MBA-客戶關(guān)系管理

MBA—客戶關(guān)系管理河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院講課模塊客戶識(shí)別與客戶增值計(jì)劃客戶轉(zhuǎn)換與客戶滿意陷阱客戶保持與客戶解決方案CRM系統(tǒng)與商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘講課模塊客戶識(shí)別與客戶增值計(jì)劃客戶轉(zhuǎn)換與客戶滿意陷阱客戶保持與客戶解決方案

CRM系統(tǒng)與商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘客戶保持與客戶解決方案穆健康客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編5客戶保持的涵義

客戶保持是延長(zhǎng)客戶關(guān)系的維持時(shí)間并以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編6客戶流失的分類

主動(dòng)客戶流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求被動(dòng)客戶流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編7主動(dòng)客戶流失的原因自然流失：這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小

競(jìng)爭(zhēng)流失：由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。過(guò)失流失：上述兩種情況之外的客戶流失稱為過(guò)失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過(guò)失引起客戶的不滿意而造成的。客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編8被動(dòng)客戶流失的原因非惡意被動(dòng)流失：非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失：指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱怨和投訴。惡意被動(dòng)流失：一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類客戶沒有保留的必要。9客戶保持的價(jià)值模型客戶保持的方法價(jià)格優(yōu)惠品牌形象注重質(zhì)量

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)感情投資優(yōu)質(zhì)服務(wù)11客戶戶保保持持評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)客戶戶重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買率率客戶戶需需求求滿滿足足率率客戶戶對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或品品牌牌的的關(guān)關(guān)注注程程度度客戶戶購(gòu)購(gòu)買買挑挑選選的的時(shí)時(shí)間間客戶戶對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格的的敏敏感感程程度度客戶戶對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的承承受受能能力力12客戶戶關(guān)關(guān)懷懷客戶關(guān)懷關(guān)懷目的活動(dòng)形式傳播方式拉動(dòng)需求產(chǎn)品推薦電話回訪現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電子期刊宣傳單傳真小型會(huì)議旅游活動(dòng)冷餐會(huì)生日祝福優(yōu)惠活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹促進(jìn)關(guān)系俱樂部活動(dòng)親情服務(wù)公關(guān)活動(dòng)商機(jī)挖掘客戶轉(zhuǎn)介紹市場(chǎng)宣傳市場(chǎng)活動(dòng)13客戶戶保保持持評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)客戶戶重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買率率客戶戶需需求求滿滿足足率率客戶戶對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品或或品品牌牌的的關(guān)關(guān)注注程程度度客戶戶購(gòu)購(gòu)買買挑挑選選的的時(shí)時(shí)間間客戶對(duì)價(jià)價(jià)格的敏敏感程度度客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題的的承受能能力滿意的顧顧客盡管管無(wú)形，，但卻是是公司真真正的資資產(chǎn)。