上課服務(wù)營銷一二章

服務(wù)營銷學(xué)1前言

服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷學(xué)的姊妹篇。服務(wù)營銷學(xué)就其思想體系和教材編寫體例來看，完全出于傳統(tǒng)市場營銷學(xué)；但就其研究的內(nèi)容而言，則是對市場營銷學(xué)的發(fā)展、充實(shí)、延伸和豐富。2

第一章服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)3第一節(jié)知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營銷第二節(jié)服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變第三節(jié)服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展第四節(jié)服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)4第一節(jié)知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營銷知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代將推動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展1、信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)2、咨詢服務(wù)業(yè)3、調(diào)研策劃業(yè)4、旅游服務(wù)業(yè)5、科技教育保健服務(wù)業(yè)6、環(huán)保服務(wù)業(yè)5一、服務(wù)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)及主要活動聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類：按照聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類（SIC），服務(wù)部門分為4類：生產(chǎn)者服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)流通服務(wù)社會服務(wù)6我國服務(wù)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》把服務(wù)業(yè)劃分為：面向生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)面向生產(chǎn)服務(wù)的服務(wù)業(yè)7道拉西.瑞德服務(wù)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)道拉西.瑞德把三大產(chǎn)業(yè)稱為采掘業(yè)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，并把服務(wù)業(yè)分為5類：基礎(chǔ)服務(wù)貿(mào)易服務(wù)商業(yè)服務(wù)公共服務(wù)社會/個(gè)人服務(wù)8服務(wù)業(yè)包括五方面的活動：（1）專業(yè)活動：咨詢、財(cái)務(wù)、銀行、房地產(chǎn)等；（2）貿(mào)易活動：零售、批發(fā)、維修等；（3）基礎(chǔ)服務(wù)：交通運(yùn)輸、通信等；（4）社會服務(wù)：餐飲、旅館、保健等；（5）公共服務(wù)：教育、公共事業(yè)、政府等。9產(chǎn)業(yè)鏈競爭------一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭經(jīng)過20多年的高速發(fā)展，今天的中國享受著“世界工廠”的美譽(yù)。“中國制造”憑借物美價(jià)廉的優(yōu)勢，在世界每個(gè)角落幾乎隨處可見，成為當(dāng)?shù)厝说纳畋匦杵贰！爸袊圃臁币呀?jīng)行銷全球。在工業(yè)制成品中，中國已有超過130種產(chǎn)品的產(chǎn)量位居世界第一。然而，現(xiàn)在的國際競爭已經(jīng)不是企業(yè)的競爭，已經(jīng)不是產(chǎn)品的競爭，而是進(jìn)入到了一個(gè)前所未有的，一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)鏈的競爭。二、非?！?+1”產(chǎn)業(yè)鏈10以芭比娃娃娃——中國出口口玩具中中的一種種為例看看國際產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈分分工。制制造出價(jià)價(jià)值1美美金的芭芭比娃娃娃，但是是最后在在美國沃沃爾瑪?shù)牡牧闶蹆r(jià)價(jià)格是9.99美金將將近10美金。。從1美金金升值到到10塊塊美金的的的過程程當(dāng)中，，10減減1，這這9塊美美金的價(jià)價(jià)值是從從哪里來來的？一個(gè)芭比比娃娃的的前期產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)、市場場調(diào)研等等均在美美國完成成，中國國工廠只只不過進(jìn)進(jìn)行“來料加工工”或“來樣加工工”，即在國國際產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈中真真正做制制造的是是1塊錢錢，我們們稱之為為“硬1元”，其中原原料占了了0.65%，，生產(chǎn)價(jià)價(jià)0.35%，，我們能能賺多少少錢？答答案是：：幾美分分！而后后期的倉倉儲、物物流、批批發(fā)、零零售是由由外商來來做，這這部分的的產(chǎn)業(yè)鏈鏈叫做“軟9元”。11非?！啊?