業(yè)務與信息體系優(yōu)化

安達信公司二零零一年十二月廣東科龍電器股份有限公司

業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目

診斷分析階段報告

（討論稿）目錄1、項目進度回顧2、診斷分析報告的總結3、未來實施的主要障礙及待解決的問題4、附錄–診斷分析報告（全部）1目錄1、項目進度回顧2、診斷分析報告的總結3、未來實施的主要障礙及待解決的問題4、附錄–診斷分析報告（全部）21、項目進度回顧已完成的工作：完成戰(zhàn)略明晰的研討會完成診斷報告初稿完成信息技術應急方案完成員工轉變準備調查報告與主要客戶溝通診斷報告的內容以及未來流程設計的清單下一步的工作：確認戰(zhàn)略明晰報告確認工作的主要成果與科龍人員確認牽涉的業(yè)務范圍及主要流程的清單共同討論流程設計中的主要障礙將來流程設計及手冊編制3目錄1、項目進度回顧2、診斷分析報告的總結2.1 市場與客戶分析2.2 新產(chǎn)品開發(fā)管理2.3 市場與銷售管理2.4 提供產(chǎn)品與服務2.5 收款及售后服務2.6 財務與成本管理3、未來實施的主要障礙及待解決的問題4、附錄–診斷分析報告（全部）42、診斷報告分析的總結財務與成本管理業(yè)務流程12345市場與客戶分析新產(chǎn)品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服務收款及售后服務管理與支持流程6安達信與國際借鑒協(xié)會創(chuàng)會會員（包括多家美國500強企業(yè)）共同制定的標準流程規(guī)范把目前科龍的主要問題分類（選取適用部分）52.1 診斷報告分析的總結(續(xù))對于信息需求的溝通和反饋機制不健全。信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類，信息收集部門難以整合各種信息需求現(xiàn)存多個信息歸口部門，但缺乏對信息需求的主動征集與反饋機制，收集的信息在及時性、適用性、準確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求，導致重復工作信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策，信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級別和對信息的要求等進行差異化管理與傳遞由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務所需的數(shù)據(jù)、報表都是用手工填寫，手工作業(yè)易造成信息收集的滯后性現(xiàn)有信息系統(tǒng)（K3）的物流模塊、銷售模塊和財務模塊在不同分公司的層面和在總部的層面存在不統(tǒng)一市場與客戶分析62.2 診斷報告分析的總結(續(xù))對市場與顧客的分析不夠，難以有效地把市場和顧客的需求與技術發(fā)展方向相結合目前在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，由于項目經(jīng)理不對產(chǎn)品的銷售情況負責，因此缺乏對產(chǎn)品生命周期內成本的規(guī)劃在新產(chǎn)品開發(fā)項目計劃的審批過程中，缺乏科學的決策體系，個人的意見可能取代綜合各生產(chǎn)、營銷考慮的決策，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風險新產(chǎn)品開發(fā)項目結束后缺乏對項目得失的評估和總結，新的項目負責人在承接新項目時無法從以往的產(chǎn)品開發(fā)項目中獲取經(jīng)驗和教訓的指導，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風險技術部門在新產(chǎn)品開發(fā)初期對設備準備等一些生產(chǎn)因素考慮不足，導致許多生產(chǎn)方面的問題在小批和批量生產(chǎn)時才被發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品開發(fā)與管理72.3 診斷報告分析的總結(續(xù))重視短期利益，缺乏對整體營銷效果的綜合考察。目前制定營銷戰(zhàn)略時，以銷量為主要考核目標，忽略利潤率和總成本費用目標新拓展的渠道與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)生沖突，進而影響科龍的分銷效率缺乏與經(jīng)銷商的信息分享，經(jīng)銷商未能及時了解科龍的價格調整或返利等政策，科龍也難以有效利用經(jīng)銷商掌握的市場和競爭對手信息，滯后布置銷售工作，從而失去市場良機在制定營銷計劃時，會綜合考慮新產(chǎn)品與原有產(chǎn)品的配合，但未考慮各地庫存積壓已久的滯銷品的處理，由于缺乏滯銷品的詳細數(shù)據(jù)，難以通過總體的計劃、統(tǒng)籌，來實現(xiàn)對滯銷品的系統(tǒng)處理（例如，促銷、財務撥備)在具體營銷推廣上，分公司由于對品牌特點和各市場產(chǎn)品的品牌組合的把握不足，難以與總公司配合實現(xiàn)統(tǒng)一的品牌策略。品牌形象分別模糊，引至自我產(chǎn)品競價現(xiàn)時分公司沒有明確的崗位負責銷售預測,銷售預測目前主要由營銷本部科負責，而缺乏一個充分的反饋機制來聽取一線銷售人員生產(chǎn)、財務、物流等其他各部門的意見市場與銷售管理82.4 診斷報告分析的總結(續(xù))供應鏈信息難以共享。科龍缺少一個整合的信息管理系統(tǒng)來支持供應鏈的信息共享。目前，整個供應鏈信息共享程度極低，原材料的采購、運輸和入庫、生產(chǎn)計劃的下達和實行、成品的收、發(fā)、存以及在途貨物、批號跟蹤等信息都無法實時共享缺乏建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的思想。目前科龍是沒有與供應商互相合作以尋求各種方法降低成本的概念，主要是透過簽訂合約或采購招標來推動供應商降低成本采購與生產(chǎn)制造、產(chǎn)品開發(fā)、庫存管理等流程缺乏有效整合缺乏科學性的貨品分類方法和庫存結構規(guī)劃，也沒有制定統(tǒng)一、詳細的倉儲管理準則供倉儲管理人員遵守缺少基本庫存管理工具及方法。沒有整合的WMS幫助庫存管理人員管理整體的原材料、半制成品和產(chǎn)成品的倉儲倉庫操作的效率很低，從車間到成品倉的同時缺少預先通知制度，一個單據(jù)的收、發(fā)貨周期很長。以產(chǎn)品流程為例，由車間給中心倉入庫通知開始到產(chǎn)品送到成品倉，最后由中心倉倉管員把庫存數(shù)據(jù)輸入K3系統(tǒng)提供產(chǎn)品與服務92.5診診斷報報告分析析的總結結(續(xù))售后中心沒有主動與顧客建立緊密的顧客服務關系，同時也欠缺顧客信息數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)共享信息平臺，無法為產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷提供顧客信息支持，自然無法提供個性化的服務產(chǎn)品的配件供應未能滿足維修需求，通常只能滿足60%左右,以致部分產(chǎn)品因為配件缺貨而不能維修，被迫要為顧客換機，同時新產(chǎn)品推出市場后，其配件也不能夠及時到位；另外產(chǎn)品配件的通用性較低；而中心售后倉也缺乏進行配件安全庫存量的維護網(wǎng)點的維修安裝費用的結算時間長達一個多月以上；另外對于網(wǎng)點的培訓及技術支持不足，無法實現(xiàn)不同網(wǎng)點的有效考核與監(jiān)控，并建立戰(zhàn)略伙伴關系售后中心鑒定后的正品及處理機退貨全部運回總公司進行統(tǒng)一的質量檢驗與分類，導致運輸成本高，效率低分公司沒有定期及主動與經(jīng)銷商進行對帳工作，造成不了解與調查經(jīng)銷商的結算需求，導致經(jīng)銷商對于科龍的忠誠度及滿意度大大降低，同時沒有與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略伙伴關系總公司制定的財務制度未能充分向分公司溝通、傳達或給予統(tǒng)一的培訓，導致不同部門在公司財務制度的實施過程中出現(xiàn)不一致的情況，如返利計算收款與售后服務102.6診診斷報報告分析析的總結結(續(xù))預算方式欠缺廣泛聽取分公司和各部門意見和共識，而實質可操作金額亦沒有細分至各部門/分公司、產(chǎn)品系列的層面。