McKinsey某咨詢公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料

Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（1）我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目—McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月01.我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目

A.不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色B.麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程C.在團(tuán)隊(duì)中工作D.明確顧問角色和我們對您的期望11.我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（CST）來管理。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過程中的地位。? 麥肯錫在項(xiàng)目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時(shí)也設(shè)定了客戶對項(xiàng)目反饋的基本參數(shù)。? 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程描述的是項(xiàng)目過程中咨詢團(tuán)隊(duì)如何活動(dòng)，以及您的角色。

? 在團(tuán)隊(duì)中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊(duì)是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。? 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。我們討論項(xiàng)目的這些方面是出于兩個(gè)目的：告訴你項(xiàng)目中經(jīng)常會發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任注：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡稱CST(ClientServiceTeam)。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶取得高效的改善。21-A：不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項(xiàng)目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個(gè)例子：在一個(gè)評估銷售力度的項(xiàng)目中，我們會先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項(xiàng)目建議都支持這些戰(zhàn)略。這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過程中所扮演的角色會多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。當(dāng)客戶的參與變化的時(shí)候，我們的角色也要隨之變化。31：獨(dú)立的問題解決者（problemsolver）相對來講客戶較少的參與。如：與客戶保持一定的距離，補(bǔ)充客戶所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問題的專業(yè)知識。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來解決問題。這種情況下，往往客戶對我們的能力很有信心，會按照我們的建議去實(shí)施。這時(shí)，您將會花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。4客戶適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁的圖表1－1說明了此類項(xiàng)目的典型流程）。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會，來確立雙方的對項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識。這種情況下，你可能會絕大多數(shù)時(shí)間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問題，但你還要充分運(yùn)用溝通和交流的能力，來保證客戶方人員在解決問題過程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。2：解決問題伙伴(Problem-solving)5認(rèn)可客戶戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo)在不考慮所服務(wù)的市場的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣理解客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問題）分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競爭者和分銷商尋找有可能獲得競爭優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會（如：現(xiàn)有新的競爭基礎(chǔ)、現(xiàn)有/新的行業(yè)結(jié)構(gòu)）客戶能否展開競爭；競爭對手如何反應(yīng)；服務(wù)對象如何反應(yīng)；會導(dǎo)致什么肅的財(cái)務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案作出實(shí)施計(jì)劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以友撐戰(zhàn)略的實(shí)施重新審查實(shí)程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整階段一二三四五六七八目標(biāo)定義業(yè)務(wù)單元定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境進(jìn)行環(huán)境分析形成戰(zhàn)略的假設(shè)測試不同的策略結(jié)果并選擇最優(yōu)實(shí)施調(diào)整業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程——決定何處、何時(shí)以及如何競爭圖表1－16客戶高度的參與。例子如下頁的“全面運(yùn)營績效（TotalOperationalPerformance）”咨詢項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治觯⒕腿齻€(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績效提出自己的意見。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對自身運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)和知識。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來實(shí)施這些建議的人將會大大提高未來成功的可能性。我們通過保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)А⒔叹?、榜樣、溝通員的角色以保證每個(gè)人知道發(fā)生了什么及其重要性，來貢獻(xiàn)我們的價(jià)值。因?yàn)榭蛻舫袚?dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。