j《中國石化報(bào)》報(bào)道上海石化管理流程再造前的培訓(xùn)

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度上海復(fù)濟(jì)企業(yè)管理咨詢公司劉先明2004年2月10日煉化部干部理論講座之一講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會(huì)，海爾文化；2、案例：海爾如何對(duì)待細(xì)節(jié)問題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；4、如何學(xué)習(xí)海爾：（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因?yàn)槿绱?，海爾才能持續(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運(yùn)用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新

沒有問題的企業(yè)是不存在的，類似海爾的細(xì)節(jié)問題，煉化部、各個(gè)部門有沒有呢？面上的細(xì)節(jié)問題以及解決細(xì)節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對(duì)來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時(shí)處理了：1、正大門上面的脫落現(xiàn)象與正門對(duì)面的煉化的“質(zhì)量方針”不協(xié)調(diào)；2、儲(chǔ)運(yùn)公司抗擊“非典”的宣傳橫幅覆蓋“抓管理、保安全”的橫幅，一直到今天；3、延遲焦化裝置的安全宣傳牌被撞壞、撞歪的不少于三塊；4、上面提到的只是身邊的案例，其他部門和地方肯定也有類似的現(xiàn)象和問題。一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲企業(yè)是市場(chǎng)商品和服務(wù)的制造者和提供者，企業(yè)在市場(chǎng)中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)服務(wù)品牌文化標(biāo)準(zhǔn)一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，離不開管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴于管理。

一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過程；

不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)模化程度越高的情況下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計(jì)劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；

——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；

——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。

精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。

三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來越高；企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì),但同時(shí)往往也帶來粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問題。

2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機(jī)會(huì)和空間越來越少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；3、在國內(nèi)或國外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動(dòng)、成本上升、客戶投訴、利潤(rùn)下滑、人才流失、招聘人才難等；4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫餅”；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升，經(jīng)營(yíng)和管理成為“瘸腿”；三、、企業(yè)業(yè)急急需需實(shí)實(shí)施施規(guī)規(guī)范范化化管管理理的的““晴晴雨雨表表””5、、企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部企企業(yè)業(yè)管管理理制制度度的的有有效效性性和和實(shí)實(shí)施施率率不不到到位位；；管管理理上上的的““跑跑冒冒滴滴漏漏””現(xiàn)現(xiàn)象象司司空空見見慣慣；；6、、職職能能部部門門、、崗崗位位員員工工工工作作質(zhì)質(zhì)量量、、績(jī)績(jī)效效下下降降、、一一部部分分人人員員有有勁勁使使不不上上,干干得得越越多多,出出錯(cuò)錯(cuò)越越多多；；同同樣樣、、類類似似的的工工作作頻頻繁繁返返工工或或出出錯(cuò)錯(cuò)；；7、、企企業(yè)業(yè)里里很很多多細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)問問題題沒沒人人過過問問,或或者者許許多多不不該該高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)過過問問的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)問問題題需需要要高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)過過問問；；8、、管管理理人人員員對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)管管理理和和發(fā)發(fā)展展的的思思想想不不清清晰晰或或不不統(tǒng)統(tǒng)一一,對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的文文化化理理念念沒沒有有真真正正往往心心里里去去,對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)遇遇到到的的潛潛在在危危機(jī)機(jī)問問題題沒沒有有緊緊迫迫感感,對(duì)對(duì)自自己己的的觀觀念念差差異異沒沒有有改改變變的的心心態(tài)態(tài)。。企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部管管理理中中的的問問題題都都可可歸歸結(jié)結(jié)為為制制度度的的問問題題，，解解決決問問題題也也必必須須靠靠制制度度，，制制度度需需要要不不斷斷完完善善、、創(chuàng)創(chuàng)新新、、規(guī)規(guī)范范化化、、精精細(xì)細(xì)化化。。（（規(guī)規(guī)范范化化和和精精細(xì)細(xì)化化是是形形容容詞詞，，也也是是動(dòng)動(dòng)詞詞。。））