S店客戶關(guān)系管理

一汽豐田客戶關(guān)系管理王佳一主要內(nèi)容一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論二、客戶關(guān)系部在FTMS經(jīng)銷店的地位與作用三、一汽豐田經(jīng)銷店客戶關(guān)系部功能設(shè)置四、一汽豐田客戶關(guān)系工作流程五、一汽豐田客戶關(guān)系互動演練表一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論1、客戶關(guān)系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的開展均圍繞著CS的提升來展開。CS提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長2、客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：（1）客戶：工作對象（2）關(guān)系：衣食父母（3）管理：維系紐帶1、客戶關(guān)系管理的重要性：CR-CS(1)客戶關(guān)系管理的緣起客戶關(guān)系管理起源于80年代初期?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時間了。如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個運行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。市場導(dǎo)向客戶需求產(chǎn)品狀況生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品供不應(yīng)求服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量+服務(wù)（索賠）+少許讓利供需平衡競爭導(dǎo)向服務(wù)（人）+質(zhì)量+大幅讓利供過于求置換導(dǎo)向能保有多少客戶CR：CustomerRelation——客戶關(guān)系CRM:CustomerRelationManagement——客戶關(guān)系管理CS：CustomerSatisfaction——客戶滿意度CR是怎么做，CS是做的目的和結(jié)果（2）CR與CS關(guān)系（3）客戶關(guān)系管理的重要性業(yè)績=客戶的支持率開發(fā)1個新客戶的成本=維系6個老客戶的成本新的客戶從哪里來客戶滿意度對利潤的影響CS=利潤增加（4）FTMS對客戶關(guān)系的重視①豐田日益重要的“客戶第一”CS活動

1989年6月，豐田總裁號召所有分銷商團(tuán)結(jié)一致，在客戶滿意方面力爭第一。時至今日，隨著豐田汽車公司和各分銷商的一致努力，這一目標(biāo)已經(jīng)在許多國家實現(xiàn)。第一次豐田世界CS會議于1991年10月在東京舉行。關(guān)于分銷商CS活動的許多有用的案例介紹給與會者。另外，宣布了四項CS原則：●最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)●基準(zhǔn)和程序管理●公司整合和人員發(fā)展●設(shè)施改善豐田在世界范圍內(nèi)提高客戶滿意度的活動不僅提高了客戶滿意度，而且還促進(jìn)了對銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的審查，甚至是對分銷商和經(jīng)銷商的管理慣例的審查。

