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文檔簡介

第60頁共60頁金融客服工作方案表金融客服工作方案表。一、以客戶為中心,做好結(jié)算效勞工作??蛻羰俏覀兊纳嬷?,作為營業(yè)部又是對外的窗口,效勞的好壞直接影響到我行的信譽1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點效勞”、“站立效勞”、“三聲效勞”我們將繼續(xù)執(zhí)行,并做到每個員工能耐心對待每個顧客,讓客戶滿意。2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,客戶對銀行的效勞要求越來越高,不單單在臨柜效勞中更表達在我行的效勞品種上,除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款bsp航空代理等代理結(jié)算外,更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收買業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種效勞品種,進步我行的競爭才能。3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò),參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶效勞。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,是我營業(yè)部工作的一個欠缺。4、以銀行為課堂,明年我們將舉辦的銀行結(jié)算方法講座,增加人們的金融知識,讓客戶多理解銀行,貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。5、繼續(xù)做好銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。二、強內(nèi)控制度管理,防范風(fēng)險,保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多,促使我們對操作的標準、制度的執(zhí)行有了更高的要求1、催促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要務(wù)實行事權(quán)劃分,一崗一卡,一人一卡,增強迫度執(zhí)行的鋼性,進步約束力。2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門效勞。3、進一步加強會計出納制度,嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查,標準會計印章和空白重要憑證的使用和保管。4、重點推行支付密碼器的出售工作,保證銀企結(jié)算資金的平安,進一步進步我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。5、標準業(yè)務(wù)操作流程,強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,減少過失杜絕結(jié)算事故。6、實在履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。三、以人為本進步員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否開展的根本,在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美,其實充滿競爭和風(fēng)險,所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的才能且要能發(fā)揮員工潛能來確定合適的崗位,從而進步員工的積極性。2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),這也是明年最緊迫的,現(xiàn)已將培訓(xùn)方案上報人事部門,準備對出納制度、支付結(jié)算方法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等根底知識以及各種新興業(yè)務(wù)進展培訓(xùn)。3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵,除了參加明年的技術(shù)比武更為了進步員工的業(yè)務(wù)程度。4、勤做員工的思想工作,關(guān)心鼓勵員工,強化員工的心理素質(zhì)。5、有方案、有目的地進展崗位輪換,培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。f132.更多工作方案延伸閱讀客服工作方案表以下是工作為大家整理的客服工作方案表文章,!1、對家裝業(yè)務(wù)員來說,工作表要把第二天要辦的事、要見的人放在第一位,比方說和某客戶約好第二天見面或量房,那你一定就要結(jié)合雙方約定的時間和地點來安排自己的行程。在約定地點附近開展業(yè)務(wù)。2、工作表要學(xué)會預(yù)留出一段時間,不能把時間計算得很緊張。比方說,原定方案上午在小區(qū)做業(yè)務(wù),下午2:00去見一個客戶,中間有半個小時的車程,而你就不能將時間排到下午1:30分才行動,至少應(yīng)該留出半個小時的空隙,一那么防止路上有意外,二那么提早到場等待客戶,給客戶表達出尊敬感。3、工作表要隨身攜帶,隨時查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作,但至少工作表可以讓你抓住主要的工作。二、一天時間安排〔僅供參考〕)1、早會培訓(xùn)學(xué)習(xí)〔8:00—8:40〕我們建議每個公司都舉行早會培訓(xùn),把業(yè)務(wù)員和設(shè)計師集中在一起,假如部門較大,也可以單開業(yè)務(wù)部門的早會。早會每天安排一個主持人,一個講師,每人輪流做主持人和講師,大家創(chuàng)造一個內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、人人參與的平臺。早會時間不能開得過長,半個小時到40分鐘就行,內(nèi)容可以循環(huán)推進。2、設(shè)計跟進〔8:40—9:00〕業(yè)務(wù)員參加完早會培訓(xùn)以后,要與設(shè)計師進展單獨溝通,業(yè)務(wù)員可以將客戶的新消息、新要求、新想法向設(shè)計師匯報,同時也要催促設(shè)計師的工作,以免設(shè)計師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶,與設(shè)計師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系3、打〔拜訪、跟進〕〔9:00—9:20〕與設(shè)計師溝通以后,業(yè)務(wù)員要對客戶進展拜訪或跟進,一般來說,到了九點以后,客戶也過了上班初的繁忙期了,打正是好時候。業(yè)務(wù)員在公司里打,一那么方便記錄,創(chuàng)造更好的溝通環(huán)境,二那么假如有客戶需要量房,也好及時與設(shè)計部獲得聯(lián)絡(luò),客戶有新想法也可直接與設(shè)計師進展溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進客戶的習(xí)慣。4、到小區(qū)展開行動〔9:30—17:00〕這一段時間主要用于聯(lián)絡(luò)新客戶,培育自己的客戶資。當然也要根據(jù)實際情況,假如小區(qū)交房,就要提早去小區(qū),早會可以不開,可以不打。晚上回公司的時間也可早可晚,假如小區(qū)客戶下班后較多,就可以晚回去5、回公司打〔17:00—18:00〕(U2假如業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶號碼,我建議下午早回公司,在公司給客戶打業(yè)務(wù),這一段時間打的效果最理想。6、晚上要進展客戶分析^p;SU!業(yè)務(wù)員晚上下班后,要養(yǎng)成對自己白天所聯(lián)絡(luò)的客戶進展分析^p的習(xí)慣,可以結(jié)合公司推出的《客戶分析^p表》,只有對客戶進展準確分析^p定位,才能找到與客戶進展更好溝通的技巧和打破點。第二天早上,要將客戶分析^p的內(nèi)容與設(shè)計師或主管進展溝通7、晚上要列出當天〔客戶、人際關(guān)系〕希望你每天都能在自己的上增加新的人員,將客戶信息和新結(jié)將近朋友的信息,完好地進展登記,每天增長的,就是你業(yè)績持續(xù)增長的法門。金融周工作方案表一、加大金融對經(jīng)濟開展的作用力1、加大金融對重點工程效勞力度。一是協(xié)調(diào)銀行及早將重點工程貸款需求納入年度信貸方案,做到“早貸、快貸、貸好”集中落實工程貸款到賬率。二是與人民銀行、銀監(jiān)局建立重點工程貸款月度統(tǒng)計督查制度。三是和有關(guān)部門定期召開重點工程信貸資金專項調(diào)度會議,加強工程資金跟蹤與對接,讓工程資金需求盡快得到補充。四是滿足重點工程保險需求,跟進我市新上工程,重點開展企業(yè)財產(chǎn)險和工程險等業(yè)務(wù),為工程建立提供充分的風(fēng)險保障。2、加大金融對中小企業(yè)效勞力度。一是在專營效勞____方面獲得打破,增加銀行專門效勞中小企業(yè)機構(gòu)數(shù)量,引導(dǎo)鼓勵符合條件的銀行機構(gòu)年內(nèi)普遍設(shè)立中小企業(yè)信貸專營機構(gòu)。二是深化落實銀行中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度。