《》專業(yè)電話營銷流程研判與二次電訪參閱

電話銷售循環(huán)－5研判與二次電訪專業(yè)有效的電訪銷售流程確定位置尋找客戶電訪前事前準備ColdCall研判與二次電訪處理客戶異意售后完整服務趁機提出交易或見面提案解說聲音大小高低尖軟輕重緩急喜怒哀樂+內(nèi)容=發(fā)送信息源聲量+聲調(diào)+聲勢+聲態(tài)對于發(fā)話信息源的構成發(fā)送信息源接收源+思考判斷篩選整理+時間=反應對于電話信息的反應程序+次數(shù)=結果反應+聲音大小高低尖軟輕重緩急喜怒哀樂聲量+聲調(diào)+聲勢+聲態(tài)回話內(nèi)容+應答重點+隱藏欲望+實際期待我要陳述我要強調(diào)我要能夠我想得到客戶情境場地工具態(tài)度+++情緒/思緒單位/外地電話/手機急躁/和緩+探知客戶對回話的反應內(nèi)容+重點+欲望+期待我自己我要聽完整我需掌握住我能夠理解我盡量滿足情境場地工具態(tài)度+++平靜/冷靜清晰/無擾筆記/反問穩(wěn)定/理智+我回應客戶電話須知電話訪談有基本的障礙~有距離感不好理解客觀干擾無親切感心理情緒戰(zhàn):克服內(nèi)心恐懼壓抑不滿情緒口語表達戰(zhàn):少說虛話大話廢話謊話聽力判斷戰(zhàn):快速洞悉對方最大的意圖腦力組織戰(zhàn):不急不恍不延不慌氣勢氣度戰(zhàn):臨危不亂臨亂不敗電話訪談講究的功夫電話溝通因為不是面對面的談話對方無法借助眼睛作識別所以

客戶只能用聲音與語態(tài)來判斷我們的企圖反之使然練練看看如何講講話不不惹人人厭允諾客客戶的的事還還沒有有做客戶以以為我我還沒沒有做做客戶一一直在在等我我的回回音無法滿滿足客客戶的的要求求客戶講講個沒沒完沒沒了客戶的的要求求過大大客戶的的目的的太難難客戶一一定要要我來來作客戶對對我的的服務務不滿滿意客戶的的態(tài)度度不友友善這兩天天我太太忙了了1！！誰說的的！我我有做做啊?。∥胰e別的客客戶那那里我實在在沒辦辦法了了，你你找別別人吧吧！那你怎怎么說說我就就怎么么做！！這----我哪哪有辦辦法啊?。√幚硎率虑榭偪傄ɑ〞r間間的嘛嘛！誰說我我一定定行！那你找找別人人好了了！誰怕誰誰?。〔缓玫牡幕卦捲挿绞绞竭@幾天天我總總覺得得時間間不夠夠用我前兩兩天就就已經(jīng)經(jīng)在處處理了了噢!別別的客客戶一一直都都在找找我每種辦辦法我我都嘗嘗試了了我盡力力去做做了!這已經(jīng)經(jīng)超出出我的的權限限了!不拖不不隱瞞瞞是是我的的原則則難免事事情會會難從從人愿愿嘛!比我有有能力力的人人大有有人在在哦!我有過過的經(jīng)經(jīng)驗的的確不不少!這兩天天我太太忙了了1??！誰說的的！我我有做做啊??！我去別別的客客戶那那里我實在在沒辦辦法了了，你你找別別人吧吧！那你怎怎么說說我就就怎么么做??！這----我哪哪有辦辦法啊??！處理事事情總總要花花時間間的嘛嘛！誰說我一定定行！那你找別人人好了！誰怕誰啊！良好的回話話方式當客戶苦苦苦央求的時時候在客戶不斷斷要求的時時候因為客戶不不聽勸言所所致客戶再三詢詢問客戶以為我我無事不能能客戶誤認我我可以執(zhí)行行客戶找的承承辦人不在在客戶以為我我不知道客戶擔心自自己的隱私私客戶對我的的專業(yè)質疑疑這件事難辦辦嘔!有空的話!我會去辦辦的!是你自己造造成的!我不是已經(jīng)經(jīng)告訴過你你嗎?我也不是每每件事都行行?你找錯人了了?我不知道他他(承辦人人)去那里里?瞎說!我全全知道啦?胡扯!他都都告訴我了了?他有我專業(yè)業(yè)嗎?不好的回話話方式處理這件事事情總是有有順序的!您別緊張!我會去辦辦的!大概是你自自己一時疏疏忽的!我可要再提提醒您一次次哦!笑話!再行行!我也不不是上帝!這件事有專專人在管的的?別急!我?guī)蛶湍懵?lián)系!我有問過人人了!有人已經(jīng)告告訴我了!其實!各人人有個人的的專長!良好的回話話方式這件事難辦辦嘔!有空的話!我會去辦辦的!是你自己造造成的!我不是已經(jīng)經(jīng)告訴過你你嗎?我也不是每每件事都行行?你找錯人了了?我不知道他他(承辦人人)去那里里?瞎說!我全全知道啦?胡扯!他都都告訴我了了?他有我專業(yè)業(yè)嗎?電訪最終還還是要面對對面探判主導全局戰(zhàn)戰(zhàn):減少被動與與壓勢危機轉化戰(zhàn)戰(zhàn):快速找出破破綻突圍圍反敗談判拉鋸戰(zhàn)戰(zhàn):盡量做到保保護自己的的權益斗志意志戰(zhàn)戰(zhàn):反復思維不不斷具具理以爭雙贏互惠戰(zhàn)戰(zhàn):皆大歡喜握握手言言和電話溝通與與面對面溝溝通到底那一個才重重要客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉話詢問性加強發(fā)話要有結果收集情報表現(xiàn)主權強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉話詢問性加強發(fā)話要有結果收集情報表現(xiàn)主權強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉話詢問性加強發(fā)話要有結果收集情報表現(xiàn)主權強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉話詢問性加強發(