KV前臺(tái)接待服務(wù)流程

音樂一百度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程——接待作業(yè)流程第一篇預(yù)約中心作業(yè)第二篇前臺(tái)接待作業(yè)目錄預(yù)約中心作為一個(gè)與顧客交流的重要窗口，是顧客了解公司服務(wù)的第一站，其直接關(guān)系到顧客對(duì)公司的整體看法，所以預(yù)約電話接聽人員不僅要熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，更要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。第一篇預(yù)約中心作業(yè)預(yù)約中心崗位職責(zé)工作流程及說明預(yù)約示范說辭及相關(guān)信息電話接聽技巧特殊情況應(yīng)對(duì)預(yù)約中心工作流程及說明物品的分配環(huán)境的整理及維護(hù)常態(tài)事務(wù)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)交接若發(fā)現(xiàn)有誤，立即報(bào)備當(dāng)班干部交接物品的清點(diǎn)與核對(duì)機(jī)具設(shè)備的檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程圖：2、機(jī)具設(shè)備的檢查預(yù)約中心人員應(yīng)于上線時(shí)，需檢視各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)作狀況、保證使用情況及其功能正常。

檢查項(xiàng)目如下：

電話設(shè)備、電腦、網(wǎng)絡(luò)、對(duì)講機(jī)、無線麥克風(fēng)、錄音設(shè)備等。3、物品的分配各類物資、備品歸類放置，并做好保存、分配、登記工作。（1）表單類的分配：各類工作表單分類放置，根據(jù)領(lǐng)用人所需數(shù)量分發(fā)，表單數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。

（2）對(duì)講機(jī)的分配：做好對(duì)講機(jī)（及電池）的保管、檢查工作，及時(shí)給電池充電，根據(jù)門店各崗位對(duì)講機(jī)使用數(shù)量進(jìn)行分配，做好領(lǐng)用登記；對(duì)講機(jī)歸還時(shí)，需試機(jī)檢查，確認(rèn)正常后再接收，使用人簽字確認(rèn)。

4、環(huán)境的整理及維護(hù)

（1）物品歸類放置，擺放整齊。

（2）理順電源、電腦、電話等線路，避免各種線路纏繞。（3）保持環(huán)境衛(wèi)生，如：門面、墻面、地面、貨架等。5、常態(tài)事物作業(yè)（1）幫顧客預(yù)訂房間，介紹消費(fèi)，確認(rèn)訂房顧客信息。（2）VIP顧客電話回訪及將要過生日會(huì)員的優(yōu)惠提示。（3）會(huì)員資料的錄入統(tǒng)計(jì)工作。（4）業(yè)務(wù)類電子表格的制作、填寫統(tǒng)計(jì)工作。6、臨時(shí)交辦事物作業(yè)根據(jù)當(dāng)班工作的實(shí)際情況，公司管理層會(huì)根據(jù)預(yù)約中心的工作特性，臨時(shí)交辦營業(yè)相關(guān)的其它工作，例如：登記優(yōu)惠券編號(hào)、協(xié)助營銷主管完成優(yōu)惠券蓋章工作等等。7、工作交接下班前做好與下一班次人員的交接工作：（1）事項(xiàng)交接：填寫交接本上的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)已完成事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)注；對(duì)未完成事項(xiàng)寫明工作進(jìn)度，保證工作的連續(xù)進(jìn)行。

（2）物品交接：對(duì)預(yù)約中心內(nèi)保管存放的物資進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)。（3）交接本簽字確認(rèn)，擺放整齊。預(yù)約示范說辭辭及相關(guān)信息息1、預(yù)約、咨詢詢流程電話鈴一響，，必須在三聲聲內(nèi)接起拿起電話應(yīng)先先問好：“您您好，歡迎致致電音樂一百度，很高興為您您服務(wù)。”預(yù)約：您好，請(qǐng)問您您貴姓？咨詢：請(qǐng)問有什么需需要幫助？XX先生/小姐，請(qǐng)問您您什么時(shí)間過來來歡唱？（日期、具體體時(shí)間）了解客人具體體要咨詢的問問題后，能立立即解答的給給出詳細(xì)的解解答XX小姐/先生，請(qǐng)問您您大概幾位朋朋友？