3：流程管理者7TotalOperationalPerformanceFocus：提高成本/質(zhì)量/服務(wù)的績效確定項(xiàng)目的這個(gè)設(shè)計(jì)挑選并培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)建立TOP項(xiàng)目和基本預(yù)算計(jì)劃溝通的日程建立持續(xù)的人力資源計(jì)劃產(chǎn)生并評估解決方案為項(xiàng)目作準(zhǔn)備再次評估方案并作最終結(jié)論對已達(dá)成的結(jié)論制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施建立數(shù)據(jù)庫確定每一個(gè)TOP項(xiàng)目組的任務(wù)確定支持上述目標(biāo)的每一個(gè)活動(dòng)確定最終產(chǎn)品和服務(wù)估算每一個(gè)最終產(chǎn)品的成本分析目標(biāo)、活動(dòng)和終點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪的解決方案評估這些方案與更高層次的管理者、供應(yīng)商和客戶驗(yàn)證方案TOP項(xiàng)目組的管理者向管理委員會作講解委員會評估方案并決策委員會將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃交給管理者以獲得批準(zhǔn)TOP項(xiàng)目小組實(shí)施階段進(jìn)展向高級管理者匯報(bào)階段012345圖表1－284：流程設(shè)計(jì)者及協(xié)助者與客戶是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（Capability-building）”項(xiàng)目是很好的例子。下頁（圖表1－3）顯示了為支持戰(zhàn)略實(shí)建立新能力的例子——如依靠成本競爭轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競爭，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)習(xí)流程并支持實(shí)施，簡單說，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個(gè)智力問題。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們幫助個(gè)人理解變化的必要性，認(rèn)識變化的必要條件同時(shí)付諸新行動(dòng)。當(dāng)大的變化發(fā)生的時(shí)候，我們往往需要同時(shí)在由上向下的方向設(shè)定，由底層開始的績效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請參見圖表1－4）。您可能會參與分析變化的必要性并分析一些細(xì)節(jié)，也可能設(shè)計(jì)并組織討論會，或引導(dǎo)客戶這樣做并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行此工作的客戶小組。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識并克服個(gè)人或群體對變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。9建立制度技能能：流程診斷斷和設(shè)計(jì)1.評價(jià)績效效和前景2.研究戰(zhàn)略略價(jià)值特征（what?））價(jià)值傳遞（how?）3.定義及認(rèn)認(rèn)識技能宏/徽觀技能能認(rèn)識技能水平平?jīng)Q定價(jià)值4.重新定義義重要工作確認(rèn)新/舊行為5.設(shè)計(jì)技能能培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格共同價(jià)值6.準(zhǔn)備好變變化責(zé)任能力各種水平7.由上向下下的行動(dòng)計(jì)劃劃領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造能力關(guān)注能力提升學(xué)習(xí)8.由底向上上的行動(dòng)計(jì)劃劃Pilots`1000flowers’圖表1－310公司的演變：：三維領(lǐng)導(dǎo)頂層領(lǐng)導(dǎo)職員運(yùn)營2.從底層開開始的績效提提高。利用公司不同同的小組用新新方法解決問問題、提高績績效：客戶分分析、尋根分分析（Root-causeanalysis）、范例例、工作重新新設(shè)計(jì)1.由上向下下的方向設(shè)定定。在整個(gè)組組織中選擇重重點(diǎn)并為績效效提高進(jìn)行環(huán)環(huán)境準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)定遠(yuǎn)景整體流程設(shè)計(jì)計(jì)培訓(xùn)溝通考核3.跨職能的的流程重組。。用新的方法開開展活動(dòng)和控控制信息流，，以實(shí)現(xiàn)成本本、質(zhì)量/時(shí)時(shí)效管理的新新突破圖表1－4115：客戶個(gè)人人的輔導(dǎo)員任何一個(gè)項(xiàng)目目中，每個(gè)顧顧問都在某種種程度上扮演演這個(gè)角色。。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目目的主要目的的是這樣時(shí)，，往往由高級級顧問（管理理層成員：MGMs－ManagementGroupMembers）來來承擔(dān)這一角角色而非顧問問團(tuán)隊(duì)。在您職業(yè)生涯涯的初期，您您很可能沒有有機(jī)會扮演這這一角色，但但是在絕大多多數(shù)的項(xiàng)目中中您都有機(jī)會會成為客戶項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員員或客戶方管管理人員的輔輔導(dǎo)員。12絕大多數(shù)項(xiàng)目目因辦事處或或項(xiàng)目經(jīng)理不不同而不同，，也因客戶的的廣泛性而不不同。在某些些國家，當(dāng)?shù)氐匚幕瘺Q定了了客戶會在所所有項(xiàng)目中都都有廣泛的參參與；而在另另一些地方，，我們的團(tuán)隊(duì)隊(duì)通常只和小小規(guī)模的客戶戶團(tuán)隊(duì)一起以以較少互動(dòng)的的形式工作。?？傮w來看，，我們扮演獨(dú)獨(dú)立問題解決決者的項(xiàng)目在在減少，而作作為流程管理理者、設(shè)計(jì)者者、協(xié)助者的的項(xiàng)目在增加加*。主要要的項(xiàng)目都是是以解決問題題伙伴的形式式出現(xiàn)。理解您在項(xiàng)目目中的角色可可以幫助您確確定哪些技能能是您最需要要的，同時(shí)也也意識到您在在您的首個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目上取得成成功的因素并并不一定是以以后的項(xiàng)目中中必須的。不同項(xiàng)目間我我們的角色差差別巨大*：您會聽到到人們談及““三角形－P”項(xiàng)目，““三角形－－P”指業(yè)績績中心、13圖表1－5“△P”－－關(guān)注績效的的員工激勵(lì)流流程PeoplePurposeProcessPerformance14圖表1－5（（續(xù)）“△P”的的核心要素△P151-B：麥麥肯錫咨詢項(xiàng)項(xiàng)目的典型流流程1）項(xiàng)目初始始化項(xiàng)目商談撰寫項(xiàng)目建議議書（LOP）組建團(tuán)隊(duì)2）項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)向客戶介紹項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)項(xiàng)目召開項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)會結(jié)構(gòu)化工作3）設(shè)計(jì)解決決方案闡明假設(shè)并驗(yàn)驗(yàn)證假設(shè)尋找事實(shí)并分分析得出結(jié)論4）報(bào)告5）實(shí)施16盡管我們的角角色和客戶面面臨的問題的的多樣性決定定了沒有任何何兩個(gè)咨詢項(xiàng)項(xiàng)目是完全一一致的，但絕絕大多數(shù)項(xiàng)目目都要經(jīng)歷如如下五大階段段：初始、啟啟動(dòng)、設(shè)計(jì)解解決方案、報(bào)報(bào)告和實(shí)施（（圖表1－6）。不過過，每類項(xiàng)目目會側(cè)重某些些階段。例如如：一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)單元戰(zhàn)略項(xiàng)項(xiàng)目會在第三三階段－解決決問題期間投投入的時(shí)間最最多；而一個(gè)個(gè)建立組織技技能項(xiàng)目可能能會在第五階階段－項(xiàng)目實(shí)實(shí)施階段投入入更多的時(shí)間間。