XXXX與狼舞終端推廣手冊企劃文本

與狼共舞

時尚內(nèi)衣“終端推廣手冊”企劃文本

2009/07/02注：所有圖片均為示意圖片,非最終使用圖片目錄目錄（中英文）第一章：店鋪規(guī)劃01基礎(chǔ)部分02店鋪規(guī)劃之一（旗艦店-60平）03店鋪規(guī)劃之二（標(biāo)準(zhǔn)店-40平）04店鋪規(guī)劃之三（迷你店-20平）第二章：店鋪裝修01門頭的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用02吸塑字門頭、門簾裝修03鋁塑板燈箱門頭、門簾裝修目錄04天花、地板、照明裝修05櫥窗裝修與陳列06櫥窗展示第三章:道具及其應(yīng)用01內(nèi)衣背柜及其應(yīng)用02盒褲背柜及其應(yīng)用03襪品背柜及其應(yīng)用04標(biāo)準(zhǔn)架\中島架\內(nèi)褲架及其應(yīng)用05花車\水牌\戶外帳篷及其應(yīng)用06背景柜\收銀臺及其應(yīng)用07試衣間及其應(yīng)用08燈箱\轉(zhuǎn)角燈箱\側(cè)掛燈箱及其應(yīng)用目錄09內(nèi)衣模特\襪模\內(nèi)褲模特及其應(yīng)用10休閑區(qū)\企業(yè)文化展示的應(yīng)用第四章:終端陳列商超陳列01終端陳列的意義02終端現(xiàn)場氛圍營造原則03商品陳列原則04商超貨品陳列相關(guān)常識05商超消費(fèi)者行為習(xí)慣特征06促宣品配合陳列07價格、標(biāo)簽展示08終端補(bǔ)貨目錄店鋪陳列01店鋪陳列概念02店鋪陳列目的03店鋪陳列知識04店鋪陳列內(nèi)容05店鋪陳列原則06顧客走動路線規(guī)律07色彩常識08店鋪音樂目錄09店鋪衛(wèi)生10陳列維護(hù)要求第五章:產(chǎn)品陳列技巧01衣架及標(biāo)準(zhǔn)掛法(內(nèi)衣\內(nèi)褲\襪品)02盒褲陳列標(biāo)準(zhǔn)03三點(diǎn)一線的運(yùn)用04系列陳列法(內(nèi)衣\內(nèi)褲\襪品)第六章:POP的應(yīng)用01POP的概念及其分類02吊旗＼水牌＼立牌的陳列要求03POP的正確應(yīng)用目錄第七章：終端導(dǎo)購技巧第八章:如何處理客戶異議和投訴第九章：營業(yè)推廣附:神力4S管家服務(wù)內(nèi)容第一章：店鋪規(guī)劃內(nèi)容文案：０１基礎(chǔ)部分標(biāo)志釋義說明（內(nèi)容參見“與狼共舞”VI標(biāo)志釋義）圖片：標(biāo)準(zhǔn)的“與狼共舞”品牌徽標(biāo)品牌徽標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)方格制圖法內(nèi)容文案：品牌標(biāo)準(zhǔn)用字在實(shí)際應(yīng)用中，不得隨意更改標(biāo)志組合的標(biāo)準(zhǔn)字，以使得品牌形象統(tǒng)一．浙江神力針織品有限公司（下面帶英文）圖片：“與狼共舞”標(biāo)準(zhǔn)字標(biāo)準(zhǔn)字內(nèi)容容文案案：：０２２店店鋪鋪規(guī)規(guī)劃劃之之一一適合合店店鋪鋪：：旗旗艦艦店店（（６６００平平左左右右可可采采取取本本方方案案））圖片片：：平面面規(guī)規(guī)劃劃圖圖門面面效效果果圖圖店內(nèi)內(nèi)效效果果圖圖內(nèi)容容平面面規(guī)規(guī)劃劃圖圖內(nèi)容容門面面效效果果圖圖內(nèi)容容店內(nèi)內(nèi)效效果果圖圖內(nèi)容容文案案：：０２２店店鋪鋪規(guī)規(guī)劃劃之之二二適合合店店鋪鋪：：旗旗艦艦店店（（4００平平左左右右可可采采取取本本方方案案））圖片片：：平面面規(guī)規(guī)劃劃圖圖門面面效效果果圖圖店內(nèi)內(nèi)效效果果圖圖內(nèi)容容文案案：：０２２店店鋪鋪規(guī)規(guī)劃劃之之三三適合合店店鋪鋪：：旗旗艦艦店店（（2００平平左左右右可可采采取取本本方方案案））圖片片：：平面面規(guī)規(guī)劃劃圖圖門面面效效果果圖圖店內(nèi)內(nèi)效效果果圖圖內(nèi)容容第二二章章：：店店鋪鋪裝裝修修內(nèi)容容文案案：：01門門頭頭的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用門頭頭平平面面比比例例圖圖旗艦艦店店門門頭頭、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)店店門門頭頭、、迷迷你你店店門門頭頭圖片片