L《采購與供應業(yè)務流程》講義

《采購與供應業(yè)務流程》CIPS采購與供應運作高級證書AdvancedCertificatein

ProcurementandSupplyOperations采購和供應中的文件

采購請購單或物料清單（需求用戶為了采購發(fā)出的通知）產品規(guī)格和/或服務水平協(xié)議供應商評估問卷（用于評估潛在供應商的適用性）報價邀請（RFQ）或招標邀請（ITT）供應商報價，招投標文件采購訂單（或合同）訂單確認（來自供應商）發(fā)貨通知（供應商發(fā)出的訂單交貨通知）收貨確認單（確認收到訂單）質量檢查表發(fā)票或結算單（請求付款）供應商評估表（適用于供應商績效評價）

采購流程

供應商組織用戶部門請購單采購部門財務部門采購訂單副本托運單副本銷售部門財務部門物流部門交貨明細銷售訂單付款發(fā)票托運單送貨單詢價報價采購訂單訂單確認收貨部門規(guī)格的目的

明確適用的目的或用途與供應商溝通買方的要求使買方可以比較交付的產品和服務是否符合約定為買方和供應商之間達成的協(xié)議提供詳細的證據常見的發(fā)票內容

日期客戶和供應商的名稱和地址聯(lián)絡人姓名說明購買的項目，無論是產品或服務產品價格付款到期日

請購單應包括的詳細信息

序列號內部的部門代碼，或預算代碼請購單發(fā)起人的姓名、簽字及日期需求的產品或服務的描述數量價格供應商送貨地點日期要求解釋請購單

當一個批準通過的請購單到達采購部后，采購部將對請購單進行評估和評價，然后執(zhí)行以下采購步驟之一：駁回請購單到用戶部門并要求解釋為本采購項目創(chuàng)建一份報價邀請，以接收投標書根據請購單創(chuàng)建一個采購訂單

標準的詢價或RFQ格式

標準的詢價或RFQ格式通常會列出所有的需求明細：采購者的詳細聯(lián)系方式回復用到的參考編號及回復日期需求商品或服務的數量和描述要求的交貨地點和交貨日期買方的標準的（和其他特殊的）采購條款和條件付款條件

RFQ的目標

獲得詳細的建議書以評估每個供應商的響應，從而滿足買方的最佳利益充分利用供應商選擇過程中的競爭性，從而盡可能的談判得到最好的成交結果確保買方所有利益相關者的利益將得到滿足并達成共識使買方能夠控制整個供應商選擇過程，并事先設定選擇規(guī)則開始構建買方和供應商之間的伙伴關系促進平等和多樣性