在擴大工作試點覆蓋面的根底上,不斷豐富對企業(yè)融資的一攬子效勞內(nèi)容,突出抓好工作效勞實效,建立起銀行與中小企業(yè)嚴密對接的長效機制。三是建立銀行機構(gòu)支持中小企業(yè)的工作考核機制。針對銀行機構(gòu)在專營____、貸款規(guī)模、增速等方面進展考核評估,采取適度鼓勵和補助措施,調(diào)動金融機構(gòu)支持小企業(yè)開展的積極性。四是引導(dǎo)銀行機構(gòu)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和效勞方式,采取靈敏多樣的抵、質(zhì)押方式緩解企業(yè)貸款抵質(zhì)押缺乏問題,爭取在發(fā)行中小企業(yè)集合債券和短期融資券方面實現(xiàn)打破。五是提升對中小企業(yè)金融綜合效勞程度,引導(dǎo)銀行、保險、擔(dān)保機構(gòu)深化合作,建全企業(yè)融資擔(dān)保機制,擴大出口信譽保險承保覆蓋面,重點加大對“外向型”企業(yè)支持力度。到##年底,實現(xiàn)中小企業(yè)貸款余額占全部企業(yè)貸款余額比重到達在50%以上。3、加大金融對“三農(nóng)”效勞力度。一是優(yōu)化農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)效勞網(wǎng)點布局,進一步增加金融機構(gòu)數(shù)量。二是出臺政策措施,建立信貸資金向農(nóng)村傾斜的體制機制。三是在涉農(nóng)金融產(chǎn)品效勞創(chuàng)新方面實現(xiàn)打破,抓住農(nóng)村土地經(jīng)營權(quán)、林權(quán)流轉(zhuǎn)制度改革契機,引導(dǎo)銀行機構(gòu)增加土地經(jīng)營權(quán)、林權(quán)、海域使用權(quán)以及農(nóng)業(yè)消費資料抵、質(zhì)押貸款規(guī)模,建立農(nóng)業(yè)保險和小額貸款互動機制,努力擴大涉農(nóng)貸款規(guī)模。四是深化推進農(nóng)村信譽工程建立,增加信譽評級農(nóng)戶數(shù)量,推行聯(lián)戶聯(lián)保,從根本上解決抵押物缺乏難題,方便農(nóng)民貸款,到##年底新增農(nóng)村信譽戶10萬戶,新增授信20億元。五是提升保險為“三農(nóng)”效勞才能,擴大政策性農(nóng)業(yè)保險覆蓋面,增加農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)品種,推動設(shè)立巨災(zāi)保障基金,增強農(nóng)民抗風(fēng)險才能,開展農(nóng)村小額保險,發(fā)揮保險業(yè)在農(nóng)村醫(yī)療、養(yǎng)老等社會保障體系建立中的積極作用。4、加大金融對藍色經(jīng)濟效勞力度。深化研究金融對藍色經(jīng)濟開展的支持方式和途徑,努力提升效勞才能。制定金融業(yè)支持高端產(chǎn)業(yè)開展的政策措施,鼓勵金融機構(gòu)進一步將資金投向我市重點產(chǎn)業(yè)。催促金融機構(gòu)采取“區(qū)別對待,有保有壓”措施,促進經(jīng)濟構(gòu)造調(diào)整和產(chǎn)業(yè)優(yōu)化晉級,在“轉(zhuǎn)方式,調(diào)構(gòu)造”中發(fā)揮效勞引導(dǎo)作用。二、完善我市金融組織體系建立1、促進地方法人金融機構(gòu)做強做大。2、面向金融機構(gòu)加大定向招商力度。3、增強駐青金融機構(gòu)輻射才能。4、加強效勞農(nóng)村和中小企業(yè)新型金融機構(gòu)建立。推動新一批新型農(nóng)村金融機構(gòu)試點工作,年內(nèi)再設(shè)立3家村鎮(zhèn)銀行,實現(xiàn)村鎮(zhèn)銀行在五市全面覆蓋。爭取再設(shè)立3家小額貸款公司,擴大其對中小企業(yè)貸款規(guī)模。三、推進金融集聚開展和創(chuàng)新試點1、落實金融業(yè)開展總體規(guī)劃。2、加快區(qū)域性財富管理中心建立。舉辦私人銀行業(yè)務(wù)開展論壇,建立私人銀行業(yè)務(wù)人才培訓(xùn)基地,初步形成私人銀行業(yè)務(wù)聚集開展的品牌效應(yīng)。3、調(diào)整完善金融業(yè)開展空間布局。4、開展跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算試點業(yè)務(wù)。四、優(yōu)化金融業(yè)開展環(huán)境1、形成合力推動金融業(yè)開展的機制。2、出臺并落實促進金融業(yè)開展的有關(guān)政策。3、完善全社會信譽體系建立。五、維護金融平安穩(wěn)定1、完善維護金融穩(wěn)定工作體系。2、重點關(guān)注和防范潛在金融風(fēng)險。3、妥善處理金融風(fēng)險案件。六、加強協(xié)調(diào)配合,全力推進金融工作1、推動企業(yè)上市工作。2、推進產(chǎn)權(quán)交易市場建立。3、推進擔(dān)保體系建立。4、搞好金融創(chuàng)新試點。結(jié)合開發(fā)區(qū)新一輪綜合改革,積極協(xié)調(diào)金融監(jiān)管部門和金融機構(gòu)總部賦予相應(yīng)權(quán)限,推進金融創(chuàng)新先行先試,打造金融創(chuàng)新效勞示范區(qū)。個人金融工作方案表一、202_年工作方案中的重點仍以客戶為中心,做好結(jié)算效勞工作??蛻羰俏覀兊纳嬷鳛闋I業(yè)部又是對外的窗口,效勞的好壞直接影響到我行的信譽1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點效勞”、“站立效勞”、“三聲效勞”我們將繼續(xù)執(zhí)行,并做到每個員工能耐心對待每個顧客,讓客戶滿意。2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,客戶對銀行的效勞要求越來越高,不單單在臨柜效勞中更表達在我行的效勞品種上,除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSp航空代理等代理結(jié)算外,更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收買業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種效勞品種,進步我行的競爭才能。3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò),參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶效勞。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,是我營業(yè)部工作的一個欠缺。4、以銀行為課堂,明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算方法講座,增加人們的金融知識,讓客戶多理解銀行,貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。5、繼續(xù)做好銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。二、強內(nèi)控制度管理,防范風(fēng)險,保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多,促使我們對操作的標準、制度的執(zhí)行有了更高的要求1、催促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要務(wù)實行事權(quán)劃分,一崗一卡,一人一卡,增強迫度執(zhí)行的鋼性,進步約束力。2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門效勞。3、制定出財務(wù)人員工作方案,進一步加強會計出納制度,嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查,標準會計印章和空白重要憑證的使用和保管。4、重點推行支付密碼器的出售工作,保證銀企結(jié)算資金的平安,進一步進步我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。5、標準業(yè)務(wù)操作流程,強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,減少過失杜絕結(jié)算事故。6、實在履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。五、以人為本進步員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否開展的根本,在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美,其實充滿競爭和風(fēng)險,所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的才能且要能發(fā)揮員工潛能來確定合適的崗位,從而進步員工的積極性。2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),這也是明年最緊迫的,現(xiàn)已將培訓(xùn)方案上報人事部門,準備對出納制度、支付結(jié)算方法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等根底知識以及各種新興業(yè)務(wù)進展培訓(xùn)。3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵,除了參加明年的技術(shù)比武更為了進步員工的業(yè)務(wù)程度。4、勤做員工的思想工作,關(guān)心鼓勵員工,強化員工的心理素質(zhì)。