餐飲培訓(xùn)服務(wù)與管理

餐飲培訓(xùn)服務(wù)與管理第一章餐飲概述飲食是一種文化,它能反映出人類的智慧和文明。中國的飲食文化源遠(yuǎn)流長，各地不同的飲食風(fēng)格，風(fēng)格迥異的特色菜點(diǎn)，以及由來已久的飲食禮儀等，交織成多姿多彩的飲食文化。隨著飲食文化的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。酒店餐飲部在餐飲業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。第1頁/共186頁第一節(jié)餐飲業(yè)的發(fā)展及特點(diǎn)

一、餐飲業(yè)的發(fā)展(一)國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況主要經(jīng)歷了四個(gè)重要階段：一是在14世紀(jì)，以土耳其菜系為中心，以伊斯蘭教餐飲及烹飪?yōu)橹饕?。二是?6世紀(jì)中葉，以意大利菜為代表的菜品，追求豪華，注重排場(chǎng)、典雅華麗的風(fēng)格。三是18世紀(jì)前后，以法國菜肴為中心，標(biāo)志著“自由烹飪”時(shí)代的到來。四是20世紀(jì)，以美國菜為中心，輕造型、重營養(yǎng)的菜肴風(fēng)格基本形成；同時(shí)，以日本菜為中心，傳統(tǒng)與現(xiàn)代生活相結(jié)合的菜肴也受到了人們的喜愛和歡迎。第2頁/共186頁(二)我國餐飲業(yè)的發(fā)展我國已成功加入了世界貿(mào)易組織，在這種形勢(shì)下，我國餐飲業(yè)面臨著國際化競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)這也為我國餐飲業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好機(jī)遇。目前我國餐飲業(yè)的發(fā)展主要有下述幾個(gè)特點(diǎn)。1．行業(yè)規(guī)模大；2．連鎖化經(jīng)營；3．主題酒店興起；4．多元化經(jīng)營；5．綠色管理；6．不斷創(chuàng)新；7．行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。第3頁/共186頁二、餐飲業(yè)的特點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)特點(diǎn)1．無形性；2．一次性；3．同步性；4．差異性。（二）餐飲業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)1．兼容并蓄；2．特點(diǎn)突出；3．加強(qiáng)創(chuàng)新；4．風(fēng)格求異。第4頁/共186頁第二節(jié)餐飲部的地位及組織結(jié)構(gòu)餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，國際間交往的日益頻繁，以及我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高與消費(fèi)觀念的不斷變化，勢(shì)必使我國的餐飲業(yè)進(jìn)一步走向繁榮與發(fā)展。飯店的餐飲部作為餐飲經(jīng)營者也必將會(huì)有廣闊的發(fā)展空間。第5頁/共186頁一、餐飲部的地位（一）影響飯店聲譽(yù)（二）收入比重大（三）增加就業(yè)機(jī)會(huì)（四）建立新興產(chǎn)業(yè)鏈條（五）弘揚(yáng)民族飲食文化第6頁/共186頁二、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責(zé)（一）餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要符合現(xiàn)代餐飲企業(yè)對(duì)人員的需求，保證能激勵(lì)每一位員工發(fā)揮工作的主動(dòng)性，有利于為客人提供滿意的服務(wù)，滿足客人的需求。因此，在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要考慮到飯店的類型、餐飲部的經(jīng)營需要、餐廳的規(guī)模、檔次、翻臺(tái)率、員工的熟練程度等相關(guān)問題。在綜合考慮各種情況之后，要先設(shè)計(jì)出餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖。第7頁/共186頁（二）餐飲部各部門崗位職責(zé)1.餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)的直屬領(lǐng)導(dǎo)是飯店副總經(jīng)理或總經(jīng)理；他負(fù)責(zé)管理餐飲部所有員工；負(fù)責(zé)聯(lián)系飯店內(nèi)其他部門經(jīng)理。2.餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理指定范圍內(nèi)的領(lǐng)班和服務(wù)人員；負(fù)責(zé)聯(lián)系行政總廚、管事部和飯店內(nèi)其他部門。3.客房送餐經(jīng)理客房送餐經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理客房送餐領(lǐng)班、訂餐員、送餐員等。4.宴會(huì)部經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理領(lǐng)班、銷售員、預(yù)訂員、服務(wù)員等；負(fù)責(zé)聯(lián)系廚房、管事部、酒水部等。5.酒水部經(jīng)理酒水部經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理酒吧領(lǐng)班、調(diào)酒員、服務(wù)員等。第8頁/共186頁6.管事部經(jīng)理管事部經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理管事部領(lǐng)班、洗碗工、雜役、保管員。7.行政總廚行政總廚的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理主廚、各點(diǎn)廚師長以及各點(diǎn)廚師；負(fù)責(zé)聯(lián)系餐廳經(jīng)理、采購主管、管事部經(jīng)理、宴會(huì)廳經(jīng)理等。8.采購主管采購主管的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)。有些酒店的采購主管還要接受行政總廚的領(lǐng)導(dǎo)。采購主管負(fù)責(zé)管理采購員、質(zhì)量員、保管員等；負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商、財(cái)務(wù)部、廚房、餐廳等。9.客房送餐主管客房送餐主管的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理客房送餐領(lǐng)班、訂餐員、送餐員等；負(fù)責(zé)聯(lián)系廚房、客房服務(wù)員、管事部等。第9頁/共186頁第三節(jié)餐飲服務(wù)用具的使用及消毒方法

一、中餐服務(wù)用具（一）常見中式餐具1．盤類（1）圓盤。（2）條盤。（3）長方盤。（4）湯盤。（5）碟。2．碗類中式碗的種類也有很多，如飯碗、湯碗、面碗、小湯碗等。碗既可以盛放米飯、面條、水餃等主食，也可用來盛湯或燉制品。3．筷筷子的種類很多，如金筷、銀筷、玉筷等。如今人們最常用的還是竹筷、木筷。4．其他除了盤類、碗類、筷外，中式餐具還包括各種調(diào)味架、牙簽、湯勺、筷架等。第10頁/共186頁(二）中式酒具1．酒具的類型中國酒具按不同的質(zhì)地材料，可分為陶酒具、瓷酒具、青銅酒具、玉酒具、玻璃酒具和其他酒具。2．酒具的功能中式酒具具有以下幾個(gè)功能：（1）審美助飲。（2）節(jié)飲。（3）社會(huì)禮儀作用。第11頁/共186頁二、西餐專用餐具及服務(wù)用具（一）西餐常用餐具1．匙①餐匙；②湯匙；③肉湯匙；④湯汁匙；⑤甜食匙；⑥甜瓜匙；⑦長匙；⑧茶匙；⑨小杯咖啡匙；⑩雪糕匙。2．刀叉①餐叉；②餐刀；③魚叉；④魚刀；⑤魚叉；⑥魚刀；⑦甜食叉；⑧水果刀；⑨甜食刀；⑩芝士刀。3．服務(wù)用具①蛋糕托；②餅托；③服務(wù)叉；④服務(wù)匙；⑤魚類服務(wù)叉；⑥魚類服務(wù)刀；⑦龍蝦夾；⑧龍蝦叉；⑨蝸牛夾；⑩蝸牛叉。第12頁/共186頁（二）器皿①牛油罐；②洗指缽；③糖罐；④面包籃；⑤水罐或水壺；⑥奶罐或奶壺；⑦面包屑刮鏟；⑧醬油、醋瓶。（三）常見西式酒具1．香檳酒杯；2．葡萄酒杯；3．雞尾酒杯；4．啤酒杯；5．威士忌酒杯。第13頁/共186頁三、常用餐具消毒方法餐具的衛(wèi)生要求是“四過關(guān)”，即一洗，二刷，三沖，四消毒。保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。常用的餐具消毒方法有下述幾種：（1）煮沸消毒。（2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化學(xué)消毒。（5）洗碗機(jī)消毒。第14頁/共186頁西餐的吃法也十分講究1喝湯。勺子橫拿，由外向內(nèi)輕舀。喝湯時(shí)用嘴唇輕觸勺子內(nèi)側(cè)。湯將喝完時(shí)，左手可靠在胸前輕輕將湯盆內(nèi)側(cè)抬起，使湯汁集中于盆底一側(cè)，右手用勺舀清。喝湯時(shí)，盡量不要發(fā)出聲音。2面包的吃法。一手拿面包，一手撕下一小塊放入口里。吃硬面包時(shí)，可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來吃。切面包時(shí)，應(yīng)先把刀刺入一半。切時(shí)可用手將面包固定，避免發(fā)出聲響。吃面包時(shí)可蘸調(diào)味汁,吃到連調(diào)味汁都不剩，是對(duì)廚師的尊重。注意不要把面包盤子“舔”得很干凈，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一點(diǎn)調(diào)味汁來吃，這才是禮貌的做法。如果想在面包上涂抹牛油，應(yīng)先把牛油碟移至自己的碟邊，再涂抹到面包上。第15頁/共186頁3.魚的吃法首先用刀在魚鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可；然后將魚的上半身挑開后，從頭開始，將刀叉從骨頭下方往魚尾方向劃開，把魚骨剔掉并挪到盤子的一角，再把魚尾切掉；最后由左至右面，邊切邊吃。吃魚時(shí)不要翻魚，要吃完上層后再吃下層。吃肉時(shí)，要切一塊吃一塊，塊不能切得過大；或一次將肉都切成塊。若吃到魚骨，不要把它直接從嘴里吐出，最好的方法，是用舌頭盡量把魚骨頂出來，用叉子接住，放到碟子的一角。若不幸魚骨卡進(jìn)牙縫間，就用餐巾掩著嘴，利用拇指和食指將之拔出。在使用牙簽時(shí)，也要用餐巾掩著嘴。第16頁/共186頁4．吃甜點(diǎn)上甜點(diǎn)時(shí)大都會(huì)附上湯匙和叉子。冰激凌之類的甜點(diǎn)容易滑動(dòng)，可用叉子固定并集中，再放到湯匙里吃。5．喝咖啡。喝咖啡時(shí)如果想添加牛奶或糖，要輕輕加入，避免咖啡濺出。添加后要用小勺攪拌均勻，然后將小勺放在咖啡的墊碟上。喝咖啡時(shí)應(yīng)右手拿杯把，左手端墊碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀著喝。第17頁/共186頁6．吃水果時(shí)令新鮮水果可以作為一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果時(shí)，應(yīng)先用水果刀切成四瓣，用刀去掉皮、核，用叉子叉著吃。削掉的果皮和果核要放在盤子邊上。吃新鮮水果的餐具包括一把尖的水果刀、叉子和洗手碗。吃葡萄時(shí)，不能從一整串葡萄中一粒粒摘下來，要從大串葡萄中切下或掰下一小串，放在盤子上，一顆顆吃。如果是無核葡萄就可以整個(gè)連皮帶肉吃下去。有核葡萄可以先將一顆葡萄放在一邊，借助刀尖用一只手從中間切開然后去核；或者將葡萄整個(gè)放入口中，然后將核吐在手指上，吃完后將核盡可能雅觀地放在盤子上。皮厚的葡萄要用嘴唇先將葡萄壓扁，在果汁和果肉流入口中之后將果皮丟掉。香蕉應(yīng)當(dāng)先把香蕉皮剝到一半或整只剝開放在盤子里，再用刀叉切成一小塊吃。獼猴桃有毛茸茸的表皮，要使用尖刃的水果刀將表皮剔除，然后將獼猴桃十字交叉切成塊，再切成小塊用叉子食用。橙子可以用刀切開，用刀尖將核去掉，然后用手拿著吃。如果在吃時(shí)還有未剔除干凈的核，可以用拇指和食指從口中拿出。第18頁/共186頁【思考與練習(xí)】1.簡(jiǎn)述我國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。2.餐飲服務(wù)有哪些特點(diǎn)？3.餐具洗滌、消毒的標(biāo)準(zhǔn)是什么？4.試以某一家主題酒店為例，分析其經(jīng)營風(fēng)格。5.簡(jiǎn)述酒店餐飲部的地位及作用。第19頁/共186頁第二章餐飲服務(wù)基本技能

