京東自營廠直培訓(xùn)考試

v.v.單選題：1當(dāng)物流信息填寫正確率小于（）時（物流信息填寫正確率=填寫正確訂單數(shù)量/抽檢訂單數(shù)量），或造成投訴、舉報、行政機關(guān)的處罰或訴訟等情況，京東將視情節(jié)嚴重情況對供應(yīng)商予以警告、商品下架等管控處理？/A98%B97%C96%D95%正確答案：D詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.32廠家直送倉庫管理-商家倉可以設(shè)置啟用或暫停（）？/正確答案：A3廠家直送訂單已發(fā)貨后支持打印出庫單（）？/正確答案：A4廠商直送售后審核和處理日常工作時間為（），包含國家法定節(jié)假日和周末？/A9:00~21:00B9:00~22:00C10:00~22:00D9:00~23:00正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)5當(dāng)供應(yīng)商的非廠自發(fā)貨率大于（）時（非廠自發(fā)貨率=未規(guī)范使用廠自發(fā)貨的訂單數(shù)量/抽檢訂單數(shù)量），或因未規(guī)范使用廠自發(fā)貨造成投訴、舉報、行政機關(guān)的處罰或訴訟等情況，京東將視情節(jié)嚴重情況對供應(yīng)商進行警告、下架全部商品、取消廠商直送模式等管控處理手段？XA30%B20%C10%D5%正確答案：C詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第二章發(fā)貨規(guī)范，2.3.26廠商直送轉(zhuǎn)入待客戶反饋率公式是什么（）？XA轉(zhuǎn)入過待客戶反饋量/服務(wù)單領(lǐng)取量B服務(wù)單領(lǐng)取量/轉(zhuǎn)入過待客戶反饋量C服務(wù)單審核量/轉(zhuǎn)入過待客戶反饋量D轉(zhuǎn)入過待客戶反饋量/服務(wù)單審核量正確答案：D詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)7廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是（）？/A上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B8廠家直送訂單客戶需要在哪里操作發(fā)貨（）？/A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：C9廠商直送治理口徑：月度指標(biāo)中，發(fā)貨或售后綜合得分指標(biāo)中任意一項未達標(biāo)，則判定當(dāng)月商家整體達標(biāo)為（）？/A合格B不合格C都不是D及格正確答案：B京東廠商直送供應(yīng)商考核管理規(guī)則10廠直治理考核指標(biāo)有（）？/A售后服務(wù)綜合得分B48H攬件率C售前考核指標(biāo)D售后服務(wù)綜合得分/48H攬件率正確答案：D京東廠商直送供應(yīng)商考核管理規(guī)則11廠家直送訂單客戶催促進度，供應(yīng)商需要操作的路徑（）？/A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：B12廠商直送月維度售后綜合得分大于等于（）分為達標(biāo)商家？xA80分B90分C85分D92分正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)13服務(wù)單審核20分是以哪個時間點開始計算（）？/A客戶申請時間B客服領(lǐng)取時間C客服查看vc后臺時間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)14VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個（）？/AAvc.jd.BBvcp.jd.cCvc.dDvcd.正確答案：B詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊15廠家直送在哪個位置維護物流公司（）？/A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時效模板維護E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：C16廠家直送供應(yīng)商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是（）？/A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C17取消廠直模式的供應(yīng)商，須滿（）個月后才可再申請入駐廠直模式？/A3B4C5D6正確答案：D詳見《京東廠家供應(yīng)商考核管理規(guī)則》第二章考核指標(biāo)，2.418審核20分目標(biāo)值是（），其中手機、電腦、家電品類服務(wù)單占比超50%商家目標(biāo)值是（）？/A80%;80%B88%;85%C90%;85%D95%;90%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)19在12個自然月內(nèi)，供應(yīng)商的發(fā)貨或售后考核指標(biāo)累計（）次不達標(biāo)，供應(yīng)商將取消廠直模式資格，12個自然月從供應(yīng)商簽署合同起始月份計算？