特色感受受可靠性感感受總體感受受特色預(yù)期期可靠性預(yù)預(yù)期總體預(yù)期期感知質(zhì)量量預(yù)期質(zhì)量量感知價(jià)值值顧客滿意意度抱怨忠誠(chéng)度給定質(zhì)量量下對(duì)質(zhì)質(zhì)量的感感受給定質(zhì)量量下對(duì)價(jià)價(jià)格的感感受重復(fù)購(gòu)買買可能性性對(duì)價(jià)格變變化的承承受力實(shí)際感受受同預(yù)期期價(jià)值的的差距實(shí)際感受受同預(yù)期期質(zhì)量的的差距總體滿意意程度實(shí)際感受受同理想想產(chǎn)品的的差距客戶解決決方案來(lái)自清華總裁班的故事：故事：一位客戶，購(gòu)買了公司10萬(wàn)元的產(chǎn)品，遲遲不肯付款。公司派了三批人催款，都沒有拿到貨款。一個(gè)剛剛到公司不久的業(yè)務(wù)員，軟磨硬磨，客戶答應(yīng)2天后付款。2天后，對(duì)方給了一張10萬(wàn)元的現(xiàn)金支票，到了銀行取款，結(jié)果被告知，帳上只有99900元，無(wú)法兌現(xiàn)。而第二天，就要放春節(jié)假了……

如果你是是故事的的主人公公，你會(huì)會(huì)怎么做做？前提：把把問題想想透徹，，找準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)靶多年前，，美國(guó)華華盛頓的的杰斐遜遜紀(jì)念堂堂前的石石碑腐蝕蝕的很厲厲害，使使得維護(hù)護(hù)人員大大傷腦筋筋，而且且也引起起了游客客的紛紛紛抱怨。。這時(shí)管管理人員員開始不不斷思考考：石碑碑為什么么會(huì)腐蝕蝕？原因因是維護(hù)護(hù)人員過(guò)過(guò)于頻繁繁的清洗洗石碑。。為什么么要頻繁繁清洗，，因?yàn)轼濜澴咏?jīng)常常光臨。。為什么么有這么么多的鴿鴿子來(lái)這這里？因因?yàn)檫@里里有大量量的蜘蛛蛛可供覓覓食？為為什么有有這么多多的蜘蛛蛛，原來(lái)來(lái)蜘蛛是是被飛蛾蛾吸引過(guò)過(guò)來(lái)的。。那么，，為什么么有大量量的飛蛾蛾呢？原原來(lái)它們們是被黃黃昏時(shí)紀(jì)紀(jì)念堂的的燈光吸吸引過(guò)來(lái)來(lái)的。很簡(jiǎn)單的的解決方方案：延延遲開燈燈。豐田五問問法方法一：：類比法法走路時(shí)不不小心踩踩到香蕉蕉皮上，，和容易易滑倒。。這是很很多人司司空見慣慣的一種種現(xiàn)象。。20世紀(jì)60年代，一一位美國(guó)國(guó)學(xué)者卻卻對(duì)這一一現(xiàn)象產(chǎn)產(chǎn)生了濃濃厚的興興趣。他他通過(guò)顯顯微鏡觀觀察，發(fā)發(fā)現(xiàn)香蕉蕉皮是由由幾百個(gè)個(gè)薄層構(gòu)構(gòu)成，層層與層之之間很容容易產(chǎn)生生滑動(dòng)。。他突然然想到：：如果能能找到與與香蕉皮皮相似的的物質(zhì)，，則能作作為很好好的潤(rùn)滑滑劑。最最后，他他發(fā)現(xiàn)二二硫化鉬鉬與香蕉蕉皮的機(jī)機(jī)構(gòu)十分分類似。。經(jīng)過(guò)再再三實(shí)驗(yàn)驗(yàn)，一種種性能優(yōu)優(yōu)良的潤(rùn)潤(rùn)滑劑被被制造出出來(lái)了。。方法二：：逆向法法南唐后主主李煜派派博學(xué)善善辯的徐徐鉉作為為使者到到大宋進(jìn)進(jìn)貢。按按照慣例例，大宋宋朝廷要要派一名名官員與與使者入入朝。但但朝中大大臣都認(rèn)認(rèn)為自己己的辭令令比不上上徐鉉，，誰(shuí)能不不敢前往往。宋太太祖得知知后，命命人寫了了十名目目不識(shí)丁丁的侍衛(wèi)衛(wèi)，隨便便用筆圈圈了個(gè)名名字，說(shuō)說(shuō)：“這這人可以以。”在在場(chǎng)的大大臣都很很吃驚，，但誰(shuí)都都不敢提提出異議議。徐鉉一見見侍衛(wèi)，，便滔滔滔不絕講講了起來(lái)來(lái)，侍衛(wèi)衛(wèi)根本搭搭不上話話，只好好連連點(diǎn)點(diǎn)頭。徐徐鉉見來(lái)來(lái)人只知知點(diǎn)頭，，猜不出出他到底底有多大大能耐，，只好硬硬著頭皮皮繼續(xù)講講。