餐飲服務(wù)基本技能是指與餐飲業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)范的基本技能或技巧。熟練地掌握餐飲服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件。餐飲服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有特定的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)餐飲基本理論知識(shí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握過硬的餐飲服務(wù)基本技能，做到在操作規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。第20頁/共186頁第一節(jié)托盤的使用

一、托盤的種類及用途（一）托盤的種類（1）按不同的形狀。托盤可分為三種，即圓形托盤、方形托盤和長方形托盤。（2）按不同的質(zhì)地，托盤可分為塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、鍍銀托盤、木質(zhì)托盤、硬質(zhì)塑料托盤和搪瓷托盤等。（3）按不同的規(guī)格，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格。（二）托盤的用途（1）大長方形托盤和大方形托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品。（2）中圓形托盤和中方形托盤主要用于擺、換、撤餐具和斟酒、傳菜、分菜和托送飲品等。（3）小型托盤主要用于送茶、咖啡及遞送賬單、錢和信件等。第21頁/共186頁二、托盤的操作方法（一）輕托1．理盤首先要根據(jù)所托的物品選擇合適的托盤，并將托盤洗干凈，將干凈的餐巾或墊布平鋪在托盤內(nèi)。無論使用方形或圓形墊布，外露部分一定要均勻，使整理后的托盤整潔、美觀又方便使用。2．裝盤輕托的物品在裝盤時(shí)一般要求單件平擺（餐盤、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀擺放，要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。這樣裝盤既安全穩(wěn)妥，又便于端托服務(wù)。3．托盤操作的方法是左腳向前一步，站立成弓步形，上身稍向前傾斜，左手與托盤相平。用右手將托盤拉出桌面1/3，然后用左手托起托盤。待左手掌握重心后放開，同時(shí)左腳收回一步，使身體成立正姿勢(shì)。4．行走托盤行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕松、自如、穩(wěn)健，精力集中，托托盤的手腕轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活，托盤不貼腹，上臂不靠著身體，隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，以托盤中的湯汁及酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。5．落托到達(dá)目的地時(shí)，左腳向前一步，身體上身前傾，重心放在左腳上，使左手與臺(tái)面處于同一平面上，然后用右手協(xié)助將托盤向前輕推，左手慢慢收回，把托盤平穩(wěn)地放到工作臺(tái)上，再安全取出物品。第22頁/共186頁（二）重托重托在操作時(shí)要做到平、穩(wěn)、松。（1）平：就是托送時(shí)掌握好平衡，平穩(wěn)輕松。行走動(dòng)作協(xié)調(diào)，托盤內(nèi)物品保持平穩(wěn)。（2）穩(wěn)：指的是裝盤合理穩(wěn)妥，行走時(shí)不搖擺，轉(zhuǎn)讓靈活不碰撞，給人以穩(wěn)重、踏實(shí)的感覺。（3）松：指的是在手托重物的情況下，動(dòng)作表情要顯得輕松自然，無吃力感。第23頁/共186頁三、托盤時(shí)的行走

（一）常步常步即常規(guī)步伐。端托一般物品時(shí)可按常規(guī)步伐行走。步距應(yīng)均勻，快慢適宜。（二）疾步疾步即快步，指步幅稍大，步速稍快。托送需熱吃的菜肴或急需物品時(shí)，宜用疾步。例如，對(duì)于三鮮魷魚鍋巴、松鼠鱖魚等菜肴，如果上菜速度慢了會(huì)影響菜肴的質(zhì)量和口味。但快步不等于跑步，而是要求在穩(wěn)中求快，在保證菜不變形、湯汁不灑的前提下，以最快的走路速度將物品托送到位。（三）碎步碎步即小步，指較小的步幅，較快的速度行走，用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)，避免手臂的過大擺動(dòng)，從而使所托物品保持平衡。（四）墊步墊步又稱輔助步，是指前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行進(jìn)步伐。如托送物品到餐臺(tái)前欲將所托物品放于餐臺(tái)上時(shí)，應(yīng)采用墊步。這樣能使身體呈現(xiàn)略向前傾的姿勢(shì)，以便平穩(wěn)地將物品放下。（五）巧步巧步即技巧步，指超出常規(guī)行走的靈活多變的步伐。如在端托行走時(shí)，突然遇到意外或障礙時(shí)就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。第24頁/共186頁四、使用托盤時(shí)的注意事項(xiàng)第一，掌握好端托姿勢(shì)，做到站穩(wěn)，端平，托舉到位，高矮適中。第二，端托時(shí)注意衛(wèi)生。輕托時(shí)，所托物品要避開自己的鼻口部位，也不可將所托物品置于胸下；重托時(shí)，不可將所托物品貼靠于自己的頭、頸部位。第三，根據(jù)對(duì)不同物品的端托，選擇適宜的行進(jìn)步伐。第四，端托行走時(shí)上身要挺直，動(dòng)作輕快敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，視野開闊。第五，端托時(shí)要用左手，右手自然下垂，除了在落臺(tái)時(shí)右手扶托外，行走時(shí)禁止用右手扶托，因?yàn)橛沂址鐾幸皇遣谎庞^；二是遮擋行走時(shí)的視線；三是容易造成失誤。第25頁/共186頁第二節(jié)斟酒服務(wù)一、酒水服務(wù)常識(shí)（1）斟酒前應(yīng)先將酒水瓶擦拭干凈，準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)。（2）無論斟酒或是斟飲料，均要在客人的右側(cè)進(jìn)行操作。（3）斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化。（4）在中餐筵席、宴會(huì)斟酒時(shí)，無論白酒還是黃酒，通常以斟八分滿為宜，以示對(duì)客人的尊重。（5）斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，易溢出杯外，所以速度要慢，也可分兩次斟倒。（6）凡放入冰桶或暖桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐巾擦去瓶外的水滴。放入酒籃中的酒，瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾。（7）斟酒時(shí)不能將瓶口放在杯口上，也不能碰著杯口，以防動(dòng)作過快時(shí)將酒杯碰翻、碰碎。斟酒時(shí)瓶口與杯口相距1至2厘米為宜。（8）在進(jìn)行席間服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。（9）在斟軟飲料前，要將宴會(huì)所備的所有飲品都放入托盤，請(qǐng)客人選擇，待客人選定后再斟倒。開啟瓶蓋或易拉罐時(shí)，不要向著客人。（10）在大型宴會(huì)上，賓主講話致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離開座位給來賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)端托著酒跟隨主人身后，及時(shí)為主人或來賓續(xù)酒。第26頁/共186頁二、斟酒服務(wù)技能

（一）冷藏與降溫許多酒水的最佳飲用溫度都低于室溫，如白葡萄酒、啤酒、香檳酒等。酒水冷藏與降溫的方法一般有三種：一是將酒水放入冷藏箱內(nèi)降溫；二是用冰桶降溫；三是用冰塊溜杯。（二）加溫與升溫有些酒水需加溫或升溫后飲用，如我國的黃酒以及有些熱飲等。加溫和升溫操作需在客人面前完成，加溫一般有燃燒加溫、火烤加溫、水燙加溫等。升溫時(shí)一般要使用暖桶，即在暖桶中倒入開水，再將酒壺或酒瓶放入暖桶中。

