豐年花園物業(yè)管理方案

《豐年花園》物業(yè)管理方案目錄序言2第一章豐年花園物業(yè)管理服務(wù)理念2第二章豐年花園物業(yè)管理運作模式設(shè)想7第三章物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容14第四章員工培訓(xùn)與管理24第五章物業(yè)管理各工作流程31第六章應(yīng)建立的管理制度和檔案管理34第七章信息反饋（投訴處理）渠道及時間42第八章業(yè)戶服務(wù)43第九章社區(qū)文化活動設(shè)想48第十章開辦費及管理費用成本測算58序 言由深圳市xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市 AB(集團) 有限公司開發(fā)的豐年花園，位于深圳市梅林區(qū)，占地面積7.08萬平方米，總建筑面積12.8萬平方米，為以小高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù) 1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項目配套有電梯 34部，車位總數(shù)745個；豪華會所2000余平方米。針對深圳xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市 AB(集團)有限公司對豐年花園的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標準的要求， xx物業(yè)管理有限公司在此提出對豐年花園服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實施方案。服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進行物業(yè)管理設(shè)計和策劃， xx物業(yè)公司在深圳金地物業(yè)公司的指導(dǎo)和幫助下，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達到以下目標：1．確保業(yè)戶獲得高標準的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求；2．支持和促進 豐年花園的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3．確保豐年花園物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理；4．確保投資商獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。同時，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達到以下要求：1．科學(xué)、高效：符合高層住宅項目的管理原理；2．實際、可行：符合 豐年花園的實際情況并注重可操作性。3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務(wù)質(zhì)量。第一章 豐年花園物業(yè)管理服務(wù)理念豐年花園作為高層住宅項目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合豐年花園業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了豐年花園物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。我們目標定位是：使豐年花園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳 xx物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象， 使物業(yè)管理成為豐年花園租售的核心賣點之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：打造xx物業(yè)管理品牌建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施（一）、打造xx物業(yè)管理品牌豐年花園雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導(dǎo)下，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，建立 xx的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。（二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施豐年花園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（三）、實施酒店物業(yè)服務(wù)管理1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在豐年花園將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理， 倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；Excellent （杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶） ，關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為， Service （服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點：要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性” ，歸類集中，擬定服務(wù)項目的實施計劃。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品 （物業(yè)管理職能實施效果） 的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。4）業(yè)戶服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會豐年花園家園感。2、實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗，全面導(dǎo)入 ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系“職能管理標準化”，并結(jié)合豐年花園實際和溶入我司特色， 落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。（四）、提升管理服務(wù)重要措施1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)豐年花園的客戶 定位，就是豐年花園環(huán)境要富有個性風(fēng)格， 豐年花園 規(guī)范要高度一致，豐年花園業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。 努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務(wù)管理標準，在 豐年花園 綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。2、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：1）關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；3）對業(yè)戶“深度關(guān)懷”；4）現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來豐年花園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。3、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我司將在豐年花園的管理中引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”的先進物業(yè)管理概念?！凹磿r服務(wù)：”就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)?！半[性管理：”就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝； 豐年花園 清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使 豐年花園 住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。4、全面實施 MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對豐年花園所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。我司將對豐年花園進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括 豐年花園 標識導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計完成并實施以后， 豐年花園 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。我司將對豐年花園實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。5、施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高 豐年花園 的物業(yè)管理水平。5、全面實施 ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進行 豐年花園 規(guī)范化管理的保證。6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后 90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是 豐年花園 治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保 豐年花園 治安防范萬無一失。第二章 豐年花園物業(yè)管理運作模式設(shè)想豐年花園物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：（一） 管理架構(gòu)針對豐年花園的特點及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了xx物業(yè)公司（暫名）管理運營的管理架構(gòu)。豐年花園物業(yè)管理外部組織架構(gòu)深圳市政府主管部門深圳市金地物業(yè)管理有限公司 利豐物業(yè)公司（暫命名）顧問、指導(dǎo)指導(dǎo)

翰嶺院管理處

監(jiān) 督協(xié) 調(diào)翰嶺院外部組織架構(gòu)說明：1、由深圳金地物業(yè)公司對豐年花園實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3、深圳市xx物業(yè)公司（暫命名）對豐年花園實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。豐年花園物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）考慮到豐年花園首年管理的實際情況以及成本控制的需要，首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：