這一節(jié)描述了了一個(gè)典型項(xiàng)項(xiàng)目，可以幫幫助您了解項(xiàng)項(xiàng)目流程和您您在其中的角角色。1-B：麥麥肯錫咨詢項(xiàng)項(xiàng)目的典型流流程171.項(xiàng)目初始期2.項(xiàng)目啟動(dòng)期3.設(shè)計(jì)問題解決方案假設(shè)材料分析結(jié)論與報(bào)告4.報(bào)告5.實(shí)施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨詢項(xiàng)目目流程圖表1－6181）項(xiàng)目初始始階段公司咨詢項(xiàng)目目的主要來源源：?的咨詢項(xiàng)目目來自于現(xiàn)有有客戶的續(xù)單單20%的咨詢詢項(xiàng)目來自合合伙人直接打打單或其它接接觸方式其余的項(xiàng)目來來自三年內(nèi)未未合作的老客客戶再次接觸觸初始化階段我我們有一些相相關(guān)細(xì)節(jié)工作作需要完成，，包括準(zhǔn)備書書面協(xié)議，通通常是項(xiàng)目建建議書（LOP-LetterofProposal）；同時(shí)組組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)。19項(xiàng)目商談1）項(xiàng)目初始始階段項(xiàng)目商談一般般由MGM負(fù)負(fù)責(zé)。麥肯錫錫的原則是每每個(gè)客戶要有有至少兩個(gè)MGM以擴(kuò)大大經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，，提供持續(xù)服服務(wù)并建立質(zhì)質(zhì)量保證。如如果這個(gè)項(xiàng)目目的項(xiàng)目經(jīng)理理已經(jīng)確定，，他/她也可可以參與到商商談中。如果是一個(gè)核核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)為客戶工作作，那么項(xiàng)目目的目標(biāo)是在在客戶的日程程上爭取優(yōu)先先權(quán)。對于新客戶，，MGM要確確定了解客戶戶現(xiàn)狀和需求求所需要的的分析，還需需要同客戶方方的高級管理理人員會談以以了解他們面面臨的問題。。需要確定客客戶的問題是是否在我們能能力所及的范范圍而且客戶戶足夠重視他他們的問題并并愿意為此支支付費(fèi)用。通通常，還應(yīng)當(dāng)當(dāng)訪談客戶的的經(jīng)理們，看看他們是否在在行動(dòng)需求上上達(dá)成一致。。如果問題達(dá)達(dá)到了這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，那么商商談階段就結(jié)結(jié)束了。如果果MGM們確確定我們可以以幫助客戶同同時(shí)客戶出于于建設(shè)性的原原因也選擇了了我們并愿意意執(zhí)行我們的的方案，那么么就該開始討討論人選、時(shí)時(shí)間和項(xiàng)目管管理了。此間，您的工工作是：為MGM做會議議準(zhǔn)備，查閱新項(xiàng)目文文檔并進(jìn)行行行業(yè)、競爭對對手、財(cái)務(wù)分分析。如果你你被指定進(jìn)行行一個(gè)分析，，一定要查看看MGM的新新項(xiàng)目文件，，因?yàn)檫@些文文件通常會包包括同一客戶戶的其他項(xiàng)目目建議書，項(xiàng)項(xiàng)目建議書經(jīng)經(jīng)常是相關(guān)的的。20撰寫項(xiàng)目建議議書1）項(xiàng)目初始始階段在與客戶商談?wù)勚蟆@這通常需要較較長時(shí)間———MGM會和項(xiàng)目經(jīng)理理一起擬訂一一個(gè)文件，通通常是項(xiàng)目建建議書，但也也可能是一個(gè)個(gè)不太正式的的“授權(quán)調(diào)查””文件。雖然項(xiàng)項(xiàng)目建議書是是沒有法律效效力的，但它它能對麥肯錫錫和客戶的““合同”產(chǎn)生生影響。（我我們偶爾才會會使用具有法法律效力的合合同，譬如和和公共部門的的客戶之間。。）項(xiàng)目建議議書通常應(yīng)該該闡明以下幾幾點(diǎn)：（見下頁）21如果你將參加加一個(gè)新項(xiàng)目目的工作，那那么你要做的的第一件事就就是查閱包含含項(xiàng)目建議書書在內(nèi)的新項(xiàng)項(xiàng)目文檔。每每個(gè)項(xiàng)目都有有一個(gè)新項(xiàng)目目報(bào)告稱作NE表，它主主要介紹該項(xiàng)項(xiàng)目范圍和商商談過程。一一些辦事處給給所有已完成成項(xiàng)目建立NE表。閱讀讀哪些文件可可以幫助我們們盡快進(jìn)入狀狀態(tài)。解釋客戶問題題產(chǎn)生的背景景與復(fù)雜性，，說明客戶目目前的機(jī)遇總結(jié)客戶當(dāng)前前需要解決的的關(guān)鍵問題，，預(yù)測可能的的結(jié)果定義項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)和最終成果果以及可能的的問題明確項(xiàng)目研究究的范圍：業(yè)業(yè)務(wù)、功能、、地理位置。。描述項(xiàng)目研研究的深度與與廣度，研究究的重點(diǎn)，深深入細(xì)節(jié)的程程度等討論項(xiàng)目研究究的主要方法法。解釋團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的工作作重點(diǎn)，階段段性成果和需需要客戶提供供的幫助制定人員計(jì)劃劃和時(shí)間計(jì)劃劃。諸如：麥麥肯錫人員數(shù)數(shù)量、人員背背景介紹、客客戶方人員的的數(shù)量、項(xiàng)目目持續(xù)時(shí)間和和項(xiàng)目中間報(bào)報(bào)告會的時(shí)間間等。撰寫項(xiàng)目建議議書（續(xù)）1）項(xiàng)目初始始階段22組建團(tuán)隊(duì)1）項(xiàng)目初始始階段如果客戶確定定和麥肯錫合合作，那么我我們就要組建建團(tuán)隊(duì)了。公公司的強(qiáng)大力力量之一在于于各辦事處可可以根據(jù)需要要借調(diào)顧問。。任何時(shí)候，，都有15％％左右的顧問問在為其他辦辦事處的項(xiàng)目目工作。當(dāng)某某個(gè)辦事處非非常忙的時(shí)候候，MGM會被迫請求客客戶延緩項(xiàng)目目開始的時(shí)間間以保證建立立合適的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。不可預(yù)見的人人員變動(dòng)是很很常見的，項(xiàng)項(xiàng)目擴(kuò)展或者者延期；負(fù)責(zé)責(zé)您的發(fā)展的的MGM會認(rèn)認(rèn)為該項(xiàng)目不不適合您的進(jìn)進(jìn)一步發(fā)展，，雖然您能勝勝任這個(gè)客戶戶的工作。許多項(xiàng)目中我我們也會啟用用全職或者兼兼職的客戶員員工加入項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)。我們們認(rèn)為這樣可可以提高工作作質(zhì)量，增進(jìn)進(jìn)對方的理解解和實(shí)施力度度。和核心客客戶或現(xiàn)有客客戶一起，我我們可以很好好地選擇團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員。而對對于，新客戶戶我們很少能能了解足夠的的情況以點(diǎn)名名要求對方人人員參與，我我們只能描述述我們對需要要的人員的要要求。我們需需要的客戶人人員常常是公公司中最忙的的，所以客戶戶未必愿意讓讓他們參與。。所以我們的的第一選擇不不一定可以達(dá)達(dá)到，但我們們會努力組建建最好的團(tuán)隊(duì)隊(duì)并共同工作作。