(三）示瓶服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)。示瓶是斟酒的第一道程序，標(biāo)志著斟酒服務(wù)操作的開始。第27頁/共186頁（四）開瓶方法1．葡萄酒的開瓶法開啟葡萄酒酒瓶時(shí)一般要使用酒鉆。具體做法是：開瓶時(shí)服務(wù)員要先用干凈的餐巾將酒瓶包上，然后用開瓶刀割開瓶口的封紙，將酒鉆垂直鉆進(jìn)木塞，然后利用杠桿原理將木塞拔出。在開瓶時(shí)避免晃動(dòng)瓶身，動(dòng)作要輕。2．香檳酒的開瓶法開香檳酒和汽酒時(shí)，先將瓶口的封皮剝?nèi)?，左手握酒瓶，右手扭開瓶蓋上的鐵絲，去掉瓶上的鐵蓋；然后右手緊握軟木塞，在瓶蓋上墊一塊干凈的餐巾，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)并往上拔，將酒瓶略微傾斜，依靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出。操作時(shí)，將瓶身傾斜片刻，再將軟木塞拔去，以免發(fā)出聲音，酒液溢出。香檳酒一般都需事先冰鎮(zhèn)，因此，開瓶前要用干凈的餐巾擦拭瓶身。第28頁/共186頁（五）斟酒1．斟酒的方法（1）桌斟（托盤斟酒）。斟酒時(shí)，服務(wù)員要站在客人身后右側(cè)，面向客人，左手托盤(若徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊潔凈的餐巾隨時(shí)擦拭瓶口），右手握住酒瓶的下部位置，為客人斟酒。要注意掌握斟酒的量，有些酒需少斟，有些酒需多斟。（2）捧斟。斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟好的酒杯放置在客人的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。捧斟時(shí)服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。第29頁/共186頁2．斟酒時(shí)的位置與姿勢(shì)（1）斟酒時(shí)，服務(wù)員要站在客人身后右側(cè)。（2）服務(wù)員斟酒時(shí)，應(yīng)面向客人，身體微向前傾，右腿伸入兩位客人座椅之間，重心放在右腳上。（3）服務(wù)員每斟完一杯酒后，應(yīng)立即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉，避免酒水滴灑在臺(tái)布或客人身上。（4）每斟完一杯，服務(wù)員都要換一下位置，站到下一位客人的右后側(cè)，將手臂橫越客人是不禮貌的行為。（5）為客人斟酒時(shí)要與客人保持一定的距離，不可靠在客人身上。第30頁/共186頁3．斟酒的要領(lǐng)（1）斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)對(duì)準(zhǔn)杯口，并與杯口需保持一定的距離，一般以2厘米為宜。（2）斟酒時(shí)，右手握酒瓶中下半部，商標(biāo)朝向客人，便于客人看見酒水商標(biāo)，同時(shí)向客人說明酒水的特點(diǎn)。（3）斟酒時(shí)，要控制斟酒的速度，掌握酒瓶的傾斜度。當(dāng)斟至適量時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴隨著瓶身的旋轉(zhuǎn)均勻分布在瓶口上，以免滴落在臺(tái)布或客人身上。（4）中餐斟酒時(shí)，一般斟八分滿為宜。第31頁/共186頁4．斟酒的順序（1）中餐斟酒順序。從主賓開始，按男主賓、女主賓再主人的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，都按順時(shí)針方向進(jìn)行。（2）西餐斟酒順序。西餐是先斟酒后上菜。斟酒前應(yīng)先請(qǐng)主人確認(rèn)所點(diǎn)酒水的標(biāo)識(shí)，并請(qǐng)主人先品嘗，然后按女主賓、女賓、女主人、男主賓、男主人的順序依次斟酒。如招待國家元首時(shí)，則應(yīng)先斟男主賓后女賓，再其他男賓。續(xù)酒時(shí)，可不拘于這種形式。第32頁/共186頁第三節(jié)餐巾折花

一、餐巾的作用及種類（一）餐巾的作用餐巾是供賓客在進(jìn)餐過程中保潔使用的布巾。其主要作用是：突出主題、美化席面、衛(wèi)生保潔。賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，不僅可用來擦嘴，也可以防止湯汁弄臟衣服。（二）餐巾的種類1．按質(zhì)地分類：可分為純棉、棉麻混紡以及化纖的、紙質(zhì)的餐巾。2．按顏色分類：白色和彩色兩大類。3．按規(guī)格分類：餐巾從規(guī)格上看有大小之分，小的常見的有邊長為45厘米的方形餐巾、邊長50厘米的方形餐巾；大的有邊長55厘米~65厘米的方形餐巾。第33頁/共186頁二、餐巾花的分類及選擇（一）餐巾花的分類1．按折疊方法與放置用具的不同分類根據(jù)折疊方法與放置用具的不同，餐巾折花可分為杯花、盤花和環(huán)花三類。2．按造型外觀分類根據(jù)造型的不同，可將餐巾折花分為動(dòng)物類、植物類和實(shí)物類造型三大類。（二）餐巾花的選擇1．根據(jù)宴會(huì)的主題和性質(zhì)選擇花型；2．根據(jù)宴會(huì)規(guī)模、規(guī)格選擇花型；3．根據(jù)接待對(duì)象選擇花型；4．根據(jù)季節(jié)選擇花型。第34頁/共186頁三、餐巾花的折疊技法和要領(lǐng)（一）基礎(chǔ)折疊法（1）正方折疊法；（2）長方翻角折疊法；（3）條形折疊法；（4）對(duì)角折疊法；（5）菱形折疊法；（6）錯(cuò)位折疊法；（7）尖角折疊法；（8）提取翻折法；（9）翻、折角折疊法。（二）基本技法餐巾花的折疊方法非常多，無論是哪一種造型、哪一種方法，都有一些共同的基本操作技法和要領(lǐng)，概括起來主要有折疊、推折、卷、翻拉、穿、捏等。1．折疊折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會(huì)用到，如將餐巾一疊二、二折四等。折疊的要領(lǐng)是：熟悉基本造型，看準(zhǔn)折縫和角度，一次疊成，避免因反復(fù)而影響造型的挺括和美觀。2．推折推折是打折時(shí)應(yīng)用的一種手法，就是將餐巾疊成折裥的形狀，使折花的層次豐富、緊湊、美觀。推折的要領(lǐng)是：推折時(shí)應(yīng)在干凈光滑的臺(tái)面上進(jìn)行，推折時(shí)拇指、食指緊握折疊處向前推，用中指控制間距，不能向后拉折，一般應(yīng)從中間分別向兩邊推折。推折又可分為直推和斜推，折褶的兩頭大小一樣，平行，用直推法即可；斜褶一頭大一頭小，形似扇狀，推折時(shí)應(yīng)用斜推法。斜推時(shí)，用一手固定所折疊的中點(diǎn)不動(dòng)，另一手按直推法圍繞中心點(diǎn)沿圓弧形推折。第35頁/共186頁3．卷卷是將餐巾卷成圓筒形并折疊出各種造型的手法。卷可分為平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）兩種。要領(lǐng)是：平行卷要求兩手用力均勻，同時(shí)平行卷動(dòng)，餐巾兩頭形狀一樣。斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，互相配合卷。不管哪一種卷法，都要卷緊，否則就顯得松軟無力，容易彎曲變形，影響造型。4．翻拉翻拉是在折疊的過程中，將餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需花樣，如將餐巾的巾角從下端翻拉至上端、前面翻拉至后面等。翻與拉一般都在手中操作，需雙手配合好，要松緊適度，距離相等，用力均勻，否則會(huì)影響造型。5．穿穿是用工具從餐巾的夾層折縫中穿過去。其要領(lǐng)是：穿時(shí)工具要光滑，拉折要均勻，邊穿邊收，形成皺褶，這樣造型會(huì)更加逼真美觀。6．捏捏主要是做鳥或其他動(dòng)物的頭部時(shí)所使用的方法。其要領(lǐng)是：拇指和食指將餐巾角的上端拉挺做頭頸，然后用食指將巾角向里壓下，再用中指與拇指將壓下的巾角捏緊造型。鳥頭一般有兩種形態(tài)：一是上翹嘴形；二是平尖嘴形。第36頁/共186頁四、餐巾花擺放的要求及注意事項(xiàng)（一）餐巾花擺放的要求1．藝術(shù)性（1）“主花”要擺放在主人席位上，突出主位，區(qū)別其他來賓。（2）擺放餐巾花時(shí)，要將觀賞面朝向賓客席位。（3）插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，露在外面的部分是主要觀賞面。（4）各種餐巾花之間的擺放距離要均勻，做到餐巾花不遮擋餐具和其他用品。2．協(xié)調(diào)性（1）大型宴會(huì)選用簡(jiǎn)單、挺括造型的餐巾花時(shí)，要做到高矮、大小一致，注意整體的協(xié)調(diào)性，搭配得當(dāng)。（2）在小型宴會(huì)上，如果選用不同造型的餐巾花，則主花要明顯，如果其他花型都是矮一些的，要選高低相差不多的。第37頁/共186頁（二）注意事項(xiàng)（1）應(yīng)根據(jù)宴會(huì)主題和具體情況選擇餐巾的質(zhì)地、顏色、規(guī)格等，選擇棉質(zhì)餐巾的話，在使用前應(yīng)漿洗燙平后再進(jìn)行折疊，這樣折疊出的造型才能挺括、美觀。（2）餐巾要注意衛(wèi)生清潔，在折花前，操作員要洗手并剪短指甲；操作時(shí)不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以免唾液污染餐巾。（3）折花時(shí)，要選擇好花型，力爭(zhēng)一次折成。如果不得要領(lǐng)，一再返工，則會(huì)影響折花質(zhì)量。（4）餐巾花放入杯中時(shí)，手不允許接觸杯口，杯身不能留下指紋。五、餐巾花的具體折疊方法第38頁/共186頁第四節(jié)擺臺(tái)

擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。擺臺(tái)是一門技術(shù)，擺臺(tái)的好壞直接影響到餐廳的面貌。擺臺(tái)主要涉及餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè)。擺臺(tái)的基本要求是：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方；為客人提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套就餐用具。第39頁/共186頁一、中餐擺臺(tái)（一）散座擺臺(tái)1.鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的要領(lǐng)是：十字中心點(diǎn)，落在桌子的圓心上，四角下垂相等，布面平整。2.擺餐具擺餐具的順序是：先擺上骨碟，放在座位正前方，離桌邊約1.5厘米；湯碗擺在骨碟左前方，離骨碟的距離約為2厘米，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把朝向左方；水杯放在骨碟右前方，離骨碟的距離約為4厘米，距離湯碗約為2厘米；骨碟與水杯的右側(cè)放筷架，離骨碟2厘米，筷子擺在筷架上，筷末端距桌邊約1.5厘米，筷套字樣正面朝向客人。第40頁/共186頁（二）團(tuán)體包餐擺臺(tái)團(tuán)體包餐的擺臺(tái)方法是按餐食標(biāo)準(zhǔn)來擺放的，其擺放方法與散座基本相同。團(tuán)體包餐一般用大圓桌進(jìn)行集體就餐，所以在餐桌中央應(yīng)放置轉(zhuǎn)臺(tái)。轉(zhuǎn)臺(tái)上應(yīng)對(duì)稱擺放兩套公用餐具和調(diào)味品，整個(gè)臺(tái)面的擺設(shè)要求勻稱、和諧、美觀，方便用餐。第41頁/共186頁（三）宴會(huì)擺臺(tái)1.宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)與要求在為宴會(huì)擺臺(tái)時(shí)，要先鋪好臺(tái)布，確定好座位，按順時(shí)針方向依臺(tái)面形狀擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品以及餐巾。做到臺(tái)面擺放合理，安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣；小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均等，便于使用。2.宴會(huì)擺臺(tái)的程序1.鋪臺(tái)布；2.擺骨碟；3.擺湯碗和湯匙；4.擺放筷架、筷子、長柄湯匙、牙簽；5.擺放酒具；6.擺放公用餐具和調(diào)味品。第42頁/共186頁（四）廣式和京式擺臺(tái)1.廣式餐具的擺放骨碟放在座位的正前方，距桌沿1.5厘米；水杯、紅酒杯、白酒杯從左到右呈一字形排列在骨碟的正前方，紅酒杯離骨碟1厘米，三只酒杯之間的間距為1厘米；湯碗放在骨碟左前方，距骨碟約1厘米，距啤酒杯約1厘米，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把指向左方；骨碟右前側(cè)放筷架，筷子放在筷架上，筷子前端離筷架5厘米，筷子末端距離桌沿約1.5厘米，筷子與碟之間的距離為1厘米；茶托放在筷子右側(cè)，距桌沿1.5厘米，距筷子2厘米，茶托上合扣茶盅。第43頁/共186頁2.京式餐具的擺放骨碟放在座位的正前方，距桌沿1.5厘米；骨碟正前方擺放匙托，匙托距骨碟0.5厘米，匙托上面放湯匙，匙把指向右方；啤酒杯、紅酒杯、白酒杯按從左到右的順序呈一字形排列在匙托的正前方，紅酒杯距匙托2厘米，三只酒杯之間的距離為1.5厘米；骨碟右前方放筷架，筷架上面擱筷子，筷子前端距筷架5厘米，筷子末端離桌沿1.5厘米，筷身離骨碟1厘米，筷套字樣正面朝向客人。第44頁/共186頁二、西餐擺臺(tái)（一）西餐便餐擺臺(tái)1．鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布前應(yīng)先在餐桌上鋪上桌墊(毛氈或毛呢、泡沫墊），然后在桌墊上鋪臺(tái)布，鋪臺(tái)布的方法基本上與中餐相同。要求臺(tái)布中心線與餐桌中心線吻合，臺(tái)布四邊下垂均等，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直，布面平整、美觀。2．?dāng)[餐具在席位的正前方擺上餐盤，距桌邊1厘米；餐盤的右側(cè)擺餐刀，刀刃向左；餐盤的左側(cè)擺餐叉，叉尖朝上，餐刀、餐叉的后端距桌邊1厘米；面包盤擺在餐叉左上方，距餐叉l厘米，面包盤中心和餐盤的圓心應(yīng)在一條直線上，面包盤內(nèi)放黃油刀，刀刃向左，位于面包盤右側(cè)三分之一處；咖啡杯具連墊碟一起放在餐刀上方，咖啡匙放于墊碟內(nèi)，杯把和匙把向左；調(diào)味架、牙簽盅和煙灰缸擺在餐盤正前方。根據(jù)不同餐式要求，決定是否在餐具上方擺置水杯；花瓶可放在靠墻桌邊的中間或臺(tái)面中央。第45頁/共186頁（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái)西餐宴會(huì)多采用正方形餐臺(tái)或長方形餐臺(tái)，臺(tái)型的設(shè)計(jì)根據(jù)餐廳的格局和宴會(huì)的規(guī)模來布置，以滿足不同客人的需求。西餐宴會(huì)一般要求餐臺(tái)擺放合理、餐具配套齊全、規(guī)格整齊一致，既方便客人用餐，有利于席間服務(wù)，又具有美感。1．西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序（1）鋪臺(tái)布。（2）擺餐盤(又稱墊盤、裝飾盤）。（3）擺刀叉。（4）擺面包盤。（5）擺黃油刀。（6）擺甜點(diǎn)叉和甜點(diǎn)匙。（7）擺黃油盅。（8）擺酒具。（9）擺餐巾花。（10）擺花瓶或花籃。（11）擺蠟燭臺(tái)。（12）擺煙灰缸、調(diào)味架、牙簽盅。（13）放置菜單。（14）擺放餐椅。2．西餐宴會(huì)擺臺(tái)的基本要求（1）擺臺(tái)要尊重各國各民族的風(fēng)俗和飲食習(xí)慣。（2）擺臺(tái)要符合各民族的禮儀形式，要注意突出主人、主賓和主臺(tái)席位，賓主席位的安排要根據(jù)不同國家、不同民族的傳統(tǒng)習(xí)慣和主辦單位的具體要求而確定。（3）小件餐具的擺設(shè)要配套、齊全。小件餐具要根據(jù)菜單安排，吃什么菜配什么餐具，喝什么酒，用什么杯。不同規(guī)格的宴會(huì)，要配不同品種、不同質(zhì)量、不同數(shù)量的餐具。第46頁/共186頁第五節(jié)上菜與分菜上菜與分菜是菜點(diǎn)服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。一般宴會(huì)對(duì)上菜和分菜的要求較高，對(duì)于上菜程序、上菜位置、服務(wù)節(jié)奏、菜肴臺(tái)面圖案等均有講究，分菜也是一項(xiàng)技術(shù)性較高的工作。因此，餐廳服務(wù)要求服務(wù)員要熟練掌握上菜與分菜的技巧。第47頁/共186頁一、上菜

（一）中餐上菜1．中餐上菜的基本要求（1）上菜原則：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。（2）上菜位置：中餐宴會(huì)上菜一般選擇在副主人的右側(cè)進(jìn)行，這樣有利于副主人向客人介紹菜肴，也可選擇在翻譯和陪同之間進(jìn)行。但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。（3）上菜時(shí)機(jī)：中餐宴會(huì)上菜，一般是在宴會(huì)開始前5分鐘先把冷盤擺好，客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)先征求主人意見，再通知廚房出菜。當(dāng)冷菜吃完三分之二時(shí)，可上第一道熱菜，上菜的速度，應(yīng)根據(jù)宴會(huì)就餐的情況而定；上新菜時(shí)，要及時(shí)更換盤碟，臺(tái)面上的空菜盤應(yīng)及時(shí)撤下；最后一道菜上桌時(shí)，應(yīng)低聲告訴主人菜已上齊。第48頁/共186頁2．菜肴擺放的要求（1）造型美觀，富有藝術(shù)性和觀賞性。（2）上菜的位置要居中。中餐酒席擺菜，一般從餐桌中間向四周擺放，要求“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。（3）宴席中頭菜的看面要對(duì)正主位，菜肴的看面就是宜于觀賞的一面和食用價(jià)值高的一面。（4）各種菜肴要對(duì)稱擺放，主要在菜肴的原料、色彩、形狀、盛器等幾個(gè)方面講究對(duì)稱。第49頁/共186頁3．特殊菜肴上法

（1）易變形的菜肴，一出鍋應(yīng)立即端上餐桌，上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。（2）對(duì)于有響聲的菜，如鍋巴海參、鍋巴魷魚、鍋巴肉片等，一出鍋就要以最快的速度端上餐臺(tái)，立即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲，以達(dá)到烘托宴席氣氛的目的。（3）上拔絲菜肴，如拔絲蘋果、拔絲山藥等，應(yīng)先上涼開水，再上拔絲菜。（4）上帶有作料的菜肴，作料應(yīng)跟菜肴一起上桌，如清蒸魚附帶姜汁醋。（5）上原盅燉菜，如冬瓜盅、西瓜盅、原盅雞等，上桌后要當(dāng)著客人的面揭蓋，讓燉品的原汁香味在餐臺(tái)上散發(fā)。（6）上泥包菜、紙包菜、荷葉包菜，如叫化雞、紙包雞、荷香雞等。要先讓客人觀賞后，再拿到操作臺(tái)上當(dāng)著客人的面打破或撕開包皮，用刀叉切開裝盤，并按順序分給每個(gè)客人，這樣可保持菜肴的香味和溫度，顯示出獨(dú)具一格的風(fēng)味。第50頁/共186頁（二）西餐上菜西餐上菜順序?yàn)椋合壬厦姘?、黃油、果醬；再上冷盤或海味；接著上清湯或濃湯；然后上魚或蝦等類菜肴，接下來上副菜、主菜、甜點(diǎn)、水果、干酪，最后上咖啡或紅茶。西餐上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在來賓的左邊，左手托盤，右手拿叉匙分派。為賓客上菜的次序是女主賓、男主賓、主人和一般來賓。第51頁/共186頁（三）上菜前的注意事項(xiàng)（1）觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味。（2）檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物。（3）檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，如必須翻動(dòng)，要用消毒過的器具。（4）對(duì)涼菜尤其要注意其新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味和發(fā)黏等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的。第52頁/共186頁二、分菜（一）中餐分菜1．分菜工具的使用中餐宴會(huì)分菜使用的工具主要有服務(wù)叉、服務(wù)匙、一雙公用筷、一個(gè)長把湯勺和另備的一只盤子。2．分菜的方法一般分菜有三種方法：桌上分讓式、二人合作式、旁桌分讓式。3．分菜順序第一種：先主賓、副主賓，再主人，然后按順時(shí)針方向依次分菜。第二種：從主賓開始分，然后按順時(shí)針方向依次分菜。第三種：先分主賓、副主賓，再分其他來賓，最后分給主人和副主人。4．幾種中餐菜肴的分法（1）分讓清蒸魚。（2）分讓冬瓜盅。（3）分讓拔絲菜。第53頁/共186頁（二）西餐分菜1．分菜方式西餐分菜方式有英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)、法式服務(wù)和自助餐服務(wù)等。2．分菜順序西餐分菜的順序是先賓后主，先女后男，即按主賓、主人和其他來賓分，或按女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進(jìn)行。3．幾種西式菜肴的分切法（1）牛排。（2）奶酪。第54頁/共186頁（三）分菜的注意事項(xiàng)（1）分菜過程就是一個(gè)服務(wù)員向客人做操作表演的過程，分菜時(shí)，姿勢(shì)一定要優(yōu)雅、大方。（2）分菜時(shí)要心中有數(shù)，掌握菜點(diǎn)數(shù)量，是每位賓客都能均勻分到一份。（3）要將菜肴最優(yōu)質(zhì)部分讓給重要客人。（4）分帶有頭、尾、骨頭的菜肴不要分給賓客。（5）分有帶鹵汁的菜肴時(shí)，注意不要讓鹵汁溢出盤外或滴到客人身上。（6）分菜時(shí)，叉、勺等餐具不要在盤上刮出響聲。（7）分菜動(dòng)作要干凈利落、準(zhǔn)確，保證質(zhì)量，快速度完成分菜工作，確保菜肴的熱度。第55頁/共186頁第六節(jié)撤換餐具