：：旗艦艦店店門門頭頭圖圖片片、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)店店門門頭頭圖圖片片、、迷迷你你店店門門頭頭圖圖片片內(nèi)容容文案案：：02吸吸塑塑字字門門頭頭、、門門簾簾裝裝修修注：：裝裝飾飾材材料料和和說說明明文文字字根根據(jù)據(jù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)由由設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)師師自自行行配配置置圖片片：：門面面立立面面圖圖門面面?zhèn)葌?cè)面面圖圖內(nèi)容容文案案：：一、、門門頭頭結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)示示意意圖圖二、、門門頭頭燈燈箱箱散散熱熱孔孔示示意意圖圖圖片片：：門頭頭、、門門簾簾效效果果圖圖內(nèi)容容三、、門門頭頭燈燈箱箱片片安安裝裝示示意意圖圖四、、鋁鋁塑塑板板燈燈箱箱門門頭頭平平面面圖圖五、、鋁鋁塑塑板板燈燈箱箱門門頭頭效效果果圖圖（可可參參照照樣樣本本））內(nèi)容容04天天花花、、地地板板、、照照明明裝裝修修（可可參參照照樣樣本本））內(nèi)容容文案案：：05櫥櫥窗窗裝裝修修與與陳陳列列1、、櫥櫥窗窗展展示示要要以以新新品品上上市市、、促促銷銷活活動動為為主主題題。。2、、櫥櫥窗窗的的輔輔助助陳陳列列品品配配置置要要齊齊全全（產(chǎn)品、模模特、裝飾飾品、干花花等）3、陳列的的產(chǎn)品及形形式要經(jīng)常常更換（一一般不超過過30天））圖片：效果圖內(nèi)容櫥窗裝修與與陳列內(nèi)容文案：06櫥窗展展示1、保持櫥櫥窗清潔衛(wèi)衛(wèi)生。例如如：櫥窗玻玻璃、地面面的干凈，，燈光充足足2、櫥窗內(nèi)內(nèi)陳列的衣衣物一定要要貨場上仍仍然售賣的的3、櫥窗內(nèi)內(nèi)所服裝的的價錢牌不不能吊掛在在衣物的外外面圖片：2-3個效效果圖片內(nèi)容第三章：道道具及其應(yīng)應(yīng)用內(nèi)容文案：01內(nèi)衣背背柜及其應(yīng)應(yīng)用主要用來陳陳列新款、、主推款、、暢銷款1、內(nèi)衣背背柜效果圖圖2、內(nèi)衣陳陳列效果圖圖圖片：1、內(nèi)衣背背柜效果圖圖2、內(nèi)衣陳陳列效果圖圖內(nèi)容內(nèi)衣背柜效效果圖內(nèi)容02盒褲背背柜及其應(yīng)應(yīng)用內(nèi)容文案：03襪品背背柜及其應(yīng)應(yīng)用主要用來陳陳列新款、、主推款、暢暢銷款1、襪品背背柜效果圖圖2、襪品陳陳列效果圖圖內(nèi)容文案：04標(biāo)準(zhǔn)架架\中島架架\內(nèi)褲架架及其應(yīng)用用1、主要用用于陳列特特價促銷品品2、用于商商場中廳或或主通道寬寬敞的店鋪鋪圖片：陳列效果圖圖展架立面圖圖內(nèi)褲架參照照Z8內(nèi)褲架架內(nèi)容文案：05花車\水牌\戶戶外帳篷及及其應(yīng)用花車：1、、主要擺放放在店門口口2、pop要求簡潔潔、醒目3、花車內(nèi)內(nèi)產(chǎn)品要求求豐富內(nèi)容文案:戶外帳篷：：1、主要擺擺放在戶外外用于促銷銷推廣2、帳篷頂頂部要有LOGO和和品牌口號號3、帳篷內(nèi)內(nèi)產(chǎn)品可放放桌上或打打地堆圖片:內(nèi)容帳篷戶外展展示效果圖圖:目錄文案：06背景柜柜\收銀臺臺及其應(yīng)用用1、背景柜柜：陳列于于進(jìn)門最顯顯眼位置2、收銀臺臺：一般陳陳列于背景景柜前面、、試衣間旁旁邊。圖片：背景柜\收收銀臺的效效果圖目錄背景柜\收收銀臺的效效果圖目錄文案：07試衣間間及其應(yīng)用用試衣間空間間：最小面面積不低于于1米*1、2米，，最佳面積積1、2米米*1、2米；或1米*1、、4米，試試穿是內(nèi)衣衣成交最關(guān)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)節(jié)，營造溫溫馨舒適的的試穿環(huán)境境，擁有足足夠的試穿穿空間便于于導(dǎo)購幫助助顧客試穿穿。圖片：試衣間效果果圖（燈光、鏡鏡子、凳子子、衣鉤等等說明參照照樣本）目錄試衣間目錄文案：08燈箱\轉(zhuǎn)角燈箱箱\側(cè)掛燈燈箱及其應(yīng)應(yīng)用1、燈箱：：主要用于于店內(nèi)柱子子或需要特特定處理的的位置，以以傳播品牌牌或產(chǎn)品形形象。2、轉(zhuǎn)角燈燈箱：主要要用于店鋪鋪門口與背背柜連接，，以傳播品品牌或產(chǎn)品品形象。