/正確答案：B詳見《京東廠家供應(yīng)商考核管理規(guī)則》第二章考核指標(biāo)，2.320開通分區(qū)庫存的供應(yīng)商，可以到庫存管理里維護庫存數(shù)量（）？/A對B錯正確答案：B多選題：12020年廠商直送售后KPI考核哪幾項指標(biāo)，各指標(biāo)達標(biāo)率是（）？/A售后滿意度：92%B審核20分：90%（手機、電腦、家電品類服務(wù)單占比超50%商家目標(biāo)值為85%）」C處理20分：90%D服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率：95%正確答案：["A","B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)2以下哪些列表包含在VC供應(yīng)商協(xié)同平臺售后客服--售后管理--服務(wù)單管理頁面？/」A待審核B待收貨C待處理D未解決正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊3以下屬于商家客服服務(wù)態(tài)度的是（）？/A辱罵、威脅、嘲諷B質(zhì)問、反問C用詞/用語不當(dāng)D詆毀京東形象正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范4服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率抽查方式抽查內(nèi)容包含但不限于（）、用戶未解決處理等操作規(guī)范達標(biāo)情況？/A工單處理B服務(wù)單信息錄入C服務(wù)單處理D聯(lián)系客戶正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)5為了保證申訴的有效性，提高申訴成功率，進行違規(guī)申訴時商家需按照京東平臺的要求提供完整、真實、有效的證明材料，申訴內(nèi)容但不限于包括哪些：/A聯(lián)系電話、B申訴指標(biāo)類型、申訴指標(biāo)名稱、申訴單量、訂單號明細C申訴理由起始時間、申訴理由結(jié)束時間D申訴理由、申訴理由詳情描述、申訴材料圖片正確答案：["A","B","C","D"]詳見《京東廠家供應(yīng)商考核管理規(guī)則》第二章違規(guī)申訴，3.46如供應(yīng)商遇（）等特殊事項，可進行延遲發(fā)貨報備？/A國家大型活動B天氣因素C系統(tǒng)對接問題D停電」E庫房盤點F倉庫搬遷正確答案：［"A","B","C","D","E","F"］詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.57服務(wù)單轉(zhuǎn)入待客戶反饋轉(zhuǎn)入規(guī)范是什么（）？/A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反饋信息C等待客戶確認處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：［"A","B","C","D"］詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范8以下（）是服務(wù)單待轉(zhuǎn)入客戶反饋跟進規(guī)范？/A需2天內(nèi)電話聯(lián)系一次（家電維修類3天），服務(wù)單備注溝通結(jié)果B與客戶約定好時間的，按照約定時間跟進C聯(lián)系不上的參考［未聯(lián)系上客戶處理規(guī)范］D贈品/附件等隨主跟進的服務(wù)單，無需聯(lián)系客戶正確答案：［"A","B","C","D"］詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范9京東會定期抽查供應(yīng)商填寫的物流信息是否真實有效，因供應(yīng)商物流信息填寫錯誤造成消費者不能查詢到物流信息的，包括但不限于：（）？/A追蹤編號填寫錯誤B承運商和追蹤編號不匹配C廠自發(fā)貨未按照標(biāo)準(zhǔn)物流信息格式填寫正確答案：["A","B","C"]詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.310下列屬于與客戶溝通中服務(wù)違規(guī)項的是()？/A辱罵客戶B引流其他平臺C服務(wù)態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)單選題：1服務(wù)單關(guān)閉客戶端再次提交申請，以下說法正確的是？/A直接關(guān)閉服務(wù)單B直接轉(zhuǎn)入待客戶反饋C不管是什么問題都按照之前提交的服務(wù)單處理D同一問題需聯(lián)系客戶核實提交的原因，問題是否未得到解決，根據(jù)反饋原因處理正確答案：D詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范2對違反本情形的供應(yīng)商，每延遲一天，向京東支付該筆訂單總價款萬分之()的違約金，延遲送貨超過()個工作日或因此導(dǎo)致客戶取消訂單的，供應(yīng)商向京東支付該筆訂單總額百分之()的違約金，由于延遲送貨或客戶取消訂單、客戶投訴等給京東造成的一切損失均由供應(yīng)商承擔(dān)？/A五，5,五B五，10,五C五，5,十D十，5,五正確答案：A詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.2.33京東自營廠直不允許供應(yīng)商出現(xiàn)訂單生成后因缺貨而無法發(fā)貨的情況發(fā)生，供應(yīng)商應(yīng)及時查看庫存并更改系統(tǒng)信息，下架缺貨商品。