S店《商務禮儀》新員工入職培訓

商務禮儀一個人的穿著打扮，就是他教養(yǎng)、品味、地位的最真實寫照。

——莎士比亞2良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。您的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習商務禮儀有利于：1、提高服務人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。3銷售顧問常用禮儀1外交常用禮儀2目錄4銷售顧問常用禮儀1一、來電接待二、展廳接待三、撥打電話5來電接待的注意事項1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且以熱忱的精神說：“您好，XXX汽車XXX銷售服務店！”或“XXX汽車XXX銷售服務店，您好！”；2）邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字）；3）重復電話內(nèi)容作再確認；4）最后應主動邀請客戶來店看車，盡可能的確認來店時間；（關鍵點）5）先等對方掛斷電話后再掛。一、來電接待6來電接待的技巧

1、如果電話是詢問車型配置等1）回答客戶詢問前先問：“請問先生（小姐）貴姓？”必要時重述來電者問題以示尊重，并做確認；2）親切地回答問題，若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代答；3）盡可能留下客戶資料，可說：“X先生（小姐），為了讓您能進一步了解我們一汽大眾汽車的XXXX版，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)系或寄型錄及資料給您。”；4）掛電話線，要再一次感謝客戶來電。舉例：“非常感謝張先生致電一汽大眾汽車XXX銷售服務店，歡迎您有時間隨時光臨一汽大眾汽車展廳，非常希望能有再一次給您提供服務的機會，很高興認識您，再見！”一、來電接待72、如果電話是找人1）請客戶稍等并代為轉(zhuǎn)接；2）十秒內(nèi)再確認是否接聽成功，若不在則請對方留話，并填寫《接聽電話留言表》（見下頁）；3）若在接聽其它電話則請客戶稍后再撥或留言轉(zhuǎn)告；4）若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。舉例：有一天，辦公室的李經(jīng)理桌上放一留言條，上面寫著：