鼓勵其他組織共同推動和實踐公共部門多樣性和平等計劃的目的和目標確保資金不花在導致不公平歧視的做法上

在公共部門乃至更廣泛的社會，塑造多元化和綜合性的人才隊伍提高服務的質量、響應能力和適用性提供快速響應和靈活的服務，來支持社會包容為公共部門所有的潛在供應商，確保一個公平、公開的采購程序。評估估報報價價所有有供供應應商商都都是是以以同同樣樣的的方方式式來來計計算算成成本本嗎嗎？？所有的成成本是否否已知，，還是需需要更多多的信息息？不同的成成本計算算包括哪哪些內容容？低價格的的含義投標價值值上是否否附帶不不同的信信用期限限或付款款條件?開標后談談判(PTN)開標后談談判會議議中買方方至少應應該有兩兩人參與與以保證證透明和和負責。。來自買方方組織的的談判人人員應該該在開始始會議之之前與相相關管理理者明確確自己談談判策略略。與此此同時他他們還需需要預先先確定一一系列標標準以便便決定供供應商方方面的哪哪些條件件是可以以接受的的。會議內容容要形成成紀要以以確保對對談判過過程和結結論有據據可查。。買方應該該以職業(yè)業(yè)且合乎乎商業(yè)道道德的方方式進行行談判。。標書分析析清單1設定一套接收和啟封標書的規(guī)程，確保安全2明確相關各部門的職責3設定客觀的合同授予標準，如同招標邀請中所說明的4組建跨職能團隊對標書逐一進行評估5建立一套標準化的標書記錄和報告格式6檢查收到的標書是否符合合同授予標準。對非價格標準的評判要尤為謹慎（必要時要索取更多的具體信息）7檢查所有標書的數字計算是否準確8將總報價比最低的二或三個報價高出一定百分比（如20%）的供應商去除9根據預先確定的技術、合同、和財務細節(jié)審核表對標書進行評估10為每份標書寫一份報告呈交給項目或采購經理（據此給落選投標方提出反饋，如果有此需要）一個標題題或者備備忘錄形形式的頁頁眉需求背景供應商報報價或標標書的評評估和比比較逐一對各各個供應應商做出出簡短評評價或分分析逐一對各各條關鍵鍵標準做做出簡要要評價或或分析建議和說說明報價和投投標評估估框架合同條款款的類型型履行時間間價格付款違約賠償償金交付數量與訂單的的一致性性責任義務務其他“特特殊”條條款合同的有有效期及及續(xù)約免責條款款“特殊”條條款保密性：在合同履履行過程程中，如如果他們們需要讓讓另一方方獲取其其業(yè)務方方面的信信息，則則保密性性條款可可以保護護雙方。。知識產權權：強化對任任何一方方所擁有有的外觀觀設計、、專利和和版權的的法定保保護。賠償：要求對方方對損失失事件的的承諾，，包括財財產的損損失和損損害，或或由于對對方人員員的疏忽忽造成其其工作人人員的損損傷。爭議的解解決：規(guī)定一個個通過法法院訴諸諸法律行行動之前前，用來來處理合合同糾紛紛的指定定程序。。續(xù)約的條條款最初的合合同期限限延長期的的可用性性（如有有）延長資格格的標準準終止合同同的程序序移交給一一個新供供應商的的相關程程序。解釋的原原則文字的含含義是個個事實問問題法院一般般會采取取客觀的的態(tài)度在書面商商業(yè)合同同中唯一一一個始始終隱含含的條款款是：任任何一方方不得阻阻止另一一方履行行對方一一側的合合同。如果合同同沒有通通過明示示或必要要的暗示示對任何何合同義義務的履履行約定定時間，，在法律律上就意意味著應應當在合合理的時時間內履履行。如果是一一份標準準形式的的合同，，各方均均已添加加了特殊殊的條件件，就必必須給予予這些特特殊條件件更大的的權重。。盡可能將將合同以以這樣一一種方式式解釋：：不容許許一方利利用它自自身的過過錯或失失敗來獲獲得好處處。