如供應(yīng)商發(fā)生缺貨無法發(fā)貨的情形，需在消費者訂單生成后（）小時內(nèi)電話聯(lián)系消費者，需調(diào)貨的，告知消費者商品的到貨時間，無法調(diào)貨的，需明確征得消費者同意，并與（）小時內(nèi)提交刪單申請？X「A12,24B24,48C24,24D48,48正確答案：C詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.1.24廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進行查詢導(dǎo)出（）？/A對B錯正確答案：A5廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是（）？/A上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B6廠商直送2020年售后滿意度權(quán)重分值是（）分，審核20分權(quán)重分值是（）分，服務(wù)單審核規(guī)范達標(biāo)率權(quán)重分值是（）分？/A50;20;20「B40;20;20C50;20;10D40;20;10正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)7廠家直送訂單發(fā)貨的步驟是（）？/A先操作出庫，再操作發(fā)貨B先操作發(fā)貨，在操作出庫正確答案：A8售后滿意度指標(biāo)核算公式（）？/A（非常滿意+滿意-非常不滿意-不滿意）/總評價量B（非常滿意+滿意）/總評價量C（非常滿意+滿意+一般）/總評價量D（非常滿意-非常不滿意）/總評價量正確答案：B詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)9廠家直送維護時效模板，是否需要先維護發(fā)貨地址（）？/A是B否正確答案：A10廠直治理考核指標(biāo)有（）？/A售后服務(wù)綜合得分B48H攬件率C售前考核指標(biāo)D售后服務(wù)綜合得分/48H攬件率正確答案：D京東廠商直送供應(yīng)商考核管理規(guī)則11廠家直送訂單客戶拒收后，商家需要的后續(xù)操作（）？/A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：A12以下哪些條件（）符合轉(zhuǎn)入待客戶反饋服務(wù)單審核標(biāo)準(zhǔn)？/A未聯(lián)系上客戶B待客戶反饋信息C隨主商品審核且主商品短時間沒有審核結(jié)果的服務(wù)單D以上都是正確答案：D詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范13廠家直送訂單客戶催促進度，供應(yīng)商需要操作的路徑（）？/A廠家直送-訂單管理-客戶退款管理B廠家直送-訂單管理-催單查詢C廠家直送-訂單管理-訂單生產(chǎn)與跟蹤D廠家直送-訂單管理-序列號管理正確答案：B14以下哪個選項是我們?nèi)粘徍撕吞幚矸?wù)單路徑？/AVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理-服務(wù)單管理BVC系統(tǒng)--廠家直送--訂單管理--客戶退款管理CVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理正確答案：A詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊15廠商直送商家業(yè)務(wù)問題咨詢?nèi)肟谑牵ǎ?A咚咚聯(lián)系京東客服B升級京東CVC系統(tǒng)售后客服商家支持團隊D都可以正確答案：C詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊16廠家直送在哪個位置維護時效模板（）？/A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時效模板維護E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：D17服務(wù)單審核20分是以哪個時間點開始計算（）？/A客戶申請時間B客服領(lǐng)取時間C客服查看vc后臺時間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個（）？/aAvc.jd.BBvcp.jd.cCvc.dDvcd.正確答案：B詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊京配模式合并發(fā)貨，為了避免重復(fù)打印快遞單，可以打印每個父單下的第一個子單的京配快遞單即可（）？/B錯正確答案：A20開通分區(qū)庫存的供應(yīng)商，可以到庫存管理里維護庫存數(shù)量（）？xA對B錯正確答案：B多選題：廠商直送的特點是（）？xA不入京東倉B廠家直接發(fā)貨并提供售后服務(wù)C商品物權(quán)自出庫后屬于京東D由京東開發(fā)票正確答案：["B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送業(yè)務(wù)全景介紹2020年廠商直送售后業(yè)務(wù)考核指標(biāo)包含以下哪些指標(biāo)項（）？/A審核/處理20分B服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率C售后滿意度D處理時效達標(biāo)率正確答案：["A","B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)3以下哪些列表包含在VC供應(yīng)商協(xié)同平臺售后客服--售后管理--服務(wù)單管理頁面？