若不能立即給給予解答的，，應(yīng)先向客戶戶表示歉意，，讓客戶稍等等：“**小小姐不好意思思，請(qǐng)您稍等等，為您查詢詢一下?！苯ㄗh包廂：幫幫您訂一間大大包廂好嗎？？經(jīng)查詢或詢問問后獲得解答答后再詳細(xì)答答復(fù)客戶：““小姐/先生很抱歉，，讓您久等了了。。。。””XX先生/小姐，請(qǐng)留下下您的聯(lián)系方方式核對(duì)預(yù)定信息息，并告知預(yù)預(yù)約編號(hào)：““XX小姐，您預(yù)定定的是X月X日20：00的一間大包廂廂，您的聯(lián)系系電話請(qǐng)您記好您您的預(yù)約編號(hào)號(hào)是901.包廂為您保留留XX時(shí)間，請(qǐng)您準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)?！盭X小姐，請(qǐng)問還還有什么需要要幫助嗎？結(jié)束語：感謝謝您的來電，，祝您歡唱愉愉快，再見?。　睘榭蛻艚獯鹜晖戤吅螅靶⌒〗?，請(qǐng)問還還有什么需要要幫助嗎？””2、投訴流程電話鈴一響，，必須在三聲聲內(nèi)接起拿起電話應(yīng)先先問好：“您您好，歡迎致致電音樂一百百度，很高興興為您服務(wù)。?！蓖对V：接到客訴后，，先詳細(xì)了解解投訴事件發(fā)發(fā)生的時(shí)間、、地點(diǎn)及具體體原因，并記記錄顧客的姓姓名、電話及及具體要求代表公司向客客戶致歉，說說辭：小姐/先生，很抱歉歉，給您造成成了不便，請(qǐng)請(qǐng)您諒解！我我會(huì)立即向相相關(guān)部門了解解情況，24小時(shí)內(nèi)我會(huì)與與您聯(lián)系，給給您一個(gè)滿意意的答復(fù)。預(yù)約中心根據(jù)門店店反饋的實(shí)際際情況，在處處理時(shí)限內(nèi)回回復(fù)客戶：X小姐/先生，關(guān)于您您X月X日反映的….，對(duì)于這個(gè)處處理結(jié)果您是是否滿意？第一時(shí)間報(bào)備備營運(yùn)經(jīng)理，，要求在規(guī)定定時(shí)限內(nèi)核實(shí)實(shí)情況并反饋饋至預(yù)約中心結(jié)束語：“請(qǐng)請(qǐng)問還有什么么需要幫助的的嗎？感謝您您對(duì)我們工作作的支持，再再見！”處理完畢后，，將客戶投訴訴處理情況及及顧客反饋意意見詳細(xì)記錄錄，以便及時(shí)時(shí)擬定案例，，進(jìn)行相關(guān)培培訓(xùn)。說辭：感謝您您對(duì)音樂一百度的支持，歡迎迎您的再次光光臨，再見?。≌f辭：對(duì)于給給您帶來的不不便，我們感感到非常抱歉歉，我會(huì)將您您的要求向更更高領(lǐng)導(dǎo)反饋饋，在**小小時(shí)內(nèi)再次給給您回復(fù)。根據(jù)投訴類型型及權(quán)限需求求，向上級(jí)提提報(bào)顧客要求求。時(shí)限內(nèi)再再次給顧客回回復(fù)滿意不不滿意3、顧客回訪流流程顧客接起電話話后應(yīng)先問好好并表明身份份：“XX先生/小姐，您好，，我是音樂一一百度的工作作人員，很抱抱歉，方便打打擾您幾分鐘鐘嗎？”請(qǐng)問您大概什什么時(shí)候方便便，我將再次次和您聯(lián)系好的，我將在在XX時(shí)間再次和您您聯(lián)系！很抱抱歉，打擾您您了，再見！！”很抱歉！打擾擾您了，再見見！”客服中心根據(jù)據(jù)顧客給出的的時(shí)間再次回回訪客戶方便不方便不要回訪要回訪說辭：1、您在XX月XX日到音樂一百度XX店消費(fèi)，請(qǐng)問問您對(duì)我們的的服務(wù)/環(huán)境/音響設(shè)備/超市食品，是是否滿意？2、您在XX月XX日向我們反映映的XX問題，您對(duì)我我們的處理結(jié)結(jié)果是否滿意意？非常感謝您對(duì)對(duì)音樂百度的支持！歡迎迎您的再次光光臨！再見！！”詳細(xì)記錄顧客客的意見、建建議，（將顧顧客的意見、、建議反饋至至相關(guān)部門））滿意不滿意4、服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)及其它應(yīng)對(duì)對(duì)預(yù)約服務(wù)注意意事項(xiàng)：（1）預(yù)約中心人人員必須熟知知門店包廂特特點(diǎn)、包廂價(jià)價(jià)格、優(yōu)惠活活動(dòng)、商品價(jià)價(jià)格、套餐明明細(xì)等等，以以便為顧客提提供合理的消消費(fèi)建議。（2）門店提供7日內(nèi)普通房間間的訂房服務(wù)務(wù)，15天內(nèi)派對(duì)房、、奧斯卡的訂訂房服務(wù)。（3）預(yù)約時(shí)間已已到，普通房房間保留15分鐘，派對(duì)房房、奧斯卡保保留20分鐘。