因此，財務預算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務部門/分公司的認同。如果超支，業(yè)務部門/分公司的觀點是預算不合理，而不是費用控制不力，導致總體超出預算對于銷售、退貨等財務處理缺乏統(tǒng)一的財務制度,導致出現(xiàn)帳實不符對業(yè)務部門的考核主要基于其銷售目標的完成率，對其費用控制和預算的執(zhí)行情況考慮不足分公司費用只需按類別交由營銷總部部長審批，綜合管理科對于分公司采購或費用使用只作審價，審批合同條款等，分公司費用有未于預算余額作比較，并嚴格監(jiān)控超支情況對于服務采購（如與廣告公司、公關公司、媒介代理公司的合作）的申請、審批與結算制定了相關的政策和審批權限，但執(zhí)行效果不佳,并沒有對超預算進行考核，例如本部對傳播費用無法做到有效的事前控制，分公司經(jīng)理經(jīng)常會在上報審批的同時就動用傳播資源，或審批未下達時直接讓分公司財務與廣告公司結算，造成費用超支財務與成本管理11目錄1、項目目進度回回顧2、診斷斷分析報報告的總總結3、未來來實施的的主要障障礙及待待解決的的問題3.14P的分散散與整合合3.2產(chǎn)產(chǎn)品品開發(fā)命命中率的的“開環(huán)環(huán)”與““閉環(huán)””3.3三三條渠道道的沖突突3.4打打通“市市場鏈””的信息息流3.5分分銷過程程的風險險(貨、、財務））的承擔擔3.6全全面面考慮庫庫存積壓壓成因3.7客客戶戶服務質質量與物物流成本本控制缺缺少協(xié)調調3.8三三包包機的服服務策略略3.9總總成本本模型3.10分公公司的權權責定位位4、附錄錄–診診斷分分析報告告（全部部）123、未來來實施的的主要障障礙及待待解決的的問題主要問題題：4P的分分散與整整合產(chǎn)品開發(fā)發(fā)命中率率的“開開環(huán)”與與“閉環(huán)環(huán)”三條渠道道的沖突突打通“市市場鏈””的信息息流分銷過程程的風險險(貨、、財務））的承擔擔全面考慮慮庫存積積壓成因因客戶服務務質量與與物流成成本控制制缺少協(xié)協(xié)調三包機的的服務策策略總成本模模型分公司的的權責定定位13現(xiàn)狀:目目前前整個市市場營銷銷體系中中的產(chǎn)品品、渠道道、價格格、促銷銷（4P)功能能分別由由不同部部門承擔擔。在實實際工作作中，各各部門往往往更多多考慮自自己部門門的工作作業(yè)績，，缺乏整整體利益益觀念。。各部門門之間缺缺少溝通通與整合合，影響響整體決決策的準準確性。。以新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)流程中中的主要要決策點點為例，，部門角角色如下下：確定新產(chǎn)產(chǎn)品定價價整合傳播播技術開發(fā)發(fā)生產(chǎn)市場研究究確定新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)品種確定新產(chǎn)產(chǎn)品的渠渠道鋪貨貨率確定新產(chǎn)產(chǎn)品制造造成本，，研發(fā)成成本確定新產(chǎn)產(chǎn)品外觀觀、顏色色等要求求新產(chǎn)品上上市計劃劃新產(chǎn)品試試制計劃劃3100031233331031003210001323-決策策者，2-決決策支持持者，1-信息息數(shù)據(jù)提提供者，，0-無無關者營銷本部部財務問題類1：缺乏有效效的信息息和數(shù)據(jù)據(jù)支持3.14P的的“分散散”與““整合””問題類2：相關部門門缺少溝溝通和參參與問題類2：相關部門門缺少溝溝通和參參與14未來建議議:1.明明確市場場營銷主主要決策策內容，，商討確確認各部部門在各各決策點點的角色色定位和和參與程程度2.在相相關流程程及手冊冊中規(guī)范范操作過過程及各各方所承承擔的責責任3.跨部部門績效效指標考考核表現(xiàn)現(xiàn)3.14P的的“分散散”與““整合””（續(xù)））確定新產(chǎn)產(chǎn)品定價價整合傳播播技術開發(fā)發(fā)生產(chǎn)市場研究究確定新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)品種確定新產(chǎn)產(chǎn)品的渠渠道鋪貨貨率確定新產(chǎn)產(chǎn)品制造造成本，，研發(fā)成成本確定新產(chǎn)產(chǎn)品外觀觀、顏色色等要求求新產(chǎn)品上上市計劃劃新產(chǎn)品試試制計劃劃3112131233331131213212221323-決策策者，2-決決策支持持者，1-信息息數(shù)據(jù)提提供者，，0-無無關者營銷本部部財務問題類2：相關部門門缺少溝溝通和參參與明確各部部門的參參與程度度與承擔擔的責任任15目前科龍龍集團空空調公司司新產(chǎn)品品開發(fā)個個階段關關系總覽覽創(chuàng)意產(chǎn)生生市場需求求分析產(chǎn)品工業(yè)造造型設計產(chǎn)品性能,電器,結結構設計產(chǎn)品設計評評審產(chǎn)品生產(chǎn)和和市場測試試產(chǎn)品市場導導入產(chǎn)品市場表表現(xiàn)評估產(chǎn)品開發(fā)小小組職責產(chǎn)品市場銷銷售產(chǎn)品量產(chǎn)產(chǎn)品生命周周期內的成成本預算規(guī)規(guī)劃和監(jiān)控控產(chǎn)品售后服服務空調公司主主要職責營銷公司主主要職責注:虛線處處表示缺乏乏脫節(jié)脫節(jié)3.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””產(chǎn)品設計改改進16導致的風險險3.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””（續(xù)）過多的低價價值開發(fā)項項目優(yōu)秀項項目未能得得到足夠的的重視開發(fā)質量受受到影響決策依據(jù)不不足,產(chǎn)品開發(fā)決決策質量不不高極少數(shù)產(chǎn)品品成功大部分為市市場表現(xiàn)平平平新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的考核變變得毫無意意義,各部門互相相推卸責任任希望增加更更多的新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)項目完成新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)銷售計劃劃增加產(chǎn)品上上市時間19992000年年度部分新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)項目仍有少量生生產(chǎn)的產(chǎn)品品型號：(R)-26(F)(R)-35(F)(R)-2321(R)-3121開發(fā)完成后后則幾乎沒沒有生產(chǎn)的的產(chǎn)品型號號：(R)-25(R)-31(R)-46(F)(R)-713S(D)1(R)-1203S(D)1(R)-50(F)(R)-70(F)(R)-50(R)-36(F)(S)(G)數(shù)據(jù)來源：：空調公司司技術開發(fā)發(fā)部3.