李經(jīng)理，剛才有一位姓張的先生來電，讓您晚上8：00在中山茶樓見面分析：該留言有哪些不妥之處？一、來電接待8

接聽電話留言表

日期：///編號：0019迎接規(guī)范當班銷售顧問應隨時注意有沒有客戶將進入展廳；客戶出現(xiàn)在當班銷售顧問視線內(nèi)時，當班銷售顧問出門迎接，引導客戶進入展廳，客戶一進門口，展廳內(nèi)人員（除正在接待客戶的銷售顧問）必須起立，面帶微笑，雙眼注視客戶，鞠躬15度并高喊“歡迎光臨”；當班銷售顧問向客戶遞送名片，做自我介紹，并熱情的詢問：“有什么可以為您服務的嗎？”。禁止以下行為：抽煙、手端飲料四處走動、斜靠在車上、無精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶接觸時手叉腰或放在褲兜里。二、展廳接待10基本要求：干凈、健康，女士淡妝。儀容耳眼睛手鼻眉毛口臉頰頭發(fā)忌：留長胡子、八字胡等怪異胡子11職業(yè)場合合服飾六六大禁忌忌：5.過分短小6.過分緊身4.過分透視1.過分雜亂2.過分鮮艷3.過分暴露1.符合身份份2.揚長避短短3.區(qū)分場合合4.約定俗成成衣服禮儀儀基本規(guī)規(guī)范：服飾禮儀儀12女士首飾飾佩戴規(guī)規(guī)則1.以少為佳佳；2.同質(zhì)同色色為宜，，色彩彩和款式式要協(xié)調(diào)調(diào)；3.符合習俗俗。例如如：男戴戴觀音，，女戴佛佛；4.注意搭配配，與服服裝和諧諧。儀表---女性服飾飾基本要要求女士套裙裙的搭配配1.套裙：應應以冷色色調(diào)，不不帶任何何圖案為為主。2.襯衫：襯襯衫的下下擺必須須掖入裙裙腰之內(nèi)內(nèi)，襯衫衫的紐扣扣要一一一系好，，最上端端一粒紐紐扣除外外。3.內(nèi)衣：內(nèi)衣一定定要穿、、內(nèi)衣不不宜外穿穿、內(nèi)衣衣不準外外露、內(nèi)內(nèi)衣不準準外透、、內(nèi)衣與與外衣顏顏色相近近。4.鞋襪：以以黑色牛牛皮鞋、、肉色襪襪為宜，，鞋襪應應完好無無損。5.制式皮鞋鞋，黑色高跟跟/半高跟船船形皮鞋鞋。1314儀表---男性服飾飾基本要要求男士的搭搭配注意意事項1.西裝口袋袋不能放放東西，，口袋線不不要拆；；2.三色原則則；3.三一定律律；4.三個錯誤誤不能犯犯：a.袖子上的的商標沒沒拆b.穿夾克，，穿襯衫衫，沒穿穿外套，，沒穿西西裝套裝裝打領帶帶c.白色的襪襪子和尼尼龍絲襪襪是不和和西裝搭搭配的；5.制式皮鞋鞋，黑色色系帶皮皮鞋。男士首飾飾手表、打打火機、、手機三一定律律：襯衣的領領子超過過西裝的的領子1厘米；襯衣的袖袖子超過過西裝的的袖子1厘米；襯衣的袖袖長應在在手腕骨骨下主的的2.5厘米左右右，先定定襯衣的的袖長才才能定出出西裝的的袖長。。坐下時，，褲子的的長度超超過襪子子的頂部部1厘米。1516男士西裝裝的穿法法：1、要拆除除衣袖上上的商標標：2、要熨燙燙平整：：3、要系好好紐扣：：站立時，，西裝上上衣的紐紐扣應當當系上，，只有在在內(nèi)裝背背心或毛毛衣，外外穿單排排扣上衣衣時除外外。就座座后，西西裝上衣衣的紐扣扣則要解解開，以以防走樣樣。通常，單排兩兩?？鄣奈餮b裝只系上邊那那粒紐扣；單單排三?？鄣牡奈餮b要么只只系中間那粒粒，要么系上上面兩粒；雙雙排扣的西裝裝則要全部系系上。通常，西裝背背心只能與單單排扣的上衣衣配套，單排排扣式背心最最下面那粒紐紐扣應當不系系，雙排扣式式的則要全部部系上。4、要不卷不挽挽：5、要慎穿毛衣衣：在天冷時，在在西裝上衣內(nèi)內(nèi)加入毛衣時時，最好選用用薄型“V”領的單色毛衣衣。6、要少裝東西西：西裝上衣左側(cè)側(cè)的外胸袋除除可以插入一一塊用以裝飾飾的手處，不不能放任何物物品。內(nèi)側(cè)的的胸袋右以以用來放錢夾夾、名片夾、、筆等，外側(cè)側(cè)的兩只口袋袋，原則上以以不放任何東東西為佳。17男士西裝的搭搭配：1、西裝：首推藏藍色，，還可以選擇擇灰色和深棕棕色，黑色也也可考慮。2、襯衫：必須為單一色3、領帶：

同一領帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領帶夾只宜夾在，領帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上（六粒扣的襯衫）。4、皮鞋：

