專業(yè)服務(wù)老客戶經(jīng)營(yíng)之道

專業(yè)服務(wù)下的

老客戶經(jīng)營(yíng)之道

保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡(jiǎn)而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就是在于你怎樣幫助客戶。

-----約翰·沙維祺

（約翰·沙維祺簡(jiǎn)歷：1930-1993年，MDRT終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬(wàn)美元。）

對(duì)于行業(yè)服務(wù)，有一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個(gè)等式：“100－1＝0”，其大意是：公司就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個(gè)員工就像一個(gè)部件，任何一個(gè)部件的失職，都可能導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。從這個(gè)意義上說(shuō)，100－1＝0這一等式對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來(lái)說(shuō)同樣頗具哲理！100－1＝0定理1、銷售準(zhǔn)備2、調(diào)動(dòng)情緒3、建立信賴感4、找到客戶的問(wèn)題所在5、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值6、做競(jìng)品分析7、解除疑慮幫助客戶下決心8、成交9、做好售后服務(wù)10、要求客戶轉(zhuǎn)介紹10億也買不來(lái)的銷售經(jīng)驗(yàn)中所講的銷售十招專業(yè)服務(wù)的時(shí)代來(lái)臨了一、服務(wù)的意義我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？我們可以一輩子從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷嗎？我們所從事的僅僅是推銷嗎？客戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險(xiǎn)商品本身嗎？客戶追求的是自己財(cái)產(chǎn)的規(guī)劃和安全其實(shí)這是一種終身服務(wù)壽險(xiǎn)營(yíng)銷是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程銷售成功不是終點(diǎn)只是中間一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)貫穿壽險(xiǎn)營(yíng)銷始終壽險(xiǎn)成功的要訣：以服務(wù)代替銷售我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？在我們的這個(gè)市場(chǎng)上：每天都有近百萬(wàn)同行在辛勤展業(yè)每天都有新公司的加入每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊(duì)伍假如

