IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)思路

范文范例指導(dǎo)學(xué)習(xí)范文范例指導(dǎo)學(xué)習(xí)wordword版本整理分享中國(guó)人民銀級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)包含運(yùn)維服務(wù)制、程、組織、隊(duì)伍、技術(shù)和對(duì)象等方面的內(nèi)容。同時(shí)結(jié)合人民銀的業(yè)務(wù)特色，整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管、集約高效的一體化運(yùn)維體系，從而保障人民銀數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定,、高效、持續(xù)運(yùn)。一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制、程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)維護(hù)工作的質(zhì)和效，應(yīng)制定相對(duì)完善、實(shí)可的運(yùn)維護(hù)管制和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制和程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管平臺(tái)為手段。通過建統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處與合分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維護(hù)工作的智能化和高效。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順實(shí)施離開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作。應(yīng)用設(shè)施日錄JE芬 媒悻平臺(tái) 音樂平臺(tái)應(yīng)用設(shè)施日錄JE芬 媒悻平臺(tái) 音樂平臺(tái)Wi-Fi終端設(shè)施Wi-Fi終端設(shè)施干畿和城域植心 中門釘oTVm接入和匯聚WiMtw圖運(yùn)維服務(wù)體系架構(gòu)二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制、運(yùn)維服務(wù)程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)維護(hù)對(duì)象部分組成，涉及制、人、技術(shù)、對(duì)象四類因素，其總體架構(gòu)如圖所示。制是規(guī)范運(yùn)維管工作的基本保障，也是程建的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制要求和標(biāo)準(zhǔn)化的程采用先進(jìn)的運(yùn)維管平臺(tái)對(duì)各類運(yùn)維對(duì)象進(jìn)規(guī)范化的運(yùn)管和技術(shù)操作。運(yùn)維服務(wù)制和程為確保運(yùn)維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)，需要根據(jù)管內(nèi)容和要求制定一系管制，覆蓋各類運(yùn)維對(duì)象，包括從投產(chǎn)管、日常運(yùn)維管到下線管以及應(yīng)急處的各個(gè)方面。此外，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需要制定程規(guī)范，確定各程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及程執(zhí)過程中的相關(guān)約束。.維服務(wù)組織和隊(duì)伍人民銀科技部門根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和程確定各項(xiàng)工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需同專業(yè)、同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運(yùn)維隊(duì)伍。分科技處負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)級(jí)集中處的應(yīng)用系統(tǒng)和本機(jī)構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)部署和運(yùn)維護(hù)，承擔(dān)轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)管。轄內(nèi)各中支和支科技人員承擔(dān)本系統(tǒng)運(yùn)維護(hù)和故障處。運(yùn)維服務(wù)工作程為保障運(yùn)維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)，應(yīng)依據(jù)管環(huán)節(jié)、管內(nèi)容、管要求制定統(tǒng)一的運(yùn)維護(hù)工作程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管、問題管、變管和配置管。運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)包含實(shí)施運(yùn)維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具通過技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的程、積和管運(yùn)維知識(shí)并開展主動(dòng)性運(yùn)維工作。三、運(yùn)維的范圍全國(guó)集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)全國(guó)集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由總負(fù)責(zé)，分中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢工作和向總反饋使用情況等。分部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)分部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由分中心負(fù)責(zé)，分中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。分自建系統(tǒng)分自建系統(tǒng)可以分為以下三類：()全轄使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分中心負(fù)責(zé)，分中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由各分業(yè)務(wù)部門自負(fù)責(zé)；()內(nèi)使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分 中心負(fù)責(zé)，分中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分業(yè)務(wù)部門自負(fù)責(zé)；()分機(jī)關(guān)使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分中心全面負(fù)責(zé)。四、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容運(yùn)維管制建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管經(jīng)蹌，遵照國(guó)內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管制和規(guī)范。通過定期和定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制規(guī)范在分?jǐn)?shù)據(jù)中心的貫徹實(shí)，從而建起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)維護(hù)管工作方式。同時(shí)，隨著人民銀信息化建設(shè)的斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制的及時(shí)新。制體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管、網(wǎng)絡(luò)管、資產(chǎn)管、主機(jī)和應(yīng)用管、存儲(chǔ)和備份管、技術(shù)服務(wù)管、安全管、文檔管以及人員管等類別。各類制具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管制需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管、用戶管、配置管及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)管和應(yīng)急處等。