SKODA銷(xiāo)售核心流程課件

SKODA銷(xiāo)售核心流程目錄A各流程的介紹及執(zhí)行要點(diǎn)B銷(xiāo)售工具介紹及使用說(shuō)明C各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧D關(guān)愛(ài)交車(chē)欣喜點(diǎn)營(yíng)造研討E斯柯達(dá)成功交車(chē)執(zhí)行要訣3我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會(huì)問(wèn)價(jià)格和庫(kù)存，卻連任何信息都不愿意留下，更不要說(shuō)進(jìn)店了目前的市場(chǎng)中車(chē)價(jià)很透明，顧客越來(lái)越精明，上來(lái)就問(wèn)價(jià)格，很難讓他們進(jìn)入我們的流程產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特性，不過(guò)顧客對(duì)這些根本不感興趣現(xiàn)在是車(chē)好賣(mài)，價(jià)格難談，競(jìng)品又太多，顧客的底氣比我們強(qiáng)的多，不給底價(jià)，他們馬上就走信息來(lái)源：J.D.Power2010Skoda經(jīng)銷(xiāo)商深度訪(fǎng)談?lì)櫩偷钠谕絹?lái)越高了我們需要更高效的流程和工具4斯柯達(dá)銷(xiāo)售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點(diǎn)流程執(zhí)行行為技巧或示范面對(duì)面溝通參考話(huà)術(shù)輔助一線(xiàn)員工執(zhí)行流程時(shí)的工具直接接觸顧客流程間接接觸顧客流程5思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒(méi)有用的?6幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程時(shí)不可或缺的減負(fù)增效必備衡量銷(xiāo)售工具必要與否的三大原則7減負(fù)增效2.6.a歡迎卡7.3.a交車(chē)文件袋4.1A.a試乘試駕車(chē)檢查表2.1.a儀容儀表自檢表8.2.a成交顧客回訪(fǎng)情況統(tǒng)計(jì)表2.3.a當(dāng)日來(lái)訪(fǎng)顧客信息表4.1A.a試乘試駕管理表4.3.a試乘試駕協(xié)議書(shū)6.5.a上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷(xiāo)售合同6.3.a衍生服務(wù)清單7.5.a交車(chē)檢查表2.2.a《客戶(hù)信息卡》必備全能2.9.a《顧客購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告》高效實(shí)用的銷(xiāo)售工具813個(gè)工具，有哪些是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)的呢?歡迎卡交車(chē)文件袋試乘試駕車(chē)檢查表儀容儀表自檢表成交顧客回訪(fǎng)情況統(tǒng)計(jì)表當(dāng)日來(lái)訪(fǎng)顧客信息表試乘試駕協(xié)議書(shū)上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷(xiāo)售合同衍生服務(wù)清單交車(chē)檢查表《客戶(hù)信息卡》（購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告）試乘試駕管理表《客戶(hù)信息卡》/《顧客購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告》交車(chē)文件袋高效實(shí)用的銷(xiāo)售工具9你覺(jué)得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于銷(xiāo)售工作有多大程度的幫助？

思考

10銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)工具顧客管理工具自我管理工具銷(xiāo)售輔助工具銷(xiāo)售工具的分類(lèi)