規(guī)范范化化的的概概念念：：依依據(jù)據(jù)管管理理科科學(xué)學(xué)和和管管理理流流程程、、作作業(yè)業(yè)流流程程、、企企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)際際等等，，規(guī)規(guī)定定一一定定時(shí)時(shí)期期里里企企業(yè)業(yè)里里各各方方面面的的人人和和事事明明確確、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的行行為為、、流流程程、、程程序序、、方方法法（（表表單單））等等；；規(guī)規(guī)范范來來源源于于經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、創(chuàng)創(chuàng)新新、、科科學(xué)學(xué)等等，，規(guī)規(guī)范范化化是是把把先先進(jìn)進(jìn)的的、、適適用用的的管管理理科科學(xué)學(xué)、、作作業(yè)業(yè)和和管管理理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、管管理理和和作作業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新新（（接接受受實(shí)實(shí)踐踐檢檢驗(yàn)驗(yàn)過過的的））轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的過過程程，，化化作作規(guī)規(guī)范范，，另另一一層層含含義義是是按按部部就就班班地地執(zhí)執(zhí)行行和和實(shí)實(shí)施施管管理理制制度度中中的的規(guī)規(guī)定定和和要要求求。。規(guī)規(guī)范范化化具具有有相相對(duì)對(duì)性性和和發(fā)發(fā)展展性性。。四、、規(guī)規(guī)范范化化的的企企業(yè)業(yè)管管理理制制度度精細(xì)細(xì)化化的的概概念念：：是是相相對(duì)對(duì)的的，，也也是是動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)的的，，今今天天精精細(xì)細(xì)化化了了，，并并不不代代表表明明天天還還是是精精細(xì)細(xì)化化；；所所謂謂精精細(xì)細(xì)化化應(yīng)應(yīng)該該在在規(guī)規(guī)范范化化的的程程序序、、環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)、、部部位位上上的的行行為為或或狀狀態(tài)態(tài)等等向向更更精精確確和和細(xì)細(xì)致致的的方方向向發(fā)發(fā)展展的的概概念念。。精細(xì)細(xì)化化管管理理，，是是企企業(yè)業(yè)為為適適應(yīng)應(yīng)集集約約化化和和規(guī)規(guī)模?；a(chǎn)產(chǎn)方方式式，，建建立立目目標(biāo)標(biāo)細(xì)細(xì)分分、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)細(xì)細(xì)分分、、任任務(wù)務(wù)細(xì)細(xì)分分、、流流程程細(xì)細(xì)分分，，實(shí)實(shí)施施精精確確計(jì)計(jì)劃劃、、精精確確決決策策、、精精確確控控制制、、精精確確考考核核的的一一種種科科學(xué)學(xué)管管理理模模式式。。四、、規(guī)規(guī)范范化化的的企企業(yè)業(yè)管管理理制制度度（一））什么么是企企業(yè)管管理制制度？？1、企企業(yè)管管理指指為了了保證證企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)而而進(jìn)行行的計(jì)計(jì)劃、、組織織、指指揮、、協(xié)調(diào)調(diào)和控控制等等一系系列工工作，，最有有效地地利用用人力力、物物力、、財(cái)力力，提提高企企業(yè)的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益。2、企企業(yè)制制度是是關(guān)于于企業(yè)業(yè)組織織、運(yùn)運(yùn)營(yíng)、、管理理一系系列行行為的的規(guī)范范化和和制度度化，，企業(yè)業(yè)制度度是管管理思思想、、管理理組織織、管管理方方法、、管理理技術(shù)術(shù)、管管理方方式等等綜合合體現(xiàn)現(xiàn)。3、企業(yè)管管理制制度是是企業(yè)業(yè)員工工在企企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中中共同同須遵遵守的的規(guī)定定和準(zhǔn)準(zhǔn)則的的總稱稱，企業(yè)管管理是是通過過企業(yè)業(yè)管理理制度度在企企業(yè)的的運(yùn)行行和實(shí)實(shí)施來來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的：：企業(yè)業(yè)管理理制度度是維維系組組成企企業(yè)各各要素素的平平臺(tái)和和紐帶帶，是是企業(yè)業(yè)進(jìn)行行或?qū)崒?shí)現(xiàn)管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)條件件，是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理理的渠渠道和和方法法，是是企業(yè)業(yè)全體體員工工的職職務(wù)行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則，，是企企業(yè)整整體和和局部部系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)應(yīng)遵守守的規(guī)規(guī)范。。四、規(guī)規(guī)范化化的企企業(yè)管管理制制度（二））規(guī)范范化的的企業(yè)業(yè)管理理制度度所具具備的的特性性:1、系統(tǒng)統(tǒng)性；；2、專專業(yè)性性;3、科科學(xué)性性;4、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)性性;5、適適應(yīng)性性;6、可可操作作性;7、可可記錄錄性或或可反反饋性性;8、可可追溯溯性;9、可可定量量或可可檢驗(yàn)驗(yàn)性;10、、與責(zé)責(zé)任部部門和和責(zé)任任人的的對(duì)應(yīng)應(yīng)性;四、規(guī)規(guī)范化化的企企業(yè)管管理制制度(一)從企企業(yè)管管理制制度的的系統(tǒng)統(tǒng)性來來講，，包括括：1、企企業(yè)組組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)；；2、職職能部部門劃劃分及及職能能分工工；3、崗崗位工工作說說明；；4、專專業(yè)管管理制制度；；5、作作業(yè)流流程；；6、規(guī)規(guī)范、、規(guī)程程、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；7、管管理表表單。。四、規(guī)規(guī)范化化的企企業(yè)管管理制制度構(gòu)構(gòu)成（二））從企企業(yè)管管理制制度的的專業(yè)業(yè)性劃劃分，，企業(yè)業(yè)管理理制度度分；；1、行行政管管理系系統(tǒng)（（包括括公文文、檔案、、行政政事務(wù)務(wù)、保保安等等環(huán)節(jié)節(jié)）；2、人人力資資源管管理系系統(tǒng)（（包括招招聘、、培訓(xùn)訓(xùn)、考考核、、升降降、異異動(dòng)、、薪酬酬、保保險(xiǎn)和和福利利等））；3、營(yíng)營(yíng)銷管管理系系統(tǒng)（（包括市市場(chǎng)調(diào)調(diào)查與與研究究、企企劃、、營(yíng)業(yè)業(yè)推廣廣與公公關(guān)、、客戶戶管理理、營(yíng)營(yíng)銷控控制、、售后后服務(wù)務(wù)、營(yíng)營(yíng)銷人人員管管理與與激勵(lì)勵(lì)等環(huán)環(huán)節(jié)））；4、財(cái)財(cái)務(wù)管管理系系統(tǒng)（（包括投投資、、會(huì)計(jì)計(jì)、財(cái)財(cái)務(wù)、、審計(jì)計(jì)等環(huán)環(huán)節(jié)））；5、物物流管管理系系統(tǒng)（（包括括運(yùn)輸、、倉儲(chǔ)儲(chǔ)等））；6、生生產(chǎn)管管理系系統(tǒng)（（包括采采購、、外協(xié)協(xié)、技技術(shù)、、制程程、設(shè)設(shè)備、、基建建、安安全環(huán)環(huán)保、、品控控等環(huán)環(huán)節(jié)）；7、研研發(fā)系系統(tǒng)（（包括調(diào)調(diào)研、、項(xiàng)目目立項(xiàng)項(xiàng)、研研究設(shè)設(shè)計(jì)、、項(xiàng)目目管理理等環(huán)環(huán)節(jié)）；8、質(zhì)質(zhì)量管管理系系統(tǒng)；；9、黨黨務(wù)管管理系系統(tǒng)。。