餐飲服務人員職業(yè)道德

餐飲服務人員職業(yè)道德職業(yè)的分類

我國目前社會職業(yè)定為1838種8大類66中類413小類第1頁/共38頁一、職業(yè)、職業(yè)道德（一）什么是職業(yè)職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來源、擴大社會關系和實現(xiàn)自身價值的重要途徑。（二）什么是道德道德是調整人與人、人與社會、集體之間相互關系的行為準則。第2頁/共38頁

工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀滅你?！鳡?卡耐基名人導言第3頁/共38頁

（三）職業(yè)道德

從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應當遵循的具有職業(yè)特征的道德要求行為準則。

（四）餐飲職業(yè)道德

是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應該遵守的行為規(guī)范和行為準則。（如員工守則、操作規(guī)程等）

第4頁/共38頁阿甘正傳第5頁/共38頁二、社會主義職業(yè)道德的基本規(guī)范愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務群眾奉獻社會第6頁/共38頁一、愛崗敬業(yè)1、什么是愛崗敬業(yè)愛崗就是熱愛自己的工作崗位、熱愛本職工作，能為做好本職工作盡心盡力。敬業(yè)就是以恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的職業(yè)。第7頁/共38頁一、愛崗敬業(yè)2、愛崗敬業(yè)的要求（1）要樹立正確的職業(yè)觀。（2）要樹立“干一行、愛一行”的思想。（3）要做好自己的本職工作。第8頁/共38頁愛崗敬業(yè)典型事例：

腳踏實地走向成功某青年在美國某石油公司工作，學歷不高，也沒有什么特別的技術，他的工作，連小孩子都能勝任，那就是巡視并確認石油罐蓋有沒有自動焊接好。石油罐在輸送帶上移動至旋轉臺上，焊接劑便自動滴下，沿著蓋子回轉一圈，作業(yè)就算結束。他每天如此反復好幾百次地干著這種工作。后來他集中精神觀察，發(fā)現(xiàn)罐子旋轉一次，焊接劑滴落39滴，焊接工作便結束。于是，他努力思考：如果能將焊接劑減少一兩滴，是否能夠節(jié)省成本。經(jīng)過一番研究，終于研制出“38滴型焊接機”。雖然節(jié)省的只是一滴焊接劑，但卻給公司帶來了每年5億美元的利潤。這個青年，就是后來掌握全美制油業(yè)界95％實權的石油大王－－約翰.洛克菲勒?！耙坏魏附觿钡闹腔鄹淖兞寺蹇朔评盏娜松?。第9頁/共38頁二、誠實守信1、什么是誠實守信誠實就是真實地反映客觀事物，真實地表達自己的思想和感情。守信就是忠實于自己應承擔的責任、履行的義務，實踐自己的諾言。第10頁/共38頁二、誠實守信

2、誠實守信具有道德意義誠實守信作為一種道德規(guī)范，是職業(yè)道德的根本，是做人的準則，也是辦事的準則，更是企業(yè)的形象。第11頁/共38頁誠實守信事例：手捧空花盆的孩子古時候，有一個國王給許多孩子每人發(fā)一些花籽，叫他們去種花，當花朵盛開時。再把盆花送到王宮來。國王事先悄悄地把花籽煮過，不可能發(fā)芽了，可到了規(guī)定的日子，許多孩子都把一盆盆艷麗奪目的花兒送來。他們都是為了得到國王獎勵，換了花籽種出來的。只有一個叫宋金的孩子，雙手捧的是沒有鮮花的花盆。宋金憑著誠實的美德，贏得國王的賞識，得到了獎勵。第12頁/共38頁誠實守信事例：北京奧運會會徽理念闡釋：舞動的北京承諾(THEPROMISE)

“舞動的北京”是一方中國之印。

這方“中國印”鐫刻著一個有著十三億人口和五十六個民族的國家對于奧林匹克運動的誓言；見證著一個擁有古老文明和現(xiàn)代風范的民族對于奧林匹克精神的崇尚；呈現(xiàn)著一個面向未來的都市對奧林匹克理想的宿求。

