S店管理經(jīng)驗總結(jié)及運營計劃

4S店管理經(jīng)驗總結(jié)及運營計劃目錄運營理念財務(wù)管理及內(nèi)部控制人員管理關(guān)于市場及促銷關(guān)于增值業(yè)務(wù)的開展對4S店營銷運營的對象的理解?一、需求二、競爭運營理念利潤的構(gòu)成：整車利潤+服務(wù)利潤+增值服務(wù)（金融保險、部品、改裝業(yè)務(wù)、其它服務(wù)）主要利潤將依靠服務(wù)利潤和增值服務(wù)來實現(xiàn)運營理念高質(zhì)量高度柔性高水平服務(wù)低成本快速響應(yīng)變異趨于無限小我們要搞掉一切競爭對手我們要把客戶的利益放在第一位僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們，這才是客戶滿意度表現(xiàn)形式核心業(yè)務(wù)三個特征：具有優(yōu)勢資源能力；應(yīng)用潛在寬度；競爭者很難模仿贏得客戶的公司必定有杰出的跨職能小組來管理核心業(yè)務(wù)。唯一的客戶想要的很難復(fù)制的可堅持的帶來利潤的核心競爭力的提升運營理念客戶服務(wù)的4個原則

系統(tǒng)化－保持美觀整潔的展廳－提供真誠友善的接待–保持準確無誤的服務(wù)–維持設(shè)備的良好性能–堅定高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)–注意快捷的服務(wù)