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””（續(xù)）18數(shù)據(jù)來源:空調公司司經(jīng)營部分析情況:從圖中我們們可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn),在開發(fā)發(fā)的新產(chǎn)品品中銷售量量與生產(chǎn)量量的比例小小于50%的占了產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)總總量的一半半,新研發(fā)發(fā)產(chǎn)品的市市場成功率率相對來說說較低,3.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””（續(xù)）產(chǎn)量銷量產(chǎn)銷量在20000臺以上的的產(chǎn)品屈指指可數(shù)19繼續(xù)?成長和利潤潤項目管理信息技術流程及相應應的政策績效考核項目規(guī)劃產(chǎn)品設計與與確認生產(chǎn)/市場場驗證產(chǎn)品市場投投放和回顧顧驅動力保障促成因因素新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的門禁管管理公司戰(zhàn)略目目標和產(chǎn)品品開發(fā)戰(zhàn)略略目標門禁建議方案3.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””（續(xù)）產(chǎn)品設想評評估為什么要這這樣做?是不是與戰(zhàn)戰(zhàn)略一致？？我們是不是是已證明概概念的技術術可行性？？我是否有時時間和資源源來完成任任務？我是否知道道市場的成成本是多少少？我要生產(chǎn)還還是要購買買？繼續(xù)?繼續(xù)?要如何去做做?概念是有效效的嗎？我的風險是是什么？我的時間表表是什么？？誰能夠勝任任開發(fā)？我的是什么么？我將客戶和和代理商也也考慮在內內了嗎？設計可行嗎嗎？我們是不是是為生產(chǎn)運運行做好了了準備？設計與客戶戶清單匹配配嗎？文件都完成成了嗎？供應商都準準備好了嗎嗎？我們能夠提提供服務了了嗎？繼續(xù)?能夠上市嗎嗎?是否達到了了客戶的期期望值?我們的制造造能力經(jīng)過過評估了嗎嗎？產(chǎn)品經(jīng)過質質量檢測了了嗎？我們是否知知道最終成成本以及是是否能接受受？我們是否做做過區(qū)域試試驗？上市成功嗎嗎?是否進行了了最終的項項目回顧？？是否對市場場認同有響響應？根據(jù)已有信信息我們將將如何去做做？客戶是否滿滿意？安裝成功嗎嗎？繼續(xù)?20確定產(chǎn)品的的基本規(guī)格格制訂產(chǎn)品計計劃預測每一個個用戶群每每月的產(chǎn)品品需求量將預測數(shù)轉轉化為月度度生產(chǎn)定單單制定定價策策略和價格格水平確定產(chǎn)量\收入,成成本和利潤潤的預算與銷售部門門商討接近近用戶的方方法,保保持與銷售售部門的聯(lián)聯(lián)絡制定溝通策策略組織廣廣告和銷售售推廣組織計劃闡闡明對市場場的研究與技術部門門研討產(chǎn)品品技術創(chuàng)新新與生產(chǎn)部門門商討生產(chǎn)產(chǎn)能力安排包裝倉倉儲和產(chǎn)品品分銷評估現(xiàn)有的的分銷代理理處制定控制措措施監(jiān)管運運行狀況組織年度審審核設立產(chǎn)品管管理委員會會和產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理全面負負責新產(chǎn)品品開發(fā)的過過程,使產(chǎn)產(chǎn)品線的利利潤最大化化方案一:產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理理可以得到到充分的授授權,其其職責如下下:限制條件:可以勝勝任上述工工作的產(chǎn)品品經(jīng)理難以以找到授權產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理的益處處:確保保產(chǎn)品經(jīng)理理的權利和和權威,有有助于預預算監(jiān)控,加快開開發(fā)進度,開發(fā)時時間段,開開發(fā)任務務重的項目目適合加大大對產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理的授權權3.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””（續(xù)）21方案二:未未經(jīng)充分分授權的產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理,其職責責只是充當當各部門的的協(xié)調員,在項目目開發(fā)周期期長,開發(fā)發(fā)過程難度度大的項目目,可以以不對產(chǎn)品品經(jīng)理過多多授權限制條件:產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理必須同同時聽從本本部門主管管的指令,產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理與各部部門主管之之間需要大大量的協(xié)調調工作,影影響開發(fā)發(fā)效率銷售經(jīng)理廣告合促銷銷市場調研產(chǎn)品經(jīng)理A產(chǎn)品經(jīng)理B產(chǎn)品經(jīng)理C產(chǎn)品經(jīng)理D銷售經(jīng)理1銷售經(jīng)理2銷售經(jīng)理3銷售經(jīng)理4貢獻1貢獻2貢獻3貢獻4貢獻A貢獻B貢獻D貢獻C1+2+3+43.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””（續(xù)）22方案三:將將現(xiàn)有的的工業(yè)造型型職能從技技術開發(fā)部部移至商品品企化科,增加工工業(yè)造型的的市場成功功率,最終終的工業(yè)造造型方案由由營銷本部部決定并承承擔責任,產(chǎn)品上上市后,外外觀問題由由營銷本部部承擔責任任,結構構質量問題題由空調公公司承擔責責任限制條件:空調公公司的開模模費用是否否可以由營營銷本部分分攤,影響響公司現(xiàn)有有的成本核核算方式3.2產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)命命中率的““開環(huán)”與與“閉環(huán)””（續(xù)）商品企化科科技術開發(fā)部部工業(yè)造型設設計工業(yè)造型設設計轉移工業(yè)造型方方案現(xiàn)在未來結構,電器器,制冷設設計23事前控制計計劃的制制定事中控制計計劃的執(zhí)執(zhí)行事后控制績績效考核核制定營銷計計劃和策略略時沒有考考慮特殊渠渠道和直效效營銷相應應的目標和和費用分解解，也缺乏乏對不同渠渠道目標產(chǎn)產(chǎn)品、市場場的細分，，無法合理理地分配資資源并執(zhí)行行有效的監(jiān)監(jiān)控缺乏整體渠渠道管理的的統(tǒng)籌部門門來統(tǒng)一管管理不同渠渠道，發(fā)生生渠道沖突突時無法從從企業(yè)全局局利益出發(fā)發(fā)進行協(xié)調調在分公司層層面沒有統(tǒng)統(tǒng)一對不同同渠道的總總體銷售業(yè)業(yè)績進行考考核，造成成分公司經(jīng)經(jīng)理對特殊殊渠道和直直效營銷產(chǎn)產(chǎn)生抵觸情情緒現(xiàn)狀及風險險3.3三三條渠道的的沖突24營銷本部集團國內營銷目目標空調營銷目目標冰箱營銷目目標營銷目標的的分解特殊渠道營營銷目標直效營銷目目標空調營銷目目標冰箱營銷目目標空調-特殊殊渠道營銷銷目標空調-直效效營銷目標標冰箱-特殊殊渠道營銷銷目標冰箱-直效效營銷目標標營銷系統(tǒng)3.3三三條渠道的的沖突（續(xù)續(xù)）國際營銷目目標25培訓招聘渠道管理科科特殊渠道部部直效營銷科科分公司統(tǒng)籌渠道管管理設置渠道經(jīng)經(jīng)理，對總總體渠道的的設計、整整合及評估估進行統(tǒng)籌籌安排，并并及時協(xié)調調各種渠道道沖突3.3三三條渠道的的沖突（續(xù)續(xù)）本部26績效考核單獨考核各各渠道業(yè)績績難以合理理分配內部部資源平衡考核整整體

