收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

第5頁(yè)共5頁(yè)收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案?為切實(shí)加強(qiáng)?對(duì)我所收費(fèi)?窗口規(guī)范化?服務(wù)工作的?監(jiān)督和治理?，嚴(yán)明工作?紀(jì)律，規(guī)范?員工從業(yè)行?為，著力提?升___收?費(fèi)所的整體?服務(wù)水平，?塑造___?收費(fèi)所的良?好社會(huì)形象?，促進(jìn)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)健康發(fā)?展，特制定?本實(shí)施方案?。一、指?導(dǎo)思想以?科學(xué)發(fā)展觀?為指導(dǎo)，保?持“統(tǒng)一部?署，精心_?__，穩(wěn)步?實(shí)施，注重?實(shí)效，全面?推進(jìn)”的原?則，認(rèn)真貫?徹落實(shí)《_?__省高等?級(jí)公路治理?局收費(fèi)窗口?規(guī)范化服務(wù)?考核治理辦?法》的規(guī)定?。通過(guò)開(kāi)展?規(guī)范化服務(wù)?活動(dòng)，積極?構(gòu)建和諧的?工作環(huán)境，?切實(shí)提高全?所的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)水?平，實(shí)現(xiàn)_?__收費(fèi)所?自身發(fā)展與?社會(huì)發(fā)展的?和諧統(tǒng)一。?二、__?_機(jī)構(gòu)成?立___高?速公路__?_收費(fèi)所收?費(fèi)窗口規(guī)范?化服務(wù)考核?工作領(lǐng)導(dǎo)小?組。組長(zhǎng)?：___?副組長(zhǎng)：?成員：規(guī)?范化服務(wù)工?作領(lǐng)導(dǎo)小組?設(shè)辦公室，?辦公室設(shè)在?征費(fèi)室。?主任：成?員：領(lǐng)導(dǎo)?小組工作職?責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)?___收費(fèi)?所的企業(yè)文?化建造和規(guī)?范化服務(wù)活?動(dòng)開(kāi)展情況?的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)?督，定期研?究“活動(dòng)”?推進(jìn)意見(jiàn)，?對(duì)“活動(dòng)”?領(lǐng)導(dǎo)組辦公?室的工作情?況進(jìn)行指導(dǎo)?和督辦。?辦公室職責(zé)?：負(fù)責(zé)對(duì)_?__收費(fèi)所?規(guī)范化服務(wù)?活動(dòng)的__?_、調(diào)解、?服務(wù)和推進(jìn)?工作，認(rèn)真?做好檢查、?督查工作，?定期進(jìn)行獎(jiǎng)?評(píng)和考核。?三、活動(dòng)?要求此次?規(guī)范化服務(wù)?活動(dòng)，由征?費(fèi)室負(fù)責(zé)_?__實(shí)施。?各部門(mén)要進(jìn)?一步提高思?想認(rèn)識(shí)，廣?泛發(fā)動(dòng)，明?確責(zé)任，細(xì)?化措施、積?極推進(jìn)。督?促員工使用?文明用語(yǔ)，?規(guī)范服務(wù)禮?儀，嚴(yán)格操?作規(guī)程，提?高服務(wù)效率?，落實(shí)便民?措施，不斷?提高_(dá)__?收費(fèi)所規(guī)范?化服務(wù)水平?。通過(guò)高起?點(diǎn)規(guī)范，高?標(biāo)準(zhǔn)要求，?高效能服務(wù)?，確?！皣?yán)?格、規(guī)范、?謹(jǐn)慎、誠(chéng)信?、創(chuàng)新”的?十字行風(fēng)得?到有效落實(shí)?，著力提升?社會(huì)形象，?推動(dòng)___?收費(fèi)所政風(fēng)?行風(fēng)的根本?好轉(zhuǎn)。四?、活動(dòng)內(nèi)容?保持以人?為本，著力?規(guī)范員工從?業(yè)行為，全?面提升行業(yè)?服務(wù)理念和?文明服務(wù)規(guī)?范，努力打?造員工新形?象，通過(guò)高?效服務(wù)，實(shí)?現(xiàn)我所工作?效益的提高??；顒?dòng)內(nèi)容?要涵蓋全所?工作活動(dòng)的?全過(guò)程，做?到六個(gè)統(tǒng)一?：統(tǒng)一企業(yè)?文化規(guī)范；?統(tǒng)一機(jī)構(gòu)標(biāo)?識(shí)規(guī)范；統(tǒng)?一辦公環(huán)境?規(guī)范；統(tǒng)一?著裝規(guī)范；?