5、有方案、有目的地進展崗位輪換,培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變金融營銷工作方案表(一)細分目的市場,大力開展多層次立體化的營銷推廣活動。xx部門負責(zé)的客戶大體上可以分為四類,即現(xiàn)金管理客戶、公司無貸戶和電子銀行客戶客戶。結(jié)合全年的開展目的,堅持以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以賬戶為根底,抓大不放小,采取“確保穩(wěn)住大客戶,努力轉(zhuǎn)變小客戶,積極拓展新客戶”的策略,制定詳營銷方案,在全公司開展系列的媒體宣傳、網(wǎng)點銷售、大型產(chǎn)品推介會、重點客戶上門推介、組織投標和集中營銷活動等,形成持續(xù)的市場推廣攻勢。穩(wěn)固現(xiàn)金管理市場地位。繼續(xù)分層次、深化推廣現(xiàn)金管理效勞,努力進步產(chǎn)品的客戶價值。要通過抓重點客戶擴大市場影響,增強現(xiàn)金管理的品牌效應(yīng)。各行部要對轄區(qū)內(nèi)重點客戶、行業(yè)大戶、集團客戶進展調(diào)查,深化分析^p其經(jīng)營特點、形式,設(shè)計實在的現(xiàn)金管理方案,主動進展營銷。對現(xiàn)金管理存量客戶挖掘深層次的需求,解決存在的問題,進步客戶奉獻度。今年爭取新增現(xiàn)金管理客戶185200戶?!禭X年下半年工作方案》由找原創(chuàng)首發(fā),機密數(shù)據(jù)純屬虛構(gòu),轉(zhuǎn)載請注明出處。深化開發(fā)公司無貸戶市場。中小企業(yè)無貸戶,這也是我行的根底客戶,并為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)開展提供重要來。XX年在去年開展中小企業(yè)“弘業(yè)結(jié)算”主題營銷活動根底上,總結(jié)經(jīng)歷,深化營銷,增強營銷效果。要保持全公司的公司無貸戶市場營銷在量上增長,并注重改善質(zhì)量;要優(yōu)化構(gòu)造,進步優(yōu)質(zhì)客戶比重,降低籌資本錢率,增加高附加值產(chǎn)品的銷售。要重點抓好公司無貸戶的開戶營銷,努力擴大市場占比。要加強對公司無貸戶維護管理,深化分析^p其結(jié)算特點,進展全產(chǎn)品營銷,擴大我行的結(jié)算市場份額。XX年要努力實現(xiàn)新開對公結(jié)算賬戶358001戶,結(jié)算賬戶凈增長272430戶。做好系統(tǒng)大戶的營銷維護工作。針對全市還有局部鎮(zhèn)區(qū)財政所未在我行開戶的現(xiàn)狀,通過調(diào)用各種資進展營銷,爭取全面開花。并借勢向各鎮(zhèn)區(qū)其他政府分支機構(gòu)展開營銷攻勢,爭取更大的存款份額。同時對大中型企業(yè)、企業(yè)、世界10強、納稅前8000名、進出口前7334強”等10多戶重點客戶掛牌認購工作,鎖定他行目的客戶,進展重點攻關(guān)。(二)加強效勞渠道管理,深化開展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)效勞年”活動。客戶資是全公司至關(guān)重要的資,對公客戶是全公司的優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶,要利用對公統(tǒng)一視圖系統(tǒng),在全面提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底上,進一步表達個性化、多樣化的效勞。要建立好三個渠道:一是要按照總行要求“二級分公司結(jié)算與現(xiàn)金管理部門至少配置3名客戶經(jīng)理;每個對公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(含綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)點)應(yīng)當根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況至少裝備1名客戶經(jīng)理,客戶資比擬豐富的網(wǎng)點應(yīng)適當增配,”構(gòu)建起高素質(zhì)的營銷團隊。二是加強物理網(wǎng)點的建立。目前,由于對公結(jié)算業(yè)務(wù)方式品種多樣,公司管理形式的差異,對公客戶最常用的仍然是柜面效勞渠道。我行要加強網(wǎng)點建立,在貴賓理財中心改造中要充分考慮對公客戶的業(yè)務(wù)需要,滿足客戶的需求。各行部要制定詳細的網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)營銷指南,對不同網(wǎng)點業(yè)態(tài)對公業(yè)務(wù)的效勞內(nèi)容、效勞要求、效勞行為標準、效勞流程等進展指導(dǎo)。三是要拓展電子銀行業(yè)務(wù)渠道,擴大離柜業(yè)務(wù)占比。今年,電子銀行業(yè)務(wù)在繼續(xù)“跑馬圈地”擴大市場占比的同時,還要“精耕細作”,拓展有層次的目的客戶。各行部應(yīng)充分重視與利用分公司下發(fā)的目的客戶清單,有側(cè)重、有針對地開展營銷工作,要在優(yōu)質(zhì)客戶市場上占據(jù)絕對優(yōu)勢。同時做好客戶效勞與深度營銷工作。通過建立企業(yè)客戶電子銀行臺賬,并以此作為客戶支持和效勞的重要根據(jù),及時為客戶解決在使用我行電子銀行產(chǎn)品過程中遇到的問題,并適時將電子銀行新產(chǎn)品推薦給客戶,進步“動戶率”和客戶使用率。深化開展“結(jié)算優(yōu)質(zhì)效勞年”活動。要樹立以客戶為中心的現(xiàn)代金融效勞理念,梳理制度,整合流程,以目的客戶需求為導(dǎo)向。加快產(chǎn)品創(chuàng)新,進步效勞效率,及時處理問題,加強效勞管理,進步客戶滿意度,構(gòu)建以客戶為中心的效勞形式。全面提升xx部門效勞質(zhì)量,實現(xiàn)全公司又好又快地開展目的。(三)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐,加大新產(chǎn)品推廣應(yīng)用力度結(jié)算與現(xiàn)金管理部作為產(chǎn)品部門,承當著產(chǎn)品創(chuàng)新、維護與管理的責(zé)任加強營銷支持系統(tǒng)建立。做好總行全公司法人客戶營銷、單位企業(yè)級客戶信息管理和單位銀行結(jié)算賬戶管理三大核心系統(tǒng)的推廣工作,為施行科學(xué)的營銷管理提供技術(shù)手段。金融工作方案表模板新年剛至,分行就結(jié)合自身實際,搶先抓早,在全面謀劃202_年各項工作的同時,對一季度提出了六項詳細工作措施和要求。一、精心部署早布局,努力實現(xiàn)開門紅。早在去年12月中旬,市分行就分別召開黨委會、行務(wù)會對資金組織、貸款營銷、中間業(yè)務(wù)收入等市場營銷工作進展了安排部署,并迅速制訂下發(fā)了《關(guān)于認真做好202_年一季度重點工作的指導(dǎo)意見》,提出了一季度各項業(yè)務(wù)經(jīng)營奮斗目的。即,到一季度末,營銷有效貸款XX0萬元;實現(xiàn)財務(wù)凈收入4750萬元,其中實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入600萬元;各項存款凈增50000萬元,全年余額打破50億元大關(guān);借記卡發(fā)卡到達21000張;實現(xiàn)不良貸款凈下降500萬元,非應(yīng)計貸款利息清收到達200萬元。圍繞上述目的,各縣(區(qū))支行必須實在增強加快有效開展的緊迫感和責(zé)任感,及早籌劃安排,扎扎實實做好一季度重點工作,努力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)首季“開門紅”,爭分奪秒,積極爭取工作的主動權(quán),為圓滿完成全年各工程標任務(wù)開好局、起好步。二、把握機遇抓存款,確保增量及市場份額持續(xù)穩(wěn)定增長。為了確保全年存款凈增6個億、余額跨越50億目的,一季度全行在資金組織上要重點抓好四項工作措施落實。一是牢牢把握“兩節(jié)”前后城鄉(xiāng)居民收入相對集中、農(nóng)副產(chǎn)品集中上市、外出務(wù)工農(nóng)民返鄉(xiāng)、商品交易活潑等季節(jié)性特點,進一步抓好適銷產(chǎn)品宣傳和柜臺效勞工作,實在以優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的效勞贏得廣闊客戶的信賴和支持,不斷進步個人優(yōu)質(zhì)客戶市場影響力和競爭力,全力確保個人存款大幅度穩(wěn)定增長。二是抓住年末歲首行政、事業(yè)單位集中撥款、企業(yè)資金結(jié)算回籠機遇,有重點地做好客戶拜訪維護工作,為全年實現(xiàn)機構(gòu)類客戶占有量在縣域內(nèi)到達50%奠定根底。三是牢牢關(guān)注鉛鋅企業(yè)一季度價格可能上揚的趨勢,千方百計進步法人客戶銷售資金歸行率,確保重點客戶銷售資金回籠歸行。四是大力開展“大行德廣、伴你成長。金鑰匙春天行動”,充分利用播送電視、報紙專欄等媒體,并通過舉辦銀企聯(lián)誼會、組織上門效勞、文藝演出等豐富多彩的宣傳營銷活動,全方位、多視角宣傳金融產(chǎn)品經(jīng)營優(yōu)勢,進一步提升農(nóng)業(yè)銀行的良好形象。三、及早行動抓營銷,努力進步資金運用效益。要積極適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要,以新的視野和思維積極主動尋找本行資產(chǎn)營銷的切入點,實在按照“抓大、拓中、不放小”和“好”為標準的原那么,在確保貸款風(fēng)險可控的前提下,千方百計營銷有效資產(chǎn),努力做到早投放、早見效。