xx物業(yè)公司（暫命名）利豐物業(yè)管理公司翰嶺院管理處財務(wù)部 綜合服務(wù)部 工程部 安保部會出客環(huán)行維運安服境政修行管計納組組組組組隊行客設(shè)設(shè)房客綠保政檔后戶施備消車治屋戶化潔人案勤維設(shè)運防輛安管服管管事管管修備行管管管理務(wù)理理管理理服維管理理理理務(wù)修理·內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路：1、設(shè)置原則：精干高效、目標管理有利于xx物業(yè)管理有限公司對豐年花園管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達成整體有機運作。、成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本?！と粘９芾淼娜藛T編制：崗位/職務(wù) 人數(shù)管理處經(jīng)理1財務(wù)內(nèi)勤（出納）1會計1工程主管1綜合服務(wù)主管1安管主管（隊長）1客服助理5維修員8行政人事管理員1后勤管理員1安管員34廚工1合計56（二）運行機制為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。利豐物業(yè)公司指標計算 翰嶺院管理處經(jīng)理（主任）機反饋輔 客戶服務(wù)中心 服務(wù)地點助命令督 導(dǎo)部門主管 部門員工重大突發(fā)事件管理運作機制圖質(zhì)量監(jiān)管機制質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有 xx物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標準的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。按xx物業(yè)制定的各項管理指標，xx物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。協(xié)調(diào)機制協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力” 。管理日常目標、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證豐年花園管理監(jiān)督機制的有效實施。自我約束機制經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。目標結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進機制。權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。（三）具有 xx特色的考評考績體系考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔(dān)負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展，xx特色的考評考績體系亦將在今后的豐年花園物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用?？荚u考績的基本思想考評考績的目的保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊伍?？荚u考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高?？荚u考績的內(nèi)容員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績?？荚u考績的標準公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。2.xx考評考績的特點目標考核與過程考核的結(jié)合“業(yè)績?yōu)橹?，量化考核”是考評的原則?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細節(jié)把握的重要性。制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構(gòu)——考評小組來具體負責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學(xué)、充分量化的測評分數(shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。充滿人性，亦考亦評我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔(dān)負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標準對各部門進行考核?！澳槍δ槨倍皇恰氨晨勘?，”透明、允許申訴，不搞黑箱操作。第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容本節(jié)主要闡述豐年花園項目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護三個方面的服務(wù)內(nèi)容。（一）豐年花園花園安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、 治安管理1）治安工作的特點及主要任務(wù)特點：A、以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。B、物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。 一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。C、服務(wù)性強。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D、軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。主要任務(wù)：A、門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時應(yīng)注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B、安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。C、停車場管理。疏導(dǎo)車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。D、治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關(guān)進行處理。E、消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進行消防訓(xùn)練。F、與其他部門搞好配合工作。、相應(yīng)的治安防范措施1）安保部的組織結(jié)構(gòu)豐年花園管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，配套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。保安部一般的崗位設(shè)置為：安保部側(cè)監(jiān)監(jiān)樓樓主東東西控控層層出南北部門中中巡巡入車車車口心心邏邏口庫庫庫門固固機機門門門門衛(wèi)定定動動衛(wèi)衛(wèi)衛(wèi)衛(wèi)崗崗崗崗崗崗崗崗崗（2）合理安排治安崗A、電梯服務(wù)：服務(wù)前臺小姐、門童二班倒 16小時值班（視實際需要，擬在主出入口設(shè)置）B、智能監(jiān)控中心三班倒 24小時值班C、地下車庫出入口三班倒 24小時值班（分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個崗位）D、小區(qū)巡邏崗三班倒 24小時值班E、小區(qū)主入口大門三班倒 24小時值班F、保安主管負責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。3）加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度A.人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶問候進入豐年花園來訪客戶圖其他人員人流入?yún)^(qū)控業(yè)戶來訪客戶其他人員物流出區(qū)控制圖用戶所帶物品來訪客戶其他人員

詢問后、登記詢問后、登記門崗值勤所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常門崗值勤詢 問執(zhí)用戶證明執(zhí)管理處開的放行條

進入豐年花園（ 跟蹤觀察）進入豐年花園（跟蹤觀察）放行放行放行放行收回放行確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應(yīng)急分隊快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。（5）實行24小時巡視巡邏人員實行 24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（6）加強區(qū)域巡邏為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。（二）車輛管理車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設(shè)。1、位置規(guī)劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，豐年花園管理處把停車場庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場庫劃分的一個構(gòu)想：停車場庫機動車區(qū)非機動摩汽車區(qū)托車車區(qū)區(qū)2、 內(nèi)部要求對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：1）了解用戶車輛情況，實行便捷停放2）實施停車專用車位制度3）物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度4）嚴禁無牌車進入停車場5）做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定（三）消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。1、 宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：1）物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；3）消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點：1）遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。2、 日常檢查1）防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。2）應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；3）各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。4）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。5）消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3、 讓用戶參與物業(yè)的消防管理1）組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。2）請消防支隊做有關(guān)知識講座。3）成立義務(wù)消防檢查隊，對物業(yè)消防設(shè)施進行檢查。4、消防報警特殊處理程序調(diào)通知義務(wù)消防隊員往現(xiàn)場度報警消防119往現(xiàn)場中心往現(xiàn)場值報告管理處主任班掌握現(xiàn)場情況人報告公司領(lǐng)導(dǎo)員往現(xiàn)場通知出事用戶

