2018年企業(yè)質量信用報告

一、報告編制說明 2/14第二部分報告正文一、企業(yè)質量理念鵬鴻堅持弘揚“精益求精，以誠換心，追求完美”的質量方針，以及“持續(xù)改進，100%滿足顧客對質量的需求”的質量理念，以優(yōu)質產(chǎn)品彰顯質量誠信。鵬鴻始終如一地追求以質取勝，一貫視產(chǎn)品質量為企業(yè)的生命，努力發(fā)展成為世界一流企業(yè)集團，為全球用戶提供一流的家居產(chǎn)品和服務。鵬鴻重視強調對每一個產(chǎn)品、每一個服務細節(jié)都精益求精，從多方面為產(chǎn)品和服務的質量安全提供保障，以實實在在的、優(yōu)質的產(chǎn)品和服務體現(xiàn)質量責任和質量誠信。顧客價值是品牌的核心價值。關注顧客需求，滿足顧客愿望，不斷提升產(chǎn)品和服務所帶給顧客的實際利益，是我們經(jīng)營產(chǎn)品、塑造品牌的根本原則。鵬鴻自建立起，就建立起相對完善的售后服務體系、客戶服務體系以及持續(xù)改進體系。二十年來，鵬鴻憑借強大的規(guī)模和實力優(yōu)勢，在專精道路上孜孜以求，不斷創(chuàng)造出市場奇跡。先后獲得“中國名牌”、“中國馳名商標”、“中國家居產(chǎn)業(yè)領軍品牌”、“中國家居產(chǎn)業(yè)環(huán)保先鋒企業(yè)”、“中國十大生態(tài)板品牌”、“中國室內裝飾協(xié)會綠色裝飾產(chǎn)品”等榮譽稱號。嚴格、科學的質量管理體系，推動了鵬鴻產(chǎn)品質量不斷提升，使鵬鴻得以在行業(yè)內的品牌影響力、美譽度持續(xù)攀升，同時獲得了各級政府、行業(yè)團體的不斷認可。鵬鴻自成立以來就非常重視企業(yè)文化建設。集團董事長把文化比作土壤，把人才比作種苗，把機制比作環(huán)境，把企業(yè)的經(jīng)營管理比作耕耘，從土壤、種苗、環(huán)境和耕耘的辯證關系來認識企業(yè)的發(fā)展基礎與經(jīng)營管理之間的關系。通過20年的不懈耕耘，形成了強勁的以“文化+人才+機制”為核心的企業(yè)發(fā)展源動力，奠定了鵬鴻堅實的發(fā)展基礎。二、企業(yè)質量管理百年大計，質量第一，鵬鴻始終貫徹全面質量管理模式。在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后、服務等各環(huán)節(jié)力求做到全過程的質量管理；全員參與的質量管理；全面綜合的質量管理。一切為用戶，一切以預防為主，一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)，一切按規(guī)范辦事。（一）質量管理機構鵬鴻設立、獨立的質量管理部門，對質量策劃、質量控制、質量保證和改進等各方面進行領導、協(xié)調、組織、管理和監(jiān)督，貫徹鵬鴻最高層面的質量決策。公司在董事長和總經(jīng)理室的領導下，整體劃分為營銷線、制造線、職能線，采用直線職能制與事業(yè)部制的混合式管理，全公司下屬各制造線都設置了專門的質量部負責質量管理，并在全公司范圍內明確各級管理者及各崗位員工的質量職責和權限，明確了產(chǎn)品各環(huán)節(jié)的質量標準、質量控制和質量改進，堅持不懈提高產(chǎn)品質量，持續(xù)不斷強化質量意識，并通過合理化建議、建立全員參與的獎勵制度激勵全體員工致力于質量建設和改進。（二）質量管理體系鵬鴻通過ISO9001國際質量體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、國家標準產(chǎn)品標志認證的企業(yè)。鵬鴻始終以顧客為先，做一流的產(chǎn)品，提供一流的服務。鵬鴻人追求完美的精神體現(xiàn)在了鵬鴻的質量方針之中，鵬鴻人對質量水平不斷提升的追求和不斷改進的精神也體現(xiàn)在了鵬鴻的質量目標之中。鵬鴻的質量方針：精益求精、以誠換心、追求完美。鵬鴻從高層領導到基層員工，施行的是質量管理責任制，以組織保障、資源保障、體系保障、制度保障、績效保障五個方面確保質量管控到位。組織保障：鵬鴻建立了完善的質量管理架構。資源保障：集團依托東三省天然優(yōu)質的林木資源，建立可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基地。