一認(rèn)知市場(chǎng)營(yíng)銷

飯店市場(chǎng)營(yíng)銷授課教師：張輝學(xué)科簡(jiǎn)介一．本門課程的專業(yè)學(xué)科地位二．本門課程的主要內(nèi)容及其重點(diǎn)三．本門課程的學(xué)習(xí)要求及學(xué)習(xí)方法四．本門課程的考核方式及成績(jī)核算一．本門學(xué)科的專業(yè)學(xué)科地位

專業(yè)核心課

掌握有關(guān)飯店產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷知識(shí)以及方法與技巧，是對(duì)飯店從業(yè)人員基本素質(zhì)和能力的更高要求！二．本門學(xué)科的主要內(nèi)容及其重點(diǎn)1．主要內(nèi)容四大項(xiàng)目（教學(xué)單元）：項(xiàng)目一：認(rèn)知市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目二：飯店市場(chǎng)營(yíng)銷STP分析項(xiàng)目三：飯店市場(chǎng)營(yíng)銷組合項(xiàng)目四：飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理與控制2．學(xué)科重點(diǎn)三．本門學(xué)科的學(xué)習(xí)要求及學(xué)習(xí)方法1．學(xué)習(xí)要求⑴掌握理論要點(diǎn)，弄懂弄清相關(guān)的飯店市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)。⑵學(xué)以致用，通過(guò)相應(yīng)的案例分析及實(shí)踐操作，鞏固理論知識(shí)，培養(yǎng)分析和解決問(wèn)題的能力，提高綜合素質(zhì)。2．學(xué)習(xí)方法⑴宏觀分析與微觀分析相結(jié)合⑵定性分析與定量分析相結(jié)合⑶動(dòng)態(tài)分析與靜態(tài)分析相結(jié)合四．學(xué)科考核方式及綜合成績(jī)核算1．考核方式：閉卷筆試2．綜合成績(jī)核算：⑴期末考試——50%⑵平時(shí)作業(yè)——40%⑶日常考勤——10%項(xiàng)目一認(rèn)知市場(chǎng)營(yíng)銷

本單元要點(diǎn)：“市場(chǎng)營(yíng)銷”的概念“營(yíng)銷”與“推銷”的本質(zhì)區(qū)別市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展過(guò)程飯店產(chǎn)品及其營(yíng)銷特點(diǎn)任務(wù)一“市場(chǎng)營(yíng)銷”的概念界定與分析一．“市場(chǎng)營(yíng)銷”的概念㈠“市場(chǎng)營(yíng)銷”的含義及特點(diǎn)1．“市場(chǎng)營(yíng)銷”的含義1912年，美國(guó)哈佛大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授哈杰特奇首次出版了以“市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)”（Marketing）命名的教科書，標(biāo)志著市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)成為一門獨(dú)立的學(xué)科。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）：“市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)產(chǎn)品及勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或使用者手中的一切企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?！庇?guó)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)協(xié)會(huì)：“一個(gè)企企業(yè)如果果要生存存、發(fā)展展和盈利利，就必必須有意意識(shí)地根據(jù)用戶和消消費(fèi)者的需要要來(lái)安排生產(chǎn)。?！比毡緦W(xué)者：“市場(chǎng)營(yíng)銷是是在滿足消費(fèi)者利利益的基礎(chǔ)上，適應(yīng)市場(chǎng)的需需要而提供商品和和服務(wù)的整個(gè)個(gè)企業(yè)活動(dòng)。。”菲利普·科特特勒：“市場(chǎng)營(yíng)銷是是經(jīng)由交易的的過(guò)程，導(dǎo)致致滿足需要與與欲望的人類類活動(dòng)。”“市場(chǎng)營(yíng)銷””：★“市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從滿足足消費(fèi)者需求求出發(fā)，合理理運(yùn)用各種科科學(xué)的市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)手段，把把商品和服務(wù)務(wù)整體地銷售售給消費(fèi)者的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。?！保≒3）2．市場(chǎng)營(yíng)銷銷的特點(diǎn)⑴市場(chǎng)營(yíng)銷是是包括市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略決策策、生產(chǎn)、銷銷售等階段在在內(nèi)的總循環(huán)環(huán)過(guò)程⑵市場(chǎng)營(yíng)銷是是以消費(fèi)者需求求為基點(diǎn)和中中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行行為⑶市場(chǎng)營(yíng)銷是是以整體營(yíng)銷銷組合作為運(yùn)運(yùn)行手段和方方法的有機(jī)系系統(tǒng)㈡“市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組合””理論的演演變1950年年，美國(guó)哈哈佛大學(xué)的的尼爾·鮑鮑教授首次次提出了““市場(chǎng)營(yíng)銷銷組合”這這個(gè)概念并并經(jīng)常在其其著述中采采用。