四、規(guī)規(guī)范化化的企企業(yè)管管理制制度構(gòu)構(gòu)成（三））對(duì)單單一的的專業(yè)業(yè)管理理制度度來講講，管管理制制度的的內(nèi)容容有：：1、編編制目目的；；2、編編制依依據(jù)；；3、適適用范范圍；；4、本本制度度的構(gòu)構(gòu)成內(nèi)內(nèi)容；；5、具具體實(shí)實(shí)施方方法、、程序序；控制管管理制制度實(shí)實(shí)現(xiàn)或或達(dá)成成期望望目標(biāo)標(biāo)的方方法及及程序序；6、對(duì)對(duì)管理理制度度編制制、審審核、、實(shí)施施等的的主體體分工工；7、管管理制制度形形成、、完善善或修修訂過過程；；8、管管理制制度發(fā)發(fā)生效效力時(shí)時(shí)間，，與其他他管理理制度度之間間的關(guān)關(guān)系；；四、規(guī)規(guī)范化化的企企業(yè)管管理制制度構(gòu)構(gòu)成（四））管理制制度類類文件件的規(guī)規(guī)范性性冠名名不可可忽視視：四、規(guī)規(guī)范化化的企企業(yè)管管理制制度構(gòu)構(gòu)成五、規(guī)規(guī)范化化實(shí)施施管理理制度度的基基本思思路(一)以建建設(shè)精精細(xì)管管理工工程的的思想想,實(shí)實(shí)施精精細(xì)化化、規(guī)范化化管理理:1、建設(shè)精精細(xì)管管理工工程的的程序序和方方法；；2、建建設(shè)精精細(xì)管管理工工程要要與方方針目目標(biāo)管管理相相結(jié)合合；3、建建設(shè)精精細(xì)管管理工工程要要與企企業(yè)推推行和和應(yīng)用用的現(xiàn)現(xiàn)代化化管理理方法法相結(jié)結(jié)合；；4、建建設(shè)精精細(xì)管管理工工程是是一項(xiàng)項(xiàng)長(zhǎng)期期任務(wù)務(wù),需需要要不斷斷完善善、不不斷創(chuàng)創(chuàng)新。。(二)實(shí)施施精細(xì)細(xì)管理理工程程時(shí)須須注意意的四四大問問題:1、多建管管理工工程,少套套管理理模式式；2、管管理人人員需需要正正確應(yīng)應(yīng)對(duì)“三為為”和和“三三反””；3、編制管管理制制度也也需要要使用用正確確的方方法和和技巧巧；4、須須有機(jī)機(jī)處理理好同同經(jīng)營(yíng)營(yíng)、生生產(chǎn)、、ISO9000之之間的的關(guān)系系；1、什什么是是“精細(xì)管管理工工程”？指企業(yè)業(yè)按照照“六六精五五細(xì)"的思思路與與方法法，對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的管管理進(jìn)進(jìn)行精精細(xì)化化改造造的工工程。。《中國國貿(mào)易易報(bào)》》報(bào)道：：精細(xì)管管理工工程是企業(yè)扭扭虧為為盈的的利器精細(xì)管管理工工程的的內(nèi)容容———“六精五細(xì)””A、六六精：：（1））培養(yǎng)養(yǎng)企業(yè)業(yè)精神神：企業(yè)文文化的的核心心內(nèi)涵涵。企企業(yè)理理念與與企業(yè)業(yè)管理理制度度有著著密切切的聯(lián)聯(lián)系。。（2））運(yùn)用用管理理精髓髓：企業(yè)管管理科科學(xué)眾眾所周周知，，企業(yè)業(yè)管理理理論論也已已成熟熟，但但深諳諳和運(yùn)運(yùn)用管管理精精髓的的企業(yè)業(yè)家或或企業(yè)業(yè)管理理者為為數(shù)并并不多多，要要想成成為一一個(gè)成成功發(fā)發(fā)展的的企業(yè)業(yè)，企企業(yè)必必須擁擁有那那些為為數(shù)不不多的的、深深諳和和運(yùn)用用企業(yè)業(yè)管理理精髓髓的企企業(yè)家家和一一批企企業(yè)管管理者者。只只有這這樣，，企業(yè)業(yè)管理理的精精髓才才能夠夠在企企業(yè)成成功發(fā)發(fā)展中中得到到充分分運(yùn)用用,豐豐富發(fā)發(fā)展。。（3）掌握握技術(shù)精華華：企業(yè)需要有有效運(yùn)用、、創(chuàng)造、引引進(jìn)全球范范圍內(nèi)的技技術(shù)精華、、智慧精華華等來指導(dǎo)導(dǎo)、促進(jìn)企企業(yè)的發(fā)展展。企業(yè)掌掌握了本行行業(yè)的先進(jìn)進(jìn)技術(shù)、或或者有了自自己在行業(yè)業(yè)中處于領(lǐng)領(lǐng)先地位的的專利枝術(shù)術(shù),才能取取勝。精細(xì)管理工工程的內(nèi)容容——“六六精五細(xì)””A、六精：：（4）追求求質(zhì)量精品品：企業(yè)需要把把握好產(chǎn)品品質(zhì)量精品品的特性、、處理好質(zhì)質(zhì)量精品與與動(dòng)態(tài)零缺缺陷之間關(guān)關(guān)系，建立立確保質(zhì)量量精品形成成的體系，，為企業(yè)形形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核核心競(jìng)爭(zhēng)力力和創(chuàng)建品牌牌奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。（5）精通通營(yíng)銷之道道：營(yíng)銷之道是是市場(chǎng)制勝勝之道。市市場(chǎng)似江河河與海洋，，企業(yè)和客客戶之間的的產(chǎn)品、原原料等物流流是流出和和流入“江江河與海洋洋”的水流流。企業(yè)對(duì)對(duì)營(yíng)銷策略略、營(yíng)銷方方式、營(yíng)銷銷技巧必須須精通,并并能創(chuàng)造性性的應(yīng)用。。企業(yè)需要要精致打造造暢通于市市場(chǎng)的渠道道，精心建建好暢通于于客戶的管管道。（6）精于于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：：財(cái)務(wù)管理（（包括資金金、成本核核算）是企企業(yè)管理的的中心，要要準(zhǔn)確和全全面地預(yù)測(cè)測(cè)企業(yè)各個(gè)個(gè)項(xiàng)目和工工作內(nèi)容及及其資金流流的數(shù)量、、質(zhì)量,最最大限度地地提高資金金利用率，，加快資金金周轉(zhuǎn)。精細(xì)管理工工程的內(nèi)容容——“六六精五細(xì)””B、五細(xì):（1）細(xì)分分市場(chǎng)和客客戶，全面面準(zhǔn)確把握握市場(chǎng)變化化和客戶需需求，企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略略和產(chǎn)品定定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分分企業(yè)組織織機(jī)構(gòu)中的的職能和崗崗位，企業(yè)業(yè)管理體系系健全，責(zé)責(zé)權(quán)利明確確、到位。。（3）細(xì)化化分解每一一個(gè)戰(zhàn)略、、決策、目目標(biāo)、任務(wù)務(wù)、計(jì)劃、、指令，使使之落實(shí)到到人。（4）細(xì)化化企業(yè)管理理制度的編編制、實(shí)施施、控制、、檢查、激激勵(lì)等程序序、環(huán)節(jié)，，做到制度度到位。（5）細(xì)控控成本。注:《中國國貿(mào)易報(bào)》》報(bào)道：“企業(yè)扭虧為為盈的利器器——精細(xì)細(xì)管理工程程”“三個(gè)代表表”和“三位一體體”的