一連連幾天，，侍衛(wèi)還還是不說(shuō)說(shuō)話，徐徐鉉也講講累了，，于是也也不再吭吭聲。我從來(lái)不不正面攻攻擊一個(gè)個(gè)可以迂迂回的陣陣地－－－拿破侖侖方法三：：側(cè)向法法如果你是是一家電電影公司司的職員員，現(xiàn)在在，公司司要在另另外一個(gè)個(gè)城市開開一家新新的電影影院，于于是安排排你做一一件事情情，在一一到兩天天的時(shí)間間內(nèi)，幫幫公司找找一個(gè)最最適合開開電影院院的地方方。你有有把握在在這么短短的時(shí)間間內(nèi)找到到嗎？日本一位位電影公公司的高高級(jí)管理理者，就就遇到了了這樣的的問題。。但他只只采用了了一個(gè)非非常簡(jiǎn)單單的方法法，就輕輕而易舉舉的將問問題解決決了。方法四：：系統(tǒng)法法上世紀(jì)貝貝塔朗菲菲吸收前前人的優(yōu)優(yōu)秀成果果，創(chuàng)立立了一般般系統(tǒng)論論，和控控制論、、信息論論一起，，別成為為”三大大論“某地由于于一些工工廠排放放污水，，使很多多河流污污染嚴(yán)重重。有關(guān)關(guān)當(dāng)局采采取了不不少措施施，如罰罰款等，，但還是是解決不不了問題題。怎樣樣才能讓讓工廠繼繼續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)，又不不至于污污染河流流呢？著名思維維學(xué)家德德.波諾對(duì)此此提出的的設(shè)想是是：可以以立一項(xiàng)項(xiàng)法律－－－工廠廠的水源源輸入口口，必須須建立在在它自身身污水排排放口的的下游。。方法五：：加減法法漢高祖時(shí)時(shí)，裂土土封王，，劃地封封候，使使得諸侯侯坐大，，日益與與中央分分庭抗禮禮。此后后，幾代代皇帝都都想盡一一切辦法法解決這這一問題題：漢文文帝對(duì)諸諸侯一味味實(shí)行加加法－推推恩，雖雖以德服服天下，，但諸侯侯勢(shì)力日日益強(qiáng)大大。漢景景帝則聽聽從晁錯(cuò)錯(cuò)的意見見，一味味運(yùn)用減減法－裁裁削諸侯侯，結(jié)果果引起””七國(guó)之之亂“，，不僅沒沒有解決決問題，，提出倡倡議的晁晁錯(cuò)也被被諸侯王王以”清清君側(cè)““之名殺殺掉了。。漢武帝運(yùn)運(yùn)用加減減法就將將問題解解決了。。方法六：：V型法一個(gè)叫安安東尼奧奧的人，，向高利利貸者夏夏洛客借借了一些些錢，夏夏洛客向向他提出出了一個(gè)個(gè)苛刻的的條件：：如歸還還不了，，就要從從他身上上割一磅磅肉下來(lái)來(lái)。不料料安東尼尼奧的船船隊(duì)出事事，真的的無(wú)法按按時(shí)還錢錢，于是是，夏洛洛客便要要從他身身上割下下一磅肉肉下來(lái)。。安東尼尼奧的朋朋友們，，想了無(wú)無(wú)數(shù)計(jì)策策，都不不能使夏夏洛客回回心轉(zhuǎn)意意。這時(shí)時(shí)，鮑西西亞小姐姐登場(chǎng)了了。她接受了了夏洛客客的條件件，但也也有一個(gè)個(gè)條件：：夏洛客客不能多多割一些些，也不不能少割割一些，，而且不不能帶一一點(diǎn)血。。方法七：：轉(zhuǎn)換法法美國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)羅斯福福再次參參加競(jìng)選選時(shí)，競(jìng)競(jìng)選辦公公室為他他制作了了一本宣宣傳冊(cè)。。但就就在宣傳傳冊(cè)分發(fā)發(fā)之前，，競(jìng)選辦辦公室突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)大麻煩煩：冊(cè)子子中的一一張相片片的版權(quán)權(quán)屬于某某家照相相館所有有，他們們沒有被被授權(quán)使使用。如如果宣傳傳冊(cè)分發(fā)發(fā)出去，，那家照照相館可可能會(huì)因因此索要要一筆數(shù)數(shù)額巨大大的版權(quán)權(quán)費(fèi)。很多人遇遇到這樣樣的問題題，可能能會(huì)采取取派代表表和照相相館談判判，爭(zhēng)取取一個(gè)較較低價(jià)格格授權(quán)的的方法。。但競(jìng)選選辦公室室采取的的卻是另另一種方方式。原則一：：以更簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的方方式解決決問題愛迪生有有位叫阿阿普頓的的助手，，出身名名門，是是大學(xué)的的高材生生。在那那個(gè)門第第觀念很很重的時(shí)時(shí)代，阿阿普頓對(duì)對(duì)從小賣賣報(bào)為生生、自學(xué)學(xué)成才的的愛迪生生很有些些不以為為然。一一天天，愛迪迪生正在在進(jìn)行某某項(xiàng)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)，請(qǐng)阿阿普頓計(jì)計(jì)算一下下一個(gè)梨梨形玻璃璃泡的容容積。