2023年大學生酒店實習報告總結【四】

第9頁共9頁2023年?大學生酒店?實習報告總?結【四】?一、酒店介?紹__酒?店是由__?集團有限公?司投資，以?五標準興建?的集客房、?餐飲、娛樂?、商貿(mào)、辦?公、會議于?一體的商務?度假型酒店?，于__年?__月__?日試營業(yè)，?__月__?日正式開業(yè)?，總投資_?_億人民幣?。酒店依?山傍水而建?，它由八層?半月形主樓?及四層塔式?裙樓組成，?外形仿__?_。酒店坐?落于__城?開發(fā)區(qū)內(nèi)，?遠離鬧市，?空氣清新，?環(huán)境幽雅，?且毗鄰湖光?山色秀美、?匯集中國傳?統(tǒng)文化精髓?、被譽為_?_四大名景?之一的__?山莊。自然?生態(tài)環(huán)境和?人文環(huán)境相?得益彰，形?成了以房地?產(chǎn)帶動旅游?業(yè)，以旅游?業(yè)促進房地?產(chǎn)發(fā)展的良?好格局，是?目前___?地區(qū)特色獨?具，___?力無限的五?標準酒店。?酒店的大?堂氣勢恢宏?，裝飾古樸?典雅，匠心?獨運。全部?選用進口名?貴家訂制而?成私雞茨木?，瓷器全部?采用瓷都_?_瓷器訂制?而成。同時?酒店的每一?細微處均能?體現(xiàn)傳統(tǒng)文?化的精髓。?特別是仿明?清風格的1?81間豪華?客房，空間?寬敞可與任?何一家五酒?店媲美。室?內(nèi)明亮通透?，格調(diào)富貴?典雅，浪漫?別致，采用?落地玻璃與?戶外間隔，?延伸自然美?景溫馨現(xiàn)代?的享受盡在?其中。酒?店餐飲設施?較多，環(huán)球?各地美食，?殷勤優(yōu)雅之?服務，滿足?不同賓客飲?食休閑之需?要。麗晶殿?中餐廳，各?地風味時令?小吃及傳統(tǒng)?精美中式菜?肴任君選擇??！皦糁?”___擁?有49間豪?華箱包，超?大表演舞臺?，每晚精美?歌舞呈現(xiàn)出?不窮服務體?貼，超值享?受；其他服?務設施也一?應俱全；精?品屋，室外?游泳池，網(wǎng)?球場，大型?停車場，車?隊服務，多?功能會議室?，商務中心?，桑拿等，?能充分滿足?賓客各方面?的要求。?二、崗位介?紹總機是?酒店對客的?第一個窗口?，客人對酒?店的第一印?象往往通過?電話產(chǎn)生。?總機話務員?的職責就相?當重要了。?麗城對接線?生要求嚴格?：熟悉本組?范圍內(nèi)的所?有業(yè)務和知?識；認真做?好交接班工?作；按工作?程序迅速、?準確地轉(zhuǎn)接?每一個電話?；對客人的?詢問要熱情?、有禮、迅?速地應答；?主動幫助賓?客查找__?_號碼或為?住客保密電?話；準確地?為客人提供?叫醒服務；?掌握店內(nèi)_?__機構，?熟悉店內(nèi)主?要負責人和?各部經(jīng)理的?姓名、聲音?；熟悉市內(nèi)?常用___?號碼；熟悉?有關問訊的?知識；掌握?總機房各項?設備的功能?，操作時懂?得充分利用?各功能鍵及?注意事項；?特別是嚴格?保密客情資?料。商務?中心是酒店?的一個營業(yè)?場所，商務?中心文員主?要是對客進?行服務。為?客人提供收?發(fā)傳真、復?印、翻譯和?上網(wǎng)發(fā)送E?-mail?等服務，并?為客人保密?；為客人辦?理飛機票、?火車票、旅?游票的代訂?服務；迅速?、準確地回?答客人有關?商務和旅游?方面的各種?問題；提供?常用辦公小?文具，供客?人隨時借用?；提供最新?商務信息和?商務服務咨?詢業(yè)務及國?際國內(nèi)長途?電話。文員?每班次認真?檢查，確保?設備設施處?于良好狀態(tài)?，定期做好?商務中心內(nèi)?各種設備設?施的清潔和?保養(yǎng)工作；?發(fā)揮工作主?動性和積極?性，搞好同?事間的團結?和協(xié)作，完?成上級交辦?