S課程-職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

Sales（課程）之S4顧客滿意度管理運(yùn)營總部店面培訓(xùn)管理中心2011年12月為什么要培訓(xùn)課程大綱顧客滿意與我們的關(guān)系如何有效提升顧客滿意度應(yīng)對顧客不滿的方法與技巧一、顧客滿意與我們的關(guān)系

顧客滿意的重要性

顧客滿意的價值體現(xiàn)顧客滿意的價值體現(xiàn)1、顧客與我們關(guān)系的四個層次接觸滿意忠誠認(rèn)知2、顧客的價值一生購買多品類購買一次購買重復(fù)購買轉(zhuǎn)介紹購買單品類購買顧客滿意可創(chuàng)造的顯性價值顧客滿意的價值體現(xiàn)顧客滿意可創(chuàng)造的隱性價值辦公使用人際使用個人使用家庭使用協(xié)助購買影響圈顧客滿意的價值體現(xiàn)我們收入增加人際交往職業(yè)發(fā)展能力提升顧客滿意為我們創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值顧客滿意的價值體現(xiàn)練習(xí)題：預(yù)估顧客消費金額品類價格更新周期顧客年齡區(qū)間消費金額冰箱4000元10年25-65歲手機(jī)3000元2年18歲-68歲電腦4500元3年18歲-68歲思考：您所銷售的商品，顧客一生的消費金額能到多少？顧客滿意的價值體現(xiàn)事實為證：11年6月-7月福田區(qū)域曼哈店的會員劉小姐2個月內(nèi)累積消費988470

金額11年6月份西安區(qū)域北大街店單個會員單次消費最高76000金額頭屯河會員許小姐重復(fù)購買最高45次數(shù)，累計消費128669

金額以上數(shù)據(jù)僅為全國隨機(jī)抽樣調(diào)研40份問卷中的最高數(shù)值，您的歷史最高數(shù)據(jù)是多少？顧客滿意的價值體現(xiàn)一、顧客客滿意與與我們的的關(guān)系顧客滿意意的重要要性顧客滿意意的價值值體現(xiàn)什么是顧顧客滿意意？滿意＝結(jié)果≥期望顧客滿意意的重要要性顧客不滿滿意時？？據(jù)調(diào)查A.4％的顧客會會說出來來－投訴訴B.96％的顧客會會默默離離開，不不愿意麻麻煩自己己去投訴訴。但會會把不滿滿意傾訴訴給親戚戚朋友C.每一個不不滿意的的顧客將將至少告告訴8－12人，這8－12人會再告告訴其他他人記住以下下數(shù)據(jù)顧客滿意意的重要要性顧客不滿滿意將會會導(dǎo)致？1、對公司司流失顧客客、效益益下降發(fā)發(fā)展受限限、影響響口碑2、對顧客客心情不好好、精神神和經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失、、宣傳不不滿顧客滿意意的重要要性3、對我們們收入降低得不到提升被解雇心情不好顧客滿意意的重要要性妥善處理理18%大致處理理81%未能圓滿滿處理81%不滿意顧顧客向別別人訴說說的幾率率比滿意意顧客向向別人訴訴說的幾幾率大3倍。每50名顧客中中，就會會有1位因聽到到“壞話話”而不不去消費費該公司司的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)顧客滿意意的重要要性二、如何何有效提提升顧客客滿意度度影響顧客客滿意度度的因素素顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程門店投訴訴產(chǎn)生原原因影響顧客客滿意度度的因素素服務(wù)類（（S2課程）影響顧客客滿意度度的因素素圖利性太太強(qiáng)忽視了顧顧客的存存在；態(tài)度冷漠漠服務(wù)人員員沒有掌掌握專業(yè)業(yè)的接待待服務(wù)的的方法顧客與你你的競爭爭對手做做對比，，因?qū)κ质直饶阕鲎龅煤茫?，故對你你的服?wù)務(wù)不滿意意反饋速度度與結(jié)果果不能令令顧客滿滿意丟失顧客客發(fā)票及及回執(zhí)聯(lián)聯(lián)產(chǎn)品介紹紹不規(guī)范范（外觀觀、性能能、價格格）產(chǎn)品介紹紹詆毀其其他品牌牌促銷活動動價格介介紹不規(guī)規(guī)范不同服務(wù)務(wù)人員之之間的口口徑不統(tǒng)統(tǒng)一未按要求求銷售,主要指違違規(guī)銷售售強(qiáng)迫顧客客購買延延保等產(chǎn)產(chǎn)品使用專業(yè)業(yè)術(shù)語給給不專業(yè)業(yè)的顧客客欠贈品影響顧客客滿意度度的因素素銷售類（（S3課程）超時輸單單顧客登記記姓名、、電話、、地址錯錯誤配送方案案介紹不不規(guī)范：：例如配配送時間間段介紹紹不清楚楚配件介紹紹不規(guī)范范三包服務(wù)務(wù)介紹不不規(guī)范試機(jī)操作作不規(guī)范范或較慢慢私定配送送時間退換貨操操作不規(guī)規(guī)范流程類（（S4課程）影響顧客客滿意度度的因素素二、如何何有效提提升顧客客滿意度度影響顧客客滿意度度的因素素顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程服務(wù)滿意意流程1出示會員卡詢問顧客出示會員卡2登記顧客基本信息讓顧客在臺賬上登記姓名、電話、送裝地址3訂單錄入POS錄入顧客基本信息、確定送裝時間、配件講解及再次確認(rèn)顧客詳細(xì)信息4收銀付款確認(rèn)發(fā)票抬頭5登記發(fā)票信息發(fā)票信息登記，講解發(fā)票，送裝聯(lián)的作用，講解三包規(guī)定，包裝的保存和外觀的共同確認(rèn)。6領(lǐng)取贈品帶顧客領(lǐng)取贈品送別顧客禮貌送別顧客7演練練（（1）

