《酒店前臺銷售技巧》培訓

前臺銷售課程

吳雨紅

2012-2-201酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團隊會議2前臺銷售的重點－上門散客酒店散客按其住店需求與構成來劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略3家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標準房可向此類客人的推薦。4情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調，還可以免費上網(wǎng)，免費國內長途，一定會讓您非常滿意的?！崩缧聫S店的時尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。5團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。可向客人介紹視界風尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預訂也很方便，生日當天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。7商務型商務型：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關心商務設施以及周邊的交通及輔助設施?？梢灾攸c向對方這樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、免費的國內長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風尚酒店會員卡，讓客人自然的轉成我們的核心客人。8旅游型旅游型此類客人對當?shù)氐某浴⒆?、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。相信多一份幫助和關愛，客人會對我們的服務滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ剑纾航榻B酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10暴躁型脾氣暴躁的客客人，稍有不不如意就會投投訴。面對這這類客人，前前臺接待在工工作中，不但但要注意自己己的表情、動動作、言語、、甚至說話的的聲音（相信信他們不會對對親切優(yōu)美的的聲音起煩燥燥之心），而而且要考慮到到他們入住、、退房時的習習慣。就象對對待家人那樣樣體貼、主動動，為他們提提供富有人性性化的服務，，相信他們對對我們的服務務會滿意的。。適當?shù)霓D移注注意力：退房房、入住時擺擺放會員手冊冊、糖果等等等手段。11溫和型性格比較溫和和的客人往往往能多為酒店店服務員考慮慮。但是，千千萬不要因為為這樣，前臺臺接待就不自自覺地降低了了自己的服務務質量，反而而要更加關心心客人，使他他們對外幫我我們促銷、宣宣傳（口碑的的作用）。要更熱心地為為他們服務，，哪怕就是一一句客套的話話，一聲溫馨馨的祝福與問問候。我們的的付出能使客客人滿意，那那就是最好的的回報。12不溫不躁型介于上述兩種種性格的客人人。前臺接待待得留意他們們的臉部表情情，善于揣摩摩客人的心理理，并根據(jù)其其心情來提供供服務。對待待任何人，只只要抓住特點點，就沒有解解不開的難題題。往往這種客人人是最要我們們關心的。13扮演好角色總之，面對賓賓客人時，前前臺接待就是是主角。要想想把角色扮演演好，得靠自自己的用心與與能力。扮好好了，就會給給酒店帶來生生機和效益；；扮不好，就就會造成不良良影響，效益益也就無從談談起了。時刻刻記住，作為為前臺接待，，應該身兼著著銷售員的職職責。合二為為一的“產(chǎn)品品”總比單一一產(chǎn)品來得受受人歡迎吧！！14消費者狀況三群不同消費費群消費群消消費特征消費者私企業(yè)主外企人員政府官員自費，在乎檔檔次、設施休閑娛樂為主主，生意交流流為輔檔次、設施一一流公費或自費，，團體消費為為主公司會議、培培訓等居多在乎不一樣的的休閑感受別具一格的特特色、品位公費為主會議、招待、、娛樂在乎檔次、權權威高品位、高檔檔次15銷售前的準備備儀表儀態(tài)要端端正，形象端端莊大方、說說話不卑不亢亢，前臺的形形象直接代表表著整個酒店店。工作環(huán)境要有有條理，使服服務臺區(qū)域干干凈整齊，不不零亂，工作作節(jié)奏也要有有條不紊，按按部就班。要非常熟悉酒酒店情況：對客房類型、特特點和價格政政策等要十分分熟悉，統(tǒng)一一口徑。16對視界風尚酒酒店的認識對視界風尚酒酒店的清晰認認識（優(yōu)、缺缺點），是做做好前臺銷售售最重要的步步驟。面對每一個客客人，要流暢暢自如的向對對方介紹，切切忌猶豫不決決，要用我們們的自信征服服對方。酒店特色：舒舒適的睡眠環(huán)環(huán)境、豪華華的衛(wèi)浴設施施、溫馨，，時尚的設計計風格、典典雅的酒店氛氛圍。17對視界風尚酒酒店的認識客房特色：寬寬大的床、優(yōu)優(yōu)質床墊、、舒適的床上上用品、棉織織品、客房免免費極速寬帶帶上網(wǎng)、免費費國內長途電電話，公共區(qū)區(qū)域免費無線線上網(wǎng)、寬敞敞的寫字臺、、舒適辦公椅椅、豐富的的IPTV電電視節(jié)目、、時尚、簡約約、衛(wèi)生間。。“現(xiàn)代、時尚尚、溫馨、舒舒適、超值””18對視界風尚酒酒店的認識個性化服務：：免費停車場場、免費行李李寄存、管家家式留言服務務、免費無線線網(wǎng)絡漫游、、免費高速網(wǎng)網(wǎng)絡端口、總總臺免費保險險箱、免費叫叫醒，代客預預定出租車服服務。結合不同的人人群，有選擇擇的進行介紹紹，會起到不不錯的效果。。19銷售技巧交流流當客人走入大大堂時候，前前臺人員應該該面帶微笑，，很有禮貌的的向對方問好好。要時刻提醒著著自己：“每每一位上門來來的客人，都都是最寶貴的的，要盡最大大的努力留住住對方”。平時多注意積積累推銷客房房的技巧，養(yǎng)養(yǎng)成一套熟練練的工作流程程。20銷售技巧交流流服務態(tài)度：—要善于用眼眼神和客人交交流，要表現(xiàn)現(xiàn)出熱情和真真摯。——面部常帶微微笑：對客人人表示：“歡歡迎，見到您您很高興?！薄?/p>