它是誠信的象征，它是自信的展示，它是第二十九屆奧林匹克運動會主辦城市北京向全世界、全人類做出的莊嚴而又神圣的承諾。

第13頁/共38頁第14頁/共38頁第15頁/共38頁二、誠實守信

3、誠實守信的要求要以誠信為榮、虛假為恥；誠實勞動，合法經(jīng)營。第16頁/共38頁三、辦事公道1、什么叫辦事公道辦事公道就是要求所有從業(yè)人員在本職工作中，以國家法律、各種紀律以及公共道德準則為標準，秉公辦事，公平、公正、公開地處理問題，平等待人，不損公肥私。第17頁/共38頁辦事公道：名人名言

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從－－《論語－子路》

如煙往事俱忘卻，心底無私天地寬－－陶鑄《贈曾志》我給千萬人辦事，千萬人的眼睛都看著我。我做的事光明正大－－王若飛第18頁/共38頁三、辦事公道2、辦事公道的道德要求（1）要堅持原則，秉公辦事（2）要廉潔奉公，不徇私情（3）要照章辦事，平等待人第19頁/共38頁四、服務群眾1、服務群眾就是為人民服務在社會主義社會，人人都是服務員，人人都是服務對象。第20頁/共38頁服務群眾：名人名言

橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛。－－魯迅只要人民需要，我隨叫隨到。－－著名相聲演員馮鞏一切為人民服務，這是一個真理，我們應該堅持。－－董必武第21頁/共38頁四、服務群眾2、服務群眾的道德要求（1）心中有群眾（2）處處方便群眾（3）自覺接受群眾的監(jiān)督第22頁/共38頁

服務群眾事例：

崗位做奉獻，

真情為他人

以“崗位做真情，真情為他人”自律的全國勞動模范李素麗是熱心周到服務群眾的典范?！岸Y貌待客要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務要恒心”，這是李素麗為自己定下的服務原則。李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進出站時總是敞開的，她說“這樣我可以更好地照顧乘客”。即使下大雨，車一進站，她也要把車窗打開，伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。第23頁/共38頁五、奉獻社會1、奉獻社會是職業(yè)道德的最高境界2、奉獻社會的道德要求全心全意為人民服務，為社會服務，為他人服務。第24頁/共38頁奉獻社會事例：

一切為了旅客的安全

1983年2月4日，一位鐵路扳道員正當班。當他知道“那邊變壓器上的電打了人”時，連忙向值班室請了假去救人。跑到現(xiàn)場，才發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強大的電流牢牢地吸在變壓器上，身上正冒著清煙。他的第一個念頭當然是去救孩子，但電源開關不在附近，跑去關閘已經(jīng)來不及了，因為62次旅客列車，馬上就要通過。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗接車。在崗位上他堅持了25分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去了心愛的兒子，卻保證了列車上所有旅客的生命安全。第25頁/共38頁五、奉獻社會

3、要反對行業(yè)不正之風當前加強職業(yè)道德建設，重點是要糾正行業(yè)不正之風。第26頁/共38頁

朱镕基前總理嚴以律己，舉世皆知，不題詞、不受禮、不吃請、不剪彩、不批條子。唯一破例的，是對會計學院的題詞：“誠信為本，操守為基，遵循準則，不做假帳。”

第27頁/共38頁第四節(jié)餐飲服務人員的基本素質一、思想素質（一）職業(yè)道德（二）服務意識（三）組織紀律

第28頁/共38頁二、業(yè)務素質（一）

儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體要求

2、

儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人3、儀態(tài)的具體要求第29頁/共38頁（二）微笑服務

1、微笑是服務人員的職業(yè)本能和習慣

2、微笑是服務人員的服務質量和效益

3、微笑是服務人員的服務水準餐飲服務人員應怎樣理解和把握微笑服務呢？第30頁/共38頁（三）語言藝術

1、用語禮貌

2、語氣委婉

3、應答及時

4、語音音量適度

5、餐飲服務人員常用的文明禮貌用語（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應答用語（5）道歉用語（6）送別用語第31頁/共38頁（四）文化知識

1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習慣；

2、熟悉我國主要菜系的特點及名菜、名點的制作過程和風味特點；

3、掌握所供應菜點、酒水的質量標準及性能特點；

4、要有一定的外語水平。第32頁/共38頁（五）

應變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務意識

2、具有迅速發(fā)展問題的能力

3、具有辯證分析問題的能力

4、具有果斷解決問題的能力第33頁/共38頁（六）

推銷藝術

1、對輕松型的客人要投其所好

2、對享受型的客人要激其所欲

3、對苛求型的客人要釋其所疑第34頁/共38頁三、

身體素質（一）

健康的體魄（二）