巧合、、對(duì)應(yīng)關(guān)系系始終代表中中國先進(jìn)社社會(huì)生產(chǎn)力力的發(fā)展要要求···········精細(xì)管理工工程始終代表中中國先進(jìn)文文化的前進(jìn)進(jìn)方向···········企業(yè)文化建建設(shè)正步走走始終代表中中國最廣大大人民的根根本利益········人力資源管管理新思路路+品牌特征客客戶服務(wù)體體系案例：榮事達(dá)集團(tuán)團(tuán)如何貫徹徹、運(yùn)用““三個(gè)代表表”六、企業(yè)實(shí)施規(guī)規(guī)范化管理理的基礎(chǔ)和和關(guān)鍵要素素企業(yè)是由管管理制度維維系的，管管理制度主主要是由職能部部門管理理人員編編制的，，也主要要是由管管理人員來執(zhí)行行和檢查查的，管管理制度度的有效效性和實(shí)實(shí)施率的問題首首先是來來源于管管理人員員的觀念念問題，，管理制度制度的實(shí)實(shí)施效果果的差異異取決于于中、高層管理理人員在觀觀念方面面的差異異；企業(yè)的衰衰退往往往不是從從利潤(rùn)下降降開始的的，而是是從企業(yè)業(yè)中高層層管理人人員的觀念弱化化或滯后后開始的的。因此，中、高層層管理理理人員首先先要統(tǒng)一一和樹立立相適應(yīng)應(yīng)的管理理觀念。我的觀念念是正確確的我的觀念念是正確確的我的觀念念是正確確的我是正確確的我是正確確的中、高層層管理理理人員首首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹樹立相適適應(yīng)的管管理觀念念1、管理理其實(shí)很很簡(jiǎn)單：：管理=管管人理事事+管事事理人；對(duì)事不不對(duì)人，，對(duì)嗎？？2、還企企業(yè)中的的各項(xiàng)事事物以本本來面目目----最佳狀態(tài)態(tài):(1)科科學(xué)分析析確定；；(2)監(jiān)視事事物變化化；(3)調(diào)整整控制、、還原；；3、最大大的競(jìng)敵敵是自己己，戰(zhàn)勝勝自我（（驕、餒餒、私、、陋習(xí)）），對(duì)違違犯制度度的人和和事的遷遷就，就就是對(duì)所所有遵守守制度人人的不尊尊敬或不不公平；；4、制度度是工具具嗎？制制度大于于總經(jīng)理理；理念念與制度度的關(guān)系系；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不了問問題是最最大的問問題嗎？？沒有問題題的企業(yè)業(yè)是不存存在的；；5、職工是企企業(yè)的主主人翁嗎嗎？將軍與與士兵的的關(guān)系；；企業(yè)中中的“員工素質(zhì)質(zhì)結(jié)構(gòu)圖圖”；人才才、人材材、人財(cái)財(cái)；6、合格的管管理者必必定是合合格的培培訓(xùn)師，，沒有不不合格的的員工，，只有不不稱職的的管理者者；培訓(xùn)訓(xùn)是需要要付出代代價(jià)的，，不培訓(xùn)訓(xùn)和不會(huì)會(huì)培訓(xùn)將將付出更更大的代代價(jià)，培培訓(xùn)是最最好的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，如何有效效進(jìn)行培培訓(xùn)；中、高層層管理理理人員首首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹樹立相適適應(yīng)的管管理觀念念7、哲學(xué)素養(yǎng)養(yǎng)是一個(gè)成成功企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者或優(yōu)秀秀管理者者應(yīng)具備備的基本本條件，，效益存存在于企企業(yè)的各各項(xiàng)事物物和矛盾盾體中,效益來來源于企企業(yè)的各各項(xiàng)事物物和矛盾盾體的每每個(gè)方面面,企業(yè)業(yè)管理干干部要善善于認(rèn)識(shí)識(shí)和處理理內(nèi)部存存在的主主要矛盾盾體：規(guī)范與創(chuàng)創(chuàng)新；產(chǎn)量與與質(zhì)量；；銷售與與生產(chǎn)；；規(guī)模與與管理能能力；管管理與服服務(wù)；現(xiàn)代化管管理和艱艱苦奮斗斗；管理者者與被管管理者；；員工的的利益與與客戶能能承受的的成本；；近期受受益與后后勁積累累；內(nèi)部部培養(yǎng)與與外部引引進(jìn)；個(gè)個(gè)人發(fā)展展與企業(yè)業(yè)發(fā)展；；人才輸輸出與社社會(huì)資源源積累；；個(gè)人知知名度與與企業(yè)知知名度等等；8、管理理人員應(yīng)應(yīng)具備人人力資源源管理的的知識(shí)和和技能；；管理人人員是建建設(shè)特色色型企業(yè)業(yè)文化的的中堅(jiān)力力量；9、“木桶理論論”的補(bǔ)充充；10、企業(yè)內(nèi)部部一刻也也不能沒沒有誠信信，執(zhí)行行制度和和工作計(jì)計(jì)劃也是是一種誠誠信的表表現(xiàn)；11、四四種力量量是企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力、發(fā)展展力的源源泉與組組成部分分；12、管理人員員需具備備創(chuàng)新能能力,創(chuàng)新不不是萬能能的，但但沒有創(chuàng)新新是萬萬萬不能的的，最好的創(chuàng)創(chuàng)新是把把細(xì)節(jié)作作出精致致和高效效；創(chuàng)新時(shí)時(shí)常用的的四種基基本方法法(與化化學(xué)知識(shí)識(shí)類通)；13、認(rèn)認(rèn)清和處處理好企企業(yè)管理理制度和和ISO9000體系系之間的的關(guān)系；；ISO9000主要要是解決決與產(chǎn)品品質(zhì)量有有關(guān)的““事”的的問題，，管理制制度則解解決企業(yè)業(yè)各種因因素的問問題；一一個(gè)企業(yè)業(yè)可能可可以暫時(shí)時(shí)沒有ISO9000，但一一刻也不不能沒有有管理制制度；ISO9000是圍繞繞產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為主主線，貫貫穿始終終、滲透透到企業(yè)業(yè)關(guān)聯(lián)方方面或者者講是與與產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)的管理理程序、、作業(yè)程程序（程程序相關(guān)關(guān)的表單單）的集集成，管管理制度度是企業(yè)業(yè)各系統(tǒng)統(tǒng)、各方方面的管管理程序序（表單單）的集集成，兩兩者存在在交叉的的地方，，也有不不交叉的的地方，，管理制制度可以以適當(dāng)引引用ISO9000的的文件作作為制度度的內(nèi)容容。七、實(shí)施施規(guī)范化化管理時(shí)時(shí)，更需需要企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)1、企業(yè)業(yè)發(fā)展過過程中遇遇到危機(jī)機(jī)或面臨臨變革或或緊要關(guān)關(guān)頭時(shí),起決定定性作用用的往往往是企業(yè)業(yè)文化；；2、文化化營(yíng)銷和和文化管管理將是是企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的最最高境界界(企業(yè)業(yè)文化與與管理制制度、生生產(chǎn)活動(dòng)動(dòng)的關(guān)系系)；3、任何企業(yè)業(yè)里，管管理制度度總有管管不到位位的時(shí)候候和地方方,而企企業(yè)文化化則無孔孔不入；；健全和和完善制制度要同同企業(yè)文文化的理理念相一一致或結(jié)結(jié)合，必必須以文文化理念念來指導(dǎo)導(dǎo)制度的的編制和和完善，，從這里里也說明明另一個(gè)個(gè)觀點(diǎn)，，企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)需要企企業(yè)“一一把手””來抓；；七、實(shí)施施規(guī)范化化管理時(shí)時(shí)，更需需要企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)企業(yè)文化化的基本本概念企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)價(jià)值觀觀在其指導(dǎo)思思想、經(jīng)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)學(xué)、管理理風(fēng)格和和行為方方式上的的反映。。