火警撲救（四）豐年花園項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。在豐年花園項目，我們將指導(dǎo)管理處對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：1、全面實施 ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系實施 ISO9001：2000 質(zhì)量保證體系是進行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000 環(huán)境管理體系則保證豐年花園項目成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。2、 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部主要任務(wù)：負責(zé)物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；負責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；負責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；負責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。備注：豐年花園環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施，管理處負責(zé)對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。（2）組織結(jié)構(gòu)管理處經(jīng)理清潔督查 環(huán)境組主管 綠化督查保潔公司領(lǐng)班 用具保管外樓大廣機圍面堂場動綠清清清清清化潔潔潔潔潔工工工工工工（3）16小時保潔制度物業(yè)實行 16小時兩班組保潔制度，早晨 7：00上班直至晚上 11：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。（4）噪音污染控制噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，據(jù)了解，目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中，有關(guān)噪音的就占 65%以上。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于 55分貝，晚上不高于 45分貝”的標準，是噪音控制工作的重要目標。、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。（五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護高檔物業(yè)對機電設(shè)備維護管理要求甚高，為保障設(shè)備運行的安全、高效，我們將結(jié)合豐年花園項目的實際情況， 把xx在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護當(dāng)中， 在實際的管理運行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。此外，我們將在豐年花園項目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護制定了以下管理方案。1、 機電設(shè)備管理的基本原則(1)、 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用 xx安全而高效的管理模式建立完善的設(shè)備管理維護體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負責(zé)其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運行操作規(guī)程。制訂高標準的設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負責(zé)，設(shè)備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責(zé)。設(shè)備的維護保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關(guān)記錄。實施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。 。、建立完善的設(shè)備編碼及標示方案A、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》B、制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》 。C、依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。D、對于標貼明顯的將導(dǎo)入 xx視覺標示系統(tǒng)。E、機電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進行。、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬A、設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》 ，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報廢。B、工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論．督促．建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。、建立完善的質(zhì)量記錄體系A(chǔ)、任何工作做到有據(jù)可查。B、以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。C、完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。D、利用金地物業(yè)公司強大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對豐年花園管理處形成有力的技術(shù)支持。、技術(shù)資料的管理A、對于技術(shù)資料管理，遵守“二級制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。B、工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。、有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理A、定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B、設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。C、設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。、技術(shù)工種的管理因物業(yè)機電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。2、 設(shè)施、設(shè)備的維護管理物業(yè)的公共設(shè)施、機電設(shè)備的維護管理采用 xx成熟完善的管理模式。A、消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負責(zé)，設(shè)備的日常運行和使用由工程部門負責(zé)，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。B、設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。C、擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮 xx物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長，技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。D、建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》 ，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。E、對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標貼明顯處將導(dǎo)入 xxCI 視覺標示系統(tǒng)，充分顯示 xx的規(guī)范化管理模式。3、 增收節(jié)支，不斷提高管理水平、增收節(jié)支措施A、經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。B、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。C、加強成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。D、加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用。E、物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。、提高公共設(shè)施，機電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。A、 提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。B、 配備先進的維修工具和管理設(shè)備，實現(xiàn)管理微機化。C、 繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。D、 配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。E、 加強公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。F、 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。G、 建立激勵機制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵，提高員工的積極性。H、 實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術(shù)難題。I、 成立專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。第四章 員工培訓(xùn)與管理（一）員工的培訓(xùn)1．培訓(xùn)目標為把豐年花園管理成武漢市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。具體目標如下：（1）確保每個員工年度培訓(xùn)在 200課時以上。2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。3）管理人員持證上崗率100%。4）特殊工種人員持證上崗率100%。5）建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。6）對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。2．培訓(xùn)方式1）自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。2）自辦培訓(xùn)班舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。4）理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。5）參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。6）崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。3．確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。訓(xùn)練計劃包括：A、按什么標準，達到什么目的（訓(xùn)練目標） ；B、訓(xùn)練程序、方法；C、訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員） ；D、訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等） ；E、訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算；F、效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G、預(yù)備修正計劃。2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓(xùn)練均進行“兩個 W”的階段，即“WHAT：”使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做， “WHY”進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式：工作，再進行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOWUP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。（4）培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程 選定培訓(xùn)方法 準備培訓(xùn)條件 指定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃反分析評估培訓(xùn)效果饋評價培訓(xùn)工作的有效性4．培訓(xùn)計劃為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃。（1）管理前期培訓(xùn)序

培訓(xùn)

授課

參加

培訓(xùn)

考核方培訓(xùn)目標

培訓(xùn)目標號

時間

方

人員

方式

式基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工

全體新

讓新員工了解1

五天

公 司

內(nèi)部培訓(xùn)