—要要禮貌用語問問候每位客人人。

—舉舉止行為要恰恰當、自然、、誠懇?！卮饐栴}題要簡單，明明了，恰當，，不要夸張宣宣傳住宿條件件。

—重重視每一個客客人，耐心向向客人解釋問問題21銷售技巧交流流靈活地介紹客客房情況：A、向客人推推銷客房過程程中，應該強強調客房價值值而不是價格格，使客人感感到我們銷售售的客房是超超值的。B、可選擇性性地給客人報報價，并且逐逐一向客人介介紹相應的房房間特點。C、遇到猶豫豫不決的客人人時，可以帶帶客人參觀客客房，使客客人有直觀的的感受，解除除客人的疑慮慮。22銷售技巧交流流重點突出酒店店的特色和優(yōu)優(yōu)勢如：舒適的睡睡眠環(huán)境、方方便的交通，，便利的購物物，房間獨立的辦辦公區(qū)域、免免費國內長途途，免費寬帶帶等。準確地掌握客客人特征:培培養(yǎng)敏銳的觀觀察能力，及及時地掌握客客人的類型及及特點，因人人而異地推銷銷客房。23針對“優(yōu)柔寡寡斷”客人銷銷售技巧了解動機（度度假、商務出出行還是娛樂樂？）針對不不同，靈活機機動。要在推銷同時時介紹酒店周周圍的環(huán)境，，以增加感染染力和誘惑力力。熟悉酒店的各各項服務內容容，附加的小小利益往往起起到較好的促促銷作用。需要多一些耐耐心和多一番番努力。24針對“價格敏敏感”客人的的銷售技巧總臺員工在報報價時一定要要注意積極描描述住宿條件件。如：視界界風尚酒店優(yōu)優(yōu)質的床墊，，衛(wèi)生間熱帶帶雨林式的噴噴灑，讓客人人在疲勞的旅旅途中變得更更加舒暢。提供給客人一一個選擇價格格的范圍，要要運用靈活的的語言描述各各種房型的設設施優(yōu)點。時時刻圍繞超值值這個概念，，打動客人。。25針對“價格敏敏感”客人的的銷售技巧熟悉本酒店所所提供特殊價價格政策，認認真了解價格格敏感型客人人的背景和要要求，采取不不同的銷售手手段，給予相相應的折扣，，爭取客人住住店。26產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分價價錢一分貨””。對于一名新入入住賓客而言言，酒店產(chǎn)品品的優(yōu)點是不不能一下就認認識到的，而而價格卻一目目了然。接待過程中，，要向賓客指指出為其提供供產(chǎn)品售價高高的理由，講講清因為什么么而價高。例例如：酒店理理想的位置、、新穎的裝潢潢，化解客人人心里的價格格障礙。27客人受益法將價格轉化為為能給客人帶帶來的益處和和滿足，對客客人進行啟迪迪和引導，促促進其購買行行為。例例如如：一位接待待員遇到一位位因價高而猶猶豫不決的客客人時，可以以這樣講：房房間的床、臥臥具、浴室等等方面28比較優(yōu)勢法當客人覺得房房價高時，接接待員不妨采采用“比較優(yōu)優(yōu)勢”來化解解客人的價格格異議，即以以漢庭產(chǎn)品的的長處去與周周邊酒店作個個比較，使本本店產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢更加突出出。例如：一個客客人提出本店店價格比其它它酒店貴的時時候，一一說說出我們的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢去感感染對方，讓讓其接受我們們的觀點。29限定折扣法限定折扣是一一種“曲線求求利”的辦法法。接待員在在做到充分了了解客人購買買目的的基礎礎上可限時、、限地、限量量給予適當折折扣。如：客人不太太注重房間位位置時，可可以向其介紹紹一些暗房或或不太好賣的的房間，相對對價格要低一一些。30限時折扣法在酒店淡季或或者是酒店剛剛開業(yè)時，為為做到薄利多多銷，常采用用折扣方式。。在報價上也有有講究，從消消費者心理學學的角度考慮慮，我們可以以先報出基本本價，再轉折折，報出折扣扣價。例如：“在此此房價的基礎礎上，我們可可以給您折扣扣。這種折扣扣只在本季度度生效”，等等等推銷詞，，無疑會使客客人動心31工作繁忙時的的銷售由于團隊客人人和外地客人人的到店時間間往往比較集集中，往往會會出現(xiàn)客人排排長隊的現(xiàn)象象?？腿藭肀憩F(xiàn)出不耐煩煩。這時就需需要總臺員工工做好以下工工作32工作繁忙時的的銷售作好接待高峰峰前的接待準準備，了解會會議及團隊到到店時間，作作好準備工作作。以減少客客人辦理入住住手續(xù)的等候候時間，同時時也應注意房房況，確保無無誤。入住高峰時，，要確保手頭頭有足夠的登登記所需的文文具用品，保保證工作有序序完成。33工作繁忙時的的銷售入住高峰，客客人辦理入可可選派專人指指引，幫助住住登記，以縮縮短等候時間間。按按“先到先先服務”原則則，認真接待待好每一位客客人，做到忙忙而不亂。34協(xié)議客戶、視視界風尚會員員的銷售這類客戶對視視界風尚酒店店有一定的認認識。