統(tǒng)一化關(guān)鍵性

執(zhí)行PDCA可量化運營理念財務(wù)管理及內(nèi)部控制財務(wù)管理及內(nèi)部控制

樹立財務(wù)概念運用財務(wù)信息強化成本管控持續(xù)改善活動提升經(jīng)營績效財務(wù)管理及內(nèi)部控制一個基礎(chǔ)——以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化；二個關(guān)鍵——人員與團隊、信息與信息流，以及兩者的整合；三個語言——交流溝通語言、內(nèi)部專業(yè)語言和財務(wù)語言；四個流程——財務(wù)績效流程、作業(yè)流程、客戶滿意流程和員工發(fā)展流程；三個能力——工作業(yè)務(wù)能力、團隊建設(shè)能力和學(xué)習(xí)成長能力；二個領(lǐng)先——創(chuàng)新領(lǐng)先和成本領(lǐng)先；一個目標(biāo)——持續(xù)提升盈利。設(shè)立管理會計崗位企業(yè)的經(jīng)營績效，核心是財務(wù)績效，也就是企業(yè)的持續(xù)盈利能力。因此，企業(yè)的財務(wù)管理是企業(yè)的重要工作，是必須掌握和具備的管理能力。管理會計是財務(wù)管理中重要內(nèi)容，管理會計是適應(yīng)企業(yè)加強內(nèi)部管理，提高企業(yè)競爭力的需要而產(chǎn)生和發(fā)展起來的，管理會計能夠向各級管理人員提供與計劃、評價和控制企業(yè)經(jīng)營活動有關(guān)的信息，同時將會計核算推向會計管理，幫助企業(yè)預(yù)測、決策、規(guī)劃、控制、分析與評價經(jīng)營活動，為企業(yè)持續(xù)改善和提升績效提供支持。在企業(yè)中建立起圍繞提升財務(wù)績效的財務(wù)概念，讓管理層與全體員工具有共同的財務(wù)概念和財務(wù)語言，在各項工作中自覺地追尋企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)，通過對財務(wù)信息的分析和運用，持續(xù)改善，對于推動企業(yè)的各項工作，提升工作效益，將起到極其重要的推動作用。財務(wù)管理及內(nèi)部控制例：：促促銷銷活活動動的的成成本本控控制制成本本構(gòu)構(gòu)成成：固定定成成本本廣廣告告宣宣傳傳、、場場地地費費用用、、實實車車維維護護、、策策劃劃成成本本、、人人力力成成本本、、等等等等變動動成成本本禮禮品品、、茶茶水水、、宣宣傳傳資資料料、、等等等等活動動收收益益活活動動出出席席人人數(shù)數(shù)（（集集客客量量））×(集客客率率×留客客率率×成交交率率））×單臺臺銷銷售售毛毛利利活動動固固定定成成本本活動動總總成成本本=變動動成成本本+固定定成成本本活動動變變動動成成本本活動動收收益益財務(wù)務(wù)管管理理及及內(nèi)內(nèi)部部控控制制目標(biāo)標(biāo)管管理理目標(biāo)標(biāo)管管理理七七個個特特性性共同同參參與與制制定定追隨隨一一致致性性可衡衡量量關(guān)注注結(jié)結(jié)果果及時時反反饋饋與與輔輔導(dǎo)導(dǎo)以事事先先設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)評評估估績績效效可執(zhí)執(zhí)行行聚焦焦目目標(biāo)標(biāo)，，控控制制過過程程。。財務(wù)務(wù)管管理理及及內(nèi)內(nèi)部部控控制制制定定目目標(biāo)標(biāo)的的SMART原則則Specific具體體明明確確:相對對應(yīng)應(yīng)部部Measurable可測測量量的的:測量量標(biāo)標(biāo)準準，，一一些些定定性性內(nèi)內(nèi)容容也也應(yīng)應(yīng)該該有有界界定定的的度量量標(biāo)標(biāo)準準，，不不能能量量化化不不等等于于不不能能度度量量AcceptableRealistic可實實行行的的:充分分考考慮慮執(zhí)執(zhí)行行力力Timetable有進進度度的的:有時時間間進進度度，，有有時時間間終終點點財務(wù)務(wù)管管理理及及內(nèi)內(nèi)部部控控制制設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)的的九九個個步步驟驟正確確確確定定企企業(yè)業(yè)的的整整體體目目標(biāo)標(biāo)制定定符符合合SMART原則則的的目目標(biāo)標(biāo)檢驗驗是是否否與與上上一一級級目目標(biāo)標(biāo)的的一一致致列出出可可能能遇遇到到的的問問題題和和阻阻礙礙，，找找出出相相應(yīng)應(yīng)的的解解決決方方法法列出出實實現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)所所需需要要的的技技能能和和知知識識列出出達達到到目目標(biāo)標(biāo)所所必必須須的的合合作作對對象象和和外外部部資資源源確定定完完成成目目標(biāo)標(biāo)的的日日期期分解成可以以操作的實實施計劃用5W2H進行檢驗財務(wù)管理及及內(nèi)部控制制營銷成本目目標(biāo)管理根據(jù)企業(yè)營營銷目標(biāo)制制定營銷成成本目標(biāo)，，再將營銷銷成本目標(biāo)標(biāo)分解到各各部門、各各人或者更更短階段，，使?fàn)I銷成成本具體、、明確，有有落實的部部門、人和和時間。銷售費用管管理制度銷售費用管管理制度包包括銷售人人員報酬制制度、差旅旅費用管理理制度、培培訓(xùn)費用管管理制度、、招待費用用管理制度度、廣告費費用管理制制度、公關(guān)關(guān)費用管理理制度等等等。健全審查制制度對銷售費用用的審核不不僅僅是財財務(wù)部門的的事情，企企業(yè)相關(guān)部部門的管理理人員：銷銷售領(lǐng)導(dǎo)或或總經(jīng)理都都要各施其其職。銷售業(yè)績考考核體系整個銷售考考核體系除除了包括銷銷量和增長長率等硬性性指標(biāo)外，，考核指標(biāo)標(biāo)重點關(guān)注注實時的營營銷費用控控制?？茖W(xué)學(xué)、合理的的預(yù)算考核核和獎懲體體系有助于于引導(dǎo)銷售售人員除了了關(guān)注銷售售額外也要要關(guān)注銷售售的成本。。強化過程管管理銷售過程管管理是企業(yè)業(yè)管理和控控制市場必必經(jīng)的途徑徑，只有對對銷售工作作的過程進進行細化分分解、有效效控制，才才能實現(xiàn)對對營銷費用用進行有效效控制的目目的。營銷環(huán)節(jié)的的成本管控控財務(wù)管理及及內(nèi)部控制制售后維修環(huán)環(huán)節(jié)成本管管控維修服務(wù)工工時利用率率、工時有有效率、收收益率作業(yè)工時售后工時利利用率=————————————×100%20X8有效作業(yè)工工時工時有效率率=————————————××100%作業(yè)標(biāo)準工工時業(yè)務(wù)收入–投入人力成成本收益率=————————————————————×100%投入人力成成本維修業(yè)務(wù)毛毛利=∑[（作業(yè)標(biāo)準準工時×工時收費單單價）＋零零配件毛毛利]財務(wù)管理及及內(nèi)部控制制關(guān)于人員管管理員工管理的的方法1）拒絕卓越越的人才2）老人與新新人同在3）年長與年年輕同在4）有意保持持內(nèi)部競爭爭5)經(jīng)常鼓勵和和打壓6)保持崗位流流動7)告訴他們的的未來后備銷售顧顧問三星銷售顧顧問四星銷售顧顧問五星銷售顧顧問銷售主管后備銷售經(jīng)經(jīng)理初級銷售經(jīng)經(jīng)理中級銷售經(jīng)經(jīng)理高級銷售經(jīng)經(jīng)理市場主管后備市場經(jīng)經(jīng)理市場經(jīng)理后備服務(wù)顧顧問初級服務(wù)顧顧問中級服務(wù)顧顧問高級服務(wù)顧顧問后備服務(wù)經(jīng)經(jīng)理初級服務(wù)經(jīng)經(jīng)理中級服務(wù)經(jīng)經(jīng)理初級中級高級高級市場經(jīng)經(jīng)理高級服務(wù)經(jīng)經(jīng)理梯隊式人員員管理和儲儲備1親自向下屬的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一地親自致謝或書面致謝2花些時間傾聽下屬的心聲3對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。4積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。5讓每一位下屬了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位下屬在公司所有計劃中所扮演的角色。6讓下屬參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。7肯定、獎勵及升遷等，都應(yīng)以個人工作表現(xiàn)及環(huán)境為基礎(chǔ)。8加強下屬對于工作及工作環(huán)境的歸屬感9提供下屬學(xué)習(xí)新知識及成長的機會，告訴下屬在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個人目標(biāo)，建立與下屬的伙伴關(guān)系10慶祝成功——無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關(guān)活動。自己堅持的的對下屬的的十個原則則確認每一筆筆汽車業(yè)務(wù)務(wù)所需執(zhí)行行的工作項項目；估計執(zhí)行每每一項工作作項目所需需花費的平平均時間；；計算每一筆筆汽車業(yè)務(wù)務(wù)所需花費費的總時間間；估計每天的的汽車業(yè)務(wù)務(wù)量；計算每日的的總需求人人力;人員業(yè)務(wù)核核算法廣宣活動來電來店接待管理表卡意向客戶跟進促進無效戰(zhàn)敗訂車車輛采購期貨現(xiàn)貨驗收庫存配車績效溝通報表加裝保險信貸上牌訂金或購車合同交車客戶回訪CRM部門計劃數(shù)據(jù)分析服務(wù)合同車輛檔案個人計劃營銷計劃管理營銷計劃管理營銷計劃管理目標(biāo)監(jiān)控管理營銷計劃管理流程制度管理營銷計劃管理崗位配置管理營銷計劃管理協(xié)同支持管理營銷計劃管理數(shù)據(jù)信息管理營銷計劃管理績效滿意管理營銷計劃管理人力資源管理5銷售的業(yè)務(wù)務(wù)操作流程程設(shè)計員工的績效效管理必須具備的的信息報表表清單：1、展廳客流流量表－個個人的勞動動生產(chǎn)率２、展廳平平均客戶接接待時間－－個人工作作效率３、個人每每日營業(yè)報報表－個人人工作效率率和效果４、個人周周工作動態(tài)態(tài)表－個人人工作正效效果５、團隊周周戰(zhàn)敗客戶戶分析表－－個人工作作負效果６、團隊周周客戶級別別變化表－－個人過程程效果７、團隊下下周成交預(yù)預(yù)訂表－個個人預(yù)測效效果８、團隊工工作業(yè)績匯匯總表－個個人產(chǎn)出率率９、團隊月月業(yè)績變化化表－團隊隊績效提升內(nèi)部競競爭能力-----持續(xù)的改進進產(chǎn)品和服服務(wù)，有計計劃地提高高競爭能力力1、如果4S店能夠成功功滿足客戶戶的需要,就是有效果果的。2、如果能降降低成本做做到這一點點,那就是有效效率的。3、如果管理理者想在現(xiàn)現(xiàn)有員工基基礎(chǔ)上降低低平均客戶戶留店時間間,或增加接待待數(shù)量,我們就可以以說這家店店是高生產(chǎn)產(chǎn)率的。關(guān)于市場及及促銷市場差異化化戰(zhàn)略產(chǎn)品差異化化提供和其它它4S店不一樣的的車、精品品、配件、、技術(shù)服務(wù)差異化化提供更直接接、更快、、更周到、、更細節(jié)、、更增值人員差異化化提供更熱情情、更親切切、更可信信形象差異化化提供和其他他4S店不一樣的的廣告、環(huán)環(huán)境、員工工、設(shè)施廣告公關(guān)