（4）若顧客來電電告知延遲到到達(dá)，則應(yīng)與與主接溝通后后，根據(jù)現(xiàn)場場營運(yùn)狀況安安排。遇到這些情況況你該怎樣應(yīng)應(yīng)對(duì)？預(yù)定包廂？找遺失物品？？咨詢消費(fèi)？找人？索要管理人員員電話？近期參賽活動(dòng)動(dòng)詢問？外單位聯(lián)系工工作？推銷？（一）基本觀觀念1、以客為尊尊不管對(duì)方是什什么身份的人人，我們應(yīng)一律平等對(duì)待待。應(yīng)心平氣氣和地以適中中的音調(diào)去應(yīng)對(duì)，，不可過于急急促或緩慢。。謹(jǐn)守“以客為尊尊”的信念去去做，就能以以平和的心去應(yīng)對(duì)對(duì)。電話接聽技巧巧2、將心比心心站在顧客的立立場上，了解解對(duì)方的處境境，不受顧客客情緒的干擾擾。同時(shí)，把自己己設(shè)想成顧客客，想一想，，若是聽到自自己的回話，，會(huì)有什么感受？以以細(xì)心的應(yīng)對(duì)對(duì)方式，站在在顧客立場上上思考，就能能建立良好的第一印印象。3、判斷與應(yīng)應(yīng)變培養(yǎng)自己具備備專業(yè)知識(shí)，，廣泛收集信信息，深入了了解公司各店店的服務(wù)項(xiàng)目、、營業(yè)時(shí)間、、消費(fèi)價(jià)格等等，除能增加加自己的判斷斷力，亦能在電話的的溝通中適當(dāng)當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。（二）接聽技技巧1、留意鈴響響時(shí)間電話鈴響以2-3聲時(shí)接接起最為恰當(dāng)當(dāng)，鈴響后立立刻拿起，會(huì)會(huì)使對(duì)方感覺唐突；鈴鈴聲過久容易易使對(duì)方感覺覺不耐煩。2、邊聽邊記記對(duì)于通話內(nèi)容容應(yīng)立即摘記記，一手拿聽聽筒，一手隨隨時(shí)做記錄。。電話結(jié)束后，馬馬上整理、過過濾及傳達(dá)并并做進(jìn)一步處處理或列入交交接，應(yīng)簡潔明確，避避免失誤。3、轉(zhuǎn)接電話話時(shí)，應(yīng)確定定電話確實(shí)接接通，并說明明來電情況、、意圖意后再切斷，，以免有搭錯(cuò)錯(cuò)線或斷線的的情形產(chǎn)生。。4、隨時(shí)與主主接保持聯(lián)系系，以了解房房間使用狀況況，便于顧客客來電時(shí)得以立即答答復(fù)。5、經(jīng)常檢查查電話線是否否纏繞在一起起，以免聲音音受到干擾。。6、善用轉(zhuǎn)接接（保留）鍵鍵，以免顧客客等候時(shí)聽到到現(xiàn)場吵雜的的聲音。7、接聽電話話時(shí)，若遇熟熟悉的聲音，，也應(yīng)先行確確認(rèn)，以免弄弄錯(cuò)。8、話筒與嘴嘴唇應(yīng)保持適適當(dāng)距離，約約8-10公公分（約一個(gè)個(gè)拳頭）勿太遠(yuǎn)或太近，，以免對(duì)方因因聽不清楚而而造成誤會(huì)。。9、電話接起起后，約等1-2秒再說說話，給對(duì)方方一個(gè)時(shí)間差差，以免對(duì)方只聽到后面面的問候語。。10、顧客說說明事情時(shí)要要做適當(dāng)響應(yīng)應(yīng)，例：“好好的”“是的的”但避免語助詞，例例：呃、喔、、嗯、哪等。。11、聽不清清楚對(duì)方聲音音或不了解其其所說之內(nèi)容容時(shí)，應(yīng)再次次詢問清楚，以免傳遞遞錯(cuò)誤的訊息息。12、若遇撥撥錯(cuò)電話時(shí)，，仍應(yīng)以禮應(yīng)應(yīng)對(duì)，不可不不予理會(huì)或不不耐煩。13、切勿打打斷對(duì)方說話話及搶話，對(duì)對(duì)方未掛斷電電話前不可先先行將電話掛斷，以免免對(duì)方聽到““咔”一聲，，頗為失禮。。注：需先用用手按下通話鍵再掛上上聽筒。（三）接聽禁禁忌1、久候若遇顧客詢問問到自身不是是很清楚或無無法立即處理理的問題，則則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，，待確認(rèn)后再再向?qū)Ψ秸f明明，并留意不不可讓顧客等等候過久（不超過一分分鐘）。若處處理時(shí)間較長長，則應(yīng)適時(shí)時(shí)告知對(duì)方當(dāng)當(dāng)時(shí)狀況、處理程度或請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話稍后后回電，尤其其當(dāng)對(duì)方是打打長途、行動(dòng)或是限時(shí)時(shí)電話，更不不可讓對(duì)方久久候。2、重復(fù)問話話當(dāng)接聽電話時(shí)時(shí)，應(yīng)先問明明對(duì)方的身份份及事由，以以便轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)。轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)告告知接聽者來來電的情況，，以免每位接接聽者重復(fù)問問相同的話，造成對(duì)方方不悅。3、一問三不不知對(duì)自自己己崗崗位位應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)掌掌握握的的信信息息不不清清楚楚，，缺缺乏乏專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)，，對(duì)對(duì)顧顧客客所所詢問問的的問問題題““一一問問三三不不知知””，，無無法法正正確確應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)。。4、、對(duì)對(duì)于于顧顧客客所所提提出出的的問問題題缺缺乏乏耐耐心心，，為為顧顧客客解解決決問問題題時(shí)時(shí)表表現(xiàn)現(xiàn)出出不耐耐煩煩的的口口氣氣及及態(tài)態(tài)度度。。5、、上上班班時(shí)時(shí)間間接接聽聽私私人人電電話話（（若若人人員員于于上上班班時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)有有外外線線電電話話要要找時(shí)時(shí)，，則則應(yīng)應(yīng)委委婉婉告告知知請(qǐng)請(qǐng)其其留留話話，，并并予予記記錄錄后后再再行行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)，，若若為為緊緊急急電電話，，則則可可先先將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給該該干干部部或或主主管管，，再再通通知知該該員員接接聽聽））6、、切切忌忌拿拿起起電電話話就就一一直直““喂喂””，，““喂喂””字字發(fā)發(fā)音音感感覺覺尖尖銳銳、、短短促促，，連說說幾幾次次便便會(huì)會(huì)感感覺覺刺刺耳耳，，應(yīng)應(yīng)用用““您您好好??！””來來代代替替。。7、、接接聽聽電電話話的的同同時(shí)時(shí)，，不不可可與與旁旁人人嘻嘻笑笑打打鬧鬧，，以以免免給給人人不不莊莊重重的的感受受。。8、、掛掛斷斷電電話話后后，，忌忌批批評(píng)評(píng)顧顧客客。。1、、接接聽聽到到““無無聲聲””或或噪噪音音過過大大的的電電話話時(shí)時(shí)步驟驟一一：：工工作作人人員員仍仍應(yīng)應(yīng)予予問問候候:““音音樂樂一一百百度度**店店您您好好,很很高高興興為為您您服務(wù)務(wù)??！””并并重重復(fù)復(fù)二二次次。。步驟驟二二：：若若仍仍無無回回應(yīng)應(yīng)：：““對(duì)對(duì)不不起起，，因因?yàn)闉槟磕壳扒奥犅牪徊坏降侥牡穆暵曇粢簦?，麻煩煩?qǐng)請(qǐng)您您重重?fù)軗芤灰淮未?，，謝謝謝謝??！””步驟驟三三：：掛掛斷斷電電話話后后，，工工作作人人員員應(yīng)應(yīng)立立即即檢檢測測電電話話線線路路是是否否正正常常，，確認(rèn)認(rèn)狀狀況況發(fā)發(fā)生生的的原原因因。。注意意：：切切不不可可因因?qū)?duì)方方無無響響應(yīng)應(yīng)，，便便不不耐耐煩煩的的冒冒然然掛掛斷斷電電話話。。特殊殊情情況況應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)2、當(dāng)當(dāng)遇遇到到““騷騷擾擾””電電話話時(shí)時(shí)步驟驟一一：：可可直直接接告告知知對(duì)對(duì)方方撥撥錯(cuò)錯(cuò)電電話話：：很很抱抱歉歉，，您您打打錯(cuò)錯(cuò)電電話話了了??！隨即即將將電電話話掛掛斷斷。。步驟驟二二：：若若仍仍無無法法處處理理（（如如持持續(xù)續(xù)打打來來）），，可可將將電電話話交交由由男男同同事事暫時(shí)時(shí)接接聽聽，，并并回回報(bào)報(bào)現(xiàn)現(xiàn)場場干干部部。。注意意：：不不可可與與其其有有言言話話沖沖突突，，避避免免刺刺激激對(duì)對(duì)方方的的動(dòng)動(dòng)作作持持續(xù)續(xù)。。3、當(dāng)當(dāng)遇遇到到““恐恐嚇嚇””電電話話時(shí)時(shí)保持持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定定，，切切勿勿慌慌張張，，立立即即將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交給給干干部部，，并并回回報(bào)報(bào)門門店店主主管管。。