采購訂單單的格式式低值采購購（Low-valuepurchases）總括訂單單（Blanketorders）單個采購購訂單（（Individualpurchaseorders）采購卡的的好處減少采購購訂單和和發(fā)票的的紙張?zhí)幪幚?，并并由此減減少相關關成本，，提高效效率控制支出出的增加加，即使使消費是是分散的的。與使用紙紙質系統(tǒng)統(tǒng)相比，，使用采采購卡可可以獲得得更多和和更好的的支出管管理信息息可改善供供應商關關系建立和熟熟悉技術術，以作作為走向向電子采采購世界界的第一一步。減少員工工的付現(xiàn)現(xiàn)支出。。采購訂單單的內容容文檔的標標題（如如“采購購訂單””）買方的名名稱、地地址和詳詳細聯(lián)系系方式文檔的序序列號和和日期供應商的的名稱和和地址需求品項項的描述述，以及及供應商商的產品品代碼（（如果已已知的話話）需求品項項的數量量需求品項項的單價價和總價價要求的交交貨日期期和地點點運送說明明付款條款款相關的成成本中心心發(fā)送程序序要求將填填寫好的的訂單副副本給到到公司內內部的其其他部門門。提出請購購單的人人需要一一個副本本。副本需要要發(fā)送給給財務部部。其他各方方也有可可能感興興趣，如如為了參參考或統(tǒng)統(tǒng)計的目目的，這這取決于于不同公公司的情情況。采購部門門的典型型報告未執(zhí)行完完的采購購訂單列列表落后于預預定計劃劃的訂單單或零件件列表缺貨零件件清單需要采取取行動的的訂單或或零件列列表成本中心心的應用應用成本本中心的的優(yōu)勢：：激勵員工工，讓他他們感到到需要對對成本中中心負責責改進成本本和支出出的監(jiān)控控提高盈利利能力信信息的管管理提高投資資回報的的監(jiān)控成本中心心的劣勢勢：如果成本本分配不不正確，，可能會會導致低低估或高高估盈利利能力增加了行行政及文文書工作作預算銷售預算算通常是產產品或服服務的預預期銷售售額乘以以預期銷銷售價格格。生產預算算將由建議議的庫存存流量來來擬定，，使用單單位數字字，而不不是財務務數據。。材料采購購預算將使用生生產預算算所建議議的必要要生產數數量所需需的原材材料或零零部件的的數量。。員工預算算決定了業(yè)業(yè)務經營營需要多多少個員員工，需需要向這這些員工工支付多多少。資本支出出預算涵蓋土地地或建筑筑物的購購買、設設備租用用等。制定業(yè)務務預算的的好處有效管理理資金適當分配配項目資資源監(jiān)控績效效滿足目標標改善決策策問題出現(xiàn)現(xiàn)前提早早發(fā)現(xiàn)，，例如需需要籌集集資金或或緩解現(xiàn)現(xiàn)金流困困難規(guī)劃未來來提高員工工的工作作積極性性。制定業(yè)務務預算有有許多好好處，包包括能夠夠更好地地：歷史使用用量數據據當前的數數據和信信息，如如從供應應商那里里獲得的的使用量量數據市場中正正在發(fā)生生的情況況其他關于于未來供供應和需需求的預預報預測所用用的信息息源歷史需求求數據庫存發(fā)貨貨和收貨貨的記錄錄與供應商商的訂單單記錄生產中使使用的庫庫存物品品記錄客戶銷售售記錄定性預測測方法專家系統(tǒng)統(tǒng)一組由某某個特定定業(yè)務領領域（如如銷售，，供應鏈鏈管理等等）的專專家聚集集在一起起一個計算算機系統(tǒng)統(tǒng)，它擁擁有有關關某個領領域人類類專長的的事實或或知識。。測試營銷銷（Testmarketing）德爾菲法法用公式進進行計算算簡單移動動平均法法示例:簡單移動動平均值：：2,640/6=440升月份使用量（升）1月4502月1903月