一是重點抓好大行業(yè)、大系統(tǒng)、大客戶的營銷工作。文縣、武都、成縣、徽縣、西和支行要繼續(xù)在“南水北礦”上做文章。對已審批授信的徽縣洛壩集團、東城集團公司、獨一味制藥等貸款,要在近期全部投放到位;高度重視交通、電力等行業(yè)的信貸需求,嚴密關(guān)注其重點建立工程的進展情況,并實行跟蹤營銷;高度關(guān)注學(xué)校醫(yī)院等傳統(tǒng)機構(gòu)類客戶的信貸需求,積極嘗試旅游、廣電類工程。二是大力營銷個人貸款業(yè)務(wù)。大力營銷以個人定期儲蓄存單、憑證式國債、人壽保單為權(quán)利憑證的小額質(zhì)押貸款,以押舊(房)貸新(房)為主要形式的個人住房貸款,以商鋪房抵押、額抵押為主要形式的個人消費經(jīng)營貸款。充分利用個人征信系統(tǒng)信息資,細分客戶,重點培植和開展以國家公務(wù)員、老師、醫(yī)生、系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)企業(yè)從業(yè)人員等收入相對穩(wěn)定的個人客戶群體,積極穩(wěn)妥地拓展網(wǎng)點效勞半徑內(nèi)的城鄉(xiāng)個體戶和農(nóng)村種養(yǎng)大戶、致富能手等經(jīng)營相對穩(wěn)定的個體私營業(yè)主客戶群體,力促個人信貸業(yè)務(wù)穩(wěn)步快速開展。三是嚴密圍繞“三農(nóng)”和縣域經(jīng)濟,有針對性地瞄準農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化骨干龍頭企業(yè)、成長型中小企業(yè)、經(jīng)營性根底設(shè)施建立、資性礦產(chǎn)、水電開發(fā)工程和縣域優(yōu)質(zhì)機構(gòu)、個人客戶,著力調(diào)整優(yōu)化農(nóng)業(yè)信貸構(gòu)造,積極培育農(nóng)村金融市場新的效益增長點。四是進一步加強和完善對等公關(guān)、分級營銷的組織保障體系,實在形成行級領(lǐng)導(dǎo)主攻系統(tǒng)性、集團性大客戶,部門負責(zé)人主攻重點戶,客戶經(jīng)理和員工全面營銷個人優(yōu)質(zhì)客戶的全員營銷機制。四、堅持不懈抓清降,努力進步信貸資產(chǎn)質(zhì)量。一是對法人客戶不良貸款繼續(xù)實行領(lǐng)導(dǎo)和部門包掛清收責(zé)任制,認真制定并落實清降措施,及早深化重點企業(yè)及大戶進展跟蹤清收,努力進步清收效率。二是充分發(fā)揮總分行有關(guān)不良資產(chǎn)清收管理的鼓勵措施,加快清退進度。積極按照“三個有利于”的原那么,在堅決維護貸款債權(quán)的同時,及時有效做好不良貸款的清收處置工作。三是創(chuàng)新不良貸款清收處置措施。堅持以貨幣清收為主,以委托代理清收、經(jīng)營責(zé)任清收為補充,建立健全市場化清收處置機制,加快自然人不良貸款清退步伐。加強完善考核鼓勵機,不斷激發(fā)全員清收的積極性和創(chuàng)造性。同時,嚴格控制新增貸款風(fēng)險,認真落實貸后管理工程,確保正常貸款按期收回。五、努力拓寬增收渠道,加快中間業(yè)務(wù)開展步伐。要牢牢把握“兩節(jié)”前后城鄉(xiāng)居民流動頂峰有利時機,不斷加大宣傳營銷力度。一是及早行動,堅持抓好保險代理工作。在深化分析^p近兩年開展保險代理工作經(jīng)歷教訓(xùn)的根底上,認真研究新的營銷方法和措施,實在為全年保險代理業(yè)務(wù)營銷工作打好根底。二是依托營業(yè)網(wǎng)點和前臺業(yè)務(wù)部門,不斷改良效勞方式,進步效勞質(zhì)量,進一步加大銀行卡營銷力度,確保銀行卡手續(xù)費收入持續(xù)穩(wěn)定增長。三是千方百計拓展各類代理業(yè)務(wù)。在認真做好代理他行業(yè)務(wù)、代發(fā)工資、代收水電費、通訊費等現(xiàn)有代理業(yè)務(wù)的同時,主動出擊,大力拓展代收稅款、代理財政、社保資金、以及金融同業(yè)機構(gòu)和企事業(yè)單位各類業(yè)務(wù),繼續(xù)做好基金、國債、銀證通等業(yè)務(wù)的營銷工作,不斷拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。四是加大網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)推廣力度。積極采取向我行存款大戶、信貸大戶、結(jié)算大戶,以及職業(yè)穩(wěn)定、收入較高的公務(wù)員、企業(yè)中高層管理人員寄送產(chǎn)品資料、演示推介、減免年費和工本費等手段,全面營銷網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),努力推動網(wǎng)銀業(yè)務(wù)上規(guī)模、見效益。六、加強廉政建立、平安保衛(wèi)和員工思想工作。嚴格執(zhí)行總、分行黨委有關(guān)廉潔自律的各項規(guī)定和要求,“兩節(jié)”期間堅決制止系統(tǒng)內(nèi)攻關(guān)拜年活動,反對鋪張浪費等不良陋習(xí)。堅持“股改、經(jīng)營和平安”三大責(zé)任“一把手”負責(zé)制,嚴防死守,確?!皟晒?jié)”期間不發(fā)生任何問題。認真開展平安保衛(wèi)大檢查,特別對管理、金庫守護、計算機系統(tǒng)管理、印押證管理等重點部位和重點環(huán)節(jié),堅持定期或不定期的檢查抽查;嚴格按規(guī)定做好防暴、消防、計算機事故預(yù)案演練,進一步進步全體員工處置突發(fā)事件的才能。不斷加強對可疑性、苗頭性問題的排查,及時采取果斷措施,超前防范,實在把各類事態(tài)消滅在萌芽狀態(tài),確保全行財產(chǎn)和人身平安。充分利用節(jié)日期間積極開展多種形式的“送溫暖”活動。認真做好離退休、內(nèi)退員工和困難員工的慰問工作,力所能及地幫助困難員工解決工作和生活中的實際困難,實在讓廣闊員工感受到組織的關(guān)心和溫暖。實在加強員工政治思想教育,進一步激發(fā)全員干事創(chuàng)業(yè)的積極性,堅決全行上下對我行改革開展的決心和信心,積極引導(dǎo)廣闊員工理解、支持和參與農(nóng)業(yè)銀行的改革與開展,為全年各工程標任務(wù)的全面完成奠定堅實的根底??头鹿ぷ鞣桨副砜头孔鳛楣镜闹匾块T,其效勞態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購置欲望,間接表達公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合效勞程度??头枪緦蛻粼谫徶卯a(chǎn)品時的效勞總稱,其目的在于完善效勞質(zhì)量,進步客戶滿意度,建立客戶忠誠。根據(jù)客服部2月工作制定如下工作方案:一、客戶效勞1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷進步企業(yè)的效勞程度。2、不斷地為企業(yè)搜集最新、的客戶信息并對之進展詳細分析^p和加工,增強企業(yè)對信息的管理才能。3、運用客戶投訴處理技巧,消除企業(yè)與客戶之間的誤會,到達互相諒解為企業(yè)營造的運營環(huán)境。4、做好效勞質(zhì)量管理工作,提升客戶忠誠度,贏得客戶的信賴和支持,為銷售活動打下良好的根底。5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的效勞,同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,進步效勞工作效率。6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后效勞管理,進步客戶的滿意度、忠誠度。二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)視考勤管理:1、員工須嚴格按照公司作息時間進展簽到,不得遲到、早退。2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提早申請,緊急情況必須由總經(jīng)理特批??头谝蟮墓芾恚?、在為客戶效勞時,謹記自己代表公司形象,應(yīng)注意個人言行舉止,擔(dān)負建立、維護公司品牌形象的重要職責(zé),友好熱情的為客戶效勞。2、隨時做好客戶意見記錄并及時反應(yīng)給部門領(lǐng)導(dǎo)。3、上班時間保持震動或靜音狀態(tài)。4、專業(yè)答復(fù)并解決客戶的問題。三、客服部培訓(xùn)方案1、新進員工的培訓(xùn)工作:公司對新進員工進展統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況,理解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn):為了可以提供完善、優(yōu)質(zhì)的效勞,客服部就必須讓每位新進員工理解相關(guān)崗位知識和工作技能。3、客服人員在崗培訓(xùn):主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)歷交流和專業(yè)講師講座的方式進展培訓(xùn),把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進展培訓(xùn)指導(dǎo)。4、老員工指導(dǎo)新員工,共同進步。5、客服例會:客服部的例會每周一次,主要會議內(nèi)容是對周工作方案的制定、工作經(jīng)歷的總結(jié)。四、工作重點1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,對于辦公用品的消耗量也相對較大,所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。