注注意意：：切切不不可可與與對(duì)對(duì)方方有有言言語語沖沖突突，，以以免免激激怒怒對(duì)對(duì)方方。。4、有有不不明明人人士士欲欲索索取取公公司司保保密密資資料料時(shí)時(shí)委婉婉拒拒絕絕：：““很很對(duì)對(duì)不不起起，，關(guān)關(guān)于于＊＊＊＊的的問問題題，，我我并并不不清清楚楚，，敬敬請(qǐng)請(qǐng)見見諒諒。?！薄弊⒆⒁庖猓海簞?wù)務(wù)必必立立即即回回報(bào)報(bào)相相關(guān)關(guān)干干部部。。5、當(dāng)當(dāng)顧顧客客來來電電欲欲介介紹紹其其公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)委婉婉說說明明：：““抱抱歉歉，，您您可可以以留留下下您您的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，我我會(huì)會(huì)向向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報(bào)報(bào)告告，，若若有有需需要要再再和和您您聯(lián)聯(lián)系系，，謝謝謝謝??！””前臺(tái)臺(tái)接接待待人人員員代代表表著著公公司司的的形形象象，，更更是是公公司司的的窗窗口口。。顧顧客客初初次次登登門門拜拜訪訪，，面面對(duì)對(duì)的的第第一一個(gè)個(gè)人人便便是是前前臺(tái)臺(tái)人人員員，，所所以以公公司司的的第第一一印印象象也也是是通通過過前前臺(tái)臺(tái)人人員員來來體體現(xiàn)現(xiàn)的的。。前前臺(tái)臺(tái)接接待待人人員員，，不不僅僅僅僅只只是是形形象象好好氣氣質(zhì)質(zhì)佳佳這這么么簡簡單單,本本人人的的綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)也也是是至至關(guān)關(guān)重重要要的的。。第二二篇篇前前臺(tái)臺(tái)接接待待作作業(yè)業(yè)前臺(tái)臺(tái)接接待待崗崗位位職職責(zé)責(zé)接待待工工作作流流程程及及說說明明標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)流流程程及及示示范范說說辭辭前臺(tái)臺(tái)促促銷銷技技巧巧注意意事事項(xiàng)項(xiàng)1、、接接待待崗崗位位設(shè)設(shè)置置主接接：：一一般般由由干干部部擔(dān)擔(dān)任任。。副副接接：：由由普普通通接接待待人人員員擔(dān)擔(dān)任任。。2、、主主接接崗崗位位職職責(zé)責(zé)（1））負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)接接聽聽來來訪訪電電話話，，記記錄錄電電話話內(nèi)內(nèi)容容并并妥妥善善應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)；；（2））根根據(jù)據(jù)預(yù)預(yù)約約情情況況和和樓樓面面情情況況合合理理安安排排包包廂廂；；（3））應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)與與安安撫撫現(xiàn)現(xiàn)場場客客人人；；（4））記記錄錄、、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析待待客客批批數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)；；（5））及及時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確確掌掌握握大大堂堂現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和副副接接狀狀況況。。前臺(tái)臺(tái)接接待待崗崗位位職職責(zé)責(zé)3、、副副接接崗崗位位職職責(zé)責(zé)（1））站站位位迎迎客客、、問問詢詢；；（2））協(xié)協(xié)助助主主接接做做好好現(xiàn)現(xiàn)場場客客人人的的應(yīng)對(duì)對(duì)與與安安撫撫；；（3））保保持持大大堂堂內(nèi)內(nèi)環(huán)環(huán)境境整整潔潔與與資資產(chǎn)維維護(hù)護(hù)；；（4））店店內(nèi)內(nèi)營營業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)介介紹紹；；（5））及及時(shí)時(shí)掌掌握握包包廂廂使使用用情情況況，，適適時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確確告告知知客客人人。。