渠道道銷售業(yè)績績傳統(tǒng)渠道業(yè)業(yè)績直效營銷業(yè)業(yè)績特殊渠道業(yè)業(yè)績市場份額銷量利潤率退貨率…...…...客戶滿意度度3.3三三條渠道的的沖突（續(xù)續(xù)）…...27由于整個信信息鏈未打打通而造成成的風險：：銷售數(shù)據(jù):難以以獲得凈銷銷售量，只只能了解到到一級批發(fā)發(fā)商及直營營零售商的的訂貨量，，影響營銷銷預測與決決策

（凈凈銷售量=訂貨量-渠道庫存存余量總和和）新產(chǎn)品上市市:信信息不足導導致新產(chǎn)品品上市后產(chǎn)產(chǎn)生大量的的滯銷品，，給公司帶帶來退貨、、降等的損損失渠道管理：：無法有效效地評估分分銷的效率率批發(fā)商零售商直營零售商商分銷商信息暗箱零售商分銷商顧客科龍3.4打打通“市場場鏈”的信信息流28評估激勵流程策略長短期方案案相結合短期應從以以下四方面面考慮明確打通信信息鏈的策策略方法確定資源的的分配重點點改進原有的的業(yè)務流程程,支持策策略思想的的實現(xiàn)以流程方式式規(guī)范經(jīng)銷銷商的合作作-建立公公平公正的的,基于流流程的評估估手段,有有效防止商商業(yè)欺詐-提供差差別化的激激勵措施,保障流流程和評估估的有效實實施3.4打打通“市場場鏈”的信信息流（續(xù)續(xù)）29批發(fā)商零售商直營零售商商分銷商信息暗箱零售商分銷商顧客科龍策略方向-將信息息管理重心心放在一級級批發(fā)商和和直營零售售商身上必須100%了解一一級批發(fā)商商和直營零零售商的庫庫存信息(必要時需需要派駐人人員,提供供基本信息息工具等措措施)其他零售商商等渠道,希望通過過導購員,可以達到到80%的的信息覆蓋蓋率把經(jīng)銷商看看作企業(yè)組組織的延伸伸,在流程程設計中規(guī)規(guī)范他們的的參與,提提高銷售預預測準確率率,減少滯滯銷退貨損損失3.4打打通“市場場鏈”的信信息流（續(xù)續(xù)）30經(jīng)銷銷商商提提供供庫庫存存報報告告及及未未來來銷銷售售預預測測信信息息分公公司司參參考考經(jīng)經(jīng)銷銷商商建建議議,根根據(jù)據(jù)自自己己了了解解情情況況做做相相應應的的預預測測，，上上報報營營銷銷本本部部新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市計計劃劃經(jīng)銷銷商商幫幫助助提提供供新新產(chǎn)產(chǎn)品品鋪鋪貨貨進進度度數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)與經(jīng)經(jīng)銷銷商商溝溝通通未未來來新新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市計計劃劃聽取取經(jīng)經(jīng)銷銷商商對對于于促促銷銷計計劃劃的的建建議議促銷銷計計劃劃實實施施以以及及新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市營銷銷本本部部將將年年度度銷銷售售目目標標分分解解，，制制定定銷銷售售預預測測目目標標經(jīng)過過平平衡衡協(xié)協(xié)調調，，達達到到最最終終的的銷銷售售預預測測根據(jù)據(jù)領領導導意意見見或或競競爭爭對對手手的的活活動動等等，，對對銷銷售售預預測測做做相相應應的的調調整整經(jīng)銷銷商商提提供供舊舊型型號號及及受受影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品的的庫庫存存狀狀況況促銷銷計計劃劃的的制制定定，，清清理理舊舊型型號號和和受受影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品銷售售預預測測流流程程框框架架新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市流流程程框框架架主要要價價值值點點：：加強強與與經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的事事先先溝溝通通規(guī)定定經(jīng)經(jīng)銷銷商商在在何何時時段段提提供供何何種種數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，幫幫助助企企業(yè)業(yè)決決策策鼓勵勵經(jīng)經(jīng)銷銷商商參參與與企企業(yè)業(yè)的的決決策策收益：減少滯銷退貨貨現(xiàn)象主要價值點：：整個預測制定定過程結合了了由上至下的的總體目標分分配過程，以以及由下至上上的預測信息息匯總過程充分利用經(jīng)銷銷商了解市場場和客戶的優(yōu)優(yōu)勢，把經(jīng)銷銷商作為由下下至上銷售預預測的起點收益：增加銷售預測測的準確率3.4打通通“市場鏈””的信息流（（續(xù)）31依據(jù)提貨總量量（而非真實實“銷售業(yè)績績”）制定評評估標準激勵措施：返返利

**返利(年年終總銷量，，

商業(yè)庫庫存補差………)現(xiàn)時評估依據(jù)據(jù)及激勵措施施依據(jù)流程制定定的評估指標標（）庫存數(shù)據(jù)的及及時性10%庫存數(shù)據(jù)的準準確性10%銷售預測準確確性30%……依據(jù)銷售業(yè)績績制定的評估估指標月度銷售業(yè)績績 50%……激勵措施：-返利-銷售指導導及免費的增增值服務-將由經(jīng)銷銷商的出色合合作帶來的企企業(yè)收益的一一部分反饋給給經(jīng)銷商………未來評估依據(jù)據(jù)及激勵措施施有利：