+1”工業(yè)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈鏈：任何何工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈由由七大環(huán)環(huán)節(jié)構(gòu)成成，加工工制造環(huán)環(huán)節(jié)創(chuàng)造造的價(jià)值值只占整整個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈價(jià)值值的10%。產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)原料采購購物流運(yùn)輸輸訂單處理理批發(fā)經(jīng)營營終端零售售加工制造造服務(wù)業(yè)制造業(yè)高級工程程技術(shù)人人才類型型產(chǎn)業(yè)鏈工程技術(shù)術(shù)專長服務(wù)管理理專長工程技術(shù)術(shù)專長現(xiàn)場工程程師服務(wù)型工工程技術(shù)術(shù)人才技術(shù)專長長在制造業(yè)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈鏈中，加加工制造造環(huán)節(jié)的的價(jià)值貢貢獻(xiàn)和就就業(yè)貢獻(xiàn)獻(xiàn)在減少少隨著服務(wù)務(wù)業(yè)與制制造業(yè)的的融合，，兼?zhèn)浞?wù)管理理和工程程技術(shù)專專長的復(fù)復(fù)合型高高級專門門人才將將成為時(shí)時(shí)代新寵寵。12任何行業(yè)業(yè)的產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈，除除了加工工制造，，還有六六大環(huán)節(jié)節(jié)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)，原料料采購，，物流運(yùn)運(yùn)輸，訂訂單處理理，批發(fā)發(fā)經(jīng)營，，終端零零售（服服務(wù)業(yè)））。正是這六六大環(huán)節(jié)節(jié)創(chuàng)造出出了9美美金的價(jià)價(jià)值，而而他們這這六大環(huán)環(huán)節(jié)就是是整條產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈里里面最有有價(jià)值能能夠創(chuàng)造造出最多多盈余的的一環(huán)。。在現(xiàn)在的的全球競競爭格局局下，這這些環(huán)節(jié)節(jié)中最關(guān)關(guān)鍵最賺賺錢的環(huán)環(huán)節(jié)，幾幾乎都不不是我們們中國企企業(yè)所控控制的；；少數(shù)中中國企業(yè)業(yè)意識到到了，繼繼而取得得了巨大大的成功功，但是是可悲的的是………..13中國社會會經(jīng)濟(jì)結(jié)結(jié)構(gòu)向以以服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)為主主轉(zhuǎn)變2010年我國國服務(wù)業(yè)業(yè)增加值值已占到到國內(nèi)生生產(chǎn)總值值的43%“到2020年基基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)結(jié)構(gòu)向以以服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)為主主的轉(zhuǎn)變變，服務(wù)務(wù)業(yè)增加加值占國國內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)總值的的比重超超過50％?！薄?-《《國務(wù)務(wù)院關(guān)于于加快發(fā)發(fā)展服務(wù)務(wù)業(yè)的若若干意見見》三、中中國及及北京京市產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)現(xiàn)現(xiàn)狀、、發(fā)展展趨勢勢及對對大學(xué)學(xué)生就就業(yè)的的影響響14北京已已經(jīng)進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)型型社會會北京市市已進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)型型社會會，2010年年服務(wù)務(wù)業(yè)增增加值值已占占到國國內(nèi)生生產(chǎn)總總值75%。。大興區(qū)區(qū)將現(xiàn)現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)業(yè)和現(xiàn)現(xiàn)代制制造業(yè)業(yè)作為為重點(diǎn)點(diǎn)發(fā)展展產(chǎn)業(yè)業(yè)，首首都第第二國國際機(jī)機(jī)場的的建設(shè)設(shè)將大大大促促進(jìn)大大興區(qū)區(qū)產(chǎn)業(yè)業(yè)升級級。15認(rèn)識服服務(wù)業(yè)業(yè)（1））服務(wù)務(wù)與商商品的的最大大差別別是顧顧客從從服務(wù)務(wù)中獲獲取價(jià)價(jià)值時(shí)時(shí)通常常并不不獲得得對任任何有有形要要素的的永久久性所所有權(quán)權(quán)。（2））服務(wù)務(wù)是多多維的的，甚甚至是是復(fù)雜雜的，，由許許多不不同的的要素素組成成。實(shí)實(shí)際上上幾乎乎沒有有什么么服務(wù)務(wù)是不不包含含有形形要素素的，，也幾幾乎沒沒有什什么商商品是是不包包含服服務(wù)的的成分分的。。商品品和服服務(wù)誰誰是主主導(dǎo)的的問題題。例：1〉〉“IBM就是是服務(wù)務(wù)””2〉海海爾““星級級服務(wù)務(wù)”支撐有形產(chǎn)產(chǎn)品無無形產(chǎn)產(chǎn)品支撐無形產(chǎn)產(chǎn)品有有形形設(shè)備備16產(chǎn)品/服務(wù)連連續(xù)譜譜系圖圖（蕭斯塔塔克）鹽飲料清潔劑汽車化妝品快餐店廣告代理航空公司投資管理咨詢教學(xué)