安全管制需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管、其他機(jī)密資源和人員的安全管以及安全事件的應(yīng)急處等。.維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成(如圖所示)。平臺(tái)采用分級(jí)、中支級(jí)分布式管模式，在分科技處和各中支分別部署。()整合分重控平臺(tái)將分級(jí)數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)交換到運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維程管系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)，支撐運(yùn)維體系。分級(jí)中心向總中心傳送的信息包括：網(wǎng)絡(luò)管、主機(jī)管、數(shù)據(jù)庫(kù)管、存儲(chǔ)備份管、中間件管、應(yīng)用系統(tǒng)管的相關(guān)信息，報(bào)表系統(tǒng)產(chǎn)生的設(shè)備資產(chǎn)、運(yùn)性能和運(yùn)事件報(bào)表，事件告警機(jī)制產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)和上報(bào)信息；級(jí)中心和地市中心支之間傳送的管信息為網(wǎng)絡(luò)管信息。()運(yùn)維事件響應(yīng)中心負(fù)責(zé)客戶端運(yùn)和應(yīng)用系統(tǒng)問題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門是各級(jí)科技部門。問題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種方式，對(duì)于響應(yīng)人員無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，轉(zhuǎn)發(fā)到運(yùn)維部門的相應(yīng)崗位，并向用戶反饋解決情況。對(duì)于分級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維難以解決的問題，上報(bào)總并配合總進(jìn)問題的解決。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)問題庫(kù)的維護(hù)、解決情況的反饋、解決方案的查詢等功能。()運(yùn)維服務(wù)管系統(tǒng)運(yùn)維程管系統(tǒng)的建，可以使日常的運(yùn)維工作有序化，職責(zé)角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速和質(zhì)，使運(yùn)維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息為暢通、透明、完整，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積和管，好地進(jìn)化管和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)，最終提高整個(gè)運(yùn)維工作的效和質(zhì)。()運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建設(shè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)是人民銀信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺(tái)，通過整合總、分?jǐn)?shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)全有效的技術(shù)支持工作。運(yùn)維護(hù)知識(shí)庫(kù)由知識(shí)庫(kù)平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容兩部分組成。知識(shí)庫(kù)平臺(tái)包括知識(shí)檢、知識(shí)維護(hù)與管等，可以通過純方式向服務(wù)請(qǐng)求對(duì)象提供基于 用查詢服務(wù)和檢服務(wù)，以完全共享知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)，在提供 服務(wù)時(shí)，還可通過響應(yīng)中心平臺(tái)來即時(shí)地響應(yīng)用戶請(qǐng)求的服務(wù)。()運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)以日常監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維程管系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)計(jì)分析，解運(yùn)維服務(wù)能與服務(wù)質(zhì)的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)趨勢(shì)分析，為運(yùn)維管決策提供支持。運(yùn)維護(hù)管程為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)維護(hù)管，確保運(yùn)維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管環(huán)節(jié)、管內(nèi)容、管要求制定統(tǒng)一的運(yùn)維護(hù)工作程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。通過建運(yùn)維管 程，可以使日常的運(yùn)維工作程化，職責(zé)角色加清晰，從而使解決問題的速和質(zhì)得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積和知識(shí)管 ，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿意。運(yùn)維護(hù)程包含的環(huán)節(jié)有事件管 、問題管、變管及配置管。()事件管所謂事件，是指發(fā)生的對(duì)體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)程的情況，事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求。對(duì)日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件(即日常運(yùn)維護(hù)管平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件)和由用戶維護(hù)人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管程，事件管程如圖所示。()問題管問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；②重大事件，雖然經(jīng)過緊急處恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；③對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問題。問題管程可以按照同領(lǐng)域的問題(如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等)由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處 。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受來自一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn) 分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，低運(yùn)維成本。問題管程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。再次，提出變請(qǐng)求，對(duì)問題的解決方案進(jìn)評(píng)估，通過提出變請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)測(cè)尸試和實(shí)施。最后，問題必須進(jìn)事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資改進(jìn)等。()交管變請(qǐng)求通常由于問題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)某些改變而產(chǎn)生變請(qǐng)求來源于問題管環(huán)節(jié)或由用戶提交。變管通過一個(gè)單一的職能程來控制和管整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)環(huán)境中的一變，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的交，其程如Fo①由用戶或問題管 環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變申請(qǐng)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。