11銷(xiāo)售售輔輔助助工工具具定義義和和好好處處：：在銷(xiāo)銷(xiāo)售售標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行行過(guò)過(guò)程程中中，，輔輔助助提提升升成成交交效效果果幫助助簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化日日常常性性說(shuō)說(shuō)明明工工作作，，節(jié)節(jié)約約時(shí)時(shí)間間試乘乘試試駕駕車(chē)車(chē)檢檢查查表表對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的FAB涉及流程所需時(shí)間確保用于試乘試駕的所有車(chē)輛每天都處于最佳狀態(tài)試乘試駕不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)交車(chē)車(chē)檢檢查查表表對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的FAB涉及流程所需時(shí)間讓顧客清楚地了解車(chē)輛的狀況，確保其對(duì)新車(chē)的質(zhì)量和所需交付的物品沒(méi)有任何異議交車(chē)交車(chē)時(shí)打鉤即可銷(xiāo)售售輔輔助助工工具具12自我我管管理理工工具具定義義和和好好處處：：流程程關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)提提煉煉，，快快速速掌掌握握各各個(gè)個(gè)流流程程顧顧客客期期望望重重點(diǎn)點(diǎn)，，事事半半功功倍倍儀容容儀儀表表自自檢檢表表對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的FAB涉及流程所需時(shí)間保證展廳接待人員良好的職業(yè)著裝，可以增加顧客的信任感給顧客良好的第一印象，提升顧客滿(mǎn)意度顧客接待試乘試駕交易洽談交車(chē)不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)自我我管管理理工工具具13顧客客管管理理工工具具定義義和和好好處處：：記錄錄、、分分析析顧顧客客需需求求和和熱熱度度，，制制定定有有針針對(duì)對(duì)性性的的跟跟進(jìn)進(jìn)措措施施，，利利用用每每一一次次已已完完成成接接待待，，最最大大限限度度地地利利用用顧顧客客資資源源，，就就是是節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間。。自我我分分析析：：整整理理分分析析戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗的的流流程程進(jìn)進(jìn)度度記記錄錄，，自自我我診診斷斷流流程程提提升升重重點(diǎn)點(diǎn)。?！犊蛻?hù)戶(hù)信信息息卡卡》/《《顧客客購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)咨咨詢(xún)?cè)儓?bào)報(bào)告告》我們的回報(bào)我們的付出涉及流程精確準(zhǔn)備下一次售前跟進(jìn)的話(huà)題和理由，把握機(jī)會(huì)記憶接待中看到的顧客喜好細(xì)節(jié)，適時(shí)表達(dá)并打動(dòng)顧客，建設(shè)會(huì)推薦的忠誠(chéng)顧客分析接待質(zhì)量的短板，找到自己成交率提升突破點(diǎn)分析顧客級(jí)別在當(dāng)班時(shí)，每次接待好顧客后花3-5分鐘回憶、整理自己的思緒。一天不用20分鐘顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤顧客客管管理理工工具具14智匯匯吸吸引引顧客客接接待待產(chǎn)品品介介紹紹試乘乘試試駕駕售前前跟跟蹤蹤交易易洽洽談?wù)劷卉?chē)車(chē)智慧慧服服務(wù)務(wù)顧客客聯(lián)聯(lián)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商聯(lián)聯(lián)復(fù)寫(xiě)寫(xiě)形形式式，，無(wú)無(wú)需需重重復(fù)復(fù)填填寫(xiě)寫(xiě)12內(nèi)容容僅僅供供參參考考，，可可以以參參考考當(dāng)當(dāng)?shù)氐厍榍闆r況修修改改，，補(bǔ)補(bǔ)充充3向客客戶(hù)戶(hù)免免費(fèi)費(fèi)提提供供《購(gòu)車(chē)車(chē)咨咨詢(xún)?cè)儓?bào)報(bào)告告》簡(jiǎn)介介15拉近距離作為增值服務(wù)提供給顧客記錄接待顧客時(shí)的細(xì)節(jié)，在回訪(fǎng)時(shí)有助于拉近與顧客的距離熱度分析可以根據(jù)報(bào)告中填寫(xiě)的顧客信息，有根據(jù)的分析顧客的購(gòu)買(mǎi)熱度跟進(jìn)由頭如果當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有填寫(xiě)好報(bào)告或者顧客未能進(jìn)行試乘試駕，可以將未完成的報(bào)告發(fā)給顧客為由，跟進(jìn)顧客專(zhuān)業(yè)形象銷(xiāo)售顧問(wèn)在與顧客交談時(shí)邊傾聽(tīng)，邊記錄，體現(xiàn)作為顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性《購(gòu)車(chē)咨咨詢(xún)報(bào)報(bào)告》能夠帶帶給我們的的好處處16智匯吸吸引顧客接接待產(chǎn)品介介紹試乘試試駕售前跟跟蹤交易洽洽談交車(chē)智慧服服務(wù)一客一一檔12每次接接待顧顧客后后更新新，無(wú)無(wú)需一一次完完成3與GPS銜接，，詳細(xì)細(xì)記錄錄客戶(hù)戶(hù)信息息《客戶(hù)信信息卡卡》簡(jiǎn)介17一、智智匯吸吸引關(guān)愛(ài)目目標(biāo)：：讓顧客客渴望望并由由衷地地喜歡歡來(lái)體體驗(yàn)Skoda18一、智智匯吸吸引Skoda營(yíng)銷(xiāo)全全過(guò)程程管理理目標(biāo)顧顧客群群展廳流流量客戶(hù)留留檔首次進(jìn)進(jìn)店再回展展廳簽單成成交目標(biāo)客客戶(hù)（潛在在顧客客）有望客客戶(hù)意向客客戶(hù)訂單客客戶(hù)成交客客戶(hù)展廳流流量客戶(hù)建建檔跟進(jìn)記記錄轉(zhuǎn)化結(jié)結(jié)果呈現(xiàn)過(guò)過(guò)程指指標(biāo)豐富管管理手手段提升管管理效效率實(shí)時(shí)量量化評(píng)評(píng)估19一、智智匯吸吸引顧顧客客期望望顧客期期望備注：：后續(xù)續(xù)對(duì)其其他崗崗位人人員的的專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)方案案–市場(chǎng)部部門(mén)人人員、、關(guān)愛(ài)愛(ài)部門(mén)門(mén)人員員等我需要要一個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)專(zhuān)業(yè)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商………能夠在電電話(huà)里或或在網(wǎng)站站上明確確告知或或清晰標(biāo)標(biāo)明經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商的位位置和營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間，方便便我來(lái)到到展廳看看車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商有有良好的的口碑信息公開(kāi)開(kāi)透明，，車(chē)型的的報(bào)價(jià)清清晰我需要專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員……能夠盡快快接聽(tīng)我我的電話(huà)話(huà)，在電電話(huà)里熱熱情友好好地問(wèn)候候，能夠夠快速、、準(zhǔn)確回回答我的的問(wèn)題盡快回復(fù)復(fù)我的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)請(qǐng)，提供供相應(yīng)的的服務(wù)能夠在合合適的時(shí)時(shí)間致電電給我，，尋找我我感興趣趣的話(huà)題題，讓我我感覺(jué)不不到購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的壓力力20一、智匯匯吸引銷(xiāo)銷(xiāo)售標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概覽覽和關(guān)鍵鍵點(diǎn)解析析思考哪些細(xì)分分子流程程需要我我們特別別關(guān)注？？1.1設(shè)定月度度智匯吸引引目標(biāo)1.4開(kāi)展智匯匯吸引集客客項(xiàng)目1.5開(kāi)展智匯匯吸引促銷(xiāo)銷(xiāo)項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)分析智匯吸引引項(xiàng)目規(guī)劃劃分析消費(fèi)群分析目標(biāo)設(shè)定定SKODA總經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)監(jiān)客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理1.6智匯吸引效率管理總經(jīng)理客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理顧客接待1.2主動(dòng)分析確定目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)廠(chǎng)商年度銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)1.3制訂月度智匯匯吸引策略與計(jì)計(jì)劃銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析月度目標(biāo)設(shè)定定客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理一、智匯吸引引智匯吸引流程程圖22二、顧客接待待關(guān)愛(ài)目標(biāo)：傳遞HumanTouch關(guān)愛(ài)，建立信信任和信心23數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水平“是否立即被被接待”對(duì)“銷(xiāo)售啟動(dòng)”滿(mǎn)意度的影影響“是否否銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)主主導(dǎo)導(dǎo)開(kāi)開(kāi)啟啟對(duì)對(duì)話(huà)話(huà)”對(duì)“銷(xiāo)售售啟啟動(dòng)動(dòng)”滿(mǎn)意意度度的的影影響響“有銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員在在展展廳廳入入口口處處迎迎接接問(wèn)問(wèn)候候，，大大聲聲說(shuō)說(shuō)“您好好，，歡歡迎迎光光臨臨?。　?，感感覺(jué)覺(jué)比比較較公公式式化化，，微微笑笑不不真真實(shí)實(shí)。?！薄坝袎簤毫αΓ?，一一上上來(lái)來(lái)就就問(wèn)問(wèn)購(gòu)車(chē)車(chē)是是公公司司用用還還是是家家用用，或或者者購(gòu)購(gòu)車(chē)的的預(yù)預(yù)算算是是多多少少………”“我想想和和他他們們好好好好談?wù)務(wù)務(wù)?，，但但是是他他們們從從沒(méi)沒(méi)給給我我他他們們要要和和我我建建立立關(guān)關(guān)系系的的感感覺(jué)覺(jué)，，我我問(wèn)問(wèn)一一句句他他答答一一句句，，所所以以我我也也不不覺(jué)覺(jué)得得我我應(yīng)應(yīng)該該再再回回去去見(jiàn)見(jiàn)同同一一個(gè)個(gè)人人………””“在銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)接接待待中中，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)的的工工作作熱熱情情不不高高，，非非顧顧客客第第一一，，當(dāng)當(dāng)天天展展廳廳顧顧客客較較多多，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)同同時(shí)時(shí)忙忙于于幾幾個(gè)個(gè)顧顧客客解解說(shuō)說(shuō)，，感感覺(jué)覺(jué)沒(méi)沒(méi)有有受受到到關(guān)關(guān)注注。?！笨蛻?hù)戶(hù)心心聲聲二、、顧顧客客接接待待數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)源源：：JDP客戶(hù)戶(hù)焦焦點(diǎn)點(diǎn)訪(fǎng)訪(fǎng)談?wù)?4顧客期望望二、顧客客接待我希望……經(jīng)銷(xiāo)商地地理位置置容易找找到，有有明顯的的標(biāo)識(shí)和和指引，，停車(chē)方方便經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間便利，，讓我可可以在方方便的時(shí)時(shí)間到店店賞車(chē)展廳周?chē)鷩麧崳?，外觀(guān)親親切、吸吸引人；；展廳內(nèi)內(nèi)溫度適適宜，光光線(xiàn)明亮亮，整潔潔干凈，，背景音音樂(lè)舒適適展廳功能能區(qū)劃分分清晰，，互不干干擾，洽洽談桌充充足舒適適安靜，，分為吸吸煙區(qū)和和非吸煙煙區(qū)展廳內(nèi)展展車(chē)豐富富，有多多種顏色色和多種種配置車(chē)車(chē)型的展展示，排排列有序序，外觀(guān)觀(guān)干凈，，沒(méi)有額額外包裝裝，并能能展示所所有靜態(tài)態(tài)功能銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)和展廳廳接待人人員統(tǒng)一一著裝，，衣著整整齊合身身，儀容容干凈自自然展廳內(nèi)設(shè)設(shè)有兒童童活動(dòng)區(qū)區(qū)，設(shè)施施整潔安安全我需要一一個(gè)專(zhuān)業(yè)業(yè)的銷(xiāo)售售人員……一進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商大門(mén)門(mén)就問(wèn)候候我進(jìn)入展廳廳立即有有人接待待熱情主動(dòng)動(dòng)地接待待我，與與我交談?wù)?，讓我我放松，，感覺(jué)自自然主動(dòng)介紹紹自己遞遞交名片片，詢(xún)問(wèn)問(wèn)我的需需求，根根據(jù)我的的需求向向我提供供服務(wù)關(guān)注我，，專(zhuān)注于于和我的的交談重視我的的需求和和喜好，，根據(jù)我我的需求求和喜好好向我介介紹適合合的產(chǎn)品品主動(dòng)向我我提供合合適的飲飲料供我我選擇25二、顧顧客接待待