3、戶外側(cè)側(cè)掛燈箱：：主要用于于店鋪門簾簾處，以宣宣傳品牌。。圖片：燈箱\轉(zhuǎn)角角燈箱\側(cè)側(cè)掛燈箱各各一個目錄側(cè)掛燈箱轉(zhuǎn)角燈箱目錄文案：09內(nèi)衣模模特\襪模模\內(nèi)褲模模特及其應(yīng)應(yīng)用形式：一般般以一男一一女為一組組合，以組組為單位配配合陳列。。如有特特別推廣或或想做強(qiáng)效效果可以將將三個模特特為一組(兩男一女女）尺碼：內(nèi)褲褲、內(nèi)衣女女穿（M））、男穿（（XL）碼碼；襪子24-25碼。主題：以陳陳列顏色為為主的，可可將同色系系不同款的的衣服穿在在同組模特特上，但款款式也不要要超過三款。圖片：內(nèi)衣模特\襪模\內(nèi)內(nèi)褲模特各各二效果圖圖目錄內(nèi)容第四章:終終端陳列內(nèi)容商超陳列一、終端陳陳列的意義義：顧客70%的購買決決定是直接接在終端做做出的終端在消費(fèi)費(fèi)者最后決決定購買的的一剎那卻卻起著至關(guān)關(guān)重要的作作用，通過過終端陳列列，消費(fèi)者可瞬瞬間決定購購買決策行行為，從而而刺激消費(fèi)費(fèi)者，來到到專柜前停停留，通過銷售代代表進(jìn)行引引導(dǎo)，最后后促成直接接購買。二、終端現(xiàn)現(xiàn)場氛圍營營造原則：：1、差異性性：作為VI系系統(tǒng)的延伸伸，只在地地面推廣中中使用，而而不在報(bào)紙紙廣告和電電視廣告中中使用，但但要有別于于競爭產(chǎn)品品品牌終端端布置。2、識別性性：消費(fèi)者較遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方就就可以清晰晰的看到產(chǎn)產(chǎn)品展示，，使專柜傳傳達(dá)獨(dú)特的的品牌信息息。3、靈活性性：由于各級市市場終端質(zhì)質(zhì)量不一，，使得終端端的形態(tài)也也千奇百怪怪，有的商商場專柜位位于拐角，，有的是孤孤島，有的的是墻面，，所有這些些客觀條件件的制約，，讓終端銷銷售氣氛的的營造要有有相當(dāng)?shù)撵`靈活性，能能夠適應(yīng)終終端賣場的的各種形態(tài)態(tài)。4、統(tǒng)一性性：與上線傳播播緊緊配合合，達(dá)到視視覺上統(tǒng)一一，信息統(tǒng)統(tǒng)一?！芭c與狼共舞———改變,Whynot””始終要在在終端出現(xiàn)現(xiàn)。內(nèi)容三、商品陳陳列原則：：品牌統(tǒng)一原原則：所有生動化化工具必須須與公司的的品牌形象象相一致，，顯示品牌牌概念；品牌優(yōu)先原原則：產(chǎn)品擺放商商標(biāo)應(yīng)一致致向外，促促銷活動主主題必須圍圍繞“產(chǎn)品品概念”，，導(dǎo)購員的的工作也必必須以“產(chǎn)產(chǎn)品概念””為核心；；產(chǎn)品先進(jìn)先先出原則：：同類產(chǎn)品新新貨品應(yīng)往往后置放，，舊貨品應(yīng)應(yīng)往前置放放；重點(diǎn)陳列原原則：新品和重點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品必須須占據(jù)最佳佳擺放位置置，占據(jù)大大部分位置置；產(chǎn)品的清潔潔：銷售代表每每天應(yīng)清潔潔一次產(chǎn)品品，商標(biāo)一一致向外，，擺放符合合公司標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求；廣告物和促促銷品完好好原則：燈箱、海報(bào)報(bào)、指引牌牌、促銷品品等形象性性的宣傳必必須放置在在對應(yīng)的促促銷產(chǎn)品旁旁邊，并保保證完好無無損，毀損損應(yīng)及時更更換。目錄——小型商商超的最佳佳陳列位置置：1、臺后面面與視線等等高的位置置；2、靠近收收銀臺的位位置；3、離老板板最近的位位置；4、柜臺上上的展示位位置；——不佳的的陳列位置置：1、倉庫、、廁所入口口旁；2、暗角落落3、過高過過低的位置置；4、店門口口兩側(cè)死角角；目錄六、促宣品品的配合陳陳列：宣傳品加陳陳列比單獨(dú)獨(dú)陳列的效效果強(qiáng)得多多，銷售是是單獨(dú)陳列列的1.8倍；使用相應(yīng)品品牌的宣傳傳品；把宣傳品運(yùn)運(yùn)用在所有有能夠吸引引消費(fèi)者的的地方，貨貨架上、促促銷陳列架架上以及商商店內(nèi)等；；定期更新宣宣傳品；使用最新的的宣傳品。。目錄七、價格、、標(biāo)簽展示示：標(biāo)示清楚、、醒目的價價格牌，是是增加購買買的動力之之一。