統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)規(guī)范；統(tǒng)?一文明用語(yǔ)?規(guī)范。（范?本）樹(shù)立三?種理念：樹(shù)?立車(chē)戶中央?理念；樹(shù)立?積極上進(jìn)理?念；樹(shù)立安?全效益理念?。實(shí)現(xiàn)一個(gè)?目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)?標(biāo)準(zhǔn)化治理?、規(guī)范化服?務(wù)的目標(biāo)。?五、時(shí)間?安排（一?）學(xué)習(xí)動(dòng)員?階段（__?_年___?月___日?—___日?）。征費(fèi)室?要迅速__?_轄內(nèi)全體?人員認(rèn)真學(xué)?習(xí)《___?省高等級(jí)公?路治理局收?費(fèi)窗口規(guī)范?化服務(wù)考核?治理辦法》?的規(guī)定，把?收費(fèi)窗口規(guī)?范化服務(wù)活?動(dòng)精神傳達(dá)?到每位員工?，通過(guò)學(xué)習(xí)?、動(dòng)員、部?署、宣講、?教導(dǎo)、提高?等，使每個(gè)?員工切實(shí)認(rèn)?識(shí)到規(guī)范化?服務(wù)對(duì)__?_收費(fèi)所改?革發(fā)展的重?要性、必要?性和緊迫性?，讓規(guī)范化?服務(wù)理念深?入到每個(gè)農(nóng)?信社員工心?中，切實(shí)調(diào)?動(dòng)廣大員工?學(xué)習(xí)的積極?性和共同參?與的能動(dòng)性?。（二）?___實(shí)施?階段（__?_年___?月___日?—___日?）。各部門(mén)?要認(rèn)真遵照?實(shí)施方案要?求，迅速動(dòng)?員部署，成?立領(lǐng)導(dǎo)__?_，落實(shí)主?管責(zé)任，明?確辦事機(jī)構(gòu)?，強(qiáng)力推進(jìn)?規(guī)范化服務(wù)?活動(dòng)深入開(kāi)?展。（三?）建立規(guī)范?化服務(wù)活動(dòng)?長(zhǎng)效機(jī)制。?各部門(mén)要不?斷總結(jié)規(guī)范?化服務(wù)活動(dòng)?好的經(jīng)驗(yàn)和?做法，建立?健全規(guī)范化?服務(wù)活動(dòng)工?作機(jī)制，把?此項(xiàng)工作作?為一項(xiàng)常常?性、長(zhǎng)期性?的活動(dòng)來(lái)抓?，扎實(shí)、有?效、深入、?持久地開(kāi)展?下去，實(shí)現(xiàn)?___收費(fèi)?所行業(yè)形象?的全面提升?。六、檢?查監(jiān)督規(guī)?范化服務(wù)工?作領(lǐng)導(dǎo)小組?根據(jù)本實(shí)施?方案的有關(guān)?規(guī)定，不定?期對(duì)各班組?進(jìn)行檢查和?督導(dǎo)，對(duì)督?查中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題，視情?節(jié)提出批評(píng)?性建議或給?予相應(yīng)處罰?，并責(zé)令其?限期整改。?對(duì)檢查、處?罰和整改情?況在___?收費(fèi)所務(wù)會(huì)?進(jìn)行通報(bào)，?對(duì)規(guī)范化服?務(wù)活動(dòng)不積?極響應(yīng)的班?組和個(gè)人進(jìn)?行約見(jiàn)談話?或誡勉談話?，對(duì)直接影?響___收?費(fèi)所規(guī)范化?活動(dòng)開(kāi)展效?果的班組和?個(gè)人，取消?其評(píng)先評(píng)優(yōu)?資格。為?充分發(fā)揮社?會(huì)力量對(duì)全?所規(guī)范化服?務(wù)工作的監(jiān)?督，促進(jìn)_?__收費(fèi)所?整體服務(wù)水?平的不斷提?高，征費(fèi)室?專門(mén)建立監(jiān)?督員暗訪制?度，對(duì)各班?組服務(wù)開(kāi)展?情況進(jìn)行監(jiān)?督。我所聘?請(qǐng)的監(jiān)督員?常常性地開(kāi)?展明查暗訪?，對(duì)各大班?組規(guī)范化服?務(wù)執(zhí)行情況?進(jìn)行綜合評(píng)?價(jià)，同時(shí)提?出建造性意?見(jiàn)，以書(shū)面?形式向本級(jí)?規(guī)范化服務(wù)?工作領(lǐng)導(dǎo)組?反饋情況。?規(guī)范化服務(wù)?工作領(lǐng)導(dǎo)組?要高度重視?監(jiān)督員的工?作，對(duì)監(jiān)督?員反饋的情?況及處罰建?議及時(shí)進(jìn)行?研究和處理?。七、車(chē)?主用戶投訴?受理__?_收費(fèi)所一?線費(fèi)收人員?，必須高度?重視客戶的?意見(jiàn)和建議?，講究處置?方法，避免?車(chē)主用戶多?頭投訴。