6004月6005月

4206月

3801月至6月總使用量2,640月份使用量（升）權重1月4502月1903月600×0.1=604月600×0.2=1205月420×0.3=1266月380×0.4=1527月估計值458用公式進進行計算算移動加權權平均示例:趨勢分析析穩(wěn)定趨勢勢：需求的增增長和下下降是以以一種可可預見的的步調進進行的波動趨勢勢：需求的上上升或下下降不穩(wěn)穩(wěn)定，因因此很難難進行可可靠的預預測。上升趨勢勢：需求以穩(wěn)穩(wěn)定的步步調上升升，并可可以根據據歷史數數據容易易地進行行預測；；如果需需求持續(xù)續(xù)增長，，對材料料供應也也許有影影響。下降趨勢勢：需求以穩(wěn)穩(wěn)定的步步調下降降，并可可以根據據歷史數數據容易易地進行行預測；；這也許許意味著著庫存正正在變得得緩慢流流動或過過時。直接成本本和間接接成本直接材料直接人工直接費用主要成本間接材料間接人工間接費用生產管理費用總生產成本一個生產產組織的的總成本本總成本直接成本總生產成本銷售和配送管理費用行政管理費用生產管理費用成本習性性模式可變成本成本美元成本美元固定成本產量產量產量可變部分固定部分半可變成本成本美元分析半可可變成本本產出單位位成本$高活動水水平（第第二季度度）40,0003,500低活動水水平（第第一季度度）20,0002,500差額20,0001,000盈虧平衡衡分析銷售量50,00075,000100,000單位單單位單位$’000$’000$’000固定成本本630630630可變成本本@每單位6美元300450600總成本9301,0801,230銷售收入入@每單位15元7501,1251,500（虧損））/利潤每年年(180)45270安全邊際際計劃銷售售水平-盈虧平衡衡銷售水水平=安全邊際際100,000單位-70,000單位=30,000單位表示為計計劃銷售售量的百百分比：：安全邊際際=30,000/100,000=計劃銷售售量的30％盈虧平衡衡分析利潤虧損安全邊際銷售收入總成本固定成本盈虧平衡點千美元銷量，千單位成本和和利潤潤率美元總成本本80.00加上利利潤20.00等于售售價100.00當我們們用成成本的的百分分比來來表達達利潤潤要素素時，，我們們把它它稱為為溢價（（mark-up）。溢價為為成本本的25％（因因為20美元是是80美元的的25％）。。當我們們用銷銷售價價格的的百分分比來來表達達利潤潤要素素時，，我們們把它它稱為為利潤率率（margin）。利潤率率為售售價的的20％（因因為20美元是是100美元的的20％）。。價格-成本冰冰山價格送貨 支持有效的工作 易耗品 支持庫存成本 培訓 支持延遲檢驗 搬運成本等全生命命成本本核算算(WLC)WLC的好處處：能夠公公平地地比較較各競競爭選選項（（遇到到類似似的選選項時時）為該資資產的的全生生命周周期提提供切切合實實際的的預算算在早期期階段段提示示采購購的風風險促進關關于成成本和和資產產管理理方面面的問問題的的跨部部門溝溝通，，提高高總成成本意意識支持資資金價價值的的最優(yōu)優(yōu)化。。WLC的局限限性：：這種計計算方方法不不是一一門精精確的的科學學，人人們對對未來來成本本的估估計難難免主主觀。。許多成成本的的產生生是貫貫穿產產品或或資產產的整整個生生命周周期的的，并并不是是所有有這些些都是是很容容易預預測的的。大量的的干擾擾因素素可能能會影影響產產品或或資產產的生生命周周期成成本。。即使是是使用用計算算機系系統(tǒng)，，WLC的系統(tǒng)統(tǒng)運用用仍然然是費費時、、勞動動強度度大和和高成成本的的。買方希希望和和財務務穩(wěn)定定的供供應商商打交交道，，也就就是說說對方方的財財務狀狀況要要健康康。買方應應當尋尋求一一個對對己方方組織織和供供應商商都很很公平平的價價格。。為什么么要評評估供供應商商的財財務狀狀況？？你需要要尋求求哪些些信息息？你需要要尋找找的是是表明明組織織可能能出現(xiàn)現(xiàn)以下下狀況況的信信號：：盈利不不多，，利潤潤率下下降，，或者者正在在虧損損，這這些都都說明明它的的經營營效率率不佳佳。現(xiàn)金流流管理理不良良，或或者現(xiàn)現(xiàn)金嚴嚴重外外流使使之難難以支支付短短期負負債和和費用用。借貸資資本（（從貸貸方借借來的的）高高于股股份資資本（（所有有者投投資的的供應企企業(yè)三三年來來的營營業(yè)額額企業(yè)三三年來來的盈盈利能能力固定資資產總總值，，固定定資產產回報報率以以及已已投資資資本本回報報率供應商商的借借貸規(guī)規(guī)模，，以及及資產產負債債率被收購購或并并購的的可能能性，，因其其可能能影響響供應應商持持續(xù)供供應的的能力力是否過過度依依賴于于少數數大客客戶供應商商是否否具有有足夠夠的資資源和和產能能以完完成訂訂單。?？