2、招聘、培訓(xùn)工作,客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)程度成為了我們首要工作。3、對于員工的業(yè)務(wù)程度進展不定期考核。金融銷售周工作方案表一、工作目的本學(xué)期是我作為金融與根底科學(xué)系系主任的第一個學(xué)期,在認真學(xué)習(xí)學(xué)校的工作方案和教學(xué)中心的布置的各項教學(xué)任務(wù)以及系主任工作職責(zé)后,我確定了我的工作目的和方向:認真應(yīng)對新的教育環(huán)境下,教學(xué)形式和形式的變化,自發(fā)學(xué)習(xí),結(jié)合本系的自身特點進展考慮,并積極的開展各項工作,本著對任課老師和學(xué)生效勞的思想,配合高職教務(wù)和成人教務(wù)部門推動各項工作的開展,完成各項教學(xué)任務(wù),以到達全面效勞教學(xué),做好老師教學(xué)和學(xué)生求學(xué)的后盾。二、工作思路堅持以教學(xué)工作的中心的原那么,嚴格執(zhí)行系主任職責(zé):(1)根據(jù)學(xué)校的開展規(guī)劃,和教學(xué)中心的要求:以教學(xué)常規(guī)管理為根底,以教學(xué)改革為重點,以進步效率為手段,以理論教學(xué)為打破口,以教、科研活動為落腳點,加強教學(xué)與理論操作的結(jié)合,全面推進本系的各項工作。(2)嚴格教學(xué)管理制度、老師考核制度。如今各種制度有章可循,在制度的約束下,全系的管理就變得簡單而有效了。(3)積極開展教研活動的討論。本系迄今為止進展了三次教研活動,每次教研活動都有確定的主題,老師們都能積極予以回應(yīng),并提出了很多建立性的意見。三、工作內(nèi)容和工作方法(一)教學(xué)管理方面1.抓好教學(xué)管理制度建立,標準日常教學(xué)程序本學(xué)期第一次的系里活動圍繞新學(xué)期的教學(xué)活動開展,包括:重申職大、電大學(xué)生學(xué)習(xí)資料的整理與上傳;課程的核定;尤其是課改后網(wǎng)上課堂的執(zhí)行;對于調(diào)停課的程序、以及成人課堂的管理等和老師們都進展了溝通,保證課程的有序進展。完成了新開課的統(tǒng)計、老師課時核定等相關(guān)老師利益的工作。(二)進展教研教改研究,進步老師的理論程度和科研才能本學(xué)期第二次研討中我們討論內(nèi)容是“如何結(jié)合學(xué)生特點進展教學(xué),如何把學(xué)生留在課堂”,“如何結(jié)合學(xué)生特點進展教學(xué)”結(jié)合在如何進步教學(xué)有效性的會議上老師們的發(fā)言,我們展開了熱烈討論,我們感到其實每位老師都在挖空心思想各種方法來進展課堂教學(xué),也很有責(zé)任心,這樣的討論也布置給每個老師,作為一個教改的課題去考慮并撰寫成文。本學(xué)期第三次研討中我們系關(guān)于市電大課題的布置工作開展,并通報了《結(jié)合學(xué)報》的發(fā)稿要求,在這次科研活動中,我們系局部老師擬申報了名為《新媒體環(huán)境下教學(xué)資的開放與共享》的課題,更多集中了年輕老師的力量,進展課題、論文方面的理論和科研程度的進步。(三)堅持教學(xué)考核,促進制度的貫徹和落實在需要向不同的教學(xué)部門提交各類的資料過程中,老師們互相配合,在規(guī)定的時間前后,我也會給老師們進展溫馨提示,并幫助電腦方面不擅長的老師進展資料的上傳。在資料檢查的過程中,我發(fā)現(xiàn)老師們都很積極主動,并且很認真的按照要求完成了各項任務(wù),表達了老師們對教學(xué)工作的責(zé)任感。檢查結(jié)果如下:負責(zé)職大課程8位老師們上傳了10門課程學(xué)習(xí)資料,負責(zé)電大課程教學(xué)的老師10人上傳了36們課程的學(xué)習(xí)資料,在規(guī)定的時間內(nèi),完成了各項任務(wù)。金融2023年工作方案表202_年區(qū)金融辦積極貫徹落實科學(xué)開展觀,以做好國家科技金融創(chuàng)新中心建立配套落實工作為重點,以促進重點金融機構(gòu)落地為主線,以打造科技金融綜合效勞平臺為抓手,以機制建立推動融資創(chuàng)新為保障,全面進步金融工作效勞程度。(一)借助各方力量,推動國家科技金融創(chuàng)新中心建立《關(guān)于中關(guān)村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建立國家科技金融創(chuàng)新中心的意見》出臺,為我區(qū)下一步開展科技金融創(chuàng)新體系建立提供了良好的契機,我區(qū)將抓住有利的條件,利用各方力量推動國家科技金融創(chuàng)新中心建立。1.結(jié)合市級部門出臺相關(guān)政策,推動創(chuàng)新政策先行先試一是加強與中關(guān)村管委會溝通,我區(qū)與中關(guān)村管委會結(jié)合共同起草落實方案并出臺相關(guān)支持政策,明確我區(qū)地位和作用。二是加強與市金融工作局溝通,跟蹤市局在創(chuàng)新試點的調(diào)研和方案制定,爭取創(chuàng)新政策在我區(qū)先行先試。2.推動金融功能區(qū)建立,拓展產(chǎn)業(yè)開展空間一是積極維護中關(guān)村西區(qū)業(yè)已形成的科技金融業(yè)態(tài)和金融資聚集優(yōu)勢,以中關(guān)村pE大廈和金融大廈為核心,不斷拓展輻射范圍,打造國家科技金融功能區(qū)。二是啟動國家科技金融功能區(qū)規(guī)劃建立研究,以西直門外科技金融商務(wù)區(qū)和中關(guān)村西區(qū)等重點地區(qū)為根底,分階段推動國家科技金融功能區(qū)建立,拓展科技金融產(chǎn)業(yè)開展空間。3.協(xié)調(diào)有關(guān)部門,加大力度推動四板市場建立一是積極支持四板市場在我區(qū)開展業(yè)務(wù),研究制定相關(guān)優(yōu)惠政策。二是結(jié)合保薦機構(gòu)、中介效勞機構(gòu)加強宣傳,加快培育首批在股權(quán)中心掛牌的企業(yè),進步交易活潑度。4.促進金融產(chǎn)業(yè)開展,完善配套效勞體系一是落實區(qū)政府“1+10”政策體系,加大金融機構(gòu)吸引力度。二是進一步完善金融產(chǎn)業(yè)開展政策。三是加大金融機構(gòu)走訪力度,變財政招商為效勞招商。(二)搭建融資效勞對接平臺,促進中小微企業(yè)融資一是配合北京市經(jīng)信委推進中小微企業(yè)融資平臺建立,進一步優(yōu)化海淀區(qū)科技金融綜合效勞平臺。二是打造中小企業(yè)金融效勞專營機構(gòu)、科技保險、小額貸款公司、融資擔(dān)保公司中小微企業(yè)信貸鏈條,加強政策引導(dǎo),鼓勵金融機構(gòu)開展科技金融創(chuàng)新。三是推進政銀企對接,打破小微企業(yè)融資門檻,支持小微企業(yè)貸款產(chǎn)品的推廣。四是強化效勞式管理,引導(dǎo)小額貸款公司和融資擔(dān)保公司合規(guī)經(jīng)營,促進中小微企業(yè)融資。(三)做好各項效勞對接工作,促進企業(yè)上市進程一是進一步完善企業(yè)上市工作的效勞體系,加強與監(jiān)管部門、指導(dǎo)部門的聯(lián)絡(luò)溝通,充分發(fā)揮區(qū)促進企業(yè)上市聯(lián)席會議機制的作用,加強上市工作的橫向與縱向合作。二是把上市工作與四板市場建立工作有機結(jié)合,引導(dǎo)企業(yè)通過在四板市場掛牌健全公司治理、標準運作,加速上市進程,使四板市場成為企業(yè)上市的蓄水池,打造企業(yè)上市資梯隊。三是配合做好上市公司的效勞工作,協(xié)助引導(dǎo)上市公司募投工程、募集資金落地海淀,支持上市公司通過并購重組做大做強、參與資本市場金融創(chuàng)新。2023售后客服工作方案表【篇一】1、整理____、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作方案??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護工程,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的效勞,在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求,找出“下一次”效勞的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進展、信函聯(lián)絡(luò),開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過聯(lián)絡(luò),讓客戶得到以下效勞:(1)詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和考前須知;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠效勞月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢效勞;(7)走訪客戶售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案??蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)客戶,作售后第一次跟蹤效勞,并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司效勞的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出方法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容防止重復(fù),要有針對性,仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費效勞活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以方法告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞,包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好記錄,登記入表(附后),并將記錄存于檔案,將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其別人員暫時代理工作。