銷(xiāo)售售標(biāo)準(zhǔn)概概覽和關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)解解析引導(dǎo)顧客客進(jìn)入我我們的銷(xiāo)銷(xiāo)售路線(xiàn)線(xiàn)掌握流程程中的欣欣喜點(diǎn)掌握輔助助工具使使用方法法掌握關(guān)鍵鍵技巧2.3當(dāng)顧客抵達(dá)時(shí)2.4引導(dǎo)顧客停車(chē)車(chē)引導(dǎo)到維維修顧客停車(chē)車(chē)區(qū)是否來(lái)展廳看看車(chē)2.5引導(dǎo)進(jìn)入展廳廳邀請(qǐng)顧客客到洽談區(qū)介介紹歡迎迎卡第一次來(lái)來(lái)展廳2.7介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)是否2.6邀請(qǐng)顧客客到洽談區(qū)區(qū)通知指定定的銷(xiāo)售售顧問(wèn)接待待顧客試乘試駕駕交易洽談?wù)劷卉?chē)2.8接待與寒暄2.9初步需求求分析填寫(xiě)購(gòu)車(chē)車(chē)咨詢(xún)報(bào)報(bào)告2.10引導(dǎo)顧客走向展車(chē)車(chē)產(chǎn)品介紹紹2.1接待前準(zhǔn)備所有一線(xiàn)線(xiàn)員工門(mén)衛(wèi)門(mén)衛(wèi)展廳接接待待員展廳接接待待員銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接接待待員展廳接接待待員展廳接接待待員2.2顧客致致電或或訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商網(wǎng)頁(yè)頁(yè)邀請(qǐng)顧顧客來(lái)來(lái)展廳售前跟跟蹤參見(jiàn)““售后后服務(wù)””流程程二、顧顧客客接待待顧客接接待流流程圖圖27抵達(dá)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商時(shí)能能夠得得到門(mén)門(mén)衛(wèi)等等經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商員員工的的立即即問(wèn)候候二、顧顧客接接待顧顧客客欣喜喜點(diǎn)顧客期期望欣欣喜點(diǎn)點(diǎn)有員工工能夠夠指引引開(kāi)車(chē)車(chē)的顧顧客停停車(chē)到到指定定的顧顧客停停車(chē)區(qū)區(qū)通過(guò)歡歡迎卡卡向我我介紹紹經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商免免費(fèi)服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，，并向向我提提供我我需要要的服服務(wù)我需要要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員……一進(jìn)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商大門(mén)門(mén)就問(wèn)問(wèn)候我我，進(jìn)進(jìn)入展展廳立立即有有人接接待我需要要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員……“熱情情主動(dòng)動(dòng)地接接待我我，與與我交交談，，讓我我放松松，感感覺(jué)自自然””“主動(dòng)動(dòng)介紹紹自己己遞交交名片片，詢(xún)?cè)儐?wèn)我我的需需求，，根據(jù)據(jù)我的的需求求向我我提供供服務(wù)務(wù)”“關(guān)注注我，，專(zhuān)注注于和和我的的交談?wù)劇薄爸鲃?dòng)動(dòng)向我我提供供合適適的飲飲料供供我選選擇””28一線(xiàn)人人員輔輔助工工具來(lái)電客客流量量登記記表貴賓歡歡迎卡卡進(jìn)店客客流量量登記記表儀容儀儀表檢檢查表表顧客購(gòu)購(gòu)車(chē)咨咨詢(xún)報(bào)報(bào)告二、顧顧客接接待工具解解析29二、顧顧客客接待待新增輔輔助工工具–歡迎卡卡歡迎卡對(duì)我們有什么好處呢？建立專(zhuān)業(yè)的公司形象，贏得顧客的信任通過(guò)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客，增加顧客的停留時(shí)間幫助我們與顧客在一開(kāi)始交談時(shí)，尋找顧客感興趣的話(huà)題，獲取需求點(diǎn)欲先取取之必必先予予之30二、顧顧客接接待工具解解析經(jīng)銷(xiāo)商簡(jiǎn)介加深顧客對(duì)于4S店的專(zhuān)業(yè)印象；提升顧客對(duì)于公司和銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任程度經(jīng)銷(xiāo)商簡(jiǎn)介通過(guò)可視化文件，為顧客做公司簡(jiǎn)介加深顧客對(duì)于公司的專(zhuān)業(yè)印象免費(fèi)服務(wù)介紹提供可視化、便捷、多樣化的免費(fèi)服務(wù)利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客對(duì)于公司服務(wù)的期望與滿(mǎn)意度利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間，延長(zhǎng)顧客停留時(shí)間按，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商地圖到附近加油站的路線(xiàn)提高顧客再次進(jìn)店的機(jī)會(huì)作為下次顧客來(lái)訪(fǎng)的可視化依據(jù)31二、顧顧客客接待待新增輔輔助工工具–購(gòu)車(chē)咨咨詢(xún)報(bào)報(bào)告購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告對(duì)我們有什么幫助？拉近距距離熱度分分析專(zhuān)業(yè)形形象跟進(jìn)由由頭32二、顧顧客接接待工具解解析儀容儀儀表檢檢查表表儀容儀表檢查表的好處？對(duì)象好處說(shuō)明顧客信任感公司統(tǒng)一的著裝管理標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)形象獲取信任提高職業(yè)素養(yǎng)33二、顧顧客接接待工具解解析進(jìn)店/來(lái)電流流量登登記表表進(jìn)店/來(lái)電流流量登登記表表的好好處？？對(duì)象好處說(shuō)明顧客再次進(jìn)店/致電時(shí)有老客戶(hù)的感覺(jué)公司指標(biāo)分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源銷(xiāo)售顧問(wèn)識(shí)別顧客身份考察自身的接待能力34二、顧顧客接接待技技巧巧解析析展廳來(lái)來(lái)電/進(jìn)店接接待難難點(diǎn)流程難難點(diǎn)流程難難點(diǎn)案案例隨便看看：顧客直接看車(chē)，不愿銷(xiāo)售顧問(wèn)跟隨介紹單刀直入問(wèn)價(jià)格：進(jìn)來(lái)直接問(wèn)報(bào)價(jià)，沒(méi)優(yōu)惠就走掉了無(wú)話(huà)題可聊：我們都是85后，90后，不知道和這些70后的顧客聊些啥很難邀約，沒(méi)法留下信息顧客致致電咨咨詢(xún)很很難留留下聯(lián)聯(lián)系方方式很難與進(jìn)店顧客拉近距離，獲得信任35二、顧顧客客接待待技技巧解解析展廳來(lái)來(lái)電接接待難難點(diǎn)問(wèn)題銀銀行應(yīng)對(duì)技技能輔助工工具流程難難點(diǎn)來(lái)電咨咨詢(xún)應(yīng)應(yīng)對(duì)技技巧很難邀約，沒(méi)法留下信息顧客致致電咨咨詢(xún)時(shí)時(shí)，很很難留留下他他們的的聯(lián)系系方式式購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告36二、顧顧客客接待待技技巧解解析顧客進(jìn)進(jìn)店接接待難難點(diǎn)歡迎卡顧客購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告歡迎卡顧客購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告需求分析問(wèn)題工具輔助工工具流程難難點(diǎn)隨便看看：顧客直接看車(chē)，不愿銷(xiāo)售顧問(wèn)跟隨介紹單刀直入問(wèn)價(jià)格：進(jìn)來(lái)直接問(wèn)報(bào)價(jià)，沒(méi)優(yōu)惠就走掉了無(wú)話(huà)題可聊：我們都是80后，90后，不知道和這些70后的顧客聊些啥破冰技巧CARED技巧破冰技巧很難與與進(jìn)店店顧客客拉近近距離離，獲獲得信信任問(wèn)題銀銀行應(yīng)對(duì)技技能37應(yīng)時(shí)應(yīng)應(yīng)景法法使用目目前流流行的的熱門(mén)門(mén)話(huà)題題或天天氣作作為切切入點(diǎn)點(diǎn)贊美請(qǐng)請(qǐng)教法法贊美顧顧客的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，向向顧客客虛心心請(qǐng)教教指點(diǎn)點(diǎn)佐證證確確認(rèn)認(rèn)法法寒暄暄破破冰冰二、、顧顧客客接接待待技巧巧解解析析尋找找公公司司既既有有的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客中中與與這這位位顧顧客客相相似似的的案案例例，，用用他他們們的的用用車(chē)車(chē)經(jīng)經(jīng)歷歷做做話(huà)話(huà)題題，，拉拉近近與與顧顧客客的的距距離離，，產(chǎn)產(chǎn)生生認(rèn)認(rèn)同同感感38三、、產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹關(guān)愛(ài)愛(ài)目目標(biāo)標(biāo)：：取得得顧顧客客對(duì)對(duì)車(chē)車(chē)輛輛靜靜態(tài)態(tài)性性能能的的認(rèn)認(rèn)同同39“銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)是是否否對(duì)對(duì)汽汽車(chē)車(chē)配配置置、、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和和好好處處的的解解釋釋”對(duì)“銷(xiāo)售售啟啟動(dòng)動(dòng)”滿(mǎn)意意度度的的影影響響“做出出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決決定定前前，，圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)回回答答顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題”對(duì)“銷(xiāo)售啟動(dòng)動(dòng)”滿(mǎn)意度的的影響三、產(chǎn)品品介紹“在接待過(guò)過(guò)程中，，銷(xiāo)售顧顧問(wèn)沒(méi)有有細(xì)致的的介紹產(chǎn)產(chǎn)品特性性，只是是在回答我的的問(wèn)題中中作出介介紹?！薄拔矣X(jué)得他他們自己己也不太太了解這這款車(chē)，，只介紹紹了一些些按鈕和和常識(shí)性性的東西西，沒(méi)有有將特別別之處……現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)那么發(fā)發(fā)達(dá)，去去了解一一款車(chē)型型是很容容易的事事情，如如果他們們的解答答不客觀(guān)觀(guān)的話(huà)，，我也很很難去信信任這些些銷(xiāo)售顧顧問(wèn)?！薄霸诮哟^(guò)過(guò)程中，，銷(xiāo)售顧顧問(wèn)汽車(chē)車(chē)專(zhuān)業(yè)知知識(shí)不是是很全面面，語(yǔ)言言較專(zhuān)業(yè)業(yè)但不是是通俗易易懂，但但是對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的性性能介紹紹缺乏積積極主動(dòng)動(dòng)性。”數(shù)據(jù)來(lái)源源：JDP客戶(hù)焦點(diǎn)點(diǎn)訪(fǎng)談客戶(hù)心聲聲數(shù)據(jù)來(lái)源源：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水平平40顧客期望望三、產(chǎn)品品介紹顧顧客期期望我希望展展車(chē)…展廳車(chē)輛輛排列整整齊有序序，有我我喜歡的的車(chē)型我需要一一個(gè)專(zhuān)業(yè)業(yè)的銷(xiāo)售售人員………熟悉車(chē)輛輛專(zhuān)業(yè)知知識(shí)，根根據(jù)我的的需求系系統(tǒng)有序序地介紹紹產(chǎn)品能使用通通俗易懂懂的語(yǔ)言言詳細(xì)地地介紹產(chǎn)產(chǎn)品和競(jìng)競(jìng)品配置置、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和顧客客利益，，回答我我的問(wèn)題題了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌/車(chē)型，，公正評(píng)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，，不使用用詆毀性性的語(yǔ)言言專(zhuān)心接待我我，即使我我沒(méi)有做出出購(gòu)買(mǎi)的決決定禮貌友善，，態(tài)度真誠(chéng)誠(chéng)主動(dòng)提供試試乘試駕41三、產(chǎn)品介介紹