考核手冊》、《勞動法》、公

員工

公司的組織，企序培訓(xùn)授課參加培訓(xùn)考核方培訓(xùn)目標培訓(xùn)目標號時間方人員方式式司質(zhì)量手冊、程序文業(yè)文化、管理規(guī)件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司章制度及公司規(guī)章制度等各部門職能和運作方式了解豐年花園結(jié)合接管前期人員培全體新管理內(nèi)容、接管2訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行二天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核員工程序及運作方強化培訓(xùn)式熟悉本職工作崗位職責(zé)及物業(yè)管理全體新3一天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核程序，管理運作制度員工程序?qū)ωS年花園物全體新4物業(yè)管理方案和要求一天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核業(yè)管理有較深員工層次的認識各有關(guān)主熟悉掌握本專管部全體新業(yè)的工作技巧，5進行各工種專業(yè)培訓(xùn)三天內(nèi)部培訓(xùn)考核門和員工適應(yīng)工作之要協(xié)辦求單位序培訓(xùn)目標號職業(yè)道德培訓(xùn)融入各崗位進行上崗7見習(xí)培訓(xùn)物業(yè)管理條例及實施8細則和配套文件電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培9訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培10訓(xùn)管理目標及模式和管11理方案有關(guān)內(nèi)容

培訓(xùn)授課參加培訓(xùn)考核方培訓(xùn)目標時間方人員方式式加強職業(yè)道德全體新建設(shè)，提高服務(wù)三天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核員工水平和管理水平學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本全體新崗位考操作方法為正三天公司內(nèi)部培訓(xùn)員工核式上崗作好準備熟悉掌握條例、全體新三天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核實施細則等內(nèi)員工容部分管了解操作工作二天理層人外部培訓(xùn)要點員需持物政府業(yè)管理確保持證上崗七天主管外部培訓(xùn)考試上崗證率100%部門的人員全體明確各項工作二天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核人員要求、目標、模序培訓(xùn)目標號崗位職責(zé)和物業(yè)管理12運作制度房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹房屋驗收交接程序公用設(shè)施及設(shè)備維護15標準及作業(yè)程序治安保衛(wèi)工作目標及16作業(yè)程序清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)17程序綠化標準及作業(yè)程序

培訓(xùn) 授課 參加 培訓(xùn) 考核方培訓(xùn)目標時間 方 人員 方式 式式。全體崗位考掌握崗位要求二天公司內(nèi)部培訓(xùn)人員核和考核標準。公司設(shè)計全體熟悉豐年花園二天內(nèi)部培訓(xùn)考核安裝人員管理、運行。單位管理、要求掌握房屋一天公司維修技內(nèi)部培訓(xùn)考核交接的全過程。術(shù)人員明確公用設(shè)施管理、一天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核維修范圍及標維修工準熟悉治安保衛(wèi)一天公司保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核的范圍和目標熟悉清潔衛(wèi)生一天公司保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核范圍和目標熟悉綠化范圍一天公司綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核和目標序培訓(xùn)授課參加培訓(xùn)考核方培訓(xùn)目標培訓(xùn)目標號時間方人員方式式各工種工作技藝和服全體行為、語言規(guī)范19務(wù)語言規(guī)范及人際溝一天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核人員及技巧通技巧消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)全體掌握應(yīng)急方案20一天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核實施程序和急救常識人員及常識管理、維修服務(wù)標準及作業(yè)維修及了解代客服務(wù)21一天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核程序服務(wù)人范圍及要求員確保業(yè)主資料業(yè)主有關(guān)保密事項和全體22一天公司內(nèi)部培訓(xùn)考核保密和熟記率管理人員熟記事項人員達100%（2）日常管理期員工培訓(xùn)計劃序培訓(xùn)參加人培訓(xùn)考核培訓(xùn)目標時間授課方員方式培訓(xùn)目標號方式電腦網(wǎng)絡(luò)及管聘請電管理處內(nèi)部了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)1五天腦專家管理人培訓