阿阿普頓一一會(huì)兒拿拿標(biāo)尺測(cè)測(cè)量、一一會(huì)兒計(jì)計(jì)算，但但幾個(gè)小小時(shí)過(guò)去去了，還還是沒有有算出來(lái)來(lái)。天下難事事，必做做于易；；天下大大事，必必做于細(xì)細(xì)－－－老子這時(shí)，愛愛迪生進(jìn)進(jìn)來(lái)了，，他看到到面前堆堆了一疊疊稿紙的的阿普頓頓，明白白了怎么么回事。。于是拿拿起玻璃璃泡，倒倒?jié)M水，，遞給阿阿普頓說(shuō)說(shuō)：“你你去把水水倒進(jìn)量量杯，就就會(huì)得到到我們所所需要的的答案。?！痹瓌t二：：追求雙雙贏西奈半島島二十多多年來(lái)幾幾經(jīng)戰(zhàn)火火的洗劫劫。１９９５６年年，以色色列第一一次占領(lǐng)領(lǐng)它，埃埃及軍民民在其它它阿拉伯伯國(guó)家和和世界人人民的支支持下英英勇抵抗抗，以色色列被迫迫撤走。。１９６６７年６６月５日日，以色色列再次次發(fā)動(dòng)侵侵略戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)占領(lǐng)了了西奈。。１９７７３年，，埃及發(fā)發(fā)動(dòng)十月月戰(zhàn)爭(zhēng)，，摧毀了了以色列列的“巴巴列夫防防線”，，解放了了西奈部部分土地地，從而而打破了了以色列列不可戰(zhàn)戰(zhàn)勝的神神話。１１９９７９年年，埃及及同以色色列經(jīng)過(guò)過(guò)艱苦的的談判締締結(jié)和約約，按照照條約規(guī)規(guī)定：以以色列將將西奈半半島全部部歸還給給埃及；；而埃及及承諾將將西奈半半島建成成非軍事事區(qū)。這這樣，埃埃及得到到了領(lǐng)土土，以色色列得到到了安全全。根據(jù)據(jù)此和約約，到１１９８００年１月月，埃及及收復(fù)了了西奈半半島三分分之二的的領(lǐng)土。。１９８８２年又又收復(fù)了了三分之之一的領(lǐng)領(lǐng)土。原則三：：甭想把把整個(gè)海海洋煮沸沸別試圖分分析所有有的事情情。要有有所選擇擇，找出出你做事事情的優(yōu)優(yōu)先順序序。一旦旦知道你你所做的的已經(jīng)足足夠時(shí)就就停下來(lái)來(lái)。否則則的話，，你會(huì)花花費(fèi)許多多的時(shí)間間與精力力而收效效甚微，，就像為為得一把把鹽而去去煮沸大大海一樣樣－－《麥肯錫方方法》冢原卜傳傳：劍道道的故事事一只兩條條腿的狗狗這只狗出出生于2002年的平平安夜，，它出生的的時(shí)候只只有兩條條腿。當(dāng)然，它它不能走走路甚至至他的狗狗媽媽也也不想要要他。他的第一一個(gè)主人人認(rèn)為這這只狗不不能存活活下來(lái)，，因此想想要弄死死它。不過(guò)，它它現(xiàn)在的的主人，，JudeStringFellow遇見見了它并并想要照照顧它。。她下定決決心培育育和訓(xùn)練練這只小小狗自己己走路。。她給它取取名為“信仰”。。剛開始她她把Faith放在滑滑板上讓讓它自己己感覺到到移動(dòng)……后來(lái)她把把花生牛牛油醬放放在調(diào)羹羹上作為為它站立立和跳躍躍的誘惑惑和獎(jiǎng)賞賞。甚至家里里的另外外一條狗狗也鼓勵(lì)勵(lì)它行走走。令人人驚訝的的是，短短短6個(gè)個(gè)月之后后，如奇奇跡般的的，F(xiàn)aith學(xué)會(huì)了了用兩條條后腿平平衡并跳跳躍前進(jìn)進(jìn)。通過(guò)在雪雪地中的的進(jìn)一步步培訓(xùn)之之后，它它可以像像人類一一樣用兩兩腿走路路了。Faith現(xiàn)在在很喜歡歡四處溜溜達(dá)。不不管去哪哪里，它它總能成成為眾人人的焦點(diǎn)點(diǎn)。國(guó)際際舞臺(tái)上上它迅速速成名并并在不同同的報(bào)紙紙和電視視節(jié)目中中出現(xiàn)。。甚至有有本書專專為它出出版，以以“WithalittleFaith””的專題題介紹它它。它甚甚至有可可能出現(xiàn)現(xiàn)在哈利利波特的的一部電電影中。它現(xiàn)在的的主人JudeStringFellew已經(jīng)經(jīng)放棄了了她教師師的職業(yè)業(yè)，計(jì)劃帶它它周游世世界，傳播“即即使你沒沒有一個(gè)個(gè)完美的的身體，，你也可以以擁有一一個(gè)完美美的靈魂魂!””的信念念?！羧绾翁嵘覀儌兊臉I(yè)績(jī)？◆如何賣得更更好、更快而而又更輕松？？◆如何能拜訪訪更多的客戶戶？◆如何順利地地約見潛在的的顧客？◆如何能順利利地將產(chǎn)品介介紹給客戶？？◆如何能快速速地識(shí)別顧客客的真正需要要？◆如何處理顧顧客的異議并并快速地取得得定單？客戶關(guān)系發(fā)展展的五個(gè)階段段復(fù)雜組織間關(guān)系簡(jiǎn)單客戶沒有開始使用公司產(chǎn)品客戶嘗試使用公司產(chǎn)品，客戶關(guān)系處于不穩(wěn)定狀態(tài)，客戶對(duì)品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格挑剔

