SKODA銷售核心流程課件

SKODA銷售核心流程目錄A各流程的介紹及執(zhí)行要點B銷售工具介紹及使用說明C各流程中的相關應用技巧D關愛交車欣喜點營造研討E斯柯達成功交車執(zhí)行要訣3我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會問價格和庫存，卻連任何信息都不愿意留下，更不要說進店了目前的市場中車價很透明，顧客越來越精明，上來就問價格，很難讓他們進入我們的流程產品培訓不少，我們也很了解產品的特性，不過顧客對這些根本不感興趣現(xiàn)在是車好賣，價格難談，競品又太多，顧客的底氣比我們強的多，不給底價，他們馬上就走信息來源：J.D.Power2010Skoda經銷商深度訪談顧客的期望越來越高了我們需要更高效的流程和工具4斯柯達銷售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點流程執(zhí)行行為技巧或示范面對面溝通參考話術輔助一線員工執(zhí)行流程時的工具直接接觸顧客流程間接接觸顧客流程5思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒有用的?6幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程時不可或缺的減負增效必備衡量銷售工具必要與否的三大原則7減負增效2.6.a歡迎卡7.3.a交車文件袋4.1A.a試乘試駕車檢查表2.1.a儀容儀表自檢表8.2.a成交顧客回訪情況統(tǒng)計表2.3.a當日來訪顧客信息表4.1A.a試乘試駕管理表4.3.a試乘試駕協(xié)議書6.5.a上海大眾斯柯達產品銷售合同6.3.a衍生服務清單7.5.a交車檢查表2.2.a《客戶信息卡》必備全能2.9.a《顧客購車咨詢報告》高效實用的銷售工具813個工具，有哪些是需要銷售顧問填寫的呢?歡迎卡交車文件袋試乘試駕車檢查表儀容儀表自檢表成交顧客回訪情況統(tǒng)計表當日來訪顧客信息表試乘試駕協(xié)議書上海大眾斯柯達產品銷售合同衍生服務清單交車檢查表《客戶信息卡》（購車咨詢報告）試乘試駕管理表《客戶信息卡》/《顧客購車咨詢報告》交車文件袋高效實用的銷售工具9你覺得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對于銷售工作有多大程度的幫助？