銷(xiāo)售售標(biāo)準(zhǔn)概覽覽和關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入入我們的銷(xiāo)售售路線(xiàn)掌握流程中的的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具具的使用方法法掌握關(guān)鍵技巧巧銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客接待3.1六方位產(chǎn)品展示試乘試駕左前部發(fā)動(dòng)機(jī)艙乘客側(cè)后部后排座椅前排座椅展示產(chǎn)品亮點(diǎn)點(diǎn)FFB解決顧客疑問(wèn)問(wèn)CPR競(jìng)品比較ACE3.3顧客表示要離開(kāi)時(shí)售前跟蹤根據(jù)顧客需求求選擇適當(dāng)區(qū)區(qū)域或配置向向顧客展示車(chē)車(chē)輛賣(mài)點(diǎn)3.4感謝顧客來(lái)訪(fǎng)送別顧客客3.2邀請(qǐng)顧客觀(guān)看智慧演示示銷(xiāo)

售顧

問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)三、產(chǎn)品介紹紹產(chǎn)品介紹流程程圖4243我需要一個(gè)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人人員……熟悉車(chē)輛專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)，根據(jù)據(jù)我的需求系系統(tǒng)有序地介介紹產(chǎn)品能使用通俗易易懂的語(yǔ)言詳詳細(xì)地介紹產(chǎn)產(chǎn)品和競(jìng)品配配置、優(yōu)點(diǎn)和和顧客利益，，回答我的問(wèn)問(wèn)題了解競(jìng)爭(zhēng)品牌牌/車(chē)型，公正評(píng)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，不使用詆詆毀性的語(yǔ)言言禮貌友善，態(tài)態(tài)度真誠(chéng)結(jié)合顧客需求求進(jìn)行六方位位產(chǎn)品展示三、產(chǎn)品介紹紹

顧客欣喜喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)在產(chǎn)品介紹，，如果顧客表表示要離店，，將《購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告告》交給顧客，增增加附加價(jià)值值三、產(chǎn)品介紹紹新增輔助工具具–顧客分級(jí)工具具4445三、產(chǎn)品介紹紹工具解析一線(xiàn)人員輔助助工具---顧客分級(jí)工具具原有顧客等級(jí)級(jí)分類(lèi)新顧客等級(jí)分分類(lèi)判斷維度顧客等級(jí)評(píng)判判標(biāo)準(zhǔn)一維：購(gòu)車(chē)時(shí)時(shí)間二維：顧客需求+購(gòu)車(chē)時(shí)間訂單、2周內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、1-3個(gè)月3個(gè)月后獲取最基礎(chǔ)的的7類(lèi)核心問(wèn)題的的信息明確不同級(jí)別別顧客對(duì)應(yīng)的的標(biāo)準(zhǔn)46三、產(chǎn)品介紹紹技巧解析產(chǎn)品介紹難點(diǎn)點(diǎn)顧客購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告需求分析問(wèn)題工具顧客購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告需求分析問(wèn)題工具顧客購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告需求分析問(wèn)題工具輔助工具流程難點(diǎn)難以獲取顧客需求顧客不愿意聽(tīng)六方位繞車(chē)介紹顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競(jìng)品對(duì)比積極傾聽(tīng)根據(jù)顧客需求繞的車(chē)展示CPRACE難以獲取顧客客需求顧客不愿意聽(tīng)聽(tīng)六方位繞車(chē)車(chē)介紹顧客總是挑產(chǎn)產(chǎn)品毛病或者者與競(jìng)品對(duì)比比問(wèn)題銀行應(yīng)對(duì)技能47三、產(chǎn)品介紹紹

技巧解析析問(wèn)什么樣的問(wèn)問(wèn)題才能讓顧顧客愿意回答答，又能了解解顧客的需求求呢？不要讓顧客感感覺(jué)在列舉清清單或被審問(wèn)問(wèn)，應(yīng)該像是是兩個(gè)朋友在在聊天問(wèn)題和問(wèn)題之之間要有延續(xù)續(xù)性在聊天的過(guò)程程中突出產(chǎn)品品亮點(diǎn)引出下一個(gè)問(wèn)問(wèn)題前要做同同理心呼應(yīng)48需求分析問(wèn)題列表到訪(fǎng)時(shí)間

顧客姓名

綠卡編號(hào)

編號(hào)需求分析問(wèn)題顧客信息記錄1現(xiàn)有交通工具的情況

2車(chē)輛的使用用途和環(huán)境

3曾經(jīng)考慮的其他車(chē)型和對(duì)車(chē)輛配置的要求

4目前的預(yù)算

5計(jì)劃用車(chē)時(shí)間

6是否準(zhǔn)備加裝選裝包、精品附件

7打算采用何種付款方式

三、產(chǎn)品介紹紹

技巧解析析需求分析的七七大類(lèi)問(wèn)題49三、產(chǎn)品介紹紹

技巧解析析積極傾聽(tīng)提出封閉式和和開(kāi)放式問(wèn)題題，收集足夠夠的信息同顧客確認(rèn)您您的理解，達(dá)達(dá)成共識(shí)開(kāi)放友好的肢肢體語(yǔ)言，對(duì)對(duì)顧客的觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)予以肯定用您的語(yǔ)言復(fù)復(fù)述顧客的表表述提問(wèn)傾聽(tīng)復(fù)述確認(rèn)50向顧客介紹關(guān)關(guān)鍵配置重點(diǎn)為顧客感感興趣的配置置根據(jù)名稱(chēng)列舉舉配置指向或觸摸您您正在介紹的的配置指向具體配置置時(shí)，應(yīng)清楚楚地介紹其作作用及演示如如何操作確認(rèn)顧客真正正理解您的介介紹請(qǐng)顧客自己調(diào)調(diào)節(jié)、或操作作相應(yīng)配置根據(jù)顧客需求求介紹配置的的好處用“顧客的語(yǔ)語(yǔ)言”進(jìn)行行介紹并突出出好處使用此類(lèi)說(shuō)法法：“尹先生生，這對(duì)您的的作用在于…”三、產(chǎn)品介紹紹

技巧解析析技巧3.1:配置-功能-好處（FFB）FFB產(chǎn)品展示技巧巧Feature配置Function功能Benefit好處51三、產(chǎn)品介紹紹

