4s店售后客服工作總結(jié)2023年

第8頁共8頁4s店售后?客服工作總?結(jié)2023?年時(shí)間總?是在忙忙碌?碌中過去了?。但在4s?店我學(xué)到了?很多，也懂?得了很多，?下面把自己?工作、學(xué)習(xí)?情況在一個(gè)?總結(jié)，不當(dāng)?之處請(qǐng)批評(píng)?指正。__?年__月我?入新鄉(xiāng)店，?在汽車售后?任職，在各?位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷?指導(dǎo)、在周?圍同志關(guān)心?幫助下，思?想、工作取?得較大進(jìn)步??；仡櫲?職來的工作?情況，主要?有以下幾方?面的收獲和?體會(huì)：一?、從嚴(yán)要求?的環(huán)境下，?認(rèn)識(shí)工作，?進(jìn)一步認(rèn)識(shí)?自己我入?職以后才發(fā)?現(xiàn)，我對(duì)售?后服務(wù)的理?解還只是皮?毛上的東西?，有很多東?西是我從前?沒有想到的?，因此，我?的第一步就?是對(duì)自己的?定位及認(rèn)識(shí)?自己的工作?。我感到，?一個(gè)人思想?認(rèn)識(shí)如何、?工作態(tài)度好?壞、工作標(biāo)?準(zhǔn)高低，往?往受其所在?的工作環(huán)境?影響。我從?一開始的懵?懂到現(xiàn)在的?熟悉，與上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部?門同事的幫?助是分不開?的。如果讓?我概括這一?段時(shí)間來我?部門的工作?狀況，就是?六個(gè)字，即?：嚴(yán)格、緊?張、忙碌。?嚴(yán)格的工作?要求、緊張?的學(xué)習(xí)氛圍?和忙碌的工?作節(jié)奏。從?模糊到清晰?，我充分認(rèn)?識(shí)到自己工?作的重要性?。（范本）?工作中，面?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高?標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要?求，面對(duì)周?圍同事積極?向上的工作?熱情和積極?進(jìn)取的學(xué)習(xí)?態(tài)度，面對(duì)?緊張高效的?工作節(jié)奏，?使我深受感?染，充分認(rèn)?識(shí)到，作為?這個(gè)___?中的一員，?我首先不能?給這個(gè)__?_“抹黑”?，拖這個(gè)_?__“后腿?”，在此基?礎(chǔ)上，要盡?快融入到大?家共同創(chuàng)造?的“勤奮學(xué)?習(xí)、努力工?作”的濃厚?氛圍之中。?在這種環(huán)境?影響下，我?的力爭(zhēng)在最?短的時(shí)間里?熟悉自己的?工作，在這?一想法的實(shí)?現(xiàn)中，我的?工作標(biāo)準(zhǔn)也?不斷提高，?總是提醒自?己要時(shí)刻保?持良好的精?神狀態(tài)，時(shí)?刻樹立較高?的工作標(biāo)準(zhǔn)?、時(shí)刻要維?護(hù)好這個(gè)整?體的利益來?做好每一項(xiàng)?工作。這也?是我能夠較?好完成這段?時(shí)間工作任?務(wù)的重要保?證。二、?在勤奮努力?的學(xué)習(xí)中，?素質(zhì)得到提?升應(yīng)該說?，過去的一?年，是勤奮?學(xué)習(xí)的一年?。由于自己?入汽車行業(yè)?時(shí)間比較短?，要想在同?樣標(biāo)準(zhǔn)的工?作中做好做?出色，必須?付出更多的?努力。通過?學(xué)習(xí)，使我?無論汽車服?務(wù)接待、還?是自己本職?位的業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)，都?有了一個(gè)飛?躍式的進(jìn)展?。這也更加?驗(yàn)證了“只?要付出，就?一定有回報(bào)?”的深刻道?理。三、?在熟悉中尋?求突破、尋?求創(chuàng)新，工?作取得進(jìn)展?回顧過去?一年忙碌的?工作，從開?始的不懂到?現(xiàn)在的熟悉?，從剛邁出?大學(xué)的青年?到現(xiàn)在的準(zhǔn)?職業(yè)人，從?部門同事的?認(rèn)識(shí)到相互?之間的密切?合作，每一?次工作上的?較大舉動(dòng)都?對(duì)自己是一?種鍛煉，也?是一種考驗(yàn)?。售后汽車?服務(wù)流程等?幾項(xiàng)工作我?都會(huì)要求自?己做到認(rèn)真?、細(xì)致、精?心完成。?總之，汽車?