1992年5月，豐田總裁再次號召豐田分銷商奉行基本的CS原則。他要求豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商進(jìn)一步促進(jìn)CS活動。豐田總裁強調(diào)說豐田汽車公司應(yīng)努力開發(fā)符合不斷變化的客戶偏好和需要的產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。他要求分銷商實施他們自己的CS活動并對自己的經(jīng)銷商給予廣泛的CS指導(dǎo)。以下兩點作為未來執(zhí)行CS的基本政策得到強調(diào)進(jìn)一步推廣客戶第一豐田必須迅速而準(zhǔn)確地確定客戶不斷變化的需求，并且不斷地、積極主動地滿足這些需求，同時建立以信任為基礎(chǔ)的長期關(guān)系。這樣，豐田能夠為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)作出真正的貢獻(xiàn)。不斷改進(jìn)CS活動為了回應(yīng)客戶的需求，有必要建立一個將豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商聯(lián)系起來的強大的CS促進(jìn)系統(tǒng)。②FTMS的理念企業(yè)使命企業(yè)精神經(jīng)營理念行動指南讓用戶體驗擁有汽車的喜悅，為推動汽車社會的發(fā)展貢獻(xiàn)力量——尊重、挑戰(zhàn)、速度、誠信——客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三SeetheDealers（傾聽）PlanAhead（預(yù)案）KeepLearning（學(xué)習(xí)）③FTMS的的CS目標(biāo)追追求——2010年挑戰(zhàn)戰(zhàn)目標(biāo)追求CSNO.1FTMS的CS原則與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)FTMS在客客戶關(guān)系維系系上必須做到到：從滿意到到感動，從感感動到忠誠。。④FTMS經(jīng)經(jīng)銷店業(yè)績評評價方法過去評價指標(biāo)標(biāo)體系（2006年上半半年）類別比例得分備注經(jīng)營評價60%？CS評價40%？總計100%？過去評價指標(biāo)標(biāo)體系（2006年下半半年-現(xiàn)在））類別比例得分備注經(jīng)營評價80%？CS評價20%？總計100%？2、客戶關(guān)系系管理三方面面工作內(nèi)容（1）客戶：：客戶是我們們的衣食父母母（2）關(guān)系：：如何與客戶戶形成滿意的的、忠誠的、、戰(zhàn)略型的伙伙伴關(guān)系（3）管理：：通過管理方方法手段實現(xiàn)現(xiàn)客戶價值和和企業(yè)利潤最最大化（1）客戶：：客戶關(guān)系管管理的基礎(chǔ)客戶是我們的的衣食父母客戶三大工作基礎(chǔ)信息管理理客戶開發(fā)客戶維系客戶細(xì)分是營營銷的前提：：潛在客戶與成成交客戶大客戶與小客客戶新客戶與老客客戶客戶開發(fā)是營營銷能力、集客能力、銷銷售能力的集中體現(xiàn)。。誰維系住了客客戶，誰就維系住了了財富！開發(fā)客戶維系客戶擴(kuò)大客戶基盤盤→→（2）關(guān)系：：FTMS與與客戶三個層層面（1）FTMS與客戶三三個層面：滿滿意、感動、、忠誠（2）FTMS客戶關(guān)系系的原則與目目標(biāo)：從滿意意道感動，從從感動到忠誠誠。滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)客戶滿意客戶感動客戶忠誠→→滿意是起步和和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶戶不挑你錯，瞬間過過去了，不會產(chǎn)生激情情。感動是水平，，感動是超出了心里里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺刺激心靈，烙印深，，會產(chǎn)生激情。忠誠才會使客客戶產(chǎn)生更多多的口碑傳播，這這是不花錢的的最有效的廣告。。大量的案例例和事實說明，企企業(yè)的財富是是感動的客戶和忠忠誠的客戶送送來的。