既可可增加商品品陳列的醒醒目宣傳告告示效果，，又讓消費(fèi)費(fèi)者買的明明白，可對對同類產(chǎn)品品進(jìn)行價格格比較，也也可以寫出出特價和折折扣數(shù)字以以吸引消費(fèi)費(fèi)者。如果果消費(fèi)者不不了解價格格，即使很很想購買產(chǎn)產(chǎn)品，也會會猶豫，進(jìn)進(jìn)而喪失一一次銷售機(jī)機(jī)會。1、所有產(chǎn)產(chǎn)品要有相相應(yīng)的價格格標(biāo)簽；2、價格標(biāo)標(biāo)簽反映準(zhǔn)準(zhǔn)確價格；；3、價格標(biāo)標(biāo)簽清晰醒醒目；目錄八、終端補(bǔ)補(bǔ)貨：貨架上的商商品補(bǔ)充方方法：從后后面開始，，而不是從從前面把商商品推進(jìn)去去，具體的的方法是把把貨架上的的原有的商商品取出來來，放在最最前面，按按舊貨在前前、中期存存貨居中，，新貨在后后的順序擺擺放產(chǎn)品。。隨著貨架上上的商品不不斷被顧客客買走，尤尤其在高峰峰期時，有有許多商品品會凹到貨貨架里面，，應(yīng)及時地地把凹到里里面的商品品往外移，，避免因許許多商品沒沒有被顧客客看見，錯錯過了銷售售的機(jī)會。。充分利用既既有陳列空空間，以發(fā)發(fā)揮最大的的效用及魅魅力，切忌忌讓它有中中空或貨源源不足的現(xiàn)現(xiàn)象，以免免競爭者乘乘虛而入，，目前貨架架的爭奪己己進(jìn)入白熱熱化狀態(tài)，，如果對自自己的陣地地沒有悉心心照料，鞏鞏固好防線線，稍不留留意，就會會被競爭對對手?jǐn)D進(jìn)來來。內(nèi)容容色彩彩特特性性色彩彩具具有有輕輕重重，，軟軟硬硬的的感感覺覺．．等大大的的深深淺淺兩兩個個石石膏膏塊塊，，從從視視覺覺感感受受上上兩兩者者的的重重量量是是不不一一樣樣的的．．決決定定色色彩彩輕輕重重感感覺覺的的是是明明度度，，既既明明度度高高的的色色彩彩感感覺覺輕輕，，明明度度底底的的色色彩彩感感覺覺重重．．在色色相相方方面面，，暖暖色色：：紅紅／／橙橙色色／／黃黃色色給給人人的的感感覺覺輕輕，，冷冷色色藍(lán)藍(lán)／／綠綠／／紫紫給給人人的的感感覺覺重重．．感覺覺輕輕的的色色彩彩給給人人柔柔軟軟膨膨脹脹的的感感覺覺，，感感覺覺重重的的色色彩彩給給人人硬硬和和收收縮縮感感．．為什什么么我我們們要要談?wù)劦降缴什实牡妮p輕重重呢呢，，在在店店鋪鋪陳陳列列工工作作中中，，我我們們就就是是要要避避免免店店鋪鋪色色彩彩一一邊邊倒倒的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，不不要要一一味味陳陳列列色色彩彩濃濃艷艷的的服服飾飾，，也也不不能能色色彩彩過過于于沉沉重重.．．內(nèi)容容第五五章章：：產(chǎn)產(chǎn)品品陳陳列列技技巧巧內(nèi)容容文案案：：01衣衣架架及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掛掛法法(內(nèi)內(nèi)衣衣\內(nèi)內(nèi)褲褲\襪襪品品)（新新改改進(jìn)進(jìn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品要要有有圖圖示示說說明明））內(nèi)衣衣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掛掛法法內(nèi)褲褲標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掛掛法法襪品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掛掛法法圖片片：：內(nèi)衣衣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掛掛法法圖圖片片內(nèi)褲褲標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掛掛法法圖圖片片襪品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)掛掛法法圖圖片片內(nèi)容容文案案：：02盒盒褲褲陳陳列列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖片片：：02盒盒褲褲陳陳列列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片片內(nèi)容容文案案：：04系系列列陳陳列列法法(內(nèi)內(nèi)衣衣\內(nèi)內(nèi)褲褲\襪襪品品)1、、同同一一系系列列的的產(chǎn)產(chǎn)品品可可陳陳列列在在同同一一背背柜柜或或同同一一陳陳列列區(qū)區(qū)。。