-利利用綜合的的對經(jīng)銷商進進行評估，促促進經(jīng)銷商對對科龍營銷策策略的全力支支持-防止商業(yè)業(yè)欺詐不利：

-管管理成本較較高

-在在初期經(jīng)銷商商有可能產(chǎn)生生抵觸情緒有利：

-管管理成本較較低不利：

-商商業(yè)欺詐風風險較高-評估準確確性難以保證證3.4打通通“市場鏈””的信息流（（續(xù)）32批發(fā)商零售商直營零售商分銷商零售商分銷商顧客科龍長期方案:通過信息系統(tǒng)統(tǒng)的建立和整整合,達到一一級經(jīng)銷商和和直營零售商商的庫存信息息的實時共享享建立與經(jīng)銷商商的戰(zhàn)略伙伴伴關系,讓經(jīng)經(jīng)銷商更多參參與企業(yè)決策策和日常工作作實施自動補充充存貨策略-幫助戰(zhàn)略伙伙伴管理庫存存,戰(zhàn)略伙伴伴將重點放在在銷售上利用聯(lián)機的條條形碼系統(tǒng),進行實時的的客戶追蹤3.4打通通“市場鏈””的信息流（（續(xù)）33其它中轉倉中心倉/周邊邊倉中轉倉客服倉客戶顧客物流方向在途損耗在途庫存貨險財務（帳）險險在途庫存在途庫存退貨庫存（含含撥備）在途庫存在途庫存在途損耗在途損耗在途損耗在途損耗在途損耗在途庫存退貨撥備在途損耗退貨撥備在途庫存退貨撥備3.5分銷銷過程的風險險（貨、財務務）承擔風險分布343.5分銷銷過程的風險險（貨、財務務）承擔（續(xù)續(xù)）35庫存積壓產(chǎn)生生原因:積壓或超標的的庫存由多個個部門產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生,不能能草率地由某某一個部門承承擔,應當當由各部部門門共同協(xié)商確確定承擔的責責任和政策3.6全面面考慮庫存積積壓成因人力資源物料管理和采采購管理生產(chǎn)管理物流運作客戶服務信息系統(tǒng)財務會計公司掌舵力銷售工藝/工程預算管理控制制不力財務會計記帳帳錯誤戰(zhàn)略方向模糊糊不平衡的績效效考核無人對庫存負負責服務戰(zhàn)略制定定不明不現(xiàn)實的服務務政策和水平平客戶訂單變更更低效配運配運損失運輸收貨錯誤誤信息不暢信息集成度低低供貨時間長低效率的計劃劃體系供應商合作不不力通用件少,新新材料的采用用增多不準確的銷售售預測不合理的銷售售目標組織架構設計計不良員工培訓不力力不平衡的激勵勵機制生產(chǎn)準備時間間長生產(chǎn)批量大生產(chǎn)布局差36現(xiàn)狀：：物流流的主主要目目標以以追求求客戶戶服務務質量量為主主，對對倉儲儲和運運輸成成本難難以控控制和和規(guī)范范，物物流流流程的的主動動權在在營銷銷部，，物流流部只只提供供專業(yè)業(yè)意見見和配配合中轉倉倉設置置流程程分公司向總部提出設立中轉倉的申請并提交申請報告營銷副總審批申請報告并簽名確認是否物流部總監(jiān)審批申請報告并簽名確認否物流部按申請報告進行選倉是物流部通知分公司與倉儲公司簽訂合同配送流程分公司向營銷本部提出要貨計劃營銷本部向物流部提出配送需求物流部馬上通知運輸車隊并把所需單據(jù)交給司機運輸車隊自行編制配送路線并到倉庫提貨運輸車隊把貨物送到指定中轉倉營銷總總部首首先審審核，，基本上上決定定了是是否建建倉物流部部只按按分公公司的的需要選倉倉，缺缺乏對對整體體倉庫庫設置規(guī)規(guī)劃、、成本本的考考慮為滿足足交付付時間間，物物流部部沒有時時間考考慮運運輸?shù)牡囊?guī)模模性、經(jīng)經(jīng)濟性性等因因素（（詳詳見診斷分分析報報告））3.7客客戶服服務質質量與與物流流成本本控制制缺少少協(xié)調調37內容優(yōu)勢不利建議1每年與外包商簽訂服務合同并把倉儲和運輸?shù)牟僮魅客獍召M以一次性計算，由外包商自行作運輸、物流以至其他有關成本控制物流部主要工作是考察外包商的費用管理和服務評估由外包商統(tǒng)一管理物流操作，減少對非核心業(yè)務的投資整體物流成本的浮動性較低透過合同把貨損風險轉到外包商不需要過多的協(xié)調過分依賴一個外包商，影響日后與外包商的談判能力建議2每年與外包商簽訂服務合同并選擇性地把倉儲和運輸?shù)牟僮魍獍召M以每臺算，由物流部自行作運輸、物流以至其他有關成本控制物流部統(tǒng)一安排配送計劃、物流系統(tǒng)設置，外包商只要及時滿足服務要求比較成本和服務質量，選擇最有利的外包組合在物流策略的控制力度較高對物流管理人員的素質要求較高需要內部的協(xié)調工作物流部部與營營銷本本部的的在成成本和和服務務質量量的協(xié)協(xié)調負負責人人,協(xié)協(xié)調機機制明確各各類物物流成成本的的監(jiān)控控和責責任分分配物流部部與安安泰達達在職職能上上的分分配需要確確認點點3.7客客戶服服務質質量與與物流流成本本控制制缺少少協(xié)調調（續(xù)續(xù)）38目前科科龍的的總體體服務務投入入甚至至不及及海爾爾的熱熱線電電話費費數(shù)據(jù)來來源:-廣州州方舟舟市場場研究究有限限公司司3.8三三包機機服務務策略略的定定位空調服服務品品牌39高顧客滿意度高服務成本三包期限低服務成本高維修成本低顧客滿意度三包期限提高顧顧客滿滿度,還還是降降低服服務成成本3.8三三包機機服務務策略略的定定位（（續(xù)））40服務價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品成本配件成本人員價值品牌價值人員成本時間成本顧客總價值提供的真正顧客價值顧客總成本3.8三三包機機服務務策略略的定定位（（續(xù)））41提供三三包期期外的的有償償服務務延長三三包期期限捆綁產(chǎn)產(chǎn)品與與售后后服務務定價價主動提提供增增值服服務優(yōu)點缺點支付服服務過過程中中涉及及的配配件及及人員員成本本建議考考慮點點成為科科龍家家園成成員為科龍龍推薦薦產(chǎn)品品及銷銷售區(qū)別對對待地地延長長服務務期限限實現(xiàn)個個性化化銷售售市場細細分不同產(chǎn)產(chǎn)品品品牌,提供供不同同服務務通過顧顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫庫了解解顧客客需求求,主主動提提供跟跟蹤服服務顧客滿滿意度度下降降難以獲獲得顧顧客信信息,建立立緊密密的顧顧客關關系銷售成成本上上升降低服服務成成本提高顧顧客滿滿意度度建立顧顧客關關系促進銷銷售提供個個性化化服務務降低服服務成成本增加服服務利利潤獲得顧顧客信信息,建立立顧客客關系系服務成成本較較高服務成本較較高提高顧客滿滿意度及忠忠誠度建立緊密的的顧客關系系提高品牌重重復購買率率加強市場競競爭力三包期服務務策略方案案被動提供主動提供實例及調查查數(shù)據(jù)空調免費移移機免費檢修與與保養(yǎng)提供老顧客客再購買優(yōu)優(yōu)惠服務海爾、松下下、春蘭延延長整機維維修到5、、6年主要部件:3-5年年壓縮機:5-8年8%愿意支支付200元以上超過200元，則有有61%的的用戶將放放棄維修暫無案例3.8三三包機服務務策略的定定位（續(xù)））42銷售、差旅旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場場驗證成本本新產(chǎn)品備產(chǎn)產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市市成本新產(chǎn)品設計計、開發(fā)成成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成成本客戶關系管管理成本維修、備件件成本1市場與客戶戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理3市場與銷售售管理4提供產(chǎn)品與與服務5收款及售后后服務管理及后勤勤行政成本、、管理成本本信息處理及及分析成本本渠道建設、、維護成本本經(jīng)銷商管理理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建建設、維護護成本3.9總總成本模型型43銷售、差旅旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場場驗證成本本新產(chǎn)品備產(chǎn)產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市市成本新產(chǎn)品設計計、開發(fā)成成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成成本客戶關系管管理成本維修、備件件成本1市場與客戶戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理3市場與銷售售管理4提供產(chǎn)品與與服務5收款及售后后服務管理及后勤勤行政成本、、管理成本本信息處理及及分析成本本渠道建設、、維護成本本經(jīng)銷商管理理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建建設、維護護成本以集團為中中心的成本本分析負責部門:領導層層/各部門門部長目的:了了解整個集集團的成本本管理監(jiān)控機制:平衡計分卡卡3.9總總成本模型型（續(xù)）44銷售、差旅旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場場驗證成本本新產(chǎn)品備產(chǎn)產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市市成本新產(chǎn)品設計計、開發(fā)成成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成成本客戶關系管管理成本維修、備件件成本1市場與客戶戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理3市場與銷售售管理4提供產(chǎn)品與與服務5收款及售后后服務信息處理及及分析成本本渠道建設、、維護成本本經(jīng)銷商管理理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建建設、維護護成本以品牌為中中心的成本本分析負責部門:品牌牌經(jīng)理??