1960年年，杰羅姆姆·麥卡錫錫提出了著著名的“4P”市場(chǎng)營(yíng)銷銷組合，即即：Product（產(chǎn)產(chǎn)品）Price（價(jià)格））Place（地點(diǎn)））Promotion（促銷））任務(wù)二市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀觀念的發(fā)展展過(guò)程★“市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)觀念”：：企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者在組織織和謀劃企企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理活動(dòng)動(dòng)時(shí)所依據(jù)據(jù)的指導(dǎo)思思想和行為為準(zhǔn)則。核心問(wèn)題：：企業(yè)應(yīng)以以什么為中中心或?qū)蛳騺?lái)開(kāi)展生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀觀念的五個(gè)個(gè)發(fā)展階段段：★⑴生產(chǎn)觀念階階段（生產(chǎn)導(dǎo)向向）⑵產(chǎn)品觀念階階段（產(chǎn)品導(dǎo)向向）⑶推銷觀念階階段（銷售導(dǎo)向向）⑷市場(chǎng)營(yíng)銷觀觀念階段（市場(chǎng)導(dǎo)向）⑸社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念階階段段（社社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任導(dǎo)導(dǎo)向向））任務(wù)務(wù)三三飯飯店店市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的特特定定內(nèi)內(nèi)容容一．．””飯飯店店市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷““的的概概念念及及內(nèi)內(nèi)涵涵1．．““飯飯店店市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷””的的含含義義★“飯飯店店市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷是是市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷理理論論在在飯飯店店業(yè)業(yè)中中的的具具體體應(yīng)應(yīng)用用，，它它是是飯飯店店對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的構(gòu)構(gòu)思思、、定定價(jià)價(jià)、、促促銷銷和和分分銷銷的的計(jì)計(jì)劃劃和和執(zhí)執(zhí)行行過(guò)過(guò)程程，，以以達(dá)達(dá)到到滿滿足足客客人人需需求求和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)飯飯店店目目標(biāo)標(biāo)。?！薄保ǎ≒3））2．．飯飯店店市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的內(nèi)內(nèi)涵涵（（含含義義細(xì)細(xì)解解））⑴以客人的需求作為出發(fā)點(diǎn)和和歸宿⑵以客人為核核心，是客人人利益、飯店店利益和社會(huì)會(huì)利益的有機(jī)機(jī)統(tǒng)一⑶連續(xù)不斷，，存在于飯店店運(yùn)行的整個(gè)個(gè)過(guò)程⑷是一個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)循環(huán)過(guò)程⑸營(yíng)銷調(diào)研起起著關(guān)鍵作用用⑹“全員營(yíng)銷銷”意義重大大二．飯店產(chǎn)品品及營(yíng)銷特點(diǎn)點(diǎn)分析★1．綜合性2．生產(chǎn)與消消費(fèi)的同步性性3．不可轉(zhuǎn)移移性4．不可貯存存性5．無(wú)形性6．生產(chǎn)與銷銷售的易波動(dòng)動(dòng)性三．客人選擇擇飯店產(chǎn)品時(shí)時(shí)通?？紤]的的因素1．飯店所處處的地理位置置2．飯店產(chǎn)品品的價(jià)格3．飯店的設(shè)設(shè)施設(shè)備4．飯店的服服務(wù)水平及服服務(wù)質(zhì)量5．飯店的整整體氛圍6．飯店的產(chǎn)產(chǎn)品形象四．飯店市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)的特定定內(nèi)容四個(gè)階段：市場(chǎng)調(diào)研制定營(yíng)銷計(jì)劃劃執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃劃計(jì)劃執(zhí)行情況況評(píng)估五．飯店市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷新理念念1．飯店綠色色營(yíng)銷2．飯店品牌牌營(yíng)銷3．飯店文化營(yíng)銷銷4．飯店服務(wù)務(wù)營(yíng)銷5．飯店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷6．飯店概念念營(yíng)銷7．飯店關(guān)系系營(yíng)銷8．