思考

10銷售標準工具顧客管理工具自我管理工具銷售輔助工具銷售工具的分類

11銷售售輔輔助助工工具具定義義和和好好處處：：在銷銷售售標標準準執(zhí)執(zhí)行行過過程程中中，，輔輔助助提提升升成成交交效效果果幫助助簡簡化化日日常常性性說說明明工工作作，，節(jié)節(jié)約約時時間間試乘乘試試駕駕車車檢檢查查表表對銷售顧問的FAB涉及流程所需時間確保用于試乘試駕的所有車輛每天都處于最佳狀態(tài)試乘試駕不需要銷售顧問填寫交車車檢檢查查表表對銷售顧問的FAB涉及流程所需時間讓顧客清楚地了解車輛的狀況，確保其對新車的質量和所需交付的物品沒有任何異議交車交車時打鉤即可銷售售輔輔助助工工具具12自我我管管理理工工具具定義義和和好好處處：：流程程關關鍵鍵點點提提煉煉，，快快速速掌掌握握各各個個流流程程顧顧客客期期望望重重點點，，事事半半功功倍倍儀容容儀儀表表自自檢檢表表對銷售顧問的FAB涉及流程所需時間保證展廳接待人員良好的職業(yè)著裝，可以增加顧客的信任感給顧客良好的第一印象，提升顧客滿意度顧客接待試乘試駕交易洽談交車不需要銷售顧問填寫自我我管管理理工工具具13顧客客管管理理工工具具定義義和和好好處處：：記錄錄、、分分析析顧顧客客需需求求和和熱熱度度，，制制定定有有針針對對性性的的跟跟進進措措施施，，利利用用每每一一次次已已完完成成接接待待，，最最大大限限度度地地利利用用顧顧客客資資源源，，就就是是節(jié)節(jié)省省時時間間。。自我我分分析析：：整整理理分分析析戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗的的流流程程進進度度記記錄錄，，自自我我診診斷斷流流程程提提升升重重點點。?！犊蛻魬粜判畔⑾⒖ā?《《顧客客購購車車咨咨詢詢報報告告》我們的回報我們的付出涉及流程精確準備下一次售前跟進的話題和理由，把握機會記憶接待中看到的顧客喜好細節(jié)，適時表達并打動顧客，建設會推薦的忠誠顧客分析接待質量的短板，找到自己成交率提升突破點分析顧客級別在當班時，每次接待好顧客后花3-5分鐘回憶、整理自己的思緒。一天不用20分鐘顧客接待產品介紹試乘試駕售前跟蹤顧客客管管理理工工具具14智匯匯吸吸引引顧客客接接待待產品品介介紹紹試乘乘試試駕駕售前前跟跟蹤蹤交易易洽洽談談交車車智慧慧服服務務顧客客聯(lián)聯(lián)經銷銷商商聯(lián)聯(lián)復寫寫形形式式，，無無需需重重復復填填寫寫12內容容僅僅供供參參考考，，可可以以參參考考當當?shù)氐厍榍闆r況修修改改，，補補充充3向客客戶戶免免費費提提供供《購車車咨咨詢詢報報告告》簡介介15拉近距離作為增值服務提供給顧客記錄接待顧客時的細節(jié)，在回訪時有助于拉近與顧客的距離熱度分析可以根據(jù)報告中填寫的顧客信息，有根據(jù)的分析顧客的購買熱度跟進由頭如果當場沒有填寫好報告或者顧客未能進行試乘試駕，可以將未完成的報告發(fā)給顧客為由，跟進顧客專業(yè)形象銷售顧問在與顧客交談時邊傾聽，邊記錄，體現(xiàn)作為顧問的專業(yè)性《購車咨咨詢報報告》能夠帶帶給我們的的好處處16智匯吸吸引顧客接接待產品介介紹試乘試試駕售前跟跟蹤交易洽洽談交車智慧服服務一客一一檔12每次接接待顧顧客后后更新新，無無需一一次完完成3與GPS銜接，，詳細細記錄錄客戶戶信息息《客戶信信息卡卡》簡介17一、智智匯吸吸引關愛目目標：：讓顧客客渴望望并由由衷地地喜歡歡來體體驗Skoda18一、智智匯吸吸引Skoda營銷全全過程程管理理目標顧顧客群群展廳流流量客戶留留檔首次進進店再回展展廳簽單成成交目標客客戶（潛在在顧客客）有望客客戶意向客客戶訂單客客戶成交客客戶展廳流流量客戶建建檔跟進記記錄轉化結結果呈現(xiàn)過過程指指標豐富管管理手手段提升管管理效效率實時量量化評評估19一、智智匯吸吸引顧顧客客期望望顧客期期望備注：：后續(xù)續(xù)對其其他崗崗位人人員的的專項項方案案–市場部部門人人員、、關愛愛部門門人員員等我需要要一個個服務務專業(yè)業(yè)經銷銷商………能夠在電電話里或或在網站站上明確確告知或或清晰標標明經銷銷商的位位置和營營業(yè)時間間，方便便我來到到展廳看看車經銷商有有良好的的口碑信息公開開透明，，車型的的報價清清晰我需要專專業(yè)的銷銷售人員員……能夠盡快快接聽我我的電話話，在電電話里熱熱情友好好地問候候，能夠夠快速、、準確回回答我的的問題盡快回復復我的網網絡申請請，提供供相應的的服務能夠在合合適的時時間致電電給我，，尋找我我感興趣趣的話題題，讓我我感覺不不到購買買的壓力力20一、智匯匯吸引銷銷售標標準概覽覽和關鍵鍵點解析析思考哪些細分分子流程程需要我我們特別別關注？？1.1設定月度度智匯吸引引目標1.4開展智匯匯吸引集客客項目1.5開展智匯匯吸引促銷銷項目市場營銷銷分析智匯吸引引項目規(guī)劃劃分析消費群分析目標設定定SKODA總經理銷售總監(jiān)監(jiān)客戶關愛總監(jiān)監(jiān)客戶關愛總監(jiān)監(jiān)銷售總監(jiān)市場經理1.6智匯吸引效率管理總經理客戶關愛總監(jiān)監(jiān)銷售總監(jiān)市場經理顧客接待1.2主動分析確定目標客戶戶廠商年度銷售目標銷售顧問1.3制訂月度智匯匯吸引策略與計計劃銷售數(shù)據(jù)分析月度目標設定定客戶關愛總監(jiān)監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)客戶關愛總監(jiān)監(jiān)市場經理客戶關愛總監(jiān)監(jiān)銷售總監(jiān)市場經理一、智匯吸引引智匯吸引流程程圖22二、顧客接待待關愛目標：傳遞HumanTouch關愛，建立信信任和信心23數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水平“是否立即被被接待”對“銷售啟動”滿意度的影影響“是否否銷銷售售顧顧問問主主導導開開啟啟對對話話”對“銷售售啟啟動動”滿意意度度的的影影響響“有銷銷售售人人員員在在展展廳廳入入口口處處迎迎接接問問候候，，大大聲聲說說“您好好，，歡歡迎迎光光臨臨??！”，感感覺覺比比較較公公式式化化，，微微笑笑不不真真實實。。”“有壓壓力力，，一一上上來來就就問問購車車是是公公司司用用還還是是家家用用，或或者者購購車的的預預算算是是多多少少………”“我想想和和他他們們好好好好談談談談，，但但是是他他們們從從沒沒給給我我他他們們要要和和我我建建立立關關系系的的感感覺覺，，我我問問一一句句他他答答一一句句，，所所以以我我也也不不覺覺得得我我應應該該再再回回去去見見同同一一個個人人………””“在銷銷售售顧顧問問接接待待中中，，銷銷售售顧顧問問的的工工作作熱熱情情不不高高，，非非顧顧客客第第一一，，當當天天展展廳廳顧顧客客較較多多，，銷銷售售顧顧問問同同時時忙忙于于幾幾個個顧顧客客解解說說，，感感覺覺沒沒有有受受到到關關注注。。”客戶戶心心聲聲二、、顧顧客客接接待待數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：JDP客戶戶焦焦點點訪訪談談24顧客期望望二、顧客客接待我希望……經銷商地地理位置置容易找找到，有有明顯的的標識和和指引，，停車方方便經銷商營營業(yè)時間間便利，，讓我可可以在方方便的時時間到店店賞車展廳周圍圍整潔，，外觀親親切、吸吸引人；；展廳內內溫度適適宜，光光線明亮亮，整潔潔干凈，，背景音音樂舒適適展廳功能能區(qū)劃分分清晰，，互不干干擾，洽洽談桌充充足舒適適安靜，，分為吸吸煙區(qū)和和非吸煙煙區(qū)展廳內展展車豐富富，有多多種顏色色和多種種配置車車型的展展示，排排列有序序，外觀觀干凈，，沒有額額外包裝裝，并能能展示所所有靜態(tài)態(tài)功能銷售顧問問和展廳廳接待人人員統(tǒng)一一著裝，，衣著整整齊合身身，儀容容干凈自自然展廳內設設有兒童童活動區(qū)區(qū)，設施施整潔安安全我需要一一個專業(yè)業(yè)的銷售售人員……一進經銷銷商大門門就問候候我進入展廳廳立即有有人接待待熱情主動動地接待待我，與與我交談談，讓我我放松，，感覺自自然主動介紹紹自己遞遞交名片片，詢問問我的需需求，根根據(jù)我的的需求向向我提供供服務關注我，，專注于于和我的的交談重視我的的需求和和喜好，，根據(jù)我我的需求求和喜好好向我介介紹適合合的產品品主動向我我提供合合適的飲飲料供我我選擇25二、顧顧客接待待

