專柜促銷管理培訓(xùn)二

專柜（促銷）管理培訓(xùn)營業(yè)前準(zhǔn)備—第1個關(guān)鍵時刻 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會進(jìn)行銷售。這個時刻，促銷員應(yīng)隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會進(jìn)入下一時刻。 就象等待心上人的到來……服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時留意顧客的舉動。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！初步接觸——第2個關(guān)鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時注意顧客動向。*掌握適當(dāng)時機(jī)、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時刻*當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；*當(dāng)顧客突然停下腳步時；*當(dāng)顧客目光在搜尋時；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時。接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機(jī)會！揣摩顧客需要——第3個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。駕考寶典科目二駕考寶典網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀觀察顧客的的動作和表表情，是否否對產(chǎn)品有有興趣。*向顧客客推薦產(chǎn)品品，觀看顧顧客的反應(yīng)應(yīng)。*詢問問顧客的的需要，，用開放放式問題題引導(dǎo)顧顧客的問問答。*精神神集中，，專心傾傾聽顧客客意見。。*對顧顧客的談?wù)勗捵鞒龀龇e極的的回應(yīng)。。*了解解顧客對對產(chǎn)品的的要求。。揣摩顧客客需要的的同時，，必須與與推薦產(chǎn)產(chǎn)品相互互交替進(jìn)進(jìn)行。駕考寶典典科目一一駕駕考寶典典網(wǎng)語言技巧巧*你是是準(zhǔn)備自自己用，，還是送送給別人人？*你想想看哪一一個款式式呢？*你以以前用過過什么牌牌子？*你需需要什么么樣的功功能？功功能多一一點(diǎn)，還還是簡單單一點(diǎn)的的？*這個個價錢的的產(chǎn)品比比較適中中，很多多人買的的，你看看怎么樣樣？*你以以前用過過這種產(chǎn)產(chǎn)品嗎？？用后的的感覺怎怎么樣？？備注*不要要采用機(jī)機(jī)械式的的簡單疑疑問句向向顧客提提問。*切忌忌態(tài)度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產(chǎn)品品，而不不認(rèn)真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談?wù)勗?。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好?。‘a(chǎn)品介紹紹過程———第第4個關(guān)關(guān)鍵時刻刻向顧客客介紹紹產(chǎn)品品，讓讓顧客客了產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性，提提高顧顧客的的聯(lián)想想力，，刺激激其購購買欲欲望的的產(chǎn)生生。服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性，優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及及帶來來的好好處。。（銷銷售法法）*根根據(jù)顧顧客需需要，，重點(diǎn)點(diǎn)介紹紹產(chǎn)品品的特特性。。（銷銷售法法）*展展示產(chǎn)產(chǎn)品，，并附附上說說明書書加以以引證證。*讓讓顧客客了解解產(chǎn)品品的使使用情情形，，示范范使用用及解解釋使使用方方法。。*鼓鼓勵顧顧客觸觸摸產(chǎn)產(chǎn)品。。*鼓鼓勵顧顧客實實際操操作產(chǎn)產(chǎn)品（（如果果情形形許可可）。。*讓讓顧客客了解解產(chǎn)品品的價價值。。*給給予顧顧客更更多選選擇。。*讓讓顧客客感覺覺促銷銷員的的專業(yè)業(yè)性。。*引引導(dǎo)顧顧客比比較自自己產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)勢勢。*實實事求求是對對顧客客進(jìn)行行購買買勸說說。語言技技巧*讓讓我試試給你你看吧吧，很很容易易的，，還很很方便便的?。?請請你你來來試試試試看看吧吧?。?我我覺覺得得這這產(chǎn)產(chǎn)品品挺挺適適合合你你用用的的，，你你覺覺得得怎怎么么樣樣？？*這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品很很好好用用，，銷銷量量最最高高，，很很多多顧顧客客都都買買的的！！