《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》

中國保險監(jiān)督管理委員會令2010年第4號《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》為適應(yīng)近年來我國人身保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展解決理賠難、銷售誤導等影響保險業(yè)健康發(fā)展的問題督促保險公司改善服務(wù)質(zhì)量建立和完善保護被保險人利益的工作機制提升人身保險業(yè)務(wù)服務(wù)水平?！斗?wù)規(guī)定》出臺背景全面規(guī)范了開展人身保險業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)：電話服務(wù)新單受理客戶回訪合同保全理賠服務(wù)及投訴處理..《服務(wù)規(guī)定》規(guī)范內(nèi)容規(guī)定保險公司、保險代理人應(yīng)當公布、告知服務(wù)電話號碼，便于投保人能通過電話獲得及時服務(wù)。規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)當至少包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容，滿足投保人的服務(wù)需求；規(guī)定電話服務(wù)的時間和人工接聽服務(wù)的最短時間，確保對投保人服務(wù)需求做出及時響應(yīng)；規(guī)定保險公司應(yīng)當建立服務(wù)電話的來電記錄及處理制度，確保投保人服務(wù)需求能夠被追蹤處理；規(guī)定通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應(yīng)當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。一、規(guī)范電話服務(wù)要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)施；要求保險公司在猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，并且規(guī)定了回訪形式；規(guī)定保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，應(yīng)當在15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。二、規(guī)范客戶回訪規(guī)定保險公司應(yīng)當自收到資料齊全的保全申請之日起5個工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請人。保險公司不同意保全的，還應(yīng)當說明理由；申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應(yīng)當在5個工作日內(nèi)一次性告知保全申請人；規(guī)定了保險公司完成合同保全的期限。三、規(guī)范合同保全規(guī)定保險公司在接到報案后，應(yīng)當及時指導當事人準備索賠資料和證明；要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)核定保險責任；規(guī)定保險公司認為不屬于保險責任的，應(yīng)當在3日內(nèi)通知被保險人或者受益人，并且說明理由；要求保險公司對需要進行傷殘鑒定的賠付請求，及時通知投保人、被保險人或者受益人辦理鑒定手續(xù)；要求保險公司在規(guī)定期限內(nèi)履行賠償或者給付保險金義務(wù)。四、規(guī)范理賠服務(wù)強化客戶隱私和商業(yè)秘密的保護，要求保險公司建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的保護制度；要求保險公司根據(jù)《服務(wù)規(guī)定》要求制定服務(wù)標準與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，每年定期進行服務(wù)質(zhì)量的檢查評估。五、強化保險公司的被保險人保護責任

制定目的與意義：第一條第二條

適用的范圍保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當符合本規(guī)定的要求。人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定為了規(guī)范人身保險服務(wù)活動，保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。本規(guī)定所稱保全，是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險合同效力中止與恢復、保險合同內(nèi)容變更等。