銷售售標準概概覽和關關鍵點解解析引導顧客客進入我我們的銷銷售路線線掌握流程程中的欣欣喜點掌握輔助助工具使使用方法法掌握關鍵鍵技巧2.3當顧客抵達時2.4引導顧客停車車引導到維維修顧客停車車區(qū)是否來展廳看看車2.5引導進入展廳廳邀請顧客客到洽談區(qū)介介紹歡迎迎卡第一次來來展廳2.7介紹銷售顧問問是否2.6邀請顧客客到洽談區(qū)區(qū)通知指定定的銷售售顧問接待待顧客試乘試駕駕交易洽談談交車2.8接待與寒暄2.9初步需求求分析填寫購車車咨詢報報告2.10引導顧客走向展車車產品介紹紹2.1接待前準備所有一線線員工門衛(wèi)門衛(wèi)展廳接接待待員展廳接接待待員銷售顧問銷售顧問銷售顧問展廳接接待待員展廳接接待待員展廳接接待待員2.2顧客致致電或或訪問經經銷商商網頁頁邀請顧顧客來來展廳售前跟跟蹤參見““售后后服務””流程程二、顧顧客客接待待顧客接接待流流程圖圖27抵達經經銷商商時能能夠得得到門門衛(wèi)等等經銷銷商員員工的的立即即問候候二、顧顧客接接待顧顧客客欣喜喜點顧客期期望欣欣喜點點有員工工能夠夠指引引開車車的顧顧客停停車到到指定定的顧顧客停停車區(qū)區(qū)通過歡歡迎卡卡向我我介紹紹經銷銷商免免費服服務項項目，，并向向我提提供我我需要要的服服務我需要要一個個專業(yè)業(yè)的銷銷售人人員……一進經經銷商商大門門就問問候我我，進進入展展廳立立即有有人接接待我需要要一個個專業(yè)業(yè)的銷銷售人人員……“熱情情主動動地接接待我我，與與我交交談，，讓我我放松松，感感覺自自然””“主動動介紹紹自己己遞交交名片片，詢詢問我我的需需求，，根據(jù)據(jù)我的的需求求向我我提供供服務務”“關注注我，，專注注于和和我的的交談談”“主動動向我我提供供合適適的飲飲料供供我選選擇””28一線人人員輔輔助工工具來電客客流量量登記記表貴賓歡歡迎卡卡進店客客流量量登記記表儀容儀儀表檢檢查表表顧客購購車咨咨詢報報告二、顧顧客接接待工具解解析29二、顧顧客客接待待新增輔輔助工工具–歡迎卡卡歡迎卡對我們有什么好處呢？建立專業(yè)的公司形象，贏得顧客的信任通過免費的服務項目吸引顧客，增加顧客的停留時間幫助我們與顧客在一開始交談時，尋找顧客感興趣的話題，獲取需求點欲先取取之必必先予予之30二、顧顧客接接待工具解解析經銷商簡介加深顧客對于4S店的專業(yè)印象；提升顧客對于公司和銷售顧問的信任程度經銷商簡介通過可視化文件，為顧客做公司簡介加深顧客對于公司的專業(yè)印象免費服務介紹提供可視化、便捷、多樣化的免費服務利用免費服務項目，提高顧客對于公司服務的期望與滿意度利用免費服務項目的時間，延長顧客停留時間按，增加銷售機會經銷商地圖到附近加油站的路線提高顧客再次進店的機會作為下次顧客來訪的可視化依據(jù)31二、顧顧客客接待待新增輔輔助工工具–購車咨咨詢報報告購車咨詢報告對我們有什么幫助？拉近距距離熱度分分析專業(yè)形形象跟進由由頭32二、顧顧客接接待工具解解析儀容儀儀表檢檢查表表儀容儀表檢查表的好處？對象好處說明顧客信任感公司統(tǒng)一的著裝管理標準銷售顧問專業(yè)形象獲取信任提高職業(yè)素養(yǎng)33二、顧顧客接接待工具解解析進店/來電流流量登登記表表進店/來電流流量登登記表表的好好處？？對象好處說明顧客再次進店/致電時有老客戶的感覺公司指標分析的基礎數(shù)據(jù)來源銷售顧問識別顧客身份考察自身的接待能力34二、顧顧客接接待技技巧巧解析析展廳來來電/進店接接待難難點流程難難點流程難難點案案例隨便看看：顧客直接看車，不愿銷售顧問跟隨介紹單刀直入問價格：進來直接問報價，沒優(yōu)惠就走掉了無話題可聊：我們都是85后，90后，不知道和這些70后的顧客聊些啥很難邀約，沒法留下信息顧客致致電咨咨詢很很難留留下聯(lián)聯(lián)系方方式很難與進店顧客拉近距離，獲得信任35二、顧顧客客接待待技技巧解解析展廳來來電接接待難難點問題銀銀行應對技技能輔助工工具流程難難點來電咨咨詢應應對技技巧很難邀約，沒法留下信息顧客致致電咨咨詢時時，很很難留留下他他們的的聯(lián)系系方式式購車咨詢報告36二、顧顧客客接待待技技巧解解析顧客進進店接接待難難點歡迎卡顧客購車咨詢報告歡迎卡顧客購車咨詢報告需求分析問題工具輔助工工具流程難難點隨便看看：顧客直接看車，不愿銷售顧問跟隨介紹單刀直入問價格：進來直接問報價，沒優(yōu)惠就走掉了無話題可聊：我們都是80后，90后，不知道和這些70后的顧客聊些啥破冰技巧CARED技巧破冰技巧很難與與進店店顧客客拉近近距離離，獲獲得信信任問題銀銀行應對技技能37應時應應景法法使用目目前流流行的的熱門門話題題或天天氣作作為切切入點點贊美請請教法法贊美顧顧客的的優(yōu)勢勢，向向顧客客虛心心請教教指點點佐證證確確認認法法寒暄暄破破冰冰二、、顧顧客客接接待待技巧巧解解析析尋找找公公司司既既有有的的忠忠誠誠顧顧客客中中與與這這位位顧顧客客相相似似的的案案例例，，用用他他們們的的用用車車經經歷歷做做話話題題，，拉拉近近與與顧顧客客的的距距離離，，產產生生認認同同感感38三、、產產品品介介紹紹關愛愛目目標標：：取得得顧顧客客對對車車輛輛靜靜態(tài)態(tài)性性能能的的認認同同39“銷售售顧顧問問是是否否對對汽汽車車配配置置、、優(yōu)優(yōu)點點和和好好處處的的解解釋釋”對“銷售售啟啟動動”滿意意度度的的影影響響“做出出購購買買決決定定前前，，圓圓滿滿回回答答顧顧客客問問題題”對“銷售啟動動”滿意度的的影響三、產品品介紹“在接待過過程中，，銷售顧顧問沒有有細致的的介紹產產品特性性，只是是在回答我的的問題中中作出介介紹?！薄拔矣X得他他們自己己也不太太了解這這款車，，只介紹紹了一些些按鈕和和常識性性的東西西，沒有有將特別別之處……現(xiàn)在網絡絡那么發(fā)發(fā)達，去去了解一一款車型型是很容容易的事事情，如如果他們們的解答答不客觀觀的話，，我也很很難去信信任這些些銷售顧顧問。”“在接待過過程中，，銷售顧顧問汽車車專業(yè)知知識不是是很全面面，語言言較專業(yè)業(yè)但不是是通俗易易懂，但但是對產產品的性性能介紹紹缺乏積積極主動動性。”數(shù)據(jù)來源源：JDP客戶焦點點訪談客戶心聲聲數(shù)據(jù)來源源：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水平平40顧客期望望三、產品品介紹顧顧客期期望我希望展展車…展廳車輛輛排列整整齊有序序，有我我喜歡的的車型我需要一一個專業(yè)業(yè)的銷售售人員………熟悉車輛輛專業(yè)知知識，根根據(jù)我的的需求系系統(tǒng)有序序地介紹紹產品能使用通通俗易懂懂的語言言詳細地地介紹產產品和競競品配置置、優(yōu)點點和顧客客利益，，回答我我的問題題了解競爭爭品牌/車型，，公正評評價競爭爭對手，，不使用用詆毀性性的語言言專心接待我我，即使我我沒有做出出購買的決決定禮貌友善，，態(tài)度真誠誠主動提供試試乘試駕41三、產品介介紹