具體地地說，它它是指企企業(yè)在一一定的民民族文化化傳統(tǒng)中中逐步形形成的具具有本企企業(yè)特色色的價(jià)值值觀念、、基本信信念、管管理制度度、行為為準(zhǔn)則、、工作作作風(fēng)、人人文環(huán)境境，以及及與此相相適應(yīng)的的思維方方式和行行為方式式的總和和。七、實(shí)施施規(guī)范化化管理時(shí)時(shí)，更需需要企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)企業(yè)文化化建設(shè)正正步走論論“1、2、3、、4”一化：潛移默化化二劃：規(guī)規(guī)劃策劃三畫：企企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)企業(yè)環(huán)境境員工之畫畫四話：企企業(yè)文化化概念企業(yè)文化化理念規(guī)范性的的企業(yè)語語言凝結(jié)企業(yè)業(yè)傳統(tǒng)的的故事、、大事、企業(yè)之歌歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等等優(yōu)秀單位案例北京貝爾爾通信設(shè)設(shè)備制造造有限公公司客戶服務(wù)務(wù)體系的的規(guī)范性性建設(shè)一、創(chuàng)新新提煉服服務(wù)理念念；二、“規(guī)規(guī)范性+創(chuàng)新性性”設(shè)計(jì)計(jì)、完善善制度類類文件；；三、創(chuàng)新新設(shè)計(jì)或或啟用具具有“管管理+服服務(wù)”功功能的工工具；四、創(chuàng)新新策劃服服務(wù)舉措措等措施施和方案案。（創(chuàng)意主主題，選選準(zhǔn)時(shí)機(jī)機(jī)）設(shè)計(jì)計(jì)依依據(jù)據(jù)一、北京京貝爾通通信設(shè)備備制造有有限公司司的企業(yè)業(yè)使命、、服務(wù)意意識(shí)二、服務(wù)務(wù)快車的的基本職職能三、“三三位一體體”的管管理學(xué)說說北京貝爾爾通信設(shè)設(shè)備制造造有限公公司客戶戶服務(wù)體體系（服服務(wù)快車車）組組成內(nèi)容容一、服務(wù)理念念二、職能說明明三、崗位描述述四、管理制度度五、規(guī)范與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快車車的服務(wù)務(wù)理念綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念員工應(yīng)有有的基本本觀念崗位特征征的觀念念我們提倡倡的工作作態(tài)度和和服務(wù)取取向如何建設(shè)設(shè)具有品品牌特性性的客戶戶服務(wù)體體系建立品牌牌客戶服服務(wù)體系系，須先先認(rèn)識(shí)““五個(gè)是是什么””綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念(第一條條）溝服通務(wù)零無距止離境“溝通零零距離，，服務(wù)無無止境””的內(nèi)涵及及特點(diǎn)1、“溝溝通”兩兩字與我我們的產(chǎn)產(chǎn)品———交換機(jī)機(jī)的溝通通功能相相契合；；2、在服服務(wù)快車車的服務(wù)務(wù)功能方方面，““溝通””是服務(wù)務(wù)的主要要方式和和前提，，溝通的的好壞直直接影響響著服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，衡量““溝通””好壞的的用詞采采用“零零距離””一詞，，既有服服務(wù)快車車與朝著著客戶開開行的““距離””的意思思，又有有溝通本本身的質(zhì)質(zhì)量意思思，“零零距離””既是一一種尺度度的衡量量，更是是一種質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的反映映，表明明了我們們服務(wù)快快車與客客戶之間間的全程程、親密密關(guān)系，，當(dāng)溝通通零距離離的前提提、目標(biāo)標(biāo)設(shè)定以以后，服服務(wù)自然然就有永永無止境境的要求求。3、“溝溝通零距距離”和和“服務(wù)務(wù)無止境境”，還還是我們們服務(wù)快快車服務(wù)務(wù)客戶時(shí)時(shí)方法的的目標(biāo)、、行為的的目標(biāo)。。4、“零零距離””和“無無止境””兩詞正正好形成成強(qiáng)烈的的對(duì)比，，前者是是往小的的方向進(jìn)進(jìn)步，后后者是往往大的方方向延伸伸，富有有哲理，，容易記記，也容容易傳播播。5、從關(guān)關(guān)系上來來講，有有與客戶戶、潛在在客戶、、員工等等三種主主體的溝溝通：（1）貝貝爾同現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的溝通通，零距距離意味味著與客客戶打交交道應(yīng)該該是售前前、售中中、售后后全過程程，而且且需要掌掌握客戶戶的全面面需求；；（2）潛潛在客戶戶的溝通通；媒體體的宣傳傳和技術(shù)術(shù)論文的的交流都都是與潛潛在客戶戶的交流流與溝通通，首先先是貝爾爾單向與與受眾的的單向信信息發(fā)布布，潛在在的直接接或間接接的客戶戶在有實(shí)實(shí)現(xiàn)自身身價(jià)值支支持性要要求時(shí)，，就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生反饋饋和溝通通的意識(shí)識(shí)和需求求，溝通通一定有有先后之之分，一一定有一一方先發(fā)發(fā)布溝通通的信號(hào)號(hào)或信息息。因此此，潛在在客戶的的這種溝溝通企業(yè)業(yè)不可忽忽視。口口碑效應(yīng)應(yīng)也是現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶戶與潛在在客戶之之間的溝溝通，還還會(huì)引發(fā)發(fā)潛在客客戶與潛潛在客戶戶之間的的溝通。。（3）服服務(wù)快車車的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與員工工之間的的溝通，，除了工工作的指指令和任任務(wù)完成成的溝通通外，還還有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技術(shù)等等的溝通通。溝通的內(nèi)內(nèi)容是多多方面的的，從大大的方面面來講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)術(shù)性信息息；文化性意意識(shí)；期望和承承諾的溝溝通。尤其要注注重服務(wù)務(wù)部門的的部門文文化理念念的溝通通，當(dāng)一一個(gè)員工工對(duì)企業(yè)業(yè)自身的的文化沒沒有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)溝通的的情況下下，企業(yè)業(yè)與企業(yè)業(yè)之間的的溝通就就會(huì)發(fā)生生失真或或信息流流失等現(xiàn)現(xiàn)象。綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念（第二條條）客戶的態(tài)態(tài)度決定定了我們們的今天天和明天天客戶的態(tài)態(tài)度取決決于我們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)客戶的態(tài)態(tài)度決定定了我們們的今天天和明天天