“保全”的概念保險險公公司司的的營營業(yè)業(yè)場場所所應(yīng)應(yīng)當當設(shè)設(shè)置置醒醒目目的的服務(wù)標識識牌，對服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容、流程程及監(jiān)督督電話等等進行公公示，并并設(shè)置投訴意見見箱或者客戶戶意見簿簿。保險公司司的柜臺臺服務(wù)人人員應(yīng)當當佩戴或或者在柜柜臺前放放置標明明身份的的標識卡，行為舉舉止應(yīng)當當符合基基本的職職業(yè)規(guī)范范。第三條保險公司司應(yīng)當公布服務(wù)務(wù)電話號號碼，電話服服務(wù)至少少應(yīng)當包包括咨詢詢、接報報案、投投訴等內(nèi)內(nèi)容。保險代理理人及其其從業(yè)人人員應(yīng)當當將相關(guān)關(guān)保險公公司的服服務(wù)電話號碼碼告知投保人。。第四條95522保險公司司應(yīng)當提提供每日日24小時時電話服務(wù)務(wù)，并且且工作日日的人工工接聽服服務(wù)不得得少于8小時。。保險公司司應(yīng)當對對服務(wù)電電話建立立來電事事項的記錄及處處理制度度。第五條保險銷售售人員通通過面對對面的方方式銷售售保險產(chǎn)產(chǎn)品的，，應(yīng)當出出示工作證或者展業(yè)證等證件。。保險銷銷售人員員通過電電話銷售售保險產(chǎn)產(chǎn)品的，，應(yīng)當將將姓名及工工號告知投保保人。第六條保險銷售售人員是是指從事事保險銷銷售的下下列人員員：（一）保保險公司司的工作作人員；；（二）保保險代理理機構(gòu)的的從業(yè)人人員；（三）保保險營銷銷員。保險公司司應(yīng)當按按照中國國保監(jiān)會會的規(guī)定定建立投保提示示制度。保險銷銷售人員員在銷售售過程中中應(yīng)當向向投保人人提示保險險產(chǎn)品的的特點和和風險，以便客客戶選擇擇適合自自身風險險偏好和和經(jīng)濟承承受能力力的保險險產(chǎn)品。。第七條保險銷售售人員向向投保人人提供投投保單時時應(yīng)當附附保險合同同條款。保險銷售售人員應(yīng)應(yīng)當提醒醒投保人人在投保保單上填填寫準確的通通訊地址址、聯(lián)系系電話等信息。。第八條第九條通過電話話渠道銷銷售保險險產(chǎn)品的的，保險險銷售人人員應(yīng)當當告知投保人查詢保險險合同條條款的有有效途徑徑。投保人提提交的投投保單填寫錯誤誤或者所附附資料不完完整的，保險險公司應(yīng)應(yīng)當自收收到投保保資料之之日起5個工作作日內(nèi)一一次性告告知投保人需需要補正正或者補補充的內(nèi)內(nèi)容。第十條保險公司司認為需需要進行行體檢、生生存調(diào)查查等程序的的，應(yīng)當當自收到到符合要要求的投投保資料料之日起起5個工作作日內(nèi)通通知投保人。。保險公司司認為不不需要進進行體檢檢、生存存調(diào)查等等程序并并同意承承保的，，應(yīng)當自自收到符符合要求求的投保保資料之之日起15個工工作日內(nèi)內(nèi)完成保保險合同同制作并送達投投保人。。第十一條保險公司司應(yīng)當自自收到被被保險人人體檢報報告或者者生存調(diào)調(diào)查報告告之日起起15個工作日日內(nèi)，告告知投保保人核保保結(jié)果，，同意承承保的，，還應(yīng)當當完成合合同制作作并送達達投保人人。第十二條保險公司司通過銀銀行扣劃劃方式收收取保險險費的，，應(yīng)當就就扣劃的賬賬戶、金金額、時時間等內(nèi)容與與投保人人達成協(xié)議議。第十三條第十四條保險公司司應(yīng)當建立回訪訪制度，指定專專門部門門負責回回訪工作作，并配配備必要要的人員員和設(shè)備備。保險公司司應(yīng)當在在猶豫期期內(nèi)對合合同期限限超過一一年的人人身保險險新單業(yè)業(yè)務(wù)進行行回訪，，并及時時記錄回回訪情況況?；卦L訪應(yīng)當包包括以下下內(nèi)容：：（一）確確認受訪訪人是否否為投保保人本人人；（二）確確認投保保人是否否購買了了該保險險產(chǎn)品以以及投保保人和被被保險人人是否按按照要求求親筆簽簽名；（三）確確認投保保人是否否已經(jīng)閱閱讀并理理解產(chǎn)品品說明書書和投保保提示的的內(nèi)容；；（四）確確認投保保人是否否知悉保保險責任任、責任任免除和和保險期期間；（五）確確認投保保人是否否知悉退退?？赡苣苁艿降牡膿p失；；（六）確確認投保保人是否否知悉猶猶豫期的的起算時時間、期期間以及及享有的的權(quán)利；；（七）采采用期繳繳方式的的，確認認投保人人是否了了解繳費費期間和和繳費頻頻率。人身保險險新型產(chǎn)產(chǎn)品的回回訪，中中國保監(jiān)監(jiān)會另有有規(guī)定的的，從其其規(guī)定。。第十五條保險公司司與保險銷售售人員解解除勞動動合同或者委托托合同，，通過該該保險銷銷售人員員簽訂的的一年期期以上的的人身保保險合同同尚未履履行完畢畢的，保險公司司應(yīng)當告告知投保保人保單單狀況以及獲得得后續(xù)服服務(wù)的途途徑。第十六條第十七條投保人、、被保險險人或者者受益人人委托他人人向保險公公司領(lǐng)取金額額超過人人民幣1000元的，，保險公司司應(yīng)當將將辦理結(jié)結(jié)果通知投保人、、被保險險人或者者受益人人。保險公司司在回訪訪中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在銷售誤導導等問題的的，應(yīng)當當自發(fā)現(xiàn)問題題之日起起15個個工作日日內(nèi)由銷售人人員以外外的人員員予以解決決。第十八條保險公司司應(yīng)當自自收到資資料齊全全、符合合合同約約定條件件的保全申請請之日起2個工作作日內(nèi)完成受理理。保全申請請資料不完完整、填寫不不規(guī)范或或者不符符合合同同約定條條件的，，應(yīng)當自自收到保保全申請請之日起起5個工作作日內(nèi)一一次性通通知保全申請請人，并并協(xié)助其其補正。。第十九條保全不涉及保保險費繳繳納的，，保險公公司應(yīng)當當自同意意保全之之日起5個工作作日內(nèi)處處理完畢畢；保全涉涉及保險險費繳納納的，保保險公司司應(yīng)當自自投保人人繳納足足額保險險費之日日起5個個工作日日內(nèi)處理理完畢。。保全涉及及體檢的的，體檢檢所需時時間不計計算在前前款規(guī)定定的期限限內(nèi)。保險公司司由于特特殊情況況無法在在規(guī)定期期限內(nèi)完完成的，，應(yīng)當及及時向保保全申請請人說明明原因并并告知處處理進度度。第二十條對于約定定分期支支付保險險費的保保險合同同，保險險公司應(yīng)應(yīng)當向投投保人確確認是否否需要繳費提示示。投保人人需要繳繳費提示示的，保保險公司司應(yīng)當在在當期保保費繳費費日前向向投保人人發(fā)出繳繳費提示示。保險合同同效力中中止的，，保險公公司應(yīng)當當自中止止之日起起10個工工作日內(nèi)內(nèi)向投保人發(fā)出效力力中止通通知，并告知知合同效效力中止止的后果果以及合合同效力力恢復的的方式。。第二十一條保險公司司在接到到投保人人、被保保險人或或者受益益人的保保險事故故通知后后，應(yīng)當當及時告知知相關(guān)當事事人索賠注意意事項，指導相關(guān)關(guān)當事人人提供與確確認保險險事故的的性質(zhì)、、原因、、損失程程度等有有關(guān)的證證明和資資料。