(五)業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結(jié),每年末進展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進展,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”?!酒恳?售后總體目的.“優(yōu)化管理,穩(wěn)步開展?!?01x年我們的成績有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐3謴妱诺膭蓊^,我相信效勞就是怎么樣用最合適的方法去為客戶解決問題,以活動應(yīng)有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶問題,要求我們從實際出發(fā),提出問題的解決方法,最終效勞于公司的管理和運營目的。建議新一年工作可以從下幾個方面著手:(一)完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊,才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,明確各部門工作職責(zé),消除管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),效勞于整體。(二)加強售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)程度以及客戶贊譽度和4S店對外專業(yè)度,整體上應(yīng)該要去嚴格執(zhí)行流程,把按照流程作為一種行為習(xí)慣,高標準,高要去,用行為去改變售后效勞方法,爭取改變一個新的相貌。對于車間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過程中,維修完工之后三個階段主要問題的溝通,把問題詳細化,把故障明晰化。(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)程度的進步。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強化接車技巧,尤其對于疑難問題的解決和分析^p,為效勞于前臺工作,可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座,針對常見問題,各個攻破,一方面純熟了員工的業(yè)務(wù)才能,而來促進內(nèi)部的合作和交流,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員,通過培訓(xùn),日常集體學(xué)習(xí),討論進步分析^p問題解決問題的才能,關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷進步和更新,逆水行舟不進那么退,要有一種與時俱進的精神。(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)視和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)視和管理,尤其是監(jiān)視前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求,注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,如維修挑單,洗車清潔不夠,工作人員不配合等,嚴懲清楚,敢于獎懲,維護效勞秩序和管理標準。對團隊的建立注重公平,公正,公開的原那么,堅持團隊利益化,保障個人利益化,實行考核和鼓勵相結(jié)合的制度,努力營造濃重的工作氣氛,提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,以營利為宗旨,效勞于整體大局,爭取集團公司間的協(xié)作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進展資共享,促進良性競爭,此外加強對外交流,擴大保險方面業(yè)績的提升,翻開市場,合理利用浪費,效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營開展目的.1.人員定編。2.產(chǎn)值方案(一)營業(yè)指標。1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬,車間維修及索賠不少于380萬2.實現(xiàn)客戶贊譽度CSI全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天,月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%.8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純粹配件采購不少于80萬,根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。10.銷售到達30萬以上,根本配件庫存到達10萬以上。(二)管理指標。1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,部門之間可以穿插提供根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底知識培訓(xùn)不少于2次,車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對于疑難技術(shù)問題的討論學(xué)____結(jié)性活動不少于3次。2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,通過集體活動,增強部門活力,提升集體凝聚力。3)提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績,客戶贊譽度,員工關(guān)心方面的提升。(三)產(chǎn)值分配:3.各項改善措施。(一)前臺改善方案.202_年需要落實售后效勞細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)絡(luò)忠誠客戶,吸引新客戶,維護好客戶關(guān)系,隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,把業(yè)務(wù)做精,做強,做大,進步客戶贊譽度,減少客的流失,特別是忠誠客戶的流失,顯的尤為重要,可根據(jù)客戶回廠次數(shù),客戶的品質(zhì)作為客戶熱誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2.注重對流失客戶回訪及分析^p,效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改良措施,只有不斷總結(jié),自身才能不斷進步。3.加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,疑難技術(shù)問題的處理分析^p,管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通才能,內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”,創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,4.促進的銷售力度。給與推銷人員一定的銷售權(quán)限,進步靈敏度,對各類和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入標準保養(yǎng)的工程的,可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認識,制定完善合理的推銷方案,提出有效鼓勵,促進銷售。5.加強公司部門的溝通,維護公司日常正常秩序,明確售后各部門工作職責(zé),充分讓其認識自身的責(zé)任,為公司的開展作出努力,對于消極思想,消極行為要采用合理的方法解決,充分給與糾正,解決為主,考核為輔,獎懲清楚。(二).保險改善方案:保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上,如今維修市場競爭很劇烈,不但是其它4S店之間競爭,社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,所以我們應(yīng)該加強效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險業(yè)務(wù)的提升,要完成此項指標:A.加大續(xù)保力度;B.進步理賠單車產(chǎn)值,C強化客戶贊譽度??梢詮囊韵聨讉€方面入手:⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進展重新評估,從根本上得到認識開展的根底。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目的,為售后營業(yè)額全年可奉獻萬左右。⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保,鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,售后人員參與續(xù)?;顒樱⒂晒窘o予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。⑶主動挖掘客戶:匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,給與有效的鼓勵方案,挖掘現(xiàn)有的客戶資,進展跟蹤回訪,程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng),有針對性開發(fā)客戶資。有內(nèi)到外,從本點客戶資入手,整理尤其是202_.6至今的客戶資注意整理,對于購車時間在202_.2-202_.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶。⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原那么。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,或者買保險送油米活動,可效仿競爭對手,薄利多銷,重點放在保險理賠工作至上。⑹.強化接車流程,尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理才能。要求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題,提出改善措施,增強自身的接車程度。⑺.進步維修進度,匹配相應(yīng)的維修人員,保證出廠效率。三.客服改善方案:1)忠誠客戶的維護,提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的才能,增強客戶對客服人員的信賴。2)監(jiān)催促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反應(yīng)和補救措施,對客人的不滿情緒消除,進步客人贊譽度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程,崗位職責(zé)詳細到個人,如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,續(xù)保,店內(nèi)活動的統(tǒng)計,文檔的整理工作。4)關(guān)于SA的客戶贊譽度,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,維護公司利益??头轮芄ぷ鞣桨副硎紫?,我很榮幸參加到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶著下,團隊眾成員團結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為進步縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),我受益匪淺。今天,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進展一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點想法。一、效勞客服室,實際是營銷效勞室。每天,效勞經(jīng)理通過與客戶打交道:3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,本錢要高好幾倍??梢?,效勞是多么重要。那么,如何拉近與客戶的間隔,更好地效勞客戶,讓客戶滿意和認可企業(yè),是當今效勞行業(yè)一直考慮和亟需解決的難題。我認為,世界上并沒有標準的效勞方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是合適每一個效勞經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最合適自己的才是的。簡而言之,就是讓效勞更顯個性。作為效勞經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司效勞要求的根底上,結(jié)合自身特點,找尋一種最合適自己的效勞態(tài)度和方式,這樣更能在效勞過程中拉近與客戶的間隔,到達更好的效勞效果。打破框架,創(chuàng)新效勞。二、考核考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對效勞經(jīng)理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比方外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今進步到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以到達外呼要求。我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)發(fā)動工的積極性是工作順利進展并獲得成效的重要保障。調(diào)發(fā)動工積極性貴在設(shè)置適宜的考核指標??h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為根底,設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置必須得當,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,久那么生惰性,積極性便下降;太低,那么會減低效率,降低效勞質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有,獎罰清楚。在月底進展一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。總之,考核以鼓勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。三、團隊建立創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,不僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,缺乏的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)歷,才能不斷提升個人才能。領(lǐng)導(dǎo)亦可借此時機理解下屬最近的工作和生活情況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力??傊?,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和鼓勵,是員工努力工作的無限動力??头抗ぷ鞣桨副頃r間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新穎的,然而新穎過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析^p引導(dǎo),防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來,公司都以微笑效勞為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)歷欠缺,實際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí),與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為客服效勞人員,我深化體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的實在需要。今后我會努力進步業(yè)務(wù)程度,注重用理論聯(lián)絡(luò)實際,用理論鍛煉自己,為公司奉獻自己的微薄之力。二立足本職,愛崗敬業(yè)1.作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的理解、掌握,只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。2.在工作中,每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,效勞第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3.不遲到,不早退,不懶惰。可以認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三微笑效勞——客服根本素質(zhì)之一當今社會,所有的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美效勞一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑效勞是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。微笑效勞是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理間隔、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明效勞的主徑,又是到達效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞,是安康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅決的信念等幾種心理根底素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。