收費所規(guī)范化服務活動實施方案

第5頁共5頁收費所規(guī)范化服務活動實施方案?為切實加強?對我所收費?窗口規(guī)范化?服務工作的?監(jiān)督和治理?，嚴明工作?紀律，規(guī)范?員工從業(yè)行?為，著力提?升___收?費所的整體?服務水平，?塑造___?收費所的良?好社會形象?，促進各項?業(yè)務健康發(fā)?展，特制定?本實施方案?。一、指?導思想以?科學發(fā)展觀?為指導，保?持“統(tǒng)一部?署，精心_?__，穩(wěn)步?實施，注重?實效，全面?推進”的原?則，認真貫?徹落實《_?__省高等?級公路治理?局收費窗口?規(guī)范化服務?考核治理辦?法》的規(guī)定?。通過開展?規(guī)范化服務?活動，積極?構建和諧的?工作環(huán)境，?切實提高全?所的服務質?量和服務水?平，實現(xiàn)_?__收費所?自身發(fā)展與?社會發(fā)展的?和諧統(tǒng)一。?二、__?_機構成?立___高?速公路__?_收費所收?費窗口規(guī)范?化服務考核?工作領導小?組。組長?：___?副組長：?成員：規(guī)?范化服務工?作領導小組?設辦公室，?辦公室設在?征費室。?主任：成?員：領導?小組工作職?責：負責對?___收費?所的企業(yè)文?化建造和規(guī)?范化服務活?動開展情況?的領導和監(jiān)?督，定期研?究“活動”?推進意見，?對“活動”?領導組辦公?室的工作情?況進行指導?和督辦。?辦公室職責?：負責對_?__收費所?規(guī)范化服務?活動的__?_、調解、?服務和推進?工作，認真?做好檢查、?督查工作，?定期進行獎?評和考核。?三、活動?要求此次?規(guī)范化服務?活動，由征?費室負責_?__實施。?各部門要進?一步提高思?想認識，廣?泛發(fā)動，明?確責任，細?化措施、積?極推進。督?促員工使用?文明用語，?規(guī)范服務禮?儀，嚴格操?作規(guī)程，提?高服務效率?，落實便民?措施，不斷?提高___?收費所規(guī)范?化服務水平?。通過高起?點規(guī)范，高?標準要求，?高效能服務?，確?！皣?格、規(guī)范、?謹慎、誠信?、創(chuàng)新”的?十字行風得?到有效落實?，著力提升?社會形象，?推動___?收費所政風?行風的根本?好轉。四?、活動內容?保持以人?為本，著力?規(guī)范員工從?業(yè)行為，全?面提升行業(yè)?服務理念和?文明服務規(guī)?范，努力打?造員工新形?象，通過高?效服務，實?現(xiàn)我所工作?效益的提高?。活動內容?要涵蓋全所?工作活動的?全過程，做?到六個統(tǒng)一?：統(tǒng)一企業(yè)?文化規(guī)范；?統(tǒng)一機構標?識規(guī)范；統(tǒng)?一辦公環(huán)境?規(guī)范；統(tǒng)一?著裝規(guī)范；?統(tǒng)一服務標?準規(guī)范；統(tǒng)?一文明用語?規(guī)范。（范?本）樹立三?種理念：樹?立車戶中央?理念；樹立?積極上進理?念；樹立安?全效益理念?。實現(xiàn)一個?目標：實現(xiàn)?標準化治理?、規(guī)范化服?務的目標。?五、時間?安排（一?）學習動員?階段（__?_年___?月___日?—___日?）。征費室?要迅速__?_轄內全體?人員認真學?習《___?省高等級公?路治理局收?費窗口規(guī)范?化服務考核?治理辦法》?的規(guī)定，把?收費窗口規(guī)?范化服務活?動精神傳達?到每位員工?，通過學習?、動員、部?署、宣講、?教導、提高?等，使每個?員工切實認?識到規(guī)范化?服務對__?_收費所改?革發(fā)展的重?要性、必要?性和緊迫性?，讓規(guī)范化?服務理念深?入到每個農(nóng)?信社員工心?中，切實調?動廣大員工?學習的積極?性和共同參?與的能動性?。（二）?___實施?階段（__?_年___?月___日?—___日?）。各部門?要認真遵照?實施方案要?求，迅速動?員部署，成?立領導__?_，落實主?管責任，明?確辦事機構?，強力推進?規(guī)范化服務?活動深入開?展。（三?）建立規(guī)范?化服務活動?長效機制。?各部門要不?斷總結規(guī)范?化服務活動?好的經(jīng)驗和?做法，建立?健全規(guī)范化?服務活動工?作機制，把?此項工作作?為一項常常?性、長期性?的活動來抓?，扎實、有?效、深入、?持久地開展?下去，實現(xiàn)?___收費?所行業(yè)形象?的全面提升?。