銷售售標準概覽覽和關鍵點點解析引導顧客進入入我們的銷售售路線掌握流程中的的欣喜點掌握輔助工具具的使用方法法掌握關鍵技巧巧銷售顧問顧客接待3.1六方位產品展示試乘試駕左前部發(fā)動機艙乘客側后部后排座椅前排座椅展示產品亮點點FFB解決顧客疑問問CPR競品比較ACE3.3顧客表示要離開時售前跟蹤根據(jù)顧客需求求選擇適當區(qū)區(qū)域或配置向向顧客展示車車輛賣點3.4感謝顧客來訪送別顧客客3.2邀請顧客觀看智慧演示示銷

售顧

問銷售顧問銷售顧問三、產品介紹紹產品介紹流程程圖4243我需要一個專專業(yè)的銷售人人員……熟悉車輛專業(yè)業(yè)知識，根據(jù)據(jù)我的需求系系統(tǒng)有序地介介紹產品能使用通俗易易懂的語言詳詳細地介紹產產品和競品配配置、優(yōu)點和和顧客利益，，回答我的問問題了解競爭品牌牌/車型，公正評評價競爭對手手，不使用詆詆毀性的語言言禮貌友善，態(tài)態(tài)度真誠結合顧客需求求進行六方位位產品展示三、產品介紹紹

顧客欣喜喜點顧客欣喜點在產品介紹，，如果顧客表表示要離店，，將《購車咨詢報告告》交給顧客，增增加附加價值值三、產品介紹紹新增輔助工具具–顧客分級工具具4445三、產品介紹紹工具解析一線人員輔助助工具---顧客分級工具具原有顧客等級級分類新顧客等級分分類判斷維度顧客等級評判判標準一維：購車時時間二維：顧客需求+購車時間訂單、2周內、1個月內、1-3個月3個月后獲取最基礎的的7類核心問題的的信息明確不同級別別顧客對應的的標準46三、產品介紹紹技巧解析產品介紹難點點顧客購車咨詢報告需求分析問題工具顧客購車咨詢報告需求分析問題工具顧客購車咨詢報告需求分析問題工具輔助工具流程難點難以獲取顧客需求顧客不愿意聽六方位繞車介紹顧客總是挑產品毛病或者與競品對比積極傾聽根據(jù)顧客需求繞的車展示CPRACE難以獲取顧客客需求顧客不愿意聽聽六方位繞車車介紹顧客總是挑產產品毛病或者者與競品對比比問題銀行應對技能47三、產品介紹紹

技巧解析析問什么樣的問問題才能讓顧顧客愿意回答答，又能了解解顧客的需求求呢？不要讓顧客感感覺在列舉清清單或被審問問，應該像是是兩個朋友在在聊天問題和問題之之間要有延續(xù)續(xù)性在聊天的過程程中突出產品品亮點引出下一個問問題前要做同同理心呼應48需求分析問題列表到訪時間

顧客姓名

綠卡編號

編號需求分析問題顧客信息記錄1現(xiàn)有交通工具的情況

2車輛的使用用途和環(huán)境

3曾經考慮的其他車型和對車輛配置的要求

4目前的預算

5計劃用車時間

6是否準備加裝選裝包、精品附件

7打算采用何種付款方式

三、產品介紹紹

技巧解析析需求分析的七七大類問題49三、產品介紹紹

技巧解析析積極傾聽提出封閉式和和開放式問題題，收集足夠夠的信息同顧客確認您您的理解，達達成共識開放友好的肢肢體語言，對對顧客的觀點點予以肯定用您的語言復復述顧客的表表述提問傾聽復述確認50向顧客介紹關關鍵配置重點為顧客感感興趣的配置置根據(jù)名稱列舉舉配置指向或觸摸您您正在介紹的的配置指向具體配置置時，應清楚楚地介紹其作作用及演示如如何操作確認顧客真正正理解您的介介紹請顧客自己調調節(jié)、或操作作相應配置根據(jù)顧客需求求介紹配置的的好處用“顧客的語語言”進行行介紹并突出出好處使用此類說法法：“尹先生生，這對您的的作用在于…”三、產品介紹紹