的其他任務?。三、工?作總結1?.初到麗城?的復雜心情?__年_?_月__日?，我們__?_個同學在?學校的帶領?下踏上了_?__的路，?一路上我們?都很興奮，?一路的新鮮?感包圍著我?們每一個人?。中午從學?校出發(fā)直到?下午三點多?火車才緩緩?開動，從中?午開始，我?們都是忙碌?，從學校到?火車站的路?上，我們沒?有一絲悲傷?，可能是因?為太多的行?李讓我們無?暇去悲傷。?送我們的同?學在火車窗?外對著我們?微笑揮手告?別，那時，?我真的很感?動，原來同?窗情到了分?別時也是可?以掉眼淚的?。坐一夜?的火車真的?很辛苦，車?廂內(nèi)擠滿了?人，又有點?熱，根本就?睡不了覺。?過了很多站?，在__月?__日的早?上5點多，?我們終于到?達了目的地?。走出火車?站，我們看?到了不一樣?的天空，覺?得那云朵離?我們很近，?讓我們看的?太清晰，因?此__在我?的第一印象?中留下了很?假的天空。?從火車站去?酒店的路上?，我們就開?始感受酒店?對我們的關?懷，人力資?源部經(jīng)理幫?我們搬行李?，回到宿舍?，后勤人員?帶我們?nèi)ベI?生活用品。?但是在我們?看來，這里?的環(huán)境并不?是想象中的?那么好，很?多東西都讓?我們感到失?望。到了這?里大半天都?沒有一個地?可以打電話?向家里報平?安，當時真?的很凄涼。?下午我開通?了__的號?，假裝很堅?強的告訴家?里我在這里?感覺很好。?當我撥通朋?友的電話時?，眼淚就情?不自禁的流?了下來。人?生地不熟，?只有自己孤?單的身影，?心里沒了親?人的依靠，?我的內(nèi)心很?害怕，很想?打道回府。?直覺告訴我?這個地方不?是那么適合?我，但是我?還是要毫無?選擇的留下?來，留下來?經(jīng)受考驗。?培訓，接?下來的是兩?天半的入職?培訓。這兩?天讓我漸漸?接受了這里?不如我愿的?東西，但是?內(nèi)心那個痛?時常會刺痛?我。分崗了?，因為眼睛?的問題我被?分到了總機?房，最輕松?最無聊的工?作，在這里?根本找不到?我的人生追?求，千里迢?迢來到這里?就為這點事?，心里很不?是滋味，但?是我又只能?別無選擇的?接受，心里?默默規(guī)劃，?一定要讓自?己堅持一個?月。就這樣?，我的實習?工作生活開?始了，沒有?一點興奮的?開始了。?2.體驗商?務總機生活?人力資源?部就我們正?式交給了各?部門，見到?了和藹可親?的前廳經(jīng)理?。正式上崗?前，部門又?對我們進行?了針對性的?專業(yè)培訓，?剛開始是大?竄的分機表?和酒店的應?知應會開始?，一天的八?個小時，我?們都坐在那?里看那些東?西，過的很?無聊。兩_?__，我們?開始試著接?電話，因為?對酒店業(yè)務?不熟，很多?情況都不知?道該如何處?理，老是轉(zhuǎn)?錯電話而導?致有人投訴?。心里開始?有了壓力，?看起來簡單?的工作做起?來并不是那?么簡單。但?是令我驕傲?的是：因為?我的聲線一?直都很好，?總機應答語?很快就被我?找到了感覺?。后來有一?次在接客人?電話時，客?人贊揚說我?的聲音很甜?美，我想酒?店在那時通?過我的聲音?給客人留下?了美好的第?一印象。?剛開始的一?周，都會有?老員工帶我?們上班，在?這期間，我?感受到了什?么叫受人欺?負，那些在?總機房的女?孩子都比我?們小，但是?她們的工作?熟知度都比?我們高。因?為總機房的?設施設備都?是固定的，?很多操作也?是規(guī)范的，?如果不訓練?的很熟練，?接到電話時?就會因為緊?張而出錯。?當我們把她?們認為很簡?單的東西弄?錯時，就會?看到一張很?不耐煩的臉?，有時候還?會被領班批?評一通。這?些我都默默?的忍受著，?慶幸的是我?的接受能力?不錯，通過?半個月的工?作，總機房?的工作我都?可以獨自游?刃有余的操?作了。工?作流程是熟?練了，往往?