公司無(wú)差別產(chǎn)品無(wú)差別實(shí)力無(wú)差別技術(shù)無(wú)差別人員無(wú)差別

那么，客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝我們可以終身從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷嗎？壽險(xiǎn)營(yíng)銷屬于一個(gè)新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。在壽險(xiǎn)行業(yè)誰(shuí)能長(zhǎng)久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務(wù)的員工才是客戶最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營(yíng)銷生命的員工才是市場(chǎng)需要的人。誰(shuí)能真誠(chéng)的為客戶提供終身的服務(wù)，誰(shuí)才能在行業(yè)中成功一輩子。你想在壽險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展，必須把服務(wù)視為生命因此此：：把每每位位客客戶戶當(dāng)當(dāng)成成你你最最喜喜歡歡的的名名人人、、英英雄雄、、朋朋友友，，鄰鄰居居或或是是你你的的老奶奶奶奶一般般對(duì)對(duì)待待要不不然然你你把把客客戶戶當(dāng)當(dāng)成成什什么么呢呢？？二、、服服務(wù)務(wù)的的真真諦諦服務(wù)務(wù)的的兩兩個(gè)個(gè)階階段段：：客戶戶滿滿意意：：認(rèn)為為你你還還不不錯(cuò)錯(cuò)，，也也許許會(huì)會(huì)、、也也許許不不會(huì)會(huì)為為你你介介紹紹客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)：：忠心心地地跟跟隨隨你你，，會(huì)會(huì)努努力力地地、、主主動(dòng)動(dòng)地地幫幫助助你你檢驗(yàn)驗(yàn)我我們們服服務(wù)務(wù)水水平平的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不不是是客客戶戶滿滿意意度度，，而而應(yīng)應(yīng)該該是是客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度，，我們們的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)客客戶戶數(shù)數(shù)決決定定了了我我們們?cè)谠谛行袠I(yè)業(yè)會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)展展多多久久，，國(guó)國(guó)外外的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)告告訴訴我我們們只只要要有有120個(gè)個(gè)忠忠誠(chéng)誠(chéng)客客戶戶，，我我們們就就可可以以在在壽壽險(xiǎn)險(xiǎn)行行業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)終終身身了了?！，F(xiàn)實(shí)實(shí)情情景景卻卻是是：：有的的主主任任擁?yè)碛杏?00位位客客戶戶，，卻卻只只經(jīng)經(jīng)常?；鼗卦L訪其其中中的30位位左左右右……...來(lái)自自同同業(yè)業(yè)公公會(huì)會(huì)的的一一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)調(diào)查查———業(yè)務(wù)務(wù)員員與與客客戶戶成成交交后后從從未未聯(lián)聯(lián)系系過(guò)過(guò)的的占占36.7%客戶戶打打了了多多次次電電話話業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員才才有有回回應(yīng)應(yīng)的的占占3.6%因找找不不到到業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員退退保保的的占占20.5%我們們要要做做的的首首先先是是取取得得客客戶戶的的滿滿意意，，而我我們們的的目目標(biāo)標(biāo)是是爭(zhēng)爭(zhēng)取取盡盡可可能能多多的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)客客戶戶。。那么么客客戶戶的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)從從何何而而來(lái)來(lái)呢呢？？獲得得對(duì)對(duì)方方忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的最最佳佳方方法法就就是是先先付付出出你你的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生生忠忠誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)務(wù)的的定定義義及及內(nèi)內(nèi)容容服務(wù)務(wù)分分為為：：基本本服服務(wù)務(wù)和和附附加加值值服服務(wù)務(wù)（一一））基基本本服服務(wù)務(wù)什么么是是基基本本服服務(wù)務(wù)？？就是是圍圍繞繞著著保保險(xiǎn)險(xiǎn)單單本本身身提提供供給給客客戶戶的的各各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)，，多多由由保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司提提供供。?；颈痉?wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)容容保險(xiǎn)險(xiǎn)單單的的保保全全、、續(xù)續(xù)收收和和理理賠賠等等服服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)的的定定義義及及內(nèi)內(nèi)容容有沒(méi)沒(méi)有有及及時(shí)時(shí)告告訴訴客客戶戶一一些些基基本本保保險(xiǎn)險(xiǎn)知知識(shí)識(shí)？？1.記記住住所所投投保保公公司司的的統(tǒng)統(tǒng)一一服服務(wù)務(wù)號(hào)號(hào)碼碼：：中國(guó)國(guó)人人壽壽95519，，平平安安人人壽壽95511,新華華人人壽壽95567,泰泰康康人人壽壽95522，，太平平洋洋人人壽壽95500，，太太平平人人壽壽95589；；2.