技巧解析析討論情景李先生和李太太太之前了解解過(guò)別克的新君威。當(dāng)李先先生坐到昊銳銳的后排時(shí)，，他認(rèn)為君威的座椅比比較舒服，還還是真皮的呢呢，昊銳的座座椅不像是真皮，檔次不如新新君威高……你的任務(wù)作為銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)，你將運(yùn)用用什么樣的方方式來(lái)應(yīng)對(duì)以以上問(wèn)題。52三、產(chǎn)品介紹紹技巧巧解析ACE競(jìng)品比較應(yīng)對(duì)對(duì)技巧承認(rèn)顧客的判判斷是明智的的承認(rèn)競(jìng)品車(chē)型型的優(yōu)勢(shì)牢記顧客的需需求，發(fā)現(xiàn)與與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型相相比的其他優(yōu)優(yōu)點(diǎn)從對(duì)顧客有意意義、并對(duì)有有利的方面進(jìn)進(jìn)行比較可供選擇的方方面有：車(chē)輛配置廠(chǎng)商聲譽(yù)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)務(wù)銷(xiāo)售人員的知知識(shí)第三方推薦其他顧客的評(píng)評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相比較的的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)勢(shì)勢(shì)如何更適合合顧客的需求求與顧客確認(rèn)對(duì)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的的認(rèn)可Acknowledge認(rèn)可Compare比較Elevate提升53三、產(chǎn)品品介紹技技巧解解析討論情景李太太看看了明銳銳這款車(chē)車(chē)型后，，覺(jué)得得它的后后排空間間小你的任務(wù)務(wù)作為銷(xiāo)售售顧問(wèn)，，你將運(yùn)運(yùn)用什么么樣的方方式來(lái)呼呼應(yīng)顧客客的異議議54三、產(chǎn)品品介紹技技巧解析析CPR異議處理理技巧用開(kāi)放式式問(wèn)題明明確顧客客的異議議切忌用防防御式的的辯解或或者反駁駁的口吻吻提出問(wèn)問(wèn)題采取積極極傾聽(tīng)的的技巧確確保您準(zhǔn)準(zhǔn)確地理理解顧客客的異議議用自己的的話(huà)總結(jié)結(jié)顧客的的異議引導(dǎo)他們們重新評(píng)評(píng)估、調(diào)調(diào)整和確確認(rèn)他們們的擔(dān)憂(yōu)憂(yōu)復(fù)述讓您您有機(jī)會(huì)會(huì)把異議議轉(zhuǎn)化為為更易應(yīng)應(yīng)對(duì)的表表達(dá)方法法從說(shuō)明和和復(fù)述中中所獲得得的時(shí)間間和信息息幫您以以更專(zhuān)業(yè)業(yè)的方式式回應(yīng)顯示您對(duì)對(duì)顧客所所提問(wèn)題題的關(guān)注注并積極極響應(yīng)在理解并并認(rèn)同顧顧客疑慮慮的基礎(chǔ)礎(chǔ)上給出出您的解解決方案案Clarify說(shuō)明Paraphrase復(fù)述Resolve解決55三、產(chǎn)品品介紹技巧解析析FFBACE產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)高顧客需需求高顧客需需求低附加法法真誠(chéng)法法淡化法法CPR認(rèn)同平衡法法轉(zhuǎn)移FFBFFB產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)低56四、試試乘試試駕關(guān)愛(ài)目目標(biāo)：：讓顧客客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品有有暫時(shí)時(shí)擁有有的感感覺(jué)57試乘試試駕難難點(diǎn)流程難難點(diǎn)流程難難點(diǎn)案案例害怕購(gòu)買(mǎi)壓力，不想試駕暫時(shí)不具備試乘試駕條件顧客無(wú)無(wú)所謂謂有沒(méi)沒(méi)有試試乘試試駕試乘試駕車(chē)輛不齊全四、試試乘試試駕試駕車(chē)少，排不開(kāi)沒(méi)有顧客感興趣的車(chē)型58“銷(xiāo)售顧顧問(wèn)是是否對(duì)對(duì)汽車(chē)車(chē)配置置、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和和好處處的解解釋”對(duì)“銷(xiāo)售啟啟動(dòng)”滿(mǎn)意度度的影影響“做出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決決定前前，圓圓滿(mǎn)回回答顧顧客問(wèn)問(wèn)題”對(duì)“銷(xiāo)售啟啟動(dòng)”滿(mǎn)意度度的影影響“試駕駕了三三公里里，讓讓我隨隨便開(kāi)開(kāi)”“沒(méi)有有試乘乘試駕駕，沒(méi)沒(méi)車(chē)??！”“試駕駕路很很短，，開(kāi)了了10分鐘兜兜了個(gè)個(gè)圈，，試駕駕過(guò)程程銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)說(shuō)如如果碰碰撞了了要賠賠償?shù)牡摹８緵](méi)沒(méi)有鼓鼓勵(lì)你你測(cè)試試車(chē)的的功能能?！薄薄爸付ǘǖ穆仿肪€(xiàn)沒(méi)沒(méi)能讓讓我感感受到到車(chē)的的性能能?！薄薄霸谠嚦顺嗽囻{駕過(guò)程程中，，銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)不是是很熱熱情主主動(dòng)，，一些些細(xì)節(jié)節(jié)也沒(méi)沒(méi)有提提醒我我注意意，不不是很很細(xì)心心。””數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：JDP客戶(hù)焦焦點(diǎn)訪(fǎng)訪(fǎng)談客戶(hù)心心聲四、試試乘試試駕數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水水平59四、試試乘試試駕顧顧客客期望望顧客期期望我需要要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員………主動(dòng)向向我提提供試試乘試試駕服服務(wù)向我提提供試試乘試試駕線(xiàn)線(xiàn)路圖圖，線(xiàn)線(xiàn)路清清晰明明確試乘試試駕線(xiàn)線(xiàn)路可可選擇擇，讓讓我充充分體體驗(yàn)到到車(chē)輛輛的性性能全程陪陪同我我試乘乘試駕駕保證試試駕車(chē)車(chē)干凈凈且車(chē)車(chē)況良良好試乘試試駕時(shí)時(shí)，能能夠恰恰到好好處的的展示示車(chē)輛輛，讓讓我進(jìn)進(jìn)一步步了解解車(chē)輛輛的配配置、、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和顧顧客利利益試乘試試駕過(guò)過(guò)程中中，主主動(dòng)提提醒我我和其其他乘乘員系系好安安全帶帶，注注意行行車(chē)安安全試駕后后，即即便我我沒(méi)有有表示示購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，也也對(duì)我我表示示理解解，仍仍然熱熱情地地接待待我，，讓我我感受受不到到任何何壓力力60四、試乘試試駕

銷(xiāo)售售標(biāo)準(zhǔn)概覽覽和關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)進(jìn)入我們的的銷(xiāo)售路線(xiàn)線(xiàn)掌握流程中中的欣喜點(diǎn)點(diǎn)掌握輔助工工具的使用用方法掌握關(guān)鍵技技巧產(chǎn)品介紹4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說(shuō)明4.4銷(xiāo)售顧問(wèn)示范駕駛4.5換手4.6顧客試駕交易洽談暫無(wú)意向有意向4.9致謝并

送別顧客售前跟蹤4.2A主動(dòng)

提供試乘試駕4.1A試乘試駕的準(zhǔn)備試駕車(chē)可以使用提供試乘試駕建議試乘4.2B預(yù)約試乘試駕4.7試駕結(jié)束回到展廳4.8嘗試成交是否4.4銷(xiāo)售顧問(wèn)示范駕駛顧客符合試駕條件顧客不符合試駕條件4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說(shuō)明留下/完善顧客信息銷(xiāo)售顧問(wèn)

試乘試駕專(zhuān)員銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)4.1B預(yù)約試乘試駕的準(zhǔn)備銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)

試乘試駕專(zhuān)員銷(xiāo)售顧問(wèn)

試乘試駕專(zhuān)員銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)

試乘試駕專(zhuān)員四、試乘試試駕試乘試駕流流程圖62主動(dòng)提供試試乘試駕四、試乘試試駕

顧客客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)示示范駕駛我需要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員……主動(dòng)向我提提供試乘試試駕服務(wù)向我提供試試乘試駕線(xiàn)線(xiàn)路圖，線(xiàn)線(xiàn)路清晰明明確試乘試駕線(xiàn)線(xiàn)路可選擇擇，讓我充充分體驗(yàn)到到車(chē)輛的性性能我需要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員……全程陪同我我試乘試駕駕試乘試駕時(shí)時(shí)，能夠恰恰到好處的的展示車(chē)輛輛，讓我進(jìn)進(jìn)一步了解解車(chē)輛的配配置、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和顧客利利益試乘試駕過(guò)過(guò)程中，主主動(dòng)提醒我我和其他乘乘員系好安安全帶，注注意行車(chē)安安全63試乘試駕管理表的好處？對(duì)象好處說(shuō)明顧客合理的預(yù)約時(shí)間公司試乘試駕車(chē)輛的統(tǒng)一管理銷(xiāo)售顧問(wèn)試乘試駕效果和能力評(píng)估四、試乘試試駕