fā)話要有結果收集情報表現(xiàn)主權強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉話詢問性加強發(fā)話要有結果收集情報表現(xiàn)主權強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉話詢問性加強發(fā)話要有結果收集情報表現(xiàn)主權強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉話詢問性加強發(fā)話要有結果收集情報表現(xiàn)主權強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉話洽商性授(受)命命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉話洽商性授(受)命命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種種類/形態(tài)態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉話洽商性授(受)命命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種種類/形態(tài)態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉話洽商性授(受)命命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種種類/形態(tài)態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉話洽商性授(受)命命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種種類/形態(tài)態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉話洽商性授(受)命命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種種類/形態(tài)態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉話洽商性授(受)命命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種種類/形態(tài)態(tài)/目的客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系系第二次聯(lián)系系階段式聯(lián)系系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系加溫式聯(lián)系系要有反應加強印象保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)第二次聯(lián)系系階段式聯(lián)系系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系加溫式聯(lián)系系第一次聯(lián)系要有反應加強印象保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺我要的對象象承辦人/關關鍵人撥話的時間間時間/時機機要談的主題題引入/切入入/溶入時間的掌握握主動重點的傳遞遞暗示/明講講第一次聯(lián)系要有反應承辦人/關關鍵人引入/切入入/溶入主動時間/時機機暗示/明講講找對人最重重要你確定找我我嗎?對方最能接接受我現(xiàn)在正忙忙!迅速找到頻頻率目前還不需需要!不要講到?jīng)]沒話再聯(lián)系!好好嗎?表達直接與與完整我大概了解解!思考要點注意事項注意反饋第一次聯(lián)系要有反應客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系系階段式聯(lián)系系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系加溫式聯(lián)系系要有反應第二次聯(lián)系加強印象保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺談話的對象象同一人?換換別人?談話的理由由足夠?完整整?撥話的契機機預約?習慣慣?不定?談話的內(nèi)容容接續(xù)性?新新話題?反應的掌握握正面?負負面?無？？第二次聯(lián)系加強印象重點的表述述有認同?無無意見?第二次聯(lián)系加強印象思考要點注意事項注意反饋同一人?換換別人?預約?習慣慣?不定?接續(xù)性?新新話題?足夠?完整整?正面?負負面?無？？可換人但不不換主題我已經(jīng)不負負責了確定對方的的需要性現(xiàn)在還不好好說評估對方不不會排斥等會兒再聯(lián)聯(lián)系激活對方一一直有興趣趣我不太確定定對方可否主主動表白這看領導的的意思!有認同?無無意見?