有形性性主導(dǎo)導(dǎo)無形性性主導(dǎo)導(dǎo)17鹽、軟軟飲料料、錄錄像機(jī)機(jī)、熟熟食、、家具具租賃賃、快餐店店、定制制服裝裝、草草坪保保養(yǎng)、、房屋屋清洗洗、航航運(yùn)、、上課課、投投資18四、服服務(wù)營營銷學(xué)學(xué)與經(jīng)經(jīng)濟(jì)全全球化化1、服服務(wù)貿(mào)貿(mào)易迅迅猛發(fā)發(fā)展2、金金融全全球化化趨勢勢的形形成3、信信息全全球化化4、國國際營營銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的形成成經(jīng)濟(jì)全全球化化推動動了服服務(wù)營營銷在在更大大范圍圍、更更多領(lǐng)領(lǐng)域的的發(fā)展展，反反過來來服務(wù)務(wù)營銷銷興盛盛與發(fā)發(fā)展也也有利利于促促進(jìn)經(jīng)經(jīng)濟(jì)全全球化化的實(shí)實(shí)現(xiàn)。。19經(jīng)濟(jì)社社會演演進(jìn)特特征比比較經(jīng)濟(jì)社會演進(jìn)特征概括勞動對象主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)勞動憑借人群單位生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)社會結(jié)構(gòu)技術(shù)水平農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)社會自然界農(nóng)業(yè)體力家庭溫飽傳統(tǒng)無序的自給自足簡單的手工技藝工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會人造自然工業(yè)、礦業(yè)機(jī)器設(shè)備個(gè)人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量機(jī)械有序的細(xì)致分工大機(jī)器生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會人和人的能力服務(wù)業(yè)信息、智力社會、國家健康、教育、娛樂個(gè)性化全球性的相互服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)20服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的來臨臨，突突出地地反映映在以以下經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)和心理感感覺上：1、在在各個(gè)個(gè)國家家的國國民出出產(chǎn)總總值的的構(gòu)成成中，，第三三產(chǎn)業(yè)所所占份份額越越來越越大。。2、從從事服服務(wù)活活動的的從業(yè)業(yè)人員員，其其人數(shù)數(shù)占勞勞動力力就業(yè)人人數(shù)的的比例例越來來越高高。3、在在顧客客購買買的產(chǎn)產(chǎn)品中中，服服務(wù)的的成分分越來來多。。21世界部分國國家就業(yè)人口口變化化國名年度農(nóng)業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)英國198020064.3％2.2％27.7％25.9％68.0％71.9％美國198020064.5％3.3％22.1％16.4％73.4％80.3％法國198020068.4％5.2％35.5％28.4％56.1％66.4％日本198020069.6％9.6％24.7％23.7％64.7％70.3％韓國1980200636.9％15.1％21.6％23.9％43.5％61.0％資料來來源：：2006年聯(lián)聯(lián)合國國統(tǒng)計(jì)計(jì)資料料22世界部分國國家各各產(chǎn)業(yè)業(yè)占GDP比例國名年度農(nóng)業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)英國198520067.9％3.3％21.8％19.3％70.3％77.4％美國1985200620.0％18.3％20.2％18.3％74.6％78.1％法國198520064.8％3.3％22.0％20.5％73.2％78.4％日本198520063.5％2.5％29.5％27.9％67.0％69.6％韓國1985200613.8％8.0％30.3％27.3％55.9％64.7％資料來來源：：2006年聯(lián)聯(lián)合國國統(tǒng)計(jì)計(jì)資料料23服務(wù)在在經(jīng)濟(jì)濟(jì)增長長中的的分量量高收入國家中等收入國家低收入國家服務(wù)業(yè)比重65%40%30%工業(yè)比重25%20%10%農(nóng)業(yè)比重10%40%60%24服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的的市場場新變變化表表現(xiàn)為為：1、國國際競競爭日日趨激激烈。。