目的:了解每個品品牌的總體體成本構成成把每個品牌牌作對比識別利潤率率高的品牌牌監(jiān)控機制:平衡計分卡卡或內部轉轉移價格管理及后勤勤行政成本、、管理成本本3.9總總成本模型型（續(xù)）45銷售、差旅旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場場驗證成本本新產(chǎn)品備產(chǎn)產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市市成本新產(chǎn)品設計計、開發(fā)成成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成成本客戶關系管管理成本維修、備件件成本1市場與客戶戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理3市場與銷售售管理4提供產(chǎn)品與與服務5收款及售后后服務信息處理及及分析成本本渠道建設、、維護成本本經(jīng)銷商管理理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建建設、維護護成本以產(chǎn)品為中中心的成本本分析負責部門:產(chǎn)品品經(jīng)理??目的:了解每個產(chǎn)產(chǎn)品系列的的總體成本本構成把每個產(chǎn)品品系列作對對比識別利潤率率高的產(chǎn)品品系列監(jiān)控機制:平衡計分卡卡或內部轉轉移價格管理及后勤勤行政成本、、管理成本本3.9總總成本模型型（續(xù)）46銷售、差旅旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場場驗證成本本新產(chǎn)品備產(chǎn)產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市市成本新產(chǎn)品設計計、開發(fā)成成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成成本客戶關系管管理成本維修、備件件成本1市場與客戶戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理3市場與銷售售管理4提供產(chǎn)品與與服務5收款及售后后服務信息處理及及分析成本本渠道建設、、維護成本本經(jīng)銷商管理理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建建設、維護護成本以渠道為中中心的成本本分析負責部門:渠道經(jīng)經(jīng)理??目的:了解個渠道道的總體成成本構成把每個渠道道的效率作作對比識別利潤率率高的渠道道及其客客戶群監(jiān)控機制:平衡計分卡卡或內部轉轉移價格管理及后勤勤行政成本、、管理成本本3.9總總成本模型型（續(xù)）47銷售、差旅旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場場驗證成本本新產(chǎn)品備產(chǎn)產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市市成本新產(chǎn)品設計計、開發(fā)成成本物流成本制造成本采購成本客戶結算成成本客戶關系管管理成本維修、備件件成本1市場與客戶戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理3市場與銷售售管理4提供產(chǎn)品與與服務5收款及售后后服務信息處理及及分析成本本渠道建設、、維護成本本經(jīng)銷商管理理成本安裝成本退貨成本成本構成服務網(wǎng)絡建建設、維護護成本以顧客群為為中心的成成本分析負責部門:營銷系系統(tǒng)/市場場拓展經(jīng)理理??目的:了解個顧客客群的總體體成本構成成把顧客群的的利潤率作作對比識別利潤率率高的顧客客群監(jiān)控機制:平衡計分卡卡或內部轉轉移價格管理及后勤勤行政成本、、管理成本本3.9總總成本模型型（續(xù)）48銷售預測制制定營銷計劃制制定傳播計劃制制定促銷計劃制制定營運總成本本預算營運總成本本運用權現(xiàn)狀總部總部總部總部+分公公司總部分公司多數(shù)數(shù)(使用前前審批)營運總成本本監(jiān)控完成銷售任任務完成促銷任任務完成傳播任任務責有責沒有權權有權沒有責責實施資源與與權責剝離離有責不夠權權完成營銷總總體任務總部分公司分公司總部現(xiàn)狀總部問題在于實施資源與與權責剝離離分公司績效效考評銷售任務權責和績銷銷考評剝離離3.10分分公司的的權責定位位49銷售預測制定營銷計劃制定傳播計劃制定促銷計劃制定營運總成本預算營運總成本運用權營運總成本本監(jiān)控完成銷售任任務完成促銷任任務完成傳播任任務責統(tǒng)一權責和和實施資源源加強計劃的的操作性，，把任務和和資源計劃劃具體化完成營銷總總體任務分公司分公司分公司總部（集團團、品牌、、全國）+分公司（（全國、區(qū)區(qū)域）建議總部(方向向、定位、、目標)+分公司（（具體、操操作性反饋饋）目的加強計劃的的操作性，，按資源分分配分工統(tǒng)一權責和和實施資源源統(tǒng)一權責和和實施資源源分公司績效效考評所有責任范范圍的平衡衡指標統(tǒng)一權責和和績銷考評評3.10分分公司的的權責定位位（續(xù)）50目錄1、項目進進度回顧2、診斷分分析報告的的總結3、未來實實施的主要要障礙及待待解決的問問題4、附錄––診斷斷分析報告告（全部））4.1報報告簡介介4.2總總體問題題分析4.3業(yè)業(yè)務流程程現(xiàn)狀分析析4.3.1市場場與客戶分分析4.3.2新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)管管理4.3.3市場場與銷售管管理4.3.4提供供產(chǎn)品與服服務4.3.5收收款及及售后服服務4.3.6財財務與與成本管管理514.1報報告簡簡介本報告是是基于以以下幾個個方面，，對科龍龍的業(yè)務務流程作作現(xiàn)狀診診斷分析析本項目第第一階段段完成的的信息系系統(tǒng)應急急方案、、轉變準準備度調調查報告告、企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃報告告與科龍相相關部門門的中高高層領導導和基層層員工就就業(yè)務流流程現(xiàn)況況的訪談談科龍現(xiàn)行行的業(yè)務務流程文文檔資料料，包括括營銷系系統(tǒng)管理理手冊、、各類數(shù)數(shù)據(jù)和業(yè)業(yè)務分析析報告我們的現(xiàn)現(xiàn)狀診斷斷分析報報告采用用安達信信的現(xiàn)狀狀分析框框架及全全球最佳佳實踐，，同時參參考了國國內外白白色家電電行業(yè)的的有關基基準，結結合科龍龍的實際際情況，，旨在為為科龍的的流程優(yōu)優(yōu)化提供供明確的的方向及及具價值值的借鑒鑒。本報告是是按照安安達信全全球最佳佳實踐的的框架把把科龍現(xiàn)現(xiàn)狀先分分為六個個范圍：：市場與與客戶分分析、新新產(chǎn)品開開發(fā)管理理、市場場與銷售售管理、、提供產(chǎn)產(chǎn)品與服服務、收收款及售售后服務務、財務務與成本本管理。。就每個個范圍,提出出科龍目目前的主主要問題題點,并并按照照我們從從不同渠渠道收集集的信息息及現(xiàn)狀狀的了解解作進一一步的分分析及提提出改進進建議。。524.2總總體問問題分析析我們分別別從經(jīng)營營戰(zhàn)略、、業(yè)務流流程、組組織架構構、績效效評估及及信息技技術等五五個方面面對科龍龍的業(yè)務務進行現(xiàn)現(xiàn)狀分析析，并總總結出以以下問題題：經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略略信息技技術術績效評評估估組織架架構構業(yè)務流流程程534.2總總體問問題分析析（續(xù)））經(jīng)營戰(zhàn)略略企業(yè)戰(zhàn)略略未能轉轉化成相相匹配的的業(yè)務戰(zhàn)戰(zhàn)術(如如沒有制制定與戰(zhàn)戰(zhàn)略結合合的相關關政策)各部門對對公司的的企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略缺乏乏一致的的理解經(jīng)營戰(zhàn)略信息技術績效評估組織架構業(yè)務流程業(yè)務流程程缺乏整體體規(guī)劃和和指引以以規(guī)范流流程的設設計、實實施和更更改缺乏對跨跨部門流流程制作作的協(xié)調調和溝通通目前的流流程未能能配合企企業(yè)戰(zhàn)略略的需要要績效評估估總部有使使用平衡衡分數(shù)卡卡來評估估部門的的績效，，但缺乏乏全面性性的推行行分公司沒沒有使用用平衡分分數(shù)卡或或任何系系統(tǒng)化的的績效管管理機制制沒有按企企業(yè)戰(zhàn)略略的改變變修改關關鍵績效效指標，，導致績績效評估估機制與與企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略脫鉤鉤組織架構構職能的劃劃分不夠夠清晰缺乏完善善的縱向向和橫向向溝通渠渠道組織架構構更改頻頻繁、影影響人員員對職責責和操作作的了解解信息技術術沒有整合合的信息息系統(tǒng)來來支持信信息共享享,造成成數(shù)據(jù)準準確性、、及時性性不高缺乏有效效的信息息系統(tǒng)管管理，導導致信息息系統(tǒng)未未能配合合和支持持整體經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略544.3業(yè)業(yè)務流流程現(xiàn)狀狀分析新產(chǎn)品開發(fā)管理理財務與成成本管理理業(yè)務流程程12345市場與客戶分析析市場與銷售管理理提供產(chǎn)品品與服務務收款及售后服務務管理與支支持流程程6需要作出較大程度的改進可作出進一步的改進評估代號554.3.1市市場與客客戶分析析