工具具解析試乘試駕管管理表64試乘試駕協(xié)協(xié)議書(shū)試乘試駕協(xié)議書(shū)的好處？對(duì)象好處說(shuō)明顧客對(duì)于駕駛風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避意識(shí)公司保證公司車(chē)輛的財(cái)產(chǎn)安全銷(xiāo)售顧問(wèn)約束顧客駕駛的行為四、試乘試試駕

工具具解析65試乘試駕檢檢查表試乘試駕檢查表的好處？對(duì)象好處說(shuō)明顧客充分、安全地體驗(yàn)車(chē)輛公司保證公司車(chē)輛的完美工況銷(xiāo)售顧問(wèn)確保提供顧客完美的車(chē)輛體驗(yàn)避免過(guò)程中車(chē)輛故障四、試乘試試駕

工具具解析66四、試乘試試駕

技巧巧解析試乘乘試試駕駕難難點(diǎn)點(diǎn)《客戶(hù)信息卡》試乘試駕車(chē)管理表《客戶(hù)信息卡》輔助助工工具具流程程難難點(diǎn)點(diǎn)害怕購(gòu)買(mǎi)壓力，不想試駕試駕車(chē)少，排不開(kāi)沒(méi)有顧客感興趣的車(chē)型無(wú)壓力邀約法無(wú)試乘試駕車(chē)處理方法顧客客并并不不愿愿意意試試乘乘試試駕駕，，試試乘乘試試駕駕車(chē)車(chē)輛輛不不齊齊全全問(wèn)題題銀銀行行應(yīng)對(duì)對(duì)技技能能67順?biāo)仆浦壑劢榻B紹產(chǎn)產(chǎn)品品結(jié)結(jié)束束之之后后，，匯匯總總他他對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)順順勢(shì)勢(shì)邀邀請(qǐng)請(qǐng)?jiān)囋嚦顺嗽囋囻{駕驗(yàn)證證質(zhì)質(zhì)疑針對(duì)對(duì)顧顧客客對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)品品比比較較提提出出的的質(zhì)質(zhì)疑疑，，有有針針對(duì)對(duì)性性的的提提出出試試車(chē)車(chē)邀邀約約機(jī)緣緣巧巧合合以新新到到的的試試乘乘試試駕駕車(chē)車(chē)型型是是顧顧客客意意向向車(chē)車(chē)型型為為由由，，請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客試試乘乘試試駕駕活動(dòng)動(dòng)邀邀約約當(dāng)試試乘乘試試駕駕機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)緊緊俏俏，，主主動(dòng)動(dòng)為為顧顧客客提提供供試試乘乘試試駕駕預(yù)預(yù)約約，，并并明明確確預(yù)預(yù)約約時(shí)時(shí)間間四、、試試乘乘試試駕駕技技巧巧解解析析無(wú)壓壓力力邀邀約約試試乘乘試試駕駕68你的的任任務(wù)務(wù)作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，，當(dāng)當(dāng)遇遇到到無(wú)無(wú)試試乘乘試試駕駕車(chē)車(chē)的的時(shí)時(shí)候候，，你你有有什什么么好好方方法法可可以以應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)？？情景景隨著著產(chǎn)產(chǎn)品品的的不不斷斷豐豐富富，，每每一一款款車(chē)車(chē)都都有有不不同同排排量量與與配配置置，，公公司司并并不不是是所所有有車(chē)車(chē)型型都都有有試試乘乘試試駕駕車(chē)車(chē)輛輛，，尤尤其其對(duì)對(duì)于于那那些些資資源源比比較較稀稀缺缺的的車(chē)車(chē)型型。。顧顧客客在在對(duì)對(duì)某某些些車(chē)車(chē)型型提提出出試試乘乘試試駕駕的的需需求求，，而而我我們們無(wú)無(wú)法法提提供供車(chē)車(chē)輛輛時(shí)時(shí)，，也也會(huì)會(huì)造造成成顧顧客客失失望望思考考四、、試試乘乘試試駕駕技技巧巧解解析析69最佳佳替替身身了解解顧顧客客針針對(duì)對(duì)車(chē)車(chē)輛輛的的需需求求，，例例如如：：外外觀(guān)觀(guān)、、動(dòng)動(dòng)力力、、舒舒適適等等元元素素根據(jù)據(jù)顧顧客客需需求求，，利利用用相相同同款款式式或或是是相相同同排排量量的的車(chē)車(chē)型型，，邀邀請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客做做有有針針對(duì)對(duì)性性的的試試乘乘試試駕駕體體驗(yàn)驗(yàn)專(zhuān)屬活動(dòng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛本本身的特殊殊性能，說(shuō)說(shuō)明在一般般市區(qū)道路路狀況中難難以發(fā)揮車(chē)車(chē)輛特性利用專(zhuān)屬舉舉辦的試乘乘試駕活動(dòng)動(dòng)為由頭，，進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)預(yù)約借力使力運(yùn)用私人關(guān)關(guān)系，借助助其他顧客客所購(gòu)買(mǎi)的的相同車(chē)型型，為該顧顧客預(yù)約試試乘試駕視頻說(shuō)明利用產(chǎn)品本本身的動(dòng)態(tài)態(tài)展示VCR資源，在邀邀請(qǐng)顧客欣欣賞視頻為顧客做情情景模擬的的講解，例例如：道路路測(cè)試或是是曾舉辦過(guò)過(guò)的專(zhuān)屬試試乘試駕活活動(dòng)記錄片片等無(wú)試乘試駕駕車(chē)時(shí)的應(yīng)應(yīng)對(duì)技巧四、試乘試試駕技技巧解析析70四、試乘試駕VIP回顧無(wú)壓力邀約約試乘試駕駕無(wú)試乘試駕駕車(chē)可試應(yīng)應(yīng)對(duì)技巧順?biāo)浦垓?yàn)證質(zhì)疑機(jī)緣巧合活動(dòng)邀約最佳替身專(zhuān)屬活動(dòng)借力使力視頻說(shuō)明71五、售前跟跟蹤關(guān)愛(ài)目標(biāo)：：積極主動(dòng)地地關(guān)注、引引導(dǎo)顧客的的選擇和決決定72顧客期望五、售前跟跟蹤顧顧客期望我需要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員……用我喜歡的的方式、在在方便的時(shí)時(shí)間聯(lián)系我我讓我有充裕裕的時(shí)間做做購(gòu)買(mǎi)決定定，而沒(méi)有有覺(jué)得被催催促或有壓壓力在合適的時(shí)時(shí)間后對(duì)我我的情況進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)了了解，感謝謝我訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商，詢(xún)?cè)儐?wèn)我是否否需要了解解更多信息息(或希望望再次進(jìn)行行試駕)，，以作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策73五、售前跟跟蹤銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)概概覽和關(guān)鍵鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)進(jìn)入我們的的銷(xiāo)售路線(xiàn)線(xiàn)掌握流程中中的欣喜點(diǎn)點(diǎn)掌握關(guān)鍵技技巧顧客接待5.1預(yù)約跟蹤5.2跟蹤前準(zhǔn)備備5.3與顧客聯(lián)系系邀約顧客(再)來(lái)展廳5.4與顧客聯(lián)系系之后信息整整理試乘試駕交易洽談產(chǎn)品介紹(顧客再回展展廳)顧客接待銷(xiāo)售顧問(wèn)智匯吸引銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)五、售前跟跟蹤售前跟蹤流流程圖75用能夠帶給給顧客利益益的理由，，邀請(qǐng)顧客客再次進(jìn)店店顧客欣喜點(diǎn)點(diǎn)我需要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員……讓我有充裕裕的時(shí)間做做購(gòu)買(mǎi)決定定，而沒(méi)有有覺(jué)得被催催促或有壓壓力在合適的時(shí)時(shí)間后對(duì)我我的情況進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)了了解，感謝謝我訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商，詢(xún)?cè)儐?wèn)我是否否需要了解解更多信息息(或希望再次次進(jìn)行試駕駕)，以作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策五、售前跟跟蹤

