員工投訴管理制度培訓(xùn)

員工投訴管理制度----晟烽汽車(chē)有限責(zé)任公司1精選課件員工投訴管理制度請(qǐng)尊重他人，請(qǐng)把你的手機(jī)設(shè)置在震動(dòng)上，給大家營(yíng)造一個(gè)安靜的環(huán)境；請(qǐng)尊重他人，請(qǐng)不要吸煙，給他家一個(gè)優(yōu)質(zhì)的呼吸空間，請(qǐng)尊重女士。2精選課件員工投訴管理制度1.主題內(nèi)容、適用范圍本制度規(guī)定了晟烽公司員工投訴處理的流程，為進(jìn)一步加強(qiáng)員工投訴處理流程的透明、公正、有序、高效，達(dá)到公司倡導(dǎo)的相互監(jiān)督，防微杜漸、集思廣義、促企興達(dá)的目的。本制度適用于晟烽公司所屬的各子公司、各站點(diǎn)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)各環(huán)節(jié)的管理人員和員工。2.引用標(biāo)準(zhǔn)《昭通市晟烽汽車(chē)有限責(zé)任公司內(nèi)部管理文件行文導(dǎo)則》3.職責(zé)3.1公司總經(jīng)理是該項(xiàng)工作的主管領(lǐng)導(dǎo)。3.2公司行政人事部是該項(xiàng)工作的執(zhí)行部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)公司員工的投訴進(jìn)行處理。3.3公司下屬的各子公司、各站點(diǎn)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格配合執(zhí)行。3精選課件4.管理內(nèi)容和方法

4.1投訴內(nèi)容：4.1.1財(cái)產(chǎn)損失類(lèi)：公司資金、商品、資產(chǎn)、資料等在運(yùn)轉(zhuǎn)、流通操作過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)事件。4.1.2行為類(lèi)：公司員工在服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等行為上違規(guī)或不良的有損公司形象、聲譽(yù)的事件。4.1.3觸犯法律、法規(guī)類(lèi)：公司人員行為情節(jié)惡劣，對(duì)公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、人員造成重大損失及傷害的事件。4.1.4其它類(lèi)：公司各部門(mén)無(wú)法處理或認(rèn)為有疑義的事件。4精選課件4.2投訴的方式：4.2.1信件投訴：投遞至公司投訴信箱或郵寄總經(jīng)理4.2.2電話投訴2.3現(xiàn)場(chǎng)投訴：直接到公司行政部投訴4.2.4郵件投訴：4.2.5越級(jí)投訴：如果是行政人事部受理但未按時(shí)限處理的、涉及公司全局的重大投訴可以越級(jí)直接向總經(jīng)理投訴。5精選課件4.3投訴的受理、處理流程：4.3.1投訴人進(jìn)行投訴-----交行政人事部-----行政人事部對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人-----處理人員或部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行情況調(diào)查-----出示處理意見(jiàn)及有關(guān)決定-----對(duì)處理結(jié)果向總經(jīng)理匯報(bào)-----投訴人或被投訴人不滿投訴處理決定-----作出處理，上報(bào)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及投訴人、被投訴人/部門(mén)-----投訴人、被投訴人同意處理決定6精選課件4.4投訴受理的部門(mén)：行政人事部4.4.1投訴受理的部門(mén)的職責(zé)：4.4.1.1對(duì)員工投訴問(wèn)題進(jìn)行收集、整理、審核、備案、分類(lèi)后按投訴內(nèi)容類(lèi)別填寫(xiě)《昭通晟烽汽車(chē)有限公司員工投訴受理表》（附件1），并按類(lèi)別把其交相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。4.4.1.2對(duì)各處理部門(mén)的處理過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、審核。4.4.1.3負(fù)責(zé)需多個(gè)部門(mén)共同協(xié)作處理事件的協(xié)調(diào)、分工、劃定主要負(fù)責(zé)部門(mén)及負(fù)責(zé)人。4.4.1.4對(duì)投訴人及其所獲獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行備案、并上報(bào)給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)被投訴人或部門(mén)所受處罰結(jié)果進(jìn)行備案、并上報(bào)給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及反饋給投訴人、被投訴人或部門(mén)，經(jīng)上級(jí)（相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）批準(zhǔn)后對(duì)被投訴人進(jìn)行通報(bào)處罰。4.4.1.5對(duì)投訴人真實(shí)身份、舉報(bào)內(nèi)容等相關(guān)事項(xiàng)負(fù)有保密責(zé)任。4.4.1.6在被投訴事件未結(jié)束調(diào)查前對(duì)被投訴人或部門(mén)詳細(xì)情況及被投訴事項(xiàng)負(fù)有保密責(zé)任。4.4.1.7每季度對(duì)處理部門(mén)上交的各類(lèi)投訴事件的預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行匯總、分析后制定出總體預(yù)防措施。7精選課件4.4投訴受理的部門(mén)：行政人事部4.4.2投訴受理中對(duì)投訴的要求：4.4.2.2投訴總體要求：投訴內(nèi)容客觀屬實(shí)、符合國(guó)家法律、法規(guī)，公司規(guī)定、規(guī)范。