告訴訴顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)品品帶帶來來的的好好處處，，滿滿足足顧顧客客需需要要。。備注*不要說說“你決定定買，我才才拿給你看看”*切忌表表現(xiàn)不耐煩煩及不理會會顧客疑問問。*避免使使用專業(yè)名名詞，令顧顧客不明白白。*切忌顧顧客問一句句，答一句句。*不可詆詆毀其它牌牌子。不斷地改良良工作方法法和不斷學(xué)學(xué)習(xí)是成功功的法門。。處理異議———第5個個關(guān)鍵時刻刻顧客在有一一定購買意意向時，會會提出一些些疑問，或或?qū)︿N售員員的介紹持持有異議，，在這一時時刻，促銷銷員應(yīng)耐心心聽取顧客客的問題，，觀察顧客客的身體語語言，解答答顧客的疑疑問，并了了解清楚顧顧客提出異異議的深層層原因，幫幫助顧客解解決問題。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對顧客客的意見表表示理解。。*對顧客客意見表示示認(rèn)同，用用“是………但是………”的說法法向顧客解解釋。*仔細(xì)傾傾聽顧客意意見，并迅迅速提供滿滿意的解釋釋。*認(rèn)真觀觀察顧客，，分析顧客客提出異議議的原因。。*站在顧顧客的角度度，幫助顧顧客解決疑疑慮。*耐心解解釋，不厭厭其煩。語言技巧*價格問問題——我我們信譽(yù)很很好，很注注意售后服服務(wù)。我們們的產(chǎn)品有有年的的免費(fèi)保用用，年年內(nèi)有任何何損壞，憑憑發(fā)票和保保修證，到到我們的維維修中心修修理都可以以，有這么么多功能，，信譽(yù)又那那么好，功功能又優(yōu)越越，可以說說是物超所所值。*產(chǎn)產(chǎn)地地問問題題————*功功能能問問題題————我我們們都都知知道道其其他他牌牌子子有有這這個個獨(dú)獨(dú)特特功功能能，，但但我我們們這這個個產(chǎn)產(chǎn)品品也也有有特特別別的的功功能能是是其其他他牌牌子子沒沒有有的的，，我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品更更貼貼近近顧顧客客的的實實際際需需要要，，比比如如…………*我我們們有有另另外外的的款款式式和和型型號號的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，也也許許更更符符合合你你的的需需要要，，我我再再拿拿個個你你看看吧吧。。*有有什什么么問問題題，，請請告告訴訴我我，，我我們們都都會會盡盡力力幫幫你你解解決決。。顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品感感興興趣趣，，才才會會提提出出異異議議，，所所以以顧顧客客有有異異議議不不是是壞壞事事。。備注注*不不得得與與顧顧客客發(fā)發(fā)生生爭爭執(zhí)執(zhí)。。*切切忌忌不不能能讓讓顧顧客客難難堪堪。。*切切忌忌認(rèn)認(rèn)為為顧顧客客無無知知，，有有藐藐視視顧顧客客的的情情緒緒。。*切切忌忌表表示示不不耐耐煩煩。。*切切忌忌強(qiáng)強(qiáng)迫迫顧顧客客接接受受你你的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。*必必須須具具備備產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識，，競競爭爭對對手手知知識識及及行行業(yè)業(yè)知知識識。。給予予顧顧客客合合理理的的解解釋釋，，切切忌忌與與顧顧客客爭爭執(zhí)執(zhí)。。成交交————第第6個個關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻清楚楚地地向向顧顧客客介介紹紹了了產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并解解答答了了顧顧客客疑疑問問后后，，在在這這一一時時刻刻，，促促銷銷員員必必須須進(jìn)進(jìn)一一步步進(jìn)進(jìn)行行說說服服工工作作，，盡盡快快促促使使顧顧客客下下決決心心購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*觀察察顧客對對產(chǎn)品的的關(guān)注情情況，確確定顧客客的購買買目標(biāo)。。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品對對顧客的的適用性性和給顧顧客帶來來的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動是非非常正確確的決定定。成交時機(jī)機(jī)*顧客客不再提提問，進(jìn)進(jìn)行思考考時。*話題題集中在在某個產(chǎn)產(chǎn)品上時時。*顧客客不斷點(diǎn)點(diǎn)頭對促促銷員的的話表示示同意時時。*顧客客開始注注意價錢錢時。*顧客客開始關(guān)關(guān)心售后后問題時時。*顧客客反復(fù)詢詢問同一一個問題題時。*顧客客與朋友友商議時時。成交技巧巧*不要要再給顧顧客介紹紹其它產(chǎn)產(chǎn)品，讓讓其注意意力集中中在目標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品上上。