顧客客欣喜點(diǎn)76新增輔助工工具–《客戶(hù)信息卡卡》五、售前跟跟蹤77六、交易洽洽談關(guān)愛(ài)目標(biāo)標(biāo)：讓顧客感感覺(jué)物超超所值，，實(shí)現(xiàn)雙雙贏78六、交易易洽談“交車(chē)過(guò)程程中您的的疑問(wèn)是是否完全全被解答答”對(duì)“交車(chē)過(guò)程程”滿(mǎn)意度的的影響“交車(chē)過(guò)程程中的解解釋是否否詳盡”對(duì)“交車(chē)過(guò)程程”滿(mǎn)意度的的影響看車(chē)時(shí)給給了折扣扣，洽談?wù)勥€價(jià)時(shí)時(shí)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)直接接回答是是“不好意思思這已經(jīng)經(jīng)是最低低價(jià)了”后來(lái)又問(wèn)問(wèn)了經(jīng)理理，還可可以便宜宜，感覺(jué)覺(jué)空間很很大，所所以是需需要多看看看。只介紹了了例如價(jià)價(jià)格、交交貨期等等幾個(gè)主主要條款款，沒(méi)有有解釋和和我利益益相關(guān)的的條款例例如“三包范圍圍”等。在回答我我對(duì)條款款有疑問(wèn)問(wèn)的時(shí)候候銷(xiāo)售顧顧問(wèn)通常常是回答答“這是廠(chǎng)方方規(guī)定的的”或者是“行業(yè)普遍遍現(xiàn)象”，這樣的的感覺(jué)很很不好。。選裝配件件的內(nèi)容容沒(méi)有寫(xiě)寫(xiě)在正式式條款里里而是寫(xiě)寫(xiě)在附加加條款里里，銷(xiāo)售售顧問(wèn)回回答是“汽車(chē)行業(yè)業(yè)使用的的合同都都是統(tǒng)一一的”這樣的解解釋讓人人無(wú)法接接受。數(shù)據(jù)來(lái)源源：JDP客戶(hù)焦點(diǎn)點(diǎn)訪(fǎng)談數(shù)據(jù)來(lái)源源：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水平平客戶(hù)心聲聲79顧客期望望我需要一一個(gè)專(zhuān)業(yè)業(yè)的銷(xiāo)售售人員……整個(gè)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)交易過(guò)過(guò)程中做做到誠(chéng)實(shí)實(shí)、可靠靠、透明明報(bào)價(jià)清晰晰，公開(kāi)開(kāi)透明讓我有機(jī)機(jī)會(huì)議價(jià)價(jià)，過(guò)程程快速簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，感感覺(jué)誠(chéng)懇懇能從我的的利益出出發(fā)，給給予一定定優(yōu)惠能夠?yàn)槲椅仪逦饨忉屬?gòu)車(chē)車(chē)的書(shū)面面文件，，圓滿(mǎn)回回答我的的問(wèn)題，，讓文件件簽署簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易懂懂、過(guò)程程迅速主動(dòng)向我提供供多種付款方方式向我提供多家家金融公司供供我選擇，協(xié)協(xié)助我辦理貸貸款對(duì)保險(xiǎn)和貸款款等購(gòu)車(chē)專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)非常了了解，能夠解解答我的相關(guān)關(guān)問(wèn)題給我足夠的時(shí)時(shí)間考慮，讓讓我感受不到到壓力六、交易洽談?wù)?/p>

顧客期望望80六、交易洽談?wù)?/p>

銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入入我們的銷(xiāo)售售路線(xiàn)掌握流程中的的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具具使用方法掌握關(guān)鍵技巧巧81六、交易洽談交易洽談流程程圖試乘試駕6.2確認(rèn)顧客所購(gòu)車(chē)型6.3詢(xún)問(wèn)是否有附件,貸款,上牌,保險(xiǎn)等代辦事宜6.4填寫(xiě)報(bào)價(jià)單并加以解釋6.5解釋價(jià)格有效談判6.6提出成交要求提供購(gòu)車(chē)合同顧客是否滿(mǎn)意是否6.7合同簽署預(yù)約交車(chē)時(shí)間交車(chē)是否需要貸款是貸款流程否是否需要二手車(chē)置換/估價(jià)二手車(chē)流程是否6.1交易洽談前的準(zhǔn)備詳見(jiàn)“二手車(chē)置換”流程銷(xiāo)售

顧問(wèn)售前跟蹤銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)82根據(jù)顧客的需需求幫助顧客客選擇車(chē)輛，，而不是推銷(xiāo)銷(xiāo)庫(kù)存顧客欣喜點(diǎn)對(duì)報(bào)價(jià)單的解解釋清晰，能能夠讓顧客感感覺(jué)到價(jià)格是是公正、透明明的六、交易洽談?wù)?/p>

顧客欣喜喜點(diǎn)告知我準(zhǔn)確確的交車(chē)時(shí)時(shí)間，詢(xún)問(wèn)問(wèn)我對(duì)交車(chē)車(chē)儀式的要要求我需要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員……整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交交易過(guò)程中中做到誠(chéng)實(shí)實(shí)、可靠、、透明我需要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員……整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交交易過(guò)程中中做到誠(chéng)實(shí)實(shí)、可靠、、透明報(bào)價(jià)清晰，，公開(kāi)透明明讓我有機(jī)會(huì)會(huì)議價(jià)，過(guò)過(guò)程快速簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，感覺(jué)覺(jué)誠(chéng)懇能從我的利利益出發(fā)，，給予一定定優(yōu)惠能夠?yàn)槲仪迩逦忉屬?gòu)購(gòu)車(chē)的書(shū)面面文件，圓圓滿(mǎn)回答我我的問(wèn)題，，讓文件簽簽署簡(jiǎn)單易易懂、過(guò)程程迅速對(duì)保險(xiǎn)和貸貸款等購(gòu)車(chē)車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)非常了解解，能夠解解答我的相相關(guān)問(wèn)題83衍生服務(wù)單單衍生服務(wù)單的好處？對(duì)象好處說(shuō)明顧客所享受服務(wù)的保障公司服務(wù)承諾的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)保證簽約與交車(chē)時(shí)沒(méi)有遺漏的服務(wù)事項(xiàng)六、交易洽洽談

工具具解析84上海大眾汽汽車(chē)斯柯達(dá)達(dá)產(chǎn)品銷(xiāo)售售合同上海大眾汽汽車(chē)斯柯達(dá)達(dá)產(chǎn)品銷(xiāo)售售合同的好好處？對(duì)象好處說(shuō)明顧客購(gòu)車(chē)的合同保障公司服務(wù)承諾的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)保證簽約與交車(chē)時(shí)沒(méi)有遺漏的服務(wù)事項(xiàng)六、交易洽洽談