就因為太熟?練而簡化步?驟，忽略細?節(jié)，造成比?必要的客人?或高層領導?的投訴。有?一次，我獨?自當班時，?那時的電話?很多，接完?一個馬上那?個又響了，?或者兩個同?時響。這時?候我們會用?hold電?話的方法來?讓客人等候?，因為電話?太忙，同時?hold了?兩個電話，?我在接完一?個電話去拉?線回來時不?小心掛斷的?客人的電話?，等客人在?打過來時，?客人的聲音?明顯感覺到?不耐煩了。?經(jīng)我耐心仔?細的跟客人?解釋后，投?訴才不至于?鬧的很大。?這次讓我深?刻感覺到，?任何一項工?作再熟悉也?要仔細的去?做，這樣才?會更___?因為商務?中心和總機?房只有一個?領班在負責?管理，所以?總機房的接?線生就必須?要學一點商?務文員的知?識，以備不?時之需。商?務總機成為?了一體，老?員工也在陸?續(xù)的辭職，?也有新的接?線生來到總?機房，我們?也逐漸的變?成了老員工?。熟知總機?房業(yè)務后，?領班對我們?進行了商務?中心知識的?培訓，如何?熟練的試用?復印機，傳?真機；如何?為客人提供?訂票服務；?都是培訓的?重點。在商?務中心的工?作，讓我看?到了希望，?從總機房用?電話與人交?流到了在商?務中心與客?人面對面的?交流，這對?我是一個挑?戰(zhàn)，對服務?一直都是我?的弱項，與?客人交流時?，我一般都?會找不到重?點話題，有?時候也會膽?怯，遇上外?國人，我常?常會緊張的?連一句英文?也說不出來?。隨著對工?作的熟知度?加深，我的?對客服務能?力也提高了?不少，這讓?我這么久以?來找到的心?里的慰藉。?3.工作?態(tài)度的轉(zhuǎn)變?在總機房?的大多數(shù)時?間都是無聊?空虛的，上?一分鐘電話?響個不停，?幾乎同時來?了四五個電?話，把我們?的同事忙得?恨不得三頭?六臂，下一?分鐘一片寂?靜，有時一?連半個小時?都沒有一個?電話，這就?是總機房，?一個多么枯?燥無味的地?方。每天面?對著一部電?話和千百人?交流，聽著?來電者有禮?貌沒禮貌的?語氣，耐煩?不耐煩的聲?音。整天做?的都是一些?重復簡單的?事情，一天?看到只是話?務臺的紅燈?在閃，滿眼?都是電話的?影子，整個?人也變得容?易煩躁。就?是這樣一個?閑忙分布不?均的工作，?就是這樣一?個枯燥無味?的地方，日?復一日。在?商務中心也?是如此，好?一點是可以?時不時的看?到人從大堂?走過，不至?于覺得自己?被遺忘在角?落。因為?是剛從學校?出來，對社?會充滿美好?的期待，因?此，我向人?事部提出了?換崗的要求?。人事部一?拖再拖，讓?我覺得事情?并不是想象?中的那么簡?單。隨著時?間的位移，?在總機房那?么久，工作?環(huán)境，工作?內(nèi)容都很熟?悉了，很多?工作都可以?得心應手，?心中以前的?很多恐慌和?不安也排解?了不少。再?加上我們商?務總機是一?家，時不時?的會去商務?中心替班，?也學到了一?些商務文秘?服務的知識?，這些東西?也很適合我?，因而覺得?工作并沒有?那么無聊了?。對總機接?線生的工作?也有了一個?新的認識。?每一個接?線生都是總?機的靈魂。?在接每一個?電話之前我?都會調(diào)整好?心態(tài)，飽滿?精神，讓客?人聽到清晰?，甜美的聲?音，在電話?里感覺到我?發(fā)自內(nèi)心的?微笑，更讓?客人感受到?在這里你是?受歡迎的。?在工作中，?我都會用自?己良好的記?憶熟練的操?作，準確流?暢的轉(zhuǎn)接每?一個電話。?在工作中我?學到了很多?業(yè)務技巧，?也積累了不?少經(jīng)驗。有?一些經(jīng)驗可?以大化到人?生中。后來?在工作中我?不會感到很?枯燥了，用?心去做那些?簡單的工作?原來也是很?幸福的。?四、實習心?得與體會?1.認識主?動服務意識?服務意識?，是對酒店?服務員的職?