出示會員卡登記顧客基本信息訂單錄入

收銀付款1、銷售人員動作—提升顧客滿意實操+++演練要求求：顧客不拓拓展發(fā)揮揮，僅配配合回答答銷售人人員的問問題。演練情景景設(shè)置：：傳統(tǒng)品類類：顧客客決定購購買后，，銷售人人員具體體的動作作及話術(shù)術(shù)

登記發(fā)票信息

領(lǐng)取贈品

送別顧客+++與顧客之之間的關(guān)關(guān)系走下下坡的一一個信號：顧客不不再說出出抱怨三、應(yīng)對對顧客不不滿的流流程與技技巧應(yīng)對顧客客不滿的的流程與與技巧顧客不滿滿的心理理分析1、顧客客不滿時時的三種種常見心心理顧客不滿滿的心理理分析精神補(bǔ)償償物質(zhì)補(bǔ)償償求尊重的的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的的心理顧客不滿滿時顧客的抱抱怨、投投訴往往往是緣于于一件微微不足道道的小事事，如銷銷售專員員拿產(chǎn)品品的速度度稍微慢慢一點，，盡管不不是很趕趕時間，，此時應(yīng)應(yīng)該明白白，顧客客的暴然然大怒并并不完全全是因為為這些事事情，而而是借此此來發(fā)泄泄心中某某些不快快情緒，，也即是是說抱怨怨成分比比較少，，發(fā)泄成成分多。。A.求發(fā)泄的的心理顧客不滿滿的心理理分析顧客希望望她的建建議是對對的，希希望有關(guān)關(guān)人員和和部門重重視她的的意見，，給予充充分的重重視，如如果工作作人員把把握不好好，就有有可能導(dǎo)導(dǎo)致其情情緒的惡惡化，從從而使事事情變得得更加復(fù)復(fù)雜。B.求尊重的的心理顧客不滿的心心理分析C.求補(bǔ)償?shù)男睦砝恚簭摹把a(bǔ)償”的的種類分：A、精神補(bǔ)償B、物質(zhì)補(bǔ)償精神補(bǔ)償：這種情況一般般發(fā)生于較重重大的人身、、名譽(yù)、安全全等事故，屬屬特殊的投訴訴案例，須慎慎重看待。物質(zhì)補(bǔ)償：一般指因產(chǎn)品品質(zhì)量、包裝裝等存在各種種問題，而使使消費者要求求補(bǔ)償。顧客不滿的心心理分析不管是哪種心心理的顧客，，作為銷售人人員一定要有有這樣的認(rèn)識識：解決問題的第第一步永遠(yuǎn)是是處理客戶的的情感大多數(shù)時候客客戶不關(guān)心你你懂得多少，，而只是關(guān)心心你關(guān)注他們們多少不要總是為自自己辯護(hù)讓客戶成為解解決問題的一一員---而不是問題的的一部分告訴客戶你能能做什么，而而不是不能做做什么遵循“大事化化小，小事化化無”的原則則吃虧是福顧客不滿的心心理分析案例一：本人5月份到蘇寧店店購了一臺東東芝筆記本m301,結(jié)果結(jié)帳后由由于服務(wù)員疏疏忽,把發(fā)票弄丟了了,當(dāng)時要求補(bǔ)辦辦發(fā)票,工作人員卻像像踢皮球似的的推托責(zé)任,久久未給與答答復(fù).且把發(fā)票弄丟丟的服務(wù)員態(tài)態(tài)度強(qiáng)硬,竟然沒有道歉歉。案例二：我今天工作的的第一件任務(wù)務(wù)就是去蘇寧寧電器拿發(fā)票票和送貨單，，本來三分鐘鐘可以完成的的事卻讓我等等了兩個多小小時，一氣之之下我打通投投訴電話，把把蘇寧電器訓(xùn)訓(xùn)了個痛快。。案例三：李先生以31000元的價格購買買了一臺三星星D8000液晶電視，當(dāng)當(dāng)時該店正值值店慶促銷，，李先生獲得得了2000元的購物券。。根據(jù)與蘇寧寧的約定，電電視機(jī)將于15日內(nèi)安排送貨貨。但經(jīng)過43天的等待，蘇蘇寧依然沒有有發(fā)貨。李先先生后來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該款電視已已經(jīng)降價了7000元。