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品帶帶給顧客客的好處處。*直接接要求顧顧客購買買：這種種產(chǎn)品能能給你這這么多好好處，你你看你應(yīng)應(yīng)該買一一臺吧??！*假定定已成交交，請顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型型號還是是……型型號？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)購買后后的優(yōu)惠惠條件，，如贈禮禮，價格格優(yōu)惠等等，促使使顧客做做決定。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)機(jī)會不不多：這這幾天是是優(yōu)惠期期，不買買的話，，幾天后后就漲價價了。*強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品庫庫存不多多：這種種產(chǎn)品很很好銷，，今天不不買，就就要等下下一批進(jìn)進(jìn)貨了。。備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*切忌忌表示不不耐煩：：你到底底買不買買？*必須須大膽提提出成交交要求。。*注意意成交信信號，切切勿錯過過。*進(jìn)行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。附加推銷銷———第7個個關(guān)鍵時時刻附加推銷銷有兩個個含義：：當(dāng)顧客客不一定定立即購購買時，，嘗試推推薦其它它產(chǎn)品，，令顧客客感興趣趣并留下下另好的的專業(yè)服服務(wù)印象象；當(dāng)顧顧客完成成購物后后，嘗試試推薦相相關(guān)產(chǎn)品品，引導(dǎo)導(dǎo)顧客消消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*保持持笑容，，語氣溫溫和。*嘗試試推薦示示范其它它產(chǎn)品，，重復(fù)第第三個關(guān)關(guān)鍵時刻刻。*如顧顧客不購購買，也也要多謝謝顧客及及請顧客客隨時再再來選購購。*關(guān)注注顧客的的實際需需要，嘗嘗試推薦薦相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，引引導(dǎo)顧客客消費(fèi)。。語言技巧巧*我們們還有多多種………產(chǎn)品，，讓我給給你介紹紹吧！*我們們其它產(chǎn)產(chǎn)品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有適適合你用用的。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關(guān)關(guān)系，將將來有需需要再來來選購，，你也可可以介紹紹你的朋朋友來看看看。*沒問問題，以以后有需需要，請請再來參參觀。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時找找我。*再看看看其他他產(chǎn)品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種………配合合你買的的………，功能能就更加加齊全了了。*你是是否還需需要一臺臺……？？*你已已經(jīng)有了了……型型號，要要是再加加上………會更好好的。備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌過過于熱情，，讓顧客有有硬性推銷銷之感。*如顧客客不購買，，不可有不不悅的神情情。*切忌對對不購物的的顧客冷言言冷語。附加推銷做做得好，可可以增加銷銷量，或讓讓顧客留下下更好的印印象。安排付款———第8個關(guān)鍵時時刻顧客決定購購買后，希希望付款過過程簡單快快捷，銀碼碼無誤，貨貨物包裝完完好美觀，，促銷員服服務(wù)專業(yè)。。在這個時時刻，促銷銷員必須表表現(xiàn)專業(yè)服服務(wù)，讓顧顧客有良好好的印象。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧顧客貨物的的價格和購購物的總值值。*給顧客客開具銷售售小票。*告訴顧顧客到付款款柜臺付款款。*重復(fù)所所收到的款款項（或信信用卡）并并請顧客稍稍等。*如客人人使用信用用卡，可稱稱呼顧客姓姓氏。*處理完完付款后（（請顧客簽簽名），在在顧客面前前清點(diǎn)找贖贖銀碼，連連同發(fā)票（（及信用卡卡）交給顧顧客。*再一次次確認(rèn)付款款金額以及及找贖金額額（或確認(rèn)認(rèn)簽名）。。*展示產(chǎn)產(chǎn)品給顧客客核對。*包裝產(chǎn)產(chǎn)品。*告訴顧顧客注意保保管好保修修證，并向向顧客展示示保修證。。*把包裝裝好的產(chǎn)品品雙手交給給顧客。語言技巧*謝謝，，一共………元。*請先到到付款臺付付款，再回回來取貨品品。*這里………元，請請稍等。（（接受你的的信用卡，，請稍等））（請在這這里簽名，，謝謝）*謝謝你你，找你………元，請請查收。（（請查收信信用卡和發(fā)發(fā)票）*你看看看，這一件件是新的，，我?guī)湍惆饋怼?這是保保修證，請請注意保管管。