萬(wàn)達(dá)營(yíng)運(yùn)期間管理制度

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)期管理第1節(jié)運(yùn)營(yíng)期管理綜述經(jīng)營(yíng)期管理概述：自萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)之日起，即正式進(jìn)入經(jīng)營(yíng)期管理。以商業(yè)物業(yè)的安全管理為底線，以商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理為核心，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理、營(yíng)銷(xiāo)與活動(dòng)策劃、工程設(shè)施設(shè)備保障、物業(yè)環(huán)境服務(wù)以及消防安全管理等綜合性的管理手段，使萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心商業(yè)物業(yè)實(shí)現(xiàn)保值與持續(xù)增值。租金收繳率和租金增長(zhǎng)率是衡量運(yùn)營(yíng)期管理水平的根本指標(biāo)?；竟芾碓瓌t按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的要求，各公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作須接受商管總部各業(yè)務(wù)部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)控和考評(píng)。安全管理，特別是消防安全管理，始終是各公司總經(jīng)理貫穿經(jīng)營(yíng)期管理的第一管理要?jiǎng)?wù)。各公司總經(jīng)理必須把安全管理的理念和要求落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)之中。堅(jiān)持“以消費(fèi)者為導(dǎo)向的商戶(hù)服務(wù)”管理理念，經(jīng)營(yíng)期管理的各項(xiàng)工作必須以消費(fèi)者為導(dǎo)向，通過(guò)服務(wù)商戶(hù)以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心的需求，提高消費(fèi)者和商戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，塑造和提升萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)品牌。嚴(yán)格落實(shí)品質(zhì)管理制度，做好自身管理的不斷完善。所有已開(kāi)業(yè)的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，必須使用股份公司審定的統(tǒng)一廣告用語(yǔ)。任何廣告用語(yǔ)的發(fā)布，必須報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)。各地商管公司不得擅自改動(dòng)項(xiàng)目公司已經(jīng)正式移交的各項(xiàng)設(shè)計(jì)效果及使用功能的設(shè)計(jì)內(nèi)容。如因?qū)嶋H經(jīng)營(yíng)確需更改的，當(dāng)?shù)厣坦芄颈仨殘?bào)商管總部總經(jīng)理、股份公司規(guī)劃院院長(zhǎng)、股份公司分管規(guī)劃副總裁最終審批后方可執(zhí)行。對(duì)于股份公司規(guī)劃院認(rèn)定的重大改動(dòng)事項(xiàng)，須報(bào)股份公司總裁、董事長(zhǎng)最終審批后方可執(zhí)行。各地商管公司必須正常使用各項(xiàng)設(shè)計(jì)效果及使用功能（使用細(xì)則詳見(jiàn)本章第2節(jié)4.3條），股份公司安全監(jiān)督及客戶(hù)服務(wù)部對(duì)其進(jìn)行檢查，股份公司規(guī)劃院協(xié)助。如各公司未按前述要求使用各項(xiàng)設(shè)計(jì)效果及使用功能，特別是立面、室內(nèi)步行街內(nèi)裝、景觀、夜景照明、1.21.2營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、弱電智能化等六類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)，給萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)整體品質(zhì)和管理造成損失的，股份公司安全監(jiān)督及客戶(hù)服務(wù)部向責(zé)任單位出具《整改通知書(shū)》。A、被下發(fā)《整改通知書(shū)》1次，并在限定期限檢查不合格的，當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理予以扣減當(dāng)年度獎(jiǎng)金5%，分管副總經(jīng)理及責(zé)任部門(mén)予以扣減當(dāng)年度獎(jiǎng)金10%；B、同一問(wèn)題被下發(fā)《整改通知書(shū)》累計(jì)2次，并在限定期限檢查不合格的，當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理予以扣減當(dāng)年度獎(jiǎng)金10%；分管副總經(jīng)理及責(zé)任部門(mén)予以扣減當(dāng)年度獎(jiǎng)金20%。C、同一問(wèn)題被下發(fā)《整改通知書(shū)》累計(jì)3次，并在限定期限檢查不合格的，當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理、分管副總經(jīng)理及責(zé)任部門(mén)予以扣完當(dāng)年度獎(jiǎng)金。