23項(xiàng)目商談撰寫項(xiàng)目建議議書組建建團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)人人方法法你的的角角色色定義義問問題題明確確需需求求明確確我我們們的的價(jià)價(jià)值值達(dá)成成協(xié)協(xié)議議建立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系商談?wù)劷Y(jié)結(jié)果果文文本本化化就項(xiàng)項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成一一致致使項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的能能力力適適應(yīng)應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目目需需求求為員員工工提提供供發(fā)發(fā)展展的的機(jī)機(jī)會會2名名公公司司管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員項(xiàng)目目指指導(dǎo)導(dǎo)——有有時(shí)時(shí)會會需需要要項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理、、助助理理和和編編輯輯的的幫幫助助辦公公室室經(jīng)經(jīng)理理/員員工工協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)人人和項(xiàng)項(xiàng)目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人訪談?wù)劮治鑫鲰?xiàng)目目背背景景介介紹紹項(xiàng)目目中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵問問題題項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目目內(nèi)內(nèi)容容工作作方方法法項(xiàng)目目成成果果定定義義人員員與與時(shí)時(shí)間間安安排排公司司內(nèi)內(nèi)部部討討論論與客客戶戶間間的的討討論論了解解項(xiàng)項(xiàng)目目背背景景幫助助分分析析問問題題理解解項(xiàng)項(xiàng)目目建建議議書書的的內(nèi)內(nèi)容容明確確自自我我發(fā)發(fā)展展需需求求與導(dǎo)導(dǎo)師師討討論論項(xiàng)項(xiàng)目目的的側(cè)側(cè)重重熟悉悉團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員1））項(xiàng)項(xiàng)目目初初始始階階段段242））項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)階階段段好的的開開始始是是成成功功的的一一半半。。我我們們?yōu)闉榭涂蛻魬籼崽峁┕﹥r(jià)價(jià)值值的的效效力力很很大大程程度度上上依依賴賴我我們們進(jìn)進(jìn)入入客客戶戶組組織織時(shí)時(shí)的的效效果果。。與與客客戶戶溝溝通通我我們們的的意意圖圖，，利利用用麥麥肯肯錫錫最最佳佳的的想想法法并并結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化我我們們的的工工作作。。25向客客戶戶介介紹紹項(xiàng)項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)和和項(xiàng)項(xiàng)目目2））項(xiàng)項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)階階段段通常常麥麥肯肯錫錫團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)先先要要和和客客戶戶方方主主要要經(jīng)經(jīng)理理訪訪談?wù)?。。這這些些訪訪談?wù)剬ń⒘⒂延颜x誼和和合合作作至至關(guān)關(guān)重重要要。。因因?yàn)闉轫?xiàng)項(xiàng)目目建建議議書書在在客客戶戶公公司司內(nèi)內(nèi)部部不不是是廣廣泛泛傳傳閱閱的的，，每每個(gè)個(gè)高高級級經(jīng)經(jīng)理理都都要要知知道道項(xiàng)項(xiàng)目目的的目目的的，，麥麥肯肯錫錫的的角角色色，，以以及及經(jīng)經(jīng)理理們們需需要要在在項(xiàng)項(xiàng)目目進(jìn)進(jìn)程程中中和和結(jié)結(jié)束束后后需需要要做做的的工工作作。。前前期期的的訪訪談?wù)勥€還有有助助于于我我們們了了解解每每個(gè)個(gè)經(jīng)經(jīng)理理對對該該問問題題的的看看法法及及各各自自的的處處事事風(fēng)風(fēng)格格。。當(dāng)我我們們和和客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)共共同同工工作作時(shí)時(shí)，，我我們們在在召召開開開開始始會會議議前前會會努努力力和和每每個(gè)個(gè)成成員員進(jìn)進(jìn)行行私私下下溝溝通通，，尤尤其其是是客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)龐龐大大的的時(shí)時(shí)候候。。我我們們需需要要知知道道他他們們的的立立場場、、他他們們在在我我們們介介入入前前怎怎樣樣解解決決問問題題、、他他們們在在組組織織中中的的行行為為、、他他們們的的預(yù)預(yù)期期和和關(guān)關(guān)心心的的問問題題。。開始始會會議議上上，，我我們們簡簡要要介介紹紹我我們們的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員和和他他們們的的角角色色我我們們的的目目標(biāo)標(biāo)是是告告訴訴他他們們我我們們的的行行事事方方式式，，這這也也許許會會和和他他們們的的不不同同：：以以事事實(shí)實(shí)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的分分析析，，對對論論據(jù)據(jù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以假假設(shè)設(shè)為為前前提提，，綜綜合合發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，格格式式化化表表格格，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)會會議議最最后后期期限限等等等等。。我我們們越越早早管管理理他他們們的的期期望望就就能能越越快快建建立立一一個(gè)個(gè)有有凝凝聚聚力力的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。。開開始始會會議議的的成成果果應(yīng)應(yīng)該該是是共共同同認(rèn)認(rèn)可可的的項(xiàng)項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)、、共共同同工工作作的的方方式式及及下下一一步步工工作作。。項(xiàng)項(xiàng)目目前前期期在在客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中中投投資資可可能能的的回回報(bào)報(bào)是是得得到到我我們們需需要要的的對對項(xiàng)項(xiàng)目目統(tǒng)統(tǒng)一一理理解解。。有有時(shí)時(shí)，，我我們們在在第第一一次次會會議議中中就就結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化工工作作，，有有時(shí)時(shí)會會在在另另一一次次會會上上。。新員員工工會會經(jīng)經(jīng)常常和和客客戶戶緊緊密密配配合合工工作作，，盡盡早早建建立立你你的的可可信信任任性性至至關(guān)關(guān)重重要要；；譬譬如如：：你你也也許許會會負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)和和客客戶戶方方人人員員召召開開一一個(gè)個(gè)部部門門初初始始簡簡介介會會。。和和你你的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員討討論論如如何何描描述述并并討討論論項(xiàng)項(xiàng)目目的的范范圍圍和和目目標(biāo)標(biāo)。。我我們們從從中中獲獲得得一一組組真真實(shí)實(shí)的的信信息息。。261.介介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目目2.召召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)工工作會會3.