客戶服務(wù)人員2023年度總結(jié)

第5頁共5頁客戶服務(wù)人?員2023?年度總結(jié)?時間過得很?快，我進(jìn)入?公司已經(jīng)一?年多了。初?來乍到，對?于我來說，?這里的一切?都是新鮮的?，然而新鮮?過后，的是?嚴(yán)明的紀(jì)律?、嚴(yán)格的要?求，于之前?的學(xué)生生活?截然不同。?作為一名?客戶服務(wù)人?員，我逐漸?感受到客服?工作是在平?凡中不斷地?接受各種挑?戰(zhàn)，不斷地?尋找工作的?意義和價值?。一個優(yōu)秀?的客服人員?，熟練的業(yè)?務(wù)知識和高?超的服務(wù)技?巧是必備的?，但我個人?認(rèn)為與此同?時我們還要?嘗試著在這?兩點(diǎn)的基礎(chǔ)?上把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。其次，?在為用戶提?供咨詢時要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題，?詳細(xì)地為之?分析引導(dǎo)，?防止因服務(wù)?態(tài)度問題引?起客戶的不?滿。一直?以來，公司?都以微笑服?務(wù)為己任，?以顧客滿意?為宗旨，立?足本職、愛?崗敬業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)地做?好客服服務(wù)?工作。作為?一名從事證?券業(yè)不久的?新人，我確?實(shí)還存在一?些不足之處?。一是工作?經(jīng)驗(yàn)欠缺，?實(shí)際工作中?存在漏洞。?二是工作創(chuàng)?新不夠，三?是工作中有?時情緒急躁?，急于求成?。因此，在?下一步工作?中，我需要?加以克服和?改進(jìn)，努力?做到以下幾?一勤奮學(xué)?習(xí)，與時俱?進(jìn)理論是?行動的先導(dǎo)?。作為客服?服務(wù)人員，?我深刻體會?到學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是工?作的切實(shí)需?要。今后我?會努力提高?業(yè)務(wù)水平，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐鍛煉?自己，為公?司貢獻(xiàn)自己?的微薄之力?。二立足?本職，愛崗?敬業(yè)1.?作為客服人?員，我始終?認(rèn)為“把簡?單的事做好?就是不簡單?”。工作中?認(rèn)真對待每?一件事，每?當(dāng)遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做；當(dāng)?同事遇到困?難需要替班?時，能毫無?怨言地放棄?休息時間，?堅決服從公?司的安排，?全身心的投?入到替班工?作中去；每?當(dāng)公司要開?展新的業(yè)務(wù)?時，自己總?是對新業(yè)務(wù)?做到全面、?詳細(xì)的了解?、掌握，只?有這樣才能?更好的回答?顧客的詢問?，才能使公?司的新業(yè)務(wù)?全面、深入?的開展起來?。2.在?工作中，每?個人都應(yīng)該?嚴(yán)格按照“?顧客至上，?服務(wù)第一”?的工作思路?，對顧客提?出的咨詢，?做到詳細(xì)的?解答；對顧?客反映的問?題，自己能?解決的就積?極、穩(wěn)妥的?給予解決，?對自己不能?解決的問題?，積極向上?級如實(shí)反映?，爭取盡快?給顧客做以?回復(fù)；對顧?客提出的問?題和解決與?否，做到登?記詳細(xì)，天?天查閱，發(fā)?現(xiàn)問題及時?解決，有效?杜絕了錯忘?漏的發(fā)生。?同時，虛心?向老同事請?教也是做好?工作的重點(diǎn)?。努力學(xué)習(xí)?和借鑒他們?的工作經(jīng)驗(yàn)?和技巧，既?有利于本職?工作，在與?各部門之間?的協(xié)調(diào)溝通?上也會有很?大的幫助。?3.不遲?到，不早退?，不懶惰。?能夠認(rèn)真積?極的完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的各?項(xiàng)任務(wù)。?三微笑服務(wù)?——客服基?本素質(zhì)之一?當(dāng)今社會?，所有的服?務(wù)行業(yè)都在?提倡微笑服?務(wù)。微笑是?企業(yè)對于一?名員工的基?本要求，但?微笑不僅僅?是一個表達(dá)?情緒的方式?，它是我們?的一個工作?技能，做為?一名客服工?作人員，我?們理應(yīng)被要?求做到技術(shù)?技能與完_?__務(wù)一體?化微笑是一?把利劍，可?以融化堅冰??？梢?