XXXX年客戶穩(wěn)定系列活動宣傳推廣方案

2011年客戶穩(wěn)定系列活動宣傳推廣方案鄭州移動新密分公司2011.8.2目錄本案目的活動內(nèi)容解決方案傳播方案時間規(guī)劃本案目的穩(wěn)定現(xiàn)有存量客戶，做好穩(wěn)定、發(fā)展和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷三項工作，鞏固個人市場優(yōu)勢，逐步推進(jìn)企業(yè)由“數(shù)量型增長”向“價值型增長”轉(zhuǎn)變，確保高價值和有價值客戶的長期在網(wǎng)。目錄本案目的本案目標(biāo)解決方案傳播方案時間規(guī)劃本案目標(biāo)中高端保有客戶數(shù)達(dá)到5.2萬戶；加強(qiáng)拍照中高端客戶和有價值客戶的保有。目錄本案目的本案目標(biāo)解決方案傳播方案時間規(guī)劃解決方案穩(wěn)定五部曲——第一部曲：專屬服務(wù)——以差異化服務(wù)提升品牌價值第二部曲：遷移——實施全球通兩大工程，完成高價值客戶遷移第三部曲：維系——打造積分平臺，實現(xiàn)客戶回饋——突出網(wǎng)齡概念，開展?fàn)I銷服務(wù)第四部曲：挽留——針對合約到期客戶，爭取再次捆綁——針對中高端客戶，建立“亮燈管理”機(jī)制第五部曲：策反——異網(wǎng)中高端客戶回流

遵循“以品牌建設(shè)為重點”的原則，通過品牌遷移實現(xiàn)客戶的重新歸類，同時加強(qiáng)基于品牌專屬服務(wù)的建設(shè)，通過以貢獻(xiàn)價值為回饋的標(biāo)準(zhǔn)，分檔次提供服務(wù)來確保高價值客戶和有價值客戶的穩(wěn)定。高價值（10%）有價值（85%）次價值（15%）負(fù)價值（10%）確定各類價值客戶品牌特性打造品牌專屬服務(wù)加強(qiáng)客戶保有公關(guān)活動聯(lián)盟商家實物禮品VIP服務(wù)終端資費優(yōu)惠歌友會M計劃資費優(yōu)惠送電影下鄉(xiāng)第一部曲：專屬服務(wù)——以差異化服務(wù)提升品牌價值

以遵義為主，其余各縣為輔，挑選有全球通VIP區(qū)的大型營業(yè)廳，(遵義3-4個，其余各縣各一個)進(jìn)行積分商城專區(qū)的包裝，把積分商城落地，讓積分營銷顯性化。

積分商城專區(qū)包裝第一部曲：專屬服務(wù)——以差異化服務(wù)提升品牌價值注：積分商城的主要目的就是通過禮品吸引新客戶了解，達(dá)到宣傳積分和積分商城，因此該專區(qū)的禮品展示是必不可少的一個因素，禮品可考慮從積分商城購買，每個積分商城專區(qū)必須確保有一套禮品可以進(jìn)行展示。積分商城進(jìn)展？通過聯(lián)盟商家和全球通VIP俱樂部，提高全球通現(xiàn)有存量客戶的品牌認(rèn)知度和品牌歸屬感。4月29日的女性關(guān)懷計劃（做了哪些方式的廣告？）（均以省公司活動為主）全球通VIP俱樂部和公關(guān)活動第一部曲：專屬服務(wù)——以差異化服務(wù)提升品牌價值工作進(jìn)度：：截止2010年6月月，高價值值客戶中的的全球通品品牌占比達(dá)達(dá)到85%截止2010年9月月，高價值值客戶中的的全球通品品牌占比達(dá)達(dá)到90%資費體體驗工工程第一階段通通過資費體體驗的形式式，對ARPU值大大于120的非全球球通高價值值客戶，通通過外呼和和前臺一句句話營銷的的方式向客客戶推薦合合適的全球球通資費，，通過資費費體驗的形形式，進(jìn)一一步引導(dǎo)其其向全球通通遷移。