ad-酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容提綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二））坐姿輕輕入入座，，至少少坐滿滿椅子子的２２／３３，后后背輕輕靠椅椅背，，雙膝膝自然然并攏攏（男男性可可略分分開））。對對坐談?wù)勗挄r(shí)時(shí)，身身體稍稍向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。如果果長時(shí)時(shí)間端端坐，，可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注意將將腿向向回收收。（三））蹲姿一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。研討：：如何何拾起起地上上的鑰鑰匙？？（四））微笑微笑是是一種種國際際禮儀儀，能能充分分體現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的的熱情情、修修養(yǎng)和和魅力力。在在面對對客戶戶、賓賓客及及同仁仁時(shí)，，要養(yǎng)養(yǎng)成微微笑的的好習(xí)習(xí)慣。。研討：：露幾幾顆牙牙齒？？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客客戶引路搭乘電電梯（一））握手順序：：上級級在先先、主人在在先先、、長者者在先先、女女性在在先時(shí)間：：3——5秒秒為宜宜力度：：不宜宜過大大，但但也不不宜毫毫無力力度握手時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)目視視對方方并面面帶微微笑切不可可帶著著手套套與人人握手手（二））鞠躬鞠躬時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)從心心底里里發(fā)出出向?qū)Ψ奖肀硎靖懈兄x和和尊重重的意意念，，從而而體現(xiàn)現(xiàn)在行行動(dòng)上上，給給對方方留下下誠懇懇、真真實(shí)的的印象象鞠躬的的場合合與要要求：：遇到客客人或或表示示感謝謝或回回禮時(shí)時(shí)，行行15度鞠鞠躬禮禮；遇遇到尊尊貴客客人來來訪時(shí)時(shí)，行行30度鞠鞠躬禮禮。行行禮時(shí)時(shí)面對對客人人，并并攏雙雙腳，，視線線由對對方臉臉上落落至自自己的的腳前前1.5米米處（（15度禮禮）及及腳前前1米米處（（30度禮禮）。。男性性雙手手放在在身體體兩側(cè)側(cè)，女女性雙雙手合合起放放在身身體前前面。。（三））問候早晨上上班見見面時(shí)時(shí)，互互相問問候““早晨晨好??！””、““早上上好??！”等等（上上午10點(diǎn)點(diǎn)鐘前前）。。因公外外出應(yīng)應(yīng)向部部門的的其他他人打打招呼呼在公司司或外外出時(shí)時(shí)遇見見客人人，應(yīng)應(yīng)面帶帶微笑笑主動(dòng)動(dòng)上前前打招招呼下班時(shí)時(shí)也應(yīng)應(yīng)打招招呼后后再離離開，，如““明天天見””、““再見見”等等（四））訪問客客戶訪問前前應(yīng)與與對方方預(yù)約約訪問問的時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)及目的，，并將訪訪問日程程記錄下下來訪問時(shí)，，要注意意遵時(shí)守守約到訪問單單位前臺臺時(shí)，應(yīng)應(yīng)先自我我介紹見到被訪訪問者時(shí)時(shí)，應(yīng)鞠鞠躬問候候（初次次見面，遞上上名片））如遇到被被訪問者者的上司司，應(yīng)主主動(dòng)起立立問候（（遞上名名片），，會談重重新開始始。會談盡可可能在預(yù)預(yù)約時(shí)間間內(nèi)完成成告辭時(shí)，，要與被被訪問者者打招呼呼道別（五）引路在走廊引引路時(shí)⑴應(yīng)走在在客人左左前方的的2、3步步處⑵自己走走在走廊廊左側(cè)，，讓客人人走走在走廊廊中央⑶⑶與客客人的步步伐保持持一致，，并并適適當(dāng)做些些介紹在樓梯間間引路時(shí)時(shí)

⑴讓讓客人走走在正方方向(右右側(cè)),自自己走走在左側(cè)⑵⑵遇拐彎彎或有樓樓梯臺階階的地方方應(yīng)使用手手勢，并并提醒客客人“這這邊請””或“注注意樓梯梯”等。。（五）搭乘電梯梯電梯沒有有其他人人的情況況⑴在客人人（上司司）之前前進(jìn)入電電梯，按按住“開”的的按鈕，，再請客客人進(jìn)入入⑵到達(dá)目目的地后后，按住住“開””的按鈕鈕，請客人先先下電梯內(nèi)有有人時(shí)無論上下下都應(yīng)客客人（上上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先先上電梯梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面面站，以以免妨妨礙他人乘電電梯⑵⑵電梯內(nèi)內(nèi)不可大大聲喧嘩嘩或嘻笑笑吵鬧⑶電梯內(nèi)內(nèi)已有很很多人時(shí)時(shí)，后進(jìn)進(jìn)的人應(yīng)應(yīng)面面向電梯梯門站立立禮節(jié)20字訣停下腳步步面帶微笑笑注視對方方鞠躬到位位說早上好好四、語言請對不起麻煩您……勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很很高興請指教有勞您了了請多關(guān)照照拜托再見見（再會會）非常感謝謝（謝謝謝）語言五、電話禮儀儀接電話話1、及時(shí)時(shí)。超過過3聲要要致歉2、微笑笑3、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語：：您好??！開源XX（部門）XX（人）4、聲音音大小適適中5、準(zhǔn)備備好紙、、筆6、讓對對方先掛掛筒OKBB的故事打電電話話1、準(zhǔn)備備提綱2、簡明明扼要3、微笑笑4、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語：：您好??！我是開開源公司司XXX，，請問。。。。結(jié)束語語（一一）馬斯洛的的“改變變流程””：心理———態(tài)度———習(xí)慣慣——性性格———人生結(jié)束語（（二）請微笑鞠鞠躬做做謙謙謙君子子將服務(wù)禮禮儀進(jìn)行行到底謝謝大家家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:29:0721:29:0721:291/1/20239:29:07PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:29:0721:29Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:29:0721:29:0721:29Sunday,January1,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:29:0721:29:07January1,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。01一一月月20239:29:07下下午午21:29:071月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月239:29下下午午1月月-2321:29January1,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/121:29:0721:29:0701January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:29:07下午午9:29下午午21:29:071月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:29:0721:29:0721:291/1/20239:29:07PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:29:0721:29Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:29:0721:29:0721:29Sunday,January1,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:29:0721:29:07January1,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。01一月月20239:29:07下下午21:29:071月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月239:29下下午午1月-2321:29January1,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/121:29:0721:29:0701January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:29:07下午9:29下下午21:29:071月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:29:0721:29:0721:291/1/20239:29:07PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:29:0721:29Jan-2301-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。21:29:0721:29:0721:29Sunday,January1,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:29