2、、顯顯得得店店鋪鋪陳陳列列有有序序，，貨貨品品豐豐富富，，系系列列齊齊全全，，便便于于串串聯(lián)聯(lián)銷銷售售。。圖片片：：1、、內(nèi)內(nèi)衣衣*系系列列陳陳列列效效果果圖圖2、、內(nèi)內(nèi)褲褲*系系列列陳陳列列效效果果圖圖3、、襪襪品品*系系列列陳陳列列效效果果圖圖內(nèi)容容色彩彩搭搭配配方方法法對比比色色配配搭搭:就是是深深淺淺色色配配搭搭，，及及純純色色對對比比配配搭搭深淺淺色色純色色對對比比色彩彩沖沖突突性性越越強(qiáng)強(qiáng)，，視視覺覺沖沖擊擊力力越越強(qiáng)強(qiáng)．．內(nèi)容容改變變色色彩彩沉沉重重感感覺覺的的小小竅竅門門：１．．用用對對比比搭搭配配法法則則，，就就是是用用完完全全對對立立的的顏顏色色進(jìn)進(jìn)行行搭搭配配,加加強(qiáng)強(qiáng)視視覺覺沖沖擊擊力力(注注意意顏顏色色比比例例).２．．無無彩彩色色＋＋同同色色系系的的2個個顏顏色色，，增增強(qiáng)強(qiáng)整整體體搭搭配配的的動動感感．．３．根據(jù)暗色色產(chǎn)品上涉及及的其他顏色色，選擇純色色服裝進(jìn)行搭搭配．我們不要８００年代倉庫式式的堆放．我們要人性化化多樣化的陳陳列展示．內(nèi)容重復(fù)出樣內(nèi)容焦點(diǎn)展示臺內(nèi)容第六章：POP的應(yīng)用內(nèi)容01POP的的概念及其分分類在終端店鋪中中，我們常常常會看到以店店鋪宣傳促銷銷信息為目的的的POP廣廣告。這些琳琳瑯滿目的POP雖然不不是店鋪的核核心產(chǎn)品，卻卻往往能起到到畫龍點(diǎn)睛的的作用，為終終端店鋪的業(yè)業(yè)績提升起到到事半功倍的的效果，特別別是那些櫥窗窗里的POP或者是門口口的POP促促銷廣告是吸吸引過往客流流的有效工具具，那么什么么是POP呢呢？一、POP的的概念POP廣告是是英文PointfPuchaseadvertisingr的的縮寫，意為為“購買點(diǎn)廣廣告”，簡稱稱POP廣告告。POP的的概念有廣義義和狹義的兩兩種：廣義的POP廣告概念：：指凡是在商商業(yè)空間，購購買場所，零零售商店的周周圍，內(nèi)部以以及商場設(shè)置置的廣告物，，都屬于POP廣告。狹義的POP廣告概念：：僅在購買場場所和零售商商店內(nèi)部設(shè)置置的展銷專柜柜以及促銷商商品周圍懸掛掛，擺放與陳陳設(shè)的可以促促進(jìn)商品銷售售的廣告媒體體。內(nèi)容文案：02吊旗＼水水牌＼立牌的的陳列要求吊旗：主要用用于新店開業(yè)業(yè)、新品上市市、促銷活動動時宣傳店鋪鋪氣氛。以平平面的單體向向空間作有規(guī)規(guī)律的重復(fù)，，從而加強(qiáng)廣廣告信息的傳傳達(dá)。懸掛在在天花板上，，一般間隔1--1、5米懸掛，離離地面2、4—2、6米米高陳列。水牌：主要擺擺放于店門口口，用于宣傳傳開店、促銷銷等活動的宣宣傳。立牌：主要陳陳列在收銀臺臺、休閑區(qū)，，用于新店開開業(yè)、促銷活活動時告之相相關(guān)內(nèi)容。圖片：吊旗＼水牌＼＼立牌的陳列列效果圖各一一個內(nèi)容文案：03POP的正確應(yīng)用用新店開業(yè)、促促銷活動時要要應(yīng)用吊旗、、水牌、立牌牌、櫥窗予以以宣傳，突出出新品上市的的氛圍，促進(jìn)進(jìn)新品的銷售售。圖片：新品上市POP展示效果果圖內(nèi)容圖片：旗艦店整體效效果圖標(biāo)準(zhǔn)店整體效效果圖迷你店整體效效果圖內(nèi)容第七章：終端端導(dǎo)購技巧內(nèi)容一、導(dǎo)購的基基本步驟打招呼→仔仔細(xì)觀察→→接近客客人→了解解顧客需求→→找商品品、試穿→→商品特點(diǎn)點(diǎn)性能講解→→顧客選取取產(chǎn)品→開開票→包包裝→連連帶銷售→→送客二、顧客購物物的心理變化化注視尋找→→產(chǎn)生興趣趣→使用用聯(lián)想→產(chǎn)產(chǎn)生欲望→→質(zhì)量、、價格等比較較→產(chǎn)生生信心→購購買內(nèi)容三、善用語言言藝術(shù)“溫語慰心三三冬暖，惡語語傷人七月寒寒”語言在導(dǎo)導(dǎo)購過程中所所起到的作用用是巨大的，，導(dǎo)購人員應(yīng)應(yīng)在平時多注注意積累，一一個合格的導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)注意意以下原則要要點(diǎn)：