對方是否表表示意見還行/一般般/再說客戶來電種種類/形態(tài)態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系系階段式聯(lián)系系后續(xù)聯(lián)系加溫式聯(lián)系系要有反應第二次聯(lián)系系加強印象多次聯(lián)系保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺鎖定對象談話內(nèi)容對方反應多樣動機對方提示由單一對象象到多名對對象因對象不同同而設定各各式的動機機隨時接收或或是改進原原先的內(nèi)容容注意對方所所釋出的問問題不時提出不不同的意見見聯(lián)系時間可由預約演演變成習慣慣或定性多次聯(lián)系保持牢靠意見繁雜莫莫衷一是是由義務變成成義工從助興變成成阻力反應過于激激烈從反應變成成反對由定性變成成負擔多次聯(lián)系保持牢靠思考要點注意反饋由單一對象象到多名對對象因對象不同同而設定各各式的動機機隨時接收或或是改進原原先的內(nèi)容容注意對方所所釋出的問問題不時提出不不同的意見見可由由預預約約演演變變成成習習慣慣或或定定性性客戶戶來來電電種種類類/形形態(tài)態(tài)/心心態(tài)態(tài)第一一次次聯(lián)聯(lián)系系后續(xù)續(xù)聯(lián)聯(lián)系系加溫溫式式聯(lián)聯(lián)系系要有有反反應應第二二次次聯(lián)聯(lián)系系加強強印印象象多次次聯(lián)聯(lián)系系保持持牢牢靠靠階段式聯(lián)系預估成交調(diào)節(jié)節(jié)態(tài)態(tài)勢勢交誼誼非非淺淺階段式聯(lián)系預估成交對象象進進階階交談談內(nèi)內(nèi)容容另外外重重點點特定定誘誘因因嚴防防意意外外由眾眾多多對對象象進進展展高高階階對對象象吻合合高高階階對對象象的的實實際際需需要要表達達我我的的專專業(yè)業(yè)與與誠誠意意給足足底底下下人人的的面面子子優(yōu)惠惠條條件件要要適適時時釋釋放放突破破手手段段讓基基層層人人員員主主動動推推薦薦或或引引薦薦由眾眾多多對對象象進進展展高高階階對對象象吻合合高高階階對對象象的的實實際際需需要要表達達我我的的專專業(yè)業(yè)與與誠誠意意給足足底底下下人人的的面面子子優(yōu)惠惠條條件件要要適適時時釋釋放放讓基基層層人人員員主主動動推推薦薦或或引引薦薦要形形成成有有實實際際的的意意向向任何何條條件件都都可可以以談談減少少不不必必要要的的噪噪音音要成成為為自自我我的的需需要要漸入入佳佳境境由我我更更顯顯優(yōu)優(yōu)勢勢地地位位思考考要要點點我要要加加強強階段式聯(lián)系預估成交客戶戶來來電電種種類類/形形態(tài)態(tài)/心心態(tài)態(tài)第一一次次聯(lián)聯(lián)系系加溫溫式式聯(lián)聯(lián)系系要有有反反應應第二二次次聯(lián)聯(lián)系系加強強印印象象多次次聯(lián)聯(lián)系系保持持牢牢靠靠階段段式式聯(lián)聯(lián)系系預估估成成交交后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼誼非非淺淺后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)姿態(tài)針對對對對象象服務務方方向向對方方態(tài)態(tài)度度針對對議議題題對方方?jīng)Q決議議注意意承承辦辦人人的的地地位位與與隱隱憂憂注意意承承辦辦人人經(jīng)經(jīng)常常提提及及的的問問題題注意意承承辦辦人人對對要要求求的的滿滿意意度度注意意承承辦辦人人對對我我的的回回應應態(tài)態(tài)度度注意意承承辦辦人人對對我我暗暗示示的的重重點點聯(lián)系系時時機機注意意承承辦辦人人對對時時間間的的急急迫迫性性后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)姿態(tài)思考考要要點點我要要加加強強注意意承承辦辦人人的的地地位位與與隱隱憂憂注意意承承辦辦人人經(jīng)經(jīng)常常提提及及的的問問題題注意意承承辦辦人人對對要要求求的的滿滿意意度度注意意承承辦辦人人對對我我的的回回應應態(tài)態(tài)度度注意意承承辦辦人人對對我我暗暗示示的的重重點點注意意承承辦辦人人對對時時間間的的急急迫迫性性聯(lián)系系頻頻次次增增加加經(jīng)常常自自我我提提醒醒機智智探探尋尋/技技巧巧探探知知積極極面面對對問問題題自我我不不斷斷反反復復檢檢討討主動動的的關關懷懷客戶戶來來電電種種類類/形形態(tài)態(tài)/心心態(tài)態(tài)第一一次次聯(lián)聯(lián)系系要有有反反應應第二二次次聯(lián)聯(lián)系系加強強印印象象多次次聯(lián)聯(lián)系系保持持牢牢靠靠階段段式式聯(lián)聯(lián)系系預估估成成交交后續(xù)續(xù)聯(lián)聯(lián)系系調(diào)節(jié)節(jié)態(tài)態(tài)勢勢加溫式聯(lián)系交誼非淺加溫式聯(lián)系交誼非潛注意意對對象象注意意技技巧巧注意意態(tài)態(tài)度度注意意話話題題注意意變變化化留意意承承辦辦人人私私人人的的地地位位留意意承承辦辦人人特特別別的的偏偏好好留意意承承辦辦人人愿愿意意聽聽從從的的關關鍵鍵留意意承承辦