使使項(xiàng)目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作建立融融洽的的工作作氛圍圍建立理理解、、一致致與必必要的的約束束以達(dá)達(dá)成項(xiàng)項(xiàng)目目目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)約見客客戶方方關(guān)鍵鍵的負(fù)負(fù)責(zé)人人訪談客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會會進(jìn)行客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)培培訓(xùn)與客戶戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員建立立聯(lián)系系進(jìn)一步步明確確項(xiàng)目目特性性與內(nèi)內(nèi)容及早客客戶中中建立立聲譽(yù)譽(yù)2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段27召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會會2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段越來越越多的的項(xiàng)目目在項(xiàng)項(xiàng)目最最初的的2到到3周周召開開項(xiàng)目目啟動(dòng)動(dòng)會。。所有有的項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員都都要參參加，，通常常還會會有一一個(gè)熟熟悉該該項(xiàng)目目領(lǐng)域域的項(xiàng)項(xiàng)目總總監(jiān)參參加。。如果果團(tuán)隊(duì)隊(duì)想要要和客客戶高高度互互動(dòng)，，那么么，客客戶方方高級級管理理人員員的與與會也也是必必要的的。啟動(dòng)會會的目目的是是提供供公司司在該該領(lǐng)域域或關(guān)關(guān)于類類似的的客戶戶的該該種類類型的的問題題的最優(yōu)想想法。會議議的核核心是是：全全隊(duì)討討論，，一系系列診診斷問問題的的結(jié)構(gòu)構(gòu)化，，了解解關(guān)聯(lián)聯(lián)工作作框架架及客客戶處處境。。有一一個(gè)中中心或或部門門進(jìn)行行的概概念和和工作作框架架的整整合使使項(xiàng)目目啟動(dòng)動(dòng)會和和一般般的團(tuán)團(tuán)隊(duì)會會議區(qū)區(qū)別開開。為啟動(dòng)動(dòng)會做做準(zhǔn)備備時(shí)，，顧問問們常常常會會把簡簡要相相關(guān)資資料準(zhǔn)準(zhǔn)備好好，可可以是是提前前閱讀讀還是是在會會議開開始前前講。。作為為新顧顧問，，你可可能會會需要要準(zhǔn)備備其中中的一一部分分，同同時(shí)還還要成成為啟啟動(dòng)會會上最最積極極的一一分子子。項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會會提高高對客客戶的的沖擊擊不僅僅是因因?yàn)榻o給我們們相關(guān)關(guān)的信信息和和概念念也是是因?yàn)闉檎_確定義義了項(xiàng)項(xiàng)目的的范圍圍，這這樣提提高了了我們們的效效率并并由客客戶的的處境境出發(fā)發(fā)給項(xiàng)項(xiàng)目成成功定定義了了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。282.召召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)討討論會會3.使使項(xiàng)目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目目目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作利用公公司的的最佳佳思考考方式式確定項(xiàng)項(xiàng)目研研究范范圍的的準(zhǔn)確確性收集對對項(xiàng)目目關(guān)鍵鍵問題題的不不同理理解項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)半天的的討論論會項(xiàng)目全全體成成員以以及咨咨詢專專家的的參與與完備的的材料料準(zhǔn)備備制作討討論會會所需需提前前準(zhǔn)備備的資資料確定自自己對對討論論會中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的框框架與與問題題有了了充分分的理理解2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段29結(jié)構(gòu)化化工作作2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段計(jì)劃貫貫穿項(xiàng)項(xiàng)目過過程中中，但但在項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段尤尤其嚴(yán)嚴(yán)格。。這時(shí)時(shí)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)需需要：：定義目目標(biāo)確定需需要的的信息息和分分析安排工工作安排溝溝通30結(jié)構(gòu)化化工作作———定義義目標(biāo)標(biāo)2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段如果商商談進(jìn)進(jìn)行得得好，，項(xiàng)目目建議議書就就可以以給團(tuán)團(tuán)隊(duì)一一個(gè)比比較明明確的的項(xiàng)目目目標(biāo)標(biāo)—需需要回回答的的問題題、要要解決決的議議題以以及可可能會會出現(xiàn)現(xiàn)的結(jié)結(jié)果。。項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)隊(duì)定義義的問問題范范圍應(yīng)應(yīng)當(dāng)足足夠大大以包包含正正確的的問題題同時(shí)時(shí)也要要足夠夠小以以限制制工作作強(qiáng)度度。31結(jié)構(gòu)化化工作作———確定定需要要的信信息和和分析析2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段從問題題定義義到確確定所所需要要的信信息和和分析析，我我們通通常需需要做做議題題分析析。使使用公公司框框架或或其他他類型型的邏邏輯樹樹等綜綜合方方法來來結(jié)構(gòu)構(gòu)化議議題，，以幫幫助我我們確確定解解決方方法是是完備備的。。32結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排工作作2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段議題分分析找找到了了關(guān)鍵鍵任務(wù)務(wù)或關(guān)關(guān)鍵問問題，，但還還沒有有把它它們規(guī)規(guī)制起起來。。項(xiàng)目目計(jì)劃劃填補(bǔ)補(bǔ)了這這個(gè)空空白。。33結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排溝通通2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段343.使使項(xiàng)目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊(duì)與與項(xiàng)目目2.召召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)討討論會會目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作確定項(xiàng)項(xiàng)目小小組對對解決決問題題和交交流的的方法法有了了一致致而明明確的的理解解項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理在在項(xiàng)目目指導(dǎo)導(dǎo)的指指導(dǎo)下下確定定項(xiàng)目目的推推進(jìn)方方法助理和和研究究員將將方法法變?yōu)闉榫唧w體的任任務(wù)定義項(xiàng)項(xiàng)目目目標(biāo)確定信信息與與分析析需求制定工工作計(jì)計(jì)劃制定溝溝通計(jì)計(jì)劃項(xiàng)目建建議書書問題分分析行動(dòng)計(jì)計(jì)劃Keycontactmonitor幫助團(tuán)團(tuán)隊(duì)將將項(xiàng)目目建議議書的的內(nèi)容容變?yōu)闉榭梢砸苑治鑫龅膯枂栴}盡可能能為團(tuán)團(tuán)隊(duì)提提供幫幫助計(jì)劃自自己在在單個(gè)個(gè)問題題中所所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間與與邊際際成本本幫助明明確需需要訪訪談的的客戶戶方人人員名名單2）項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