客戶戶的態(tài)度度取決于于我們的的產(chǎn)品和和服務(wù)的內(nèi)涵及及特點(diǎn)“觀念決決定行動(dòng)動(dòng)，思路路決定出出路”是現(xiàn)代成成功企業(yè)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)，，對(duì)于我我們服務(wù)務(wù)快車的的健康發(fā)發(fā)展來講講，我們們也需要要樹立正正確的觀觀念，尤尤其要正正確認(rèn)識(shí)識(shí)和利用用客戶對(duì)對(duì)我們發(fā)發(fā)展的影影響力和和作用，，為此我我們提出出：客戶戶的態(tài)度度決定我我們的今今天和明明天，客客戶的態(tài)態(tài)度是否否積極或或消極，，很顯然然會(huì)以申申告或投投訴、溝溝通、交交流等方方式影響響到我們們今天的的服務(wù)工工作計(jì)劃劃和服務(wù)務(wù)工作的的效率以以及質(zhì)量量，同時(shí)時(shí)會(huì)影響響到我們們服務(wù)快快車今后后的發(fā)展展方向和和思路。。客戶的的態(tài)度不不是從天天而降的的，其態(tài)態(tài)度也不不是一成成不變的的，是源源于我們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的，我我們要正正確認(rèn)識(shí)識(shí)產(chǎn)品和和服務(wù)的的關(guān)系：：交換機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，售后服服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，，硬產(chǎn)品品和軟產(chǎn)產(chǎn)品相互互作用，，互為前前提，缺缺一不可可，軟產(chǎn)產(chǎn)品不到到位或跟跟不上，，硬產(chǎn)品品的功能能和價(jià)值值就要降降損，硬硬產(chǎn)品不不過關(guān)（（不達(dá)到到客戶的的需求）），軟產(chǎn)產(chǎn)品難有有用武之之地。綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念(第三條條）客戶是我我們健康康發(fā)展的的推進(jìn)者和和督導(dǎo)者者！客戶是我我們健康康發(fā)展的的督導(dǎo)者者、推進(jìn)進(jìn)者的內(nèi)涵及及特點(diǎn)1、客戶戶是考評(píng)評(píng)企業(yè)售售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工工作人員員）績(jī)效效的主考考官（權(quán)權(quán)重系數(shù)數(shù)最大）；2、客戶戶是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的總總評(píng)官；；3、客戶戶是企業(yè)業(yè)后續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品最具具作用的的推銷員員；4、客戶戶是影響響企業(yè)形形象最具具說服力力的宣傳傳員。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（上）1、價(jià)值觀念念：我們是客戶創(chuàng)創(chuàng)造效益和價(jià)價(jià)值的友誼使使者，服務(wù)客客戶是貝爾人人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)價(jià)值的最好機(jī)機(jī)會(huì)?；镜氖酆蠓?wù)，是不重重復(fù)從前的售售后服務(wù)；最最好的服務(wù)，，是不需要被被動(dòng)式的維修修、排障、應(yīng)應(yīng)急性服務(wù)；；更高的售后服務(wù)，是持持續(xù)提升客戶戶的競(jìng)爭(zhēng)力，，幫助客戶創(chuàng)創(chuàng)造更高的社社會(huì)價(jià)值。服務(wù)快車載著著客戶共同為為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，服務(wù)快快車的方向永永遠(yuǎn)是客戶，，服務(wù)快車永永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客客戶現(xiàn)實(shí)正常常運(yùn)營(yíng)的后援援、即時(shí)保障障；企業(yè)是持持續(xù)增強(qiáng)客戶戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)術(shù)支撐；企業(yè)業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和和服務(wù)的引導(dǎo)導(dǎo)者、推動(dòng)者者；企業(yè)是促促進(jìn)客戶與客客戶之間健康康競(jìng)爭(zhēng)、共同同發(fā)展的推動(dòng)動(dòng)者。2、產(chǎn)品觀念念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品品，服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟產(chǎn)品品相互作用，，互為前提，，缺一不可，，軟產(chǎn)品不到到位或跟不上上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值值就要降損，，硬產(chǎn)品不過過關(guān)（不達(dá)到到客戶的需求求），軟產(chǎn)品品難有用武之之地。3、時(shí)間與效效率觀念：早一秒為客戶戶解決故障或或問題，將減減少客戶的十十分損失、減減少客戶的客客戶的萬分損損失。我們耽誤一秒秒，客戶損失失萬分。客戶焦急一分分，客戶的客客戶火急萬分分?？蛻舻纳旮婢途褪俏覀兊淖钭罡咝袆?dòng)指令令。4、危機(jī)觀念念：沒有機(jī)會(huì)讓我我們挽回因個(gè)個(gè)人工作失誤誤造成的損失失。沒有過硬的技技能，將時(shí)刻刻把危機(jī)帶給給四面八方。。每一次售后服服務(wù)機(jī)會(huì)的來來臨，可能就就是客戶遭受受了一次損失失，可能就是是客戶的客戶戶的權(quán)益受到到了一次傷害害。員工應(yīng)有的八八種基本觀念念（下）5、人力資源源的觀念：我們是社會(huì)的的人才，我們們是擁有技能能的人材，我我們是貝爾的的人財(cái)。我們是財(cái)富，，我們更要不不斷創(chuàng)造財(cái)富富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)價(jià)值體現(xiàn)在為為客戶服務(wù)的的效率與水平平上。6、規(guī)范與創(chuàng)創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服服務(wù)的文化價(jià)價(jià)值源于客戶需求求和規(guī)范實(shí)踐踐的創(chuàng)新是貝貝爾的財(cái)富。。文化創(chuàng)新是目目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)創(chuàng)新是手段、、管理創(chuàng)新是是保障、技術(shù)術(shù)創(chuàng)新是工具具。規(guī)范是創(chuàng)新的的基礎(chǔ)，創(chuàng)新新離不開規(guī)范范、規(guī)范是文文化的象征。?？蛻羰俏覀円?guī)規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展的督督檢者、推進(jìn)進(jìn)者。創(chuàng)新無止境，，服務(wù)無極限限7、團(tuán)隊(duì)觀念念：多、快、好、、省的服務(wù)快快車源于全體體服務(wù)員的素素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量量、知識(shí)就是是力量、榜樣樣就是力量、、文化也是力力量。8、環(huán)境與知知識(shí)觀念：知識(shí)成就命運(yùn)運(yùn)，環(huán)境造就就人生。