第二十二條

第二十三條保險公公司在在收到到被保保險人人或者者受益益人的的賠償或者給給付保保險金金的請求后，應(yīng)應(yīng)當在在5個工工作日日內(nèi)作作出核核定；情形形復雜雜的，，應(yīng)當當在30日日內(nèi)作作出核核定，，但合合同另另有約約定的的除外外。保險公公司作作出不不屬于于保險險責任任的核核定后后，應(yīng)應(yīng)當自自作出出核定定之日日起3日內(nèi)內(nèi)向被保保險人人或者者受益益人發(fā)發(fā)出拒絕賠賠償或者拒拒絕給給付保保險金金通知知書，，并說說明理理由。。對需要要進行行傷殘鑒鑒定的索賠賠或者者給付付請求求，保保險公公司應(yīng)應(yīng)當提醒投保人人、被被保險險人或或者受受益人人按照照合同同約定定及時時辦理相關(guān)委委托和和鑒定定手續(xù)續(xù)。

第二十四條

第二十五條保險公公司應(yīng)應(yīng)當在在與被被保險險人或或者受受益人人達成賠償或或者給給付保保險金金的協(xié)議后后10日內(nèi)內(nèi)，履行賠賠償或或者給給付保保險金金義務(wù)務(wù)。保險險合同同對賠賠償或或者給給付保保險金金的期期限有有約定定的，，保險險公司司應(yīng)當當按照照約定定履行行賠償償或者者給付付保險險金義義務(wù)。。第二十六條保險公公司應(yīng)應(yīng)當建立完善的的應(yīng)急預預案，在發(fā)發(fā)生特特大交交通事事故、、重大大自然然災害害等事事故時時，及及時啟啟動應(yīng)應(yīng)急預預案，，通過過建立立快速速理賠賠通道道、預預付賠賠款、、上門門服務(wù)務(wù)等方方式，，提高高理賠賠效率率和質(zhì)質(zhì)量。。第二十七條保險公公司應(yīng)應(yīng)當建立保保護投保人人、被被保險險人和和受益益人個人隱隱私和和商業(yè)業(yè)秘密密的制制度。未經(jīng)經(jīng)投保保人、、被保保險人人和受受益人人同意意，保保險公公司不不得泄泄露其其個人人隱私私和商商業(yè)秘秘密。。第二十八條第二十九條保險公公司應(yīng)應(yīng)當建立完善的的投訴處處理機機制。保險公公司應(yīng)應(yīng)當自自受理理投訴訴之日日起10個個工作作日內(nèi)內(nèi)向投投訴人人做出出明確確答復復。由由于特特殊原原因無無法按按時答答復的的，保保險公公司應(yīng)應(yīng)當向向投訴訴人反反饋進進展情情況。。第三十條保險公公司應(yīng)應(yīng)當根根據(jù)本本規(guī)定定的要要求制制定服服務(wù)標標準與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督督機制制，每每年定定期進進行服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢檢查評評估。。第三十一條保險公公司、、保險險代理理人及及其從從業(yè)人人員違反本本規(guī)定定的，由中中國保保監(jiān)會會及其其派出出機構(gòu)構(gòu)責令令其限期改改正，逾期期不改改正的的，給予警警告，對有有違法法所得得的處處違法法所得得1倍倍以上上3倍倍以下下的罰款，但最最高不不得超超過3萬元元，對對沒有有違法法所得得的處處1萬萬元以以下的的罰款款。對對直接責責任人人員和直接接負責責的主主管人人員可可以給予警警告，并處處1萬萬元以以下的的罰款款。第三十二條本規(guī)定定自2010年年5月月1日日起施施行。。團體人人身保保險業(yè)業(yè)務(wù)不不適用用本規(guī)規(guī)定。。第三十三條9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:39:3102:39:3102:391/5/20232:39:31AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:39:3102:39Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:39:3102:39:3102:39Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:39:3102:39:31January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:39:31上上午02:39:311月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:39:3102:39:3105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:39:31上上午午2:39上上午午02:39:311月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:39:3102:39:3102:391/5/20232:39:31AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:39:3102:39Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:39:3102:39:3102:39Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:39:3102:39:31January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:39:31上午午02:39:311月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:39上上午午1月月-2302:39January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52:39:3102:39:3105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:39:32上上午午2:39上上午午02:39:321月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人