(xùn)考試理培訓(xùn)授課員管理技術(shù)及應(yīng)用聘請物管理處管理技能知識全體員內(nèi)部提高員工的溝通技二天管專家2考核培訓(xùn)授課工分批培訓(xùn)巧和管理水平進行序培訓(xùn)目標培訓(xùn)授課方參加人培訓(xùn)考核培訓(xùn)目標號時間員方式方式組織協(xié)調(diào)、公共管理處增強組織協(xié)調(diào)能力全體員內(nèi)部知識考3關(guān)系及公眾形二天公司和公共關(guān)系處理，建工分批培訓(xùn)核象培訓(xùn)立良好的公眾形象進行保安員隊列、戰(zhàn)管理處輪崗掌握保安員現(xiàn)代軍4術(shù)拳術(shù)及體能七天保安員考核事知識、提高防衛(wèi)能培訓(xùn)等培訓(xùn)及骨干力有關(guān)主管單位有關(guān)管安排、規(guī)定必須外部根據(jù)規(guī)定要求以提5理服務(wù)考核參加的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)高業(yè)務(wù)管理水平人員訓(xùn)根據(jù)實確保每年該類人員維修服務(wù)人員有關(guān)主維修、服外部6際情況10%以上達到中級技升級培訓(xùn)管部門務(wù)人員培訓(xùn)安排工等級證書保安員隊列、體每年確內(nèi)部全體保提高保安員業(yè)務(wù)素7能、擒拿格斗及保十五公司輪流考核安員工質(zhì)消防知識培訓(xùn)天以上培訓(xùn)管理處勞動安全衛(wèi)生內(nèi)部熟悉、了解勞動安全8一天公司全體員考核培訓(xùn)培訓(xùn)衛(wèi)生知識工管理處內(nèi)部消防技能訓(xùn)練武漢市全體義掌握消防技能知識9三天輪流考核及演習(xí)消防局務(wù)消防和實戰(zhàn)能力培訓(xùn)員（3）緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項目外， 我們還將針對豐年花園的實際情況， 對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變；電力故障；上、下水管道爆破；雷暴和防風(fēng)；盜竊與搶劫；處理可疑物體與恐嚇電話；G.處理業(yè)戶投訴；處理違例或遺棄車輛；（4）公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求， 是企業(yè)文化的必然反映。 公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標。以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。以ISO9001：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。D.以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的 CI設(shè)計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。(二)員工管理1．人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實施的。想要員工對服務(wù)對象——業(yè)戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。1）管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。2）加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團隊精神。2．錄用與考核1）錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；2）考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦法 :每年與管理者簽訂經(jīng)營管理目標責(zé)任書，考核整體目標完成情況。B.對操作層人員進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率 10%，崗位輪換率 10%。C.培訓(xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進行一次全面考核，培訓(xùn)考核率 100%。對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。第五章 物業(yè)管理各工作流程對今后豐年花園物業(yè)管理基本工作流程闡述如下：（一）工作流程整體運作流程圖前人員培訓(xùn)期翰接管驗收嶺項目跟進院業(yè)戶入住花入裝修管理園住安全管理物期環(huán)境管理業(yè)工程維護管理品質(zhì)管理財務(wù)管理日商務(wù)服務(wù)常社區(qū)文化建設(shè)管文檔、物料管理理其它事務(wù)管理2.物業(yè)交接驗收流程：與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改抄取水、電表底數(shù)確保保修項目、期限、標準、責(zé)任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）工作巡查流程：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失填寫優(yōu)績獎勵單報管理處實施并向全各部門主管每客戶服務(wù)中心統(tǒng)計、次例匯總、統(tǒng)計、分析后的行巡視檢查發(fā)現(xiàn)管理事填寫督察問題責(zé)任人采取處理完畢，及時務(wù)存在問題向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯處理單，交責(zé)正確行動處安全管理運作流程：定崗值勤發(fā)現(xiàn)應(yīng)急分隊 問題報 警緊急通知中央控制室