辦人人回回應應對對我我的的態(tài)態(tài)度度留意意承承辦辦人人事事前前對對我我的的預預警警注意意談談話話留意意承承辦辦人人言言辭辭中中的的隱隱喻喻加溫式聯(lián)系交誼非潛思考考要要點點適時時提提供供留意意承承辦辦人人私私人人的的地地位位留意意承承辦辦人人特特別別的的偏偏好好留意意承承辦辦人人愿愿意意聽聽從從的的關關鍵鍵留意意承承辦辦人人回回應應對對我我的的態(tài)態(tài)度度留意意承承辦辦人人事事前前對對我我的的預預警警留意意承承辦辦人人言言辭辭中中的的隱隱喻喻由生生疏疏轉轉熟熟識識舉一一反反三三-建建議議見微微知知著著-警警惕惕投其其愛愛好好-研研判判細心心思思考考－－嚴嚴防防聚精精會會神神-分分析析電話話里里的的話話術術(聽聽起起來來舒舒服服要要拒拒絕絕不不討討厭厭)我很很忙忙回應應客客戶戶電電話話的的講講法法最近事情比較多我很很累累回應應客客戶戶電電話話的的講講法法最近經(jīng)常加班我有有事事回應應客客戶戶電電話話的的講講法法已經(jīng)有人與我預約我哪哪有有時時間間回應應客客戶戶電電話話的的講講法法我可以找個能手幫忙我沒有辦法回應客戶電話話的講法我能力實在有限我不能作主回應客戶電話話的講法我上面還有領導我得考慮回應客戶電話話的講法這件事很花時間我不能來哦回應客戶電話話的講法我會找人來作我得考慮回應客戶電話話的講法這件事很花時間我不能相信回應客戶電話話的講法會有人幫我證明我恐怕---回應客戶電話話的講法我擔心會誤了你的事我不想再講了了回應客戶電話話的講法我怕耽誤你的時間我實在很煩回應客戶電話話的講法我的修養(yǎng)不好我快受不了啦啦--回應客戶電話話的講法我沒有耐心電話中忌諱的的用語你到底行不行行您可以嘗試一下電話中忌諱的的用語你的確不行您不妨找人幫忙電話中忌諱的的用語你講完了沒？？有人在等我的電話電話中忌諱的的用語你不能只找我我！其實很多人都比我行電話中忌諱的的用語你是怎么做的的您可以問明再動電話中忌諱的的用語你行嗎？您千萬不要勉強電話中忌諱的的用語你沒騙我吧？？我已經(jīng)收集不少資料電話中忌諱的的用語你還要講??？？領導還在等我開會電話中忌諱的的用語你在說啥？我的領悟力不是很好電話中忌諱的的用語唉！你說太多多我實在消化不了總結結心情若不好時時不要講講電話環(huán)境不允許時時不要講講電話收訊于不良時時不要講講電話注意不要同時在接接聽兩個電話話自己在開車時時不要講太久久讓對方明白你你在努力聽電電話讓對方清楚你你懂他的意思思注意接電話的禮節(jié)節(jié)-開頭語尊尊稱語收收尾語養(yǎng)成一邊聽電電話一邊作作筆記聽電話時要不不時地回應對對方要覆誦對方所所講的重點要留意對方的的隱意注意電話是溝通工工具不是是談話結局電話是聯(lián)絡感感情也是是維系交情電話是協(xié)助判判斷不是是助長絕斷注意專業(yè)有效的電電訪銷售流程程確定位置尋找客戶電訪前事前準準備ColdCall研判與二次電電訪處理客戶異意意售后完整服務務趁機提出交易易或見面提案解解說9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:38:2302:38:2302:381/5/20232:38:23AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:38:2302:38Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:38:2302:38:2302:38Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:38:2302:38:23January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:38:23上上午午02:38:231月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:38上上午午1月月-2302:38January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:38:2302:38:2305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:38:23上上午午2:38上上午午02:38:231月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:38:2302:38:2302:381/5/20232:38:23AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:38:2302:38Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:38:2302:38:2302:38Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:38:2302:38:23January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:38:23上午午02:38:231月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。