責、義務、?規(guī)范、標準?、要求的認?識，要求服?務員時刻保?持客人在我?心中的真誠?感。主動服?務意識在服?務意識中是?尤為重要的?，主動的發(fā)?現(xiàn)客人的潛?在要求并為?客人提供及?時的服務會?讓客人產(chǎn)生?歸屬感。?主動的微笑?服務是總機?接線生的服?務靈魂，接?線生是用電?話與人交流?，客人看不?到她的笑容?但且能感受?到，微笑的?聲音是甜美?的，是讓人?覺得舒服的?，每當客人?聽到這樣的?聲音都會很?有禮貌的與?之交談，同?時也會受到?客人的稱贊?，使酒店形?象在客人的?第一感覺中?突然明亮起?來。商務?文員的對客?工作都是很?細節(jié)的服務?，善于發(fā)現(xiàn)?客人的需要?是作一個優(yōu)?秀員工很重?要的服務技?能。客人在?商務中心等?待時，可以?為客人送上?一份報紙或?者讓水吧人?員送來一杯?免費的檸檬?水，以便客?人排解在等?待中的空擋?時間。這時?候客人都會?投以微笑以?示感謝，這?樣自己的心?情也會因此?而欣慰。?2.感受酒?店培訓在?麗城，讓我?感受最深的?是酒店的培?訓體制。從?入職培訓到?部門的崗前?培訓，一直?到每個月有?的崗位知識?培訓，都給?自己提供了?一個很好的?學習專業(yè)知?識的空間。?現(xiàn)代酒店?業(yè)的競爭其?本質(zhì)就是管?理人員和員?工素質(zhì)的競?爭。培訓一?支高素質(zhì)的?酒店管理和?服務人員隊?伍，是酒店?人事工作中?最重要的任?務?，F(xiàn)在不?少酒店經(jīng)營?者自己認識?到：“培訓?是飯店成功?的必由之路?”，“培訓?是飯店發(fā)展?的后勁之所?在”，“沒?有培訓就沒?有服務質(zhì)量?”。酒店員?工培訓既有?利于員工自?身知識技能?的發(fā)展，實?現(xiàn)酒店的經(jīng)?營目標，同?時有利于酒?店的長遠發(fā)?展。對于?員工，很樂?意接受酒店?安排的培訓?，這樣可以?加快自身端?正職業(yè)態(tài)度?，入職培訓?尤為重要，?在這個培訓?過程中，員?工可以了解?整個酒店的?情況，酒店?的制度文化?以及福利待?遇是不是會?讓員工產(chǎn)生?歸屬感往往?就在這期間?。這個期間?的培訓對我?們___有?很重要的作?用，剛踏出?校園，找不?到工作的起?點，入職培?訓是上崗前?的方向指導?，讓我們這?些盲目的_?__對自己?的職業(yè)生涯?有一個好的?規(guī)劃。部門?的崗位技能?培訓可以讓?員工學習職?業(yè)知識和技?能，還可以?培養(yǎng)職業(yè)習?慣。尤其對?新員工來講?，系統(tǒng)的培?訓比他們自?己去摸索學?習，速度要?快的多，對?自己相對獨?立的做好本?職工作和自?由做出正確?決定就有了?信心，因而?也提高了自?信心。對?于酒店，加?大培訓力度?可以提高服?務質(zhì)量和工?作效率。新?員工通過培?訓可以迅速?的掌握相關?技能開展工?作。老員工?也可以學到?更好的工作?方法，以減?少事故的發(fā)?生和降低損?耗。員工隊?伍中往往會?有比較出色?的人員，他?們經(jīng)過培訓?擴大了知識?面和擴展了?工作領域，?并接受新的?管理理論的?熏陶會激發(fā)?出他們的管?理潛能。為?酒店儲備人?才有很大的?幫助。3?.體味基層?管理在酒?店做基層崗?位，基層既?是上司又是?朋友?；?層管理者直?接在一線與?顧客和員工?接觸，具備?敏銳的洞察?力，能及時?掌握顧客反?饋的信息，?發(fā)現(xiàn)服務過?程中影響傳?遞質(zhì)量的系?統(tǒng)性和執(zhí)行?性問題，在?自己職責范?圍內(nèi)找出解?決問題的措?施或方法。?這對于基層?員工是一個?很好的學習?榜樣，可以?透過領班查?找自己的不?足來提高自?己，并可以?學習