一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。

5、襪子：

穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。18男性站姿：腳：兩腳分開，比比肩略窄，重重心在兩腳間間；雙腿并攏攏，腳尖呈30°-45°的“V”字型。?手：雙手握于小腹腹前，左手壓壓右手(男左女右)；雙手合起放放于體后，右右手壓左手；；雙手各垂放放于體側(cè)。[坐姿]說明：入座時時要輕，至少少要坐滿椅子子的2/3，后背輕靠椅椅背，雙膝自自然并攏（男男性可略分開開）。身體稍稍向前傾，則則表示尊重和和謙虛。[男士]說明：可將雙雙腿分開略向向前伸，如長長時間端坐，，可雙腿交叉叉重疊，但要要注意將上面面的腿向回收收，腳尖向下下。[女職員]說明：入座前前應先將裙角角向前收攏，，兩腿并攏，，雙腳同時向向左或向右放放，兩手疊放放于左右腿上上。如長時間間端坐可將兩兩腿交叉重疊疊，但要注意意上面的腿向向回收，腳尖尖向下。女性站姿：腳：雙腿并攏，腳腳尖呈30°-45°的“V”字型；雙腿并并攏，腳尖呈呈“丁”字型型(能夠隱藏腿的的弧度)。?手：雙手握于小腹腹前，右手壓壓左手儀態(tài)19[蹲姿]如果你在拾取取低處的件時時，應保持大大方、端莊的的蹲姿。錯誤的坐姿交叉握手與第三者說話話（目視他人人）擺動幅度過大大戴手套或手不不清潔××2021握手基本禮儀：伸手的先后順順序是上級在在先、客人在在先、長者在在先、女性在在先。握手時時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。。鞠躬角度在15°為宜。常用其他禮儀儀22指引：需要用用手指引某樣樣物品或接引引顧客和客人人時，食指以以下靠攏，拇拇指向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，指示示方向。招手：向遠距距離的人打招招呼時，伸出出右手，右胳胳膊伸直高舉舉，掌心朝著著對方，輕輕輕擺動。注意：不可向上級級和長輩招手手視線：與顧客客交談時，兩兩眼視線落在在對方的鼻間間，偶爾也可可以注視對方方的雙眼。懇請對方時，，注視對方的的雙眼。切忌：斜視或或光顧他人他他物，避免讓讓顧客感到你你非禮和心不不在焉介紹順序：把職位低者、、晚輩、男士士、未婚者分分別介紹給職職位高者、長長輩、女士和和已婚者。備注：國際慣慣例敬語（姓姓名和職位））。如：王小小姐，請允許許我向您介紹紹仵剛總監(jiān)。。介紹時不可單單指指人，而而應掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應面面向?qū)Ψ剑榻榻B完畢后與與對方握手問問候，如：您您好！很高興興認識您！避免對某個人人特別是女性性的過分贊揚揚。坐著時，除除職位高者者、長輩和和女士外，，應起立。。但在酒會會、宴會、、舞會進行行中不必起起立，被介介紹人只要要微笑點頭頭示意即可可。23送客的要領領如果客戶開開車來：1、送客戶到到車旁，為為客戶開、、關車門，，鞠躬并說說：“再見見，請慢開開?！?、為客戶指指揮交通；；3、車輛離去去時要揮手手，并且目目送車輛遠遠離后才回回到展廳。。如果客戶沒沒開車來：：則要送到門門外，鞠躬躬并感謝來來店，并說說：“再見見，請慢走走?！睋]手手看到客戶戶遠離離后才回回展廳內(nèi)。。注意事項：：1、同樣熱忱忱的招待同同行人員，，招呼小朋朋友時要蹲蹲下或彎腰腰，讓你的的視線和小小朋友同高高；2、在送客的的路上應該該把握機會會做詢問、、確認、邀邀約、關懷懷…等，往往有有你意想不不到的效果果與收獲；；3、一定要送送客送到看看不見為止止，讓客戶戶有機會回回頭時，感感受到我們們的熱忱，，而且路人人看見后，，對公司的的形象提升升有很大的的幫助。二、展廳接接待24撥打電話時時間撥打：準備、問候候、告知、、（再次確認通通話對象）、內(nèi)容、、結(jié)束07：00—22：00注：講電話話時，如果果發(fā)生掉線線、中斷等等情況，如如何處理？手機快沒電電時，該怎怎么辦？早上好您好再見明天見歡迎光臨請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是常用禮貌語語言請問…請稍等抱歉…沒關系不客氣見到您（你你）很高興興請指教有勞您了請多關照拜托非常感謝（（謝謝）三、撥打電電話25常用禮儀2一、介紹禮禮儀二、與女性交往的禮儀儀三、交換名片的的禮儀四、會客入入座禮儀五、電梯禮儀六、餐飲禮儀261、自我介紹紹在不妨礙他他人工作和和交際的情情況下進行行。介紹的內(nèi)容容：公司名名稱、職位位、姓名。。