飯店整合合營(yíng)銷六飯店全員員營(yíng)銷與客戶戶關(guān)系管理㈠飯店全員營(yíng)營(yíng)銷1．“全員營(yíng)營(yíng)銷”的概念念所謂“飯店全全員營(yíng)銷”，，是指把營(yíng)銷銷觀念涵蓋于于飯店的每一一個(gè)部門，貫貫穿于每一個(gè)個(gè)服務(wù)過(guò)程，，落實(shí)到每一一個(gè)人，使飯飯店每位員工工都意識(shí)到，，自身是飯店店形象的代表表，無(wú)論從事事什么工種，，都有推銷和和宣傳飯店的的責(zé)任和義務(wù)務(wù)，每個(gè)人從從事的工作與與市場(chǎng)營(yíng)銷都都有著緊密的的聯(lián)系，進(jìn)而而在飯店內(nèi)形形成一種人人人關(guān)心營(yíng)銷、、處處支持營(yíng)營(yíng)銷的工作氛氛圍，最終通通過(guò)員工的努努力，樹立飯飯店的良好形形象，不斷擴(kuò)擴(kuò)大飯店知名名度，吸引更更多的客人，，以實(shí)現(xiàn)飯店店的營(yíng)銷目標(biāo)標(biāo)。2．飯飯店全全員營(yíng)營(yíng)銷的的基本本要求求★⑴樹立立正確確的員員工觀觀，牢牢記““員工工第一一”的的理念念⑵建立立完善善的激激勵(lì)機(jī)機(jī)制⑶提升升員工工的專專業(yè)程程度⑷建立立完善善的授授權(quán)制制度，，從制制度上上賦予予員工工一定定的權(quán)權(quán)限㈡飯店客戶戶關(guān)系管理理1．“飯店客戶關(guān)關(guān)系管理”的概念所謂“客戶戶關(guān)系管理理”，就是是將市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的科學(xué)學(xué)管理理念念通過(guò)信息息技術(shù)的手手段集成在在軟件上面面，通過(guò)對(duì)對(duì)客戶詳細(xì)細(xì)資料的深深入分析，，來(lái)提高客客戶滿意程程度，從而而提高企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力力。2．飯店客客戶關(guān)系管管理的內(nèi)容容主要包括七七個(gè)方面，，簡(jiǎn)稱7Ps：⑴客戶概況況分析（Profiling）⑵客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度分析（（Persistency））⑶客戶利潤(rùn)潤(rùn)分析（Profitability）⑷客戶性能能分析（Performance）⑸客戶未來(lái)來(lái)分析（Prospecting）⑹客戶產(chǎn)品品分析（Product）⑺客戶促銷銷分析（Promotion）3．飯店客客戶關(guān)系管管理的方法法⑴建立客人人數(shù)據(jù)資料料庫(kù)⑵成立呼叫叫中心⑶利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)建立電電子交易平平臺(tái)本單元作業(yè)業(yè)題：1．什么是是“市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷”？““營(yíng)銷”與與“推銷””有哪些不不同？2．市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀觀念經(jīng)歷歷了哪些些發(fā)展階階段？3．簡(jiǎn)述述飯店產(chǎn)產(chǎn)品的特特點(diǎn)。4．飯店店全員營(yíng)營(yíng)銷的基基本要求求包括哪哪些？5．請(qǐng)你你根據(jù)自自身感受受，談一一談飯店店客戶關(guān)關(guān)系管理理的意義義。THEEND飯店市場(chǎng)營(yíng)銷銷STP分析析：模塊二飯店店市場(chǎng)調(diào)研和和營(yíng)銷分析模塊三飯店店市場(chǎng)細(xì)分與與定位飯店市場(chǎng)營(yíng)銷銷組合：“4P組合策策略”模塊五飯店店產(chǎn)品策略模塊六飯店店產(chǎn)品價(jià)格策策略模塊七飯店店?duì)I銷渠道策策略模塊八飯店店促銷策略菲利普·科科特勒（Philip··Kotler）：Product（產(chǎn)品））Price（（價(jià)格）Place（（地點(diǎn)）Promotion（促促銷）—————““4P”PoliticalPower（政治力量量）PublicRelation（（公共關(guān)系））——“6P”Probing（探查））Partitioning（分割））Prioritizing（優(yōu)先））Positioning（定位）————————“10P””People（人）———————————“11P””生產(chǎn)觀念階段段（生產(chǎn)導(dǎo)向向）：時(shí)間：二十世世紀(jì)二十年代代以前背景：生產(chǎn)力力發(fā)展水平較較低，商品““供不應(yīng)求”完全的“賣方市場(chǎng)”特點(diǎn)：“內(nèi)視視型”，“重重生產(chǎn)，輕銷銷售”“以生產(chǎn)（或或企業(yè)自身））為中心”消費(fèi)取向：能能買得到并且且價(jià)格低廉經(jīng)營(yíng)方式：““以量取勝，，以廉取勝””“以產(chǎn)定銷””現(xiàn)狀：壟斷性性行業(yè)產(chǎn)品觀念階段段（產(chǎn)品導(dǎo)向向）：時(shí)間：二十世世紀(jì)三、四十十年代背景：市場(chǎng)供求基本本平衡特點(diǎn)：由注重重產(chǎn)品產(chǎn)量到到注重產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，“以質(zhì)量為中心心”消費(fèi)取向：質(zhì)質(zhì)量好并獨(dú)具具特色經(jīng)營(yíng)方式：注注重提高產(chǎn)品品質(zhì)量并形成成特色現(xiàn)狀：產(chǎn)品獨(dú)獨(dú)具特色的行行業(yè)推銷觀念階段段（銷售導(dǎo)向向）：時(shí)間：二十世世紀(jì)五、六十十年代背景：開(kāi)始進(jìn)進(jìn)入“買方市場(chǎng)”，產(chǎn)品供過(guò)于求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈特點(diǎn)：“以銷售為中心心”消費(fèi)取向：謹(jǐn)謹(jǐn)慎選擇經(jīng)營(yíng)方式：““我賣什么，，顧客就買什什么”現(xiàn)狀：非渴求求商品的銷售售市場(chǎng)營(yíng)銷觀念念階段（市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向）：時(shí)間：二十世世紀(jì)七、八十十年代背景：國(guó)際市市場(chǎng)形成，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈烈特點(diǎn)：“以銷定產(chǎn)，產(chǎn)產(chǎn)銷結(jié)合”，“以消費(fèi)者為中中心”消費(fèi)取向：““顧客就是上帝帝”經(jīng)營(yíng)方式：““適銷對(duì)路”現(xiàn)狀：“顧客至上”社會(huì)營(yíng)銷觀念念階段（社會(huì)會(huì)責(zé)任導(dǎo)向））：時(shí)間：二十世世紀(jì)九十年代代至今背景：世界性性的環(huán)境污染染、資源耗竭竭、通貨膨脹等問(wèn)題特點(diǎn)：“以社會(huì)為中心心”消費(fèi)取向：““消費(fèi)需求、企企業(yè)利益、社社會(huì)利益三者有機(jī)統(tǒng)一一”經(jīng)營(yíng)方式：““節(jié)能”，““環(huán)保”，注注重社會(huì)效益益，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益現(xiàn)狀：“綠色、生態(tài)消消費(fèi)”，“節(jié)能環(huán)環(huán)保消費(fèi)”起點(diǎn)焦點(diǎn)途徑結(jié)果推銷企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售促銷通過(guò)增加銷量獲得利潤(rùn)營(yíng)銷市場(chǎng)顧客需要整體營(yíng)銷通過(guò)使顧客滿意而獲利推銷觀念與營(yíng)營(yíng)銷觀念的對(duì)對(duì)比★需求狀況營(yíng)銷任務(wù)1負(fù)需求開(kāi)導(dǎo)需求2無(wú)需求創(chuàng)造需求3潛在需求發(fā)展需求4下降需求重振需求5不規(guī)則需求協(xié)調(diào)需求6充分需求維持需求7過(guò)量需求降低需求8有害需求消除需求不同需求狀態(tài)態(tài)下?tīng)I(yíng)銷工作作的任務(wù)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)的特定定內(nèi)容：⑴市場(chǎng)機(jī)會(huì)分分析⑵市場(chǎng)細(xì)分，，目標(biāo)市場(chǎng)選選擇⑶市場(chǎng)定位⑷營(yíng)銷組合⑸確定營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃⑹營(yíng)銷活動(dòng)管管理（即執(zhí)行行與控制）⑺售后服務(wù)，，信息反饋希丁克觀光飯飯店9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:09:4503:09:4503:091/5/20233:09:45AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:09:4503:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:09:4503:09:4503:09Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:09:4503:09:45January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20233:09:45上午午03:09:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:09上上午1月-2303:09January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:09:4503:09:4505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:09:45上上午午3:09上上午午03:09:451月月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。03:09:4503:09:4503:091/5/20233:09:45AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:09:4503:09Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。03:09:4503:09:4503:09Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:09:4503:09:45January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:09:45上上午03:09:451月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:09上午午1月-2303:09January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:09:4503:09:4505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:09:45上上午3:09上上午03:09:451月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。03:09