鑒于蘇寧寧配送不及時時導(dǎo)致消費者者遲遲未收到到貨，且目前前電視機(jī)的價價格大幅跳水水，李先生于于是要求蘇寧寧給予差價補(bǔ)補(bǔ)償。請分析以下案案例中的顧客客屬于哪一類類別的不滿心心理顧客不滿的心心理分析案例一：顧客心理分析：求尊重的心理。解決方法：冷靜、化大為小、引用先例、感謝。案例二：顧客心理分析：求發(fā)泄的心理。解決方法：端正思想、道歉、關(guān)心。案例三：顧客心理分析：求補(bǔ)償?shù)男睦?。解決方法：誠懇道歉、補(bǔ)償。三、應(yīng)對顧客客不滿的流程程與技巧應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧顧客不滿的心心理分析應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧1、應(yīng)對顧客不不滿的現(xiàn)場處處理流程立刻向顧客道道歉，并將顧顧客帶離現(xiàn)場場建立良好的氣氣氛學(xué)會傾聽先處理感情再再處理事情分析問題的原原因提出可行性解解決方案達(dá)成共識并處處理結(jié)束道謝不要讓顧客影影響我們店面面的正常運(yùn)作作，同時規(guī)避避顧客在現(xiàn)場場投訴時產(chǎn)生生的其它負(fù)面面影響。立刻向顧客道道歉，并將顧顧客帶離現(xiàn)場場應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧將顧客留在銷銷售區(qū)域在顧客多的地地方處理投訴訴將顧客帶到客客服中心將顧客帶到休休息區(qū)將顧客帶離客客人多的地方方建立良好的氣氣氛應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧與顧客爭鋒相相對立刻與顧客擺擺道理保持冷靜避免敵對的情情緒和狀態(tài)可與顧客爭論論態(tài)度消極或不不耐煩自己情緒激動動不可推卸責(zé)任任避免消極，不不理睬的態(tài)度度令客戶感到舒舒適、放松語氣平和，讓讓客戶發(fā)泄怒怒氣傾聽的過程不不耐煩對不理解的或或沒聽清的內(nèi)內(nèi)容一帶而過過沒有仔細(xì)聆聽聽或詢問顧客說顧客的的，自己想自自己的急著表達(dá)自己己的處理意見見急于得出結(jié)論論要了解顧客不不滿的真正原原因，就要學(xué)學(xué)會傾聽。表示理解和關(guān)關(guān)注，并作記記錄傾聽時要微笑笑和適當(dāng)表示示遇到這樣的的事情實在是是很抱歉給顧顧客填麻煩重復(fù)傾聽到的的內(nèi)容重復(fù)做做法，以確保保對聽到的內(nèi)內(nèi)容沒有誤解解學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)對顧客不滿滿的流程與技巧你可能不明白白…你肯定弄混了了…你應(yīng)該…我們不會…我們從沒…我們不可能…你弄錯了…這不可能的…你別激動嘛…確定…？/絕對不可能??！還有比你更倒倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)責(zé)/今天不行，只只能等明天我試試看…。當(dāng)用戶不滿時時只想做兩件件事情：表達(dá)達(dá)他的情感和和解決他的問問題。給予一個親切切的問候創(chuàng)造一個和諧諧的溝通環(huán)境境不時說“是啊啊”“對””傾聽的“謝謝您告訴訴我”“我向您道歉歉”“這是我們的的責(zé)任”“我將立刻過過問這件事””“您希望如何何解決這件事事”“您看以下解解決方案好不不好”先處理感情再再處理事情應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧分析問題的原原因判斷問題的實實質(zhì)，對顧客客的遭遇感同同身受