一般般都是提前預預訂。重重點的工工作就是維護護好這些客戶戶，讓他們住住得滿意，有有家的感覺。。

在接待待客人的時候候，可以從以以下方面考慮慮：客客人的快速如如住、優(yōu)先安安排比較安靜靜、維修較少少的房間，視視當時情況，，看是否有促促銷信息或者者禮品贈送給給客人等等。。35記住客人的姓姓名學者馬斯洛的的需要層次理理論認為，人人們最高的需需求是得到社社會的尊重。。當自己的名名字為他人所所知曉就是對對這種需求的的一種很好的的滿足。主動熱情地稱稱呼客人的名名字是一種藝藝術的服務,前臺人員要要盡可能多的記記住客人的房房號、姓名和和特征，作出細心周到到的服務，使使客人留下深深刻的印象。。36例子有一位客人在在服務臺高峰峰時走進酒店店，前臺小姐姐突然準確地地叫出：“xx先生,歡歡迎您光臨.”這位客人人又驚又喜,感到自己受受到了重視，，受到了特殊殊的待遇，不不禁添了一份份自豪感。37會員卡的銷售售前臺—是推廣廣會員卡最好好的場所，所所以，要重點點把握好。銷售會員卡時時可以從以下下方面來介紹紹：介紹視界風尚尚酒店連鎖的的發(fā)展速度和和地域分布；；成為會員可享享受到的優(yōu)惠惠價格和積分分獎勵辦法；；38成功案例分享享39案例《巧妙推推銷豪華套房房》1南京某酒店前前臺小夏接到到霍曼先生一一個電話，客客人想預訂180美元左左右的標準雙雙人客房兩間間，住店時間間6天，3天天以后來酒店店住。由于3天后酒店正正好有個大型型會議，標準準間已全部預預訂完。小夏夏講到這里用用商量的口吻吻繼續(xù)說道：：“霍曼先生生，您是是否否可以推遲3天來店？””霍曼先生回回答說：“我我們日程已安安排好，南京京是我們在中中國的最后一一個日程安排排，還是請你你給想想辦法法”。40案例《巧妙推推銷豪華套房房》2小夏想了想說說：“霍曼先先生，感謝你你對我的信任任，我很樂意意為您效勞，，我想，您可可否先住3天天我們酒店的的豪華套房，，套房是外景景房，在房間間可眺望紫金金山的優(yōu)美景景色，紫金山山是南京名勝勝古跡集中之之地，室內有有我門中國傳傳統(tǒng)雕刻的紅紅木家具和古古玩瓷器擺飾飾；套房每天天收費也不過280美元，我想您和您您的朋友住了了一定會滿意意”。41案例《巧妙推推銷豪華套房房》3小夏講到這里里，等待霍曼曼先生回答，，對方似乎猶猶豫不決，小小夏又說：““霍曼先生，，我想您不會會單純計較房房價的高低，，而是在考慮慮豪華套房是是否物有所值值吧。請告訴訴我您和您的的朋友乘哪次次航班來南京京，我們將派派車來機場接接您們，到店店后，我一定定先陪您們參參觀套房，到到時您再作決決定都可以的的？我們還可可以免費為您您提供美式早早餐，我們的的服務也是上上乘的?！被艋袈壬犘⌒∠倪@樣講，，倒覺得還不不錯，想了想想欣然同意先先預訂3天豪豪華套房。42評點1案例分析在本本案中，小夏夏在接待客人人來電預訂房房間的整個銷銷售過程中，，做的很到位位，體現(xiàn)了一一名前廳服務務員應具有的的良好的綜合合素質，體現(xiàn)現(xiàn)在以下幾個個方面：43評點2接待熱情、禮禮貌、反應靈靈活、語言得得體規(guī)范，做做到了無“NO”服務，，在接收霍曼曼先生電話預預訂的過程中中，為客人著著想，使客人人感到自己受受到重視，因因而增加了對對飯店的信任任和好感。44評點3采用的是利益益引誘法，即即嚴格遵循了了酒店推銷的的是客房而不不價格這個原原則，因而在在報價中報價價委婉，采用用了“三明治治式”報價方方式，避免了了高價格對客客人心理產(chǎn)生生的沖擊力。。