CS期望與客客戶體驗結(jié)果果客戶滿意度（（CS）=實實際的質(zhì)量及及服務(wù)-客戶戶期望的質(zhì)量量及服務(wù)Satisfactionfeelings滿意感觀Loyalty忠誠Pleased感動Satisfied滿意意Unhappy不滿Failed/Outraged失敗/憤怒Expectation期望Experience體驗一汽豐田客戶戶關(guān)系3T理理念TED:TotalEmployeeDo全全體體員工行動（（全員行動））TCE:TotalCustomerExperience全全程客客戶體驗（全全程體驗）TCS:TotalCustomerSatisfaction全全面面客戶滿意（（全面滿意））（3）管理：：客戶關(guān)系的的靈魂客戶關(guān)系管理理的目的：實實現(xiàn)客戶價值值和企業(yè)利潤潤最大化的體體現(xiàn)！客戶關(guān)系管理理主要內(nèi)容↓客戶流程管理理客戶信息管理理CRM客戶滿意度管管理CS客戶指標(biāo)管理理：服務(wù)客戶掌握握率換購掌握率客戶保留率客戶流失率客戶關(guān)系管理理的工具:客戶信息管理理工具A-C卡客戶信息管理理軟件（CRM）運用CRM的的管理軟件，，開展客戶集集成服務(wù)營銷銷內(nèi)部數(shù)據(jù)客戶情況車輛信息支付記錄服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)銷售及其回應(yīng)情況潛在客戶營銷銷售后服務(wù)營銷銷客戶再次營銷銷外部數(shù)據(jù)人口/統(tǒng)計數(shù)據(jù)信用記錄市場信息數(shù)據(jù)信息集成成數(shù)據(jù)倉庫二、客戶關(guān)系系部在FTMS經(jīng)銷店的的地位與作用用1、FTMS客戶關(guān)系管管理體系與推推進(jìn)流程2、經(jīng)銷店組組織結(jié)構(gòu)3、客戶關(guān)系系部的主要工工作職責(zé)：統(tǒng)統(tǒng)籌CR工作作4、客戶關(guān)系系部在經(jīng)銷店店的作用地位位2、經(jīng)銷店組組織結(jié)構(gòu)FTMS的CS體制經(jīng)銷店CS推推進(jìn)委員會↓↓總經(jīng)理合同規(guī)定FTMS與經(jīng)銷銷商合同規(guī)定必須成立立客戶關(guān)系部部↓客戶關(guān)系部●CS企劃管理理●客戶信息管理理●主營業(yè)務(wù)支援援●客戶關(guān)系維護(hù)護(hù)●CS調(diào)查與回回訪●CS改善與提提高●CS培訓(xùn)2、經(jīng)銷店組組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部●CS企劃管理理●客戶信息管理理●主營業(yè)務(wù)支援援●客戶關(guān)系維護(hù)護(hù)●CS調(diào)查與回回訪●CS改善與提提高●CS培訓(xùn)（SSI）銷銷售部●落實SSI推推進(jìn)策略●定期檢討SSI狀況●根據(jù)SSI弱弱點項目制定并實施改善善方案●定期向總經(jīng)理理和CR部報告SSI改善狀況（CSI）服服務(wù)部●落實CSI改改善推進(jìn)策略略●定期檢討CSI狀況●根據(jù)CSI弱弱點項目制定并實施改善善方案●定期向總經(jīng)理理和CR部報告CSI改善狀況（支持）其他他部門●共同制定CS改善策略●協(xié)助和支持銷銷售和服務(wù)落實CS改善善措施●全員CS提高高與改進(jìn)●CS績效與各各部門、各崗位人員薪薪酬結(jié)合經(jīng)銷店各部部門與客戶戶關(guān)系圖由經(jīng)銷店總總經(jīng)理全面面負(fù)責(zé)客戶戶關(guān)系管理理的運營；；建立獨立的的客戶關(guān)系系管理部門門，與主營營業(yè)務(wù)部門門并行；由總經(jīng)理助助理級別擔(dān)擔(dān)任客戶關(guān)關(guān)系部經(jīng)理理；由客戶部具具體協(xié)調(diào)和和支持銷售售部（SSI）、服服務(wù)部（CSI）客客戶關(guān)系工工作客戶關(guān)系部部銷售部服務(wù)部經(jīng)銷店總經(jīng)理顧客←→3、客戶關(guān)關(guān)系部的主主要工作職職責(zé)：統(tǒng)籌籌CR工作作客戶關(guān)系部部是經(jīng)銷店店客戶關(guān)系系管理的維維系部門，，是連系客客戶與公司司的重要紐紐帶，是公司客戶戶目標(biāo)的管管理和支持持部門。