售后還是一?個(gè)不斷成長(zhǎng)?的部門，是?一個(gè)鍛煉人?的好地方，?我有幸伴隨?它成長(zhǎng)，它?讓我一個(gè)涉?世未深的人?深刻的認(rèn)識(shí)?到自己，認(rèn)?識(shí)到工作的?本質(zhì)，那就?是相互之間?的協(xié)作，一?個(gè)人可以才?華橫溢，但?是沒有其它?人的協(xié)助，?僅憑一人之?力是什么都?做不了的，?我在工作中?學(xué)到了很多?工作上的事?情，也學(xué)到?了很多做人?的道理。盡?管覺得很忙?很累，但也?體驗(yàn)到了苦?中有樂、累?中有得的收?獲感覺。我?想這也必將?為自己今后?工作學(xué)習(xí)上?取得新的進(jìn)?步奠定堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。我?也深知，工?作中自己還?有一些不盡?人意的地方?。比如，在?接待上，還?沒有達(dá)到精?益求精的要?求；工作有?時(shí)操之過急?，缺乏深入?細(xì)致的工作?作風(fēng)等等。?我要在今后?的工作中努?力克服不足?，改正缺點(diǎn)?，加強(qiáng)鍛煉?，以出色的?表現(xiàn)為公司?整體工作上?水平獻(xiàn)計(jì)出?力，做出貢?獻(xiàn)。4s?店售后客服?工作總結(jié)（?二）眾所?周知，目前?__的4s?店如雨后春?筍般迅速增?長(zhǎng)，隨之人?們消費(fèi)觀念?的越來越理?性及成熟，?對(duì)要求也越?來越高。彈?指一揮間，?轉(zhuǎn)眼間半年?過去，在過?去半年中我?們看到了市?場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘?酷性，作為?__汽車銷?售有限公司?也在經(jīng)受著?市場(chǎng)的嚴(yán)峻?考驗(yàn)，但我?__售后部?頂住壓力在?公司領(lǐng)導(dǎo)及?全體干部員?工共同努力?下仍較好的?完成上半年?各項(xiàng)工作任?務(wù)。以下?是我對(duì)我部?__年上半?年業(yè)績(jī)的的?分析報(bào)告：?一、__?售后的經(jīng)營?狀況__?年__售后?的年終任務(wù)?是__萬，?截止__年?__月底我?們實(shí)際完成?產(chǎn)值為__?元，完成全?年計(jì)劃的_?_%，與年?初的預(yù)計(jì)是?基本吻合的?。其中總?進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為?__臺(tái)，車?間總工時(shí)費(fèi)?為__元（?機(jī)修：__?元，鈑金：?__元，油?漆：__元?），我們的?配件銷售額?為__元，?其中材料成?本（不含稅?）為__元?，材料毛利?為__元，?已完成了全?年配件任務(wù)?的__%。?二、物業(yè)?維修成本?為了嚴(yán)格控?制費(fèi)用的支?出，我們_?_售后部制?定了完整的?物業(yè)的設(shè)備?檢修制度，?定時(shí)對(duì)所有?的物業(yè)的設(shè)?備進(jìn)行檢查?，發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)解決問?題，避免問?題由小變大?，造成更大?的損失。故?上半年我們?__售后的?物業(yè)及設(shè)備?的維修費(fèi)用?僅有__元?，這是因大?家的共同努?力才使得物?業(yè)維修費(fèi)用?不但不超標(biāo)?，并有節(jié)約?。三、人?才資源現(xiàn)狀?現(xiàn)在許多?公司都普遍?存在人員流?動(dòng)性較大及?人力資源配?發(fā)等問題，?我__售后?現(xiàn)在全體工?作人員為_?_人，其中?管理人員為?__人，員?工為__人?（除管理人?員外，前臺(tái)?接待為__?人，機(jī)修人?員為__人?，鈑噴為_?_人，倉管?及保潔各_?_人）以上?人員并不包?括___，?我__售后?也同樣面臨?著關(guān)鍵崗位?人員缺失等?問題。故下?半年我們將?繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)?員工各方面?的培訓(xùn)及領(lǐng)?導(dǎo)，從企業(yè)?內(nèi)部培訓(xùn)并?發(fā)掘新的人?才，能更好?的為公司服?務(wù)。四、?__年上半?年所存問題?及下半年的?工作計(jì)劃?1.總結(jié)上?半年工作，?因前臺(tái)接待?人員及機(jī)修?人員的專業(yè)?知識(shí)不夠?qū)?業(yè)和廣泛，?