在遼寧、黑龍江、吉林、內蒙等地，鵬鴻已擁有20余個木芯板加工廠，在確保品質優(yōu)良的同時，實現(xiàn)原材料的充足供應。近年來，大連鵬鴻木業(yè)集團開始從東北區(qū)域向全國拓展，并在華北、華東等地形成了較大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集群。。體系保障：鵬鴻通過ISO9001國際質量體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、國家標準產(chǎn)品標志認證等。制度保障：公司制定了各種制度，建立了全面的制造過程監(jiān)控、外購原材料檢測、產(chǎn)品出廠檢驗、以及定期將產(chǎn)品送國家權威機構檢驗的質量管控機制?？冃ПＵ希汗痉浅Ｗ⒅貙Ξa(chǎn)品和服務質量的測量和考評，如測量顧客對公司產(chǎn)品質量和服務質量的客戶滿意度、產(chǎn)品質量美譽度、市場遺留率、產(chǎn)品一次合格率等并納入考核。公司非常重視員工對于質量的培訓教育，設置了專門的培訓部門對員工培訓教育進行管理和培訓體系的研究，并在每個員工的績效管理中納入了培訓項目。公司各制造線和分廠都設置了培訓組，每月對全員進行專門的工藝、產(chǎn)品和質量的培訓。公司各部門每季度制定季度培訓計劃并實施，同時還組織各類專門的培訓活動，以及聘請外部培訓機構老師進行專題培訓，并定期外派優(yōu)秀員工出外培訓。公司通過不斷培訓提升員工的質量技能，并以此作為員工的優(yōu)劣淘汰參考標準之一，從而不斷提高員工的質量水平和能力。（三）質量安全風險管理顧客的滿意是我們前進的動力，顧客的不滿是我們改進的基礎，積極主動地為顧客提供各類溝通渠道，解決其在產(chǎn)品購買前后的各種顧慮及障礙，產(chǎn)品使用中的各類疑難，保證產(chǎn)品使用中的安全和可靠性。為了確保產(chǎn)品的正常使用和對于重大質量安全事故的監(jiān)測和風險評估，公司制定了《質量事故處理及改善管理辦法》等一系列的制度，成立了以集團董事長為核心的戰(zhàn)略領導和統(tǒng)籌機構，快速有效地應對各種風險。公司在客服體系中建立完善的危機性質量安全事故的跟蹤和處理機制，并成立專門的重大事故處理小組負責質量安全事故的全程跟進和處理，并時刻識別產(chǎn)品在策劃、設計、制造、運輸、安裝和使用等過程中的質量安全風險點，從根本上杜絕質量安全風險的發(fā)生。上述各項風險的處理和管控有專門的制度保證、專職的部門和領導負責、有標準的操作流程，迅速高效，把控有力。公司自成立至今，未出現(xiàn)過大風險和危機事件，在行內享有盛譽。為了及時、有效地為顧客解決各類問題咨詢、投訴，保證持續(xù)、高水平的顧客滿意度，建立穩(wěn)固的顧客關系，促進鵬鴻品牌美譽度的長期提升，司專門建立了面向全國顧客的客戶服務中心，并配置專業(yè)的客服人員，建立與終端顧客的關系，實時為顧客解決各類服務問題。三、質量誠信管理鵬鴻堅持不懈的把質量誠信建設擺在突出位置，堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、循序推進、自己自律、社會監(jiān)督”的公開原則，全力推進鵬鴻質量誠信體系建設。鵬鴻不斷完善質量誠信標準體系；建立健全的企業(yè)內部質量信用獎懲機制；加強質量誠信文化建設。（一）質量承諾誠信守法是鵬鴻走向成功的基礎，也是持續(xù)經(jīng)營之本。鵬鴻的“公平、光明”的價值觀就是誠信守法的最好詮釋。公司從小到大、由弱變強，雖然在前進的路上一路顛簸，歷盡艱辛，但依然一路披荊斬棘，成就了今日的地位。隨著物質生活的不斷改善，消費者對于產(chǎn)品的需求層次也在逐步提升，隨著網(wǎng)絡信息的增加，鵬鴻研發(fā)部門對產(chǎn)品基礎配置、結構等一直高度關注，并進行數(shù)據(jù)信息的對比，從而了解顧客的要求。鵬鴻在“公平、光明”核心理念的鞭策下，集團直屬監(jiān)審、人資、采購開發(fā)等職能部門已全面建立起了對內部員工、上下游關聯(lián)方的誠信評估與管理系統(tǒng)。鵬鴻人敢于剖析自己、敢于批評與自我批評，同時也敢于承擔社會責任，在規(guī)范完善內部的同時努力帶動上下游供應商、經(jīng)銷商、合作伙伴共同維護社會經(jīng)營環(huán)境的誠信。