2、技技術(shù)與與產(chǎn)品品的特特征優(yōu)優(yōu)勢通通常是是短暫暫的。。3、在在傳統(tǒng)統(tǒng)制造造領(lǐng)域域的需需求逐逐步趨趨緩。。4、服服務(wù)代代表了了一個(gè)個(gè)新的的增長長點(diǎn)。。25第二節(jié)節(jié)服服務(wù)營營銷的的特點(diǎn)點(diǎn)及其其演變變一、服服務(wù)營營銷的的一般般特點(diǎn)點(diǎn)1、供供求分分散性性2、營營銷方方式單單一性性3、營營銷對對象復(fù)復(fù)雜多多變4、服服務(wù)消消費(fèi)者者需求求彈性性大5、服服務(wù)人人員的的技術(shù)術(shù)、技技能、、技藝藝要求求高26二、服服務(wù)營營銷的的演變變發(fā)達(dá)國國家成成熟的的服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)的營營銷活活動一一般經(jīng)經(jīng)歷了了7個(gè)個(gè)階段段：銷售階階段廣告與與傳播播階段段產(chǎn)品開開發(fā)階階段差異化化階段段顧客服服務(wù)階階段服務(wù)質(zhì)質(zhì)量階階段整合和和關(guān)系系營銷銷階段段27休閑時(shí)時(shí)間的的增加加?jì)D女在在就業(yè)業(yè)隊(duì)伍伍中比比重上上升人的預(yù)預(yù)期壽壽命延延長產(chǎn)品功功能的的復(fù)雜雜生活事事物的的繁多多生態(tài)平平衡和和資源源稀缺缺生活富富足新產(chǎn)品品的涌涌現(xiàn)科學(xué)技技術(shù)的的進(jìn)步步和發(fā)發(fā)展是是服務(wù)務(wù)業(yè)擴(kuò)擴(kuò)展的的前提提條件件人們消消費(fèi)水水平的的提高高促進(jìn)進(jìn)了生生活服服務(wù)業(yè)業(yè)。1、服服務(wù)業(yè)業(yè)增長長的動動因第三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷銷學(xué)的的興起起與發(fā)發(fā)展28二、服務(wù)營銷銷學(xué)的發(fā)展自20世紀(jì)60年代以來來，服務(wù)營銷銷學(xué)的發(fā)展大大致上可分以以下3個(gè)階段段：第一階段（60～70年年代）：脫胎階段第二階段（80年代初——中期）：理論探索階段段第三階段（80年代后期期—）：理論突破及實(shí)實(shí)踐階段29第四節(jié)服服務(wù)營銷與市市場營銷區(qū)別別一、服務(wù)營銷銷學(xué)研究視角角1、研究服務(wù)務(wù)業(yè)的整體市市場營銷活動動。2、實(shí)物產(chǎn)品品市場營銷活活動中的服務(wù)務(wù)。30二、服務(wù)營銷銷學(xué)與市場營營銷學(xué)的差異異性1、研究的對對象存在差別別2、顧客對生生產(chǎn)過程參與與狀況的研究究3、人是服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成因素314、突出解決決服務(wù)的有形形展示問題。。5、服務(wù)質(zhì)量量問題6、物流渠道道和時(shí)間因素素32三、服務(wù)營銷銷研究展望1.服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)與傳遞2.服務(wù)接觸觸與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)3.服務(wù)質(zhì)量量與顧客滿意意4.服務(wù)補(bǔ)救救5.反向營銷銷6.內(nèi)部營銷銷與服務(wù)支持持7.模型化及及測量的重要要性8.技術(shù)注入入9.服務(wù)的概概念及分類10.服務(wù)的的概念33習(xí)題1、服務(wù)營銷銷具有哪些特特征？2、服務(wù)營銷銷學(xué)是怎樣興興起和發(fā)展的的？3、服務(wù)營銷銷學(xué)的研究對對象與市場營營銷學(xué)有什么么異同？這兩兩門學(xué)科存在在著哪些差異異性？34第二章服服務(wù)務(wù)的概念及分分類35一、什么是服服務(wù)二、服務(wù)與商商品的區(qū)別三、服務(wù)的分分類四、服務(wù)營銷銷組合36一、什么么是服務(wù)服務(wù)定義一：：一項(xiàng)服務(wù)是一一方能夠向另另一方提供的的任何活動或或利益，它本本質(zhì)上是無形形的，并且不不產(chǎn)生對任何何東西的所有有權(quán)問題，它它的生產(chǎn)可能能與實(shí)際產(chǎn)品品有關(guān)，也可可能無關(guān)。