捎糜谟谠u估估供應應商財財務穩(wěn)穩(wěn)定性性的檢檢查比率分析析（Ratioanalysis）盈利能力力比率顯示一個個企業(yè)在在交易中中贏得多多大比重重的利潤潤流動性比比率顯示一個個企業(yè)在在多大程程度上能能夠支付付其負債債和債務務，包括括短期和和中長期期效率比率率顯示一個個企業(yè)運運用其資資產的效效率投資比率率顯示一個個企業(yè)對對于潛在在投資者者的吸引引力大小小。關于指定定企業(yè)的的《商務信息息報告》，其中將將會提供供全面的的企業(yè)信信用核查查關于指定定企業(yè)的的《全面深度度報告》，其中將將會提供供全面的的企業(yè)信信用核查查以及深深度財務務分析關于指定定企業(yè)的的《信用評估估報告》，為概要要性的信信用報告告，通常常用于企企業(yè)信用用決策，，其中包包括：報報告監(jiān)測測；信用用限額建建議；以以及行業(yè)業(yè)支付標標桿。關于單個個組織和和市場的的報告一些基本本術語資產（asset）固定資產產（Fixedassets）流動資產產（Currentassets）負債（liability）流動負債債（Currentliabilities）長期負債債（long-termliabilities）收入（Incomeorrevenue）支出（Expenditure）利潤（非非營利組組織中稱稱盈余））損失（虧虧損）現(xiàn)金流管管理（cashflowmanagement）。營運資本本（Workingcapital）現(xiàn)金流量量表（cashflowstatement）。此表用來來確定企企業(yè)中的的現(xiàn)金從從何處來來，往何何處去。。表的最最后顯示示的是年年初、年年內、以以及年末末總體的的現(xiàn)金盈盈余或缺缺口。五年概況況。其中顯示示了當年年以及之之前四年年內關鍵鍵的會計計統(tǒng)計數數字和比比率。這這個概況況的目的的在于突突出展示示企業(yè)財財務績效效的變化化趨勢。。主席聲明明。這是一份份企業(yè)高高層對于于當年度度關鍵性性發(fā)展的的概覽，，絕大多多數采用用論述的的形式而而不是數數字表格格。公布賬目目中包含含的其他他報表預算控制制為一個特特定的政政策或計計劃建立立預算，，這是作作為一個個管理者者或團隊隊的責任任不斷比較較實際結結果（收收入或成成本）與與預算結結果識別政策策或計劃劃的偏差差或偏離離編制預算算的目標標將組織的的目標表表述為經經營目標標與整個組組織的利利益相關關者溝通通計劃和和目標激勵人們們去完成成績效和和成本目目標激勵管理理者預先先識別可可能會出出現(xiàn)的風風險和問問題衡量單元元或項目目的績效效有助于評評估管理理績效對估計的的采購活活動支出出水平進進行預授授權協(xié)調運營營控制采購購活動和和成本企業(yè)預算算編制步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7原材料生產預算銷售預算人工工廠管理費用產品銷售成本預算功能性預算總預算預算損益現(xiàn)金預算預算資產負債表功能性預算功能性預算建立預算算目標對于增量預算算（incrementalbudget）我們首先先了解過過去一段段時間的的實際數數據，然然后，我我們調整整已知的的變化來來得出一一個當前前時期的的預算。。對于零基預算算（zero-basedbudget）我們忽略略前期的的數據并并完全從從頭開始始。固定預算算和彈性性預算固定預算算（fixedbudget）是基于活活動水平平的特定定的估計計。彈性預算算（flexiblebudgets）通過識別別不同的的成本習習性模式式，使預預算能夠夠隨著產產出量的的變化而而變化。。其他預算算采購預算算：整合原材材料、供供應品和和服務的的采購和和費用預預算，通通過分析析顯示什什么時候候收到貨貨物（用用于控制制供應）），及什什么時候候支付（（用于現(xiàn)現(xiàn)金預算算）。人事（人人力資源源）預算算：逐月顯示示對生產產人員和和管理人人員的詳詳細需求求。庫存預算算：逐月列舉舉原材料料、在制制品及制制成品的的計劃庫庫存水平平及其數數量和價價值。