形成比較穩(wěn)定的客戶關(guān)系，但客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段交易人際關(guān)系合作建立忠誠(chéng)度，成為獨(dú)家供貨商與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系潛在客戶C級(jí)客戶B級(jí)客戶A級(jí)客戶S級(jí)客戶認(rèn)知利益情感認(rèn)知：使客戶充分了了解公司的品品牌、產(chǎn)品、、服務(wù)、信譽(yù)譽(yù)、業(yè)績(jī)、價(jià)價(jià)格、定位，，引導(dǎo)客戶產(chǎn)產(chǎn)生信任感。。認(rèn)知是客戶戶關(guān)系的基礎(chǔ)礎(chǔ)。認(rèn)知分組組織認(rèn)知和個(gè)個(gè)人認(rèn)知利益：組織利益：組組織目標(biāo)、投投資回報(bào)等個(gè)人利益：前途、事業(yè)、、名譽(yù)、收入入、家庭、愛愛好、關(guān)系平平衡情感：欣賞、信任、、感激、感恩恩陌生客戶熟悉客戶關(guān)系客戶客戶關(guān)系是如如何建立起來(lái)來(lái)的？39MeasuredResultAccountA客戶A背景A解決方案AAccountBProjectedResults客戶憧憬初步步認(rèn)證客戶B背景B解決方案激發(fā)購(gòu)買興趣趣40價(jià)值定位目的:簡(jiǎn)單+清晰的描述明確的目標(biāo)客客戶針對(duì)客戶可能能的問題(業(yè)務(wù)關(guān)鍵議題題),你的解決方案案能提供的好好處.獲得以上利益益的大致投入入是多少基于你已知客戶的的經(jīng)驗(yàn)公司的經(jīng)驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理理解激發(fā)購(gòu)買興趣趣41潛在客戶的準(zhǔn)準(zhǔn)備理解行業(yè)客戶戶群：通常職務(wù)/職位:財(cái)務(wù)總監(jiān)/合資企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)/民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)/國(guó)營(yíng)企業(yè)目標(biāo)行業(yè)：_______________通常的關(guān)鍵議議題/疼痛:疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3疼痛1疼痛2疼痛3激發(fā)購(gòu)買興趣趣42參考案例－－實(shí)例：職位/行業(yè)：銷售總監(jiān)/常規(guī)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵議題（疼痛）：沒能有效地抓住銷售商機(jī)。原因之一：銷售管理系統(tǒng)不能有效地、及時(shí)地反映銷售商機(jī)。銷售代表使用的電話銷售錄入系統(tǒng)和耗時(shí)的書面報(bào)告系統(tǒng)。所需能力：(何時(shí)，何人，什么）她說(shuō)她需要一種方法，如果能有方便、遠(yuǎn)程錄入的系統(tǒng)，銷售經(jīng)理就能夠監(jiān)控銷售進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)分析銷售問題，以便能夠及時(shí)地采取行動(dòng)抓住商機(jī)。我們提供了：她所希望的系統(tǒng)。結(jié)果：作為結(jié)果,銷售代表能夠在40分鐘內(nèi)錄入信息，這就允許經(jīng)理們能通過(guò)快速瀏覽報(bào)告，決定銷售策略以及評(píng)估商機(jī)。激發(fā)購(gòu)買興趣趣43參考案例–格式＆模板參考案例模板板我們提供了:結(jié)果:能力:何時(shí):何人:何事:原因之一:關(guān)鍵議題:職務(wù)/行業(yè):我們的……能力參考案例格式式我們提供了:描繪針對(duì)客戶戶議題的解決決方案.結(jié)果:明確地度量,$or%.能力:(何時(shí),何人,何事)用客戶的語(yǔ)言言，指明明確確的業(yè)務(wù)議題題及所需的能能力。他/她說(shuō)”……“原因之一:有利你的產(chǎn)品品／服務(wù)的原原因.關(guān)鍵議題:以上人物關(guān)心心的疼痛.