↓總經(jīng)理CR助理客戶關(guān)系部部：統(tǒng)籌CR工作——PDCA↓銷售部SSI服務(wù)部CSI其他部門CS整合CR工作推進(jìn)CR執(zhí)行CS調(diào)查與回訪CS改善與提高4、客戶關(guān)關(guān)系部在經(jīng)經(jīng)銷店的作作用地位（1）客戶戶關(guān)系部在在經(jīng)銷店的的總體作用用：整合經(jīng)銷店店分散在各各部門的CR—CS職能，提提高經(jīng)銷店店的CR——CS管理理水平；使之成為經(jīng)經(jīng)銷店CR—CS向向上活動的的DNA；；成為FTMS在經(jīng)銷銷店層面的的CR—CS向上活活動的重要要推進(jìn)組織織；確保FTMS的銷售售/服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷銷店處的執(zhí)執(zhí)行效果；；確保FTMS的CR—CS企企劃案在經(jīng)經(jīng)銷店處的的執(zhí)行效果果；成為FTMS傾聽經(jīng)經(jīng)銷店和客客戶聲音的的渠道。（2）客戶戶關(guān)系部在在經(jīng)銷店的的作用關(guān)系系客戶關(guān)系部部并不替代代銷售部、、服務(wù)部的的客戶工作作，而是統(tǒng)統(tǒng)籌管理全全店客戶關(guān)關(guān)系工作；客戶關(guān)系部部從短期來來看不能帶帶來直接的的經(jīng)濟(jì)效益益；但從長期來來看卻帶來來非?？捎^觀的間接經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益，，通過品牌牌形象、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹、再再購增購等體現(xiàn)現(xiàn)出來?？蛻舨恐苯幼饔瞄g接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯客戶部設(shè)立立1年左右右時間作用用不明顯，，設(shè)立2-3年時間間作用非常常明顯！客戶部設(shè)立立1年左右右時間地位位不被重視視，設(shè)立2-3年時時間地位很很被重視！！5、FTMS經(jīng)銷店店三大部門門的關(guān)系、、目標(biāo)與使使命全面客戶滿滿意（TCS）是建建立在全面面客戶體驗驗（TCE）的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服服務(wù)與維系系的無縫連連接。在TCS循環(huán)環(huán)中：銷售部的兩兩大使命：：1、讓客戶戶擁有購車車的喜悅2、把滿意意的客戶送送到服務(wù)部部門服務(wù)部的兩兩大使命：：1、讓客戶戶體驗擁有有汽車的喜喜悅2、把換購購和增購客客戶送回展展廳客戶關(guān)系部部的兩大使使命：1、傾聽客客戶心聲，，做客戶在在經(jīng)銷店的的代言人2、創(chuàng)造忠忠誠客戶，，打造客戶戶終生價值值鏈6、客戶關(guān)關(guān)系部崗位位設(shè)置總經(jīng)理銷售部客戶關(guān)系部服務(wù)部其他部門CS信息管理擔(dān)當(dāng)CS企劃擔(dān)當(dāng)CR活動擔(dān)當(dāng)CS調(diào)查和培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)客戶關(guān)系部部經(jīng)理崗位位職責(zé)客戶關(guān)系部部經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)客戶關(guān)系系部的全面面工作，直直接上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)為公司司總經(jīng)理，，具體職責(zé)如下：：1.CS體體系的協(xié)調(diào)調(diào)管理；2.信息的的調(diào)查、收收集、分析析管理工作作；3.CS調(diào)調(diào)查、回訪訪與改善管管理工作；；4.負(fù)責(zé)與與各部門工工作的協(xié)調(diào)調(diào)與溝通；；5.制定并并完善本部部門的各項項制度及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；6.制定并并完善部門門的年度和和月度工作作計劃；7.對本部部門員工進(jìn)進(jìn)行考核，，并給予評評價；8.對部門門各項工作作進(jìn)行監(jiān)督督和指導(dǎo)；；9.對部門門工作進(jìn)行行總結(jié)，提提出整改方方案并實施施；10.月度度工作總結(jié)結(jié)，并向公公司匯報；；11.參加加公司管理理層會議，，向部門傳傳達(dá)會議精精神，并認(rèn)認(rèn)真落實會會議內(nèi)容；；12.注重重和部門人人員的溝通通，使工作作更加協(xié)調(diào)調(diào)。信息管理員員的工作職職責(zé)（1））1.掌握所所有客戶資資料，并對對客戶資料料進(jìn)行動態(tài)態(tài)管理；2.對銷售售部客戶資資料的管理理，包括A卡和C卡卡。對A卡卡和C卡客客戶資料的輸入及及統(tǒng)計分析析；3.對服務(wù)務(wù)C卡的管管理，對C卡的統(tǒng)計計分析。每每月新增和和流失客戶戶的統(tǒng)計分析，主主要包括數(shù)數(shù)量，車型型，所屬區(qū)區(qū)域等；4.客戶價價值的分析析，每月做做出客戶價價值分析報報告（客戶戶貢獻(xiàn)度的的統(tǒng)計分析等））提交部門門經(jīng)理，進(jìn)進(jìn)行月度匯匯總。客戶戶價值報告告時間的頻頻率為每月、、每季度、、每半年和和全年；5.CR受受注客戶信信息和CR入廠客戶戶信息的管管理，基礎(chǔ)礎(chǔ)信息的收收集、分析、反饋饋；6.對保險險客戶進(jìn)行行管理，負(fù)負(fù)責(zé)保險的的全面工作作，包括保保險客戶信信息管理，保險險促銷活動動保險培訓(xùn)訓(xùn)，續(xù)保提提醒服務(wù)等等；7.對所有有客戶電話話的整理，，對A卡客客戶和C卡卡客戶電話話進(jìn)行分類類管理，為為每次客戶戶信息的發(fā)發(fā)放提供依依據(jù)，并對對信息發(fā)送送情況進(jìn)行行統(tǒng)計。8.每次活活動數(shù)據(jù)的的收集，包包括集客活活動，戶外外展示活動動，客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)活活動等等，，對來店客客戶知店途途徑的統(tǒng)計計分析，為為活動總結(jié)結(jié)提供依據(jù)據(jù)。9.對本部部門相關(guān)資資料的管理理，對公司司下發(fā)的文文件，本部部門的文件件進(jìn)行分類類存放。10.對每每周、每月月的工作進(jìn)進(jìn)行總結(jié)，，并交部門門經(jīng)理進(jìn)行行本部門工工作的匯總總。11.提供供公司所需需的各項客客戶資料。。12.各種種數(shù)據(jù)及時時核實、補補充、更新新。13.各種種數(shù)據(jù)和分分析結(jié)果的的活用，認(rèn)認(rèn)真落實PDCA。。信息管理員員的工作職職責(zé)（2））CS企劃擔(dān)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫晃宦氊?zé)CS企劃擔(dān)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)負(fù)責(zé)CS的的規(guī)劃及CS的相關(guān)關(guān)企劃工作作，及主營營業(yè)務(wù)的支支援，直接接上級是客客戶關(guān)系部部經(jīng)理，主主要崗位職職責(zé)如下：1.CS戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃；；2.CS年年度計劃；；3.CS活活動企劃；；4.促銷業(yè)業(yè)務(wù)支援；；5.銷售業(yè)業(yè)務(wù)支援；；6.服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)支援；；7.