業(yè)務(wù)流程重組

上海電力企業(yè)資源計(jì)劃管理咨詢項(xiàng)目

業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)畢馬威管理咨詢文件日期:2023/1/19培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排業(yè)務(wù)流程重組概念 20分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘流程繪制練習(xí) 40分鐘流程改進(jìn)原則 10分鐘流程改進(jìn)練習(xí) 20分鐘提問(wèn)和回答 10分鐘培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)明確流程重組的原理學(xué)會(huì)繪制流程圖的方法

掌握流程改進(jìn)的原則流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素什么是業(yè)務(wù)流程？

業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門(mén)業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值.如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營(yíng)運(yùn)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)部門(mén)內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善公司業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務(wù)流程重組？什么是業(yè)務(wù)流程重組？平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的考慮重點(diǎn)降低成本質(zhì)量改善提升客戶服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成功的業(yè)務(wù)流程重組需要樹(shù)立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)第一階段第三階段關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)電力工程建設(shè)采購(gòu)設(shè)備維護(hù)客戶采購(gòu)申請(qǐng)到付款資產(chǎn)管理電力項(xiàng)目管理傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制流程概念打破職能層級(jí)體制的界限,直達(dá)客戶流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)電力工程建設(shè)采購(gòu)設(shè)備維護(hù)第二階段從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào) 以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”:供電的可靠性降低資產(chǎn)的利用率下降競(jìng)爭(zhēng)能力下降客戶滿意程度降低新近出臺(tái)的政府改革／立法行業(yè)趨勢(shì)變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用流程程重重組組的的成成功功結(jié)結(jié)果果壓縮縮時(shí)時(shí)間間減少不不增加加價(jià)值值的活活動(dòng)授予相相應(yīng)權(quán)權(quán)限客戶聯(lián)聯(lián)盟一次做做好在流程程開(kāi)始始時(shí)就就保證證質(zhì)量量設(shè)定有有彈性性的目目標(biāo)有效降降低成成本，，領(lǐng)先先的技技術(shù)持續(xù)的的改善善循環(huán)環(huán)流程圖圖繪制制的方方法及及技巧巧流程圖圖繪制制目標(biāo)標(biāo)及基基本知知識(shí)講講解流程圖圖的繪繪制流程圖圖交付付要求求流程繪繪制目目標(biāo)理解現(xiàn)現(xiàn)有流流程和和資源分分配闡明企企業(yè)關(guān)關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題識(shí)別改改進(jìn)的的良機(jī)機(jī)流程圖圖是一一種工工具，，可用用來(lái)了了解、、分析析和歸歸檔公公司的的流程程和活活動(dòng)，，幫助助確定定改善善機(jī)會(huì)會(huì)一張流流程圖圖顯示示了將將特定定輸入入轉(zhuǎn)化化為所所需輸輸出結(jié)結(jié)果的的一系系列步步驟什么是是流程程圖？？流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制主要要包括括以下下三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容：理解流流程編制流流程圖圖完善流流程圖圖流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制基礎(chǔ)礎(chǔ)有明確確定義義的開(kāi)開(kāi)端和和結(jié)束束有輸入入必有有輸出出在整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)組織織中““流動(dòng)動(dòng)”不局限限于單單一的的功能能和部部門(mén)流程輸入輸出流程圖圖繪制制－管管理理要素素的劃劃分營(yíng)運(yùn)流流程管理理支支持持流流程程采購(gòu)管管理營(yíng