服務(wù)細(xì)節(jié)有?所欠缺，在?與客戶接觸?時(shí)，他們有?時(shí)無法提供?顧客所需要?的服務(wù)，甚?至讓顧客產(chǎn)?生不信任感?。所以我們?需繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)前臺(tái)接待?人員及機(jī)修?人員的專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)，?提高業(yè)務(wù)能?力，加強(qiáng)技?術(shù)水平；在?服務(wù)過程中?，服務(wù)人員?應(yīng)做到換位?思考，替客?戶著想，為?顧客提供實(shí)?在的服務(wù)，?向顧客提出?建設(shè)性的建?議，使我們?的服務(wù)能夠?讓客戶更加?滿意。2?.以往我們?售后因前臺(tái)?及車間的各?項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程?不是十分到?位，且工作?人員面對(duì)工?作時(shí)并不是?十分細(xì)心，?致使在一些?可避免的工?作細(xì)節(jié)上犯?錯(cuò)誤，故在?下半年我們?需增強(qiáng)管理?人員、職工?對(duì)工作的責(zé)?任心，讓職?工知道目前?企業(yè)現(xiàn)狀和?未來規(guī)劃，?及市場(chǎng)和未?來走勢(shì)，讓?他們意識(shí)到?自己的__?_工作和收?入公司的的?企業(yè)發(fā)展是?直接掛勾，?從而使得員?工們由被動(dòng)?變主動(dòng)。從?現(xiàn)在的服務(wù)?行業(yè)來看，?公司想長(zhǎng)期?穩(wěn)定的發(fā)展?，服務(wù)是重?中之重。前?臺(tái)接待是_?_售后對(duì)外?窗口，前臺(tái)?接待人員的?一舉一動(dòng)，?代表著__?售后部的形?象，所以我?們必為__?售后部乃至?企業(yè)樹立良?好形象，在?客戶心目中?得到認(rèn)可，?這樣我們企?業(yè)才能繼續(xù)?發(fā)展壯大下?去。3.?從營銷策略?上，上半年?__售后部?在忠誠客戶?維系上有所?不足，客戶?在不斷新增?時(shí)也有著一?定量的流失?，所以下半?年我們必須?培養(yǎng)和維護(hù)?一批長(zhǎng)期穩(wěn)?定與我們合?作的老客戶?，發(fā)展新的?忠誠客戶。?我們會(huì)從日?常工作中給?這些客戶真?正的關(guān)心，?當(dāng)然照顧是?建立在互惠?互利的基礎(chǔ)?上，只有這?樣我們?cè)谑?場(chǎng)好與壞的?時(shí)候，我們?都能度過，?讓這部分客?戶始終跟著?我們走，真?正做到“比?你更關(guān)心你?”。4.?價(jià)格合理化?。價(jià)格的高?低也是左右?客戶進(jìn)廠的?重要因素之?一，而為客?戶提供更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)和?合理的價(jià)格?，并且時(shí)時(shí)?刻刻從客戶?的角度出發(fā)?制定合理的?維修方案，?從而為客戶?省錢，進(jìn)而?超越客戶期?望值。5?.在目前市?場(chǎng)環(huán)境下，?各企業(yè)都處?于微利或賠?錢的狀態(tài)下?，這就需要?我們企業(yè)每?一名管理人?員、員工節(jié)?支降耗，為?企業(yè)節(jié)約每?一分錢，做?為__售后?應(yīng)從招待費(fèi)?、日常工作?用品等方面?中進(jìn)行節(jié)約?。6.加?強(qiáng)5s管理?，堅(jiān)持對(duì)機(jī)?器設(shè)備的定?期維護(hù)，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞?或無法正常?運(yùn)作的設(shè)備?并進(jìn)行修理?，從而提高?車間的整體?運(yùn)作效率，?降低成本。?7.面對(duì)?__通用對(duì)?我司的明察?暗訪，我們?應(yīng)努力打造?一支上下團(tuán)?結(jié)，和諧有?凝聚力的團(tuán)?隊(duì)。遇事大?家必須心往?一處想，勁?往一處使，?我們共同想?辦法、拿措?施，解決問?題，度過難?關(guān)。最后?請(qǐng)公司各位?領(lǐng)導(dǎo)放心，?__售后部?一定確保全?年的工作任?務(wù)，爭(zhēng)取超?額完成__?年公司下達(dá)?的工作任務(wù)?。4s店?售后客服工?作總結(jié)（三?）結(jié)合_?_年售后維?修總體運(yùn)行?