周、月月、季、年年度工作總總結(jié)，上報報客戶關(guān)系系部經(jīng)理CS調(diào)查與與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)膷徫宦毬氊?zé)CS調(diào)查與與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)當(dāng)主要負(fù)責(zé)責(zé)CS調(diào)查查、回訪、、考核、改改善與CS培訓(xùn)工作作，直接上上級是客戶戶關(guān)系部經(jīng)經(jīng)理，主要要崗位職責(zé)責(zé)如下：1.CS調(diào)調(diào)查，有效效開展客戶戶回訪調(diào)查查工作；客客戶意見的的收集，分分析與改善善；2.CS回回訪，并處處理回訪過過程中遇到到的問題，，對處理結(jié)結(jié)果進(jìn)行跟跟進(jìn)落實；；3.CS考考核，完善善補充考核核制度；4.CS培培訓(xùn)，制作作計劃并實實施；并對對培訓(xùn)的效效果進(jìn)行總總結(jié)、評價價與改進(jìn)；；5.周、月月、季、年年度工作總總結(jié)，上報報客戶關(guān)系系部經(jīng)理CR活動擔(dān)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫晃宦氊?zé)CR活動擔(dān)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)負(fù)責(zé)客戶的的維護(hù)工作作，客戶關(guān)關(guān)懷，客戶戶投訴的處處理及俱樂樂部的事情情，直接上上級是客戶戶關(guān)系部經(jīng)經(jīng)理，主要要崗位職責(zé)責(zé)如下：1.客戶關(guān)關(guān)懷；2.投訴處處理；3.俱樂部部建立與活活動開展；；4.制定客客戶關(guān)懷計計劃及俱樂樂部活動計計劃并實施施；5.周、月月、季、年年度工作總總結(jié)，上報報客戶關(guān)系系部經(jīng)理客戶關(guān)系部部2007年下半年年工作計劃劃事項項目目標(biāo)時間人員計劃安排財務(wù)費用預(yù)算結(jié)果檢查軟件①②③硬件④⑤第二步客客戶信息管管理步驟名稱關(guān)鍵點第二步客戶信息管理建立數(shù)據(jù)庫客戶信息分析客戶價值分析報告建立數(shù)據(jù)庫庫在整合信息息數(shù)據(jù)時，，注意對各各種相關(guān)信信息的分類類保管、及及時更新：：包括＊A卡資料料＊C卡資料料＊各部門業(yè)業(yè)務(wù)情況＊客戶購買買車輛、維維修車輛、、參加活動動、投訴、、反饋及推推薦新顧客客的信息＊對客戶信信息進(jìn)行分分類歸檔＊各種數(shù)據(jù)據(jù)及時核實實、補充、、更新、備備份客戶情況車輛信息支付記錄服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)銷售及其回款情況信息整合內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶信息分分析客戶信息分分析主要包包括兩方面面內(nèi)容：A卡客戶信信息分析1、按A卡卡來店原因因分析2、按銷售售顧問A卡卡分析3、按A卡卡車型分析析4、按A卡卡購買時間間分析5、按A卡卡地區(qū)分布布進(jìn)行分析析6、按A卡卡購買類型型分析C卡客戶信信息分析1、按客客戶分類類分析2、按購購買維修修車型分分析3、按客客戶交易易區(qū)域分分析4、根據(jù)據(jù)行業(yè)客客戶分析析5、客戶戶交易量量分析6、客戶戶反饋分分析7、根據(jù)據(jù)客戶忠忠誠度分分析通過客戶戶分析，，對客戶戶進(jìn)行分分類，并并制定相相應(yīng)的客客戶營銷銷策略，，實現(xiàn)資源源的最優(yōu)優(yōu)配置，，獲得最最大限度度的收益益?？蛻魞r值值分析報報告客戶價值值分析報報告主要要是對經(jīng)經(jīng)銷商按按A卡客客戶、C卡客戶戶、A卡卡轉(zhuǎn)C卡卡客戶進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分與評價、、查找存存在問題題并提出出改進(jìn)對對策。注明分析析報告時時間、分分析報告告撰寫人人、分析析報告審審批人、、傳送對對象等。。