XX業(yè)務(wù)與信息體系優(yōu)化項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)

企業(yè)咨詢科龍集團(tuán)公司

業(yè)務(wù)與信息體系優(yōu)化項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)

安達(dá)信公司

二零零一年十一月

1培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排業(yè)務(wù)流程重組概念 30分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘實(shí)例練習(xí) 40分鐘流程改進(jìn) 20分鐘流程改進(jìn)練習(xí) 40分鐘提問(wèn)和和回答 10分鐘2培訓(xùn)目標(biāo)3

參與未來(lái)流程的設(shè)計(jì)和繪制培訓(xùn)目標(biāo)

學(xué)會(huì)繪制流程圖的方法明確流程重組的原理4流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素5什么是業(yè)務(wù)流程？業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況6業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組BPR是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低運(yùn)營(yíng)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)部門內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善公司業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務(wù)流程重組？7方法流程定向的以客戶為主有效的利用信息，技術(shù)和

人力資源什么是業(yè)務(wù)流程重組？重新思考和重新設(shè)計(jì)流程的基本原則是在成本，服務(wù)，質(zhì)量，速度等方面改善公司業(yè)績(jī)。基本目標(biāo)有序的安排流程來(lái)更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù)產(chǎn)生效益適當(dāng)?shù)囊?guī)模創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平臺(tái)/基礎(chǔ)降低成本消除官僚作風(fēng)信息系統(tǒng)化“重新開始”8成功的重組需要從功能到流程的轉(zhuǎn)化功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)第一階段第三階段關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)采購(gòu)技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)客戶供應(yīng)鏈管理訂單管理新產(chǎn)品的開發(fā)管理從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制流程概念打破職能級(jí)體制的界限,直達(dá)客戶流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)生產(chǎn)采購(gòu)技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)第二階段9業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào)以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”。冰箱的可靠性降低空調(diào)開發(fā)的命中率下降競(jìng)爭(zhēng)能力下降生產(chǎn)率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢(shì)正在發(fā)生改變陳舊的信息技術(shù)方法10壓縮時(shí)間減少不增值值的活動(dòng)授予相應(yīng)權(quán)權(quán)限客戶聯(lián)盟一次做好質(zhì)量保障設(shè)定彈性目目標(biāo)成本降低技術(shù)領(lǐng)先持續(xù)的改善善循環(huán)流程重組成成功結(jié)果11流程圖繪制制的方法及及技巧流程圖繪制制目標(biāo)及基基本知識(shí)講講解流程圖的繪繪制流程圖交付付要求12流程繪制目目標(biāo)理解現(xiàn)有流流程和資源分配闡明企業(yè)關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別改進(jìn)的的良機(jī)13流程圖是一一種工具，，可用來(lái)了了解、分析析和歸檔公公司的流程程和活動(dòng)，，幫助確定定改善機(jī)會(huì)會(huì)。一張流程圖圖顯示了將將特定輸入入轉(zhuǎn)化為所所要求的輸輸出的一系系列的步驟驟。什么是流程程圖？14流程圖繪制制流程圖繪制制主要包括括以下三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制流程圖圖完善流程圖圖15流程圖繪制制流程圖繪制制基礎(chǔ)有明確定義義的開端和和結(jié)束有輸入必有有輸出在整個(gè)企業(yè)業(yè)組織中““流動(dòng)”不局限于單單一的功能能和部門流程輸入輸出16流程圖繪制制履行核心企企業(yè)活動(dòng)（（為外部客客戶服務(wù)））提供支持服服務(wù)（為內(nèi)內(nèi)部客戶服服務(wù)）17管理