4.4.2.3信件投訴、郵件投訴、電話投訴及現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)投訴人務(wù)必詳細(xì)、清晰、完整地把投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、部門(mén)等相關(guān)情況介紹清楚，同時(shí)必須提供有關(guān)投訴事件真實(shí)有效的材料和證據(jù)。4.4.2.4投訴人須實(shí)名舉報(bào)，并提供聯(lián)系方式、部門(mén)名稱(chēng)，如匿名投訴原則上不予受理，不享受有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。4.4.2.5投訴人須對(duì)投訴事件的真實(shí)有效性負(fù)責(zé)，須提供被投訴人真實(shí)姓名，所在部門(mén)等于所投訴事件相關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)。4.4.2.6投訴上報(bào)時(shí)間與所上報(bào)的情況發(fā)生時(shí)間原則上不得超過(guò)2個(gè)月。4.4.2.7行政人事部接收投訴后確定其屬有效投訴還是無(wú)效投訴，對(duì)有效投訴進(jìn)行受理，對(duì)無(wú)效投訴反饋信息，答復(fù)投訴人原因和理由。8精選課件4.5有效投訴的處理4.5.1處理部門(mén)：行政人事部4.5.1.1行政人事部負(fù)責(zé)進(jìn)行處理所有投訴4.5.1.2對(duì)投訴人、被投訴人或部門(mén)等知情他人進(jìn)行公平、公正、全面的調(diào)查、出具處理意見(jiàn)及有關(guān)核實(shí)后的決定上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.5.1.3在調(diào)查過(guò)程中未經(jīng)投訴人允許不得將投訴者真實(shí)身份告知被投訴人或部門(mén)及他人。4.5.1.4某類(lèi)（項(xiàng)）投訴事件調(diào)查完畢后，必須制定出該類(lèi)事項(xiàng)的預(yù)防措施報(bào)告留予總經(jīng)理。4.5.1.5負(fù)責(zé)接待、受理公司員工對(duì)投訴處理部門(mén)所處理的事件結(jié)果不滿的申訴。9精選課件4.6投訴受理：4.6.1行政人事部根據(jù)投訴要求對(duì)有關(guān)投訴進(jìn)行整理、審核、分類(lèi)，凡通過(guò)審核的投訴交相關(guān)處理部門(mén)進(jìn)行處理，未通過(guò)審核的投訴反饋投訴者，告知原因。4.6.2信件投訴、郵件投訴處理：行政人事部必須在接受到投訴1各工作日內(nèi)，對(duì)投訴進(jìn)行客觀、公正的審核，對(duì)通過(guò)的投訴進(jìn)行分類(lèi)并完整填寫(xiě)《昭通晟烽汽車(chē)有限公司員工投訴受理表》，交相關(guān)處理部門(mén)。相關(guān)處理部門(mén)接收到《昭通晟烽汽車(chē)有限公司員工投訴受理表》后須在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事件調(diào)查完畢并出具處理意見(jiàn)及有關(guān)核實(shí)后的決定交總經(jīng)理。如遇特殊情況無(wú)法按期完成的，必須向總經(jīng)理說(shuō)明情況，可延期結(jié)案。4.6.3電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理：行政人事部依投訴所規(guī)定的要求及投訴人提供的事實(shí)進(jìn)行詳盡、客觀、公正的記錄、審核，對(duì)通過(guò)的投訴進(jìn)行分類(lèi)并完整填寫(xiě)《昭通晟烽汽車(chē)有限公司員工投訴受理表》，交相關(guān)處理部門(mén)。相關(guān)處理部門(mén)接收到《昭通晟烽汽車(chē)有限公司員工投訴受理表》后須在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事件調(diào)查完畢并出具處理意見(jiàn)及有關(guān)核實(shí)后的決定交總經(jīng)理。如遇特殊情況無(wú)法按期完成的，必須向總經(jīng)理說(shuō)明情況，可延期結(jié)案。4.6.4觸犯法律、法規(guī)類(lèi)投訴，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核定后報(bào)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行立案調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，行政人事部必須在7個(gè)工作日內(nèi)就公安機(jī)關(guān)處理意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理。4.6.5行政人事部對(duì)投訴事件調(diào)查完畢后出具處理意見(jiàn)及有關(guān)核實(shí)后的決定報(bào)予投訴人、被投訴人所屬的直管領(lǐng)導(dǎo)批示后，上報(bào)總經(jīng)理。4.6.6投訴處理中涉及行政人事部門(mén)工作或人員的，由總經(jīng)理指定專(zhuān)人或部門(mén)進(jìn)行處理。10精選課件4.7投訴獎(jiǎng)懲：4.7.1投訴獎(jiǎng)勵(lì)：4.7.1.1公司對(duì)投訴人身份進(jìn)行保密，進(jìn)行不公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)。4.7.1.2財(cái)產(chǎn)損失類(lèi)投訴獎(jiǎng)勵(lì)：經(jīng)調(diào)查、核實(shí)后，如因投訴事件處理，為公司挽回了經(jīng)濟(jì)損失或彌補(bǔ)了公司管理漏洞，則自相關(guān)處理部門(mén)出具處理意見(jiàn)之日20日內(nèi)，由總經(jīng)理決定給予投訴人相應(yīng)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：挽回經(jīng)濟(jì)損失1000.00-4999.00元之間，給予投訴人100.00元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。