注：有三種環(huán)環(huán)境：1、企企業(yè)辦公環(huán)境境：是比較獨(dú)獨(dú)特的開放式式環(huán)境，企業(yè)業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生生涯創(chuàng)造了良良好的環(huán)境；；2、客戶所所在地：是我我們經(jīng)常工作作的環(huán)境，每每一個(gè)客戶都都會(huì)對(duì)我們的的工作提出要要求與改進(jìn)意意見，促進(jìn)我我們不斷提高高；3、生活活環(huán)境：生活活是員工人生生的一個(gè)部分分，也是一種種企業(yè)為員工工創(chuàng)造的良好好環(huán)境。所以，，在北北京貝貝爾服服務(wù)快快車，，環(huán)境境造就就人生生是一一種客客觀的的、潛潛在的的。崗位特特征的的觀念念（服務(wù)快快車經(jīng)經(jīng)理））要想快快車開開得快快，全全靠車車頭帶帶。崗位特特征的的觀念念（銷售工工程師師、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)工工程師師、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程支支援工工程師師）貝爾鋪鋪就發(fā)發(fā)展道道路，，員工工成就就發(fā)展展目標(biāo)標(biāo)?？蛻粜栊枨笫f火火急時(shí)時(shí)，我我們是是消防防員；；客戶需需求事事關(guān)性性命時(shí)時(shí)，我我們是是急救救員；；客戶正正在使使用產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)，我我們是是保健健師。。崗位特特征的的觀念念（硬件管管理工工程師師））練就一一身技技能硬硬工夫夫，實(shí)實(shí)現(xiàn)高高效服服務(wù)硬硬指標(biāo)標(biāo)。崗位特特征的的觀念念（行政管管理兼兼服務(wù)務(wù)熱線線接線線員））親切溝溝通，，服務(wù)暢暢通；；全程溝溝通，，服務(wù)無無限。。我們提提倡的的工作作態(tài)度度和服服務(wù)取取向（1、、2、、3、、4、、5））1、一一個(gè)使使者：：服務(wù)快快車是是促進(jìn)進(jìn)和保保證貝貝爾實(shí)實(shí)現(xiàn)企企業(yè)使使命的的一個(gè)個(gè)使者者。2、兩兩種客客戶：：客戶、、客戶戶的客客戶都都是我我們的的客戶戶；有有現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶戶，也也有潛潛在客客戶，，現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶戶中還還有兩兩種，，我們們的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客客戶和和別人人的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客客戶，，都是是我們們的客客戶，，遇到到有需需求的的客戶戶，我我們提提供搭搭便車車的服服務(wù)。。3、三三個(gè)時(shí)時(shí)段：：作為一一個(gè)擁擁有社社會(huì)責(zé)責(zé)任和和宏偉偉使命命的貝貝爾公公司，，我們們的服服務(wù)應(yīng)應(yīng)該是是為客客戶提提供售售前、、售中中、售售后等等三個(gè)個(gè)階段段的全全程服服務(wù)，，不能能在客客戶面面前表表現(xiàn)出出“鐵鐵路警警察各各管一一段””的狹狹隘服服務(wù)思思想。。對(duì)應(yīng)應(yīng)到服服務(wù)快快車售售后服服務(wù)的的性質(zhì)質(zhì)，我我們要要樹立立提示示性的的咨詢?cè)?、現(xiàn)現(xiàn)實(shí)性性的維維護(hù)維維修、、預(yù)防防性的的咨詢?cè)兊热龝r(shí)段段的全全程服服務(wù)。。我們提提倡的的工作作態(tài)度度和服服務(wù)取取向（1、、2、、3、、4、、5））4、四四“著著”和和諧：：著想：提前前為客客戶、、客戶戶的客客戶想想到問問題，，全面面地想想到問問題，，把問問題處處理在在爆發(fā)發(fā)狀態(tài)態(tài)或擴(kuò)擴(kuò)大危危害程程度之之前。。著急：急客客戶、、客戶戶的客客戶之之急所所急，，我們們處理理客戶戶交換換機(jī)故故障的的時(shí)間間對(duì)于于客戶戶的時(shí)時(shí)間、、客戶戶的客客戶的的時(shí)間間而言言，不不是等等比的的關(guān)系系，而而是級(jí)級(jí)數(shù)級(jí)級(jí)的影影響關(guān)關(guān)系。。著落：對(duì)于于客戶戶的每每一件件咨詢?cè)冋?qǐng)求求、申申告、、投訴訴等要要作到到處處處有著著落，，事事事有人人管；；對(duì)于于服務(wù)務(wù)快車車的職職員，，人人人有事事干，，人人人管好好每件件事。。著裝：統(tǒng)一一訂制制的工工服以以及配配備、、配帶帶的工工具是是服務(wù)務(wù)快車車工作作人員員著裝裝的整整體組組成，，公司司配備備的工工具是是使者者性職職員外外貌的的組成成部分分。我們提提倡的的工作作態(tài)度度和服服務(wù)取取向（1、、2、、3、、4、、5））5、五五“度”統(tǒng)一一：（一））服務(wù)務(wù)速度度：1、接接受客客戶投投訴申申告的的第一一速度度，振振鈴不不超過過三響響；2、充充分發(fā)發(fā)揮現(xiàn)現(xiàn)有人人財(cái)?shù)牡馁Y源源和力力量，，迅速速聯(lián)絡(luò)絡(luò)對(duì)應(yīng)應(yīng)遠(yuǎn)程程支援援工程程師、、維護(hù)護(hù)工程程師（（也可可充當(dāng)當(dāng)異地地遠(yuǎn)程程支援援工程程師師）），回回復(fù)客客戶，，回復(fù)復(fù)客戶戶的速速度，，要求求做到到自接接到電電話的的一小小時(shí)內(nèi)內(nèi)，回回復(fù)客客戶；；3、工工作人人員或或配件件迅速速傳遞遞和到到達(dá)客客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的的速度度，取取故障障件的的工作作由貝貝爾承承擔(dān)，，快遞遞業(yè)務(wù)務(wù)由貝貝爾負(fù)負(fù)責(zé)，，因?yàn)闉橛幸?guī)規(guī)模效效應(yīng)的的問題題，貝貝爾的的快遞遞業(yè)務(wù)務(wù)肯定定比客客戶的的快遞遞業(yè)務(wù)務(wù)多，，所以以，壞壞件和和替換換件的的快遞遞由貝貝爾負(fù)負(fù)責(zé)，，但是是服務(wù)務(wù)費(fèi)用用由客客戶出出，替替換件件也是是可以以考慮慮的，，只要要有現(xiàn)現(xiàn)金押押金就就可以以解決決問題題；4、處處置故故障或或問題題的速速度要要達(dá)到到規(guī)范范要求求，并并要不不斷提提升規(guī)規(guī)范要要求的的時(shí)間間，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處處理問問題完完成任任務(wù)的的速度度要有有保證證，比比客戶戶對(duì)客客戶的的客戶戶的承承諾要要快。。（二））服務(wù)務(wù)精度度：：每次的的售后后服務(wù)務(wù)，要要求樹樹立不不再有有重復(fù)復(fù)的精精品意意識(shí)，，沒有有后患患的零零缺陷陷意識(shí)識(shí)，服服務(wù)規(guī)規(guī)范的的實(shí)施施要精精益求精精。（三））服務(wù)務(wù)深度度：根據(jù)服服務(wù)協(xié)協(xié)議提提供對(duì)對(duì)應(yīng)深深度的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)或增增值服服務(wù)。。（四））服務(wù)務(wù)廣度度：適應(yīng)性性滿足足客戶戶需求求、創(chuàng)創(chuàng)造性性引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶的發(fā)發(fā)展要要求，，增強(qiáng)強(qiáng)自有有發(fā)展展能力力，拓拓展市市場(chǎng)業(yè)業(yè)務(wù)。。