服務(wù)人員在為客人提供就餐服務(wù)的過程中，撤換餐具是一道必不可少的工序。服務(wù)人員要注意撤換時(shí)機(jī)、次數(shù)、需求、方式等，這些都是餐廳服務(wù)員必須掌握的技能。一般情況下，較高級(jí)的酒席、宴會(huì)，往往有多種菜品和飲料，這就需要服務(wù)人員及時(shí)地更換餐具和酒具，并注意服務(wù)禮節(jié)，以顯示宴會(huì)的規(guī)格和服務(wù)員的技藝。第56頁/共186頁一、中餐撤換餐具（一）撤換煙灰缸在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，做到煙灰缸內(nèi)有煙蒂就及時(shí)撤換，讓餐臺(tái)上的煙灰缸內(nèi)始終保持清潔。（二）撤換骨碟、湯碗在為客人撤換骨碟、湯碗時(shí)，服務(wù)員要把干凈的餐具放在托盤的一側(cè)，左手托盤，右手為客人撤換餐具。（三）撤換菜盤在中餐宴會(huì)中一定要保持餐桌清潔?？腿司筒蜁r(shí)，服務(wù)員要注意觀察臺(tái)面，每當(dāng)客人用完一道菜后，服務(wù)員就應(yīng)將空盤撤下。第57頁/共186頁二、西餐撤換餐具（一）撤換餐具西餐每吃一道菜就要換一副刀叉，因此，客人每吃完一道菜，服務(wù)員就應(yīng)撤去一副刀叉，到正餐或宴會(huì)快結(jié)束時(shí)，餐臺(tái)上要無多余物品。（二）撤換酒具為客人換酒具時(shí)，應(yīng)先根據(jù)客人所訂酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的、干凈的酒杯，將酒杯的杯口向上整齊地碼放在鋪有潔凈餐巾的托盤上。換酒具時(shí)，應(yīng)從客人的右側(cè)按順時(shí)針的方向進(jìn)行，要遵循女士?jī)?yōu)先的原則，將酒具放在正確的位置上。操作時(shí)，不允許酒杯相互碰撞。第58頁/共186頁【思考與練習(xí)】1．輕托（胸前托）與重托（肩上托）有什么區(qū)別？2．餐巾花的折疊有哪些基本技法？3．請(qǐng)簡(jiǎn)述中餐宴會(huì)和西餐宴會(huì)的擺臺(tái)程序。第59頁/共186頁第三章餐飲服務(wù)程序

現(xiàn)代飯店業(yè)的鼻祖斯塔特勒先生曾經(jīng)說過：“飯店的根本宗旨也是為了使賓客得到舒適和便利?！弊鳛楝F(xiàn)代飯店的主要部門——餐飲部，除了為客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要提供個(gè)性化服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、超值服務(wù)。這就要求服務(wù)人員首先要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的服務(wù)。所以，餐飲部服務(wù)與管理的第一步就是要使所有的員工都能按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序工作，以便能方便、快捷地為客人服務(wù)。同時(shí)還應(yīng)該注重從人性化服務(wù)及人本管理出發(fā)，發(fā)揮程序的能動(dòng)作用，使程序“活”起來，只有這樣，才能在動(dòng)態(tài)的程序中創(chuàng)造性地為客人提供服務(wù)，使每一位客人都感受到與眾不同的飯店服務(wù)，這樣才能留住更多的回頭客，提高飯店的知名度、美譽(yù)度，創(chuàng)造更多的利潤。第60頁/共186頁第一節(jié)餐飲服務(wù)基本流程一、就餐預(yù)訂（一）通訊聯(lián)系

(二）接收預(yù)訂（三）協(xié)調(diào)溝通第61頁/共186頁二、餐前準(zhǔn)備（1）整理餐廳。（2）準(zhǔn)備物品。（3）擺臺(tái)。第62頁/共186頁三、迎賓服務(wù)（一）熱情迎賓（二）引賓入座（三）端茶送巾第63頁/共186頁四、就餐服務(wù)（一）點(diǎn)菜服務(wù)（二）上菜服務(wù)（三）席間服務(wù)第64頁/共186頁五、餐后工作（一）結(jié)賬收銀（二）拉椅送客（三）清潔餐廳第65頁/共186頁第二節(jié)中餐服務(wù)基本程序和方法

在飯店服務(wù)的黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中有一條是：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。服務(wù)程序本身就是為了保障每一位客人有一個(gè)安全、有效的就餐環(huán)境而制定的。下面我們介紹零點(diǎn)餐廳服務(wù)、團(tuán)體餐服務(wù)、中餐宴會(huì)服務(wù)，以及雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。第66頁/共186頁一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)（一）零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)（1）賓客多少不定，需求標(biāo)準(zhǔn)不一，需求菜品種類分散，就餐時(shí)間交錯(cuò)，需要餐廳為客人提供更專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。（2）營業(yè)時(shí)間長，服務(wù)工作量大。（3）服務(wù)要突出快捷、周到、體貼的特點(diǎn)。（4）要求每個(gè)服務(wù)人員都是飯店服務(wù)能手，能面對(duì)各種突發(fā)事件。（二）零點(diǎn)餐廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)表3—3、表3—4、表3—5分別是早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、早餐茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、午餐和晚餐的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。第67頁/共186頁二、團(tuán)體餐服務(wù)

（一）團(tuán)體餐概述團(tuán)體餐是指按固定標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的用餐形式。團(tuán)體餐的目標(biāo)市場(chǎng)包括旅游團(tuán)體、各種學(xué)術(shù)會(huì)議、交流會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、訂貨會(huì)、會(huì)展及旅游團(tuán)隊(duì)。團(tuán)體餐一般具有以下特點(diǎn)：有固定的餐食標(biāo)準(zhǔn)；客人較多；進(jìn)餐集中；要求服務(wù)迅速。（二）團(tuán)體餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)1．餐前準(zhǔn)備；2．迎賓；3．席間服務(wù)；4．結(jié)賬；5．送客人離店；6．收臺(tái)。第68頁/共186頁三、宴會(huì)服務(wù)（一）中餐宴會(huì)種類按規(guī)格劃分，可分為國宴、正式宴會(huì)、便宴；按菜點(diǎn)性質(zhì)劃分，可分為高檔宴會(huì)、普通宴會(huì)、素食宴會(huì)、清真宴會(huì)等；按進(jìn)餐形式劃分，可分為立式宴會(huì)、坐式宴會(huì)；按禮儀形式劃分，可分為歡迎宴會(huì)、答謝宴會(huì)、告別宴會(huì)等；按餐別劃分，可分為中餐宴會(huì)、西式宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)等；按宴會(huì)的特點(diǎn)劃分，可分為魚翅宴、燕窩宴、海參宴、火鍋宴、海鮮宴等。第69頁/共186頁（二）中餐宴會(huì)的特點(diǎn)（1）餐廳要根據(jù)宴會(huì)主辦人的要求，預(yù)先擬定計(jì)劃，對(duì)宴會(huì)進(jìn)行安排。（2）要對(duì)宴會(huì)環(huán)境進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，如宴會(huì)的花卉、音響等。（3）要注意歡迎儀式等相關(guān)禮節(jié)。（4）菜肴有規(guī)定的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）一般宴會(huì)，特別是高檔宴會(huì)必須事先預(yù)訂。第70頁/共186頁（三）中餐宴會(huì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)1.宴會(huì)前準(zhǔn)備；2.歡迎賓客；3.席間服務(wù)；4.宴會(huì)結(jié)束。（四）中餐宴會(huì)的席位安排舉辦中餐宴會(huì)一般用圓桌，每張餐桌上位次有主次尊卑之分。宴會(huì)的主人應(yīng)坐在主桌上，面對(duì)正門就座；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。第71頁/共186頁四、雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)的服務(wù)程序（一）雞尾酒會(huì)1．雞尾酒會(huì)的特點(diǎn)雞尾酒會(huì)是西方上層人士和社會(huì)名流交往的一種傳統(tǒng)形式。舉行雞尾酒會(huì)有一定的時(shí)間，一般在下午兩點(diǎn)半到五點(diǎn)半(或者兩點(diǎn)到五點(diǎn)）。雞尾酒會(huì)采取立食的形式，出席者可自由走動(dòng)、交談，自行選取食物和飲料。第72頁/共186頁2．雞尾酒會(huì)的服務(wù)程序(1）根據(jù)主辦人的要求做好設(shè)計(jì)、布景工作。(2）準(zhǔn)備好小餐臺(tái)，把小餐臺(tái)擺放在餐廳四周，餐臺(tái)上鋪臺(tái)布，放置花瓶、餐巾紙、煙灰缸、牙簽盅等物品，少量椅子靠邊放置。(3）根據(jù)酒會(huì)通知單備足備齊各類酒品和飲料，布置好臨時(shí)臺(tái)。(4）做好布置食品臺(tái)的工作。將足夠數(shù)量的甜品碟、餐叉、小匙放在食品臺(tái)的一端或兩端，食品臺(tái)中間陳列小吃、菜肴。(5）酒會(huì)開始前幾分鐘，服務(wù)員端托著裝有酒水的托盤，站在宴會(huì)廳入口處，準(zhǔn)備歡迎賓客并送上迎賓酒。(6）各種酒品、飲料由服務(wù)員托送，自始至終在賓客中巡回。由賓客自己選擇托盤上的酒水或另外點(diǎn)訂其他酒水。(7）當(dāng)賓主祝酒時(shí)，托送酒水要及時(shí)。(8）負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的服務(wù)員要保證有足夠數(shù)量的餐碟、餐叉、匙，幫助老年賓客取食，及時(shí)添加點(diǎn)心等。(9）酒會(huì)開始后，陸續(xù)上各種熱菜熱點(diǎn)，要隨時(shí)注意撤回空碟。(10）酒會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情禮貌地歡送賓客，并歡迎賓客再次光臨。第73頁/共186頁（二）冷餐酒會(huì)1．冷餐酒會(huì)的特點(diǎn)冷餐酒會(huì)即用冷菜和酒水、點(diǎn)心、水果招待客人的宴會(huì)，是西方國家較為流行的一種宴會(huì)形式。目前我國也正在興起。冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，只設(shè)菜臺(tái)，餐具分組擺在菜臺(tái)上面，由客人隨意取用。酒會(huì)進(jìn)行中，賓主可自由走動(dòng)，互相敬酒，自由交談，服務(wù)員在宴會(huì)開始后，只負(fù)責(zé)斟酒、撤餐具和酒具。冷餐會(huì)的布置、陳設(shè)講究烘托氣氛，菜式力求豐盛，菜的色澤、葷素、甜咸及菜盤的顏色、種類都要交叉協(xié)調(diào)擺放，講究桌面擺設(shè)的藝術(shù)性。第74頁/共186頁2．冷餐酒會(huì)的準(zhǔn)備工作(1）按照要求擺設(shè)食品臺(tái)、酒臺(tái)、點(diǎn)心臺(tái)及服務(wù)臺(tái)，鋪好臺(tái)布，圍好臺(tái)裙。(2）根據(jù)菜單備足各類餐具、用具。(3）冷餐會(huì)開始前20至30分鐘將冷菜、熱菜、甜品、水果酒、飲品等分類上臺(tái)擺放好，熱菜要注意保溫。(4）各種菜肴擺放好，要注意葷、素搭配擺好，盤與盤距離均等，并備足公用匙、叉等。(5）服務(wù)員做好上述工作后，站在服務(wù)位置上，準(zhǔn)備迎接賓客。第75頁/共186頁3．冷餐酒會(huì)的服務(wù)程序

