭對手熱線服務(wù)流程程精益化管理理促進(jìn)了服務(wù)務(wù)能力的提升升服務(wù)能力在集團(tuán)中名列列前茅服務(wù)能力相較較于競爭對手手的優(yōu)勢逐年年拉大：實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)滿意意度遠(yuǎn)超競爭爭對手的目標(biāo)標(biāo)，相較于競競爭對手的優(yōu)優(yōu)勢逐年拉大大，2009年領(lǐng)先于競爭爭對手15個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)能力在集集團(tuán)排名遙遙遙領(lǐng)先，標(biāo)桿桿示范作用日日益凸顯：公司各項(xiàng)綜合合指標(biāo)在集團(tuán)團(tuán)公司中處于于領(lǐng)先地位，，服務(wù)標(biāo)桿的的引領(lǐng)和示范范作用日益突突出。全面完成了集集團(tuán)公司3個(gè)85%的要求，即接通率、滿意意度、一次解解決率均超過過了85%的目標(biāo)；2009年全網(wǎng)客戶滿滿意度排名第第一。自測系統(tǒng)滿意意度連續(xù)三年年逐年提升項(xiàng)目成效—減少個(gè)體差異異服務(wù)流程的執(zhí)執(zhí)行統(tǒng)一，首首先保證了客客服中心服務(wù)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定定，服務(wù)流程程實(shí)施后，員員工個(gè)人滿意意度成績分布布呈現(xiàn)正態(tài)分分布曲線，過過程控制能力力明顯加強(qiáng)。。服務(wù)流程實(shí)施施前服務(wù)流程實(shí)施施后鞏固期滿意度分布曲曲線低高項(xiàng)目成效—優(yōu)化服務(wù)次序序，提高工作作效率服務(wù)流程的設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)劃，體體現(xiàn)了熱線服服務(wù)的最優(yōu)次次序，減少了了不必要的服服務(wù)內(nèi)容，使使熱線一次解解決率得到提提升，同時(shí)降降低了員工事事后處理時(shí)長長。84.85%86.31%86.35%流程實(shí)施前后一次解決率效果對比流程實(shí)施前流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段6.57s6.75s9.67s流程實(shí)施前后事后處理時(shí)長效果對比流程前期準(zhǔn)備階段流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段服務(wù)流程實(shí)施施前：2009年2月-4月服服務(wù)流流程實(shí)施后：：2009年9月-11月鞏鞏固固期：2010年4月-6月項(xiàng)目成效—服務(wù)次序最優(yōu)優(yōu)舉例服務(wù)次序最優(yōu)優(yōu)舉例：短信信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)查查詢流程此流程需首先先判斷客戶查查詢需求，以以確定采用何何種鑒權(quán)方式式。避免了一一次鑒權(quán)后因因客戶需求不不同而進(jìn)行再再次鑒權(quán)項(xiàng)目成效—立足客戶需求求，避免客戶戶不滿99.19%99.42%99.43%流程實(shí)施前后后滿意度效果果對比流程實(shí)施前流程全面實(shí)施施階段流程持續(xù)鞏固固階段服務(wù)流程實(shí)施施前：2009年2月-4月服服務(wù)流流程實(shí)施后：：2009年9月-11月鞏鞏固固期：2010年4月-6月以客戶滿意為為導(dǎo)向的服務(wù)務(wù)流程優(yōu)化策策略，使熱線線服務(wù)更加貼貼合客戶需求求，客戶掛機(jī)機(jī)滿意度不斷斷提升。同時(shí)時(shí)，針對客戶戶投訴、客戶戶不滿的服務(wù)務(wù)短板改進(jìn)，，使熱線服務(wù)務(wù)投訴，特別別是服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)累投訴得到到有效控制475289流程實(shí)施前后服務(wù)差錯(cuò)量對比流程前期準(zhǔn)備階段流程全面實(shí)施階段流程持續(xù)鞏固階段項(xiàng)目成效—減少服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)舉例避免服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)舉例：業(yè)務(wù)務(wù)辦理流程添添加復(fù)述環(huán)節(jié)節(jié)凡是涉及業(yè)務(wù)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)節(jié)，均在業(yè)務(wù)務(wù)辦理完畢后后提醒客戶了了解相關(guān)資費(fèi)費(fèi)及業(yè)務(wù)使用用的注意事項(xiàng)項(xiàng)，同時(shí)，向向客戶復(fù)述已已辦理成功的的業(yè)務(wù)。使服服務(wù)超出客戶戶預(yù)期的同時(shí)時(shí)，大大避免免了業(yè)務(wù)辦理理差錯(cuò)出現(xiàn)的的可能。項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目總結(jié)—回顧人工/IVR短信互聯(lián)網(wǎng)WAP1渠道+2業(yè)務(wù)+3品牌=服務(wù)流程地圖業(yè)務(wù)數(shù)量大、、終端種類多多、客戶問題題不統(tǒng)一，必必然導(dǎo)致客戶戶服務(wù)種類