段353）設(shè)設(shè)計(jì)解解決方方案363）設(shè)設(shè)計(jì)解解決方方案構(gòu)架并并驗(yàn)證證假設(shè)設(shè)收集并并分析析事實(shí)實(shí)資料料構(gòu)架結(jié)結(jié)論與與建議議您的角角色方法負(fù)責(zé)人人目標(biāo)提供分分析的的焦點(diǎn)點(diǎn)提出一一定的的方向向解決問問題加深對對問題題的理理解樹立信信心闡述觀觀點(diǎn)達(dá)成共共識改變客客戶團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)分析問問題結(jié)構(gòu)思思路訪談提提綱、、總結(jié)結(jié)提出調(diào)調(diào)研需需求基于事事實(shí)構(gòu)構(gòu)架結(jié)結(jié)論確定行行動(dòng)任何時(shí)時(shí)候?yàn)闉閳F(tuán)隊(duì)隊(duì)出力力確保團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的工作作方向向與客客戶的的需求求一致致保證資資料的的完整整性與與準(zhǔn)確確性保證分分析的的有組組織性性和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性為團(tuán)隊(duì)隊(duì)做出出資料料的總總結(jié)確保團(tuán)團(tuán)隊(duì)了了解項(xiàng)項(xiàng)目的的進(jìn)展展情況況（不不要““悶鴨鴨子””）在所負(fù)負(fù)責(zé)的的范圍圍內(nèi)提提出有有根據(jù)據(jù)的結(jié)結(jié)論提出團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的行動(dòng)動(dòng)方案案協(xié)助缺缺乏經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的項(xiàng)目目經(jīng)理理關(guān)注注關(guān)鍵鍵問題題及主主要建建議將將產(chǎn)生生的影影響37一個(gè)基基本的的原則則：與與客戶戶充分分溝通通、互互動(dòng)為了給給客戶戶提供供價(jià)值值，我我們的的工作作必須須要能能夠提提供客客戶認(rèn)認(rèn)可、、接受受并愿愿意執(zhí)執(zhí)行的的建議議，同同時(shí)很很重要要的一一點(diǎn)是是，無無論是是客戶戶，還還是顧顧問小小組，，都應(yīng)應(yīng)為本本次項(xiàng)項(xiàng)目的的研究究過程程感到到愉快快。為了達(dá)達(dá)到以以上目目的，，我們們必須須不只只考慮慮該做做什么么，同同時(shí)要要關(guān)心心如何何去做做。無無論我我們是是在構(gòu)構(gòu)建和和驗(yàn)證證假設(shè)設(shè)，搜搜集并并分析析資料料或是是在得得出結(jié)結(jié)論和和建議議，我我們一一定要要總是是找到到一種種很充充分地地與客客戶溝溝通、、互動(dòng)動(dòng)的方方式，，以促促使最最終建建議的的實(shí)施施、并并引起起變化化，同同時(shí)給給客戶戶的企企業(yè)及及其所所有的的員工工以信信心和和對我我們的的信任任。38構(gòu)架并并驗(yàn)證證假設(shè)設(shè)持一種種特定定的肯肯定或或否定定態(tài)度度會給給我們們的分分析帶帶來有有利的的方向向側(cè)重重和避避免不不重要要的資資料搜搜集工工作；；由于于這個(gè)個(gè)原因因，在在解決決問題題的過過程中中，我我們通通常會會采用用構(gòu)架架并驗(yàn)驗(yàn)證假假設(shè)的的方式式。例例如：：在項(xiàng)目啟啟動(dòng)會上上，我們們會給出出一些假假設(shè)，雖雖然我們們還沒有有答案；；我們會假假設(shè)性地地給出一一個(gè)分析析的結(jié)果果、一些些數(shù)據(jù)的的含義以以及一些些可能的的建議的的邏輯輯；假設(shè)有時(shí)時(shí)會產(chǎn)生生熱情。。如：有有些隊(duì)員員傾向于于特定的的結(jié)論，，但需要要發(fā)現(xiàn)和和檢驗(yàn)更更多的資資料來證證實(shí)該結(jié)結(jié)論時(shí)，，會產(chǎn)生生很高的的熱情；；我們通常常稱之為為“Storyline”的的也是一一種假設(shè)設(shè)。也許許這種““Storyline”（邏邏輯架構(gòu)構(gòu)）是迫迫于溝通通產(chǎn)生、、需要進(jìn)進(jìn)一步驗(yàn)驗(yàn)證的；；但它提提供了一一個(gè)很好好的溝通通的工具具和進(jìn)一一步工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)。這種種效果越越是在項(xiàng)項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)結(jié)構(gòu)化化成形的的早期就就越明顯顯。不論我們們做出了了何種假假設(shè)，都都要繼續(xù)續(xù)積極地地進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證和分分析，并并保持與與客戶的的溝通。。記?。涸谌魏握降难菅菔疽郧扒?，總是是與所有有將影響響最終效效果的關(guān)關(guān)鍵人物物驗(yàn)證假假設(shè)！39收集并分分析事實(shí)實(shí)資料我們的作作為一個(gè)個(gè)客觀的的問題解解決者（（Problem-Solvers）的成成績?nèi)Q決于我們們搜集事事實(shí)資料料并加以以分析來來證實(shí)我我們的假假設(shè)的能能力。訪談的組組織：訪談之前前，最好好有1-2名顧顧問與被被訪談?wù)哒呦嗷フJ(rèn)認(rèn)識、熟熟悉一下下；訪談中，，訪談?wù)哒咭欢ㄒ嗷ヅ渑浜?，有有一定的的分工（（主持者者、主問問者、主主記者等等）；訪談后，，應(yīng)做詳詳細(xì)的訪訪談總結(jié)結(jié)；（我我們有統(tǒng)統(tǒng)一的模模板供參參考和使使用）；；對被訪談?wù)務(wù)邞?yīng)采采取各種種方式進(jìn)進(jìn)行感謝謝。信息收集集的其他他方式：：數(shù)據(jù)請求求：通常在項(xiàng)項(xiàng)目初期期，我們們會向客客戶提交交書面的的數(shù)據(jù)請求求，如：市市場、行行業(yè)以及及客戶內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)據(jù)等。我我們有計(jì)計(jì)劃地結(jié)結(jié)構(gòu)工作作會有利利于客戶戶有效地地收集和和提供數(shù)數(shù)據(jù)；調(diào)研：項(xiàng)目組將將有專門門的分析析員通過過各種渠渠道進(jìn)行行調(diào)研；；同行業(yè)的的其他項(xiàng)項(xiàng)目資料料：在我們的的知識庫庫中有相相關(guān)的其其他項(xiàng)目目的資料料。分析的原原則：一定要限限定前提提：任何結(jié)論論的得出出都要基基于特定定的前提提，這是是保證結(jié)結(jié)論正確確與適用用的關(guān)鍵鍵所在；；結(jié)果驅(qū)動(dòng)動(dòng)：從項(xiàng)目初初期就應(yīng)應(yīng)有“稻稻草人””（基于于假設(shè)建建立的最最終報(bào)告告的框架架），這這是我們們展開調(diào)調(diào)研、分分析和得得出結(jié)論論的一個(gè)個(gè)非常有有力的工工具。40構(gòu)架結(jié)論論與建議議優(yōu)化組合合觀點(diǎn)與與結(jié)論：：通過有效效地合成成我們的的觀點(diǎn)與與結(jié)論將將使最終終報(bào)告更更加有力力地支持持我們的的建議與與解決方方案，這這可能需需要對報(bào)報(bào)告做較較大的調(diào)調(diào)整。記記?。何覀兊慕Y(jié)結(jié)論很難難找到足足夠完美美的信息息來支撐撐，關(guān)鍵鍵是要在在你已經(jīng)經(jīng)了解了了“足夠夠多”的的信息時(shí)時(shí)找到你你已經(jīng)““發(fā)現(xiàn)””了什么么！調(diào)整我們們的建議議：分析的工工作最終終一定要要得出明明確、直直接的建建議，如如：加強(qiáng)強(qiáng)營銷力力度、進(jìn)進(jìn)入新市市場等；；但更重重要的是是明確建建議得以以執(zhí)行的的條件，，如：應(yīng)應(yīng)進(jìn)入本本地或出出口市場場、采取取代理或或者直銷銷等。所所以調(diào)整建議議是很重要要的一步步，應(yīng)調(diào)調(diào)整到建建議足夠夠明確以以至于客客戶已經(jīng)經(jīng)很清楚楚“周一一早上””該做什什么的地地步。