xA待審核B待收貨C待處理D未解決正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊4以下哪些信息屬于服務(wù)禁語？/A我無法滿足您的需求B你打算一直這樣糾結(jié)下去嗎？C這個沒辦法的公司規(guī)定的。D你明天再打來，會有人幫你處理的正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范5廠商直送待處理外呼規(guī)范首次無需外呼類型包含哪些（）？/A同一訂單中同一商品不同服務(wù)單，已有其他處理人員跟進備注B服務(wù)單跟蹤備注，明確客戶同意扣除稅點、扣除取件費用金額?？梢灾苯硬僮魍丝頒退款金額和客戶支付金額一致，可以直接操作退款D換貨商品有現(xiàn)貨，系統(tǒng)可以正常操作換貨正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范6服務(wù)單轉(zhuǎn)入待客戶反饋轉(zhuǎn)入規(guī)范是什么（）？/A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反饋信息C等待客戶確認處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范7京東會定期抽查供應(yīng)商填寫的物流信息是否真實有效，因供應(yīng)商物流信息填寫錯誤造成消費者不能查詢到物流信息的，包括但不限于：（）？/A追蹤編號填寫錯誤B承運商和追蹤編號不匹配C廠自發(fā)貨未按照標(biāo)準(zhǔn)物流信息格式填寫正確答案：["A","B","C"]詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.38商家在日常運營遇到問題可以通過哪些途徑解決？/A直接撥打京東客服熱線B商家支持在線客服C商家支持經(jīng)理DAS-SPEJD.COM. v.. ..v.v.正確答案：["B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)9下列屬于與客戶溝通中服務(wù)違規(guī)項的是（）？/A辱罵客戶B引流其他平臺C服務(wù)態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)10以下哪些話術(shù)（）不可以在與客戶溝通中體現(xiàn)出來？/A請你注意素質(zhì)，好嗎？B你能不能聽我說完？C明天我不上班&我沒辦法給您處理D謝謝您給我們提供寶貴的建議正確答案：["A","B","C"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范1服務(wù)單關(guān)閉客戶端再次提交申請，以下說法正確的是？/A直接關(guān)閉服務(wù)單B直接轉(zhuǎn)入待客戶反饋C不管是什么問題都按照之前提交的服務(wù)單處理D同一問題需聯(lián)系客戶核實提交的原因，問題是否未得到解決，根據(jù)反饋原因處理正確答案：D詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范2廠家直送倉庫覆蓋范圍可對分區(qū)庫房進行設(shè)置（）？/A對B錯正確答案：A3溝通中如客戶出現(xiàn)抱怨的情緒應(yīng)該如何處理？/A及時安撫客戶B結(jié)束溝通C不做回應(yīng)D正常解釋即可正確答案：A詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范4廠直售后分類開通后，如何在vc后臺添加審核/處理權(quán)限？/AVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--服務(wù)單管理BVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理CVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理正確答案：B詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊5廠商直送售后審核和處理日常工作時間為（），包含國家法定節(jié)假日和周末？/A9:00~21:00B9:00~22:00C10:00~22:00D9:00~23:00正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)6廠家直送訂單已發(fā)貨后支持打印出庫單（）？/A對B錯正確答案：A7廠商直送售前48H攬件率目標(biāo)值是（）？xA88%B92%C95%D97%正確答案：C詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》8廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進行查詢導(dǎo)出（）？/正確答案：A9交易達成（指在線付款的訂單消費者成功付款；貨到付款的訂單消費者成功提交訂單）后（）小時內(nèi)商家應(yīng)將消費者商品訂單發(fā)貨的快遞運單號上傳至京東系統(tǒng)并點擊出庫？/A12B24C36D48正確答案：B詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第三章發(fā)貨及攬收時效要求，3.110售后滿意度指標(biāo)核算公式（）？