(1）客人抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員要站在餐廳門口迎接客人。(2）酒水服務(wù)員要迅速給客人送酒或飲品。(3）調(diào)酒員要迅速調(diào)好雞尾酒，當(dāng)客人到酒吧取酒或其他飲品時(shí)，要禮貌地詢問客人的需要。(4）服務(wù)員要在餐廳里勤巡視，主動(dòng)為客人服務(wù)。若客人互相祝酒，要主動(dòng)為客人送酒。(5）客人取食品時(shí)，要給客人送餐碟。食品臺(tái)要有專人服務(wù)，隨時(shí)添加菜肴，并檢查食品溫度。(6）在賓客進(jìn)餐過程中，服務(wù)員除了給賓客送酒、飲品外，還要負(fù)責(zé)收拾空杯碟，注意食品臺(tái)、餐臺(tái)的整潔。(7）冷餐會(huì)即將結(jié)束時(shí)，要清點(diǎn)客人所用的酒水及餐費(fèi)等，累計(jì)總數(shù)，為結(jié)賬做好準(zhǔn)備。(8）冷餐會(huì)結(jié)束后，廚師負(fù)責(zé)將余下的菜點(diǎn)全部撤回廚房，服務(wù)員及時(shí)清理餐臺(tái)、食品臺(tái)，將用過的餐具、物品送洗滌間。(9）搞好清潔衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳原有的陳設(shè)和布局。第76頁/共186頁（三）茶話會(huì)茶話會(huì)是一種簡(jiǎn)便的招待形式，多為社會(huì)團(tuán)體或單位舉行紀(jì)念或慶祝活動(dòng)所采用。茶話會(huì)主要以品茶、嘗點(diǎn)為主，不排座次，但在入座時(shí)則有意識(shí)地將主賓和主人安排在一起，其他人則隨意入座，客人來去自由，可在會(huì)客廳、餐廳進(jìn)行。第77頁/共186頁第三節(jié)西餐服務(wù)基本程序和方法

一、西餐服務(wù)概述西餐服務(wù)的程序涉及很多細(xì)節(jié)，比如冰水是否不需要客人叫就自動(dòng)上桌，是否提供熱、冷毛巾，食品服務(wù)及飲料服務(wù)如何銜接(紅酒可由專門服務(wù)員負(fù)責(zé)）等等。（一）西餐服務(wù)類別1．餐桌式服務(wù)；2．自助式服務(wù)。（二）西餐服務(wù)方式1．美式服務(wù)；2．法式服務(wù)；3．俄式服務(wù)；4．英式服務(wù)；5．自助餐服務(wù)；6．咖啡廳服務(wù)；7．送餐服務(wù)。（三）西餐服務(wù)組織西餐服務(wù)組織具有以下特點(diǎn)：(1）受到餐廳規(guī)模的影響和限制。(2）受到餐廳級(jí)別的影響。(3）受到餐廳經(jīng)營產(chǎn)品的影響。第78頁/共186頁二、西餐早餐服務(wù)鋪臺(tái)布；擺餐巾花；擺餐具；其他；迎賓；引領(lǐng)；確認(rèn)；拉椅；斟倒咖啡或茶；點(diǎn)菜；上菜；席間服務(wù)；結(jié)賬；送別。第79頁/共186頁三、西餐正餐服務(wù)西餐的正餐一般指中餐和晚餐，而西餐的早餐是不能被稱為正餐的。相對(duì)于早餐來說，西餐的正餐要求服務(wù)更精細(xì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也更高。迎賓；引客人入座；點(diǎn)菜；餐前服務(wù)；酒水服務(wù)；上菜；席間服務(wù)；結(jié)賬；送別；收臺(tái)。第80頁/共186頁四、西餐宴會(huì)服務(wù)（一）西餐宴會(huì)預(yù)訂西餐宴會(huì)的預(yù)訂一般由餐廳經(jīng)理或銷售人員負(fù)責(zé)。宴會(huì)預(yù)訂的通訊聯(lián)系與中餐宴會(huì)相同。一般預(yù)訂宴會(huì)的客戶要預(yù)付10％的定金，其余費(fèi)用要等到宴會(huì)結(jié)束時(shí)再一次性付清。如客戶要取消預(yù)訂應(yīng)提前30天、15天、7天或者1天通知飯店取消事宜，飯店宴會(huì)部的銷售人員也應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，以便及時(shí)了解客人的需求變化。第81頁/共186頁（二）西餐宴會(huì)準(zhǔn)備（1）掌握宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、費(fèi)用、菜肴、酒水、設(shè)施、宴會(huì)的名稱、宴會(huì)的布置、宴會(huì)預(yù)訂單位的名稱等具體內(nèi)容。（2）布置宴會(huì)會(huì)場(chǎng)。（3）分派服務(wù)人員。（4）服務(wù)員擺臺(tái)前應(yīng)洗手，保持餐具光亮，無破損。（5）擺臺(tái)。（6）對(duì)于大型宴會(huì)，在客人到達(dá)前5分鐘應(yīng)斟好冰水或礦泉水，將黃油和面包放在面包盤上。（7）對(duì)宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次檢查，并檢查服務(wù)人員的儀表、儀容。第82頁/共186頁（三）西餐宴會(huì)的席位安排（1）男女主人在長桌的中央相對(duì)而坐。（2）男女主人分別坐在長桌的兩端。（3）用餐人數(shù)較多時(shí)，可以把長桌拼成不同形狀，以使大家能一道用餐。（四）西餐宴會(huì)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)迎賓；引客人入座；上菜；咖啡；宴會(huì)結(jié)束服務(wù)。（五）西餐宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和規(guī)格，西餐宴會(huì)要配備不同人數(shù)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員。他們負(fù)責(zé)后廚與前臺(tái)的溝通和協(xié)調(diào)，控制上菜的節(jié)奏；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量；及時(shí)處理客人的意見和建議。第83頁/共186頁（六）西餐宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）熟練掌握什么情況下才可以撤換餐具。撤換餐具時(shí)，一次不能過多；不能疊壓；不能聲音過大；撤下的餐具要馬上送洗滌間。（2）服務(wù)員說話聲音不能過大，動(dòng)作不能有聲音，注意舉止。（3）背景音樂要柔和，如有歌舞表演，更要注意音響設(shè)備。第84頁/共186頁【思考與練習(xí)】1．中餐宴會(huì)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)是什么？2．西餐的服務(wù)方式及特點(diǎn)是什么？第85頁/共186頁第四章餐飲成本管理

第一節(jié)采購管理采購是食品原料成本控制的重點(diǎn)。原料成本的發(fā)生和損耗，往往是從原料采購開始的。原料的采購是餐廳為客人提供菜單上各種菜品的重要保證。食品原料的質(zhì)量好，才能保證客人吃到口味佳美的菜肴。食品原料的采購數(shù)量合理、價(jià)格優(yōu)惠，會(huì)降低餐飲成本。所以，做好采購的控制工作，是控制原料成本的第一步。第86頁/共186頁一、采購人員

采購人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)如下：（1）有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。（2）有豐富的產(chǎn)品知識(shí)。（3）有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力。（4）有一定的政策水平和法律知識(shí)。（5）廉潔奉公，不謀私利。第87頁/共186頁二、采購部的組織形式當(dāng)前，我國飯店中負(fù)責(zé)食品采購的組織主要有飯店采購部和餐飲采購部。飯店采購部是在全店統(tǒng)一設(shè)立采購部，屬于二級(jí)部，通常由飯店財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)。其采購制度比較規(guī)范，采購成本、采購資金的管理也比較嚴(yán)密，但采購資金周轉(zhuǎn)慢。因此要求餐飲部的有關(guān)管理人員必須對(duì)食品原料的質(zhì)量作出規(guī)范化要求，對(duì)采購運(yùn)作時(shí)間予以明確規(guī)定，以保證供需協(xié)調(diào)一致。餐飲部門采購組織形式為分部管理方式。食品原材料和酒水、飲料的采購、儲(chǔ)藏、管理均由餐飲部門負(fù)責(zé)。其組織形式各有不同，一般規(guī)模較小第88頁/共186頁三、采購的特點(diǎn)（一）多樣性（二）多變性（三）時(shí)間性（四）技術(shù)性（五）突發(fā)性第89頁/共186頁四、采購的原則（一）合適的商品（二）適當(dāng)?shù)膬r(jià)格（三）最佳的品質(zhì)（四）合理的數(shù)量（五）合理的方式第90頁/共186頁五、采購的程序采購程序是采購工作的核心。原材料采購的運(yùn)轉(zhuǎn)程序?yàn)椋哼f交采購申請(qǐng)單→審核采購申請(qǐng)單→確定供貨商→實(shí)施采購→處理票據(jù)及支付貨款→信息反饋。（一）請(qǐng)購（二）報(bào)批（三）實(shí)施第91頁/共186頁六、采購質(zhì)量的控制飯店根據(jù)采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制定采購規(guī)格表，用以指導(dǎo)具體的采購工作。一般采購規(guī)格表應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）產(chǎn)品通用名稱或常用商業(yè)名稱；（2）法律、法規(guī)確定的等級(jí)，公認(rèn)的商業(yè)等級(jí)或當(dāng)?shù)赝ㄓ玫牡燃?jí)；（3）商品報(bào)價(jià)單位或容器；（4）基本容器的名稱和大??；（5）容器中的單位數(shù)或單位大??；（6）重量范圍；（7）最小或最大切除量；（8）加工類型和包裝；（9）成熟程度；（10）防止誤解所需的其他信息。第92頁/共186頁七、原料采購數(shù)量的控制原料的采購數(shù)量直接影響著采購資金、倉儲(chǔ)費(fèi)用和人工費(fèi)用。因此，制定合理的采購數(shù)量就顯得十分必要。通常影響采購數(shù)量的因素有：菜肴的銷售量、食品原料的特點(diǎn)、儲(chǔ)存條件、市場(chǎng)供應(yīng)情況和標(biāo)準(zhǔn)、庫存定量。（一）每日進(jìn)貨控制（二）鮮活食品控制（三）干貨進(jìn)貨控制（四）采購控制方法第93頁/共186頁八、采購方法（一）合約方式（二）直接從市場(chǎng)采購（三）供應(yīng)商報(bào)價(jià)（四）產(chǎn)地進(jìn)貨第94頁/共186頁九、采購價(jià)格的控制（一）規(guī)定采購價(jià)格（二）限定供應(yīng)商（三）重點(diǎn)控制（四）批量采購（五）適時(shí)采購（六）直接采購第95頁/共186頁第二節(jié)驗(yàn)收管理