主要管理內(nèi)容營(yíng)運(yùn)管理：包括營(yíng)運(yùn)信息管理、市場(chǎng)調(diào)研、業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌調(diào)整、經(jīng)營(yíng)規(guī)范及經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理、客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系管理、人員管理、廣告位和多種經(jīng)營(yíng)管理等。營(yíng)銷(xiāo)企劃：包括營(yíng)銷(xiāo)企劃計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估管理，展會(huì)活動(dòng)，媒體宣傳管理，環(huán)境美陳管理，導(dǎo)視系統(tǒng)、VI延展控制，道具制作，招投標(biāo)管理。工程管理：包括運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)、主力店使用設(shè)備的管理、能源管理。裝修管理：包括裝修申請(qǐng)的受理、審批，裝修材料的進(jìn)場(chǎng)控制，裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理，裝修的安全、質(zhì)量控制，裝修驗(yàn)收。物業(yè)環(huán)境管理：包括保潔管理、消殺防疫、綠化租擺和養(yǎng)護(hù)、分包方選擇。租費(fèi)管理：包括基本要求、租金管理、物管費(fèi)收費(fèi)管理、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)管理。第2節(jié)營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)信息管理營(yíng)運(yùn)信息界定營(yíng)運(yùn)信息包括營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息、營(yíng)運(yùn)狀況信息和品牌資源信息。各公司必須按照商管總部營(yíng)運(yùn)部提供的標(biāo)準(zhǔn)模板格式制作各類(lèi)營(yíng)運(yùn)信息數(shù)據(jù)表，并對(duì)營(yíng)運(yùn)信息進(jìn)行分析和研究，據(jù)此對(duì)營(yíng)運(yùn)管理工作提出改進(jìn)措施。各類(lèi)營(yíng)運(yùn)信息數(shù)據(jù)表和營(yíng)運(yùn)工作改進(jìn)措施須按照商管總部營(yíng)運(yùn)部要求定期上報(bào)。各公司須每月更新《萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心主力店和步行街商戶(hù)租賃臺(tái)帳》、《萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心主力店、步行街商戶(hù)聯(lián)系臺(tái)帳》、《萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心多種經(jīng)營(yíng)收入臺(tái)帳》、《萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心廣告位收入臺(tái)帳》，并于次月5日前報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心審核。各公司須每年更新《萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)基礎(chǔ)檔案信息表》、《萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)建筑面積統(tǒng)計(jì)表》、各公司營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)圖，以及廣場(chǎng)位置圖、總平面圖、各樓層平面圖等資料，并于次年第一季度報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心備案。營(yíng)運(yùn)狀況信息營(yíng)運(yùn)狀況信息是指各公司根據(jù)收集的主力店銷(xiāo)售額、步行街商戶(hù)銷(xiāo)售額、機(jī)動(dòng)車(chē)流量、客流量等數(shù)據(jù)所形成的各類(lèi)統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表。對(duì)于第三代萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心，各公司須每日統(tǒng)計(jì)《營(yíng)運(yùn)信息日?qǐng)?bào)表》，并于次日上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心；須每月統(tǒng)計(jì)《經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)表》、《商戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)表》，并于次月5日前上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心對(duì)于第一、二代萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心，各公司須每月統(tǒng)計(jì)《經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)表》，并于次月5日前上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。