技巧解析析技巧3.1:配置-功能-好處（FFB）FFB產品展示技巧巧Feature配置Function功能Benefit好處51三、產品介紹紹

技巧解析析討論情景李先生和李太太太之前了解解過別克的新君威。當李先先生坐到昊銳銳的后排時，，他認為君威的座椅比比較舒服，還還是真皮的呢呢，昊銳的座座椅不像是真皮，檔次不如新新君威高……你的任務作為銷售顧問問，你將運用用什么樣的方方式來應對以以上問題。52三、產品介紹紹技巧巧解析ACE競品比較應對對技巧承認顧客的判判斷是明智的的承認競品車型型的優(yōu)勢牢記顧客的需需求，發(fā)現(xiàn)與與競爭車型相相比的其他優(yōu)優(yōu)點從對顧客有意意義、并對有有利的方面進進行比較可供選擇的方方面有：車輛配置廠商聲譽經銷商的服務務銷售人員的知知識第三方推薦其他顧客的評評價強調與競爭對對手相比較的的優(yōu)勢強調這些優(yōu)勢勢如何更適合合顧客的需求求與顧客確認對對產品優(yōu)勢的的認可Acknowledge認可Compare比較Elevate提升53三、產品品介紹技技巧解解析討論情景李太太看看了明銳銳這款車車型后，，覺得得它的后后排空間間小你的任務務作為銷售售顧問，，你將運運用什么么樣的方方式來呼呼應顧客客的異議議54三、產品品介紹技技巧解析析CPR異議處理理技巧用開放式式問題明明確顧客客的異議議切忌用防防御式的的辯解或或者反駁駁的口吻吻提出問問題采取積極極傾聽的的技巧確確保您準準確地理理解顧客客的異議議用自己的的話總結結顧客的的異議引導他們們重新評評估、調調整和確確認他們們的擔憂憂復述讓您您有機會會把異議議轉化為為更易應應對的表表達方法法從說明和和復述中中所獲得得的時間間和信息息幫您以以更專業(yè)業(yè)的方式式回應顯示您對對顧客所所提問題題的關注注并積極極響應在理解并并認同顧顧客疑慮慮的基礎礎上給出出您的解解決方案案Clarify說明Paraphrase復述Resolve解決55三、產品品介紹技巧解析析FFBACE產品優(yōu)優(yōu)勢高顧客需需求高顧客需需求低附加法法真誠法法淡化法法CPR認同平衡法法轉移FFBFFB產品優(yōu)優(yōu)勢低56四、試試乘試試駕關愛目目標：：讓顧客客對產產品有有暫時時擁有有的感感覺57試乘試試駕難難點流程難難點流程難難點案案例害怕購買壓力，不想試駕暫時不具備試乘試駕條件顧客無無所謂謂有沒沒有試試乘試試駕試乘試駕車輛不齊全四、試試乘試試駕試駕車少，排不開沒有顧客感興趣的車型58“銷售顧顧問是是否對對汽車車配置置、優(yōu)優(yōu)點和和好處處的解解釋”對“銷售啟啟動”滿意度度的影影響“做出購購買決決定前前，圓圓滿回回答顧顧客問問題”對“銷售啟啟動”滿意度度的影影響“試駕駕了三三公里里，讓讓我隨隨便開開”“沒有有試乘乘試駕駕，沒沒車?。　薄霸囻{駕路很很短，，開了了10分鐘兜兜了個個圈，，試駕駕過程程銷售售顧問問說如如果碰碰撞了了要賠賠償?shù)牡?。根根本沒沒有鼓鼓勵你你測試試車的的功能能。””“指定定的路路線沒沒能讓讓我感感受到到車的的性能能?！薄薄霸谠嚦顺嗽囻{駕過程程中，，銷售售顧問問不是是很熱熱情主主動，，一些些細節(jié)節(jié)也沒沒有提提醒我我注意意，不不是很很細心心。””數(shù)據(jù)來來源：：JDP客戶焦焦點訪訪談客戶心心聲四、試試乘試試駕數(shù)據(jù)來來源：：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水水平59四、試試乘試試駕顧顧客客期望望顧客期期望我需要要一個個專業(yè)業(yè)的銷銷售人人員………主動向向我提提供試試乘試試駕服服務向我提提供試試乘試試駕線線路圖圖，線線路清清晰明明確試乘試試駕線線路可可選擇擇，讓讓我充充分體體驗到到車輛輛的性性能全程陪陪同我我試乘乘試駕駕保證試試駕車車干凈凈且車車況良良好試乘試試駕時時，能能夠恰恰到好好處的的展示示車輛輛，讓讓我進進一步步了解解車輛輛的配配置、、優(yōu)點點和顧顧客利利益試乘試試駕過過程中中，主主動提提醒我我和其其他乘乘員系系好安安全帶帶，注注意行行車安安全試駕后后，即即便我我沒有有表示示購買買，也也對我我表示示理解解，仍仍然熱熱情地地接待待我，，讓我我感受受不到到任何何壓力力60四、試乘試試駕

銷售售標準概覽覽和關鍵點點解析引導顧客進進入我們的的銷售路線線掌握流程中中的欣喜點點掌握輔助工工具的使用用方法掌握關鍵技技巧產品介紹4.3文件準備和試乘試駕前的解釋說明4.4銷售顧問示范駕駛4.5換手4.6顧客試駕交易洽談暫無意向有意向4.9致謝并

送別顧客售前跟蹤4.2A主動

提供試乘試駕4.1A試乘試駕的準備試駕車可以使用提供試乘試駕建議試乘4.2B預約試乘試駕4.7試駕結束回到展廳4.8嘗試成交是否4.4銷售顧問示范駕駛顧客符合試駕條件顧客不符合試駕條件4.3文件準備和試乘試駕前的解釋說明留下/完善顧客信息銷售顧問

試乘試駕專員銷售

顧問銷售

顧問4.1B預約試乘試駕的準備銷售

顧問銷售

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顧問銷售顧問

試乘試駕專員銷售顧問

試乘試駕專員銷售

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顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問