驗(yàn)收控制的主要目的是檢查送貨的數(shù)量是否符合訂購的數(shù)量，原料的質(zhì)量是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格是否符合原先的報(bào)價(jià)。一、合理的驗(yàn)收機(jī)制（1）稱職的人員。（2）實(shí)用的設(shè)備。（3）科學(xué)的程序。（4）良好的習(xí)慣。（5）經(jīng)常的督導(dǎo)。第96頁/共186頁二、驗(yàn)收程序（一）核對(duì)采購計(jì)劃（二）檢查原料質(zhì)量（三）檢查原料數(shù)量（四）檢查包裝（五）填寫驗(yàn)收單第97頁/共186頁三、驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表記載飯店餐飲部每日所購進(jìn)的原料。它不僅要記載原料的品名、規(guī)格、單價(jià)和總金額，并且還要注明這些原料的去向，是送至廚房還是交由庫房?jī)?chǔ)存。驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表中要將收到的貨物分成直接采購原料和庫房采購原料兩大類，直接采購原料送廚房，其費(fèi)用記入餐飲成本。庫房采購原料送至庫房，費(fèi)用記入流動(dòng)資金占用的原材料項(xiàng)內(nèi)。第98頁/共186頁第三節(jié)庫存管理

一、庫存要求（一）訂貨要求（二）入庫要求（1）及時(shí)入庫。（2）入庫的食品應(yīng)系上標(biāo)簽，注明入庫時(shí)間、數(shù)量、單位和總價(jià)值等。同時(shí)還要做好入庫賬目登記。（3）在放置時(shí)，新入庫的食品應(yīng)放置于存貨的下面或后面，以便在發(fā)放時(shí)實(shí)行先儲(chǔ)先用的原則。第99頁/共186頁(三）存放要求（1）應(yīng)根據(jù)食品的不同性質(zhì)和不同的儲(chǔ)存期存放在不同的溫度和濕度的環(huán)境中，以保持食品質(zhì)量穩(wěn)定。（2）對(duì)容易散發(fā)氣味的食品與易吸收氣味的食品，應(yīng)隔開存放，避免相互串味而降低使用價(jià)值。（3）所有食品庫房均應(yīng)避免陽光的直射。庫房的玻璃窗應(yīng)使用毛玻璃。在選用人工照明時(shí)，應(yīng)盡可能挑選冷光燈，以免由于電燈光熱，使庫房的室內(nèi)溫度升高。第100頁/共186頁（四）清潔要求

（1）始終保持儲(chǔ)存區(qū)域的清潔，是保證原料質(zhì)量和延長儲(chǔ)存時(shí)間的重要措施，食品儲(chǔ)存在干凈的倉庫中，可有效防止各種污染。（2）要隨時(shí)清潔貨架，定期對(duì)整個(gè)倉庫區(qū)域進(jìn)行常規(guī)性的清掃是十分必要的。（五）安全要求（1）儲(chǔ)存區(qū)域配備專用鎖，在規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)才打開，只要人離開都應(yīng)當(dāng)上鎖。（2）限制倉庫進(jìn)出人員。（3）定期盤點(diǎn)。（4）剩余食品應(yīng)及時(shí)回收入庫。（5）加強(qiáng)監(jiān)控。（六）賬目要求食品儲(chǔ)存應(yīng)有明確的登記制度，要能反映食品在入庫、發(fā)放、存貨三個(gè)方面的時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格和價(jià)值等情況。這有利于控制存貨量、決定訂貨量、計(jì)算發(fā)貨量、確定成本。第101頁/共186頁二、庫房的設(shè)置與要求（一）庫房類型按地點(diǎn)分類，可分為中心庫房、各經(jīng)營點(diǎn)的分庫房；按物品的用途分類，可分為食品庫房、酒水庫房、物料庫房；按儲(chǔ)存條件分類，可分為干藏庫房、冷藏庫房、凍藏庫房。（二）庫房的位置與面積1．庫房的位置（1）確保儲(chǔ)存、發(fā)料迅速；（2）減少勞動(dòng)強(qiáng)度；（3）確保安全。2．庫房的面積庫房的面積應(yīng)適當(dāng)，容量應(yīng)充裕。（三）庫房的溫度和濕度要求不同的原料在儲(chǔ)存時(shí)對(duì)溫度和濕度的敏感程度不一樣。對(duì)于不同的原料，存放于不同的儲(chǔ)存庫房中，并給予不同的溫度、濕度和光線，才能保證最佳的儲(chǔ)存質(zhì)量。第102頁/共186頁三、庫存管理的程序和方法（一）入庫驗(yàn)收在食品原材料入庫時(shí)，必須辦理入庫驗(yàn)收手續(xù)。庫房管理員憑采購發(fā)票驗(yàn)收，根據(jù)貨物不同，分別采用點(diǎn)數(shù)、過秤、點(diǎn)箱、清盒、數(shù)瓶等方法，嚴(yán)格檢查，按品種、數(shù)量、質(zhì)量逐項(xiàng)點(diǎn)收。（二）庫存保管（1）分區(qū)分類。（2）四號(hào)定位。（3）立牌立卡。（4）五五擺放。（三）出庫管理

(1）核審單據(jù)。(2）理單。(3）核對(duì)。(4）銷卡。(5）點(diǎn)數(shù)。(6）簽單。第103頁/共186頁第四節(jié)餐飲成本控制

一、餐飲成本概述餐飲成本是指餐飲企業(yè)在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時(shí)所占用和耗費(fèi)的資金。按其性質(zhì)分類，可分為固定成本、變動(dòng)成本和半變動(dòng)成本；從成本管理角度分類，又可分為可控制成本和不可控制成本、標(biāo)準(zhǔn)成本和實(shí)際成本。第104頁/共186頁二、餐飲成本和費(fèi)用的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)（一）餐飲成本和費(fèi)用的結(jié)構(gòu)1．食品和飲料的原料成本；2．營業(yè)費(fèi)用。（二）餐飲成本和費(fèi)用的特點(diǎn)1．變動(dòng)成本比例大；2．可控制的成本比例大；3．成本泄漏點(diǎn)多。第105頁/共186頁三、餐飲成本的管理方法（一）食物成本的管理1．食物成本的相關(guān)概念（1）食物成本。（2）食物成本百分比。（3）毛利或廚房毛利。（4）可能的食物成本（或銷售額）。2．食物成本管理方法（1）每周及每月食物成本報(bào)告。（2）每日食物成本報(bào)告。（3）每日食物成本詳細(xì)報(bào)告。（4）可能的食物成本的計(jì)算。第106頁/共186頁（二）飲料成本的管理1．飲料成本的相關(guān)概念（1）飲料成本。（2）飲料成本百分比。（3）毛利或飲料毛利。（4）可能的飲料成本（或銷售額）。2．飲料成本的管理方法（1）酒吧成本系統(tǒng)。（2）定額存貨或計(jì)瓶管理系統(tǒng)。（3）可能的（或標(biāo)準(zhǔn)的）銷售價(jià)格系統(tǒng)。（4）存貨系統(tǒng)。（5）宴會(huì)及特殊酒吧系統(tǒng)。（6）自動(dòng)飲料配售系統(tǒng)。第107頁/共186頁四、餐飲成本控制方法（一）定期盤點(diǎn)法定期盤點(diǎn)法是在一定的時(shí)間內(nèi)（通常是一個(gè)月）定期盤點(diǎn)一次，將月初廚房庫存材料加上本月廚房直接進(jìn)料，再加上本月倉庫轉(zhuǎn)入的材料，減去本月底庫存材料而得出的本月餐飲材料成本。然后再由本月餐飲銷售總額減去餐飲成本總額，可得到每月銷售毛利。用餐飲材料成本總額除以銷售總額，可計(jì)算出成本率。其計(jì)算公式如下：每月銷售毛利=每月銷售總額-每月成本總額材料成本率=餐飲材料成本總額÷銷售總額第108頁/共186頁（二）主要材料使用法主要材料使用法是在廚房所使用的原材料中，選出20種主要的材料，以一個(gè)月為期，計(jì)算每期各項(xiàng)主要材料使用總額，然后求出各項(xiàng)主要材料占總額的比率，以每個(gè)月的同樣材料使用比率高低作比較，來控制餐飲成本。第109頁/共186頁（三）標(biāo)準(zhǔn)餐飲成本管理法標(biāo)準(zhǔn)餐飲成本管理法是將餐飲成品的原料依經(jīng)營的方針來分析，預(yù)定理想成本率，從采購開始至銷售等作業(yè)過程，朝著理想成本率管理，達(dá)到營利目的的計(jì)數(shù)管理方法。第110頁/共186頁【思考與練習(xí)】1．餐飲成本控制方法有幾種，如何使用？2．簡(jiǎn)述采購的原則。第111頁/共186頁第五章餐飲銷售管理隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展為以賓客需求為依據(jù)的市場(chǎng)營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展著眼的“社會(huì)營銷”、“概念營銷”、“綠色營銷”等相關(guān)理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而應(yīng)同時(shí)注重社會(huì)效益，注重樹立餐飲企業(yè)和飯店自身整體形象。作為餐飲經(jīng)營者的一個(gè)重要組成部分，飯店餐飲部也開始采用各種營銷手段，營銷之戰(zhàn)大有愈演愈烈之勢(shì)。第112頁/共186頁第一節(jié)餐飲銷售概述