工具具解析85討論情景謝先生已經(jīng)經(jīng)關(guān)注明銳銳1.4TSIDSG逸尊尊版有一段時(shí)間間了，同時(shí)時(shí)他也去過(guò)過(guò)東風(fēng)本田田店，思域域可以?xún)?yōu)惠惠8000元。今天第第一次來(lái)到到本展廳，，并且一進(jìn)進(jìn)門(mén)就問(wèn)價(jià)價(jià)格能優(yōu)惠惠多少，如如果價(jià)格合合適的話(huà)，，今天就可可以買(mǎi)……你的任務(wù)請(qǐng)學(xué)員們分分享一下在在日常工作作中應(yīng)對(duì)這這類(lèi)顧客的的經(jīng)驗(yàn)六、、交交易易洽洽談?wù)劶技记汕山饨馕鑫?6你的的任任務(wù)務(wù)作為為銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)，，在在你你無(wú)無(wú)法法滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客提提出出的的最最低低價(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)，，你你會(huì)會(huì)用用什什么么方方法法來(lái)來(lái)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)？？情景景張先先生生和和李李小小姐姐已已經(jīng)經(jīng)在在車(chē)車(chē)市市上上看看過(guò)過(guò)明明銳銳1.4TSIDSG逸尊尊版版的的現(xiàn)現(xiàn)車(chē)車(chē)了了，，而而且且已已經(jīng)經(jīng)探探到到了了最最低低價(jià)價(jià)格格。。今今天天第第一一次次來(lái)來(lái)到到店店里里，，如如果果能能拿拿到到同同樣樣的的價(jià)價(jià)格格馬馬上上就就會(huì)會(huì)付付錢(qián)錢(qián)......思考六、交交易洽洽談技技巧解解析87向顧客客展示示上海海大眾眾斯柯柯達(dá)的的正式式產(chǎn)品品銷(xiāo)售售合同同通過(guò)視視覺(jué)、、聽(tīng)覺(jué)覺(jué)、觸觸覺(jué)引引導(dǎo)顧顧客進(jìn)進(jìn)行文文件閱閱讀；；例如如：用用手勢(shì)勢(shì)強(qiáng)調(diào)調(diào)重要要性，，用筆筆將關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)圈出出等突出產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售合合同與與衍生生服務(wù)務(wù)清單單等書(shū)書(shū)面文文件的的重要要性，，以及及顧客客的權(quán)權(quán)利和和義務(wù)務(wù)技巧3.1:配置-功能-好處（（FFB）FFB文件解解釋技技巧Feature配置Function功能Benefit好處六、交交易洽洽談技技巧解解析88七、交交車(chē)關(guān)愛(ài)目目標(biāo)：：創(chuàng)造顧顧客對(duì)對(duì)Skoda的熱情情七、交交車(chē)交車(chē)環(huán)環(huán)節(jié)的的重要要性恭喜您您！現(xiàn)現(xiàn)在可可以將將性能能優(yōu)異異的斯斯柯達(dá)達(dá)產(chǎn)品品交付付給顧顧客了了。請(qǐng)記住住：只只有熱熱情的的車(chē)主主才會(huì)會(huì)主動(dòng)動(dòng)推介介新客客戶(hù)你知道道交車(chē)車(chē)環(huán)節(jié)節(jié)對(duì)你你和你你的顧顧客有有多重重要嗎嗎？七、交交車(chē)顧客興興奮度度曲線(xiàn)線(xiàn)思考：：1、在整整個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售流流程過(guò)過(guò)程中中，客客戶(hù)在在什么么階段段最興興奮？？2、在整整個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售流流程過(guò)過(guò)程中中，你你在什什么階階段最最興奮奮？客戶(hù)的的感受受：對(duì)客戶(hù)戶(hù)來(lái)說(shuō)說(shuō)，車(chē)車(chē)輛的的移交交是決決定、、等待待和期期望過(guò)過(guò)程的的高潮潮；對(duì)他來(lái)來(lái)說(shuō)，，車(chē)輛輛移交交是一一段值值得紀(jì)紀(jì)念的的經(jīng)歷歷。91“交車(chē)過(guò)過(guò)程中中您的的疑問(wèn)問(wèn)是否否完全全被解解答”對(duì)“交車(chē)過(guò)過(guò)程”滿(mǎn)意度度的影影響“交車(chē)過(guò)過(guò)程中中的解解釋是是否詳詳盡”對(duì)“交車(chē)過(guò)過(guò)程”滿(mǎn)意度度的影影響在提車(chē)車(chē)的時(shí)時(shí)候，，開(kāi)始始時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)還還很熱熱情的的，但但是辦辦理手手續(xù)的的過(guò)程程中，，他們們會(huì)經(jīng)經(jīng)常跑跑來(lái)跑跑去的的處理理很多多文件件，把把我一一個(gè)人人留在在那里里很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間。而且在在檢查查車(chē)輛輛的時(shí)時(shí)候，，我會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有些些細(xì)小小的地地方還還是不不夠清清潔，，會(huì)再再交代代他們們認(rèn)真真清理理。像我這這樣第第一次次買(mǎi)車(chē)車(chē)的人人，對(duì)對(duì)上牌牌沒(méi)有有什么么經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，也也不知知道是是否手手續(xù)很很復(fù)雜雜，雖雖然銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)說(shuō)說(shuō)不用用我擔(dān)擔(dān)心，，他們們都能能替我我辦好好，但但是我我還是是希望望能得得到更更加詳詳盡的的解答答……在提車(chē)車(chē)時(shí)，，感覺(jué)覺(jué)他們們很著著急，，希望望早早早的把把車(chē)交交給我我，就就像完完成任任務(wù)一一樣，，雖然然有個(gè)個(gè)小的的儀式式，但但是感感覺(jué)也也很形形式化化，為為了搞搞儀式式而搞搞儀式式。數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：JDP客戶(hù)焦焦點(diǎn)訪(fǎng)訪(fǎng)談數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源：：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水水平客戶(hù)心心聲七、交交車(chē)七、交交車(chē)怎樣在在交車(chē)車(chē)中體體現(xiàn)關(guān)關(guān)愛(ài)以顧客客希望望的方方式對(duì)對(duì)待他他們——了解顧顧客的的期望望值滿(mǎn)足和和超越越顧客客的期期望值值了解顧顧客期期望值值的途途徑？？——換位思思考也也是一一種好好方法法探求顧顧客對(duì)對(duì)交車(chē)車(chē)的期期望值值小組討討論：：如果果你是是買(mǎi)車(chē)車(chē)的顧顧客，，交車(chē)車(chē)在即即，你你對(duì)交交車(chē)有有何期期望？？94顧客期期望七、交交車(chē)顧顧客客期望望我需要要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員………在發(fā)生生意外外延遲遲交車(chē)車(chē)時(shí)，，給我我合理理的理理由或或解釋釋?zhuān)砸约按_確切的的新時(shí)時(shí)間表表交車(chē)時(shí)時(shí)間方方便，，考慮慮到我我的時(shí)時(shí)間安安排交車(chē)時(shí)時(shí)履行行對(duì)我我的所所有承承諾，，車(chē)輛輛具有有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)承承諾的的配置置確保我我的新新車(chē)在在交付付時(shí)是是零缺缺陷的的，車(chē)車(chē)輛外外觀(guān)和和內(nèi)部部干凈凈完好好交車(chē)時(shí)時(shí)向我我詳細(xì)細(xì)解釋釋車(chē)輛輛的配配置、、如何何操作作、保保修范范圍和和保養(yǎng)養(yǎng)計(jì)劃劃，能能夠回回答我我的疑疑問(wèn)交車(chē)時(shí)向向我介紹紹一位售售后服務(wù)務(wù)部門(mén)的的服務(wù)顧顧問(wèn)整個(gè)交車(chē)車(chē)過(guò)程能能夠?qū)Ｐ男慕哟椅?，感謝謝我購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)該車(chē)根據(jù)我的的愛(ài)好和和需求，，為我舉舉辦特別別的交車(chē)車(chē)儀式，，令我欣欣喜交車(chē)時(shí)為為我提供供了適量量的燃油油95七、交車(chē)車(chē)

銷(xiāo)售售標(biāo)準(zhǔn)概概覽和關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)解解析引導(dǎo)顧客客進(jìn)入我我們的銷(xiāo)銷(xiāo)售路線(xiàn)線(xiàn)掌握流程程中的欣欣喜點(diǎn)掌握輔助助工具使使用方法法掌握關(guān)鍵鍵技巧簽約成交7.1交車(chē)前準(zhǔn)備7.2接待顧客引導(dǎo)顧客至簽約室7.3簽署文件7.4引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款引導(dǎo)顧客至交車(chē)區(qū)確認(rèn)付款方式確認(rèn)首付/

月供金額和

首付支付情況現(xiàn)金貸款支票7.5新車(chē)展示7.6介紹服務(wù)顧問(wèn)7.7保修說(shuō)明和售后部門(mén)介紹7.9參觀(guān)售后部門(mén)7.8交車(chē)儀式7.10新車(chē)示駕7.11送別顧客智惠服務(wù)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)

服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)關(guān)愛(ài)專(zhuān)員展廳及服務(wù)經(jīng)理

客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷(xiāo)售顧問(wèn)門(mén)衛(wèi)

展廳接待員

銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)

出納銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)

服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)銷(xiāo)售

顧問(wèn)七、交車(chē)車(chē)交車(chē)流程程圖七交交車(chē)小組討論論：請(qǐng)各小組組針對(duì)顧顧客的關(guān)關(guān)愛(ài)點(diǎn)，，寫(xiě)出交交車(chē)中能能夠超越越客戶(hù)期期望值的的具體做做法編號(hào)顧客的關(guān)愛(ài)點(diǎn)關(guān)愛(ài)交車(chē)的具體做法123456798交車(chē)前的的定期溝溝通七、交車(chē)車(chē)

顧客客欣喜點(diǎn)點(diǎn)顧客欣喜喜點(diǎn)根據(jù)我的的需求（（時(shí)間、、愛(ài)好……）進(jìn)行新新車(chē)展示示能夠向我我介紹一一位服務(wù)務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)的保保養(yǎng)和保保修知識(shí)識(shí)的解釋釋個(gè)性化的的交車(chē)儀儀式99新增輔助助工具七、交車(chē)車(chē)100交車(chē)文件件袋章節(jié)啟動(dòng)顧客期望銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析顧客欣喜點(diǎn)工具解析技巧解析VIP回顧交車(chē)文件袋的好處？對(duì)象好處說(shuō)明顧客妥善保管好自己的購(gòu)車(chē)文件公司提供顧客專(zhuān)業(yè)的品牌服務(wù)銷(xiāo)售顧問(wèn)避免顧客因遺漏文件而產(chǎn)生的不便文件清點(diǎn)依據(jù)七、交車(chē)車(chē)

工具具解