－目目前科龍龍的主要要問題點點市場與客客戶分析析對于信息息需求的的溝通和和反饋機機制不健健全信息的收收集、傳傳遞與共共享欠規(guī)規(guī)范，無無法有力力地支持持管理層層決策564.3.1市市場與客客戶分析析

－對對于信息息需求的的溝通和和反饋機機制不健健全業(yè)務現(xiàn)狀相關最佳實踐評估改進建議潛在收益建立健全全對信息息需求的的溝通與與反饋機機制，信信息使用用部門要要規(guī)范對對信息的的使用要要求，包包括列出出業(yè)務范范圍內的的信息需需要、內內容定義義、收集集時間性性和頻率率要求，，并由一一信息統(tǒng)統(tǒng)籌部門門匯總把把握公司司內外各各市場調調研及分分析中需需要的信信息的來來源、用用戶、儲儲存及可可用共享享平臺。。于有新新信息要要求或更更新現(xiàn)有有要求時時，由該該信息統(tǒng)統(tǒng)籌部門門負責與與用戶協(xié)協(xié)商（如如需要，，應邀請請信息技技術部門門和/或或信息來來源部門門參與協(xié)協(xié)商）提提供信息息的具體體內容和和共享模模式，并并更新匯匯總信息使用用部門對對于自己己經(jīng)營決決策所需需要的大大量信息息沒有提提前做出出清晰、、系統(tǒng)的的定義和和歸類，，信息收收集部門門難以整整合各種種信息需需求，設設計最有有效的收收集分析析方法目前科龍龍內部雖雖然存在在多個信信息歸口口部門，，分別收收集不同同信息,但由于于信息收收集部門門缺乏對對各部門門信息需需求的主主動征集集與反饋饋機制，，收集的的信息在在及時性性、適用用性、準準確性及及深度方方面未能能配合使使用部門門的信息息要求由相關部部門人員員共同進進行市場場調研，，提高企企業(yè)在市市場調研研過程中中的參與與程度滿足各部部門信息息需求減少重復復工作，，善用資資源改善部門門間的協(xié)協(xié)調和溝溝通，提提高服務務滿意度度為決策提提供有效效和緊貼貼市場的的信息，，給企業(yè)業(yè)帶來競競爭優(yōu)勢勢574.3.1市市場與客客戶分析析

－對對于信息息需求的的溝通和和反饋機機制不健健全（續(xù)續(xù)）業(yè)務現(xiàn)狀相關最佳實踐評估改進建議潛在收益（續(xù)）同時，該該信息統(tǒng)統(tǒng)籌部門門應牽頭頭，定期期主動回回顧各信信息提供供部門對對其他部部門提供供的信息息的寬度度、深度度、速度度是否已已經(jīng)能夠夠滿足他他們的要要求，并并通過績績效考評評來持續(xù)續(xù)地提高高信息收收集、分分析的質質量（續(xù)）各部門在在信息需需求未能能滿足情情況下，，自己重重新收集集所需數(shù)數(shù)據(jù)，導導致重復復工作。。（續(xù)）優(yōu)秀的企企業(yè)授權權一個跨跨部門的的小組收收集和分分析市場場調研中中獲得的的數(shù)據(jù)，，參與者者從自己己部門的的角度提提出問題題，同相相關部門門人員預預測結果果58提供有效效的信息息工具，，建立共共享信息息管理系系統(tǒng)，減減少手工工作業(yè)，，提高信信息處理理效率及及準確性性用信息技技術使用用在線分分析流程程（)系系統(tǒng)分析析多維數(shù)數(shù)據(jù)，整整合預測測系統(tǒng)和和其他技技術系統(tǒng)統(tǒng)由于缺乏乏集成的的信息系系統(tǒng)，大大量業(yè)務務所需的的數(shù)據(jù)、、報表都都是用手手工填寫寫，提交交方法、、格式、、欄目內內容難以以統(tǒng)一，，（如銷銷售是按按凈額還還是總額額，每一一項費用用的定義義），使使不同分分公司/中心、、和財務務部門的的業(yè)務數(shù)數(shù)據(jù)缺乏乏可比較較性。手工作業(yè)業(yè)易造成成信息收收集的滯滯后性，，如在編編制月度度計劃時時，通常常前一個個月的銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)都無法法收集齊齊全，預預測難以以做到及及時、準準確4.3.1 市場與與客戶分析析

－信息息的收集、、傳遞與共共享無法有有力地支持持管理層決決策創(chuàng)建實時的的綜合信息息系統(tǒng)應包包含不斷更更新訂單處處理和訂單單管理信息息，并且這這個系統(tǒng)應應與公司各各部門和各各辦公地點點相連建立情報性性的、靈活活的、整合合的系統(tǒng)，，在整個公公司內使用用實現(xiàn)總部和和分公司及及各有關部部門間的信信息共享與與數(shù)據(jù)統(tǒng)一一縮減部門間間信息傳遞遞的時間，，從而提提高工作效效率提高分析和和預測的準準確性為決策提供供有效和緊緊貼市場的的信息業(yè)務現(xiàn)狀相關最佳實踐評估改進建議潛在收益59通過共享的的業(yè)務信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)（），實實時記錄與與跟蹤訂單單和發(fā)貨狀狀態(tài)，減少少手工作業(yè)業(yè)，提高信信息處理效效率及準確確性。在系統(tǒng)未能能全面實施施之前，通通過利用近近期信息技技術的優(yōu)化化，如電郵郵、廣域網(wǎng)網(wǎng)等信息技技術支援，，使總部及及分公司以以信息技術術傳遞，共共用同一報報表跟蹤同同一交易（（銷售）的的每一個環(huán)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)現(xiàn)同一信息息，同一來來源，并縮縮短每一個個環(huán)節(jié)之間間的更新時時差現(xiàn)有信息系系統(tǒng)（K3）的物流流模塊、銷銷售模塊和和財務模塊塊雖然在系系統(tǒng)角度可可以結合,但是分公公司和總部部的K3設設置是建立立在不同數(shù)數(shù)據(jù)庫上,而且輸入入的基準在在不同分公公司的層面面和在總部部的層面存存在不統(tǒng)一一,導致關關于同一個個交易的相相關數(shù)據(jù)不不能同步更更新，引至至銷售循環(huán)環(huán)各環(huán)節(jié)的的數(shù)據(jù)不協(xié)協(xié)調。例如如庫存成本本每一個月月需要利用用手工報表表,對倉庫庫模塊的成成本數(shù)據(jù)做做大量調整整,而不能能直接使用用K3的倉倉庫和財務務模塊之間間的內設集集成,結算算成本。其其他例子包包括，分公公司未能線線上查詢物物流部發(fā)貨貨到經(jīng)銷商商的狀態(tài)資資料，K3系統(tǒng)只能能為客戶服服務專員提提供開訂單單的功能，，并不能支支持即時查查詢經(jīng)銷商商帳目及庫庫存量等信信息4.3.1 市場與與客戶分析析

－信息息的收集、、傳遞與共共享無法有有力地支持持管理層決決策（續(xù)））創(chuàng)建實時的的綜合信息息系統(tǒng)應包包含不斷更更新訂單處處理和訂單單管理信息息，并且這這個系統(tǒng)應應與公司各各部門和各各辦公地點點相連建立情報性性的、靈活活的、整合合的系統(tǒng)，，在整個公公司內使用用實現(xiàn)總部和和分公司及及各有關部部門間的信信息共享與與數(shù)據(jù)統(tǒng)一一滿足各部門門信息需求求縮減部門間間信息傳遞遞的時間，，從而提提高工作效效率對分公司、、經(jīng)銷商、、顧客的需需求作出迅迅速回應業(yè)務現(xiàn)狀相關最佳實踐評估改進建議潛在收益604.3.1 市場與與客戶分析析