與此同時,我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解:一做好售后效勞,不斷進步售后效勞人員的素質(zhì)客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素質(zhì):1.盡力理解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識程度,理解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個人交際才能好,口頭表達才能好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)歷豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈敏,現(xiàn)場應(yīng)變才能好,可以到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方,言行舉止得體。6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶效勞,不計較個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1.建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。2.即時通過、或到客戶所在地進展面對面的交流溝通,詳細理解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3.跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的表達,更不能批評客戶的缺乏。2.態(tài)度好一點態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。4.語言得體一點客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,假如效勞人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5.層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。假如高層次的客服人員可以親自到客戶處處理或親自給慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比擬易配合效勞人員進展問題處理。6.方法多一點解決理客戶投訴和抱怨的方法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。四平息顧客的不滿1.認真聽取顧客的每一句話2.充分的抱歉,讓顧客知道你已理解他的問題3.搜集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4.提出有效的解決方法5.詢問顧客的意見6.跟蹤效勞7.換位考慮,站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)??头?023周工作方案表一、效勞客服室,實際是營銷效勞室。每天,效勞經(jīng)理通過與客戶打交道:3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,本錢要高好幾倍??梢?,效勞是多么重要。那么,如何拉近與客戶的間隔,更好地效勞客戶,讓客戶滿意和認可企業(yè),是當今效勞行業(yè)一直考慮和亟需解決的難題。我認為,世界上并沒有標準的效勞方式。那些所謂的標準術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是合適每一個效勞經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最合適自己的才是的。簡而言之,就是讓效勞更顯個性。作為效勞經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司效勞要求的根底上,結(jié)合自身特點,找尋一種最合適自己的效勞態(tài)度和方式,這樣更能在效勞過程中拉近與客戶的間隔,到達更好的效勞效果。打破框架,創(chuàng)新效勞。二、考核考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對效勞經(jīng)理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比方外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今進步到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以到達外呼要求。我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)發(fā)動工的積極性是工作順利進展并獲得成效的重要保障。調(diào)發(fā)動工積極性貴在設(shè)置適宜的考核指標??h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為根底,設(shè)置自己的考核標準。指標設(shè)置必須得當,指標太高,員工經(jīng)常完成不了,久那么生惰性,積極性便下降;太低,那么會減低效率,降低效勞質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達。還有,獎罰清楚。在月底進展一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰??傊?,考核以鼓勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。三、團隊建立創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,不僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,缺乏的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)歷,才能不斷提升個人才能。領(lǐng)導(dǎo)亦可借此時機理解下屬最近的工作和生活情況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力??傊?,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和鼓勵,是員工努力工作的無限動力。商場客服培訓(xùn)工作方案表【篇一】(一)工作重點1、強化員工培訓(xùn),嚴抓執(zhí)行力,進步效勞程度。與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,保證在旺季降臨之前,新店營業(yè)步入正常軌道。2、加強迫度建立,進步管理程度。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善,保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗,節(jié)省開支,降低運營本錢。和所有員工一起努力,在工作中注重節(jié)能減耗,節(jié)省不必要的開支,保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,進步公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、職場旺季降臨時,調(diào)整工作重點,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投訴,進步效勞質(zhì)量。5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂工程,讓員工感受到家的溫馨,進步團隊的凝聚力,要時刻記得,員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統(tǒng)一管理思想和意見,不斷進步工作默契與管理效率。7、認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。(二)需跟進完成的工作1、例會形式還需加強穩(wěn)固,通過不斷地演練,使所有人員都純熟掌握。2、建立系統(tǒng)的獎懲機制,使內(nèi)部員工都清楚理解獎懲根據(jù),心服口服,有利公平。3、和所有管理人員一起不斷探索、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。4、新員工培訓(xùn)要高標準、嚴要求,在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該理解的所有效勞知識和技能,進步培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導(dǎo)致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好進步效勞細節(jié)及感動效勞工作。【篇二】202_年上半年已經(jīng)過去,到家在所有家人的共同努力下,每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額,同事之間關(guān)系融洽,管理程度也有所提升,而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,也在心態(tài)調(diào)整、效勞技能、人際交往等方面的才能都有很大進步。現(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下:一、上半年工作總

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