（（PhilipKotler））37服務(wù)定義二：：服務(wù)與商品的的最大差別是是顧客從服務(wù)務(wù)中獲取價(jià)值值時(shí)通常并不不獲得對任何何有形要素的的永久性所有有權(quán)。38服務(wù)定義三：：主要為不可感感知，卻可使使欲望獲得滿滿足的活動，，而這種活動動并不需要與與其他的產(chǎn)品品或服務(wù)的出出售連在一起起。生產(chǎn)服務(wù)務(wù)時(shí)可能會或或不會需要利利用實(shí)物，而而且即使需要要借助某些實(shí)實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)，這些些實(shí)物的所有有權(quán)將不涉及及轉(zhuǎn)移的問題題。39純粹有形產(chǎn)品品：肥皂、牙牙膏或鹽等，，產(chǎn)品中沒有有伴隨服務(wù)。。伴隨服務(wù)的有有形產(chǎn)品：包包括有附帶旨旨在提高對顧顧客有吸引力的一種種或多種服務(wù)務(wù)的有形商品品。例如汽車車生產(chǎn)廠商出售的汽汽車包括保單單、維修和保保養(yǎng)說明等在在內(nèi)。有形商品與服服務(wù)的混合：：例如餐館既既提供食品又又提供服務(wù)。。主要服務(wù)伴隨隨小物品和小小服務(wù)：例如如飛機(jī)提供食食品和飲料。。純粹服務(wù)：心心理咨詢等。。PhilipKotler將市市場上的產(chǎn)品品分成五種：：40二、服務(wù)與商商品的區(qū)別產(chǎn)品的性質(zhì)----服務(wù)務(wù)的無形性（（不可感知性性），一個(gè)個(gè)行動、一次次表演、一項(xiàng)項(xiàng)努力服務(wù)的不可分分離性----生產(chǎn)過程程中顧客的參參與人作為產(chǎn)產(chǎn)品的一部分分質(zhì)量控制問題題顧客評價(jià)更難難----識識別性品質(zhì)、、經(jīng)驗(yàn)性品質(zhì)質(zhì)、可信度品品質(zhì)41服務(wù)沒有存貨貨----服服務(wù)的貯存成成本：指一個(gè)個(gè)人或一個(gè)公公司有提供服服務(wù)的能力和和實(shí)踐踐，卻沒有顧顧客，也稱閑閑置生產(chǎn)力成成本。時(shí)間因素的重重要性不同的分銷渠渠道42產(chǎn)品特征如何何影響評價(jià)的的容易度圖例例大多數(shù)商品大多數(shù)服務(wù)瓷椅汽汽餐餐草草理理計(jì)計(jì)法法復(fù)復(fù)器子車車廳廳坪坪發(fā)發(fā)算算律律雜雜的的機(jī)機(jī)服服的的飯肥修修務(wù)務(wù)外外菜料理理科科手術(shù)難評價(jià)易評價(jià)識別性品質(zhì)高高經(jīng)驗(yàn)性品質(zhì)高高可信度品質(zhì)高高43服務(wù)的特征不可感知性（（intangibility）——特質(zhì)及組成服服務(wù)的元素、使用服務(wù)后的的利益不可分離性（（inseparability）差異性（heterogeneity）——服務(wù)人員員、顧客不可貯存性（（perishability）缺乏所有權(quán)（（absenceownership）44服務(wù)務(wù)與與商商品品的的區(qū)區(qū)別別有形產(chǎn)品服務(wù)實(shí)體形式相似生產(chǎn)、分銷不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品核心價(jià)值在工廠里被生產(chǎn)出來顧客一般不參與生產(chǎn)過程可以儲存有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓非實(shí)體形式相異生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種行為或過程核心價(jià)值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生顧客參與生產(chǎn)過程不可以儲存無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓45三、、服服務(wù)務(wù)的的分分類類1.按按照照服服務(wù)務(wù)接接受受者者和和服服務(wù)務(wù)行行為為分分類類針對對人人的的身身體體的的有有形形行行為為針對對商商品品或或其其他他事事物物的的有有形形行行為為針對對人人的的思思想想的的無無形形行行為為針對對無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)的的無無形形行行為為462.按按服服務(wù)務(wù)行行為為的的本本質(zhì)質(zhì)分分類類