對(duì)元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等重大節(jié)日，以及店慶、年中慶等重大營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)，各公司須在活動(dòng)后一周內(nèi)形成活動(dòng)前后《經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比分析報(bào)告》，上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。品牌資源信息各公司須每月更新《品牌資源儲(chǔ)備表》，并于次月15日前上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心備案。營(yíng)運(yùn)信息管理須知各公司必須嚴(yán)格執(zhí)行商管總部《關(guān)于數(shù)據(jù)信息保密管理的規(guī)定》，營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息均屬企業(yè)重要機(jī)密，任何人不得隨意外傳，違者將按制度規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研界定市場(chǎng)調(diào)研包括：商圈調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研、租費(fèi)價(jià)格調(diào)研、消費(fèi)者購(gòu)物行為模式和需求調(diào)研、行業(yè)發(fā)展和宏觀環(huán)境調(diào)研、特殊項(xiàng)目調(diào)研等；各公司必須按照商管總部營(yíng)運(yùn)中心要求按時(shí)提報(bào)調(diào)研報(bào)告以及據(jù)此調(diào)研報(bào)告提出的營(yíng)運(yùn)工作調(diào)整方案或建議。商圈調(diào)研根據(jù)商管總部營(yíng)運(yùn)中心提供的調(diào)研內(nèi)容模板，各公司須每年至少進(jìn)行1次商圈調(diào)研；在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)、區(qū)域發(fā)展速度和變化較快城市（如北京、上海、寧波等）的各公司須每半年至少進(jìn)行1次商圈調(diào)研。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研根據(jù)商管總部營(yíng)運(yùn)中心提供的調(diào)研內(nèi)容模板，各公司須每季度進(jìn)行1次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研；在主要節(jié)假日、換季、大型營(yíng)銷(xiāo)企劃活動(dòng)期間，須對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行重點(diǎn)追蹤，并形成專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研報(bào)告，于活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。租費(fèi)價(jià)格調(diào)研各公司須每半年進(jìn)行1次租費(fèi)價(jià)格調(diào)研，上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心及租費(fèi)部。消費(fèi)者購(gòu)物行為模式和需求調(diào)研根據(jù)商管總部營(yíng)運(yùn)中心提供的調(diào)研內(nèi)容模板，各公司須每季度進(jìn)行1次消費(fèi)者購(gòu)物模式和需求調(diào)研、消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)研，將《調(diào)研匯總分析報(bào)告》上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。行業(yè)發(fā)展和宏觀環(huán)境調(diào)研根據(jù)商管總部營(yíng)運(yùn)中心提供的調(diào)研內(nèi)容模板，各公司每年須進(jìn)行1次行業(yè)發(fā)展和宏觀環(huán)境調(diào)研。業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌調(diào)整業(yè)態(tài)規(guī)劃和商鋪調(diào)整業(yè)態(tài)規(guī)劃指萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃，包括步行街定位、業(yè)態(tài)面積占比、業(yè)態(tài)分布、目標(biāo)品牌等。任何涉及步行街規(guī)劃定位、業(yè)態(tài)品牌、招商政策以及租金價(jià)格等方面的調(diào)整方案和具體執(zhí)行方案，必須每次上報(bào)商管總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。開(kāi)業(yè)3-6個(gè)月內(nèi)，需依據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告對(duì)萬(wàn)達(dá)購(gòu)物中心定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估，由各公司形成報(bào)告，報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。