一、餐飲銷售的涵義、特點(diǎn)和任務(wù)（一）餐飲銷售的涵義和特點(diǎn)餐飲銷售是餐廳對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、預(yù)測(cè)、開發(fā)、定價(jià)、促銷以及售后服務(wù)的計(jì)劃和執(zhí)行過程。它以消費(fèi)者為中心，適應(yīng)餐飲市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)餐飲產(chǎn)品價(jià)值的交換。餐飲銷售具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）餐飲提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。（2）在餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，消費(fèi)者扮演了舉足輕重的角色。（3）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量難以控制。（4）時(shí)間因素成為產(chǎn)品銷售的重要環(huán)節(jié)。（5）餐飲銷售是全方位的銷售。第113頁/共186頁（二）餐飲銷售任務(wù)第一，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行較為詳細(xì)的調(diào)研，了解顧客的各種需求。第二，設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的餐飲產(chǎn)品。第三，采取相應(yīng)的營銷措施將餐飲產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)劁N售給顧客，從而實(shí)現(xiàn)餐飲部門的經(jīng)營目標(biāo)。第四，樹立正確觀念。第五，選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng)。第六，不斷了解顧客需要，提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。第114頁/共186頁二、餐飲銷售的歷史演變餐飲產(chǎn)品的銷售與其他產(chǎn)品的銷售一樣，同樣經(jīng)歷了以下五個(gè)階段：第一階段：以生產(chǎn)觀念為主導(dǎo)。第二階段：以產(chǎn)品觀念為主導(dǎo)。第三階段：以推銷觀念為主導(dǎo)。第四階段：以市場(chǎng)營銷觀念為主導(dǎo)。第五階段：以綠色觀念為主導(dǎo)。第115頁/共186頁三、餐飲銷售人員的素質(zhì)要求（一）具有全員銷售意識(shí)（二）樹立“服務(wù)即銷售”的思維觀念（三）了解顧客心理（四）了解專業(yè)知識(shí)第116頁/共186頁四、餐飲營銷策略（一）定位策略（二）產(chǎn)品策略（三）促銷策略（四）定價(jià)策略第117頁/共186頁第二節(jié)餐飲產(chǎn)品及其策略

一、餐飲產(chǎn)品構(gòu)成（一）餐飲“服務(wù)包”1．餐飲“服務(wù)包”的涵義“服務(wù)包”的概念是由西方學(xué)者提出的。由于服務(wù)產(chǎn)品是由諸多要素共同組成的，既有無形的“服務(wù)”，又有有形的物質(zhì)產(chǎn)品。服務(wù)組織即餐廳將這些要素組合在一起就形成了能滿足顧客某種需要的服務(wù)產(chǎn)品，如同服務(wù)組織將所有服務(wù)相關(guān)要素捆綁在一起，形成一個(gè)服務(wù)要素的“包裹”提供給顧客，這就是“服務(wù)包”。2．餐飲“服務(wù)包”的構(gòu)成（1）有形物質(zhì)。1）輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境）。2）輔助性產(chǎn)品。（2）無形服務(wù)。1）顯性服務(wù)。2）支持性服務(wù)。3）隱性服務(wù)。第118頁/共186頁（二）餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)1．輔助性設(shè)施（1）坐落地點(diǎn)是否便于目標(biāo)顧客群前來消費(fèi)。（2）內(nèi)部裝修是否恰當(dāng)。（3）設(shè)備設(shè)施的智能化程度，運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性。（4）建筑風(fēng)格是否具備一定的吸引力，并且與外部環(huán)境是否協(xié)調(diào)。（5）設(shè)備設(shè)施布局是否合理。2．輔助性產(chǎn)品（1）標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，如菜肴口味、菜肴配方的一致性。（2）質(zhì)量，如菜肴的美觀度。（3）花色品種。3．顯性服務(wù)（1）靈活性。（2）一貫性。（3）方便性。（4）綜合性。4．支持性服務(wù)（1）效率。（2）及時(shí)性。（3）可靠性。5．隱性服務(wù)（1）服務(wù)態(tài)度。（2）餐廳氣氛。（3）等候時(shí)間。（4）能否滿足客人的自我成就感。（5）能否滿足客人的私密性與安全性的要求。第119頁/共186頁二、餐飲產(chǎn)品策略（一）標(biāo)準(zhǔn)化策略（二）差異化策略（三）專業(yè)化策略第120頁/共186頁三、餐飲產(chǎn)品定價(jià)策略（一）餐飲產(chǎn)品價(jià)格餐飲產(chǎn)品的價(jià)格由以下四個(gè)方面組成：（1）成本。（2）費(fèi)用。（3）稅金。（4）利潤。（二）餐飲產(chǎn)品定價(jià)的因素（1）需求。（2）供給。（3）價(jià)值與消費(fèi)者的觀念。（三）餐飲產(chǎn)品定價(jià)的具體策略1．以成本為中心的價(jià)格策略；2．以需求為中心的價(jià)格策略；3．以競(jìng)爭(zhēng)為中心的價(jià)格策略。第121頁/共186頁第三節(jié)餐飲促銷

一、餐飲促銷組合策略（一）廣告促銷1．電視廣告；2．電臺(tái)廣告；3．互聯(lián)網(wǎng)廣告；4．報(bào)紙、雜志期刊廣告；5．餐廳內(nèi)部宣傳品；6．電話廣告；7．郵寄廣告；8．其他印刷品、出版物上的廣告；9．戶外廣告；10．其他廣告。（二）營業(yè)推廣（1）價(jià)格優(yōu)惠，如餐廳推出的每日特價(jià)菜。（2）獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)。（3）免費(fèi)提供餐飲產(chǎn)品樣品。（4）退款和折扣。（5）優(yōu)先照顧。（6）現(xiàn)場(chǎng)展示。（7）鼓勵(lì)重復(fù)消費(fèi)，如發(fā)放VIP卡。（8）特殊活動(dòng)，如美食節(jié)。（9）贈(zèng)送禮品或某些促銷產(chǎn)品。（三）人員促銷1．專人促銷；2．全員促銷。第122頁/共186頁（四）菜單促銷

菜單促銷，即通過各種形式的菜單向前來餐廳就餐消費(fèi)的賓客進(jìn)行餐飲推銷。菜單應(yīng)該是形式各異、風(fēng)格獨(dú)特的。比如可通過固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今日特選、廚師特選、每周特選、本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、美食節(jié)菜單等來進(jìn)行宣傳和營銷。（五）形象促銷對(duì)餐廳的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃，比如在店徽的設(shè)計(jì)、餐廳主題的選擇、餐廳的裝潢風(fēng)格以及家具、燈飾等方面下工夫，使之起到促銷的功用。（六）公關(guān)促銷在我國，星級(jí)賓館一般都設(shè)有銷售部或營銷部，也有的稱為公關(guān)部。無論它叫什么名字，目的都是促銷。他們不僅推銷客房、招攬會(huì)議接待，而且宴會(huì)推銷也是重要工作內(nèi)容之一，有的飯店還專門設(shè)有宴會(huì)銷售部。第123頁/共186頁二、餐飲促銷技巧（一）店名促銷（二）招牌促銷（三）外觀促銷（四）提高信譽(yù)（五）客史檔案（六）餐后服務(wù)第124頁/共186頁三、餐飲促銷藝術(shù)（一）實(shí)物促銷（二）利用客人促銷（三）客人點(diǎn)菜時(shí)促銷（四）餐廳現(xiàn)場(chǎng)促銷（五）試吃促銷第125頁/共186頁第四節(jié)餐飲公共關(guān)系銷售餐飲公共關(guān)系是指餐飲企業(yè)為了增進(jìn)與社會(huì)公眾及內(nèi)部員工之間的了解、信任和合作而作出的各種有計(jì)劃的、持久不懈的溝通努力。通過各種有效的公關(guān)活動(dòng)，如宣傳報(bào)道、大型活動(dòng)、捐款贊助等，幫助餐飲企業(yè)樹立良好的形象，提高餐飲企業(yè)的知名度，減少或消除對(duì)餐飲企業(yè)不利的影響，加強(qiáng)餐飲企業(yè)內(nèi)部員工的凝聚力，并密切與新聞界、賓客、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者及社區(qū)居民和相關(guān)組織的關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。第126頁/共186頁一、餐飲公共關(guān)系的主要特征第一，餐飲公共關(guān)系的主要對(duì)象是與餐飲企業(yè)有關(guān)的社會(huì)關(guān)系。第二，餐飲公共關(guān)系注重處理全方位的社會(huì)關(guān)系，尤其注重處理各種橫向關(guān)系。第三，餐飲公共關(guān)系的基本目標(biāo)是在社會(huì)公眾中樹立起本餐廳的良好形象，為餐廳創(chuàng)造成功的人際關(guān)系、和諧的經(jīng)營氣氛、最佳的社會(huì)輿論，以贏得社會(huì)各界的了解、信任與合作，追求“人和”的經(jīng)營氛圍。第四，餐飲公共關(guān)系的主要手段是信息溝通。第五，餐飲公共關(guān)系的基本方針是著眼于長遠(yuǎn)打算，著手于平時(shí)努力。第127頁/共186頁二、餐飲公共關(guān)系在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的主要職能（一）宣傳報(bào)道（二）維護(hù)好社區(qū)關(guān)系（三）信息收集（四）咨詢建議（五）危機(jī)處理（六）處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系第128頁/共186頁【思考與練習(xí)】1．餐飲產(chǎn)品的定價(jià)策略有哪些？2．餐飲企業(yè)為什么要實(shí)施全員促銷？3．餐飲促銷的方法和藝術(shù)有哪些？第129頁/共186頁第六章餐飲質(zhì)量管理

在過去的一個(gè)世紀(jì)中，世界酒店業(yè)無論從行業(yè)規(guī)模還是飯店的功能理念、經(jīng)營理念上，都發(fā)生了革命性的變化。同時(shí)，消費(fèi)者從原來單一的追求飯店有形產(chǎn)品的質(zhì)量，如菜肴的味道佳、客房干凈、服務(wù)設(shè)施齊全，轉(zhuǎn)向?qū)︼埖甑姆?wù)與管理提出了極致服務(wù)、“金鑰匙服務(wù)”、質(zhì)量管理無缺陷、人性化服務(wù)等要求。從任何一個(gè)角度講，飯店的質(zhì)量管理比以往更加重要