服務(wù)的接受者服務(wù)行為的本質(zhì)針對人的身體的服務(wù)針對實(shí)物的服務(wù)有形行為乘客運(yùn)輸、醫(yī)療保健、住宿、美容院、物理治療、健身中心、理發(fā)、餐館/酒吧、殯葬服務(wù)貨物運(yùn)輸、維修、倉儲/保存、看門服務(wù)、零售分銷、洗衣、加油、景觀、草地保養(yǎng)、清除/回收無形行為廣告/公關(guān)、藝術(shù)和娛樂、廣播/電視、管理咨詢、教育、信息服務(wù)、音樂會、心理治療、宗教、聲訊電話會計(jì)、銀行、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳遞、保險(xiǎn)、法律服務(wù)、程序編寫、研究、證券投資、軟件咨詢473.按按服服務(wù)務(wù)傳傳遞遞方方式式分分類類服務(wù)商店數(shù)量顧客和服務(wù)組織作用性質(zhì)

單一商店

多家商店

顧客到服務(wù)組織中去劇院理發(fā)店公共汽車公司快餐連鎖店

服務(wù)組織到顧客中去草地保養(yǎng)公司蟲害防治公司出租車郵遞汽車俱樂部的道路服務(wù)

顧客同組織遠(yuǎn)距離交易信用卡公司本地電視臺廣播網(wǎng)電話公司484.按按服服務(wù)務(wù)需需求求的的性性質(zhì)質(zhì)分分類類

需求波動程度供應(yīng)受限程度大

小

高峰期供應(yīng)能滿足電力、電話、醫(yī)院產(chǎn)科警察和消防隊(duì)保險(xiǎn)、法律服務(wù)、銀行、洗衣

高峰期的需求超過生產(chǎn)能力會計(jì)和稅務(wù)服務(wù)乘客運(yùn)送、酒店和汽車旅館、參觀、劇院保險(xiǎn)、法律服務(wù)、銀行、洗衣等組織中沒有足夠生產(chǎn)能力的組織495.按按服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)歷歷的的要要素素分分類類人作作為為服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)歷歷的的一一部部分分的的程程度度高低場地地和和設(shè)設(shè)備備作為為服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)歷歷的一一部部分分高低護(hù)理理院院理發(fā)發(fā)高檔檔餐餐館館四星星級級酒酒店店空中中旅旅行行大學(xué)學(xué)教教育育百貨貨商商店店個(gè)人人家家教教管理理咨咨詢詢電話話銀銀行行納稅稅準(zhǔn)準(zhǔn)備備干洗洗汽車車旅旅館館超市市快餐餐電影影院院草地地保保養(yǎng)養(yǎng)公共共運(yùn)運(yùn)輸輸電子子銀銀行行郵局局汽車車修修理理保險(xiǎn)險(xiǎn)有線線電電視視信用用卡卡506.按按服服務(wù)務(wù)組組織織同同顧顧客客關(guān)關(guān)系系分分類類