語言有邏輯性性，層次清楚楚，表達(dá)明白白；

話語突出重點(diǎn)點(diǎn)和要求，不不需要無謂的的鋪墊；

不講多余的話話，不羅嗦；；

不夸大其詞，，不吹牛；

不侮辱挖苦諷諷刺顧客；

不與顧客發(fā)生生爭論；

話語因人而異異；

不使用方言，，不使用粗陋陋的話語。內(nèi)容記住顧客購買買心理的七個個階段（1）開始留留意商品；（2）對商品品感興趣；（3）聯(lián)想使使用情況；（4）對商品品產(chǎn)生欲望；；（5）比較商商品價格；（6）信任導(dǎo)導(dǎo)購或商品；；（7）決定購購買。切勿忘記，顧顧客的心理變變化無常，經(jīng)經(jīng)常在這七個個階段中反復(fù)復(fù)考慮。相應(yīng)的導(dǎo)購流流程：了解顧顧客需求→刺刺激顧客欲望望→推銷產(chǎn)品品利益→取得得顧客信任→→識別顧客購購買信號→提提出成交要求求。內(nèi)容顧客購買過程程描述來到柜臺前注意興趣聯(lián)想欲望比較信任購買并滿足消費(fèi)者消費(fèi)者來到柜臺前，（凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機(jī)）（顧客反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找導(dǎo)購員，或在瀏覽過程中突然止步）當(dāng)顧客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等在聽到導(dǎo)購的介紹后，一般情況下會向?qū)з弳柤皟r格或有沒有優(yōu)惠？消費(fèi)者會有意或無意的說“太貴了，前些天看到XX牌子，人家才賣80元”這產(chǎn)品換貨嗎，如果我買回家過兩天壞了怎么辦？好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。待機(jī)初步接觸了解消費(fèi)需求顧問式推介解決疑問建議、關(guān)聯(lián)購買收銀并送客導(dǎo)購人員您好！歡迎光臨與狼共舞專柜，請問有什么可以幫您？請您隨便看一下，有什么需要幫忙的，你就吩咐您對哪一款比較感興趣，我可以向您介紹一下！這是我們公司最新推出的產(chǎn)品，你真有眼光，這款產(chǎn)品具有**優(yōu)點(diǎn)，目前售價**元，這款內(nèi)衣很適合您的體型和氣質(zhì).與狼共舞內(nèi)衣是由我們獨(dú)立開發(fā)設(shè)計(jì)的，無論是從品質(zhì)、款型都是很棒的，你所選擇的這個產(chǎn)品是最具與狼共舞個性的產(chǎn)品……就買這個是嗎？一共XXX元。還要不要看看其它產(chǎn)品；此時導(dǎo)購要格外注重禮節(jié)：麻煩您收好小票，如有什么問題可憑此票來調(diào)換……您慢走！歡迎您下次光臨！階段銷售開啟階段展示產(chǎn)品階段完成銷售階段內(nèi)容四．如何觀察察顧客的購物物欲望顧客在提問時時不敢正視你你、低頭柔眼眼、回避你的的目光，那表表示正在撒謊謊、言不由衷衷或另有打算算；顧客皺眉時表表示不同意你你的觀點(diǎn)，或或?qū)δ愕挠^點(diǎn)點(diǎn)持懷疑態(tài)度度；顧客不停的擺擺弄手上的東東西，說明她她內(nèi)心緊張不不安或?qū)δ愕牡脑挷桓信d趣趣；顧客面無表情情，目光冷淡淡，就是一種種強(qiáng)烈的拒絕絕信號，說明明你的說服沒沒有奏效；顧客臉上充滿滿微笑，不僅僅代表了友善善、快樂，而而且在特定的的條件下代表表了道歉和求求得諒解；顧客用手敲頭頭、摸后腦勺勺、撫摸下顎顎說明正在思思考、考慮或或拿不定主意意；顧客點(diǎn)頭，表表示順從愿意意接受導(dǎo)購的的意見。內(nèi)容五、接待技巧巧每天我們要接接待大量的顧顧客，每個顧顧客的成長背背景的不同和和一些先天特特征使每位顧顧客的性格產(chǎn)產(chǎn)生了很大的的差異，所以以應(yīng)該掌握顧顧客的不同特特點(diǎn)，采取不不同的服務(wù)策策略，讓每位位顧客都滿意意而歸。