接待待工工作作流流程程及及說說明明常態(tài)接待工作環(huán)境的整理及維護(hù)常態(tài)現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)工作交接機(jī)具設(shè)備開啟及檢查各項(xiàng)工作交接營業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)業(yè)流流程程圖圖：：常態(tài)態(tài)營營業(yè)業(yè)期期工工作作1、、開開啟啟前前臺(tái)臺(tái)電電源源，，檢檢查查電電腦腦、、對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)等等硬硬件件設(shè)設(shè)備備開啟啟前前臺(tái)臺(tái)電電源源，，檢檢查查電電腦腦、、電電話話機(jī)機(jī)、、對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)等等硬硬件件設(shè)設(shè)備備運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況。。2、、查查看看交交接接本本，，是是否否有有特特殊殊交交接接事事項(xiàng)項(xiàng)主接接工工作作交交接接內(nèi)內(nèi)容容包包括括現(xiàn)現(xiàn)場場顧顧客客狀狀況況、、包包廂廂出出清清狀狀況況、、包包廂廂設(shè)設(shè)備維維修修狀狀況況以以及及營營運(yùn)運(yùn)物物品品資資產(chǎn)產(chǎn)情情況況。。副接接工工作作交交接接內(nèi)內(nèi)容容包包括括會(huì)會(huì)員員卡卡、、禮禮金金卡卡售售賣賣、、會(huì)會(huì)員員資資料料登登記記情情況，，顧顧客客遺遺留留物物品品、、大大廳廳設(shè)設(shè)備備定定位位檢檢查查狀狀況況以以及及工工作作環(huán)環(huán)境境清清潔潔情情況況。。3、、常常態(tài)態(tài)接接待待工工作作（1））主主接接常常態(tài)態(tài)作作業(yè)業(yè)充分分了了解解店店內(nèi)內(nèi)各各種種活活動(dòng)動(dòng)及及價(jià)價(jià)格格，，各各包包廂廂形形式式、、特特性性，，可可容容納納人人數(shù)數(shù)，，為為顧顧客客安安排排包包廂廂，，并并填填寫寫待待客客登登記記表表。。隨時(shí)注注意包包廂出出清及及買單單狀況況，了了解每每批客客人進(jìn)進(jìn)場時(shí)時(shí)間，，評(píng)估估三十十分鐘鐘后可可能買買單包包廂數(shù)數(shù)量。。包廂安安排順順序需需依預(yù)預(yù)約客客（特特殊客客人））、現(xiàn)現(xiàn)場客客（提提前或或遲到到之預(yù)預(yù)約客客人））依序序安排排。特特殊客客人需需委婉婉的了了解其其身份份，請(qǐng)請(qǐng)其稍稍坐，，立即即通知知現(xiàn)場場最高高管理理人員員處理理。對(duì)于提提前或或遲到到的預(yù)預(yù)約客客人，，需委委婉的的解說說公司司預(yù)約約流程程，并并講明明解決決方法法。（2））副接接常態(tài)態(tài)作業(yè)業(yè)主動(dòng)迎迎上招招呼顧顧客，，并為為其介介紹目目前活活動(dòng)、、價(jià)格格及消消費(fèi)方方式。。及時(shí)向向主接接提供供顧客客的消消費(fèi)信信息及及需求求。做好現(xiàn)現(xiàn)場等等候顧顧客的的應(yīng)對(duì)對(duì)及安安撫工工作。。引領(lǐng)顧顧客到到達(dá)包包廂時(shí)時(shí)須介介紹超超市、、洗手手間及及最近近消防防通道道位置置。4、環(huán)環(huán)境整整理與與維護(hù)護(hù)（1））前臺(tái)臺(tái)環(huán)境境衛(wèi)生生的整整理與與保持持，清清潔重重點(diǎn)：：大廳廳、臺(tái)臺(tái)面、、地面面、電電話機(jī)機(jī)、宣宣傳資資料展展示。。（2））展架架、立立牌、、DM單等等宣傳傳材料料的整整理與與保持持。按按照5S標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺擺放店店內(nèi)消消防路路線圖圖、促促銷活活動(dòng)信信息易易拉寶寶以及及各種種資料料的宣宣傳小小冊子子。同同種宣宣傳資資料集集中擺擺放，，要求求擺放放有序序整齊齊。5、常常態(tài)現(xiàn)現(xiàn)場協(xié)協(xié)調(diào)工工作（1））根據(jù)據(jù)現(xiàn)場場帶客客狀況況，控控制預(yù)預(yù)約訂訂房數(shù)數(shù)量，，合理理安排排現(xiàn)場場等侯侯客，，并協(xié)協(xié)調(diào)區(qū)區(qū)域包包廂初初清速速度。。