*A（非常滿意+滿意-非常不滿意-不滿意）/總評價量B（非常滿意+滿意）/總評價量C（非常滿意+滿意+一般）/總評價量D（非常滿意-非常不滿意）/總評價量正確答案：B詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)11廠家直送商品不設(shè)置時效模板，也可以操作出庫（）？/A對B錯正確答案：B12廠家直送兩種時效模板類型商家都可以自行配置，無需申請（）？*A對B錯正確答案：B13以下哪種場景需要聯(lián)系客戶后，方可正常審核和處理？/A審核結(jié)果與客戶期望不一致B已有京東工作人員給出處理結(jié)果C客戶主動關(guān)閉了售后服務(wù)單D已審核通過的服務(wù)單正確答案：A詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范14廠家直送在哪個位置維護時效模板（）？/A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時效模板維護E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：D15廠家直送在哪個位置維護發(fā)貨地址（）？/A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時效模板維護E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：E16廠家直送在哪個位置開通電子面單（）？/A廠家直送-物流管理-電子面單管理B廠家直送-物流管理-快遞單模板設(shè)置C廠家直送-物流管理-物流公司管理D廠家直送-物流管理-時效模板維護E廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理正確答案：A17三包規(guī)定是產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，商品發(fā)生質(zhì)量問題，消費者可以選擇（）?/A退貨B退貨、換貨C退貨、換貨、維修D(zhuǎn)換貨或維修正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)18處理時效達標(biāo)率是（）?/A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)19廠家直送供應(yīng)商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是（）？/A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C20處理20分目標(biāo)值是（）？/A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)多選題：12020年廠商直送售后KPI考核哪幾項指標(biāo)，各指標(biāo)達標(biāo)率是（）？/A售后滿意度：92%審核20分：90%（手機、電腦、家電品類服務(wù)單占比超50%商家目標(biāo)值為85%)處理20分：90%服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率：95%正確答案：["A","B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)2以下屬于商家客服服務(wù)態(tài)度問題的是（）？/A辱罵、威脅、嘲諷B質(zhì)問、反問C用詞/用語不當(dāng)D詆毀京東形象正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范3供應(yīng)商出現(xiàn)下列哪些情形可能會影響售后服務(wù)效率時，應(yīng)在24h內(nèi)以郵件形式告知京東，并提供應(yīng)急處理方案？/A辦公區(qū)接到停電通知B自然災(zāi)害通訊中斷C商家內(nèi)部大型活動D售后人員業(yè)務(wù)不熟練正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)4廠家直送預(yù)警中心可以預(yù)警的內(nèi)容有（）？/A上架SKU數(shù)量B無貨預(yù)警SKU總數(shù)C安全庫存預(yù)警總數(shù)D滯銷庫存預(yù)警總數(shù)正確答案：["B","C","D"]5廠商直送待處理外呼規(guī)范首次無需外呼類型包含哪些（）？xA同一訂單中同一商品不同服務(wù)單，已有其他處理人員跟進備注B服務(wù)單跟蹤備注，明確客戶同意扣除稅點、扣除取件費用金額。可以直接操作退款C退款金額和客戶支付金額一致，可以直接操作退款D換貨商品有現(xiàn)貨，系統(tǒng)可以正常操作換貨正確答案：［"A","B","C","D"］詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范6服務(wù)單轉(zhuǎn)入待客戶反饋轉(zhuǎn)入規(guī)范是什么（）？/A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反饋信息C等待客戶確認處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：［"A","B","C","D"］詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范7以下（）是服務(wù)單待轉(zhuǎn)入客戶反饋跟進規(guī)范？