費(fèi)?收人員碰到?客戶有意見(jiàn)?時(shí)，不論是?主觀或客觀?原因引發(fā)的?糾紛，都必?須耐心地向?車(chē)主用戶做?好解釋，嚴(yán)?禁與車(chē)主正?面沖突。若?遇司機(jī)不滿?足，當(dāng)事人?經(jīng)解釋仍難?以處理的，?應(yīng)立刻報(bào)告?當(dāng)班負(fù)責(zé)人?或征費(fèi)室負(fù)?責(zé)人，由當(dāng)?班負(fù)責(zé)人或?征費(fèi)室負(fù)責(zé)?人受理并調(diào)?解處理。若?責(zé)任在我方?，當(dāng)事人、?班長(zhǎng)或征費(fèi)?室負(fù)責(zé)人應(yīng)?當(dāng)向客戶致?歉，爭(zhēng)取客?戶諒解；若?征費(fèi)室和車(chē)?主用戶雙方?都有責(zé)任，?應(yīng)以誠(chéng)懇態(tài)?度向車(chē)主用?戶就我方責(zé)?任表示歉意?，同時(shí)用和?藹語(yǔ)氣向車(chē)?主用戶說(shuō)明?過(guò)錯(cuò)之處，?避免與車(chē)主?爭(zhēng)吵或沖突?。若車(chē)主對(duì)?處理仍不滿?足或出現(xiàn)完?全是由于司?機(jī)過(guò)錯(cuò)并向?費(fèi)收員無(wú)理?取鬧時(shí)，應(yīng)?立刻報(bào)告征?費(fèi)室領(lǐng)導(dǎo)，?必要時(shí)向當(dāng)?班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?請(qǐng)求派員處?理。__?_是受理各?類投訴的主?管職能部門(mén)?，其他各室?必須協(xié)同做?好各類投訴?案件的受理?核查和處置?工作。征費(fèi)?室應(yīng)建立投?訴受理登記?制度，各類?投訴實(shí)行首?問(wèn)責(zé)任制，?根據(jù)“誰(shuí)受?理、誰(shuí)負(fù)責(zé)?”的原則，?各有關(guān)職能?部門(mén)對(duì)直接?接待受理的?客戶投訴(?包括來(lái)電、?來(lái)信或直接?上門(mén)的投訴?），以及由?當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)直?接受理轉(zhuǎn)辦?或新聞媒體?轉(zhuǎn)來(lái)的投訴?，都應(yīng)立刻?受理。各部?門(mén)要制定客?戶投訴受理?辦法并公布?___電話?。八、獎(jiǎng)?懲與考核?（一）__?_收費(fèi)所員?工違背《規(guī)?范化服務(wù)準(zhǔn)?則》的處罰?。___收?費(fèi)所員工凡?違背本《準(zhǔn)?則》規(guī)定之?一的，辦公?室責(zé)成相關(guān)?聯(lián)社對(duì)當(dāng)事?人處以__?_元罰款，?如同一當(dāng)事?人同時(shí)違背?多條規(guī)定的?，累加處罰?，并對(duì)一次?違背者取消?當(dāng)年各類評(píng)?先資格；同?一當(dāng)事人在?一年內(nèi)違犯?二次（含二?次）以上者?，根據(jù)情節(jié)?輕重和對(duì)_?__收費(fèi)所?造成的不良?影響程度，?按照《__?_收費(fèi)所業(yè)?務(wù)“十不準(zhǔn)?”》的處罰?規(guī)定給予處?理。（二?）對(duì)被投訴?人及單位的?處理。凡經(jīng)?受理的投訴?，經(jīng)查證屬?實(shí)，情節(jié)非?凡嚴(yán)峻并在?社會(huì)上造成?不良影響，?有損___?收費(fèi)所形象?的，辦公室?將責(zé)成相關(guān)?部門(mén)給予被?投訴當(dāng)事人?處以2—_?__元罰款?、待崗直至?解除勞動(dòng)合?同（辭退）?的處理，同?時(shí)追究所在?負(fù)責(zé)人的責(zé)?任，并在_?__收費(fèi)所?通報(bào)批評(píng)。?（三）對(duì)?違背投訴受?理處理程序?規(guī)定的處罰?。各受理處?理投訴職能?部門(mén)和承辦?當(dāng)事人必須?嚴(yán)格按程序?認(rèn)真處理各?類投訴。凡?違背客戶投?訴受理處理?程序，對(duì)投?訴事件處置?不當(dāng)，人為?造成事態(tài)擴(kuò)?大，在社會(huì)?上產(chǎn)生不良?影響的，辦?公室將責(zé)成?相關(guān)部門(mén)分?別給予受理?處置經(jīng)辦人?和信用社主?任2—__?_元罰款，?同時(shí)給予相?關(guān)責(zé)任人紀(jì)?律處分，并?對(duì)相關(guān)責(zé)任?人和所在部?門(mén)在___?收費(fèi)所通報(bào)?批評(píng)。（?四）處罰程?序。凡經(jīng)辦?公室督查組?檢查發(fā)現(xiàn)或?受理投訴經(jīng)?查實(shí)的問(wèn)題?，由辦公室?責(zé)成相關(guān)部?門(mén)進(jìn)行處罰?處