)銷管管理發(fā)電管管理輸電管管理配電管管理技術(shù)、、電能能質(zhì)量量管理理行政事事務(wù)管管理預(yù)算管管理財(cái)務(wù)管管理投資管管理信息系系統(tǒng)管管理人力資資源管管理固定資資產(chǎn)管管理檢修計(jì)計(jì)劃管管理下列為為繪制制流程程圖所所需考考慮的的要素素信息息：行為責(zé)任輸入在流程程中的的關(guān)鍵鍵行為為流流程中中的關(guān)關(guān)鍵責(zé)責(zé)任每一行行為的的主要要輸入入來(lái)源源輸出顧客時(shí)間和和成本本每一行行為的的關(guān)鍵鍵交付付成果果每每一行行為輸輸出的的接受受者每每一一行為為所需需的時(shí)時(shí)（內(nèi)部部和外外部））間/成成本畫(huà)流程程圖需需了解解的信信息文件/表格格：該標(biāo)識(shí)識(shí)文件件，包包括表表格、、字母母和報(bào)報(bào)告。。它既既可表表示輸輸入，，又可可表示示輸出出?？煽稍谠撛摌?biāo)識(shí)識(shí)上寫(xiě)寫(xiě)下標(biāo)標(biāo)題用用以代代表特特定的的文件件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)：該標(biāo)識(shí)識(shí)用于于表明明信息息從現(xiàn)現(xiàn)有的的計(jì)算算機(jī)系系統(tǒng)中中流入入或流流出。。該計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)表現(xiàn)現(xiàn)為輸輸入、、處理理或輸輸出。?？稍谠跇?biāo)識(shí)識(shí)中寫(xiě)寫(xiě)明特特定的的系統(tǒng)統(tǒng)名稱稱。流程圖圖繪制制標(biāo)識(shí)識(shí)一套套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的符符號(hào)號(hào)能能幫幫助助快快速速并并且且一一致致地地通通過(guò)過(guò)流流程程圖圖進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通流程程操操作作：該標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)用用于于指指示示一一項(xiàng)項(xiàng)需需要要人人工工處處理理的的活活動(dòng)動(dòng)，，例例如如手手工工處處理理一一個(gè)個(gè)文文件件（（如如手手寫(xiě)寫(xiě)的的采采購(gòu)購(gòu)單單）），，或或人人工工檢檢查查一一個(gè)個(gè)文文件件。。流程程參參見(jiàn)見(jiàn):該標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)用用于于指指示示從從一一個(gè)個(gè)流流程程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向下下一一個(gè)個(gè)流流程程。。流程程圖圖繪繪制制標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)數(shù)據(jù)據(jù)信信息息:該標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)用用于于指指示示輸輸入入流流程程的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息。。決定定批批復(fù)復(fù)：該菱菱形形框框代代表表一一個(gè)個(gè)決決定定或或批批復(fù)復(fù)。。它它給給人人以以強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的視視覺(jué)覺(jué)提提示示，，即即此此處處需需要要作作出出決決定定或或批批復(fù)復(fù)。。該該標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)經(jīng)經(jīng)常常用用在在流流程程欄欄中中。。其其右右方方聯(lián)聯(lián)接接““否否””的的情情況況，，下下方方聯(lián)聯(lián)接接““是是””的的情情況況。。方向向標(biāo)標(biāo)記記：流向向箭箭頭頭代代表表任任務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行時(shí)時(shí)的的次次序序，，它它們們引引導(dǎo)導(dǎo)著著流流程程。。流流向向從從左左到到右右代代表表輸輸入入被被接接收收并并被被處處理理；；流流向向從從上上到到下下代代表表任任務(wù)務(wù)被被完完成成。。流程程圖圖繪繪制制標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)存檔檔:該框框代代表表一一個(gè)個(gè)文文檔檔在在此此處處需需要要被被存存檔檔。。開(kāi)始始/結(jié)結(jié)束束:該框框用用以以表表示示一一個(gè)個(gè)流流程程的的開(kāi)開(kāi)始始和和結(jié)結(jié)束束。。流程程圖圖繪繪制制標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)流程程圖圖連連接接標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)：該標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)用用于于同同一一流流程程圖圖中中頁(yè)頁(yè)和和頁(yè)頁(yè)的的連連續(xù)續(xù)或或者者用用于于同同頁(yè)頁(yè)內(nèi)內(nèi)從從一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)作作框框轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到到另另一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)作作框框。。