支持持流程人力資源管管理財(cái)務(wù)、成本本、資源及及相關(guān)資產(chǎn)產(chǎn)管理信息，系統(tǒng)統(tǒng)及管理技術(shù)及質(zhì)量量管理內(nèi)部控制管管理行政事務(wù)管管理流程圖繪制制－管理要素的的劃分流程模式－－科龍集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)管理新產(chǎn)品研發(fā)管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理采購(gòu)管理倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸管理制造管理銷售管理客戶服務(wù)管理18流程圖繪制制流程/子流流程概述企業(yè)活活動(dòng)流程圖直接接闡明組織織的主要業(yè)業(yè)務(wù)/功能能單位（部部門級(jí)）的的關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)流程步驟描述中級(jí)組組織單位（（部門級(jí)））的任何活活動(dòng)在一個(gè)流程程中能得到到主要的輸輸入、輸出出信息任務(wù)描述個(gè)人能能完成的活活動(dòng)所有個(gè)人應(yīng)應(yīng)完成的工工作組成他他/她的崗崗位職責(zé)19下列為繪制制流程圖所所需的信息息：行為責(zé)任輸入在流程中的的關(guān)鍵行為為流程中的關(guān)關(guān)鍵責(zé)任每一行為的的主要輸入入來(lái)源輸出顧客時(shí)間和成本本每一行為的的關(guān)鍵交付付成果每一行為輸輸出的接受受者與與每一行行為相關(guān)的的努力/時(shí)時(shí)（內(nèi)部和外外部）間/成本畫流程圖需需了解的信信息20文件/表格格：該標(biāo)識(shí)文件件，包括表表格，字母母和報(bào)告。。它既可表表示輸入，，又可表示示輸出?？煽稍谠摌?biāo)識(shí)識(shí)上寫下標(biāo)標(biāo)題用以代代表特定的的文件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)：該標(biāo)識(shí)用于于表明信息息從現(xiàn)有的的計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)中流入入或流出。。該計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)現(xiàn)為輸入，，處理或輸輸出?？稍谠跇?biāo)識(shí)中寫寫明特定的的系統(tǒng)名稱稱。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)一套標(biāo)準(zhǔn)的的符號(hào)能幫幫助我們快快速并一致致地溝通流流程圖。21流程操作：該標(biāo)識(shí)用于于指示一項(xiàng)項(xiàng)需要人工工處理的活活動(dòng)，例如如手工處理理一個(gè)文件件（如手寫寫的采購(gòu)單單），或人人工檢查一一個(gè)文件。。流程參見:該標(biāo)識(shí)用于于指示從一一個(gè)流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一個(gè)個(gè)流程。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)信息:該標(biāo)識(shí)用于于指示輸入入流程的數(shù)數(shù)據(jù)和信息息。22決定批復(fù)：該菱形框代代表一個(gè)決決定或批復(fù)復(fù)。它給人人以強(qiáng)烈的的視覺(jué)提示示，即此處處需要作出出決定或批批復(fù)。該標(biāo)標(biāo)識(shí)經(jīng)常用用在流程欄欄中。其右右方聯(lián)接““否”的情情況，下方方聯(lián)接“是是”的情況況。方向標(biāo)記：流向箭頭代代表任務(wù)執(zhí)執(zhí)行時(shí)的次次序，它們們引導(dǎo)著流流程。它們們可以在所所有三欄中中使用。流流向從左到到右代表輸輸入被接收收并被處理理；流向從從上到下代代表任務(wù)被被完成。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)23存檔:該框代表一一個(gè)文檔在在此處需要要被存檔。。開始/結(jié)束束:該框用以表表示一個(gè)流流程的開始始和結(jié)束。。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)24流程圖連接接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于于流程圖中中頁(yè)和頁(yè)的的連續(xù)或者者用于從一一個(gè)決定框框轉(zhuǎn)到另一一頁(yè)或另一一個(gè)流程。。