挽回經(jīng)濟(jì)損失5000.00-9999.00元之間，給予投訴人200.00元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。挽回經(jīng)濟(jì)損失10000.00元以上（含10000.00），則按挽回經(jīng)濟(jì)損失總金額3%的數(shù)額獎(jiǎng)勵(lì)投訴人。4.7.1.3觸犯國(guó)家法律、法規(guī)類(lèi)投訴獎(jiǎng)勵(lì)：經(jīng)調(diào)查、核實(shí)及公安機(jī)關(guān)立案?jìng)善坪?，在維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等做出貢獻(xiàn)的投訴人，則自相關(guān)處理部門(mén)出具處理意見(jiàn)之日20日內(nèi)，由總經(jīng)理辦決定給予投訴人相應(yīng)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)劃分如下：公司財(cái)產(chǎn)類(lèi)投訴給予投訴人500元∕次的獎(jiǎng)勵(lì)。公司聲譽(yù)類(lèi)投訴給予投訴人500元∕次的獎(jiǎng)勵(lì)。維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等投訴給予投訴人300元∕次的獎(jiǎng)勵(lì)。4.7.1.4行為類(lèi)投訴獎(jiǎng)勵(lì)：經(jīng)對(duì)被投訴人在服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等行為上調(diào)查、核實(shí)其違規(guī)后，由總經(jīng)理辦按照《晟烽汽車(chē)獎(jiǎng)懲管理制度》規(guī)定給予投訴人相應(yīng)的星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。11精選課件4.8投訴處罰：4.8.1被投訴人處罰：4.8.1.1被投訴人對(duì)公司財(cái)產(chǎn)造成損失的，根據(jù)公司相關(guān)處理部門(mén)上報(bào)的審查、核實(shí)的處理決定意見(jiàn)，由相應(yīng)的處理部門(mén)根據(jù)審查后出具相應(yīng)的處罰決定。4.8.1.2被投訴人在服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等行為中違規(guī)的，相關(guān)處理部門(mén)將給予被投訴人50.00-500.00∕次的行政處罰。4.8.1.3觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的被投訴人，公司根據(jù)公司規(guī)定并協(xié)同國(guó)家公安機(jī)關(guān)等相關(guān)政府部門(mén)進(jìn)行處理。4.8.1.4對(duì)在生活、工作中采用各種手段對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的被投訴人，公司將給予E級(jí)∕次以上的行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退，由總經(jīng)理審查后做出處罰。12精選課件4.9受、處理部門(mén)處罰：4.9.1投訴受理部門(mén)在接收投訴1個(gè)工作日內(nèi)未能按投訴處理要求進(jìn)行交相關(guān)處理負(fù)責(zé)人的，將給受理部門(mén)負(fù)責(zé)人予A級(jí)∕天的處罰；相關(guān)處理人員在接收受理部門(mén)《晟烽汽車(chē)員工投訴受理表》后，七個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事件調(diào)查完畢及出具相關(guān)核實(shí)后的處理意見(jiàn)決定的，將給予部門(mén)負(fù)責(zé)人A級(jí)∕天的處罰；受理部門(mén)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（2個(gè)工作日內(nèi)）將處理意見(jiàn)及有關(guān)決定上報(bào)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及反饋給投訴、被投訴人的將給予部門(mén)負(fù)責(zé)人A級(jí)∕天的處罰；受理部門(mén)對(duì)某事項(xiàng)處理、決定的執(zhí)行情況進(jìn)行匯總、跟蹤、備案后未以月（每月1日）為單位反饋給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的將給予部門(mén)負(fù)責(zé)人D級(jí)∕次的處罰。4.9.2受理部門(mén)及處理人在受理、調(diào)查中在未經(jīng)投訴人允許的情況下，泄漏投訴人身份而對(duì)投訴人造成身心傷害的將給予有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人E級(jí)∕次處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將給予辭退。4.9.3投訴人處罰：對(duì)借投訴故意捏造事實(shí)、制造事端、誣告他人的投訴人經(jīng)查實(shí)后，將給予投訴人嚴(yán)肅批語(yǔ)及E級(jí)∕次處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將給予辭退，由相應(yīng)的處理部門(mén)做出處罰。13精選課件4.10投訴的監(jiān)督：4.10.1分管副總對(duì)處理投訴的過(guò)程及按要求上報(bào)的時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督，