情況來看，?售后部基本?實(shí)現(xiàn)了年初?擬定的工作?計(jì)劃?？蛻?的承認(rèn)是對(duì)?我們工作的?鼓舞，批評(píng)?和建議則是?工作改進(jìn)的?方向。為了?更好地完成?工作，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)?避短現(xiàn)對(duì)售?后服務(wù)部工?作總結(jié)如下?：一、_?_年度售后?服務(wù)部的主?要工作_?_年售后部?營業(yè)額：_?_萬余元。?毛利：__?萬余元，平?均單車營業(yè)?額：__元?。__年共?進(jìn)廠__輛?，其中潤(rùn)保?__輛。（?具體數(shù)據(jù)，?可根據(jù)部門?實(shí)際情況。?）二、不?足之處售?后服務(wù)部成?立時(shí)間較短?，新成員較?多，制度不?夠完善，現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?較為欠缺，?我們必須堅(jiān)?持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)踐的力度?，在實(shí)踐中?培養(yǎng)增強(qiáng)各?種業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)要爭(zhēng)?取工作的主?動(dòng)性，提高?責(zé)任心、專?業(yè)心，加強(qiáng)?工作效率、?提高工作質(zhì)?量。要樹?立真正的“?主人翁”思?想，心往一?處想，勁往?一處使，積?極主動(dòng)共同?服務(wù)于公司?的各項(xiàng)工作?中。為公司?更好的發(fā)展?，為更好地?服務(wù)服務(wù)汽?車貢獻(xiàn)自己?的微薄之力?。三、_?_年售后服?務(wù)部的工作?計(jì)劃確定?并重點(diǎn)服務(wù)?忠誠客戶，?隨著轄區(qū)保?有量的增加?，將服務(wù)做?細(xì)、做精，?提高客戶滿?意度，減少?客戶流失特?別是忠誠客?戶的流失顯?得由為重要?。為確保我?公司更好、?更快、更強(qiáng)?的發(fā)展，現(xiàn)?將售后維修?服務(wù)部工作?展開計(jì)劃如?下：（一?）、客戶管?理細(xì)化1?、根據(jù)客戶?回廠次數(shù)、?客戶的品質(zhì)?作為客戶的?忠誠度的評(píng)?價(jià)指標(biāo)，找?出我們的忠?誠客戶，作?為我們的重?點(diǎn)維護(hù)對(duì)象?；2、通?過對(duì)流失客?戶回訪及分?析，找出客?戶流失的內(nèi)?在原因及改?進(jìn)措施；?3、對(duì)于我?們的忠誠客?戶在公司舉?辦的各種活?動(dòng)時(shí)優(yōu)先通?知，讓客戶?受到特殊待?遇，增加客?戶對(duì)專營店?的依賴感和?歸屬感。?（二）、續(xù)?保率和預(yù)約?率入廠臺(tái)?次的增加導(dǎo)?致維修高峰?期時(shí)客戶等?待時(shí)間長(zhǎng)和?車間超負(fù)荷?工作，需通?過預(yù)約工作?合理調(diào)配，?減少客戶等?待時(shí)間。?（三）、資?源共享、良?性競(jìng)爭(zhēng)在?客戶、索賠?、備件方面?同其他店進(jìn)?行資源共享?，促進(jìn)良性?競(jìng)爭(zhēng)，減少?客戶的流失?及資源浪費(fèi)?；形成備件?、技術(shù)互動(dòng)?的信息平臺(tái)?，提高整體?的戰(zhàn)斗力；?（四）、?人員培訓(xùn)?隨著車用新?技術(shù)不斷應(yīng)?用，更新?lián)Q?代周期縮短?及客戶期望?值的提高，?人員素質(zhì)及?戰(zhàn)斗力須相?應(yīng)提高一個(gè)?臺(tái)階，對(duì)培?訓(xùn)工作提出?了更高的要?求。為此做?出如下工作?計(jì)劃：1?、加大培訓(xùn)?工作的頻次?，分為定期?和不定期的?培訓(xùn)考核；?2、注重?理論與實(shí)際?工作相結(jié)合?的培訓(xùn)，對(duì)?接待注重產(chǎn)?品基本知識(shí)?和實(shí)實(shí)踐操?作相結(jié)合，?特別是實(shí)際?接待能力的?考核。維修?技師注重操?作技能和常?規(guī)故障排除?能力的培訓(xùn)?，提高員工?的整體戰(zhàn)斗?力。（五?）、增加維?修人員隨?著保有量增?加和回廠頻?次的增加，?在加強(qiáng)管理?提高工作效?率考核人均?產(chǎn)值的同時(shí)?，適當(dāng)增加?維修人員數(shù)?量。（