－信息息的收集、、傳遞與共共享無法有有力地支持持管理層決決策（續(xù)））為制定營銷銷計劃和銷銷售預測而而收集的信信息和數(shù)據(jù)據(jù)未夠全面面，如缺乏乏利潤預測測、退貨和和商業(yè)庫存存等定價參考信信息來源主主要包括市市場研究部部的一線價價格反饋和和商品企劃劃科對競爭爭對手的不不定期對比比分析等，，尚不足以以幫助定價價部門準確確預測顧客客偏好和競競爭者行為為，從而有有效地制定定市場預測測價并推出出合理的產(chǎn)產(chǎn)品價格信息提供者者缺乏根據(jù)據(jù)信息使用用者的部門門、級別和和對信息的的要求等進進行差異化化管理與傳傳遞。確保銷售計計劃以市場場分析和內內部銷售數(shù)數(shù)據(jù)為依據(jù)據(jù)客戶們希望望在同樣質質量下獲得得最大的價價值，這就就要求公司司在決定主主要價格前前應充分了了解客戶的的價值預期期，仔細評評估競爭對對手的戰(zhàn)略略及時并以簡簡明易懂的的方式將市市場調研結結果送到?jīng)Q決策制定者者手中加強對市場場調研公司司的選擇和和質量監(jiān)控控機制，聘聘用不同的的市調公司司，從多渠渠道收集全全面的市場場和顧客信信息對不同信息息使用者的的信息要求求進行分類類，從而提提供有針對對性的研究究報告。公公司的決策策者需要的的信息應以以整潔、易易于理解的的形式遞送送，注重信信息的質量量。例如：：以圖表的的形式展示示數(shù)據(jù)，解解釋調查結結果對公司司的影響明確信息收收集的責任任人，將準準確并按時時遞交信息息列為部門門業(yè)績考核核條件之一一，并建立立適當?shù)莫劒剟顧C制提高預測準準確度和信信息使用效效率準確把握顧顧客偏好和和競爭對手手行為，價價格更貼近近市場深入了解市市場細分、、價值鏈及及經(jīng)銷商和和顧客行為為模式，可可以更有效效制定價格格和成本目目標為決策提供供有作用的的信息業(yè)務現(xiàn)狀相關最佳實踐評估改進建議潛在收益614.3業(yè)業(yè)務流程現(xiàn)現(xiàn)狀分析新產(chǎn)品開發(fā)管理財務與成本本管理業(yè)務流程12345市場與客戶分析市場與銷售管理提供產(chǎn)品與與服務收款及售后服務管理與支持持流程6需要作出較大程度的改進可作出進一步的改進評估代號624.3.2 新產(chǎn)品品開發(fā)與管管理

－目目前科龍的的主要問題題點新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理缺乏明確新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)策略和產(chǎn)產(chǎn)品設想收收集方法市場預測和和產(chǎn)品需求求計劃制定定的依據(jù)不不足缺乏嚴格的的成本規(guī)劃劃和監(jiān)控項目開發(fā)進進程缺乏有有效的驗證證和監(jiān)控機機制缺少與生產(chǎn)產(chǎn)部門的合合作缺乏對新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)工工作的評估估634.3.2 新產(chǎn)品品開發(fā)與管管理

－缺缺乏明確新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)策略和產(chǎn)產(chǎn)品設想收收集方法公司整體經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略不不夠明晰，，營銷、研研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)等部門對對公司戰(zhàn)略略的理解也也各不相同同,造成各各部門工作作方向各有有所指,缺缺乏協(xié)同效效應2000年年的新產(chǎn)品品開發(fā)計劃劃有90項項左右，2001年年的開發(fā)項項目為76項，由由于產(chǎn)品設設想來源較較少,對顧顧客的真正正需求把握握不準，研研發(fā)新產(chǎn)品品的項目種種類繁多但但市場成功功率不高，，難以體現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的重點,缺乏主打打產(chǎn)品設計整合產(chǎn)產(chǎn)品革新和和流程的戰(zhàn)戰(zhàn)略，將將新產(chǎn)品設設計和流程程改進與商商業(yè)目標的的實現(xiàn)聯(lián)系系起來-致力于于解決客戶戶不斷出出現(xiàn)的問題題，尋找找價值的階階段性飛躍躍，研究究客戶表現(xiàn)現(xiàn)的驅動力力根據(jù)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標制制定研發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略。明確確公司研發(fā)發(fā)投資的重重點，減少少產(chǎn)品組合合的數(shù)量規(guī)范產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意篩選的的流程和條條件，加加強市場信信息數(shù)據(jù)庫庫的建設并并對市場信信息進行仔仔細分析，，避免不不實的市場場信息影響響公司對核核心產(chǎn)品的的投入的決決策利用多種手手段加強投投資回報分分析選擇贏贏利前景好好的項目加加大投入明確部門努努力方向，，提高部門門工作積極極性，提升升公司整體體績效明確研發(fā)目目的，集中中研發(fā)投入入，增加新新產(chǎn)品銷售售收入以標準化的的新產(chǎn)品獲獲取規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢，降低低采購和生生產(chǎn)成本業(yè)務現(xiàn)狀相關最佳實踐評估改進建議潛在收益644.3.2 新產(chǎn)品品開發(fā)與管管理

－缺缺乏明確新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)策略和產(chǎn)產(chǎn)品設想收收集方法（（續(xù)）目前公司在在研發(fā)過程程中缺乏產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)意來來源的渠道道建設和管管理,沒有有進行全方方位產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意的征集集活動，產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)意主主要來自營營銷部門，，來源單單一,雖然然偶爾也會會征求設計計人員的合合理化建議議，但是公公司對產(chǎn)品品創(chuàng)意和合合理化意見見的收集缺缺乏系統(tǒng)的的記錄和維維護，造成成部分本來來可以為公公司創(chuàng)造價價值的創(chuàng)意意流失,錯錯失的機會會包括：高高背壓壓縮縮機，數(shù)碼碼渦旋，新新材料軸流流風扇,其其中僅99年沒有采采用高背壓壓壓縮機的的建議，該該設備每臺臺可為空調調機節(jié)省成成本500元,按每每年年產(chǎn)量量1萬臺空空調計算，，3年下來來,公司已已錯失了1500萬萬的成本節(jié)節(jié)省構建支持創(chuàng)創(chuàng)新的組織織系統(tǒng)和角角色;-創(chuàng)新公公司平時注注重從各個個方面，包包括公司內內部和外部部收集一切切有關產(chǎn)品品創(chuàng)意的信信息，并通通過信息系系統(tǒng)進行記記錄和保存存，以備將將來的分析析利用制訂產(chǎn)品概概念征集的的規(guī)范流程程，規(guī)定責責任部門負負責提供、、征集和篩篩選產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意，對對于暫時沒沒有入選的的概念利用用信息系統(tǒng)統(tǒng)加以記錄錄以備日后后查詢和使使用規(guī)范全面的的產(chǎn)品概念念征集可以以增大產(chǎn)品品創(chuàng)意選擇擇的范圍，，和適銷對對路產(chǎn)品入入選的機率率，信息息系統(tǒng)可以以保證產(chǎn)品品概念信息息的損失，，節(jié)省征集集成本業(yè)務現(xiàn)狀相關最佳實踐評估改進建議潛在收益654.3.2 新產(chǎn)品品開發(fā)與管管理

－缺缺乏明確新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)策略和產(chǎn)產(chǎn)品設想收收集方法（（續(xù)）公司司目目前前對對產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)過過程程中中提提出出產(chǎn)產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)意意和和合合理理化化建建議議的的員員工工都都有有不不同同程程度度的的獎獎賞賞，，但但這這種種獎獎懲懲制制度度沒沒有有規(guī)規(guī)范范，，公公司司每每年年都都設設立立技技術術創(chuàng)創(chuàng)新新獎獎，，今今年年技技術術部部門門榮榮獲獲15項項技技術術創(chuàng)創(chuàng)新新獎獎，，但但由由于于公公司司的的研研發(fā)發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略略模模糊糊，，其其中中