試乘試駕專員四、試乘試試駕試乘試駕流流程圖62主動提供試試乘試駕四、試乘試試駕

顧客客欣喜點顧客欣喜點點銷售顧問示示范駕駛我需要一個個專業(yè)的銷銷售人員……主動向我提提供試乘試試駕服務向我提供試試乘試駕線線路圖，線線路清晰明明確試乘試駕線線路可選擇擇，讓我充充分體驗到到車輛的性性能我需要一個個專業(yè)的銷銷售人員……全程陪同我我試乘試駕駕試乘試駕時時，能夠恰恰到好處的的展示車輛輛，讓我進進一步了解解車輛的配配置、優(yōu)點點和顧客利利益試乘試駕過過程中，主主動提醒我我和其他乘乘員系好安安全帶，注注意行車安安全63試乘試駕管理表的好處？對象好處說明顧客合理的預約時間公司試乘試駕車輛的統(tǒng)一管理銷售顧問試乘試駕效果和能力評估四、試乘試試駕

工具具解析試乘試駕管管理表64試乘試駕協(xié)協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書的好處？對象好處說明顧客對于駕駛風險的規(guī)避意識公司保證公司車輛的財產安全銷售顧問約束顧客駕駛的行為四、試乘試試駕

工具具解析65試乘試駕檢檢查表試乘試駕檢查表的好處？對象好處說明顧客充分、安全地體驗車輛公司保證公司車輛的完美工況銷售顧問確保提供顧客完美的車輛體驗避免過程中車輛故障四、試乘試試駕

工具具解析66四、試乘試試駕

技巧巧解析試乘乘試試駕駕難難點點《客戶信息卡》試乘試駕車管理表《客戶信息卡》輔助助工工具具流程程難難點點害怕購買壓力，不想試駕試駕車少，排不開沒有顧客感興趣的車型無壓力邀約法無試乘試駕車處理方法顧客客并并不不愿愿意意試試乘乘試試駕駕，，試試乘乘試試駕駕車車輛輛不不齊齊全全問題題銀銀行行應對對技技能能67順水水推推舟舟介紹紹產產品品結結束束之之后后，，匯匯總總他他對對產產品品的的關關注注點點順順勢勢邀邀請請試試乘乘試試駕駕驗證證質質疑針對對顧顧客客對對競競品品比比較較提提出出的的質質疑疑，，有有針針對對性性的的提提出出試試車車邀邀約約機緣緣巧巧合合以新新到到的的試試乘乘試試駕駕車車型型是是顧顧客客意意向向車車型型為為由由，，請請顧顧客客試試乘乘試試駕駕活動動邀邀約約當試試乘乘試試駕駕機機會會緊緊俏俏，，主主動動為為顧顧客客提提供供試試乘乘試試駕駕預預約約，，并并明明確確預預約約時時間間四、、試試乘乘試試駕駕技技巧巧解解析析無壓壓力力邀邀約約試試乘乘試試駕駕68你的的任任務務作為為銷銷售售顧顧問問，，當當遇遇到到無無試試乘乘試試駕駕車車的的時時候候，，你你有有什什么么好好方方法法可可以以應應對對？？情景景隨著著產產品品的的不不斷斷豐豐富富，，每每一一款款車車都都有有不不同同排排量量與與配配置置，，公公司司并并不不是是所所有有車車型型都都有有試試乘乘試試駕駕車車輛輛，，尤尤其其對對于于那那些些資資源源比比較較稀稀缺缺的的車車型型。。顧顧客客在在對對某某些些車車型型提提出出試試乘乘試試駕駕的的需需求求，，而而我我們們無無法法提提供供車車輛輛時時，，也也會會造造成成顧顧客客失失望望思考考四、、試試乘乘試試駕駕技技巧巧解解析析69最佳佳替替身身了解解顧顧客客針針對對車車輛輛的的需需求求，，例例如如：：外外觀觀、、動動力力、、舒舒適適等等元元素素根據(jù)據(jù)顧顧客客需需求求，，利利用用相相同同款款式式或或是是相相同同排排量量的的車車型型，，邀邀請請顧顧客客做做有有針針對對性性的的試試乘乘試試駕駕體體驗驗專屬活動強調車輛本本身的特殊殊性能，說說明在一般般市區(qū)道路路狀況中難難以發(fā)揮車車輛特性利用專屬舉舉辦的試乘乘試駕活動動為由頭，，進行活動動預約借力使力運用私人關關系，借助助其他顧客客所購買的的相同車型型，為該顧顧客預約試試乘試駕視頻說明利用產品本本身的動態(tài)態(tài)展示VCR資源，在邀邀請顧客欣欣賞視頻為顧客做情情景模擬的的講解，例例如：道路路測試或是是曾舉辦過過的專屬試試乘試駕活活動記錄片片等無試乘試駕駕車時的應應對技巧四、試乘試試駕技技巧解析析70四、試乘試駕VIP回顧無壓力邀約約試乘試駕駕無試乘試駕駕車可試應應對技巧順水推舟驗證質疑機緣巧合活動邀約最佳替身專屬活動借力使力視頻說明71五、售前跟跟蹤關愛目標：：積極主動地地關注、引引導顧客的的選擇和決決定72顧客期望五、售前跟跟蹤顧顧客期望我需要一個個專業(yè)的銷銷售人員……用我喜歡的的方式、在在方便的時時間聯(lián)系我我讓我有充裕裕的時間做做購買決定定，而沒有有覺得被催催促或有壓壓力在合適的時時間后對我我的情況進進行跟進了了解，感謝謝我訪問經經銷商，詢詢問我是否否需要了解解更多信息息(或希望望再次進行行試駕)，，以作出購購買決策73五、售前跟跟蹤銷售標準概概覽和關鍵鍵點解析引導顧客進進入我們的的銷售路線線掌握流程中中的欣喜點點掌握關鍵技技巧顧客接待5.1預約跟蹤5.2跟蹤前準備備5.3與顧客聯(lián)系系邀約顧客(再)來展廳5.4與顧客聯(lián)系系之后信息整整理試乘試駕交易洽談產品介紹(顧客再回展展廳)顧客接待銷售顧問智匯吸引銷售顧問銷售顧問銷售顧問五、售前跟跟蹤售前跟蹤流流程圖75用能夠帶給給顧客利益益的理由，，邀請顧客客再次進店店顧客欣喜點點我需要一個個專業(yè)的銷銷售人員……讓我有充裕裕的時間做做購買決定定，而沒有有覺得被催催促或有壓壓力在合適的時時間后對我我的情況進進行跟進了了解，感謝謝我訪問經經銷商，詢詢問我是否否需要了解解更多信息息(或希望再次次進行試駕駕)，以作出購購買決策五、售前跟跟蹤