②通過分類，確定是否為重大變、緊急變，如果是常規(guī)變請(qǐng)求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大的變請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)交管小組。③根據(jù)特定的變請(qǐng)求成特定的交管小組成員包括對(duì)該交申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管人員。評(píng)估內(nèi)容包括變的技術(shù)可性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。④交管小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變申請(qǐng)。變請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)變的計(jì)劃、測(cè)尸試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，通知‘請(qǐng).求人。⑤相應(yīng)崗位實(shí)施交，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)協(xié)調(diào)。⑥定期回顧變管 程以提高效和效能，在實(shí)施變 程久之后，可以進(jìn)第一次回顧，以確保程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉回顧。()配置管配置管是服務(wù)管的一個(gè)核心程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)環(huán)境中所有設(shè)備系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各設(shè)備系統(tǒng)之間的物和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管奠定基礎(chǔ)。配置管程著重于管生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)程如事件管等提供信息，使這些程有效地運(yùn)，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要程內(nèi)容如下。①識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)配置管的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對(duì)配置管數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。③審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。④計(jì)劃、回顧和改進(jìn):定期制定計(jì)劃如半 ，以明確下階段配置管工作；定期回顧程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。⑤配置管數(shù)據(jù)庫(kù)( ):配置管數(shù)據(jù)庫(kù)由配置識(shí)別活動(dòng)來定義，配置識(shí)別活動(dòng)但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。.維項(xiàng)目管程項(xiàng)目管模塊主要管 項(xiàng)目整個(gè)生命周期從項(xiàng)準(zhǔn)備、項(xiàng)、采購(gòu)、實(shí)施、驗(yàn)收、收尾各個(gè)階段的任務(wù)和參與人。從功能上解項(xiàng)目管類似于發(fā)布管 程，即總部署的應(yīng)用系統(tǒng)分僅需要展開實(shí)施和驗(yàn)收工作即可，而分自建項(xiàng)目是一個(gè)完整的項(xiàng)目管程。()系統(tǒng)開發(fā)。開發(fā)管 程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管、測(cè)試和版本管方面需加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)開發(fā)計(jì)劃管，在《開發(fā)項(xiàng)目管規(guī)范》中明確要求：根據(jù)項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長(zhǎng)期的開發(fā)計(jì)劃，并編寫需求分析報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告對(duì)系統(tǒng)進(jìn)可性分析，包括經(jīng)濟(jì)可性分析、技術(shù)可性分析和操作可性分析三個(gè)方面，并在此基礎(chǔ)上編寫可性報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)系統(tǒng)實(shí)施。()系統(tǒng)測(cè)試。首先，應(yīng)制定出詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃和方案及測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試案，并形成測(cè)產(chǎn)試大綱。其次，根據(jù)測(cè)試大綱對(duì)系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)測(cè)產(chǎn)試并做詳細(xì)的測(cè)尸試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)實(shí)地試運(yùn)，試運(yùn)應(yīng)選擇多個(gè)環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)，應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)徹底測(cè)試和考核并形成化的運(yùn)報(bào)告。()外部資源管。外部資源的合 用是推動(dòng)分信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，分的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。.維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識(shí)維護(hù)既要鼓勵(lì)員工積極提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變成“空庫(kù)；同時(shí)又要及時(shí)進(jìn)審核和維護(hù)，防止知識(shí)庫(kù)變?yōu)椤袄鴰?kù)。()知識(shí)來源主要有以下幾個(gè)方面：一是各級(jí)運(yùn)維支持人員日常工作中積的經(jīng)驗(yàn)；二是知識(shí)管員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)管員研究、獲取外部的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后，定期或隨時(shí)整這些知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中，供所有用戶共享。知識(shí)的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管員的重要職責(zé)之一。()知識(shí)提交審核。各個(gè)系統(tǒng)管員提交知識(shí)到知識(shí)庫(kù)之后，需要經(jīng)過知識(shí)管員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識(shí)中的謬誤和差錯(cuò)。知識(shí)管員定期每季一次檢查所有的正式知識(shí)，逐條進(jìn)核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識(shí)草案過程相同。()知識(shí)檢和使用。在知識(shí)變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時(shí)檢引|用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以在解決問題的過程中有目的地檢。知識(shí)記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引|用解決問題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引|用和閱讀次數(shù)越多，該知識(shí)的價(jià)值越大。運(yùn)維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)()隊(duì)伍組建。針對(duì)目前信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀以及對(duì)技術(shù)支持的需求，組成各類別維護(hù)人員的專家隊(duì)伍，集中的開展運(yùn)維護(hù)工作。()人員管。對(duì)各