當(dāng)畫到頁(yè)頁(yè)底時(shí)，可可以在圖中中最后一項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容后使使用連接標(biāo)標(biāo)識(shí)。連接接標(biāo)識(shí)的畫畫法：在標(biāo)標(biāo)識(shí)內(nèi)以A開始，然后后寫上后續(xù)續(xù)流程所在在的頁(yè)碼。。例如，A/2是指在第2頁(yè)上尋找找A節(jié)點(diǎn)。然后后在合適的的地方畫上上對(duì)應(yīng)的流流程連接標(biāo)標(biāo)識(shí)。在該該標(biāo)識(shí)上寫寫下相同的的字母以及及被連接的的頁(yè)碼。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)A繼續(xù)“是””情況下的的流程是否狀況表是否否被批準(zhǔn)準(zhǔn)?A對(duì)狀況表作作修改25在決定框之之前使用手手工操作標(biāo)標(biāo)識(shí)：如果流程分分叉為是/否，則有有人作出決決定。用決決定框來(lái)表表示。由于于所作的決決定和批復(fù)復(fù)很少無(wú)效效，因此在在決定框之之前通常有有人工活動(dòng)動(dòng)標(biāo)識(shí)。是否有效否？流程圖繪制制標(biāo)識(shí)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性26流程圖繪制制供應(yīng)商數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)存檔框應(yīng)該該盡可能描描述系統(tǒng)、、數(shù)據(jù)庫(kù)、、和其它信信息的存儲(chǔ)儲(chǔ)數(shù)據(jù)/信息息框應(yīng)當(dāng)描描述行動(dòng)框框中生成的的數(shù)據(jù)和信信息表對(duì)錯(cuò)新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格格清單X新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清單選擇供應(yīng)商商選擇物料供供應(yīng)商選擇物料供供應(yīng)商選擇供應(yīng)商商27流程圖繪制制主要特征起始點(diǎn)、終終止點(diǎn)和客客戶應(yīng)該清清楚和一致致輸入和輸出出應(yīng)當(dāng)盡可可能量化為每一個(gè)任任務(wù)框標(biāo)明明負(fù)責(zé)的人人員和部門門為每一個(gè)任任務(wù)框標(biāo)明明人員的職職務(wù)/負(fù)責(zé)責(zé)的范圍做到對(duì)流程程不熟悉的的人，不需需要任何解解釋就能輕輕而易舉的的讀懂流程程圖詳細(xì)程度應(yīng)應(yīng)達(dá)到足以以識(shí)別無(wú)效效率的活動(dòng)動(dòng)28詢問(wèn)一個(gè)流流程活動(dòng)的的問(wèn)題包括括：流程圖繪制制流程/任務(wù)務(wù)生成什么么？職員怎樣執(zhí)執(zhí)行它？為什么要這這樣做？何時(shí)、由誰(shuí)誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行行復(fù)核？流程活動(dòng)需需要多少時(shí)時(shí)間？流程活動(dòng)何何時(shí)需要？？錯(cuò)誤/問(wèn)題題的種類，，頻率和發(fā)發(fā)生原因是是什么？怎樣處理錯(cuò)錯(cuò)誤/問(wèn)題題/例外？？輸出什么？？輸出多少少？輸出至哪里里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)點(diǎn)涉及部門及及表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)間特定政策29建議步驟:從一個(gè)高層層次的流程程開始,如如有必要,到下一層層次的流程程(比如,子系統(tǒng))確定每個(gè)子子系統(tǒng)的開開始和結(jié)束束(保持重重點(diǎn))確定關(guān)鍵輸輸入和輸出出按步驟進(jìn)行行每個(gè)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)子流流程節(jié)約時(shí)間:如果陷陷入困境,休息一下下或跳到另另一方面采用標(biāo)準(zhǔn)的的流程圖符符號(hào)在過(guò)程中或或在每一子子流程的結(jié)結(jié)束確認(rèn)流流程和技術(shù)術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)認