顧客客欣喜點76新增輔助工工具–《客戶信息卡卡》五、售前跟跟蹤77六、交易洽洽談關愛目標標：讓顧客感感覺物超超所值，，實現(xiàn)雙雙贏78六、交易易洽談“交車過程程中您的的疑問是是否完全全被解答答”對“交車過程程”滿意度的的影響“交車過程程中的解解釋是否否詳盡”對“交車過程程”滿意度的的影響看車時給給了折扣扣，洽談談還價時時銷售顧顧問直接接回答是是“不好意思思這已經經是最低低價了”后來又問問了經理理，還可可以便宜宜，感覺覺空間很很大，所所以是需需要多看看看。只介紹了了例如價價格、交交貨期等等幾個主主要條款款，沒有有解釋和和我利益益相關的的條款例例如“三包范圍圍”等。在回答我我對條款款有疑問問的時候候銷售顧顧問通常常是回答答“這是廠方方規(guī)定的的”或者是“行業(yè)普遍遍現(xiàn)象”，這樣的的感覺很很不好。。選裝配件件的內容容沒有寫寫在正式式條款里里而是寫寫在附加加條款里里，銷售售顧問回回答是“汽車行業(yè)業(yè)使用的的合同都都是統(tǒng)一一的”這樣的解解釋讓人人無法接接受。數(shù)據(jù)來源源：JDP客戶焦點點訪談數(shù)據(jù)來源源：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水平平客戶心聲聲79顧客期望望我需要一一個專業(yè)業(yè)的銷售售人員……整個購買買交易過過程中做做到誠實實、可靠靠、透明明報價清晰晰，公開開透明讓我有機機會議價價，過程程快速簡簡單，感感覺誠懇懇能從我的的利益出出發(fā)，給給予一定定優(yōu)惠能夠為我我清晰解解釋購車車的書面面文件，，圓滿回回答我的的問題，，讓文件件簽署簡簡單易懂懂、過程程迅速主動向我提供供多種付款方方式向我提供多家家金融公司供供我選擇，協(xié)協(xié)助我辦理貸貸款對保險和貸款款等購車專業(yè)業(yè)知識非常了了解，能夠解解答我的相關關問題給我足夠的時時間考慮，讓讓我感受不到到壓力六、交易洽談談

顧客期望望80六、交易洽談談

銷售標準準概覽和關鍵鍵點解析引導顧客進入入我們的銷售售路線掌握流程中的的欣喜點掌握輔助工具具使用方法掌握關鍵技巧巧81六、交易洽談交易洽談流程程圖試乘試駕6.2確認顧客所購車型6.3詢問是否有附件,貸款,上牌,保險等代辦事宜6.4填寫報價單并加以解釋6.5解釋價格有效談判6.6提出成交要求提供購車合同顧客是否滿意是否6.7合同簽署預約交車時間交車是否需要貸款是貸款流程否是否需要二手車置換/估價二手車流程是否6.1交易洽談前的準備詳見“二手車置換”流程銷售

顧問售前跟蹤銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問82根據(jù)顧客的需需求幫助顧客客選擇車輛，，而不是推銷銷庫存顧客欣喜點對報價單的解解釋清晰，能能夠讓顧客感感覺到價格是是公正、透明明的六、交易洽談談

顧客欣喜喜點告知我準確確的交車時時間，詢問問我對交車車儀式的要要求我需要一個個專業(yè)的銷銷售人員……整個購買交交易過程中中做到誠實實、可靠、、透明我需要一個個專業(yè)的銷銷售人員……整個購買交交易過程中中做到誠實實、可靠、、透明報價清晰，，公開透明明讓我有機會會議價，過過程快速簡簡單，感覺覺誠懇能從我的利利益出發(fā)，，給予一定定優(yōu)惠能夠為我清清晰解釋購購車的書面面文件，圓圓滿回答我我的問題，，讓文件簽簽署簡單易易懂、過程程迅速對保險和貸貸款等購車車專業(yè)知識識非常了解解，能夠解解答我的相相關問題83衍生服務單單衍生服務單的好處？對象好處說明顧客所享受服務的保障公司服務承諾的專業(yè)性體現(xiàn)銷售顧問保證簽約與交車時沒有遺漏的服務事項六、交易洽洽談

工具具解析84上海大眾汽汽車斯柯達達產品銷售售合同上海大眾汽汽車斯柯達達產品銷售售合同的好好處？對象好處說明顧客購車的合同保障公司服務承諾的專業(yè)性體現(xiàn)銷售顧問保證簽約與交車時沒有遺漏的服務事項六、交易洽洽談