/A需2天內(nèi)電話聯(lián)系一次（家電維修類3天），服務(wù)單備注溝通結(jié)果B與客戶約定好時間的，按照約定時間跟進C聯(lián)系不上的參考［未聯(lián)系上客戶處理規(guī)范］D贈品/附件等隨主跟進的服務(wù)單，無需聯(lián)系客戶正確答案：［"A","B","C","D"］詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范8物流承運商要求：供應(yīng)商采用非京東物流的承運商提供配送服務(wù)的，需確保該物流服務(wù)商滿足如下要求：包括但不限于（）。供應(yīng)商及供應(yīng)商采用的物流承運商不得要求京東客戶自提或支付額外費用，取得京東書面同意的情況除外？/A送貨前電話預(yù)約；B商品送貨到門（含上樓）；C提示京東客戶當(dāng)面查驗商品并完成簽收；D交由第三方代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意；E符合承諾或約定的服務(wù)規(guī)范和時限正確答案：["A","B","C","D","E"]詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第三章發(fā)貨及攬收時效要求，3.39下列屬于與客戶溝通中服務(wù)違規(guī)項的是（）？/A辱罵客戶B引流其他平臺C服務(wù)態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)10以下哪些話術(shù)（）不可以在與客戶溝通中體現(xiàn)出來？/A請你注意素質(zhì)，好嗎？B你能不能聽我說完？C明天我不上班&我沒辦法給您處理D謝謝您給我們提供寶貴的建議正確答案：["A","B","C"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范1廠家直送倉庫覆蓋范圍優(yōu)先級設(shè)置，數(shù)值越小，優(yōu)先級越高()？/A對B錯正確答案：A2廠家直送倉庫覆蓋范圍可對分區(qū)庫房進行設(shè)置()？/A對B錯正確答案：A3對違反本情形的供應(yīng)商，每延遲一天，向京東支付該筆訂單總價款萬分之()的違約金，延遲送貨超過()個工作日或因此導(dǎo)致客戶取消訂單的，供應(yīng)商向京東支付該筆訂單總額百分之()的違約金，由于延遲送貨或客戶取消訂單、客戶投訴等給京東造成的一切損失均由供應(yīng)商承擔(dān)？/A五，5,五B五，10,五C五，5,十D十，5,五正確答案：A詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.2.34廠直售后分類開通后，如何在vc后臺添加審核/處理權(quán)限？xAVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--服務(wù)單管理BVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理CVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理正確答案：B詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊5供應(yīng)商未按照訂單明細和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品，少商品的（簡稱“少件”），供應(yīng)商需在接到投訴（）小時內(nèi)將少件商品向消費者補發(fā)貨？/A12B24C36D48正確答案：B詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.16廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進行查詢導(dǎo)出（）？/A對B錯正確答案：A7廠商直送轉(zhuǎn)入待客戶反饋率目標(biāo)值是（）？*A22%B25%C28%D30%正確答案：正確答案：Bv.v.詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是（）？*A上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B9廠家直送商品不設(shè)置時效模板，也可以操作出庫（）？/A對B錯正確答案：B售后滿意度計算公式:（非常滿意+滿意）/評價量，其中評價量是（）？*A非常滿意+非常不滿意B非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意C非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意D以上都不是正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)廠商直送商家業(yè)務(wù)問題咨詢?nèi)肟谑牵ǎ?A咚咚聯(lián)系京東客服B升級京東v.v.CVC系統(tǒng)售后客服商家支持團隊D都可以正確答案：C詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊12服務(wù)單審核20分是以哪個時間點開始計算（）？/A客戶申請時間B客服領(lǐng)取時間C客服查看vc后臺時間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)13VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個（）？