表示示關(guān)注，適時時表示對顧客客的關(guān)心引引用和總結(jié)顧顧客說話內(nèi)容容，重申要點點

用不同的的提問技巧，，以控制談話話內(nèi)容

參考考已摘下的顧顧客需要，跟跟進(jìn)應(yīng)問但未未問的問題主觀判斷爭爭辯或貶抑反反駁或搶話話

找證明或或借口

讓顧顧客感覺這類類投訴非常多多

說公司或或其他同事的的不是應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧提出可行性解解決方案提出暫時建議議并說明建議議的好處注注意建議的措措辭要直截了了當(dāng)

如建議議超出自己的的能力范圍，，請先與上級級領(lǐng)導(dǎo)商討再再回復(fù)顧客提提出解決問問題的方案（（如可以，可可提供多項選選擇給顧客））提及賠償引引用先例給給顧客壓力要要求顧客站站在你的觀點點上看事情應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧達(dá)成共識重述你的建議議步驟，確定定顧客明白表表示能為他他解決問題是是你的榮幸告告訴顧客日日后有同樣的的問題可以怎怎樣做并提示示顧客相關(guān)的的重要問題告告訴顧客你你會如何跟進(jìn)進(jìn)，有問題可可以找你多多謝意見做出最大讓步步

給顧客壓壓力

表示顧顧客不講理給給顧客不相相關(guān)的好處承承諾你做不不到的事情讓讓顧客感到到你很高興的的把他打發(fā)掉掉了應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧處理理填寫相關(guān)表格格

做相關(guān)的的跟進(jìn)