根據(jù)合同約定，商戶(hù)每月連續(xù)在同類(lèi)銷(xiāo)售排名均為最后三名或出現(xiàn)欠租欠費(fèi)情況時(shí)，各公司有權(quán)提前終止合同，但須提前一個(gè)月上報(bào)商管總部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。主力店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難或重大調(diào)整，對(duì)步行街經(jīng)營(yíng)有較大影響的，各公司須形成專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研報(bào)告，報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。嚴(yán)格控制步行街空鋪率，空鋪面積不得超過(guò)步行街總面積的1.5%，空鋪時(shí)間不得超過(guò)30天。每月5日前，將上月空鋪及空鋪招商進(jìn)展情況上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。商戶(hù)與品牌分析每季度各公司須對(duì)步行街商戶(hù)和品牌進(jìn)行分析，主要包括：品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等；對(duì)不符合廣場(chǎng)發(fā)展定位、經(jīng)營(yíng)有風(fēng)險(xiǎn)的商戶(hù)，建立退、掉鋪預(yù)警機(jī)制，進(jìn)行備選品牌和商戶(hù)的儲(chǔ)備。品牌調(diào)整規(guī)范在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的品牌調(diào)整與重新招商原則上不設(shè)免租期。因特殊情況需要給予新商戶(hù)免租期的，須上報(bào)商管總部審批后方可執(zhí)行；在租賃期限內(nèi)需進(jìn)行業(yè)態(tài)調(diào)整的主力店、步行街商戶(hù)，在進(jìn)行調(diào)整后新簽署的租賃合同期限不得超過(guò)原租賃合同期限。經(jīng)營(yíng)規(guī)范及經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理巡場(chǎng)管理各公司必須制定巡場(chǎng)管理制度，每日巡場(chǎng)須嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行；各公司總經(jīng)理須每周組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體巡場(chǎng)；巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須立即解決。無(wú)法立即解決的，由各公司營(yíng)運(yùn)部發(fā)《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實(shí)情況。對(duì)于超時(shí)限未解決事項(xiàng)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)從事食品、藥品類(lèi)經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)，將食品衛(wèi)生、食品安全、食品質(zhì)保期、操作間和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生作為日常巡場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容；《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》是巡場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)記錄，簽字必須齊全，該表單須建檔管理，由各公司營(yíng)運(yùn)部存檔；各公司營(yíng)運(yùn)部須每周對(duì)本周內(nèi)的《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》中記錄的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，分析報(bào)告提交各公司總經(jīng)理。營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的管理開(kāi)、閉店管理：各公司須制定標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開(kāi)、閉店管理，包括員工進(jìn)場(chǎng)、開(kāi)店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。如遇重大節(jié)日或其它原因需變更營(yíng)業(yè)時(shí)間的，須上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心批準(zhǔn)后實(shí)施；晨會(huì)管理：開(kāi)業(yè)第一年，各公司營(yíng)運(yùn)部須每日組織步行街商戶(hù)營(yíng)業(yè)員召開(kāi)晨會(huì)；開(kāi)業(yè)1年以上的，各公司營(yíng)運(yùn)部須每周至少組織2次晨會(huì)；晨會(huì)內(nèi)容包括通報(bào)前日營(yíng)運(yùn)狀況、今日注意事項(xiàng)、營(yíng)銷(xiāo)企劃活動(dòng)信息、問(wèn)題通報(bào)及培訓(xùn)等；廣播管理：定期播放的背景音樂(lè)與廣播稿須經(jīng)各公司總經(jīng)理或分管副總審批；臨時(shí)廣播稿須經(jīng)總值人員或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批；吊旗與POP管理：吊旗須隨季節(jié)、店慶、重大節(jié)日、重大活動(dòng)等內