，微?笑是我們在?工作(__?_)上自我?保護(hù)的一種?必要手段。?微笑是心情?愉悅的一種?表現(xiàn)，當(dāng)客?戶需要我們?提供幫助時?，我們及時?地傳遞一份?微笑，收獲?一份希望。?微笑服務(wù)是?一種力量，?它不僅可以?產(chǎn)生良好的?經(jīng)濟(jì)效益，?還可以創(chuàng)造?無價的社會?效益，使企?業(yè)口碑良好?，聲譽(yù)懼加?。微笑服?務(wù)是人際交?往的通行證?，它不僅是?縮小心理距?離、達(dá)成情?感交流的階?梯，而且也?是實(shí)現(xiàn)主動?、熱情、耐?心、周到、?細(xì)致、文明?服務(wù)的主徑?，又是達(dá)到?服務(wù)語言增?值增效的強(qiáng)?力添加劑。?我們所提倡?的微笑服務(wù)?，是健康的?性格，樂觀?的情緒，良?好的修養(yǎng)，?堅定的信念?等幾種心理?基礎(chǔ)素質(zhì)的?自然流露。?只有熱愛生?活、熱愛顧?客、熱愛自?己工作的人?，才能保持?并永久擁有?那種落落大?方而又恬靜?優(yōu)雅的微笑?服務(wù)。與?此同時，我?對如何做好?克服工作也?有一些淺薄?的見解一?做好售后服?務(wù)，不斷提?高售后服務(wù)?人員的素質(zhì)?客服服務(wù)?工作是一個?綜合技能要?求很高的工?作，因此對?客服服務(wù)人?員的要求也?很高。一名?優(yōu)秀的客服?服務(wù)人員應(yīng)?具備以下基?本素質(zhì)1?.盡力了解?客戶需求，?主動幫助客?戶解決問題?。2.有?較好的個人?修養(yǎng)和較高?的知識水平?，了解本公?司產(chǎn)品，并?且熟悉業(yè)務(wù)?流程。_?__個人交?際能力好，?口頭表達(dá)能?力好，對人?有禮貌，知?道何時何地?面對何種情?況適合用何?種語言表達(dá)?，懂得一定?的關(guān)系處理?，或處理經(jīng)?驗(yàn)豐富，具?有一定的人?格威力，第?一印象好能?給客戶信任?。___?頭腦靈活，?現(xiàn)場應(yīng)變能?力好，能夠?到現(xiàn)場利用?現(xiàn)場條件立?時解決問題?。5.外?表整潔大方?，言行舉止?得體。6?.工作態(tài)度?良好，熱情?，積極主動?，能及時為?客戶服務(wù)，?不計較個人?得失。二?處理顧客投?訴與抱怨P?>.建立客?戶意見表或?投訴登記表?接到客戶?投訴或抱怨?的信息，在?表格上記錄?下來，如公?司名稱、地?址、___?號碼、以及?原因等；并?及時將表格?傳遞到售后?服務(wù)人員手?中，記錄的?人要簽名確?認(rèn)，如辦公?室文員，接?待員或業(yè)務(wù)?員等。2?.即時通過?電話、傳真?或到客戶所?在地進(jìn)行面?對面的交流?溝通，詳細(xì)?了解投訴或?抱怨的內(nèi)容?后討論解決?方案并及時?答復(fù)客戶。?3.跟蹤?處理結(jié)果的?落實(shí)，直到?客戶答復(fù)滿?意為止。?三處理客戶?抱怨與投訴?需注意的方?面1.耐?心多一點(diǎn)?在實(shí)際處理?中，要耐心?地傾聽客戶?的抱怨，不?要輕易打斷?客戶的敘述?，更不能批?評客戶的不?足。2.?態(tài)度好一點(diǎn)?態(tài)度誠懇?，禮貌熱情?是一個合格?客戶服務(wù)人?員的基本要?求。態(tài)度謙?和友好，會?促使客戶平?解心緒，理?智地與服務(wù)?人員協(xié)商解?決問題。?3.動作快?一點(diǎn)處理?投訴和抱怨?的動作快，?一來可讓客?戶感覺到尊?重，二來表?示企業(yè)解決?問題的誠意?，三來可以?及時防止客?戶的負(fù)面污?染對企業(yè)造?成更大的傷?害，四來可?以將損失誠?至最少。?4.語言得?體一點(diǎn)客?戶對企業(yè)不?滿，在發(fā)泄?不滿的言語?陳述中有可?能會言語過?激，如果服?務(wù)人員與之?針鋒相對，?勢必惡化彼?此關(guān)系，在?解釋問題過?程中，措辭?得體大方，?盡量用婉轉(zhuǎn)?的語言與客?戶溝通。?___層次?高一點(diǎn)客?戶提出投訴?和抱怨之后?都希望自己?和問題受到?重視，往往?處理這些問?題的人員的?層次會影響?客戶的期待?解決問題的?情緒。如果?高層次的客?服人員能夠?親自到客戶?處處理或親?自給電話慰?問，會化解?許多客戶的?怨氣和不滿?，比較易配?合服務(wù)人員?進(jìn)行問題處?理。6.?辦法多一點(diǎn)?解決理客?戶投訴和抱?怨的辦法有?許多種，如?邀請客戶參?觀無此問題?出現(xiàn)的客戶?，或邀請他?們參加知識?講座等等。?四平息顧?客的不滿?1.認(rèn)真聽?取顧客的每?一句話2?.充分的道?歉，讓顧客?知道你已了?解他的問題?3