多與與管理同事溝溝通

如需再再次回復(fù)顧客客，要根據(jù)與與顧客確定的的時間回復(fù)置之不理延延誤處理時間間

擅自決定定

沒有按時時回復(fù)應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧結(jié)束道謝讓顧客笑著離離開表示顧客的意意見對我們很很有幫助希望以后還能能繼續(xù)服務(wù)顧顧客詢問顧客對處處理結(jié)果的滿滿意程度禮貌送客使用道謝語:謝謝.非常感謝急著離開顧客客沒有表達(dá)謝意意送客時未表達(dá)達(dá)留戀之情沒有使用禮貌貌用語應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧無法獨立解決者逐級上報，直到解決為止回訪道謝應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧接待顧客不滿滿時面對面的的溝通技巧聆聽的技巧說的技巧問的技巧應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧“聽”的技巧應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧“聽”的技巧應(yīng)對顧客不滿滿的流程與技技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求顧客的需求、顧客的意思、顧客的情緒、顧客的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；進(jìn)階練習(xí)——聽的五個層次次聽有五個層次次，分別是：：忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽找一個同事，，與他進(jìn)行角角色扮演，讓讓他說一個故故事，你分別別用這五種聽聽法去聽，然然后問問他的的感受?；蛘哒?，你講一個個故事，讓他他用這五種方方法去聽，然然后在下面寫寫下你的感受受。筆記：：我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢？”應(yīng)對顧顧客不不滿的的流程程與技技巧眼睛向向四周周張望望眼睛注注視顧顧客，，無表表情。。眼神時時不時時的注注視顧顧客。。眼神與與顧客客有交交流，，點頭頭示意意。眼神與與顧客客有交交流，，點頭頭與面面部表表情體體現(xiàn)感感通深深受。。說”的的技巧巧說話時時，要要熱情情、真真誠、、耐心心把握好好語氣氣、語語音、、語調(diào)調(diào)措辭要要簡潔潔、專專業(yè)、、文雅雅服務(wù)忌忌語就是這這么處處理，，你找找誰也也沒有有用這種小小問題題還來來找我我們?絕對不不可能能發(fā)生生這種種事!這個事事，不不是我我們的的事!我不知知道、、也不不清楚楚!公司的的規(guī)定定就是是這樣樣的!這種問問題我我們見見得多多了!改天再再跟你你聯(lián)絡(luò)絡(luò)(通知)你!我們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不不在，，你改改天再再來吧吧你愿意意咋地地就咋咋地我我也也沒辦辦法!請您對對我講講吧?。》浅１П?，，給您您造成成了這這樣的的不便便！不要著著急，，讓我我來幫幫您…..這是我我們的的責(zé)任任……我們一一定會會盡快快解決決您的的問題題……我們會會及時時告訴訴您處處理情情況……您看這這個解解決方方案如如何？？感謝您您給我我們提提出的的建議議！您還有有別的的什么么要求求嗎？？……正確的的語言言表達(dá)達(dá)應(yīng)對顧顧客不不滿的的流程程與技技巧強(qiáng)烈要要求找找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的應(yīng)應(yīng)答話話術(shù)：：1、經(jīng)驗展展示法法：像您現(xiàn)現(xiàn)在所所遇到到的事事情我我以前前也曾曾很好好地處處理過過，今今天您您放心心，我我一定定會幫幫您處處理好好這件件事.2、職位展展示法法：我就是是這里里的客客服，，像您您這么么尊貴貴的顧顧客都都是由由我們們專人人接待待的3、組合法法：看您這這么急急肯定定有什什么事事情給給您帶帶來不不便，，不知知道是是什么么事情情呢？？（引引導(dǎo)用用戶將將問題題說出出）4、表達(dá)誠誠意、、增強(qiáng)強(qiáng)信任任度：請您相相信，，其實實您的的問題題我們們督導(dǎo)導(dǎo)早就就介入入了,給您的的回復(fù)復(fù)我們們也是是經(jīng)過過討論論的。。您考考慮一一下,如果對對我們們的處處理意意見您您認(rèn)為為不合合理,您告訴訴我,我一定定負(fù)責(zé)責(zé)把您您的意意見如如實傳傳遞到到,當(dāng)然,如果最最后還還是這這個結(jié)結(jié)果,請您一一定理理解.常見顧顧客不不滿要要求回回答法法應(yīng)對顧顧客不不滿的的流程程與技技巧1、馬上上致歉歉：抱抱歉，，如果果剛才才有不不到位位的地地方請請見諒諒。2、轉(zhuǎn)移移話題題：先先生,剛才我我比較較急,所以可可能服服務(wù)方方面沒沒太注注意,這一點點無論論如何何請您您諒解解.您幫我我指出出來了了,我會在在接下下來的的服務(wù)務(wù)中會會注意意的。。剛才才說的的是……顧客不不滿要要求投投訴本本人的的應(yīng)答答話術(shù)術(shù)：應(yīng)對顧顧客不不滿的的流程程與技技巧退貨的的應(yīng)答答話術(shù)術(shù)：1、截止止到目目前為為止我我們還還沒有有退貨貨的先先例，，我們們在規(guī)規(guī)定的的時間間內(nèi)可可以調(diào)調(diào)換貨貨品，，您可可以看看看那那一款款您喜喜歡。。2、您也也是我我們的的老顧顧客（（按實實際情情況使使用）），那那您也也知道道我們們沒退退貨的的決定定權(quán)，，但我我們會會幫您您向申申請，，您這這邊在在看看看有沒沒有什什么商商品是是您比比較中中意的的。應(yīng)對顧顧客不不滿的的流程程與技技巧開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？問的技巧：什么都可以問注意使用不同的提問方式3.針對自己的需求提問4.提問時注意自己的表情