當(dāng)當(dāng)畫(huà)畫(huà)到到頁(yè)頁(yè)底底時(shí)時(shí)，，可可以以在在圖圖中中最最后后一一項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容容后后使使用用連連接接標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)。。連連接接標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)的的畫(huà)畫(huà)法法：：在在標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)內(nèi)內(nèi)以以大大寫(xiě)寫(xiě)的的英英文文字字母母表表示示（A-Z)，然后在需要要接入的地地方畫(huà)上同同樣的流程程連接標(biāo)識(shí)識(shí)，在該標(biāo)標(biāo)識(shí)上寫(xiě)下下相同的英英文大寫(xiě)字字母。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)A繼續(xù)“是””情況下的的流程是否狀況表是否否被批準(zhǔn)準(zhǔn)?A對(duì)狀況表作作修改在決定框之之前使用手手工操作標(biāo)標(biāo)識(shí)：如果流程分分叉為是/否，則有有人作出決決定。用決決定框來(lái)表表示。由于于所作的決決定和批復(fù)復(fù)很少無(wú)效效，因此在在決定框之之前通常有有人工活動(dòng)動(dòng)標(biāo)識(shí)。是否是否有效？？流程圖繪制制標(biāo)識(shí)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性流程圖繪制制詢問(wèn)一個(gè)流流程活動(dòng)的的問(wèn)題包括括：流程/任務(wù)務(wù)生成什么么？職員怎樣執(zhí)執(zhí)行它？為什么要這這樣做？何時(shí)、由誰(shuí)誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行行復(fù)核？流程活動(dòng)需需要多少時(shí)時(shí)間？流程活動(dòng)何何時(shí)需要？？錯(cuò)誤/問(wèn)題題的種類、、頻率和發(fā)發(fā)生原因是是什么？怎樣處理錯(cuò)錯(cuò)誤/問(wèn)題題/例外？？輸出什么？？輸出多少少？輸出至哪里里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)點(diǎn)涉及部門(mén)及及表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)間特定政策建議步驟:從一個(gè)高層層次的流程程開(kāi)始,如如有必要,到下一層層次的流程程確定每個(gè)子子流程的開(kāi)開(kāi)始和結(jié)束束(保持重重點(diǎn))確定關(guān)鍵輸輸入和輸出出按步驟進(jìn)行行每個(gè)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)子流流程節(jié)約時(shí)間:如果陷陷入困境,休息一下下或跳到另另一方面采用標(biāo)準(zhǔn)的的流程圖符符號(hào)在流程繪制制過(guò)程中或或在每一子子流程的結(jié)結(jié)束確認(rèn)流流程和技術(shù)術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)核查流程的的準(zhǔn)確性流程圖繪制制的技巧需要按實(shí)際情況況繪制流程程需要在整個(gè)組織織內(nèi)思考流流程需要與流程牽涉涉的人員交交流需要在開(kāi)始前確確認(rèn)流程的的起點(diǎn)和結(jié)結(jié)束需要高層次的流流程圖不能按照自己的的想象繪制制流程不能把流程圖局局限在自己己的部門(mén)不能閉門(mén)造車，，在真空中工工作不能在確認(rèn)流程程范圍前繪繪制流程不能陷入太多的的細(xì)節(jié)流程繪制應(yīng)應(yīng)注意的要要點(diǎn)總結(jié)流程圖的格格式宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體體、加粗、、中間對(duì)齊齊部門(mén)采用10號(hào)字體體、加粗、、下劃線、、中間對(duì)齊齊框內(nèi)采用6－8號(hào)字字體、普通通不加粗、、中間對(duì)齊齊連線采用與與框內(nèi)同樣樣字體、中中間對(duì)齊盡量避免相相交線業(yè)務(wù)流程圖圖交付要求求業(yè)務(wù)流程圖圖交付要求求流程圖的組組成流程圖標(biāo)題題涉及部門(mén)部門(mén)分隔線線標(biāo)識(shí)符連線框內(nèi)的字宋體6－8號(hào)普通不加粗中間對(duì)齊標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對(duì)齊部門(mén)宋體10號(hào)加粗下劃線中間對(duì)齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡(jiǎn)單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室將單據(jù)據(jù)傳遞遞給辦辦公室室起始點(diǎn)點(diǎn)、終終止點(diǎn)點(diǎn)和流流程對(duì)對(duì)象必必須清清晰輸入和和輸出出應(yīng)當(dāng)當(dāng)明確確應(yīng