（2））安排排包廂廂盡可可能勿勿集中中帶同同一區(qū)區(qū)域，，且需需考慮慮后續(xù)續(xù)預(yù)約約客人人之預(yù)預(yù)約狀狀況以以及現(xiàn)現(xiàn)場營營運(yùn)狀狀況。。（3））加強(qiáng)強(qiáng)包廂廂狀況況的掌掌握，，隨時(shí)時(shí)主動(dòng)動(dòng)與各各區(qū)域域保持持聯(lián)系系。（4））依據(jù)據(jù)現(xiàn)場場情況況，靈靈活采采用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換包包廂形形式之之方式式，提提高包包廂利利用率率。6、臨時(shí)時(shí)交辦辦事物物作業(yè)業(yè)根據(jù)當(dāng)當(dāng)班工工作的的實(shí)際際情況況，管管理人人員會(huì)會(huì)根據(jù)據(jù)前臺(tái)臺(tái)接待待工作作特性性，臨臨時(shí)交交辦營營業(yè)相相關(guān)的的其它它工作作，例例如：：登記記優(yōu)惠惠券編編號(hào)、、協(xié)助助統(tǒng)計(jì)計(jì)客人人信息息、分分發(fā)優(yōu)優(yōu)惠券券等等等。7、工作作交接接下班前前做好好與下下一班班次人人員的的交接接工作作：（1）事項(xiàng)項(xiàng)交接接：填填寫交交接本本上的的相關(guān)關(guān)內(nèi)容容，對(duì)對(duì)已完完成事事項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行標(biāo)標(biāo)注；；對(duì)未未完成成事項(xiàng)項(xiàng)寫明明工作作進(jìn)度度，保保證工工作的的連續(xù)續(xù)進(jìn)行行。（2）物品品交接接：對(duì)對(duì)前臺(tái)臺(tái)、大大廳內(nèi)內(nèi)存放放的物物資進(jìn)進(jìn)行盤盤點(diǎn)核核對(duì)。。（3）交接接本簽簽字確確認(rèn)，，擺放放整齊齊。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流流程及示范范說辭1、接待工作作流程圖示示注意使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語，，并掌握客客人信息。。告知主接客客人預(yù)定姓姓名、時(shí)間間及人數(shù)等等相關(guān)信息息。向客人介紹紹超市位置置，適時(shí)促促銷?？腿藥氚鼛螅唤挥蓞^(qū)域服服務(wù)員繼續(xù)續(xù)服務(wù)?！澳?，歡迎迎光臨音樂樂一百度，，先生/小姐請(qǐng)問您您幾位？””“對(duì)不起，先先生/小姐現(xiàn)場包包廂已滿，，您可以在在休息區(qū)稍稍坐一下，，我們會(huì)盡盡快幫您安安排好包廂廂，這是您您的等位牌牌，您的等等位號(hào)是XX號(hào)，一有包包廂我們會(huì)會(huì)立即通知知您的?！?、等位牌牌發(fā)放流程程—包廂帶滿客客后發(fā)放等等位牌3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)動(dòng)作及說說辭（1）迎賓賓于大廳門面面兩側(cè)，面面向廳外45度禮儀站姿，，與客人相相距3米時(shí)時(shí)鞠躬，2米時(shí)致問問候語：“您好，歡歡迎光臨音音樂一百度度！”（2）問候候顧客副接人員主主動(dòng)上前問問候顧客，，向接待臺(tái)臺(tái)引領(lǐng)，并并詢問消費(fèi)費(fèi)信息，并并介紹公司司的活動(dòng)。?！罢?qǐng)問您貴貴姓？請(qǐng)問問有預(yù)約嗎嗎？”等。。注：如能知知道客人的的姓氏，要要以姓氏稱稱謂。消費(fèi)信息包包括客人姓姓名、人數(shù)數(shù)、預(yù)約號(hào)、有有無會(huì)員卡卡和優(yōu)惠卷卷等。當(dāng)遇到店內(nèi)包包廂已滿情情況要道歉歉并解釋。。（3）引領(lǐng)領(lǐng)顧客至前前臺(tái)主接距離客客人兩米距距離內(nèi)，應(yīng)應(yīng)面帶微笑笑，保持目目光接觸，，并致歡迎迎詞：“您您好，歡迎迎光臨音樂樂一百度””。副接將將客人消費(fèi)費(fèi)信息告知知主接。主主接根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場情況派派房，并跟跟客人確認(rèn)認(rèn)包廂消費(fèi)費(fèi)信息。主主接將客人人消費(fèi)信息息告知相應(yīng)應(yīng)區(qū)域。（4）若顧顧客預(yù)買副接引領(lǐng)客客人至前臺(tái)臺(tái)收銀處買買單。