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，并規(guī)范懸掛；POP標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)、規(guī)范張貼；店招管理：店招設(shè)計(jì)、施工須經(jīng)規(guī)范審批，營(yíng)業(yè)期間應(yīng)保證店招明亮，不可關(guān)閉店招電源；櫥窗管理：櫥窗布置應(yīng)體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色；能渲染店鋪商業(yè)氛圍；櫥窗須保持整潔；物價(jià)簽管理：遵守當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)的法律、法規(guī)；明碼實(shí)價(jià)，嚴(yán)禁欺詐顧客；總服務(wù)臺(tái)管理：必須設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，營(yíng)業(yè)時(shí)間須有專(zhuān)人在崗，并做好值班記錄；總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著，服務(wù)項(xiàng)目公示，向顧客和租戶(hù)提供各種有償和無(wú)償服務(wù)。出入貨管理1）各公司須明確規(guī)定各商戶(hù)的送貨路徑、送貨時(shí)間、送貨車(chē)標(biāo)準(zhǔn)、貨物包裝要求；2）各公司須明確規(guī)定廣場(chǎng)內(nèi)貨物運(yùn)出的審批流程，必須持《準(zhǔn)出證》出貨；3）各公司須明確規(guī)定各商戶(hù)垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查。特種行業(yè)資質(zhì)管理對(duì)于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶(hù)，各公司營(yíng)運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理內(nèi)場(chǎng)照明管理各地商管公司應(yīng)參照表1的規(guī)定執(zhí)行，可以依據(jù)當(dāng)?shù)厝照諘r(shí)間和氣候狀況確定開(kāi)關(guān)燈時(shí)間，但必須保證內(nèi)場(chǎng)照明達(dá)到設(shè)計(jì)效果及使用功能，營(yíng)運(yùn)部在日常巡場(chǎng)中須關(guān)注照明的開(kāi)啟狀況，營(yíng)業(yè)期間照度應(yīng)保證不低于表2要求的最低照度值；1）內(nèi)場(chǎng)照明運(yùn)行時(shí)間一層室內(nèi)照明：廣場(chǎng)所處地域夏季運(yùn)行時(shí)間冬季運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)江以北9：3021：309：3021：00長(zhǎng)江以南9：3022：009：3021：30、三層室內(nèi)照明廣場(chǎng)所處地域夏季運(yùn)行時(shí)間冬季運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)江以北16：30——21：3016：00——21：30

長(zhǎng)江以南17：00——22：0017：30——21：30地下車(chē)庫(kù)照明廣場(chǎng)所處地域運(yùn)行時(shí)間主要停車(chē)區(qū)域07：0001：30機(jī)動(dòng)停車(chē)區(qū)域09：00—22：00主通道24小時(shí)開(kāi)啟表12）各功能區(qū)域照度值功能區(qū)域最低照度值停車(chē)場(chǎng)50LUX公共走道250LUX步行街中庭500LUX表2夜景照明管理：各地商管公司應(yīng)參照表3的規(guī)定執(zhí)行，遇節(jié)假日關(guān)閉時(shí)間延長(zhǎng)30分鐘，保證夜景照明達(dá)到設(shè)計(jì)效果，且開(kāi)啟夜景照明時(shí)間不得晚于當(dāng)?shù)芈窡糸_(kāi)啟時(shí)間；確因當(dāng)?shù)氐乩砦恢煤腿照諘r(shí)間需要自行制定開(kāi)關(guān)等時(shí)間的，需制定詳細(xì)方案，經(jīng)商管總部審核后報(bào)股份公司規(guī)劃院批準(zhǔn)后執(zhí)行，嚴(yán)禁以控制成本等理由不開(kāi)啟夜景照明；夜景照明運(yùn)行時(shí)間：1）萬(wàn)達(dá)LOGO、輪廓燈：廣場(chǎng)所處地域夏季運(yùn)行時(shí)間冬季運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)江以北18：00—24：0017：00—23：30長(zhǎng)江以南19：00——02：0017：30—01：002）主廣場(chǎng)泛光照明：廣場(chǎng)所處地域夏季運(yùn)行時(shí)間冬季運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)江以北18：00—22：3017：00—22：00長(zhǎng)江以南19：00——23：0017：30—22：303）其他區(qū)域：廣場(chǎng)所處地域夏季運(yùn)行時(shí)間冬季運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)江以北18：0022：0017：00—21：30長(zhǎng)江以南19：00—22：3017：3022：00表3空調(diào)溫濕度管理：內(nèi)場(chǎng)環(huán)境溫度冬天為18?20°C,夏季22?26°C；廣場(chǎng)內(nèi)相對(duì)濕度宜為50?65%,送風(fēng)口風(fēng)速詳見(jiàn)下表：應(yīng)用場