問問的技技巧應(yīng)對顧顧客不不滿的的流程程與技技巧1、向顧顧客表表示：：我們們一起起來解解決這這個問問題2、提提問問前前要要有有一一個個開開放放式式的的問問題題““能能告告訴訴我我事事情情的的經(jīng)經(jīng)過過嗎嗎？？””3、運(yùn)運(yùn)用用封封閉閉式式的的問問題題““我我這這樣樣說說對對不不對對、、是是不不是是………，總總結(jié)結(jié)歸歸納納顧顧客客的的信信息息。。4、及及時時針針對對顧顧客客的的問問題題表表達(dá)達(dá)自自己己的的感感受受5、一一次次問問一一個個問問題題，，連連續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)問問不不要要超超過過三三個個。。技巧巧提提問問－－搜搜集集足足夠夠的的信信息息應(yīng)對對顧顧客客不不滿滿的的流流程程與與技技巧巧演練練（（2）

接觸

致歉了解事實

先感情后事情銷售人員動作—解決顧客不滿的流程+++演練練要要求求：：銷售售人人員員：：步步驟驟均均需需涉涉及及；；顧客客不不拓拓展展發(fā)發(fā)揮揮，，僅僅按按照照實實操操案案例例提提出出問問題題。。演練練情情景景設(shè)設(shè)置置：：

分析原因+

達(dá)成共識+李先先生生以以31000元的的價價格格購購買買了了一一臺臺三三星星D8000液晶晶電電視視，，當(dāng)當(dāng)時時該該店店正正值值店店慶慶促促銷銷，，李李先先生生獲獲得得了了2000元的的購購物物券券。。根根據(jù)據(jù)與與蘇蘇寧寧的的約約定定，，電電視視機(jī)機(jī)將將于于15日內(nèi)內(nèi)安安排排送送貨貨。。但但經(jīng)經(jīng)過過43天的的等等待待，，蘇蘇寧寧依依然然沒沒有有發(fā)發(fā)貨貨。。李李先先生生后后來來發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該該款款電電視視已已經(jīng)經(jīng)降降價價了了7000元。。鑒鑒于于蘇蘇寧寧配配送送不不及及時時導(dǎo)導(dǎo)致致消消費費者者遲遲遲遲未未收收到到貨貨，，且且目目前前電電視視機(jī)機(jī)的的價價格格大大幅幅跳跳水水，，李李先先生生于于是是要要求求蘇蘇寧寧給給予予差差價價補(bǔ)補(bǔ)償償。。

處理

結(jié)束道謝++處理理顧顧客客不不滿滿過過程程中中的的自自檢檢表表序號項目自檢1是什么造成顧客的不滿2我在平息這個顧客的不滿時哪些地方做得不錯？3為了更好或更快地平息顧客的不滿，我本來能夠說些什么？我說的哪些話以后應(yīng)當(dāng)避免？4我能夠使用哪些身體語言及言語來更好的平息顧客的不滿。5我要努力消除哪些身體語言及言語以免激起顧客的不滿？6我學(xué)到了什么？

7下次銷售中如何規(guī)避此類投訴的發(fā)生。留住住顧顧客客比比贏贏得得顧顧客客更更重重要要獲得得一一個個新新顧顧客客的的成成本本是是贏贏得得一一個個老老顧顧客客的的5倍；；80％的銷售售額額來來自自20％經(jīng)常?；鼗仡欘櫟牡念欘櫩涂停?；每年年只只要要留留住住5％的顧顧客客，，在在5年內(nèi)內(nèi)其其利利潤潤將將超超25％；忠誠誠的的顧顧客客花花錢錢更更大大方方。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:22:5122:22:5122:221/4/202310:22:51PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2322:22:5122:22Jan-2304-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:22:5122:22:5122:22Wednesday,January4,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2322:22:5122:22:51January4,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。04一月月202310:22:51下下午22:22:511月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月2310:22下下午午1月月-2322:22January4,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/422:22:5122:22:5104January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:22:51下下午午10:22下下午22:22:511月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。22:22:5122:22:5122:221/4/202310:22:51PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2322:22:5122:22Jan-2304-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:22:5122:22:5122:22Wednesday,January4,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