如:先介紹客房情情況：A：先住兩天天我們飯店的的豪華套房，，套房是外景景房，可以眺眺望紫金山的的優(yōu)美景色;B：房間內有有中國傳統(tǒng)雕雕刻的紅木家家具，古玩瓷瓷器擺飾.45評點4報價委婉：豪豪華套房每每天每套收費費不過280美元。在報價后，在在介紹選擇后后的好處，所所提供的服務務：A：我們到時時派車來機場場接您們B：我們的服服務是上乘的的C：免費提供供美式早餐這這里所講的利利益引誘法，，并非是讓客客人上當受騙騙，而是一種種促銷技巧，，在客人權衡衡以后，感到到物有所值，，因而接受其其價格。46評點5小夏在巧妙銷銷豪華套房的的過程中，并并沒有強求客客人預訂，而而是巧妙而如如實介紹豪華華套房情況及及客人選擇后后可享受到服服務，這樣客客人才會欣然然接受，最后后小夏使客人人還有一次選選擇決定的機機會，如：到到店后我一定定先陪您參觀觀，到時您們們再做決定好好嗎？這就更更增加了霍曼曼先生對小夏夏及店的信任任感。47總結感謝大家的耐耐心聽解，希希望大家在工工作中靈活運運用，幫助大大家創(chuàng)造更好好業(yè)績，多拿拿獎金，謝謝謝大家！489、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:51:5602:51:5602:511/5/20232:51:56AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:51:5602:51Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:51:5602:51:5602:51Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:51:5702:51:57January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:51:57上午午02:51:571月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:51上上午午1月月-2302:51January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:51:5702:51:5705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:51:57上上午2:51上上午午02:51:571月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:51:5702:51:5702:511/5/20232:51:57AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2302:51:5702:51Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:51:5802:51:5802:51Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:51:5802:51:58January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:51:58上上午02:51:581月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:51上上午午1月-2302:51January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:51:5802:51:5805Janu