給對方一個個自我介紹紹的機會。。舉例：您好！我是是XXX汽車銷售公公司的銷售售經(jīng)理，我我叫XXX。請問，我應應該怎樣稱稱呼您呢？？一、介紹禮禮儀272、介紹他人人順序：把職位低者者、晚輩、、男士、未未婚者分別別介紹給職職位高者、、長輩、女女士和已婚者。國際慣例敬敬語（姓名名和職位））。如：王小姐姐，請允許許我向您介介紹XX總監(jiān)。介紹時不可可單指指人人，而應掌掌心朝上，，拇指微微微張開，指指尖向上。被介紹者應應面向?qū)Ψ椒剑榻B完完畢后與對對方握手問問候，如：：您好！很很高興認識識您！避免對某個個人特別是是女性的過過分贊揚。。坐著時，除除職位高者者、長輩和和女士外，，應起立。。但在會議議、宴會進進行中不必必起立，被介紹紹人只要微微笑點頭示示意即可。。一、介紹禮禮儀28案例：公司請一重重要客人來來訪，客人人來訪當天天，公司派派一公關人人員去機場場接機，當當公關人員員把該客人人接到公司司的時候，，公司董事事長、總經(jīng)經(jīng)理、副總總經(jīng)理已經(jīng)經(jīng)恭候多時時，這時：：該公關人員員該如何介介紹雙方？？29紳士風度女士優(yōu)先原原則二、與女性交往的禮儀儀30行路路并肩：女士在右前后：女士在前上樓：女士在前下樓：女士在后31乘車車給女士讓座座。乘坐火車和和巴士時，，如不擁擠擠，男士應應先上車，，接應女士士或為女士士找座位。。到站后，，男士先下下，接應女女士。乘出租車時時，男士后后上先下，，拉開和關關閉車門，，協(xié)助女士士上下車。。男士坐在在女士旁邊邊，或坐在在司機旁邊邊。32社交交先向女主人人問候。女主人走來來時，應當當起立。與站著的女女士交談時時不能坐著著。與陌生女士士交談要有有分寸33餐飲飲在餐餐館館約約會會，，男男士士不不能能遲遲到到。。同時時到到餐餐館館時時，，女女士士先先進進門門、、入入坐坐，，男男士士在在旁旁協(xié)協(xié)助助。。點菜菜應應先先征征求求女女士士意意見見，，但但叫叫菜菜、、埋埋單單由由男男士士負負責責（（女女士士做做東東除除外外））。。用餐時時照顧顧身邊邊的女女士。。用完餐餐后，，協(xié)助助女士士拿東東西，，并走走在前前面開開門。。34三、交換名名片的的禮儀35名片放放在什什么地地方？？襯衣左左側(cè)口口袋或或西裝裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口口袋。。口袋不不要因因為放放置名名片而而鼓起起來。。不要將將名片片放在在褲兜兜里。。養(yǎng)成一一個基基本的的習慣慣：會客前前檢查查和確確認名名片夾夾內(nèi)是是否有有足夠夠的名名片36如何遞遞交名名片？？右手的的拇指指、食食指和和中指指合攏攏，夾夾著名名片右右下部部分，，使對對方好好接拿拿，以以弧狀狀的方方式遞遞交于于對方方的胸胸前。。如何接接拿名名片？？雙手接接拿，，認真真過目目，然然后放放入自自己名名片夾夾的上上端，，同時時交換換名片片時，，可以以右手手遞名名片，，左手手接名名片。。37外行的的表現(xiàn)現(xiàn)無意識識地玩玩弄對對方的的名片片。把對方方名片片放入入褲兜兜里。。當場在在對方方名片片上寫寫備忘忘事情情。先于上上司向向客人人遞交交名片片。38四、會會客入入座禮儀39五、電梯禮儀40主動先先按電電梯按按鈕先進入入電梯梯，按按住門門片，，按鈕請客人人進入入電梯梯視狀況況寒暄暄協(xié)助助他人人按鈕鈕按住門門片、、開關關請客客人先先出電梯梯41如何共共同乘乘車？？共同乘乘車的的禮儀儀（按按職位位高低低①②②③④④）42六、餐飲禮禮儀431、中餐餐禮儀儀（1）將餐巾巾放在在膝蓋蓋上，，不可可用餐餐巾擦擦臉或或嘴。。完餐餐后，，將餐餐巾疊疊好，，不可可揉成成一團團。照顧他他人時時，要要使用用公共共筷子子和湯湯匙。。傳染病病毒攜攜帶者者應自自覺謝謝絕參參加餐餐會。。喝湯用用湯匙匙，不不出聲聲。嘴里有有食物物時，，不張張口與與人交交談。。嘴角角和臉臉上不不可留留有食食物殘殘余。。剃牙時時用手手擋住住嘴。。咳嗽嗽、打打噴嚏嚏或打打哈欠欠時，，應轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身低低頭用用手絹絹或餐餐巾紙紙捂著著，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回身身時說說聲““抱歉歉”。。說話時時不可可噴出出唾沫沫，嘴嘴角不不可留留有白白沫。。不可可高聲聲談話話，影影響他他人。。44中餐禮禮儀（（2）忌用筷筷子敲敲打桌面或餐飲飲器具具。忌往桌桌子對對面的的客人人扔筷筷子或或其他他餐具具。