時間：2010年4月至2010年6月服務(wù)升升級工工程針對第一階階段未能成成功遷移的的非全球通通高價值客客戶，通過過服務(wù)升級級的形式，，在保持目目標(biāo)客戶資資費不變的的情況下，，可直接享享受全球通通服務(wù)三個個月。時間：2010年7月至2010年9月基礎(chǔ)性性工作作全球通新資資費套餐的的推廣第二部曲：：遷移移——實施全球通通兩大工程程，完成高高價值客戶戶遷移全球通升艙艙計劃（在在資費體驗驗工程基礎(chǔ)礎(chǔ)上擴(kuò)大了了目標(biāo)客戶戶范圍）針對客戶：：1、ARPU值在120元以以上的非全全球通客戶戶（近7萬萬目標(biāo)客戶戶）；2、選擇新新資費套餐餐的所有全全球通客戶戶，凡是升升級為比原原有套餐高高的套餐都都可獲得相相應(yīng)積分獎獎勵。（活活動期間內(nèi)內(nèi)只能辦理理一次）享受優(yōu)惠：：1、可享受受省公司統(tǒng)統(tǒng)一下發(fā)執(zhí)執(zhí)行的網(wǎng)齡齡翻倍活動動（品轉(zhuǎn)客客戶，網(wǎng)齡齡以品轉(zhuǎn)前前的網(wǎng)齡計計）；2、根據(jù)選選擇的不同同套餐，一一次性獎勵勵不同額度度積分，積積分有效期期至2010年12月31日日。第二部曲：：遷移移——實施全球通通兩大工程程，完成高高價值客戶戶遷移品牌遷移全球通高價值客戶戶積分平臺服務(wù)/優(yōu)惠惠/回饋全球通客戶戶是核心覆蓋動感地地帶客戶考慮因素1、監(jiān)管層層面：規(guī)避政策風(fēng)風(fēng)險2、競爭策策略：競爭對手難難于模仿3、客戶感感知：有效解決客客戶對于繁繁多獎勵和和優(yōu)惠計劃干干道混亂的的問題。4、營銷層層面：客戶的主動動兌換，有有效解決針針對性營銷問問題。優(yōu)化完善積分獎勵界面內(nèi)容系統(tǒng)優(yōu)勢按“網(wǎng)齡越越長，承諾諾消費越高高，享受優(yōu)優(yōu)惠力度越越大”的原原則，根據(jù)據(jù)客戶承諾諾消費檔次次的價值貢貢獻(xiàn)與回饋饋比例，確確定具體贈贈送積分的的優(yōu)惠力度度?？蛻暨M(jìn)入頁頁面后，呈呈現(xiàn)“三大模塊塊”，可選擇點點擊兌換。。實物禮品商家聯(lián)盟自有業(yè)務(wù)鏈接至集團(tuán)團(tuán)“積分商城城”與二維碼定制制系統(tǒng)鏈接，點擊擊選擇服務(wù)務(wù)，則下發(fā)發(fā)二維碼。?？蛻暨x擇兌兌換，直接接開通業(yè)務(wù)務(wù)，添加專專項月租。。第三部曲：維系系——打造積分平平臺，實現(xiàn)現(xiàn)客戶回饋饋VIP積分分超值換購購活動已經(jīng)結(jié)束，，活動參與與情況？做做了哪些方方式的廣告告？第三部曲：維系系——打造積分平平臺，實現(xiàn)現(xiàn)客戶回饋饋折扣客戶類型優(yōu)惠措施網(wǎng)齡分段通過導(dǎo)入““網(wǎng)齡”因因素，建立立客戶對網(wǎng)網(wǎng)齡的感知知，延長客客戶的生命命周期，提提升客戶滿滿意度。折扣比例參與方式傳播方式全球通（高高價值客戶戶）賬單折扣在網(wǎng)1年至至2年在網(wǎng)2年至至3年在網(wǎng)3年至至5年在網(wǎng)5年至至8年在網(wǎng)8年至至10年在網(wǎng)10年年以上ABCDFG95%92%90%85%80%70%優(yōu)惠項目僅僅限語音業(yè)業(yè)務(wù)短信營業(yè)廳廳增加語音方方式：96139客客戶熱線通過短信群群發(fā)/外呼呼/客戶經(jīng)經(jīng)理上門對對客戶進(jìn)行行針對性提提醒；目標(biāo)客戶在在營業(yè)廳辦辦理業(yè)務(wù)/咨詢時進(jìn)進(jìn)行主動營營銷。