家家里里的的保保單單盡盡量量用用一一張張銀銀行行存存折折轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬賬；；3.發(fā)發(fā)生生意意外外或或疾疾病病，，盡盡量量到到定定點(diǎn)點(diǎn)醫(yī)醫(yī)院院就就診診；；4.聯(lián)聯(lián)系系方方式式、、地地址址、、身身份份證證等等變變化化，，及時(shí)時(shí)到到保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司變變更更；；5.返還還類或分分紅類保保險(xiǎn)，生生存金和和分紅最最好留在在保險(xiǎn)公公司累積積生息；；6.查詢保單單萬(wàn)能利利率和分分紅收益益情況；；7.避免保單單失效，，每年及及時(shí)存入入保費(fèi)；；8.重新審視視保單條條款與內(nèi)內(nèi)容，了了解基本本權(quán)益;9.檢查家庭庭成員保保障的完完整性;10.調(diào)整合適適的保障障額度，，滿足實(shí)實(shí)際家庭庭經(jīng)濟(jì)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牡男枰?基本服務(wù)務(wù)客戶感受受到的是是沒(méi)有不不滿意附加值服服務(wù)客戶感受受到的是是滿意服務(wù)的定定義及內(nèi)內(nèi)容顧客要的的是什么么呢？滿意意良良好的的感受用心去發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶的潛在在的需求求，站在在客戶的的角度,想客戶戶所想,急客戶戶所急。。（二）附附加值服服務(wù)服務(wù)的定定義及內(nèi)內(nèi)容（二）附附加值服服務(wù)就是除去去產(chǎn)品本本身能創(chuàng)創(chuàng)造和發(fā)發(fā)揮的功功能與效效益外，，再由人人本身創(chuàng)創(chuàng)意發(fā)揮揮出來(lái)的的一種能能讓顧客客獲益的的服務(wù)或或好感。。附加值服服務(wù)定義義：服務(wù)的定定義及內(nèi)內(nèi)容附加值服服務(wù)技巧巧：（1）以以己之長(zhǎng)長(zhǎng)，助人人為樂(lè)（2）建建立交流流平臺(tái)，，共享人人脈資源源（3）公公司資訊訊常通報(bào)報(bào)，獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)升級(jí)早早匯報(bào)（4）平平時(shí)常走走動(dòng)，禮禮輕情意意重（二）附附加值服服務(wù)服務(wù)的定定義及內(nèi)內(nèi)容常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練服務(wù)承諾諾電話問(wèn)候候服務(wù)重要節(jié)日日問(wèn)候客戶危難難慰問(wèn)參加公司司活動(dòng)邀邀約常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練服務(wù)承諾諾話術(shù)首先恭喜喜您(和家人)擁有了一一份完善善的人生生的保障障,這是您的的正式保保單,請(qǐng)看一下下,我再為您您講解其其中重點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容·······同時(shí)感謝謝您認(rèn)同同了我們們公司和和我的工工作;現(xiàn)在您是是我的客客戶了，，在未來(lái)來(lái)的日子子里，我我會(huì)為您您做好服服務(wù)。當(dāng)您的電電話、地地址、受受益人發(fā)發(fā)生變化化，或者者領(lǐng)取滿滿期給付付金、理理賠金時(shí)時(shí)，我會(huì)會(huì)及時(shí)的的協(xié)助您您辦理相相應(yīng)手續(xù)續(xù)；隨著時(shí)間間的推移移和經(jīng)濟(jì)濟(jì)的變化化，您對(duì)對(duì)保險(xiǎn)的的要求可可能會(huì)有有所不同同，我會(huì)會(huì)定期上上門為您您檢測(cè)保保單，保保證你的的利益不不受影響響；假如您的的朋友、、親人想想要了解解關(guān)于保保險(xiǎn)的知知識(shí)和內(nèi)內(nèi)容時(shí)，，我將上上門為他他們提供供專業(yè)的的介紹和和講解；；我將始終終以最完完善的服服務(wù)答謝謝您對(duì)我我的信賴賴!啟示：遞送保單單、做出出服務(wù)承承諾，是是銷售過(guò)過(guò)程中一一個(gè)重要要的服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)，，此時(shí)客客戶最擔(dān)擔(dān)心的是是未來(lái)能能否獲得得全方位位的服務(wù)務(wù)，細(xì)致致、真誠(chéng)誠(chéng)地做出出服務(wù)的的承諾，，就像給給客戶吃吃了一顆顆定心丸丸。常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練服務(wù)承諾諾話術(shù)電話問(wèn)候候服務(wù)話話術(shù)“王老師，，您好，，我是太太平洋的的的小陳陳，您最最近在忙忙撒子哦哦？是啷啷個(gè)的最最近公司司要求我我們對(duì)所所有老客客戶有一一個(gè)保險(xiǎn)險(xiǎn)保全服服務(wù)，是是關(guān)于整整個(gè)保險(xiǎn)險(xiǎn)理賠等等流程的的告知，，以便于于今后你你們能夠夠更加清清晰的了了解保險(xiǎn)險(xiǎn)保全流流程，所所以我今今天特意意過(guò)來(lái)跟跟你做詳詳細(xì)解答答哈。常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練電話問(wèn)候候服務(wù)話話術(shù)啟示：電話作為為快捷、、方便的的聯(lián)絡(luò)工工具，可可以讓我我們隨時(shí)時(shí)給客戶戶一些必必要、及及時(shí)的問(wèn)問(wèn)候，提提供一些些有價(jià)值值的信息息，融洽洽彼此的的關(guān)系。。常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練重要節(jié)日日問(wèn)候話話術(shù)[母親親節(jié)的賀賀卡或短短信]：：李姐，，您好，，您和孩孩子最近近身體都都好么？？又是一一年的母母親節(jié)來(lái)來(lái)臨了，，總是記記得您為為了撫育育孩子含含辛茹苦苦的那份份無(wú)私的的母愛(ài)??！尤其是是您為孩孩子投資資了這份份保障計(jì)計(jì)劃，更更是可以以對(duì)孩子子驕傲的的說(shuō)：“不論未來(lái)來(lái)如何，，媽媽都都為你的的成長(zhǎng)作作好了完完美的規(guī)規(guī)劃！”相信孩子子能理解解您的苦苦心，將將來(lái)定會(huì)會(huì)有出息息，好好好報(bào)答您您的！在在母親節(jié)節(jié)之際向向您送上上對(duì)偉大大母親的的一份深深深祝福福，祝愿愿您擁有有健康、、幸福的的美滿人人生！