酒店服務意識培訓7

酒店宗旨賓客至服務第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂“業(yè)績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價值觀6、信念基礎能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？？？？？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產(chǎn)品與服務？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司消極極心心態(tài)態(tài)——隨隨時散散布疑疑云——有有傳染染性——使使人悲悲觀我們最大的敵人—積極極心心態(tài)態(tài)帶帶給給你你——為為你帶帶來成成功環(huán)環(huán)境的的成功功意識識——讓讓你保保持生生理/心理理的健健康——讓讓你擁擁有愛愛心，，............——讓讓你內(nèi)內(nèi)心平平靜，，............——讓讓你長長壽并并讓生生活平平衡......——驅(qū)驅(qū)除恐恐懼，，................——把把失敗敗視為為自省省的機機會，，....——在在逆境境中看看到/找到到成功功的契契機心態(tài)是你真正的老板自制的的七個個C———讓讓你更更成功功——控控制自自己的的思想想:——控控制自自己的的時間間：——控控制接接觸的的對象象：——控控制溝溝通的的方式式：——控控制自自己的的承諾諾：——控控制自自己的的目標標：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自自信信心心永永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的習慣（顯眼的位置）——練習正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習當眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進角色認認知----定定位我在那那里？？？？？？溝通———人人際關關系的的建立立¤以最最低方方能理理解的的方式式表達達¤溝通通的KISS原原則¤有層層次地地敘述述¤復述述¤溝通通途徑徑的選選擇¤溝通通渠道道的選選擇◎溝通通注重重事項項終于讓我找到...有效效溝溝通通的的步步驟驟。了解解你要要說些些什么么。了解解你的的對象象。引起起對方方的注注意。確定定對方方了解解你的的意思思。讓對對方記記憶永永存。不時時要求求反饋饋下對上上溝通通技巧巧。除非非上司司想聽聽，否否則不不要講講。若是是意見見相同同，要要熱烈烈反應應。意見見略有有差異異，要要先表表贊同同。持有有相反反意見見，勿勿當場場頂撞撞。想要要有些些補充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在場場，宜宜仔細細顧慮慮平行溝溝通技技巧。彼此此尊重重，從從自己己先做做起。換位位思考考，站站在他他的立立場。平等等互惠惠，不不讓對對方吃吃虧。了解解情況況，選選用合合適方方式。依據(jù)據(jù)情報報，把把握適適當時時機。如有有誤會會，誠誠心化化解障障礙上對下下溝通通技巧巧。多說說小話話，少少說大大話。不急急著說說，先先聽聽聽看。不說說長短短，免免傷和和氣。廣開開言路路，接接納意意見。部屬屬有錯錯，私私下規(guī)規(guī)勸。態(tài)度度和藹藹，語語氣親親切溝通通要要領領¤了解解對方方的言言默之之道¤明白對方方的表達方方式¤衡量對方方的身份背背景¤對事憑資資料，勿憑憑記憶¤對人憑記記憶，點到到為止¤交淺不言言深，妥為為節(jié)制溝通六六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通——人人際關系的的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從旺業(yè)業(yè)大酒店買買走的是什什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品＋＋服務＋文文化顧客的理解解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧顧客在我們們的領域是是傻瓜，來來到酒店讓我們學習習其消費習習慣和偏好好，我們需需要與顧如何認識并并了解顧客客的不同需需求◎因為有需需求，所以以有企業(yè)、、產(chǎn)品與服服務◎不同的客客戶有不同同的需求◎同一客戶戶在不同時時間的需求求可能不一一樣◎客戶需求求可以被激激發(fā)而產(chǎn)生生（外界影影響）◎需求有隱隱性進店顧客類類型劃分◎目標明確確型/模糊糊型/待訂訂型/閑逛逛參觀型◎普通顧客客、專家型型◎客戶性情情與是否講講理◎從眾心理理VS獨立立分析能力力◎大客戶VS一般客客戶◎大奔VS拖拉機什么是顧客客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目目的：不斷斷地使客戶戶保持長期期滿意◎標準VS個性化（反饋）在每一次互互動中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并滿足客客戶的一系系列要求什么使顧客客滿意？服務體驗。飛行員、、空姐。乘客。機艙環(huán)境境、座椅——服務人人員——服務顧顧客——服務設設施——服役過過程時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務要要素評價客戶關關系的各個個指標◎我認為你你們很在意意我◎員工用親親人的方式式接待我，，我覺得他他們對我很很尊重◎在和你們們交往時，，我感到和和你們很親親密◎和你們發(fā)發(fā)生業(yè)務關關系，我覺覺得有保證證◎和你們交交往，不是是因為被迫迫，而是我我想這么做做◎在需要幫幫助時，我我可以向你你們求助◎我不可能能和你們的的競爭對手手接觸◎和你們的的員工交往往時，我覺覺得很舒適適◎你們對我我的生活來來說是一個個重要組成成部分◎假如可以以避開的話話，我不會會和你們打打交道◎你們的員員工很了解解自己的業(yè)業(yè)務能力態(tài)度強消極積積極人才人裁人材人財工作象限分分類投訴處理技技巧六個個層層次次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個個觀觀點點：：。給給投投訴訴者者VIP感感覺覺?！啊罢J認同同你你的的感感受受””。情情緒緒問題題。外外型型與與技技巧巧。忌忌語語。心心態(tài)態(tài)專心心致致志志。五五““一一點點””原則則五““一一點點””¤公公平平、、雙雙贏贏¤平平和和¤維維護護酒酒店店利利益益¤有有理理、、有有利利、、有有節(jié)節(jié)¤耐耐心心多多一一點點¤態(tài)態(tài)度度好好一一點點¤時時間間快快一一點點¤補補償償多多一一點點¤規(guī)規(guī)格格高高一一點點用戶戶意意見見回回答答技技巧巧1、、理理解解和和認認同同2、、我我們們也也在在努努力力，，但但也也是是““受受害害者者””客人意1、、改改正正工工作作中中的的不不足足2、、提提高高溝溝通通能能力力9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:5715:46:57December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:46:57下下午15:46:5712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:46:5715:46:5731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:46:57下下午午3:46下下午午15:46:5712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:46:5715:46:5715:46Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:5715:46:57December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:46:57下下午15:46:5712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:5715:46:5731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:46:57下下午午3:46下下午午15:46:5712月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:46:5715:46:5715:4612/31/20223:46:57PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2215:46:5715:46Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。15:46:5715:46:5715:46Sat