品牌在網(wǎng)時長優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)便捷性精準(zhǔn)傳播第三部曲：維系系————突出網(wǎng)網(wǎng)齡概念，，開展?fàn)I銷銷服務(wù)全球通網(wǎng)齡齡關(guān)懷活動動活動現(xiàn)況：：全年的活活動，正在在進(jìn)行中，，各宣傳物物料已落實實到位，做做了哪些方方式的廣告告？參與情況：：具體數(shù)據(jù)據(jù)不清，需需咨詢移動動的人第三部曲：維系系————突出網(wǎng)網(wǎng)齡概念，，開展?fàn)I銷銷服務(wù)第三部曲：維系系————體現(xiàn)人人文關(guān)懷，，彰顯移動動魅力全球通生日日關(guān)懷活動動1、活動對對象：全球球通客戶2、活動時時間：另行行通知3、活動內(nèi)內(nèi)容：全球球通客戶生生日當(dāng)天國國內(nèi)通話免免費。4、辦理流流程：見““全球通生日日關(guān)懷活動動電子渠道道辦理流程程.doc”具體方案及及開展時間間另文通知知。通過對現(xiàn)有有合約客戶戶的數(shù)據(jù)分分析，確定定出遵義市市中高端客客戶合約到到期的高峰峰期時間段段，提前做做好營銷方方案的準(zhǔn)備備以及客戶戶維系的人人力資源，，實現(xiàn)合約約到期客戶戶的二次捆捆綁。目標(biāo)客戶老移動資費費套餐中存存費贈費，，存費贈機(jī)機(jī)協(xié)議即將將到期的客客戶；原因用戶協(xié)議到到期，對用用戶而言離離網(wǎng)成本很很低；條件閥閥值值協(xié)議當(dāng)月到到期的客戶戶；離協(xié)議到期期日還有2~3月的的客戶；協(xié)議還未到到期，但累累計消費金金額>協(xié)議議金額。營銷建議針對協(xié)議當(dāng)當(dāng)月到期客客戶：實行行使用新資資費，“存多少送多少”，贈送金額額分月返還還；針對離協(xié)議議到期日還還有2~3月的客戶戶：實行“剩多少送多少”，贈送金額額分月返還還；針對協(xié)議還還未到期，，單累計消消費金額>協(xié)議金額額的客戶：實行行“超多少送送多少”，贈送金額額分月返還還；營銷執(zhí)行執(zhí)行形式：：外呼＋短短信群發(fā)執(zhí)行周期：：月成功標(biāo)準(zhǔn)：用戶成功功簽／轉(zhuǎn)新新的捆綁協(xié)議。。第四部曲：挽留留——針對合約到到期客戶，，爭取再次次捆綁紅燈用戶黃燈用戶2010年年拍照的中中高端高穩(wěn)穩(wěn)定存量拍拍照用戶當(dāng)當(dāng)中，在統(tǒng)統(tǒng)計月份，，不滿足中中高端高穩(wěn)穩(wěn)定客戶定定義（用戶戶月ARPU指大于于等于120元，并并且月主叫叫MOU大大于等于100分鐘鐘的在網(wǎng)用用戶客戶數(shù)數(shù)）的在網(wǎng)網(wǎng)中高端用用戶預(yù)警級別預(yù)警子條件件第四部曲：挽留留——針對中高端端客戶，建建立“亮燈燈管理”機(jī)機(jī)制黑燈用戶綠燈用戶黑燈用戶就就是流失的的中高端高高穩(wěn)定存量量拍照用戶戶除了紅燈，，黃燈，黑黑燈之外的的用戶，全全部標(biāo)識為為綠燈用戶戶。