(rèn)定流程的的準(zhǔn)確性流程圖繪制制的技巧30需要按實(shí)際情況況繪制流程程需要在整個(gè)組織織內(nèi)思考流流程需要與流程牽涉涉的人員交交流需要在開始前確確認(rèn)流程的的起點(diǎn)和結(jié)結(jié)束需要高層次的流流程圖需要提問(wèn)不能按照你自己己的想當(dāng)然然繪制流程程不能把流程圖局局限在你自自己的部門門不能在真空中工工作不能在確認(rèn)起點(diǎn)點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)點(diǎn)前試圖繪繪制流程不能陷入太多的的細(xì)節(jié)不能單獨(dú)努力流程繪制應(yīng)應(yīng)注意的要要點(diǎn)31流程圖的格格式宋體體標(biāo)題題采采用用14號(hào)號(hào)字字體體、、加加粗粗、、中中間間對(duì)對(duì)齊齊部門門采采用用10號(hào)號(hào)字字體體、、加加粗粗、、下下劃劃線線、、中中間間對(duì)對(duì)齊齊框內(nèi)內(nèi)采采用用6－－8號(hào)號(hào)字字體體、、普普通通不不加加粗粗、、中中間間對(duì)對(duì)齊齊連線線采采用用與與框框內(nèi)內(nèi)同同樣樣字字體體、、中中間間對(duì)對(duì)齊齊盡量量避避免免相相交交線線業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖交交付付要要求求32流程程圖圖的的組組成成流程程圖圖標(biāo)標(biāo)題題涉及及部部門門部門門分分隔隔線線標(biāo)識(shí)識(shí)符符連線線框內(nèi)內(nèi)的字宋體體6－－8號(hào)普通通不加加粗粗中間間對(duì)齊齊標(biāo)題題宋體體14號(hào)加粗粗中間間對(duì)齊齊部門門宋體體10號(hào)加粗粗下劃劃線線中間間對(duì)對(duì)齊齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡(jiǎn)單明了不同同的選項(xiàng)項(xiàng)在連線線上標(biāo)標(biāo)明，，與框內(nèi)內(nèi)的字體體同樣樣要求求業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖交交付付要要求求33起始始點(diǎn)點(diǎn)、、終終止止點(diǎn)點(diǎn)和和對(duì)對(duì)象象必必須須清清晰晰輸入入和和輸輸出出應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)明明確確應(yīng)當(dāng)當(dāng)在在合合適適的的地地方方標(biāo)標(biāo)出出估估計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)間間（（流流程程時(shí)時(shí)間間））為每每一一個(gè)個(gè)任任務(wù)務(wù)框框標(biāo)標(biāo)明明人人員員的的職職務(wù)務(wù)/負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的范范圍圍做到到對(duì)對(duì)流流程程不不熟熟悉悉的的人人，，不不需需要要任任何何解解釋釋就就能能輕輕而而易易舉舉的的讀讀懂懂流流程程圖圖詳細(xì)細(xì)程程度度應(yīng)應(yīng)達(dá)達(dá)到到足足以以識(shí)識(shí)別別無(wú)無(wú)效效率率的的活活動(dòng)動(dòng)目前前的的關(guān)關(guān)鍵鍵績(jī)績(jī)效效考考評(píng)評(píng)應(yīng)應(yīng)被被量量化化業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖交交付付要要求求34實(shí)例例練練習(xí)習(xí)35流程程問(wèn)問(wèn)題題技術(shù)術(shù)和和信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)問(wèn)問(wèn)題題短期期可可解解決決的的問(wèn)問(wèn)題題或或當(dāng)當(dāng)務(wù)務(wù)之之急急在流流程程繪繪制制過(guò)過(guò)程程中中,我我們們應(yīng)應(yīng)不不僅僅理理解解現(xiàn)現(xiàn)有有的的流流程程,而而是是更更要要確確認(rèn)認(rèn)改改進(jìn)進(jìn)的的方方面面,比如:流程改改進(jìn)36關(guān)鍵步步驟缺缺少重復(fù)勞勞動(dòng)(一個(gè)流流程內(nèi)內(nèi)或是是跨部部門)不必要要的文文書工工作不完全全或冗冗余審審查過(guò)過(guò)程不必要要的延延誤勞動(dòng)密密集型型行為為/任任務(wù)與其他他流程程,部