公司嚴格遵守《廣告法》、《產(chǎn)品質量法》、《標準化法》、等法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品標準，滿足顧客要求，杜絕虛假宣傳，堅決抵制偽劣、欺詐顧客等失信違法行為，不侵害其它企業(yè)的合法權益，遵循公平、公開、公正的競爭原則，遵守市場規(guī)則，開展有序競爭，構建誠信經(jīng)營、公平競爭的市場環(huán)境。（二）運作管理為滿足關鍵過程要求，完成公司戰(zhàn)略目標，我們對產(chǎn)品設計、原材料采購、生產(chǎn)過程、售后服務等關鍵過程進行了設計。鵬鴻聘請國內資深設計師進行新產(chǎn)品、新工藝的研究和開發(fā)，注重工藝技術和市場信息的應用，對研發(fā)過程系統(tǒng)的設計、管理和改進，按研發(fā)過程的不同階段、節(jié)點進行評審和確認，并設立指標進行測量和控制。公司將新工藝、新技術、各類生產(chǎn)經(jīng)營信息，全面融合到整個制造過程中，借助綜合訂單管理系統(tǒng)平臺，以及深厚的行業(yè)實踐經(jīng)驗和技術能力，優(yōu)化流程持續(xù)提高產(chǎn)品過程流價值，滿足客戶的質量、交期、成本的要求，近三年來鵬鴻產(chǎn)品的交貨準時率都保持在95%以上，得到了客戶高度的好評和信賴。為了快速、高效響應顧客投訴，公司明確規(guī)定對于顧客投訴的響應、跟進、處理、回復、改進的責任部門/人以及跟進流程，通過20年生產(chǎn)、銷售經(jīng)驗，建立起了一套完善的投訴快速響應、處理及改進機制，保證顧客投訴渠道暢通的同時，更重要的是及時、專業(yè)地為其解決投訴等售后服務問題，收集顧客意見與建議，整理反饋至相關責任部門進行改進，以提升顧客滿意度。（三）營銷管理鵬鴻集團為了強化產(chǎn)品終端營銷中的質量管控和質量責任，確保消費者的產(chǎn)品安全，踐行鵬鴻提出的“全方位質量控制、全體系質量管理、全過程質量把控”的質量理念，在與各級經(jīng)銷商的合作中把產(chǎn)品質量安全放到了第一位。為了保證消費者的產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、安裝、質量、售后的產(chǎn)品質量和服務質量通過法律合同的形式加以明確，并通過企業(yè)保障和客戶保障方面進行保證。企業(yè)保障：公司制定了一系列關于產(chǎn)品安全及售后服務制度文件，從產(chǎn)品設計、定價、生產(chǎn)、運輸、安裝、售后服務等各方面對代理商終端營銷進行制度明確，強化各級代理商重視客戶產(chǎn)品質量和產(chǎn)品用戶感受，做到制度上規(guī)范產(chǎn)品管理，理念上提倡產(chǎn)品質量管理，績效上考核產(chǎn)品質量管理，讓消費者在使用我們鵬鴻產(chǎn)品的時候，真正做到舒心，便利，感受到高品質的產(chǎn)品質量服務。公司建立了遍布全球的售后服務網(wǎng)絡，從服務受理、準備、勘查現(xiàn)場、問題處理到跟蹤服務全程跟進，做到快速收集客戶的反饋意見，及時處理客戶的質量異議，為客戶解決各種售后服務問題。四、質量管理基礎鵬鴻始終如一地堅持以質取勝的理念，一貫以來視產(chǎn)品質量為企業(yè)的生命，實行質量安全制造總裁負責制。公司建立了全面的生產(chǎn)過程監(jiān)控、外購原材料檢測、產(chǎn)品出廠檢驗、售后服務和客戶服務機制，以及定期將產(chǎn)品送國家權威機構檢驗的質量管控機制，鵬鴻從企業(yè)標準管理、認證管理、檢驗檢測管理等方面全面對質量基礎進行管理。（一）標準管理企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行國家標準，并在政府質監(jiān)部門進行標準備案。公司生產(chǎn)技術水平處于行業(yè)領先地位，產(chǎn)品性能指標均達到國際先進水平。（二）計量管理根據(jù)國家和公司的要求配置了滿足產(chǎn)品質量檢驗和生產(chǎn)控制要求的儀器設備。設備的管理和使用我們做到“三好”（管好、用好、完好）、“三防”（防塵、防潮、防震）、“四會”（會操作、會保養(yǎng)、會檢查、會簡單維修）、“四定”（定人保管、定人養(yǎng)護、定室存放、定期校驗），保證儀器設備性能安全可靠。并對每臺儀器設備建立了設備檔案，包括設備名稱、規(guī)格型號、編號、生產(chǎn)廠家、出廠日期、合格證、使用說明書及使用規(guī)程中維修、檢定（校準）等記錄和檢定證書、設備的維護保養(yǎng)計劃等內容。