2010年年拍照的中中高端高穩(wěn)穩(wěn)定存量拍拍照用戶當(dāng)當(dāng)中，截止止統(tǒng)計月份份，連續(xù)2次（本月月和上月）），不滿足足中高端高高穩(wěn)定客戶戶定義（用用戶月ARPU指大大于等于120元，，并且月主主叫MOU大于等于于100分分鐘的在網(wǎng)網(wǎng)用戶客戶戶數(shù)）的在在網(wǎng)中高端端用戶紅色預(yù)警橙色預(yù)警黃色預(yù)警第四部曲：挽留留——針對中高端端客戶，建建立“亮燈燈管理”機(jī)機(jī)制什么是黃、、紅燈熄滅滅用戶在統(tǒng)計月份，滿足中高端高穩(wěn)定客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)上月為黃燈燈或紅燈的的中高端高高穩(wěn)定存量量拍照用戶戶將其黃燈或紅燈標(biāo)識變更為綠燈什么是黑燈燈熄滅在本月滿足“中高端高穩(wěn)定再次激活用戶”的判斷標(biāo)準(zhǔn)上個月為黑黑燈的中高高端高穩(wěn)定定存量拍照照用戶將黑燈標(biāo)識變更為綠燈主動出擊，，回流異網(wǎng)網(wǎng)中高端客客戶，打擊擊競爭對手手，給其形形成競爭壓壓力，同時時創(chuàng)新客戶戶價值加強(qiáng)強(qiáng)我網(wǎng)存量量中高端客客戶的保有有。回流時間：：5月10日至7月月31日回流策略：：1、精確選擇目目標(biāo)客戶群群：根據(jù)競爭爭對手的客客戶號碼主主叫我網(wǎng)號號碼的通話話時長，按按比例選擇目標(biāo)標(biāo)客戶號碼碼，建立目目標(biāo)客戶群群。2、分解任務(wù)、、全員營銷銷：-分公司任務(wù)務(wù)分解：分公司主主要根據(jù)提提取的目標(biāo)標(biāo)客戶，對對各縣公司司數(shù)量占比比進(jìn)行分解并下發(fā)各各縣的目標(biāo)標(biāo)號碼庫；；-員工任務(wù)分分解：縣公司考考慮地域和和員工人脈脈關(guān)系，遵遵循管理層層、管理人人員、一線線員工任務(wù)數(shù)數(shù)依次遞減減分解原則則，對目標(biāo)標(biāo)號碼庫中中的號碼進(jìn)進(jìn)行分解。。3、分層匹配回回流措施，，員工一對對一營銷：1-4月主叫我網(wǎng)號碼月均通話分鐘數(shù)捆綁方式一捆綁方式二疊加促銷300分鐘以上預(yù)存手機(jī)款1.5倍送諾基亞N97，要求在網(wǎng)一年，預(yù)存話費分12個月返還預(yù)存3600元話費，送2000元代金券或話費，預(yù)存話費分12個月返還選擇188以上套餐的客戶，贈送隨E行網(wǎng)卡，以后免費升級3G數(shù)據(jù)卡200（含）-300（不含）分鐘預(yù)存手機(jī)款1.5倍送**手機(jī)，要求在網(wǎng)一年，預(yù)存話費分12個月返還預(yù)存2400元話費，送1000元代金券或話費，預(yù)存話費分12個月返還100（含）-200（不含）分鐘預(yù)存手機(jī)款1.5倍送**手機(jī)，要求在網(wǎng)一年，預(yù)存話費分12個月返還預(yù)存1200元話費，送500元代金券或話費，預(yù)存話費分12個月返還說明：①根據(jù)客戶需求在捆綁方式1和2中任選一種，疊加促銷可選擇參與；②該表格僅作示例，具體回饋力度需進(jìn)行測算。第五部曲：：策反反——異網(wǎng)中高端端客戶回流流目錄本案目的本案目標(biāo)解決方案傳播方案時間規(guī)劃傳播方案主要傳播方方式有：大眾媒體傳傳播——報紙廣廣告——戶外廣廣告——廣播廣廣告自有媒體傳傳播——外呼——短信群群發(fā)——營業(yè)廳宣傳傳特殊渠道傳傳播——遵義獅獅子橋機(jī)場場候機(jī)樓宣宣傳——宣傳物物料創(chuàng)新——特殊接接觸點傳播播大眾媒體傳傳播——報報紙廣告需要做報紙紙廣告宣傳傳的活動有有：全球通網(wǎng)齡齡關(guān)懷活動動工作項目投放媒體投放內(nèi)容投放畫面投放形式投放時間全球通網(wǎng)齡關(guān)懷活動《遵義晚報》全球通網(wǎng)齡關(guān)懷活動主畫面硬廣（落實是否已經(jīng)投放過）大眾媒體傳傳播——戶外廣告在商業(yè)繁華華路段/寫寫字樓集中中路段/政政府、企事事業(yè)單位所所在地，選選擇部分戶外媒媒體。