職務(wù)/行業(yè):客戶公司的職職位&相應(yīng)的行業(yè)激發(fā)購(gòu)買興趣趣44成功的銷售拜拜訪流程A,好奇心B,聽聽看第一步：銷售售預(yù)約A,電話預(yù)約B,建立親和第二步：銷售售拜訪A,拜訪目的B,取得初步信任任C,公司能力簡(jiǎn)介介D,利用有針對(duì)性性的成功案例例判斷此銷售與與其他有何不不同。A,能力上B,可信任度上第三步：初建建憧憬A,背景性問題B,疼痛性提問C,梳理“關(guān)鍵議議題”D,迎合客戶“方方案”E,引導(dǎo)建立憧憬憬能力憧憬購(gòu)買憧憬結(jié)果憧憬A,有限的基本信信息B,談?wù)摫砻鎲栴}題C,討論原因D,表示同意判斷斷E,解釋影響問題題F,口頭上接受““憧憬”銷售流程客戶心理方案銷售的控控制45成功的銷售拜拜訪流程第四步：利益益共識(shí)A,尋找發(fā)起人的的利益點(diǎn)B,建立對(duì)發(fā)起人人的憧憬權(quán)利、安全、、認(rèn)知度、內(nèi)內(nèi)部關(guān)系……C,要求引薦高層層發(fā)起人A,我為什么要幫幫他們？B,對(duì)我會(huì)帶來(lái)不不利嗎？C,同意引薦高層層發(fā)起人。第五步：下一一計(jì)劃A,講價(jià)結(jié)束會(huì)談跟蹤信！另找發(fā)起人B,討論報(bào)價(jià)書流流程C,確認(rèn)下一步計(jì)計(jì)劃A,同意意引引薦薦高高層層發(fā)發(fā)起起人人B,透露露決決策策程程序序C,同意意““報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)書書””流流程程第六六步步：：跟跟進(jìn)進(jìn)A,跟進(jìn)進(jìn)信信B,跟進(jìn)進(jìn)控控制制評(píng)評(píng)估估表表A,他做做到到了了嗎嗎？？B,其他他供供應(yīng)應(yīng)商商呢呢？？C,幫銷銷售售協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)公公司司資源源銷售售流程程客戶戶心理理方案案銷銷售售的的控控制制客戶戶內(nèi)內(nèi)部部的的六六種種買買家家分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部影響力買家

推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等指定定銷銷售售策策略略：研究究客客戶戶組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的管管理理層層次次指定定銷銷售售策策略略：研究究客客戶戶組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的管管理理層層次把不不滿滿的的人人發(fā)發(fā)展展成成教教練練與銷銷售售員員投投緣緣利益益驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手?jǐn)硵硨?duì)對(duì)認(rèn)可可我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和技技術(shù)術(shù)需求求是是需需要要被被激激發(fā)發(fā)和和引引導(dǎo)導(dǎo)的的幾乎乎是是完完美美的的我有有一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)不不滿滿意意我的的問問題題越越來(lái)來(lái)越越大大了了我需需要要立立刻刻改改變變暗示示需需求求明確確需需求求開發(fā)發(fā)隱隱含含需需求求：：使使用用SPIN引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶需需求求SSITUATION背景景問問題題PPROBLEM難點(diǎn)問題IIMPLICATION暗示示問問題題NNEEDPAYOFF需求求—效益益問問題題SPIN策略略SPIN策略略問題題現(xiàn)狀狀快樂樂痛苦苦SPIN策略略是是一一種種可可以以用于于說(shuō)說(shuō)服服任任何何人人的的思思維模模式式S——現(xiàn)現(xiàn)狀狀P——問問題題I——痛痛苦苦N——快快樂樂SPIN標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)話話術(shù)術(shù)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1你對(duì)….感覺怎么樣？2你感覺…..好在那里？3你為什么會(huì)選擇….?4你是如何使用的….?….……..序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1你有…………困難嗎？2你有……….不滿意的地方呢？