六、檢?查監(jiān)督規(guī)?范化服務工?作領導小組?根據(jù)本實施?方案的有關?規(guī)定，不定?期對各班組?進行檢查和?督導，對督?查中發(fā)現(xiàn)的?問題，視情?節(jié)提出批評?性建議或給?予相應處罰?，并責令其?限期整改。?對檢查、處?罰和整改情?況在___?收費所務會?進行通報，?對規(guī)范化服?務活動不積?極響應的班?組和個人進?行約見談話?或誡勉談話?，對直接影?響___收?費所規(guī)范化?活動開展效?果的班組和?個人，取消?其評先評優(yōu)?資格。為?充分發(fā)揮社?會力量對全?所規(guī)范化服?務工作的監(jiān)?督，促進_?__收費所?整體服務水?平的不斷提?高，征費室?專門建立監(jiān)?督員暗訪制?度，對各班?組服務開展?情況進行監(jiān)?督。我所聘?請的監(jiān)督員?常常性地開?展明查暗訪?，對各大班?組規(guī)范化服?務執(zhí)行情況?進行綜合評?價，同時提?出建造性意?見，以書面?形式向本級?規(guī)范化服務?工作領導組?反饋情況。?規(guī)范化服務?工作領導組?要高度重視?監(jiān)督員的工?作，對監(jiān)督?員反饋的情?況及處罰建?議及時進行?研究和處理?。七、車?主用戶投訴?受理__?_收費所一?線費收人員?，必須高度?重視客戶的?意見和建議?，講究處置?方法，避免?車主用戶多?頭投訴。費?收人員碰到?客戶有意見?時，不論是?主觀或客觀?原因引發(fā)的?糾紛，都必?須耐心地向?車主用戶做?好解釋，嚴?禁與車主正?面沖突。若?遇司機不滿?足，當事人?經(jīng)解釋仍難?以處理的，?應立刻報告?當班負責人?或征費室負?責人，由當?班負責人或?征費室負責?人受理并調?解處理。若?責任在我方?，當事人、?班長或征費?室負責人應?當向客戶致?歉，爭取客?戶諒解；若?征費室和車?主用戶雙方?都有責任，?應以誠懇態(tài)?度向車主用?戶就我方責?任表示歉意?，同時用和?藹語氣向車?主用戶說明?過錯之處，?避免與車主?爭吵或沖突?。若車主對?處理仍不滿?足或出現(xiàn)完?全是由于司?機過錯并向?費收員無理?取鬧時，應?立刻報告征?費室領導，?必要時向當?班領導報告?請求派員處?理。__?_是受理各?類投訴的主?管職能部門?，其他各室?必須協(xié)同做?好各類投訴?案件的受理?核查和處置?工作。征費?室應建立投?訴受理登記?制度，各類?投訴實行首?問責任制，?根據(jù)“誰受?理、誰負責?”的原則，?各有關職能?部門對直接?接待受理的?客戶投訴(?包括來電、?來信或直接?上門的投訴?），以及由?當班領導直?接受理轉辦?或新聞媒體?轉來的投訴?，都應立刻?受理。各部?門要制定客?戶投訴受理?辦法并公布?___電話?。八、獎?懲與考核?（一）__?_收費所員?工違背《規(guī)?范化服務準?則》的處罰?。___收?費所員工凡?違背本《準?則》規(guī)定之?一的，辦公?室責成相關?聯(lián)社對當事?人處以__?_元罰款，?如同一當事?人同時違背?多條規(guī)定的?，累加處罰?，并對一次?違背者取消?當年各類評?先資格；同?一當事人在?一年內違犯?二次（含二?次）以上者?，根據(jù)情節(jié)?輕重和對_?__收費所?造成的不良?影響程度，?按照《__?_收費所業(yè)?務“十不準?”》的處罰?規(guī)定給予處?理。（二?）對被投訴?人及單位的?處理。凡經(jīng)?受理的投訴?，經(jīng)查證屬?實，情節(jié)非?凡嚴峻并在?社會上造成?不良影響，?有損___?收費所形象?的，辦公室?將責成相關?部門給予被?投訴當事人?處以2—_?__元罰款?、待崗直至?解除勞動合?同（辭退）?的處理，同?時追究所在?負責人的責?任，并在_?__收費所?通報批評。?（三）對?違背投訴受?理處理程序?規(guī)定的處罰?。各受理處?理投訴職能?部門和承辦?當事人必須?嚴格按程序?認真處理各?類投訴。凡?違背客戶投?訴受理處理?程序，對投?訴事件處置?不當，人為?造成事態(tài)擴?大，在社會?上產(chǎn)生不良?影響的，辦?公室將責成?相關部門分?別給予受理?處置經(jīng)辦人?和信用社主?任2—__?_元罰款，?同時給予相?關責任人紀?律處分，并?對相關責任?人和所在部?門在___?收費所通報?批評。（?四）處罰程?序。凡經(jīng)辦?公室督查組?檢查發(fā)現(xiàn)或?受理投訴經(jīng)?查實的問題?，由辦公室?責成相關部?門進行處罰?處