需要要做戶外廣廣告宣傳的的活動有：：積分商城全球通網(wǎng)齡關(guān)關(guān)懷活動（做做到什么程度度了）全球通VIP女性關(guān)愛計計劃（進(jìn)行中中）大眾媒體傳播播——廣播媒體在廣播電臺新新聞欄目和交交通路況信息息播報前后穿穿插進(jìn)行活動動的宣傳。需需要廣播宣傳傳的活動有：：積分商城全球通網(wǎng)齡關(guān)關(guān)懷活動（落落實是否已有有？）自有媒體傳播播——外呼針對目標(biāo)客戶戶進(jìn)行外呼，，需要外呼的的活動有：全球通升艙計計劃自有媒體傳播播——外呼全球球通升艙計劃劃外呼口徑尊敬的客戶您您好，針對您您的消費情況況，我們建議議您轉(zhuǎn)入全球球通品牌。即日起到6月月30日，加加入全球通品品牌，即可享享受超值積分分和話費！考慮賬單分析析+網(wǎng)齡關(guān)懷懷活動+全球球通專享服務(wù)說服服客戶品轉(zhuǎn)詢問客戶是否否愿意參與是告知客戶辦理理方式，現(xiàn)場場協(xié)助客戶進(jìn)進(jìn)行辦理。否詢問客戶是否否愿意參與是否感謝客戶的支支持！自有媒體傳播播——短信群發(fā)針對目標(biāo)客戶戶下發(fā)宣傳短短信，需要短短信群發(fā)做宣宣傳的活動有有：積分商城全球通升艙計計劃全球通網(wǎng)齡關(guān)關(guān)懷活動全球通生日關(guān)關(guān)懷活動挽留合約即將將到期的客戶戶挽留中高端客客戶自有媒體傳播播——短信群發(fā)積積分商城城、全球通升升艙計劃積分商城———短信群發(fā)內(nèi)內(nèi)容：尊敬的客戶，，現(xiàn)在您不僅僅可以登陸積分商城城兌換換禮品，還可去各“溝溝通100””服務(wù)廳的實實體積分商城城進(jìn)行現(xiàn)場兌兌換。共享好好禮，添彩生生活！詳情請請咨詢10086。全球通升艙計計劃——短信群發(fā)內(nèi)容容4月1日、5月1日、6月1日短信信群發(fā)內(nèi)容：：尊敬的客戶，，針對您的消消費情況，我我們建議您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入全球通品品牌。即日起到6月月30日，加加入全球通品品牌，即可享享受超值積分分和話費！詳情請咨詢10086。。自有媒體傳播播——短信群發(fā)全全球通網(wǎng)網(wǎng)齡關(guān)懷全球通網(wǎng)齡關(guān)關(guān)懷——短信信群發(fā)內(nèi)容：：3月-12月月短信群發(fā)內(nèi)內(nèi)容：尊敬的全球通通客戶，中國國移動網(wǎng)齡關(guān)關(guān)懷計劃熱啟啟，您只需編編輯“WL””或“網(wǎng)齡””到10086即可參與與，最高可獲獲十倍消費積積分，詳情請請咨詢10086。尊敬的全球通通客戶，即日日起到12月月31日，您您只需編輯““WL”或““網(wǎng)齡”到10086，，即可根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)齡獲得消費積分翻倍，，詳情請咨詢詢10086。12月25-31日短信信群發(fā)內(nèi)容：：尊敬的全球通通客戶，我司司網(wǎng)齡關(guān)懷計計劃順利落幕幕，請您繼續(xù)續(xù)關(guān)注中國移移動為您推出出的其他感恩恩回饋活動。。