報告序號報告內(nèi)容事項數(shù)據(jù)客戶細(xì)分/分析評價問題查找改進(jìn)建議一A卡-C卡客戶數(shù)量分析A卡C卡二A卡-C卡客戶滿意度分析SSI得分CSI得分CS重點改善項目得分上述三項改善率三4R分析客戶推薦率客戶保留率顧客重復(fù)購買相關(guān)產(chǎn)品銷售四C卡客戶財務(wù)貢獻(xiàn)度分析鉆石卡客戶貢獻(xiàn)度金卡客戶貢獻(xiàn)度銀卡客戶貢獻(xiàn)度普通卡客戶貢獻(xiàn)度五下一步改善課題報告時間：編撰者：審批者：報送：第三步主主營營業(yè)務(wù)支支援步驟名稱關(guān)鍵點第三步主營業(yè)務(wù)支援促銷業(yè)務(wù)支援銷售業(yè)務(wù)支援服務(wù)業(yè)務(wù)支援促銷支援援通過對各各類客戶戶資料的的整理和和分析，，提供客客戶的分分布情況況，以及及客戶的的不同需需求，為為市場營銷銷促銷提提供必要要的信息息以及對對策建議議，協(xié)助助市場營營銷活動動的開展展。如廣廣告宣傳傳、大型車展展、地區(qū)區(qū)推廣、、社區(qū)巡巡展、上上門推廣廣、店頭頭活動等等市場對對策措施施建議的的支援。。提出的市場場建議應(yīng)應(yīng)該事前前和市場場部充分分溝通，，分析各各種市場場策略、、促銷措措施的可可行性，，比較其優(yōu)劣劣性，預(yù)預(yù)測活動動對策的的結(jié)果。?？蛻粜畔⒎治鍪袌鰧Σ呓ㄗh溝通結(jié)果效果評價廣告支援客戶來店原因分析表媒體廣告DM優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價地區(qū)推廣客戶區(qū)域分布分析表如東地區(qū)啟東地區(qū)優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價社區(qū)巡展客戶社區(qū)分布分析表民生小區(qū)貴都之星小區(qū)優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價店頭活動店頭集客分析表愛車課堂優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價上門推廣行業(yè)客戶分布分析表政府行業(yè)金融行業(yè)優(yōu)劣勢是否采納促銷活動效果評價銷售支援援通過對各各類客戶戶資料的的整理和和分析，，提供客客戶信息息的情況況，以及及客戶的的不同需求，為為銷售部部門提供供必要的的信息以以及對策策建議，，協(xié)助銷銷售活動動的開展展。銷售支援援內(nèi)容主主要分三三大類：：A卡客戶戶信息支支援:A卡客戶戶信息、、客戶預(yù)預(yù)計購買買時間信信息、重重點大客客戶信息息客戶銷售售跟進(jìn)支支援：銷售顧問問拜訪信信息、客客戶信息息錄入整整合、客客戶回訪訪反饋銷售滿意意度調(diào)查查支援：：展廳環(huán)境境滿意度度、人員員銷售滿滿意度、、銷售流流程滿意意度支援類別信息支援對策支援效果評價支援其他客戶信息支援銷售跟進(jìn)支援滿意度支援服務(wù)支援援通過對各各類客戶戶維修服服務(wù)資料料的整理理和分析析，提供供客戶信信息的情情況，以以及客戶戶的不同需求求，為服服務(wù)部門門提供必必要的信信息，以以及對策策建議，，協(xié)助服服務(wù)活動動的開展展，以提高客戶戶滿意度度，提高高經(jīng)銷商商工作效效率。銷售服務(wù)務(wù)支援內(nèi)內(nèi)容主要要分兩大大類：C卡客戶戶信息支支援：C卡客戶戶信息、、C卡客客戶服務(wù)務(wù)歷史記記錄、重重點大客客戶信息息等服務(wù)滿意意度支援援：維修服務(wù)務(wù)質(zhì)量滿滿意度、、服務(wù)人人員滿意意度、服服務(wù)過程程滿意度度等支援類別信息支援對策支援效果評價支援其他C卡客戶信息支援客戶服務(wù)滿意度支援第四步客客戶戶關(guān)系維維護(hù)步驟名稱關(guān)鍵點第四步客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)懷客戶俱樂部投訴處理緊急救援第五步客客戶戶關(guān)系調(diào)調(diào)查與回回訪步驟名稱關(guān)鍵點第五步CS調(diào)查與回訪CS調(diào)查CS回訪CS面訪CS考核CS調(diào)查查CS調(diào)查查的三種種形式CS調(diào)查查獨