設置了專門的工程師對儀器設備進行專門管理，并建立儀器設備自校規(guī)程和自校記錄，做好自校記錄。（三）認證管理鵬鴻通過ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證等，鵬鴻貫徹認證工作的開展實施，每年實施監(jiān)督審查，持續(xù)改進完善，不斷優(yōu)化工藝技術改造，提升核心技術，促進技術改革與創(chuàng)新引領行業(yè)進步。（四）檢驗檢測管理鵬鴻產(chǎn)品是國家監(jiān)督檢測產(chǎn)品質量放心品牌，建立了完善的外購原材料檢測、產(chǎn)品出廠檢驗、以及定期將產(chǎn)品送國家權威機構檢驗的質量管控機制。公司原材料采購選取世界頂尖供應商，從源頭確保質量安全。公司高度重視技術研究和產(chǎn)品檢測，2002年，鵬鴻在全國率先研發(fā)成功的“無醛膠細木工板”，成為行業(yè)首創(chuàng)，并被評定為國家免檢產(chǎn)品。公司歷來十分重視企業(yè)的技術創(chuàng)新能力。在競爭日益激烈的家居行業(yè)，公司始終處于行業(yè)領導地位，堅持以創(chuàng)新促發(fā)展，不斷自主研發(fā)技術含量高的新設備、新材料、新工藝、新技術，提升企業(yè)的技術水平和競爭力，使公司的技術水平始終處于行業(yè)內最前列。五、產(chǎn)品質量責任鵬鴻堅持弘揚“精益求精，以誠換心，追求完美”的質量方針，以及“持續(xù)改進，100%滿足顧客對質量的需求”的質量理念。鵬鴻始終如一地追求以質取勝，一貫視產(chǎn)品質量為企業(yè)的生命，努力發(fā)展成為世界一流企業(yè)集團，為全球用戶提供一流的家居產(chǎn)品和服務，從而更好地實現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)效益。（一）產(chǎn)品質量水平公司生產(chǎn)技術水平一直處于行業(yè)領先地位，產(chǎn)品性能指標均達到國際先進水平。在生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種和生產(chǎn)工藝上，與國內及國際同行相比，公司目前都具有領先的競爭優(yōu)勢。近三年公司產(chǎn)品質量保持穩(wěn)定提升，產(chǎn)品出廠合格率多年保持100%，客戶滿意率每年不斷提升。通過應用軟件下單系統(tǒng)，公司培訓部會針對商場設計疏忽導致新增或修改定單進行專門培訓，工藝部門和質量部門會分析商場容易混淆的設計錯誤并做出培訓資料，從而使得商場設計師設計錯誤逐年下降。通過質量攻關和工藝攻關，以及信息系統(tǒng)在車間加工工程中的應用，工廠錯誤也逐年降低。通過選用質量穩(wěn)定而優(yōu)秀的材料，使產(chǎn)品銷售后5年的保修期內發(fā)生不良的比例也在持續(xù)下降。通過以上全方位服務，使顧客遺留單發(fā)生率不斷降低。（二）產(chǎn)品售后責任顧客的滿意是我們前進的動力，顧客的不滿是我們改進的基礎，積極主動地為顧客提供各類溝通渠道，解決其在產(chǎn)品購買前后的各種顧慮及障礙，產(chǎn)品使用中的各類疑難等，同時收集顧客在產(chǎn)品使用后的意見及建議，為此建立了自上而下，多渠道顧客關系網(wǎng)絡，與各類顧客建立良好的顧客關系，公司始終把傾聽、滿足、解決顧客訴求放在影響甚至決定公司能否長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度去思考與管理。（三）企業(yè)社會責任多年來，集團切實履行著社會責任，一直在做富有社會責任感的企業(yè)，把發(fā)展經(jīng)濟和履行社會責任有機統(tǒng)一起來，把承擔相應的經(jīng)濟、環(huán)境和社會責任作為自覺行為，把企業(yè)社會責任作為提高競爭力的基礎，贏得了各級政府、廣大消費者和社會各界的認可。1、員工人文關懷鵬鴻在謀求自身發(fā)展額同時，時刻不忘為公司做出貢獻的員工，集團領導心系員工需求，切實把企業(yè)對員工的關心、關懷傳遞給每一個員工，讓全體員工共享企業(yè)發(fā)展的成果。2、企業(yè)文化環(huán)境營造企業(yè)文化環(huán)境建設是現(xiàn)代企業(yè)文化建設的重要體現(xiàn)，鵬鴻非常重視對企業(yè)文化環(huán)