自有媒體傳播播——短信群發(fā)全全球通網(wǎng)網(wǎng)齡關(guān)懷全球通生日關(guān)關(guān)懷——短信信群發(fā)內(nèi)容：：尊敬的客戶，，即日起發(fā)送送您的生日““SR**月月**日”到到10086，在您生日日當(dāng)天即可全全天享受國內(nèi)內(nèi)通話免費的的優(yōu)惠，也可可登陸網(wǎng)上營營業(yè)廳進(jìn)行辦辦理。詳情請請咨詢10086。自有媒體傳播播——短信群發(fā)挽挽留合約約即將到期的的客戶、挽留留中高端客戶戶挽留合約即將將到期的客戶戶——短信群發(fā)發(fā)內(nèi)容：針對協(xié)議當(dāng)月月到期客戶：：尊敬的客戶，，為了感謝您您多年來對我我們的支持，，現(xiàn)在您可參參加存多少送送多少的活動動，詳情請咨咨詢10086。針對離協(xié)議到到期還有2~3個月的客客戶：尊敬的客戶，，為了感謝您您多年來對我我們的支持，，馬上發(fā)送““*****”到******，您您本月剩余多多少話費，即即可獲贈多少少話費！詳情情請咨詢10086。針對協(xié)議還未未到期，單累累計消費金額額>協(xié)議金額額的客戶：尊敬的客戶，，為了感謝您您多年來對我我們的支持，，馬上發(fā)送““*****”到******，即即可獲贈您超超出每月協(xié)議議金額的話費費！詳情請咨咨詢10086。自有媒體傳播播——營業(yè)廳宣傳前臺：VIP專區(qū)：：——全球通升升艙計劃——網(wǎng)齡關(guān)懷懷普通服務(wù)區(qū)：：——全球通升升艙計劃——挽留合約約即將到期的的客戶——挽留中高高端客戶宣傳物料：普通物料：——網(wǎng)齡關(guān)懷懷：X展架、、單頁、水牌牌——全球通VIP女性關(guān)關(guān)愛計劃：X展架、單單頁、水牌特殊物料：——賀卡特殊宣傳：積分專區(qū)物料料（進(jìn)展？）自有媒體傳播播——營業(yè)廳宣傳前前臺：：全球通升艙艙計劃、網(wǎng)齡齡關(guān)懷全球通升艙計計劃——一句句話營銷尊敬的客戶，，針對您的消消費情況，我我們建議您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入全球通品品牌。即日起到6月月30日，加加入全球通品品牌，即可享享受超值積分分和話費！網(wǎng)齡關(guān)懷———一句話營銷銷尊敬的客戶，，您好，目前前我司推出了了網(wǎng)齡關(guān)懷計計劃來回饋您您對全球通品品牌的支持。。即日起到12月31日，，您只需編輯輯“WL”或或“網(wǎng)齡”到到10086，即可根據(jù)據(jù)網(wǎng)齡獲得消消費積分翻倍倍，最高可獲獲十倍消費積積分。登陸積積分商城即可兌換換禮品。自有媒體傳播播——營業(yè)廳宣傳前前臺：：挽留合約即將將到期的客戶戶、挽留中高高端客戶挽留合約即將將到期的客戶戶——一句話營銷針對協(xié)議當(dāng)月月到期客戶：：尊敬的客戶，，為了感謝您您多年來對我我們的支持，，現(xiàn)在您可參參加存多少送送多少的活動動。針對離協(xié)議到到期還有2~3個月的客客戶：尊敬的客戶，，為了感謝您您多年來對我我們的支持，，您本月剩余余多少話費，，即可獲贈多多少話費！針對協(xié)議還未未到期，單累累計消費金額額>協(xié)議金額額的客戶：尊敬的客戶，，為了感謝您您多年來對我我們的支持，，您現(xiàn)在可獲獲贈超出每月月協(xié)議金額的的話費！特殊渠道傳播播——遵義獅子橋機(jī)機(jī)場候機(jī)樓宣宣傳通過洽談把宣宣傳物料放入入獅子橋候機(jī)機(jī)樓的二樓休休息室及業(yè)務(wù)務(wù)受理前臺。。需要在此做做宣傳的活動動有：積分商城全球通網(wǎng)齡關(guān)關(guān)懷活動