(chǎng)所流速m/s戲院2.5?3.5住宅、公寓、飯店2.5?3.8專(zhuān)用辦公室2.5?4.0一般辦公室5.0?6.0電影院5百貨店、上層7.5百貨店、地下10導(dǎo)向標(biāo)識(shí)管理：各地商管公司須保證廣場(chǎng)內(nèi)所有的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)在營(yíng)業(yè)和使用期間全部開(kāi)啟，達(dá)到設(shè)計(jì)效果及使用功能，營(yíng)運(yùn)部在日常巡場(chǎng)中須關(guān)注其開(kāi)啟狀況，如有損壞或運(yùn)行不正常、須立即通知工程部限時(shí)修理調(diào)整；弱電智能化管理：各地商管公司須嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求和操作說(shuō)明運(yùn)行弱電智能化系統(tǒng)，保證其達(dá)到設(shè)計(jì)效果及使用功能。如出現(xiàn)故障須及時(shí)處理排除，嚴(yán)禁非故障停運(yùn)；立面、室內(nèi)步行街內(nèi)裝管理：各地商管公司須保證立面、室內(nèi)步行街內(nèi)裝的設(shè)計(jì)效果、完整性和整潔性，嚴(yán)禁擅自改動(dòng)和占用。如因?qū)嶋H經(jīng)營(yíng)確需更改的，當(dāng)?shù)厣坦芄颈仨氈鸺?jí)報(bào)商管總部總經(jīng)理、股份公司規(guī)劃院院長(zhǎng)、股份公司分管規(guī)劃院副總裁審批，重大事項(xiàng)須報(bào)股份公司總裁或董事長(zhǎng)最終審批。景觀管理：各地商管公司須保證景觀的設(shè)計(jì)效果、完整性和整潔性，節(jié)假日應(yīng)開(kāi)啟水景。各地商管公司在達(dá)到設(shè)計(jì)效果和滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需要的基礎(chǔ)上，可結(jié)合各地實(shí)際情況對(duì)上述運(yùn)行時(shí)間作出調(diào)整，上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心和品質(zhì)部批準(zhǔn)后執(zhí)行。客戶(hù)關(guān)系管理主力店關(guān)系管理各公司須建立由副總經(jīng)理級(jí)以上人員與主力店的工作對(duì)接渠道；各公司須建立與主力店的月溝通會(huì)議機(jī)制，并須形成完整的會(huì)議紀(jì)要；與主力店的主要工作溝通均須采用標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面文件，由各公司總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理簽發(fā)；對(duì)于難以溝通解決的重要事項(xiàng)，須及時(shí)上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。對(duì)于主力店提出的《租賃合同》及《物業(yè)服務(wù)合同》之外的新增服務(wù)需求，必須簽訂相關(guān)協(xié)議或合同，但須上報(bào)商管總部審批后方可執(zhí)行。步行街商戶(hù)關(guān)系管理每月召開(kāi)商戶(hù)店長(zhǎng)座談會(huì)，并形成會(huì)議紀(jì)要；進(jìn)行商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的考勤管理，每月匯總反饋給各商戶(hù)；每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶(hù)”評(píng)選，并進(jìn)行公示；向步行街商戶(hù)提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù)。消費(fèi)者關(guān)系管理須設(shè)置總服務(wù)臺(tái)接待處理日常消費(fèi)者投訴，總服務(wù)臺(tái)人員須詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見(jiàn)；須設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受消費(fèi)者的意見(jiàn)及建議?？蛻?hù)投訴管理各公司須設(shè)立客戶(hù)投訴“一站式受理”機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)的投訴處理流程和監(jiān)督機(jī)制。各公司須每月對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成分析報(bào)告，次月5日前上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心備案?？蛻?hù)報(bào)修管理各公司須設(shè)立24小時(shí)客戶(hù)報(bào)修受理機(jī)制。原則上，接到客戶(hù)報(bào)修后，維修人員須15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)?；卦L客戶(hù)滿(mǎn)意率須在90%以上。服務(wù)完成時(shí)限要求：1）水電急修項(xiàng)目當(dāng)日修復(fù)；2）一般維修項(xiàng)目2日內(nèi)修復(fù)；3）較大維修項(xiàng)目預(yù)約修理，限時(shí)修復(fù)。維修服務(wù)回訪要求：1）維修項(xiàng)目完成后，24小時(shí)內(nèi)回訪；2）房屋滲水維修項(xiàng)目維修后，須在第一個(gè)雨天后再次回訪。