保安部主管、保安班長檢交保安主管編及時處理做好記錄號、存檔通知管理處經(jīng)理（主任）記錄視情況通知派出所、消防機電設(shè)備維修流程：發(fā)管理處無法維修，報公司視維日現(xiàn)填維修費用大小經(jīng)審批后實修運寫完做歸常行維畢好故修試檔巡組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場障申運維保申視報行報單合修存報工程主管、相關(guān)工程師6.綠化管理流程：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出盆栽花草修剪澆水病蟲害防治 更換長勢不良的造型清潔雕塑小品檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔保潔管理流程：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，保潔公司組織人員實施整改環(huán)境主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔第六章 應(yīng)建立的管理制度和檔案管理（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。我公司在長期物業(yè)管理實踐中， 制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展豐年花園物業(yè)管理工作， 實現(xiàn)我們的顧問管理目標，我公司顧問管理人員將組織嘉銘物業(yè)有關(guān)人員根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合豐年花園的實際，制訂豐年花園管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1、 公眾制度豐年花園業(yè)主管理委員會章程豐年花園業(yè)主公約豐年花園居民精神文明公約裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定煤氣使用管理規(guī)定出租房管理規(guī)定環(huán)境管理規(guī)定治安管理規(guī)定防火防風(fēng)管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定摩托車、自行車管理規(guī)定2、 崗位職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)財務(wù)會計崗位職責(zé)財務(wù)出納崗位職責(zé)綜合服務(wù)客服主管崗位職責(zé)綜合服務(wù)環(huán)境主管崗位職責(zé)綜合服務(wù)行政主管崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé)保安隊長崗位職責(zé)巡邏崗治安管理員崗位職責(zé)車場管理員崗位職責(zé)監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)設(shè)備運行管理員崗位職責(zé)維修管理員崗位職責(zé)后勤管理員崗位職責(zé)檔案管理員崗位職責(zé)行政人事管理員崗位職責(zé)保潔管理員崗位職責(zé)綠化管理員崗位職責(zé)客戶服務(wù)管理員崗位職責(zé)備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼職數(shù)崗。3、管理運作制度員工行為規(guī)范物業(yè)交付程序物業(yè)交用程序供電管理程序供水管理程序裝修控制程序收費運作程序便民服務(wù)工作程序綠化管理程序道路管理程序清潔衛(wèi)生管理程序治安管理程序停車管理程序值班管理程序消防管理程序公用設(shè)施改造及維護維修工作程序社區(qū)文化管理程序業(yè)主違例事件處理程序訪問客戶工作程序財務(wù)核算程序業(yè)主請求處理程序出租房屋控制程序商鋪管理程序4、公司考核管理制度及標準員工月度考核辦法員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度（二） 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為豐年花園及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 豐年花園作為高層住宅項目， 其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學(xué)、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；技術(shù)資料；管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標準及利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。檔案資料的分類檢索（1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料產(chǎn)權(quán)資料項目批準文件用地批準文件建筑執(zhí)照拆遷安置資料技術(shù)資料豐年花園規(guī)劃圖建筑施工圖竣工圖a. 總平面圖b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖地質(zhì)勘測報告工程合同開、竣工報告工程預(yù)決算圖紙會審記錄工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）隱蔽工程驗收簽證沉降觀察記錄竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報告供水試壓報告物業(yè)資料豐年花園基本資料豐年花園分項資料商業(yè)配套資料娛樂設(shè)施資料2）管理處自建檔案資料業(yè)戶資料業(yè)戶基本情況產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件各項簽約文件日常管理資料環(huán)境管理記錄日常巡查記錄垃圾清運記錄消殺記錄噪音檢測記錄保安管理記錄日常巡查記錄交接班記錄值班記錄物資搬運放行記錄緊急事件處理記錄車輛進出記錄夜間查崗記錄C.車輛檔案車輛詳細資料b. 車位使用協(xié)議裝修管理資料檔案維修服務(wù)檔案a. 維修委托單b. 維修服務(wù)回訪記錄收費管理檔案a. 管理費收支公布表b. 管理處與外單位簽訂的各類合同c. 其它設(shè)備管理檔案公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄機電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄設(shè)備臺帳業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄業(yè)戶訪問記錄業(yè)戶投訴及處理記錄員工管理檔案a. 員工個人詳細資料b. 員工培訓(xùn)考核記錄c. 員工業(yè)績考核記錄d. 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄培訓(xùn)檔案a. 培訓(xùn)計劃及實施記錄b. 培訓(xùn)考核及跟查記錄c. 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄行政文件a. 政府部門文件b. 公司規(guī)章制度、通知、通報等文件c. 公司榮譽資料其它3、檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位 物業(yè)公司提供的資料 建立的資料翰嶺院管理處檔案室借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5、豐年花園檔案資料管理要求1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用。3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。7）檔案保管必須有專人負責(zé)，以達到文檔管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。（8）檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間豐年花園物業(yè)管理信息反饋流程：信息源 處理中心接收站結(jié)果回饋豐年花園物業(yè)管理信息反饋控制方式1）中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋豐年花園每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。（2）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。本部員工責(zé)任主管3）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。4）通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。豐年花園物業(yè)管理信息處理流程市政府主管部門業(yè)戶意見管理處員工新聞媒介意見箱調(diào)查客戶服務(wù)中心執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 發(fā)布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令客戶投訴處理流程：管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心客戶投訴客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄， 業(yè)戶簽字。處理整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。投訴處理時間1）值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。2）訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。3）對于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客：A. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應(yīng)在 2小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在 2個工作日內(nèi)回復(fù)；B. 若投訴無效，投訴處理人在 1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客并對業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。