工具具解析85討論情景謝先生已經經關注明銳銳1.4TSIDSG逸尊尊版有一段時間間了，同時時他也去過過東風本田田店，思域域可以優(yōu)惠惠8000元。今天第第一次來到到本展廳，，并且一進進門就問價價格能優(yōu)惠惠多少，如如果價格合合適的話，，今天就可可以買……你的任務請學員們分分享一下在在日常工作作中應對這這類顧客的的經驗六、、交交易易洽洽談談技技巧巧解解析析86你的的任任務務作為為銷銷售售顧顧問問，，在在你你無無法法滿滿足足顧顧客客提提出出的的最最低低價價格格時時，，你你會會用用什什么么方方法法來來應應對對？？情景景張先先生生和和李李小小姐姐已已經經在在車車市市上上看看過過明明銳銳1.4TSIDSG逸尊尊版版的的現(xiàn)現(xiàn)車車了了，，而而且且已已經經探探到到了了最最低低價價格格。。今今天天第第一一次次來來到到店店里里，，如如果果能能拿拿到到同同樣樣的的價價格格馬馬上上就就會會付付錢錢......思考六、交交易洽洽談技技巧解解析87向顧客客展示示上海海大眾眾斯柯柯達的的正式式產品品銷售售合同同通過視視覺、、聽覺覺、觸觸覺引引導顧顧客進進行文文件閱閱讀；；例如如：用用手勢勢強調調重要要性，，用筆筆將關關鍵點點圈出出等突出產產品銷銷售合合同與與衍生生服務務清單單等書書面文文件的的重要要性，，以及及顧客客的權權利和和義務務技巧3.1:配置-功能-好處（（FFB）FFB文件解解釋技技巧Feature配置Function功能Benefit好處六、交交易洽洽談技技巧解解析88七、交交車關愛目目標：：創(chuàng)造顧顧客對對Skoda的熱情情七、交交車交車環(huán)環(huán)節(jié)的的重要要性恭喜您您！現(xiàn)現(xiàn)在可可以將將性能能優(yōu)異異的斯斯柯達達產品品交付付給顧顧客了了。請記住?。褐恢挥袩釤崆榈牡能囍髦鞑艜鲃觿油平榻樾驴涂蛻裟阒赖澜卉囓嚟h(huán)節(jié)節(jié)對你你和你你的顧顧客有有多重重要嗎嗎？七、交交車顧客興興奮度度曲線線思考：：1、在整整個銷銷售流流程過過程中中，客客戶在在什么么階段段最興興奮？？2、在整整個銷銷售流流程過過程中中，你你在什什么階階段最最興奮奮？客戶的的感受受：對客戶戶來說說，車車輛的的移交交是決決定、、等待待和期期望過過程的的高潮潮；對他來來說，，車輛輛移交交是一一段值值得紀紀念的的經歷歷。91“交車過過程中中您的的疑問問是否否完全全被解解答”對“交車過過程”滿意度度的影影響“交車過過程中中的解解釋是是否詳詳盡”對“交車過過程”滿意度度的影影響在提車車的時時候，，開始始時銷銷售顧顧問還還很熱熱情的的，但但是辦辦理手手續(xù)的的過程程中，，他們們會經經常跑跑來跑跑去的的處理理很多多文件件，把把我一一個人人留在在那里里很長長時間間。而且在在檢查查車輛輛的時時候，，我會會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有些些細小小的地地方還還是不不夠清清潔，，會再再交代代他們們認真真清理理。像我這這樣第第一次次買車車的人人，對對上牌牌沒有有什么么經驗驗，也也不知知道是是否手手續(xù)很很復雜雜，雖雖然銷銷售顧顧問說說不用用我擔擔心，，他們們都能能替我我辦好好，但但是我我還是是希望望能得得到更更加詳詳盡的的解答答……在提車車時，，感覺覺他們們很著著急，，希望望早早早的把把車交交給我我，就就像完完成任任務一一樣，，雖然然有個個小的的儀式式，但但是感感覺也也很形形式化化，為為了搞搞儀式式而搞搞儀式式。數(shù)據(jù)來來源：：JDP客戶焦焦點訪訪談數(shù)據(jù)來來源：：J.D.Power2010ChinaSSI,行業(yè)水水平客戶心心聲七、交交車七、交交車怎樣在在交車車中體體現(xiàn)關關愛以顧客客希望望的方方式對對待他他們——了解顧顧客的的期望望值滿足和和超越越顧客客的期期望值值了解顧顧客期期望值值的途途徑？？——換位思思考也也是一一種好好方法法探求顧顧客對對交車車的期期望值值小組討討論：：如果果你是是買車車的顧顧客，，交車車在即即，你你對交交車有有何期期望？？94顧客期期望七、交交車顧顧客客期望望我需要要一個個專業(yè)業(yè)的銷銷售人人員………在發(fā)生生意外外延遲遲交車車時，，給我我合理理的理理由或或解釋釋，以以及確確切的的新時時間表表交車時時間方方便，，考慮慮到我我的時時間安安排交車時時履行行對我我的所所有承承諾，，車輛輛具有有購買買時承承諾的的配置置確保我我的新新車在在交付付時是是零缺缺陷的的，車車輛外外觀和和內部部干凈凈完好好交車時時向我我詳細細解釋釋車輛輛的配配置、、如何何操作作、保保修范范圍和和保養(yǎng)養(yǎng)計劃劃，能能夠回回答我我的疑疑問交車時向向我介紹紹一位售售后服務務部門的的服務顧顧問整個交車車過程能能夠專心心接待我我，感謝謝我購買買該車根據(jù)我的的愛好和和需求，，為我舉舉辦特別別的交車車儀式，，令我欣欣喜交車時為為我提供供了適量量的燃油油95七、交車車

銷售售標準概概覽和關關鍵點解解析引導顧客客進入我我們的銷銷售路線線掌握流程程中的欣欣喜點掌握輔助助工具使使用方法法掌握關鍵鍵技巧簽約成交7.1交車前準備7.2接待顧客引導顧客至簽約室7.3簽署文件7.4引領顧客至收銀臺付款引導顧客至交車區(qū)確認付款方式確認首付/

月供金額和

首付支付情況現(xiàn)金貸款支票7.5新車展示7.6介紹服務顧問7.7保修說明和售后部門介紹7.9參觀售后部門7.8交車儀式7.10新車示駕7.11送別顧客智惠服務銷售

顧問銷售顧問

服務顧問銷售顧問服務顧問客戶關愛專員展廳及服務經理

客戶關愛總監(jiān)銷售顧問門衛(wèi)

展廳接待員

銷售顧問銷售顧問

出納銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售顧問

服務顧問服務

顧問銷售

顧問銷售

顧問七、交車車交車流程程圖七交交車小組討論論：請各小組組針對顧顧客的關關愛點，，寫出交交車中能能夠超越越客戶期期望值的的具體做做法編號顧客的關愛點關愛交車的具體做法123456798交車前的的定期溝溝通七、交車車

顧客客欣喜點點顧客欣喜喜點根據(jù)我的的需求（（時間、、愛好……）進行新新車展示示能夠向我我介紹一一位服務務顧問詳細的保保養(yǎng)和保保修知識識的解釋釋個性化的的交車儀儀式99新增輔助助工具七、交車車100交車文件件袋章節(jié)啟動顧客期望銷售標準概覽和關鍵點解析顧客欣喜點工具解析技巧解析VIP回顧交車文件袋的好處？對象好處說明顧客妥善保管好自己的購車文件公司提供顧客專業(yè)的品牌服務銷售顧問避免顧客因遺漏文件而產生的不便文件清點依據(jù)七、交車車

工具具解