有償服務(wù)要求1）收費(fèi)項(xiàng)目必須事先聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，施工完畢，收費(fèi)金額由客戶(hù)簽字確認(rèn)，并將客戶(hù)簽確的收費(fèi)單及時(shí)交至財(cái)務(wù)部；2）由于維修質(zhì)量原因?qū)е轮貜?fù)維修的，不再另行收費(fèi)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查各公司營(yíng)運(yùn)部須每季度對(duì)所有商戶(hù)實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查，按商管總部營(yíng)運(yùn)中心提供的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。每季度的第1個(gè)月底前，將上季度的商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。各公司營(yíng)運(yùn)部須每半年至少進(jìn)行1次消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查，按商管總部營(yíng)運(yùn)中心提供的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。調(diào)查完成后2周內(nèi)，須報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。6商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的管理各公司須在《營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》中對(duì)商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范做出明確的規(guī)定和要求，并嚴(yán)格執(zhí)行；各公司營(yíng)運(yùn)部須對(duì)商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的錄用條件做出明確的規(guī)定和要求，包括儀容儀表、行為舉止、基本商業(yè)知識(shí)、健康狀況等，并嚴(yán)格執(zhí)行；各公司營(yíng)運(yùn)部須對(duì)新錄用的商戶(hù)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行不少于1天的營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后考核，合格者方能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容須包括：股份公司和廣場(chǎng)簡(jiǎn)介、商戶(hù)手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范、萬(wàn)達(dá)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)安排等；各公司營(yíng)運(yùn)部須每年組織2次商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；各公司須每半年進(jìn)行1次“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員”評(píng)選活動(dòng)，并按規(guī)定予以通報(bào)表?yè)P(yáng)或其他獎(jiǎng)勵(lì)。廣告位管理廣告位包括戶(hù)外墻體廣告位、主力店廣告位、以及開(kāi)業(yè)前已經(jīng)商管總部審批同意的納入各公司多種經(jīng)營(yíng)收入的步行街、停車(chē)場(chǎng)、外廣場(chǎng)等部位的廣告位。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，若步行街、停車(chē)場(chǎng)、外廣場(chǎng)等部位需新增廣告位或?qū)V告位進(jìn)行調(diào)整改造的，須報(bào)商管總部審批后方可執(zhí)行。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，若股份公司持有物業(yè)的戶(hù)外墻體新增廣告位或?qū)V告位進(jìn)行調(diào)整改造的，須報(bào)股份公司規(guī)劃院審批后方可執(zhí)行。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，若非股份公司持有物業(yè)的戶(hù)外墻體新增廣告位或?qū)V告位進(jìn)行調(diào)整改造的，須報(bào)業(yè)主方核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。廣告位租賃合同時(shí)間一般不超過(guò)1年；廣告位的日常維護(hù)、電費(fèi)等應(yīng)明確由承租方自理；廣告位保證金不得低于2個(gè)月租金標(biāo)準(zhǔn)；能源保證金不得低于3000元。所有廣告位租賃均須嚴(yán)格按照第13章《采購(gòu)管理》的招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。廣告位租賃合同須報(bào)商管總部審批后方可簽署；其中，對(duì)于戶(hù)外墻體廣告位的租賃，須報(bào)商管總部、股份公司規(guī)劃院與項(xiàng)目管理中心審批后方可簽署。如擬對(duì)步行街、停車(chē)場(chǎng)、外廣場(chǎng)等部位的廣告位經(jīng)營(yíng)采取整體外包的，各公司須嚴(yán)格按照第13章《采購(gòu)管理》的招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，廣告公司和其對(duì)廣告位的整體規(guī)劃方案須一并報(bào)商管總部審批后方可執(zhí)行。廣告公司如有調(diào)整，重新履行報(bào)批程