關(guān)系類型服務(wù)傳遞特征

會員制關(guān)系

沒有正式關(guān)系

持續(xù)的服務(wù)傳遞保險(xiǎn)、有線電視用戶、大學(xué)招生、銀行電臺、警察治安、燈塔、高速公路

分散的交易長途電話用戶、劇院套票定購、月票往返旅行、保質(zhì)期內(nèi)的修理、汽車租賃、郵遞服務(wù)、收費(fèi)高速公路、收費(fèi)電話、電影院、公共交通、餐館51增長長最最快快的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)商業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)廣告告郵件件和和復(fù)復(fù)印印建筑筑的的維維修修設(shè)備備的的租租賃賃應(yīng)急急幫幫助助服服務(wù)務(wù)偵探探所所安全全警警衛(wèi)衛(wèi)信用用報(bào)報(bào)告告和和搜搜集集52醫(yī)療療保保健健服服務(wù)務(wù)醫(yī)生生牙醫(yī)醫(yī)狐貍貍和和私私人人護(hù)護(hù)理理療療養(yǎng)養(yǎng)院院醫(yī)院院醫(yī)藥藥實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室家庭庭醫(yī)醫(yī)療療保保健健服服務(wù)務(wù)腎透透析析中中心心門診診醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)室室53專業(yè)業(yè)性性服服務(wù)務(wù)律師師事事務(wù)務(wù)所所會計(jì)計(jì)師師事事務(wù)務(wù)所所管理理咨咨詢詢公公司司營銷銷策策劃劃公公司司54接待待業(yè)業(yè)餐飲飲服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)住宿宿業(yè)業(yè)旅行行和和旅旅游游業(yè)業(yè)會展展業(yè)業(yè)55服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的新新發(fā)發(fā)展展技術(shù)術(shù)進(jìn)進(jìn)步步----電電子子服服務(wù)務(wù)人口口特特征征變變化化----節(jié)節(jié)約約時(shí)時(shí)間間和和尋尋求求生生活活質(zhì)質(zhì)量量競爭爭壓壓力力----信信息息、、咨咨詢詢和和建建議議、、訂訂單單獲獲取取、、親親切切招招待待、、確確保保安安全全、、例例外外服服務(wù)務(wù)、、賬賬單單、、支支付付56服務(wù)務(wù)增增長長中中新新職職業(yè)業(yè)行政政助助理理會議議經(jīng)經(jīng)理理網(wǎng)站站管管理理員員環(huán)境境工工程程師師電腦腦經(jīng)經(jīng)理理破產(chǎn)產(chǎn)專專家家桌面面出出版版專專家家效用用檢檢測測協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)員員質(zhì)量量保保證證主主管管消費(fèi)費(fèi)者者信信用用顧顧問問安置置協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)員員公共共汽汽車車助助手手志愿愿相相協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)員員證件件人人員員職業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)人人員員發(fā)展展主主管管57四、、服服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合（（7P’’s））產(chǎn)品品（（product））定價(jià)價(jià)（（price））渠道道（（place））促銷銷（（promotion））過程程（（process））人（（people））有形形展展示示（（physicalevidence））58服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合（（7PS））產(chǎn)品品（（product)提供供服服務(wù)務(wù)范范圍圍服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量服務(wù)務(wù)檔檔次次服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目服務(wù)務(wù)擔(dān)擔(dān)保保服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的售售后后服服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)品品牌牌59服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合（（7PS））定價(jià)價(jià)(price)服務(wù)務(wù)收收費(fèi)費(fèi)的的檔檔次次服務(wù)務(wù)收收費(fèi)費(fèi)的的打打折折服務(wù)務(wù)收收費(fèi)費(fèi)的的項(xiàng)項(xiàng)目目顧客客對對服服務(wù)務(wù)收收費(fèi)費(fèi)的的評評估估服務(wù)務(wù)收收費(fèi)費(fèi)與與服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的匹匹配配服務(wù)務(wù)的的差差異異收收費(fèi)費(fèi)60服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合（（7PS））渠道道（place)服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的位位置置顧客客進(jìn)進(jìn)入入網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的便便利利程程度度服務(wù)務(wù)渠渠道道服務(wù)務(wù)渠渠道道涉涉及及的的地地區(qū)區(qū)和和行行業(yè)業(yè)促銷銷(promotion)服務(wù)務(wù)廣廣告告服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的人人員員推推銷銷服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的銷銷售售促促進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的公公關(guān)關(guān)宣宣傳傳61服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合（（7PS））人（（prople）指服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)人人員員，，廣廣義義地地包包括括參參與與服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客服務(wù)務(wù)人人員員的的分分類類———接接觸觸者者，，即即一一線線的的服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)和和銷銷售售人人員員———改善善者者，，即即一一線線的的輔輔助助服服務(wù)務(wù)人人員員，，如如接接待待或或登登記記人人員員、、信信貸貸人人員員、、電電話話總總機(jī)機(jī)話話務(wù)務(wù)員員等等———影響響者者，，即即二二線線的的營營銷銷策策劃劃人人員員，，如服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)、、市市場場研研究究人人員員等等———隔隔離離者者，，即即二二線線的的非非營營銷銷策策劃劃人人員員，，如如采采購購部部門門、、人人事事部部門門和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理部部門門等等的的人人員員。