立調(diào)查查FTMS委托調(diào)調(diào)查公司司FTMS經(jīng)銷店店開展調(diào)調(diào)查汽汽車行業(yè)業(yè)的SSI調(diào)查查汽汽車行業(yè)業(yè)的CSI調(diào)查查在SSI調(diào)研中中，表現(xiàn)現(xiàn)由SSI指數(shù)數(shù)衡量需要建立立一個指指數(shù)模型型來得到到指數(shù)分分在CSI調(diào)研中中，表現(xiàn)現(xiàn)是由CSI指指數(shù)衡量量需要建立立一個指指數(shù)模型型來得到到指數(shù)分分經(jīng)銷商設(shè)設(shè)施交車過程程交車時間間書面文件件交易條件件銷售人員員SSI服務(wù)啟動動經(jīng)歷問題題用戶便利利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)交車車服務(wù)顧問問在場經(jīng)歷歷CSI基于以前前的研究究，找到到影響亞亞洲市場場的因子子；在層次模模型中首首先決定定因子結(jié)結(jié)構(gòu)；用多重回回歸分析析法得到到重要性性權(quán)重；；總分為1000分基于以前前的研究究，找到到影響亞亞洲市場場的因子子；在層次模模型中首首先決定定因子結(jié)結(jié)構(gòu)；用多重回回歸分析析法得到到重要性性權(quán)重；；總分為1000分客戶關(guān)系系部維修修回訪跟跟蹤流程程示例維修服務(wù)務(wù)部上報報維修客客戶信息息或服務(wù)務(wù)C卡詢問產(chǎn)品品及服務(wù)維修修質(zhì)量沒問題有問題提醒客戶戶下次保養(yǎng)公里里數(shù)記錄反饋饋結(jié)果登記回訪訪結(jié)果反饋給客客戶關(guān)系系部經(jīng)理理結(jié)束反饋給服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理服務(wù)部48小時內(nèi)將將處理結(jié)果反饋饋給客關(guān)部部客戶關(guān)系部部于三個工工作日內(nèi)再與與客戶聯(lián)系系CS面訪面訪流程：：準(zhǔn)備客戶問問卷客戶來電找到面訪對對象面訪實施填寫提交周周報處理跟進(jìn)意見反饋意見總結(jié)→→→↓↑←←←CS考核與與薪酬結(jié)合合（1）CS考核指標(biāo)標(biāo)體系及考考核標(biāo)準(zhǔn)確確定考核指標(biāo)體體系確定：：將與客戶有有直接接觸觸的各項指指標(biāo)一一列列出，從中中選出對客客戶滿意產(chǎn)產(chǎn)生較大影影響同時也也是客戶最最關(guān)注的指標(biāo)要素素作為考核核指標(biāo)，該該指標(biāo)應(yīng)根根據(jù)每次CS調(diào)查得得分情況或或改進(jìn)情況況加以更改改。考核標(biāo)準(zhǔn)：：將全體員工工工資的一一部分作為為CS考核核資金，考考評標(biāo)準(zhǔn)可可以采取兩兩種方式：：一是根據(jù)據(jù)考核指標(biāo)標(biāo)的得分情情況，按分分值的不同同進(jìn)行獎罰罰；一是根根據(jù)考核指指標(biāo)的地區(qū)區(qū)排名情況況，按排名名的位置進(jìn)進(jìn)行獎罰。。（2）CS考核結(jié)果果及薪酬結(jié)結(jié)合第六步客客戶關(guān)系系改善與提提高步驟名稱關(guān)鍵點第六步CS改善與提高CS提升檢核CS弱項查找CS改善提高豐田CS改改善管理客戶部電話話/面訪調(diào)調(diào)查每周每月總總結(jié)分析報報告反饋報告兩兩大業(yè)務(wù)部部門部門依據(jù)建建議改善客關(guān)部跟進(jìn)進(jìn)改善過程程客關(guān)部月度度評價評價結(jié)果與與考核掛鉤鉤↗↗加強了改善善環(huán)節(jié)的跟跟進(jìn)加強了改善善過程的考考核CS改善會會議會議內(nèi)容目的頻度CS店頭會會（朝會）CS店頭會會（夕會）CS改善會會CS馬拉松松總結(jié)會提出當(dāng)天改改善內(nèi)容及改善善目標(biāo)當(dāng)日活動總總結(jié)制定CS改改善行動表本月活動總總結(jié)，提出下月