/aAvc.jd.bBvcp.jd.CCvc.dDvcd.正確答案：B詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊14廠家直送供應(yīng)商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是（）？*A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C15服務(wù)單規(guī)范達標(biāo)率是（）？xA80%B88%C90%D95%正確答案：D詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)16處理20分目標(biāo)值是（）？/A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)17審核20分目標(biāo)值是（），其中手機、電腦、家電品類服務(wù)單占比超50%商家目標(biāo)值是（）？/A80%;80%B88%;85%C90%;85%D95%;90%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)18京配模式合并發(fā)貨，為了避免重復(fù)打印快遞單，可以打印每個父單下的第一個子單的京配快遞單即可（）？/A對B錯正確答案：A19在12個自然月內(nèi)，供應(yīng)商的發(fā)貨或售后考核指標(biāo)累計（）次不達標(biāo)，供應(yīng)商將取消廠直模式資格，12個自然月從供應(yīng)商簽署合同起始月份計算？x正確答案：B詳見《京東廠家供應(yīng)商考核管理規(guī)則》第二章考核指標(biāo)，2.320限售區(qū)域管理可以對商品進行限售和解除限售（）？/A對B錯正確答案：A多選題：1以下屬于商家客服服務(wù)態(tài)度問題的是（）？/A辱罵、威脅、嘲諷B質(zhì)問、反問C用詞/用語不當(dāng)D詆毀京東形象正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范2商家開通售前接待后，商品頁面沒有咨詢?nèi)肟诳赡艿脑蛴校ǎ?A商家沒有配置咨詢組及服務(wù)范圍B配置后系統(tǒng)緩存未完成C配置完成后客服沒有上線接待D商品不在配置的服務(wù)范圍內(nèi)正確答案：["A","B","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率抽查方式抽查內(nèi)容包含但不限于（）、用戶未解決處理等操作規(guī)范達標(biāo)情況？/A工單處理B服務(wù)單信息錄入C服務(wù)單處理D聯(lián)系客戶正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)為了保證申訴的有效性，提高申訴成功率，進行違規(guī)申訴時商家需按照京東平臺的要求提供完整、真實、有效的證明材料，申訴內(nèi)容但不限于包括哪些：XA聯(lián)系電話、B申訴指標(biāo)類型、申訴指標(biāo)名稱、申訴單量、訂單號明細C申訴理由起始時間、申訴理由結(jié)束時間D申訴理由、申訴理由詳情描述、申訴材料圖片正確答案：["A","B","C","D"]詳見《京東廠家供應(yīng)商考核管理規(guī)則》第二章違規(guī)申訴，3.45服務(wù)單轉(zhuǎn)入待客戶反饋轉(zhuǎn)入規(guī)范是什么（）？*A未聯(lián)系上客戶B等待客戶上傳照片，待客戶反饋信息C等待客戶確認處理方案D等待客戶檢測，維修結(jié)果正確答案：["A","B","C","D"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范京東會定期抽查供應(yīng)商填寫的物流信息是否真實有效，因供應(yīng)商物流信息填寫錯誤造成消費者不能查詢到物流信息的，包括但不限于：（）？*A追蹤編號填寫錯誤B承運商和追蹤編號不匹配C廠自發(fā)貨未按照標(biāo)準(zhǔn)物流信息格式填寫正確答案：["A","B","C"]詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.3物流承運商要求：供應(yīng)商采用非京東物流的承運商提供配送服務(wù)的，需確保該物流服務(wù)商滿足如下要求：包括但不限于（）。供應(yīng)商及供應(yīng)商采用的物流承運商不得要求京東客戶自提或支付額外費用，取得京東書面同意的情況除外？/A送貨前電話預(yù)約；B商品送貨到門（含上樓）；C提示京東客戶當(dāng)面查驗商品并完成簽收；D交由第三方代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意；E符合承諾或約定的服務(wù)規(guī)范和時限正確答案：["A","B","C","D","E"]詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第三章發(fā)貨及攬收時效要求，3.38商家在日常運營遇到問題可以通過哪些途徑解決？xA直接撥打京東客服熱線B商家支持在線客服C商家支持經(jīng)理DAS-SPEJD.COM正確答案：["B","C","D"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)9下列屬于與客戶溝通中服務(wù)違規(guī)項的是（）？