3你感覺……..有問題呢?4這些………..不滿意，你最不滿意的是那一個(gè)呢?….你有………需要改善的地方呢？序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1因?yàn)檫@個(gè)問題，對(duì)你又會(huì)產(chǎn)生什么影響呢？2因?yàn)檫@個(gè)影響，又會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果？3這個(gè)后果，得不到及時(shí)處理，對(duì)你生意又意味著什么？4總結(jié)一下，因?yàn)檫@個(gè)問題，導(dǎo)致……的嚴(yán)重后果，是這樣嗎？….序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1有……幫助呢？2有……..好處？3還有……..好處呢？4總結(jié)一下，所以解決這個(gè)問題的好處是……，是這樣嗎？….闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)（（FAB））Advantange（作作用用））Benefit（利利益益））Feature（屬屬性性））“你你看看我我這這沙沙發(fā)發(fā)，，是是皮皮的的””“非非常常柔柔軟軟””“坐坐上上去去舒舒服服得得很很””非伯伯（（FABE）法法FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施客戶戶解解決決方方案案模模型型為了了解解客客戶戶而而進(jìn)進(jìn)行行投投資資，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)解解決決方方案案，，建建立立良良好好的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系。。在發(fā)發(fā)展展客客戶戶關(guān)關(guān)系系初初期期是是凈凈投投入入，，但但以以后后回回帶帶來(lái)來(lái)大大量量的的利利潤(rùn)潤(rùn)。。利潤(rùn)潤(rùn)0時(shí)間間產(chǎn)品品金金字字塔塔模模型型這種種盈盈利利模模型型中中，，滿滿足足客客戶戶關(guān)關(guān)于于產(chǎn)產(chǎn)品品、、顏顏色色、、價(jià)價(jià)格格等等偏偏好好是是最最重重要要的的.由于于客客戶戶收收入入和和偏偏好好上上的的差差別別，，才才形形成成產(chǎn)產(chǎn)品品金金字字塔塔。。在在塔塔的的底底部部，，是是低低價(jià)價(jià)位位、、大大批批量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；在在塔塔的的頂頂部部，，是是高高價(jià)價(jià)位位、、小小批批量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。大多多數(shù)數(shù)利利潤(rùn)潤(rùn)集集中中在在金金字字塔塔的的頂頂部部，，但但塔塔底底部部的的產(chǎn)產(chǎn)品品具具有有重重要要的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略作作用用，，這這里里的的產(chǎn)產(chǎn)品品可可以以起起到到““防防火火墻墻””的的作作用用。。防防火火墻墻產(chǎn)產(chǎn)品品可可以以妨妨礙礙競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者的的進(jìn)進(jìn)入入，，保保護(hù)護(hù)金金字字塔塔頂頂部部產(chǎn)產(chǎn)品品的的豐豐厚厚利利潤(rùn)潤(rùn)。。價(jià)格產(chǎn)量多成分系系統(tǒng)模型型一個(gè)供應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)包包含若干干個(gè)子系系統(tǒng)，有有的子系系統(tǒng)占有有較大比比重的利利潤(rùn)，有有的幾乎乎無(wú)利可可圖。多成分系系統(tǒng)模型型可以應(yīng)應(yīng)用于各各種行業(yè)業(yè)，比如如碳酸飲飲料行業(yè)業(yè)，旅店店業(yè)，書書店業(yè)等等。基本業(yè)務(wù)務(wù)派生業(yè)務(wù)務(wù)配電盤模模型在某些市市場(chǎng)，許許多供應(yīng)應(yīng)商和許許多客戶戶發(fā)生交交易，雙雙方交易易成本很很高。這這樣會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致出現(xiàn)現(xiàn)一種高高價(jià)值的的中介服服務(wù)，作作用類似似于配電電盤，其其功能是是在不同同的供應(yīng)應(yīng)商