忌把筷筷子架架在或或杯子子上，，忌把把筷子子插在在飯碗碗或菜菜盤里里。忌諱筷筷子交交叉放放置、、放反反了、、一頭頭大一一頭小小。談話時時不要要揮舞舞筷子子，也也不要要把筷筷子當當牙簽簽用。。不要把把筷子子伸到到他人人面前前，也也不要要插入入菜盤盤深處處。不要翻翻覆挑挑揀，，也不不要使使筷子子在菜菜盤上上游動動，不不知夾夾什么么菜。。夾菜時時不要要一路路滴湯湯，筷筷子不不要粘粘滿了了食物物，也也不要要用嘴嘴吮吸吸筷子子。45中餐禮禮儀（（3）用雙手手舉杯杯敬酒酒，眼眼鏡注注視對對方，，喝完完后再再舉杯杯表示示謝意意碰杯時時，杯杯子不不要高高于對對方的的杯子子尊重對對方的的飲酒酒習慣慣和意意愿，，不以以各種種理由由逼迫迫對方方喝酒酒不抽煙，不往往地上和桌子子底下扔東西西。不慎摔碎碎餐具，應道道歉并賠償用完餐離座時時，將椅子往往內(nèi)緊靠著邊邊462、怎樣吃西式式自助餐？原則上按照生生菜、色拉、、主食、甜點點、水果順序序取菜，一次次取2至3樣。盤子如果果堆得太滿，，既不雅觀，，又混淆原味味。選用牛排排、豬排、魚魚排等食物時時，須遵照西西餐的禮儀食食用。不要混用專用用菜夾。用過過的餐盤不可可再用。既不可浪費，，又不可抱著著“撈本”和和“不吃白不不吃”的心態(tài)態(tài)，暴飲暴食食。473、您知道西餐餐的基本禮儀儀嗎（1）餐具的使用用左叉固定食物物，右叉切割割食物。幾道菜會放置置幾把餐具，，每個餐具使使用一次。使用完的餐具具向右斜放在在餐盤上，刀刀叉向上，刀刀齒朝內(nèi)，握握把皆向右，，等待服務的的侍者來收取取。48（2）進食的方法法主菜：用刀切切割，一次吃吃一塊。不可可一次切完再再逐一食用。?？谥杏泄穷^頭或魚刺時，，用拇指和食食指從緊閉的的唇間取出。。色拉：用小叉叉食用。面條和面包：：面條用叉子子卷妥食用。。面包用手撕撕成小塊放入入口中，不可可用嘴啃食。。湯：用湯匙由由內(nèi)往外舀，，不可將湯碗碗端起來喝，，喝湯時不可可出聲。水果：用叉子子取用。嘴里里有果核，先先輕輕吐在叉叉子上，再放放入盤內(nèi)。49（3）座姿與話語語座姿端正，不不可用嘴就碗碗，應將食物物拿起放入口口中。取用較遠的東東西，應請別別人遞過來，，不要離座伸伸手去拿。嘴里有食物，，不可談話。。說話文明，并并不要影響鄰鄰座的客人。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:16:1420:16:1420:161/1/20238:16:14PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:16:1420:16Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:16:1420:16:1420:16Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:16:1420:16:14January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20238:16:14下午20:16:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:16下午午1月-2320:16January1,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/120:16:1520:16:1501January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:16:15下下午8:16下下午20:16:151月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:16:1520:16:1520:161/1/20238:16:15PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:16:1520:16Jan-2301-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:16:1520:16:1520:16Sunday,January1,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:16:1520:16:15January1,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。01一月月20238:16:15下下午20:16:151月-2