常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練重要節(jié)日日問(wèn)候話話術(shù)啟示：中國(guó)是一一個(gè)注重重節(jié)日、、禮節(jié)的的國(guó)度，，在重要要的節(jié)日日或客戶戶值得紀(jì)紀(jì)念的日日子，送送上真誠(chéng)誠(chéng)的祝福福，點(diǎn)滴滴之間體體現(xiàn)我們們用心之之處。常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練客戶危難難慰問(wèn)話話術(shù)劉老師，，你好??！聽(tīng)同事事說(shuō)你昨昨天報(bào)案案，孩子子得闌尾尾炎住院院了，今今早我立立刻趕過(guò)過(guò)來(lái)，看看看有沒(méi)沒(méi)有要幫幫忙的事事情？孩孩子怎樣樣？手術(shù)術(shù)還順利利么？今今天我來(lái)來(lái)護(hù)理孩孩子一天天，您趕趕快回去去休息一一下吧，，眼睛都都熬紅了了。另外外保險(xiǎn)公公司的住住院報(bào)銷銷理賠手手續(xù)您就就別操心心了，您您只需要要準(zhǔn)備好好相關(guān)資資料（營(yíng)銷員需提前前了解清清楚），，我會(huì)協(xié)協(xié)助您去去辦理的的！有有事就說(shuō)說(shuō)，我會(huì)會(huì)盡全力力幫忙的的！常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練客戶危難難慰問(wèn)話話術(shù)啟示：“危難之時(shí)時(shí)見(jiàn)真情情”，在客戶戶遇上病病痛、危危難事件件時(shí)，就就是保險(xiǎn)險(xiǎn)獻(xiàn)真情情的時(shí)刻刻，熱情情的伸出出援助之之手，及及時(shí)協(xié)助助辦理理理賠事項(xiàng)項(xiàng)，這是是最有價(jià)價(jià)值的服服務(wù)！常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練參加公司司活動(dòng)邀邀約話術(shù)術(shù)謝老板，，您好，，生意真真紅火呀呀！您的的孩子可可真有福福氣，有有這么個(gè)個(gè)又能干干又愛(ài)孩孩子的好好爸爸??！為了迎迎接六一一兒童節(jié)節(jié)的到來(lái)來(lái)，我們們公司要要舉辦一一次大型型“””客戶聯(lián)聯(lián)誼會(huì)，，屆時(shí)將將會(huì)有請(qǐng)請(qǐng)高考狀狀元和他他們的父父母來(lái)講講座，我我特地為為您準(zhǔn)備備了兩張張貴賓券券，屆時(shí)時(shí)您可以以請(qǐng)上一一位跟您您一樣有有愛(ài)心的的朋友與與您同來(lái)來(lái)參加，，還為孩孩子準(zhǔn)備備了禮物物，到時(shí)時(shí)我來(lái)接接您去參參加，好好么？常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練常用服務(wù)務(wù)話術(shù)介介紹及演演練參加公司司活動(dòng)邀邀約話術(shù)術(shù)啟示：邀請(qǐng)客戶戶參加公公司舉辦辦的各種種聯(lián)誼、、服務(wù)活活動(dòng)，既既是提供供給客戶戶的一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，又又可以通通過(guò)活動(dòng)動(dòng)，借機(jī)機(jī)獲得客客戶給我我們的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹，，服務(wù)可可以獲得得雙贏??！服務(wù)是累累積財(cái)富富及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的最佳佳途徑；；服務(wù)就是是銷售，，服務(wù)的過(guò)過(guò)程就是是在創(chuàng)造造利潤(rùn)的的過(guò)程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)創(chuàng)造高高額利潤(rùn)潤(rùn)服務(wù)制勝勝永續(xù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)TANKU!!!9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:29:5603:29:5603:291/5/20233:29:56AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2303:29:5603:29Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:29:5603:29:5603:29Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:29:5603:29:56January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20233:29:56上午午03:29:561月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:29:5703:29:5705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:29:57上上午3:29上上午午03:29:571月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。03:29:5703:29:5703:291/5/20233:29:57AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:29:5703:29Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。03:29:5703:29:5703:29Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:29:5703:29:57January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:29:57上午午03:29:571月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:29上上午午1月月-2303:29January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:29:5703:29:5705January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。3:29:57上午3:29上上午03:29:571月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和