副接接將客人消消費(fèi)信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)收銀員員，進(jìn)入買買單流程。。主接說辭：：“祝您歡歡唱愉快??！”副接說辭：：“您好，，麻煩這邊邊請(qǐng)。”（5）引領(lǐng)領(lǐng)顧客到達(dá)達(dá)包廂買單后，副副接指引客客人至包廂廂，需途經(jīng)經(jīng)超市門口口，并做介介紹：“您您好，這是是我們的超超市，您可可自行選購購各種商品品”，若客客人進(jìn)店選選購，將信信息告知區(qū)區(qū)域。若客客人不進(jìn)店店選購，則則繼續(xù)帶至至包廂，沿沿途介紹衛(wèi)衛(wèi)生間、安安全出口。。副接引領(lǐng)客客人至包廂廂“您好，，麻煩這邊邊請(qǐng)！”，，并向客人人鞠躬：““祝您歡唱唱愉快！””回到前臺(tái)臺(tái)禮儀站位位。（6）送客客離場客人離場時(shí)時(shí)，距離顧顧客3米時(shí)時(shí)，鞠躬45度致意意，標(biāo)準(zhǔn)說說辭：“謝謝光臨臨請(qǐng)慢走，，歡迎再次次光臨！””前臺(tái)促銷技技巧1、包廂促銷銷方法（1）高低趨向向報(bào)價(jià)客戶類型：：講究身份份、地位的的客人。操作方法：：先報(bào)高價(jià)價(jià)，首次報(bào)報(bào)價(jià)成功，，則客人享享受與高房房價(jià)相配套的舒適適環(huán)境；若若客人不感感興趣，則則轉(zhuǎn)向低房房價(jià)。（2）低高趨向向報(bào)價(jià)客戶類型：：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠惠型客人，，熟悉公司司包廂價(jià)格格。操作方法：：先報(bào)低價(jià)價(jià)，再報(bào)高高價(jià)，吸引引那些對(duì)包包廂價(jià)格作作過比較的客人。。（3）交叉排列列報(bào)價(jià)法客戶類型：：針對(duì)性價(jià)價(jià)比要求高高的客人。。操作方法：：先報(bào)最低低價(jià)格，再再報(bào)最高價(jià)價(jià)格，最后后報(bào)中間價(jià)價(jià)格。讓客人有選選擇適中價(jià)價(jià)格的機(jī)會(huì)會(huì)，提高高高房價(jià)的銷銷售成功率率。（4）選擇性報(bào)報(bào)價(jià)操作方法：：判斷客人人類型及其其消費(fèi)能力力，提供三三種以內(nèi)的的包廂類型選擇機(jī)機(jī)會(huì)，避免免客人選擇擇報(bào)價(jià)時(shí)猶猶豫不決。。（5）利益引誘誘報(bào)價(jià)操作方法：：通過附加加小利益的的方法，使使已經(jīng)預(yù)定定一般包廂廂的客人放棄原先先預(yù)定，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向購買高高價(jià)類型的的包廂。（6）“三明治治”報(bào)價(jià)操作方法：：將價(jià)格置置于所提供供的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目中，以以減弱直觀觀價(jià)格的分量，增增加客人購購買大包廂廂的可能性性。2、會(huì)員卡推推銷具體方方法：（1）詢問是否否是會(huì)員，，說辭：““您好，先先生/小姐。請(qǐng)問問您是我們們這邊的會(huì)會(huì)員嗎？””（2）介紹會(huì)員員卡用途，，說辭:“您好，先先生/小姐。因?yàn)闉槟皇俏椅覀冞@邊的的會(huì)員，建建議您辦理理一張會(huì)員員卡。我們們這邊的會(huì)會(huì)員，可以以參加很多多優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)。如：陽陽光場買一一送三、黃黃金場包段段送酒水、、生日房等等?！保?）客戶同意意辦理會(huì)員員卡后，副副接帶到主主接處填寫寫《會(huì)員申請(qǐng)表表》說辭:“您好，先先生/小姐。請(qǐng)您您到這邊填填寫《會(huì)員申請(qǐng)表表》。麻煩您將將×、×、×……填寫完整即即可?！?、禮金卡推推銷具體方方法：（1）判斷客戶戶的身份及及消費(fèi)層次次，符合條條件者建議議辦理；（2）說辭：““您好，先先生/小姐。因?yàn)闉槟綍r(shí)經(jīng)經(jīng)常來我們們這邊消費(fèi)費(fèi)，建議您辦理理一張禮金金卡。禮金金卡在店內(nèi)消費(fèi)可可以實(shí)行一一卡通，不不僅可以支付房費(fèi)費(fèi)，還可以以支付店內(nèi)內(nèi)酒水、果盤等消費(fèi)費(fèi)，所以非非常的適用用。另外，現(xiàn)在辦辦理一張禮禮金卡還可可以贈(zèng)送一張會(huì)員員卡。您看看，現(xiàn)在給給您辦理嗎？”二選一法直直接陳述述善