交互活動

直復(fù)營銷銷售促進1、電視/廣播/電影廣告2、網(wǎng)絡(luò)廣告3、平面廣告4、戶外廣告5、特殊媒介廣告6、口言相傳7、展示廣告8、媒體關(guān)系9、贊助10、危機公關(guān)11、店外活動12、店頭活動13、直郵14、人員直銷15、經(jīng)紀人推薦16、電話開拓17、大客戶開發(fā)18、促銷日(交易促銷)19、抽獎(消費者促銷)20、特殊裝備(業(yè)務(wù)促銷)五大渠道20類工具促銷(廣宣）關(guān)于增值業(yè)業(yè)務(wù)的開展展增值業(yè)務(wù)的的開展方式式汽車俱樂部部老用戶保險險業(yè)務(wù)汽車文化用用品銷售汽車改裝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:16:4120:16:4120:161/1/20238:16:41PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:16:4120:16Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:16:4120:16:4120:16Sunday,January1,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:16:4120:16:41January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20238:16:41下下午20:16:411月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:16下下午午1月月-2320:16January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/120:16:4220:16:4201January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:16:42下下午8:16下下午20:16:421月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:16:4220:16:4220:161/1/20238:16:42PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:16:4220:16Jan-2301-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:16:4220:16:4220:16Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:16:4220:16:42January1,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。01一月月20238:16:42下下午20:16:421月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:16下午午1月-2320:16January1,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/120:16:4220:16:4201January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:16:42下下午8:16下下午20:16:421月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?0:16:4220:16:4220:1