但但要同時(shí)時(shí)考慮客客戶的意意愿和行行動(dòng)的能能力。任何事實(shí)實(shí)結(jié)論和和建議都都不能解解決客戶戶的實(shí)際際問題，，除非我我們通過過我們的的工作對對客戶產(chǎn)產(chǎn)生了足足夠大的的影響與與作用。。所以構(gòu)構(gòu)架結(jié)論論與建議議以利于于最終的的實(shí)施是是至關(guān)重重要的一一環(huán)：41第四階段段：報(bào)告告顧問的責(zé)責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確保團(tuán)隊(duì)隊(duì)與客戶戶達(dá)成共共識并準(zhǔn)準(zhǔn)備行動(dòng)動(dòng)團(tuán)隊(duì)非正式地地討論口頭/書書面地報(bào)報(bào)告最終報(bào)告告項(xiàng)目總結(jié)結(jié)性備忘忘結(jié)構(gòu)化簡簡潔的、、明確的的匯報(bào)與與備忘做簡潔、、明確、、有力的的演示(Presentation)在討論中中，就簡簡單的主主題提出出明確的的、邏輯輯性很強(qiáng)強(qiáng)的意見見。盡管在項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行的過程程中通過過充分的的溝通與與互動(dòng)，，客戶經(jīng)經(jīng)理已基基本了解解了顧問問的建議議與觀點(diǎn)點(diǎn)，但最最后的正正式的報(bào)報(bào)告（口口頭的及及書面的的）仍很很重要，，書面的的文檔將將留給未未參加項(xiàng)項(xiàng)目的人人使用。。文檔的形形式可以以視不同同的需求求采取不不同的形形式：包括一個(gè)個(gè)“執(zhí)行行總結(jié)””強(qiáng)調(diào)所所有重要要的觀點(diǎn)點(diǎn)；包括結(jié)構(gòu)構(gòu)化的報(bào)報(bào)告內(nèi)容容（包括括Charts）；包括所有有附加的的備忘文文件；最好包括括一個(gè)整整體性描描述項(xiàng)目目成果的的文本文文件42第五階段段：實(shí)施施顧問的責(zé)責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確?？蛻魬暨M(jìn)行有有利地改改變團(tuán)隊(duì)實(shí)施計(jì)劃劃路演行動(dòng)動(dòng)綱領(lǐng)（（RoadMap））階段性會會議進(jìn)程管理理進(jìn)程設(shè)計(jì)計(jì)協(xié)助客戶戶經(jīng)理理理解并執(zhí)執(zhí)行顧問問建議通過敏感感的、基基于實(shí)施施的方法法避免和和解決爭爭端只有當(dāng)客客戶按照照顧問意意見進(jìn)行行實(shí)施并并進(jìn)行了了有益的的改變，，才可以以認(rèn)為項(xiàng)項(xiàng)目是成成功的。。此時(shí)，顧顧問的角角色將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c與客戶更更加緊密密的方式式：為客戶計(jì)計(jì)劃每一一步的行行動(dòng)并階階段性地地給出反反饋和指指導(dǎo)在實(shí)施開開始3-6個(gè)月月時(shí)，我我們會適適當(dāng)?shù)亟M組織一次次項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行的回回顧與評評估，以以便解決決一些新新發(fā)生的的問題制訂詳細(xì)細(xì)的實(shí)施施計(jì)劃，，及各種種階段性性指標(biāo)不時(shí)調(diào)整整行動(dòng)的的綱領(lǐng)在初期我我們會扮扮演一個(gè)個(gè)相對積積極的角角色，隨隨著客戶戶的逐步步可以控控制，我我們會逐逐步退出出協(xié)助設(shè)計(jì)計(jì)改變的的程序及及實(shí)施的的計(jì)劃431-C：：在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中工作作1）認(rèn)可可團(tuán)隊(duì)工工作的價(jià)價(jià)值2）如何何使團(tuán)隊(duì)隊(duì)運(yùn)作明確團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)、、角色和和工作程程序認(rèn)識團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)展中中的幾個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)在團(tuán)隊(duì)中中投資44核心的客客戶服務(wù)務(wù)小組（CoreCST））擴(kuò)大的客客戶服務(wù)務(wù)小組（ExtendedCST）項(xiàng)目小組組（EngagementTeam）專注于客客戶的高高層管理理事宜，，根據(jù)客客戶的長長遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)長期對對客戶提提供高影影響力的的支持；；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)擴(kuò)大的客客戶服務(wù)務(wù)小組包括顧問問公司所所有參與與過和即即將參與與項(xiàng)目的的顧問由顧問公公司和客客戶具有有相關(guān)和和互補(bǔ)技技能的人人員共同同組成，，他們在在一段時(shí)時(shí)期內(nèi)擁擁有相同同的目標(biāo)標(biāo)。不同同的項(xiàng)目目小組可可以同時(shí)時(shí)為一個(gè)個(gè)客戶服服務(wù)在項(xiàng)目工工作中，，會組成成不同的的團(tuán)隊(duì)，，目標(biāo)不不同，維維持的時(shí)時(shí)間也可可能不同同45項(xiàng)目指導(dǎo)導(dǎo)（ED）客戶服務(wù)務(wù)指導(dǎo)（（CSD）項(xiàng)目經(jīng)理理（EM）1個(gè)或幾幾個(gè)顧問問（EM）1個(gè)或幾幾個(gè)商業(yè)業(yè)分析員員（BA）負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)與客戶戶的關(guān)系系，協(xié)調(diào)調(diào)各項(xiàng)目目組的工工作負(fù)責(zé)整體體的指導(dǎo)導(dǎo)，對項(xiàng)項(xiàng)目的質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)有經(jīng)驗(yàn)的的顧問，，負(fù)責(zé)日日常領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作負(fù)責(zé)解決決問題，，提供經(jīng)經(jīng)驗(yàn)負(fù)責(zé)完成具體體的工作典型的項(xiàng)目小小組可以從1個(gè)人到70個(gè)人不等，，小組的構(gòu)成成：46項(xiàng)目小組的結(jié)結(jié)構(gòu)基本如圖圖示，但也可可以靈活變化化指導(dǎo)委員會（關(guān)鍵客戶的的客戶經(jīng)理））顧問公司負(fù)責(zé)責(zé)人顧問公司/客客戶項(xiàng)目小組組成員公司資源（在項(xiàng)目有需需求時(shí)進(jìn)行支支持）同意工作的最最初定義和目目標(biāo)引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)項(xiàng)目工作決定最終結(jié)果果具體引導(dǎo)和指指導(dǎo)項(xiàng)目工作作解決問題收集事實(shí)構(gòu)建問題行業(yè)專家過程專家47團(tuán)隊(duì)工作可以以在更短的時(shí)時(shí)間為我們的的客戶做出質(zhì)質(zhì)量更高的解解決方案團(tuán)隊(duì)成員可以以在學(xué)習(xí)的過過程中職業(yè)化化地成長當(dāng)客戶小組全全職工作時(shí)，，實(shí)施的效果果會更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam））可以提高客客戶的能力在團(tuán)隊(duì)中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢詢的成本團(tuán)隊(duì)成員的知知識、感覺、、判斷和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的多樣性是是團(tuán)隊(duì)工作的的重要價(jià)值。。優(yōu)點(diǎn)：綜合的的解決問題的的結(jié)果缺點(diǎn)：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺團(tuán)隊(duì)工作方式式類似于學(xué)徒徒制度。