接待新上門的的顧客要注重重禮貌，以求求留下好的印印象；

接待熟悉的老老顧客應(yīng)該格格外的熱情，，要讓顧客如如逢摯友的感感覺；

接待精明的顧顧客，要有耐耐心，不要顯顯出厭煩；

接待女性顧客客要注重推薦薦新穎、漂亮亮的商品，滿滿足她們愛美美求新的心態(tài)態(tài)；內(nèi)容

接待老年顧客客，要注意方方便和實(shí)用，，要讓他們感感到公道和實(shí)實(shí)惠；

接待需要參謀謀的顧客要當(dāng)當(dāng)好她們的參參謀，不要推推諉；

接待有主張的的顧客要讓其其自由挑選，，不要去干擾擾她；

不同類型顧客客的應(yīng)對方法法：（以下只只對顧客進(jìn)行行了簡單的分分類，對顧客客的特征和應(yīng)應(yīng)對方法也只只作了簡單的的描述，希望望能起到拋磚磚引玉的作用用對各位導(dǎo)購購人員在消費(fèi)費(fèi)者辨別方面面有所幫助））內(nèi)容六．購物成交交一般顧客對產(chǎn)產(chǎn)品信賴以后后就要進(jìn)行購購買行動了，，但有時還不不夠堅(jiān)決，所所以我們要有有針對性的進(jìn)進(jìn)一步提高服服務(wù)。即將成交的主主要表現(xiàn)a、顧客突然然間不再提問問；b、顧客通過過比較后把話話題已經(jīng)集中中在某一商品品上；c、顧客不再再講話，若有有所思；d、顧客不斷斷的點(diǎn)頭，承承認(rèn)銷售人員員的說法；e、顧客開始始詢問價格或或講價；f、顧客在比比試搭配的效效果，g、顧客開始始關(guān)注售后服服務(wù)問題；h、顧客開始始重復(fù)一個問問題的時候；；此時應(yīng)采取的的措施a、不要給顧顧客選看別的的商品了；b、為顧客縮縮小產(chǎn)品的選選擇范圍；c、幫助顧客客確定所需的的產(chǎn)品；d、幫顧客作作簡單的銷售售要點(diǎn)說明，，幫助顧客下下決心；此時應(yīng)注意有有耐心，不能能讓顧客感到到急躁。內(nèi)容七、開票、包包裝應(yīng)注意避免顧顧客等待，包包裝時應(yīng)注意意牢固、安全全、美觀、整整齊、快速，，注意避免商商品及包裝物物有無破損污污垢，如公司司有宣傳材料料應(yīng)一并裝入入袋中，在包包裝過程中銷銷售人員可以以向顧客講解解一些專業(yè)知知識，如洗滌滌、保養(yǎng)等，，同時如顧客客有陪同人員員應(yīng)注意讓其其休息看公司司的一些刊物物以免其煩躁躁。內(nèi)容八、連帶銷售售（搭配銷售售）搭配銷售做得得好，不僅可可以促進(jìn)銷售售業(yè)績，同時時幫助顧客學(xué)學(xué)會如何搭配配，會讓他們們更滿意，因因此，對于每每一個成交的的顧客，我們們都應(yīng)該要進(jìn)進(jìn)行搭配銷售售，但要掌握握好時機(jī)和尺尺度。a、搭配銷售售的最佳時機(jī)機(jī)分別是顧客客試衣后和顧顧客決定購買買還未付款時時．b、當(dāng)顧客在在試衣時，就就應(yīng)該開始思思考哪些可以以搭配銷售的的商品．c、向顧客解解釋為何要這這樣搭配的原原因，并描述述搭配后的效效果，用適當(dāng)當(dāng)?shù)难哉Z進(jìn)行行贊美，，不要給顧客客太多的壓力力，一旦顧客客沒有興趣，，應(yīng)立即停止止．舉例：“您買買的內(nèi)衣很漂漂亮，我們店店正在搞促銷銷活動，如果果您買夠３00元，就可可得到一條襪襪子，您是否否再買一盒內(nèi)內(nèi)褲？我們的的內(nèi)褲質(zhì)量很很好的”內(nèi)容九、送客產(chǎn)品包裝后應(yīng)應(yīng)雙手遞給客客人，并有““謝謝光臨、、慢走、歡迎迎下次再來””等送客語言言，同時注意意留心顧客有有沒有遺落隨隨身物品，及及時提醒顧客客，把顧客滿滿意的送出門門去，為下一一次顧客上門門做出鋪墊配圖片內(nèi)容十、如何處理理客戶異議和和投訴異議處理:異議表現(xiàn)出顧顧客對產(chǎn)品有有興趣異議：我不覺得這價價錢代表“一一分錢一分貨貨?！碑愖h：這尺碼穿起來來對我不太合合適。異議：這個產(chǎn)品的廠廠家我沒聽說說過。異議：我只想四處逛逛逛，看看有有沒有別的合合適產(chǎn)品。真異議和假異異議?內(nèi)容克服幾種最常常見的異議一切價格異議議：買不起，，太貴了，我我不想花這么么多錢，我在別處少花錢錢也能買到。。