客服中心2023年度工作總結(jié)

第4頁共4頁客服中心2?022年度?工作總結(jié)?__年__?_在公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確指?導(dǎo)下，不斷?的完善中心?管理制度和?工作流程，?加強培訓(xùn)，?從實踐中強?化業(yè)務(wù)水平?及工作效率?，努力完成?各項任務(wù)，?現(xiàn)將__年?工作總結(jié)如?下：(一?)總結(jié)分為?兩大部分：?1、投訴?部工作總結(jié)?;2、督?察部工作總?結(jié);(二?)投訴部工?作總結(jié)一?、耐心解答?，促成訂單?投訴部接?待客戶__?_，文明禮?貌，耐心解?答，我們深?知每一次_?__，都極?有可能促成?訂單，所以?我們珍惜每?一位客戶，?盡百分之百?的努力促成?訂單，并認(rèn)?真詳細(xì)地記?錄訂單相關(guān)?信息，傳達(dá)?到相關(guān)部門?。二、處?理訂單及時?投訴部每?日瀏覽“_?__”服務(wù)?平臺上的訂?單信息，加?之每日通過?熱線電話達(dá)?成的訂單，?在第一時間?將這些訂單?傳達(dá)至相關(guān)?發(fā)行站，以?保證訂單及?時生效。?三、處理投?訴及時投?訴部每日瀏?覽“___?”服務(wù)平臺?上的投訴信?息，加之每?日通過熱線?電話以及讀?者信訪、_?__接待的?投訴，在第?一時間聯(lián)系?通知相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)人?，確保投訴?能得到及時?解決。對?于一些要求?退訂報紙的?投訴客戶，?我們積極協(xié)?調(diào)相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人，?敦促相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)人?為客戶及時?解決，盡最?大努力勸說?客戶繼續(xù)?訂閱，防止?客戶流失，?從而維護好?客戶的利益?及公司的形?象。四、?熱心接待_?__客戶?投訴部對于?___的客?戶，熱心接?待、認(rèn)真聽?取客戶所反?映的問題，?第一時間聯(lián)?系相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人，?必要時要求?相關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人親自?到公司為客?戶解決問題?，直至客戶?滿意離開。?我們?yōu)榱送?留住每一位?客戶，熱心?接待，耐心?聆聽客戶的?訴求，積極?配合、敦促?相關(guān)發(fā)行站?為客戶處理?好所反映的?問題，目的?就是為了讓?客戶對紅報?箱保持信心?，避免因投?訴問題流失?客戶。五?、回訪客戶?，閉環(huán)管理?投訴部對?報紙類投訴?進(jìn)行跟蹤回?訪，必要時?通過督察部?人員下站調(diào)?查、入戶回?訪，以促進(jìn)?投訴得到閉?環(huán)解決。投?訴部對一例?投訴的回訪?流程包括：?1.向相?關(guān)發(fā)行站負(fù)?責(zé)人核實投?訴是否徹底?解決2.?向客戶回訪?投訴是否徹?底解決3?.如回訪客?戶后，投訴?仍未解決，?繼續(xù)聯(lián)系相?關(guān)發(fā)行站負(fù)?責(zé)人敦促解?決，直到投?訴閉環(huán)解決?為止。_?__多次回?訪未解決的?投訴，升級?為重復(fù)投訴?，情節(jié)嚴(yán)重?的升級為惡?性投訴。?我們深知通?過回訪可以?使客戶體會?到客服部對?待客戶提出?的問題的重?視程度，投?訴并不可怕?，及時地回?訪解決以及?誠懇的態(tài)度?不僅體現(xiàn)了?一個公司的?良好形象，?也是維護老?客戶，避免?客戶流失的?重要環(huán)節(jié)。?六、投訴?的存檔與分?析1.投?訴部每月對?投訴及回訪?記錄建立檔?案，集中保?存，以便用?于進(jìn)行每月?的投訴類型?的統(tǒng)計與分?析。2.?投訴部每月?對投訴進(jìn)行?統(tǒng)計，結(jié)合?每月各站取?報數(shù)，統(tǒng)計?出各站投訴?所占比例并?進(jìn)行排名，?制表，分析?。3.投?訴部每月對?投訴類型進(jìn)?行統(tǒng)計，制?表，分析。?4.投訴?部每月對重?復(fù)投訴和惡?性投訴進(jìn)行?統(tǒng)計，制表?，分析。?七、投訴的?界定與處罰?1.投訴?部對每月的?投訴進(jìn)行分?析后進(jìn)行界?定，分為一?般投訴、重?復(fù)投訴和惡?性投訴。?2.投訴部?每月對重復(fù)?投訴和惡性?投訴的相關(guān)?發(fā)行站負(fù)責(zé)?人進(jìn)行處罰?，制訂《_?__投訴部?月處罰匯總?表》，經(jīng)公?司領(lǐng)導(dǎo)簽字?，上網(wǎng)公布?相關(guān)處罰信?息，抄發(fā)財?務(wù)部門對責(zé)?任人進(jìn)行處?罰(特殊維?穩(wěn)時期，僅?制表未處罰?)。3.?投訴部本著?公正、公平?、公開的原?則，認(rèn)真細(xì)?致地對投訴?進(jìn)行界定與?處罰，確保?處罰能夠起?到相應(yīng)的效?果。八、?為讀者咨詢?其他業(yè)務(wù)提?供幫助投?訴部每日電?話咨詢業(yè)務(wù)?量繁重，客?戶的問題也?是五花八門?。我部門耐?心為客戶解?答，盡最大?努力為客戶?做好解釋工?作，涉及到?其他部門的?問題，我們?認(rèn)真記錄并?轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部?門，保證客?戶提出的問?題得到解決?。例如：?1.客戶由?于地址變更?，報紙需要?轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)?。2.客?戶報箱破損?，需要更換?新報箱的業(yè)?務(wù)。3.?客戶出差旅?游，需要定?期存放報紙?的業(yè)務(wù)。?4.經(jīng)營類?的業(yè)務(wù)咨詢?。九、積?極配合公司?完成各項工?作隨著公?司經(jīng)營業(yè)務(wù)?的不斷擴大?，經(jīng)營品種?的不斷增多?，我們積極?配合相關(guān)部?門工作，培?訓(xùn)學(xué)習(xí)公