每個(gè)個(gè)人都有教會會團(tuán)隊(duì)中其他他人的獨(dú)特的的能力；而團(tuán)團(tuán)隊(duì)中其他人人也可能是你你學(xué)習(xí)知識和和個(gè)人發(fā)展的的寶藏客戶項(xiàng)目組會會在如下方面面做出貢獻(xiàn)：：解決問題、、在分析中理理解我們的假假設(shè)、提供建建議。當(dāng)顧問公司項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)束后，，客戶小組將將承擔(dān)更加重重要的角色客戶更易利用用自己的資源源進(jìn)行工作，，而顧問要使使客戶成員習(xí)習(xí)慣顧問公司司的工作方式式和解決問題題的方式，他他們可以從中中受益客戶小組的成成員比顧問公公司擁有更多多的公司知識識和行業(yè)知識識；雖然在項(xiàng)項(xiàng)目初期為了了客戶成員更更好的參與項(xiàng)項(xiàng)目需要顧問問很多的時(shí)間間投入，然而而到了項(xiàng)目后后期，會在時(shí)時(shí)間和成本上上得到更好的的回報(bào)1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作的價(jià)值值482）如何使使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作明確目標(biāo)、角角色和程序了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展展的階段在團(tuán)隊(duì)中“投投資”49及早設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可可以知道每個(gè)個(gè)人需要什么么，也可以了了解每個(gè)人希希望做什么具體明確的角角色分配，團(tuán)團(tuán)隊(duì)可以知道道誰做什么事事對程序具有一一致意見，使使團(tuán)隊(duì)可以高高效的利用時(shí)時(shí)間講出個(gè)人在職職業(yè)性發(fā)展和和生活方式選選擇的發(fā)展目目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)達(dá)成一致，并并培養(yǎng)自己的的團(tuán)隊(duì)合作能能力和合作風(fēng)風(fēng)格與客戶分享這這種一致性的的目標(biāo)，與客客戶在最終產(chǎn)產(chǎn)品有一致意意見，并可以以提升客戶所所需的能力理解顧問公司司對于客戶成成長、實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和知識管管理方面的目目標(biāo)注意任務(wù)角色色分配和過程程角色的分配配項(xiàng)目經(jīng)理不需需要獨(dú)裁式的的工作方式，，但需要在團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量量和工作產(chǎn)品品的質(zhì)量方面面承擔(dān)更多的的責(zé)任了解團(tuán)隊(duì)溝通通的方式、互互動(dòng)的方式，，以及獨(dú)立工工作的范圍設(shè)立提提交最最終結(jié)結(jié)果的的時(shí)間間限制制，按按計(jì)劃劃提交交中間間成果果，并并接受受指導(dǎo)導(dǎo)和反反饋將按時(shí)時(shí)結(jié)束束任務(wù)務(wù)當(dāng)作作一條條關(guān)于于準(zhǔn)確確性和和完整整性的的紀(jì)律律明確了了團(tuán)隊(duì)隊(duì)的目目標(biāo)、、角色色和工工作程程序，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)就可可以高高效的的工作作50士氣時(shí)間組建FormingStorming規(guī)范Norming完成任任務(wù)Performing此時(shí)，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的的每個(gè)個(gè)人都都意識識到問問題、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員及客客戶的的獨(dú)特特性，，并且且開始始建立立規(guī)范范來容容許這這種獨(dú)獨(dú)特性性特別在在各自自意見見相左左時(shí)，，誠懇懇地進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，并且且注意意明確確：目目標(biāo)、、角色色和程程序團(tuán)隊(duì)““動(dòng)力力學(xué)””中可可預(yù)知知的幾幾個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展的的階段段51溝通實(shí)施解決問問題使用關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)來來源客戶行行業(yè)的的杠桿桿作用用/操操作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)有效利利用成成本的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)資源源提高在在客戶戶組織織中的的可信信度識別關(guān)關(guān)鍵的的決策策者/精神神領(lǐng)袖袖在最有有效溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目提升客客戶的的技能能共同提提出的的建議議的所所有者者對實(shí)施施中潛潛在障障礙的的理解解培養(yǎng)客客戶中中的奮奮斗者者（冠冠軍））讓客戶戶組成成客戶戶項(xiàng)目目小組組參與與項(xiàng)目目，會會在解解決問問題、、與客客戶溝溝通及及實(shí)施施過程程中帶帶來很很多好好處52客戶小小組有有時(shí)不不習(xí)慣慣咨詢詢公司司的工工作方方式。。顧問問就需需要向向客戶戶介紹紹我們們的工工作方方法和和常用用的寫寫作方方式、、作圖圖方式式；客客戶也也可以以從中中受益益?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時(shí)時(shí)有其其他的的工作作要做做，而而且工工作熱熱情不不如顧顧問公公司的的顧問問；所所以需需要顧顧問提提高客客戶組組員的的期望望值，，并降降低自自己的的期望望值，，使雙雙方的的期望望值達(dá)達(dá)到某某種平平衡。?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時(shí)時(shí)會對對自己己的角角色產(chǎn)產(chǎn)生迷迷惑，，特別別是當(dāng)當(dāng)工作作成果果對其其同事事有較較大的的印影影響時(shí)時(shí)；顧顧問要要通過過階段段性的的成功功成果果建立立可信信度，，并要要和客客戶就就此問問題進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中投投資531-D：明明確顧顧問的的角色色與我我們對對您的的期望望總是集集中于于獲得得和表表現(xiàn)基基本的的咨詢詢技能能保持所所作工工作的的完整整性：：確保您您的工工作結(jié)結(jié)果是是客觀觀的、、一致致的和和正確確的，，包括括一些些細(xì)小小的方方面，，如：：文字字、排排版等等對您個(gè)個(gè)人的的職業(yè)業(yè)性發(fā)發(fā)展負(fù)負(fù)責(zé)：：積極地地完成成個(gè)人人的職職業(yè)性性訓(xùn)練練，并并尋求求導(dǎo)師師、項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或或合伙伙人的的幫助助與建建議為您的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)帶來來更多多職業(yè)業(yè)性：：應(yīng)注意意在團(tuán)團(tuán)隊(duì)中中時(shí)刻刻保持持客觀觀性和和建設(shè)設(shè)性保持與與客戶戶共同同工作作的良良好的的結(jié)構(gòu)構(gòu)性應(yīng)盡量量把工工作建建立在在相互互理解解的基基礎(chǔ)上上；幫助客客戶更更加有有效地地工作作；記住尊尊重客客戶的的個(gè)人人與職職業(yè)的的期望望；盡量地地尊重重客戶戶的文文化明確我我們的的期望望總是是會有有不能能完全全達(dá)到到的時(shí)時(shí)候54顧問績績效考考核體體系55顧問績績效考考核體體系56顧問績績效考考核體體系57顧問績績效考考核體體系58顧問績績效考考核體體系596061顧問績績效考考核體體系62顧問績績效考考核體體系63顧問績績效考考核體體系64顧問績績效考考核體