方法一一：費(fèi)費(fèi)用分分開、、縮小小，以以每周周、每每天、、甚至至每小小時計(jì)計(jì)算。。方法二二：我我要和和…..商商量商商量避免這這種異異議的的最好好辦法法就是是搞清清楚誰誰是真真正的的決策策人或鼓鼓動在在場的的人自自己做做主。。方法三三：““我有有一些些好朋朋友也也在賣賣這些些產(chǎn)品品”內(nèi)容這時，，我們們應(yīng)當(dāng)當(dāng)問問問自己己“顧顧客是是喜歡歡和他他的朋朋友做做生意意呢？？還是是考慮慮什么么對自自己有有利？？”一一般，，大多多數(shù)屬屬于后后者，，他們們不會會因?yàn)闉槭桥笈笥讯匪麄內(nèi)巳饲?，，或是是有些些要求求跟朋朋友反反而不不好提提?；卮甬惍愖h，，促成成推銷銷一旦你你確信信對方方的異異議已已經(jīng)得得到滿滿意的的答復(fù)復(fù)后，，就應(yīng)應(yīng)大膽膽的向向前邁邁進(jìn)，，沒有有必要要停下下來問問一些些這樣樣的話話：““你現(xiàn)現(xiàn)在怎怎么想想？””或““你對對這個個答復(fù)復(fù)滿意意嗎？？你不不需要要證實(shí)實(shí)這些些，相相反，，你應(yīng)應(yīng)該設(shè)設(shè)想對對方已已經(jīng)接接受你你的方方案。。告訴大大家一一個數(shù)數(shù)據(jù)，，好的的服務(wù)務(wù)，他他會告告訴三三個人人，而而不好好的服服務(wù)，，他會會告訴訴11個人人。人人們欣欣賞高高質(zhì)量量的服服務(wù)，，他們們愿意意一次次又一一次的的回頭頭光顧顧你的的生意意，更更重要要的，，他們們樂意意介紹紹別人人給你你，這這就是是所謂謂的““滾雪雪球效效應(yīng)””，服服務(wù)、、服務(wù)務(wù)、再再服務(wù)務(wù)。內(nèi)容投訴處處理的的心理理準(zhǔn)備備在得失失問題題上要要深謀謀遠(yuǎn)慮慮以信為為本，，以誠誠動人人時刻提提醒自自己：：我代代表公公司而而不是是個人人學(xué)會克克制自自己的的情緒緒持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)造積積極的的真理理瞬間間（Momentoftruth）是是企業(yè)業(yè)保留留客戶戶與生生存的的關(guān)鍵鍵換位思思考，，從客客戶角角度想想問題題把投訴訴處理理當(dāng)作作自我我提升升的一一次考考驗(yàn)內(nèi)容投訴訴的的受受理理受理投投訴要要點(diǎn)：：信息息齊全全、快快速響響應(yīng)1、人人人受受理投投訴——客客戶問問題在在哪里里出現(xiàn)現(xiàn)就在在哪里里解決決2、記記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容——明明確客客戶投投訴的的問題題和要要求，，安撫撫客戶戶3、找找到處處理人人——按按照部部門和和崗位位職責(zé)責(zé)快速速確定定處理理人（（1小小時））處理投投訴要要點(diǎn)：：快速速解決決問題題1、主主動聯(lián)聯(lián)系客客戶——進(jìn)進(jìn)一步步明確確客戶戶問題題和要要求，，提出出方案案溝通通。2、不不斷溝溝通，，達(dá)成成一致致——1、若若客戶戶要求求符合合公司司規(guī)定定，按按規(guī)定定辦理理。2、若若不符符合規(guī)規(guī)定，，耐心心引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶，尋尋求其其他解解決辦辦法。。3、限限時結(jié)結(jié)案，，及時時上報(bào)報(bào)——避避免升升級，，上級級是資資源。。內(nèi)容第一、、受理理投訴訴不得得向外外推第二、、態(tài)度度主動動，積積極推推進(jìn)屬于我我們做做得不不到位位的，，應(yīng)坦坦誠道道歉，，并及及時作作好補(bǔ)補(bǔ)救救工作作；屬于雙雙方互互有責(zé)責(zé)任的的，先先解決決自身身不足足，并并請對對方配配合解解決問問題；；屬于對對方理理解有有誤的的，力力爭以以對方方能接接受方方式指指出，，幫助助對方方看到到問題題實(shí)質(zhì)質(zhì)。第三、、優(yōu)先先于正正常工工作有投訴訴一定定要找找到原原因工作質(zhì)質(zhì)量投