第八章 業(yè)戶服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)戶服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)戶生活質(zhì)量的重要措施和保障。將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周過的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合 xx物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮豐年花園業(yè)戶生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)戶的生活質(zhì)量。也就是說豐年花園物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)戶的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。（一）前期的業(yè)戶服務(wù)措施1） 方便業(yè)戶入住所采取的措施1、設(shè)立業(yè)戶收樓入伙接待小組， 合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)戶收樓入伙程序 30分鐘內(nèi)完成。2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)戶著想。3、為減少業(yè)戶繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)戶收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)戶住得舒心。2） 裝修服務(wù)1、設(shè)立二次裝修管理小組，專責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。耐心、熱情、詳盡地向業(yè)戶解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關(guān)審批手續(xù)， 正面引導(dǎo)業(yè)戶遵守裝修規(guī)定， 實施家居裝飾；而且對裝修工程進行必要的監(jiān)理，對裝修現(xiàn)場進行必要的監(jiān)管，對外來裝修人員作必要的管制。2、利用品牌裝飾公司技術(shù)力量，針對豐年花園各種戶型，業(yè)戶的愛好以及經(jīng)濟承受程度，精心設(shè)計各種裝修方案，向業(yè)戶提供免費的裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)；展示價廉質(zhì)優(yōu)、專業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶跟進家居裝飾保修期間的保修項目。3、提供一批品質(zhì)好、信譽好的裝修材料供應(yīng)商的資料，方便業(yè)戶選購質(zhì)優(yōu)價廉的裝修材料。3） 搬家服務(wù)業(yè)戶均可自行請助專業(yè)的搬家公司進行搬家。如有需要，為解決業(yè)戶搬家的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)戶提供搬家服務(wù)。4） 家具、電器展示服務(wù)由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、聲譽佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。5） 家居清潔服務(wù)業(yè)戶入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。由業(yè)戶視需要時段預(yù)約上門提供專業(yè)家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)戶服務(wù)1）寫字社（四點半學(xué)校）在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時間的去處看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。2）補習(xí)社利用中小學(xué)校假期時間，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級的補習(xí)班；老師則由配套的中小學(xué)校的老師擔(dān)任。3）興趣班針對小區(qū)業(yè)戶的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。4）健康中心人人都關(guān)心自己的健康，設(shè)立小區(qū)健康中心。主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。5）維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器） ；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。6） 信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等7）商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。8） 用品配送中心24小時方便業(yè)戶的用品配送服務(wù)，提供價廉質(zhì)優(yōu)的生活用品、煙酒、食品、文具等物料，電話需求、配送上門，快捷服務(wù)。（三）24小時業(yè)戶服務(wù)熱線配備24小時全天候業(yè)戶服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)戶服務(wù)需求，協(xié)調(diào)解決業(yè)戶生活居住問題。收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)戶服務(wù)項目一覽表：1、無償服務(wù)28項（根據(jù)實際再行調(diào)整）編號 項目內(nèi)容 備注居家守護介紹保姆代請家教代租汽車無償配備急救箱、急救藥品代購車船票代辦旅游手續(xù)代寄、代領(lǐng)郵件代訂報刊、雜志臨時代為保管小件物品代訂牛奶電話留言服務(wù)代訂酒店客戶代辦銀行開戶協(xié)辦喜事慶典攝影、攝像協(xié)助村內(nèi)代購代送禮品、鮮花提供圖書閱覽組織圖書、音像制品交流組織各種展銷活動組織郊游開設(shè)棋類活動場所邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi)義務(wù)宣傳家庭安全用電常識建立老年活動組織、開辦老年課堂組織老年人交誼活動2、有償服務(wù)60項編號 項目內(nèi)容 備注墻面改造鋪貼普通地磚洗手盆安裝坐廁安裝安裝抽油煙機安裝分體式空調(diào)安裝熱水器安裝吊燈安裝窗式空調(diào)家用電器檢查、小修換門鎖更換、檢修開關(guān)、插座空調(diào)加氟利昂修門、配鎖編號 項目內(nèi)容 備注查線、換線（電路）自行車、摩托車小修鐘表維修換鎮(zhèn)流器木門維修清洗排風(fēng)扇清洗抽油煙機清洗空調(diào)過濾網(wǎng)安裝音響與家用電器安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）修理、更換電表、水表等（不含材料）修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）修理洗且盆、洗茶盆下水管、馬梭浮球（不含材料）修理窗簾、拉窗等（不含材料）疏通下水管道（主管）疏通下水管道（支管）修理家具配件（不含材料）打掃衛(wèi)生、買菜、做飯打掃衛(wèi)生、買早餐打掃衛(wèi)生木地板打蠟編號 項目內(nèi)容 備注看護病人上門收洗衣服（洗衣費另計）接送小孩小學(xué)（村內(nèi)）開辦家政培訓(xùn)家庭綠化、盆景造型美容美發(fā)健美訓(xùn)練裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)鐘點工快餐代購代售二手家私INTERNET電腦培訓(xùn)租售鮮花、盆景代接代送客人健康檢查建立健康檔案兒童計劃免役檔案其他醫(yī)療項目電話傳真打字編號 項目內(nèi)容 備注復(fù)印洗車車打蠟租車服務(wù)第九章 社區(qū)文化活動設(shè)想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)戶和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結(jié)的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營造文明、祥和的豐年花園文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。（一）豐年花園社區(qū)文化的目標豐年花園社區(qū)文化的目標是：用“人性化”的“xx物業(yè)管理模式”，澆鑄中國自然、文明、高尚、靜雅、祥和的社區(qū)文化典范。豐年花園可結(jié)合優(yōu)勢的地理環(huán)境將與現(xiàn)代科技文化與現(xiàn)代居住文化有機融合，體現(xiàn)的回歸自然、天人合一、靜雅宜人的環(huán)境格局和現(xiàn)代智能化所達到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度統(tǒng)一。如此高尚雅致的生活居住環(huán)境，必須要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“愛家、愛區(qū)、愛國”、“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”為主題，堅持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合、雅俗教尚相結(jié)合、 康樂美食相結(jié)合的原則，重點考慮老人和兒童的需求，特別設(shè)置專職社區(qū)文化管理人員，選派素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干， 合理做出社區(qū)文化活動計劃和安排， 優(yōu)先保證豐年花園社區(qū)文化活動經(jīng)費及活動場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化、修造文化等活動，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動，用深圳經(jīng)濟特區(qū)移民雜合文化和 xx人性文化，一定能夠把豐年花園社區(qū)文化建設(shè)成為一個親和型社區(qū)文化典范。1、豐年花園社區(qū)文化的重要內(nèi)容環(huán)境保護文化環(huán)境文化環(huán)境綠化文化彩環(huán)境美化文化形體文化田康體娛樂文化社區(qū)觀念文化梅社區(qū)制度文化美食美容文化園約束文化社區(qū)凝聚文化精神文化社社區(qū)激勵文化區(qū)文網(wǎng)絡(luò)文化修造文化2、豐年花園環(huán)境文化