62服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合（（7PS））有形形展展示示（（physicalevidence)服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的裝裝修修服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的色色彩彩和和氛氛圍圍服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的布布置置服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境防防噪噪音音水水平平服務(wù)設(shè)設(shè)施和和用品品有形線線索63服務(wù)營營銷組組合（（7PS））服務(wù)過過程(process)——所所有服服務(wù)制制造并并交付付給顧顧客的的程序序、機(jī)機(jī)制和和慣例例整個(gè)體體系的的運(yùn)作作政策策和程程序方方法的的采用用，服服務(wù)過過程的的組織織機(jī)制制，服服務(wù)過過程中中人員員處置置權(quán)的的使用用規(guī)則則服務(wù)過過程對對顧客客參與與的規(guī)規(guī)定，，服務(wù)務(wù)過程程對顧顧客的的指導(dǎo)導(dǎo)，服服務(wù)活活動的的流程程。64五、服服務(wù)營營銷的的核心心理念念1、顧顧客滿滿意2、關(guān)關(guān)系營營銷65一、顧顧客滿滿意滿意是是指一一個(gè)人人通過過對一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的可可感知知的效效果與與他的的期望望值相相比較較后所所形成成的感感覺狀狀態(tài)滿意水水平是是可感感知效效果和和期望望之間間的差差異函函數(shù)。顧客可可以經(jīng)經(jīng)歷三三種不不同滿滿意度度中的的一種種顧客期期望是是在顧顧客過過去的的購買買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、朋朋友和和伙伴伴的各各種言言論、、銷售售者和和競爭爭者的的信息息和許許諾等等基礎(chǔ)礎(chǔ)上形形成的的90年代以以來，，顧客客滿意意（cs）已經(jīng)經(jīng)被作作為企企業(yè)一一種重重要的的整體體經(jīng)營營手段段。66顧客滿滿意度度的內(nèi)內(nèi)涵個(gè)人層層面理理解：：顧客客滿意意度是是指顧顧客對對產(chǎn)品品或服服務(wù)的的消費(fèi)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的情情感反反映狀狀態(tài)——物質(zhì)滿滿意層層面、精神層層面、社會滿滿意層層次企業(yè)層層面理理解：：顧客客滿意意度是是指企企業(yè)用用以評評價(jià)和和增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)業(yè)業(yè)績績，以以顧客客為導(dǎo)導(dǎo)向的的一整整套指指標(biāo)，，，它它代表表了企企業(yè)在在其所所服務(wù)務(wù)的市市場中中的所所有購購買和和消費(fèi)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的實(shí)實(shí)際和和預(yù)期期的總總體評評價(jià)，，它是是企業(yè)業(yè)經(jīng)營營“質(zhì)質(zhì)量””的衡衡量方方式——企業(yè)經(jīng)經(jīng)營理理念方方面、企業(yè)的的營銷銷行為為方面面、企業(yè)的的外在在視覺覺形象象方面面、企業(yè)的的產(chǎn)品品方面、、企業(yè)的的服務(wù)務(wù)方面。。67顧客滿滿意度度的衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客滿滿意度度是一一種很很難測測量的的、不易易穩(wěn)定定的心心理狀狀態(tài)，，顧客客是否否繼續(xù)續(xù)購買買本企企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)，，是衡衡量顧顧客滿滿意度度的主主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客重重復(fù)購購買次次數(shù)及及重復(fù)復(fù)購買買率產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)購買買的種種類數(shù)數(shù)量與與購買買百分分比顧客購購買時(shí)時(shí)的挑挑選時(shí)時(shí)間顧客對對價(jià)格格的敏敏感程程度顧客對對競爭爭產(chǎn)品品的態(tài)態(tài)度顧客對對產(chǎn)品品質(zhì)量量事故故的承承受能能力68二、關(guān)系營營銷關(guān)系營銷是是服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)吸引、維維護(hù)和增進(jìn)進(jìn)與顧客的的關(guān)系關(guān)系營銷的的利潤率應(yīng)應(yīng)從長期的的、持久發(fā)發(fā)展的關(guān)系系角度加以以衡量除了顧客關(guān)關(guān)系，還需需要同其他他關(guān)系方面面建立并維維持長期關(guān)關(guān)系。這些些關(guān)系伙伴伴是供應(yīng)商商、零售商商、分銷商商、金融機(jī)機(jī)構(gòu)和內(nèi)部部市場等關(guān)系營銷包包括建立新新的關(guān)系、、維持和強(qiáng)強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)關(guān)系，以及及不斷擴(kuò)大大關(guān)系的范范圍69關(guān)系營銷與與交易營銷銷的區(qū)別比較內(nèi)容交交易營銷銷關(guān)關(guān)系營營銷側(cè)重的營銷銷手段傳傳統(tǒng)4P營銷互互動動營銷體現(xiàn)競爭優(yōu)優(yōu)勢的質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)出質(zhì)量過過程質(zhì)量顧客對價(jià)格格的敏感程程度十十分敏感感不不十分敏敏感與其他部門門接觸的意意義不不很重要要很很重要要行業(yè)類型非非耐用用消費(fèi)品——耐用消費(fèi)費(fèi)品—生產(chǎn)產(chǎn)資料產(chǎn)品品—服務(wù)業(yè)業(yè)709、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:24:2503:24:2503:241/5/20233:24:25AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:24:2503:24Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:24:2503:24:2503:24Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:24:2503:24:25January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:24:25上午03:24:251月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:24上上午1月-2303:24January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:24:2503:24:2505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:24:25上午3:24上上午03:24:251月-239、沒有