)當(dāng)在在合適適的地地方標(biāo)標(biāo)出估估計(jì)時(shí)時(shí)間（（該項(xiàng)項(xiàng)流程程作業(yè)業(yè)所需需的時(shí)時(shí)間））為每一一個(gè)任任務(wù)框框標(biāo)明明人員員的職職務(wù)/負(fù)責(zé)責(zé)的范范圍做到對(duì)對(duì)流程程不熟熟悉的的人，，不需需要任任何解解釋就就能輕輕而易易舉地地讀懂懂流程程圖詳細(xì)程程度應(yīng)應(yīng)達(dá)到到足以以識(shí)別別無(wú)效效率的的活動(dòng)動(dòng)量化目目前的的關(guān)鍵鍵績(jī)效效考評(píng)評(píng)指標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)流流程圖圖交付付要求求現(xiàn)狀流流程圖圖樣張張樣張張流程繪繪制練練習(xí)思考與與討論論：流程圖圖繪制制中包包含哪哪六條條重要要信息息？過(guò)去所所認(rèn)識(shí)識(shí)的業(yè)業(yè)務(wù)流流程和和今天天介紹紹的業(yè)業(yè)務(wù)流流程有有什么么區(qū)別別？您期望望通過(guò)過(guò)這次次流程程重組組得到到的收收益有有那些些？您認(rèn)為為上海海電力力有那那些現(xiàn)現(xiàn)象表表明需需要進(jìn)進(jìn)行流流程重重組？？舉例說(shuō)說(shuō)明時(shí)時(shí)間/成本本要素素的主主要用用途？？實(shí)例練練習(xí)-物物資資采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃劃申請(qǐng)請(qǐng)與審審核供電所所計(jì)劃劃員制制定本本供電電所的的項(xiàng)目目物資資采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃劃草案案，交交供應(yīng)應(yīng)科科科長(zhǎng)審審核供應(yīng)科科科長(zhǎng)長(zhǎng)從技技術(shù)的的角度度考慮慮是否否批準(zhǔn)準(zhǔn)該采采購(gòu)計(jì)計(jì)劃，，在1天內(nèi)內(nèi)作出出批復(fù)復(fù)如果供供應(yīng)科科科長(zhǎng)長(zhǎng)審批批通過(guò)過(guò)，則則報(bào)供供電所所所長(zhǎng)長(zhǎng)簽字字；如如果通通不過(guò)過(guò)則返返回計(jì)計(jì)劃員員并向向其提提出修修改意意見(jiàn)所長(zhǎng)審審批需需要半半天所長(zhǎng)簽簽字后后，交交供電電公司司對(duì)口口職能能部門(mén)門(mén)在3天內(nèi)內(nèi)從技技術(shù)角角度對(duì)對(duì)采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃劃進(jìn)行行審核核如果審審核不不通過(guò)過(guò)則返返回供供電所所；如如果審審核通通過(guò)則則由辦辦公室室將采采購(gòu)計(jì)計(jì)劃匯匯總平平衡后后交供供電公公司總總經(jīng)理理簽字字供電公公司總總經(jīng)理理一般般在3天內(nèi)內(nèi)簽字字確認(rèn)認(rèn)，然然后交交電力力公司司歸口口部門(mén)門(mén)審核核電力公公司歸歸口部部門(mén)主主要從從資金金、技技術(shù)方方面進(jìn)進(jìn)行考考慮，，通常常在1周內(nèi)內(nèi)審核核通過(guò)過(guò)后交交由辦辦公室室進(jìn)行行匯總總平衡衡電力公公司總總經(jīng)理理在1周內(nèi)內(nèi)審核核辦公公室平平衡匯匯總過(guò)過(guò)的采采購(gòu)計(jì)計(jì)劃電力公公司總總經(jīng)理理審核核通過(guò)過(guò)的正正式采采購(gòu)計(jì)計(jì)劃傳傳真給給物資資公司司實(shí)施施采購(gòu)購(gòu)找出流流程本本身存存在的的問(wèn)題題尋求通通過(guò)信信息技技術(shù)系系統(tǒng)的的應(yīng)用用提高高流程程效率率的機(jī)機(jī)會(huì)制定速速效方方案解解決當(dāng)當(dāng)務(wù)之之急在流程程繪制制過(guò)程程中,我們們不僅僅應(yīng)該該理解解現(xiàn)有有的流流程,更更要識(shí)識(shí)別流流程改改進(jìn)的的機(jī)會(huì)會(huì),建建議的的步驟驟如下下:流程改改進(jìn)原原則缺少關(guān)關(guān)鍵步步驟重復(fù)勞勞動(dòng)(一個(gè)流流程內(nèi)內(nèi)或是是跨部部門(mén))不必要要的文文書(shū)工工作不完全全或冗冗余的的審查查過(guò)程程不必要要的延延誤與其它它流程程、部部門(mén)、、顧客客或供供應(yīng)商商的接接口不不夠清清晰流程圖圖繪制制完畢畢后，，可以以開(kāi)始始分析析流程程改進(jìn)進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，典型的的流程程問(wèn)題題包括括：流程改改進(jìn)（（續(xù)））理解現(xiàn)現(xiàn)有系系統(tǒng)的的限制制(比比如:數(shù)據(jù)據(jù)格式式不兼兼容,硬件件容量量限制制,關(guān)關(guān)鍵系系統(tǒng)間間缺乏乏集成成)確認(rèn)應(yīng)用用新技術(shù)術(shù)的潛在在收益(比如:提提高作業(yè)業(yè)自動(dòng)化化程度,增加加信息的的共享程程度等.)尋求通過(guò)過(guò)信息技技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用用提高流流程效率率的機(jī)會(huì)會(huì)流程改進(jìn)進(jìn)（續(xù)續(xù)）速效方案案主要針針對(duì)企業(yè)業(yè)需要