*我們的的產(chǎn)品是連連保服務(wù)的的，如有問問題，憑發(fā)發(fā)票和保修修證可以到到維修中心心維修。*我們（（本公司名名稱）是很很重視售后后服務(wù)的，，這是我們們的維修服服務(wù)點(diǎn)。*這個給給你，謝謝謝，有空請請你再來參參觀，再見見。安排付款要要快捷妥當(dāng)當(dāng)。備注*必須保保持微笑，，保持與顧顧客目光接接觸。*聲音清清晰，確定定。*輕輕接接過顧客的的現(xiàn)金或信信用卡。*向顧客客指示收款款臺的位置置。*向顧客客指示要簽簽名的位置置。*必須點(diǎn)點(diǎn)清銀碼，，避免爭執(zhí)執(zhí)。*認(rèn)真包包裝產(chǎn)品。。*切忌盯盯著顧客錢錢包。*行動迅迅速，避免免讓顧客久久等。*如顧客客等待時間間稍長，向向顧客道歉歉。*避免冷冷落顧客。。售后服務(wù)———第9個個關(guān)鍵時刻刻顧客咨詢有有關(guān)售后服服務(wù)的問題題，或有質(zhì)質(zhì)量問題時時，促銷員員應(yīng)耐心聽聽取顧客意意見，幫助助顧客解決決問題。如如有需要，，應(yīng)跟進(jìn)問問題解決情情況，給顧顧客留下認(rèn)認(rèn)真仔細(xì)的的服務(wù)印象象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微微笑、態(tài)度度認(rèn)真。*身體稍稍稍傾前，，表示興趣趣和關(guān)注。。*細(xì)心聆聆聽顧客的的問題。*表示非非常樂意提提供幫助。。*引導(dǎo)顧顧客提出問問題，全面面了解顧客客的需要。。*重復(fù)顧顧客提出的的問題所在在。*給予顧顧客合理的的解釋。*提供解解決的方法法。語言技巧*請問有有什么問題題，我可以以幫你嗎？？*有什么么可以幫忙忙的呢？*你買了了多久？*使用的的時候有什什么問題？？*我?guī)湍隳銠z查一下下，好嗎？？*這樣好好嗎？這是是維修中心心地址，你你憑發(fā)票和和保修證去去維修就可可以了。*如果不不方便，你你放在這里里也行，修修好了我通通知你。備注*必須熟熟悉產(chǎn)品知知識和維修修知識。*切忌對對顧客不理理不睬。*不要逃逃避問題。。*切忌表表露漫不經(jīng)經(jīng)心的態(tài)度度。結(jié)束送客———第10個關(guān)鍵時時刻最后，結(jié)束束整個過程程，在這個個時刻，應(yīng)應(yīng)向顧客道道謝，并歡歡迎再次光光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微微笑，保持持目光接觸觸。*如需招招呼其他顧顧客，應(yīng)向向顧客表示示歉意。*請其他他顧客稍等等，避免冷冷落其他顧顧客。*如有售售后服務(wù)的的問題，確確保顧客接接受所建議議的方案。。*對于未未能即使解解決的問題題，告訴顧顧客回復(fù)的的時間。*提醒顧顧客是否有有遺留的物物品。*謝謝顧顧客光臨。。語言技巧*對不起起，請稍等等。*對不起起，請先隨隨便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*歡迎下次次再來，再見見！·*你東西拿拿好，慢走！！*有有什么么需要要，請請再來來！備注*切切忌匆匆忙送送客。。*切切忌冷冷落顧顧客。。*做做好最最后一一步，，帶來來更多多生意意。每位顧顧客滿滿意而而歸是是促銷銷員的的最大大成績績。您就是是最好好的??！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:31:2103:31:2103:311/5/20233:31:21AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:31:2103:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:31:2103:31:2103:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:31:2103:31:21January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:31:21上上午03:31:211月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:31:2103:31:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:31:21上午3:31上上午03:31:211月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:31:2103:31:2103:311/5/20233:31:21AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:31:2103:31Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:31:2103:31:2103:31Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:31:2103:31:21January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:31:21