/A辱罵客戶B引流其他平臺C服務(wù)態(tài)度問題D以上都不是正確答案：["A","B","C"]詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)10以下哪些話術(shù)（）不可以在與客戶溝通中體現(xiàn)出來？/」A請你注意素質(zhì)，好嗎？B你能不能聽我說完？C明天我不上班&我沒辦法給您處理D謝謝您給我們提供寶貴的建議正確答案：["A","B","C"]詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送商家售后服務(wù)操作規(guī)范1廠家直送倉庫覆蓋范圍優(yōu)先級設(shè)置，數(shù)值越小，優(yōu)先級越高()？/A對B錯正確答案：A2廠家直送倉庫覆蓋范圍可對分區(qū)庫房進行設(shè)置()？/A對B錯正確答案：A3對違反本情形的供應(yīng)商，每延遲一天，向京東支付該筆訂單總價款萬分之()的違約金，延遲送貨超過()個工作日或因此導(dǎo)致客戶取消訂單的，供應(yīng)商向京東支付該筆訂單總額百分之()的違約金，由于延遲送貨或客戶取消訂單、客戶投訴等給京東造成的一切損失均由供應(yīng)商承擔(dān)？/A五，5，五B五，10，五C五，5,十D十，5,五正確答案：A詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.2.34廠直售后分類開通后，如何在vc后臺添加審核/處理權(quán)限？xAVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--服務(wù)單管理BVC系統(tǒng)--售后客服--售后管理--售后人員管理CVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理--售后信息管理DVC系統(tǒng)--售后客服--商家管理正確答案：B詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊5供應(yīng)商未按照訂單明細和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在少配件、少贈品，少商品的（簡稱“少件”），供應(yīng)商需在接到投訴（）小時內(nèi)將少件商品向消費者補發(fā)貨？/A12「B24C36D48正確答案：B詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理，4.16廠家直送訂單需要到導(dǎo)出中心進行查詢導(dǎo)出（）？/A對B錯正確答案：A7廠商直送轉(zhuǎn)入待客戶反饋率目標(biāo)值是（）？*A22%B25%C28%D30%正確答案：B詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8廠家直送訂單操作發(fā)貨的步驟是（）？xA上傳物流信息-發(fā)貨-待發(fā)貨-查詢B待發(fā)貨-查詢-上傳物流信息-發(fā)貨C查詢-待發(fā)貨-上傳物流信息-發(fā)貨D查詢-上傳物流信息-待發(fā)貨-發(fā)貨正確答案：B9廠家直送商品不設(shè)置時效模板，也可以操作出庫（）？/A對B錯正確答案：B售后滿意度計算公式:（非常滿意+滿意）/評價量，其中評價量是（）？xA非常滿意+非常不滿意B非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意C非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意D以上都不是正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)廠商直送商家業(yè)務(wù)問題咨詢?nèi)肟谑牵ǎ?？xA咚咚聯(lián)系京東客服B升級京東CVC系統(tǒng)售后客服商家支持團隊D都可以正確答案：C詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊12服務(wù)單審核20分是以哪個時間點開始計算（）？/A客戶申請時間B客服領(lǐng)取時間C客服查看vc后臺時間D以上都不是正確答案：A詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)13VC系統(tǒng)的網(wǎng)址是下面哪一個（）？/aAvc.jd.BBvcp.jd.CCvc.dDvcd.正確答案：B詳見供應(yīng)商學(xué)習(xí)中心-直通車客服學(xué)院-廠商直送-廠商直送VC售后操作手冊14廠家直送供應(yīng)商添加商家?guī)旆坎僮鞑襟E是（）？*A廠家直送-商品管理-分區(qū)庫存管理B廠家直送-物流管理-發(fā)貨地址管理C廠家直送-倉儲管理-倉庫管理正確答案：C15服務(wù)單規(guī)范達標(biāo)率是（）？xA80%B88%C90%D95%正確答案：D詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)16處理20分目標(biāo)值是（）？/A80%B88%C90%D95%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)17審核20分目標(biāo)值是（），其中手機、電腦、家電品類服務(wù)單占比超50%商家目標(biāo)值是（）？/A80%;80%B88%;85%C90%;85%D95%;90%正確答案：C詳見廠商直送模式咨詢及售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)18京配模式合并發(fā)貨，為了避免重復(fù)打印快遞單，可以打