社區(qū)網(wǎng)上聯(lián)誼社區(qū)網(wǎng)上學(xué)習(xí)社區(qū)培訓(xùn)教育社區(qū)專題論壇社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)戶的心理和情緒，影響著業(yè)戶的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點，經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。1）環(huán)境凈化環(huán)境保護的目標是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們將環(huán)境保護工作納入物業(yè)管理日常工作中。設(shè)立專人負責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。我們采取的主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。2）環(huán)境綠化綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。 xx物業(yè)公司顧問工作中將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點，指導(dǎo)物業(yè)公司合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。從而使豐年花園成為園林式、花園式“綠色”商住小區(qū)。豐年花園綠化管理擬采取的措施：由管理處和綠化工負責(zé)實施；對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；對所有綠化植物的擺放、補植、除草、施肥、殺蟲工作；對所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護；對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；根據(jù)小區(qū)情況設(shè)計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；針對不同時令和季節(jié)的綠化美化辦法；重大節(jié)日或活動的綠化美化辦法；小區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實行開放管理，居民可自行欣賞甚至選購；小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。3）環(huán)境美化保護環(huán)境、綠化環(huán)境是營造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫龍點睛”之筆，才是“傳神”之作。豐年花園社區(qū)的環(huán)境美化，要依照園林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。其具體體現(xiàn)方式就是要突出社區(qū)觀賞文化。在環(huán)境美化上，擬采取如下措施：1）協(xié)助xx物業(yè)進行CIS策劃工作，并導(dǎo)入xx物業(yè)CIS系統(tǒng)。物業(yè)管理處除了統(tǒng)一設(shè)計制作與物業(yè)管理企業(yè)CIS相統(tǒng)一的各類美觀大方的標識牌以外，在小區(qū)各類物業(yè)模式和架構(gòu)上更加深入地灌注xx物業(yè)的精神和理念，從而形成一種積極的、向上的、美好的愿望。如人性化的綠化藝術(shù)、即時凈化的環(huán)衛(wèi)意識、隱性管理的安全意識等。這樣一來，就充分實現(xiàn)了社區(qū)視覺形象的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；2）建議發(fā)展商在適當(dāng)位置建設(shè)兒童游樂場所，如兒童迷宮、兒童滑梯、兒童秋千等，使其成為兒童戲耍的樂園；3）建兒童涂畫墻，給孩子們自由發(fā)揮創(chuàng)造的余地；4）吸取國外先進經(jīng)驗，專門設(shè)計實用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱，使其成為豐年花園的一道風(fēng)景。5）逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點活動。（二）豐年花園形體文化社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。我們將采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動，具體做法有：開展文化娛樂活動。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。每年重點舉辦2-3次大型活動；舉辦體育健身活動，如一年一度的豐年花園運動會，以個人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域為單位開展友誼比賽。開展各種形式的球類、武術(shù)、氣功活動等；舉辦生日晚會，邀請麥當(dāng)勞、肯德基等到小區(qū)為小朋友過生日；組織老年人集體郊游、踏青、登高等；在教師節(jié)，舉辦茶話座談會等；舉辦美食會餐。動員社區(qū)成員自己動手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與溝通。這樣既吃了“團圓飯”，又加深了感情，還學(xué)習(xí)了“食文化”，一舉三得；7． 每年開展2-3次美容、美發(fā)、服飾表演競賽，以推動社區(qū)的“形體美”文化和“穿”文化。（三）豐年花園約束文化社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。豐年花園的約束文化，我們擬采取兩個方面的大行動：營造社區(qū)觀念文化以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。這種約束不是強迫規(guī)定，而是一種“軟”約束，主要靠通過強烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺的行動來維護。開展社區(qū)制度文化建設(shè)社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度。 這種約束是一種“硬”約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是豐年花園社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著豐年花園文化居住區(qū)個性化的文化內(nèi)涵。我們將制訂《豐年花園文化居住區(qū)管理規(guī)章制度》 ，作為該區(qū)制度文化建設(shè)的藍本。（四）豐年花園精神文化社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達到一種高度精神享受的境界。如何升華豐年花園社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們的社區(qū)文化工作的重點。豐年花園的精神文化，重點包括以下兩個方面的內(nèi)容：社區(qū)凝聚文化。通過社區(qū)文化中所蘊含的價值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑，從各個方面把社區(qū)成員“粘合”起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個社區(qū)的個人行為轉(zhuǎn)化為自覺的共同行為，共同為社區(qū)的建設(shè)出謀劃策、做出貢獻，并使其感到能為社區(qū)共建而自豪和