（五））服務(wù)務(wù)高度度：服務(wù)的的質(zhì)量量和效效果要要高于于從前前的自自己，，高于于我們們的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，，高于于客戶戶的期期望，，高于于我們們現(xiàn)有有的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。。而且且服務(wù)務(wù)的高度度是建建立在在服務(wù)務(wù)的速速度、、服務(wù)務(wù)的精精度、、服務(wù)務(wù)的深深度、、服務(wù)務(wù)的廣廣度等等基礎(chǔ)礎(chǔ)上的的。如何何建建設(shè)設(shè)具具有有品品牌牌特特性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系建設(shè)設(shè)北北京京貝貝爾爾通通信信設(shè)設(shè)備備制制造造有有限限公公司司的的品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系時(shí)時(shí)，，主主要要需需要要處處理理好好以下下七七個(gè)個(gè)方方面面的的關(guān)關(guān)系系：：一、、品品牌牌特特性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系與與企企業(yè)業(yè)文文化化建建設(shè)設(shè)的的關(guān)關(guān)系系；；二、、品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系須須是是全全方方位位、、全全程程式式的的、、具具有有良良好好溝溝通通關(guān)關(guān)系系的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系；；三、、品品牌牌與與有有效效宣宣傳傳的的關(guān)關(guān)系系，，品品牌牌離離不不開開宣宣傳傳，，宣宣傳傳不不一一定定能能成成為為品品牌牌；；四、、直直接接和和客客戶戶通通過過服服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)文文化化交交流流的的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工工作作人人員員是是塑塑造造企企業(yè)業(yè)品品牌牌客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系的的主主力力軍軍；；五、、品品牌牌的的背背后后不不能能沒沒有有規(guī)規(guī)范范化化的的管管理理；；六、、滿滿足足客客戶戶需需求求的的適適應(yīng)應(yīng)性性和和優(yōu)優(yōu)良良的的質(zhì)質(zhì)量量是是品品牌牌的的基基本本要要素素；；七、、品品牌牌建建立立需需要要良良好好借借助助客客戶戶的的支支持持。。管理理制制度度類類文文件件一、、組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（部部門門職職能能、、機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)圖圖、、崗崗位位描描述述））；；二、、管管理理制制度度1、、面面向向客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的管管理理制制度度；；2、、內(nèi)內(nèi)部部管管理理的的制制度度；；3、、規(guī)規(guī)范范和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)類類。。服務(wù)務(wù)快快車車職職能能說說明明的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)思思想想一、、指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想：：（一一））服服務(wù)務(wù)快快車車在在北北京京貝貝爾爾、、交交換換網(wǎng)網(wǎng)事事業(yè)業(yè)部部的的位位置置的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)：：售售后后服服務(wù)務(wù)為為其其首首要要或或關(guān)關(guān)鍵鍵職職責(zé)責(zé)，，是是北北京京貝貝爾爾實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)使使命命的的一一個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵部部門門，，是是北北京京貝貝爾爾的的企企業(yè)業(yè)形形象象窗窗口口，，是是北北京京貝貝爾爾品品牌牌的的主主渠渠道道，，服服務(wù)務(wù)品品牌牌是是企企業(yè)業(yè)品品牌牌的的重重要要組組成成部部分分，，需需要要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)服服務(wù)務(wù)品品牌牌、、助助北北京京貝貝爾爾品品牌牌。。（二二））北北京京貝貝爾爾的的““客客戶戶第第一一、、服服務(wù)務(wù)第第一一””等等指指明明了了服服務(wù)務(wù)快快車車的的開開行行方方向向，，是是確確定定服服務(wù)務(wù)快快車車的的運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)指指南南。。（三三））對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)快快車車來來講講：：創(chuàng)創(chuàng)牌牌為為第第一一任任務(wù)務(wù)，，創(chuàng)創(chuàng)收收為為第第二二任任務(wù)務(wù)，，創(chuàng)創(chuàng)了了牌牌子子，，創(chuàng)創(chuàng)收收就就有有基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，創(chuàng)創(chuàng)收收了了，，又又能能更更好好地地支支持持創(chuàng)創(chuàng)牌牌。。二、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)思思想想：：職能能分分解解、、說說明明是是通通過過組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)使使職職能能部部門門的的責(zé)責(zé)、、權(quán)權(quán)、、利利具具體體化化，，與與其其他他部部門門形形成成最最佳佳的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)組組合合和和協(xié)協(xié)作作模模式式。。此此次次服服務(wù)務(wù)快快車車的的職職能能設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)是是根根據(jù)據(jù)服服務(wù)務(wù)快快車車在在交交換換網(wǎng)網(wǎng)事事業(yè)業(yè)部部里里的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理流流程程，，按按照照““精精細(xì)細(xì)管管理理工工程程””有有關(guān)關(guān)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)細(xì)細(xì)化化、、優(yōu)優(yōu)化化的的管管理理思思想想，，來來設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、明明確確其其職職能能的的。。服務(wù)快車車的部門門職能說說明一、主要要職責(zé)內(nèi)內(nèi)容（一）建建立和發(fā)發(fā)展良好好客戶關(guān)關(guān)系（二）建建立和塑塑造服務(wù)務(wù)品牌形形象（三）科科學(xué)開展展經(jīng)營(yíng)與與管理工工作（四）內(nèi)內(nèi)部人力力資源的的管理