實際成本本項輸入所發(fā)發(fā)生的實實際成本本或支出出分析固定定成本與與預算金金額的差差異驗證可變變成本與與預算的的相符程程度分析成本本和營業(yè)業(yè)額之間間關系變變化的原原因分析實際際支出時時機和預預算支出出時機差差異的原原因預算偏差差的原因因買方團隊隊的談判判技能，，及在簽簽約時，，談判地地位的相相對強勢勢由于供需需因素導導致的大大宗商品品價格波波動匯率波動動，影響響買方的的貨幣價價格的價價值由于購買買量小于于預計量量而損失失部分的的數量折折扣；或或由于購購買量大大于預計計量而獲獲得更大大的數量量折扣以較低的的價格進進行機會會性的現(xiàn)現(xiàn)貨購買買購買不同同的貨品品或替代代品購買額外數量量的貨物承擔逾期付款款或其他價格格處罰編制現(xiàn)金預算算的步驟預測銷售預測應收賬款款轉換為現(xiàn)金金的時間間隔隔，進而預測測實際現(xiàn)金從從客戶收回的的日期確定采購需求求預測延遲支付付供應商的時時間，進而預預測實際支付付現(xiàn)金給供應應商的日期整合其他現(xiàn)金金支出和收入入，包括諸如如資本開支及及稅款等項目目核對這些信息息，這樣才能能得出凈現(xiàn)金金流現(xiàn)金流的時機機一般有兩個目目的：加快現(xiàn)金流入入。減緩現(xiàn)金流出出，例如：-減少向供應商商訂貨，或許許通過減少庫庫存水平-采用更頻繁、、更小的訂單單優(yōu)先滿足核核心的需求-通過采用租賃賃、分期付款款購買或短期期租賃等形式式，避免在資資本項目上形形成大量的預預付采購成本本-與供應商協(xié)商商分期付款-與供應商協(xié)商商延長信用期期限。現(xiàn)金預算定期期審查現(xiàn)金預算必須須定期審查，，以便：識別潛在的未未來的現(xiàn)金流流問題，并采采取措施，提提前使風險最最小化在做出重大的的財務承諾前前（包括大型型采購合同，，預先支付的的款項或分期期付款），確確保有足夠的的現(xiàn)金儲備，，或計劃內的的正向現(xiàn)金流流調整現(xiàn)金流預預測，以考慮慮實際的銷售售、采購及人人工成本、利利率及匯率、、稅率變動等等變化。什么是“客戶戶服務”？客戶服務活動動主要包括以以下內容：面對面服務和和電話服務解答查詢和詢詢問展示及演示產產品和服務接受客戶的訂訂單交付或履行服服務準備和簽發(fā)銷銷售及后續(xù)文文件賬單、發(fā)票以以及管理付款款和收款處理客戶對于于某個站點或或處所的訪問問管理和滿足售售后維修和/或維護的請求求處理客戶投訴訴，要求退款款等等收集客戶的反反饋意見客戶服務的關關鍵價值可靠性響應能力能力便利性禮貌溝通誠信安全性理解聚焦全面質量管理理人、過程和體體檢人：有效的客客戶服務取決決于：領導力，組織織文化，指導導和監(jiān)督強調調客戶至上、、服務質量以客戶服務績績效標準為核核心來招募、、選拔、考核核、獎勵和懲懲戒員工培訓、發(fā)展和和激勵員工培培養(yǎng)客戶服務務的能力和態(tài)態(tài)度支持客戶服務務的組織結構構人、過程和體體檢一些關鍵流程程要求如下：：指定服務和服服務水平建立客戶服務務的政策和方方案實施服務效率率和標準化的的程序自動化或計算算機服務簡化流程，或或規(guī)劃資源的的靈活分配開發(fā)和集成信信息系統(tǒng)容量管理提高設施、場場所、人員和和服務的可達達性授權客戶自助助服務監(jiān)控和收集客客戶服務和客客戶滿意度的的反饋人、過程和體體檢有形要素可能能包括：服務的物理證證據和賦予的的好處：門票（預訂服服務）優(yōu)惠券（證明明購買了未來來的服務）收據和發(fā)票信息宣傳冊后續(xù)的確認信信件或電子郵郵件客戶忠誠度，，折扣或信用用卡等已經注入服務務或服務環(huán)境境的設計和規(guī)規(guī)范中的物理理特性：員工制服整齊齊干練使用標志來識識別服務人員員使用胸卡或名名片以幫助客客戶識別服務務人員；等等等?？蛻敉对V程序序泰德?約翰斯認為，，組織應當：：向客戶（和員員工）宣傳明明確的和方便便的投訴程序序方便客戶投訴訴征求反饋信息息培訓和指導員員工積極聽取取投訴迅速采取行動動，并進行友友好調查，解解釋和解決任任何已確定的的問題利用適當的激激勵機制來獎獎勵客戶的反反饋良好客戶服務務的障礙未能從客戶價價值流的角度度來看待業(yè)務務流程。未能考慮內部部或外部客戶戶對于交易的的觀點未能講清楚服服務績效的測測量標準較差的員工意意識、培訓、、態(tài)度或動機機未能創(chuàng)建這樣樣一種文化，，即客戶服務務是其關鍵的的價值觀，并并給予所需的的努力、資源源和支持未能開發(fā)出支支持信息和客客戶關系管理理的系統(tǒng)未能承諾持續(xù)續(xù)改善客戶服服務未能在客戶服服務方面使全全體員工參與與并得到授權權服務角色的員員工流失，缺缺乏一種連續(xù)續(xù)性的管理內部客戶高級管理人員員，期望通過過有效的采購購和供應鏈管管理來滿足他他們的戰(zhàn)略目目標。內部供應鏈的的相關職能部部門，如財務務、工程、制制造、倉儲、、物流等部門門。對于“用戶””職能部門的的管理人員，，采購人員代代表他們來采采購商品和服服務。為自己的單元元進行一些采采購的其他職職能部門的員員工。采購營銷計劃劃采購的主要客客戶是誰？這些客戶在采采購領域的關關鍵需求、需需要和預期是是什么？采購如何有效效地滿足這些些需求、需要要和預期？客戶對于采購購的地位、信信譽和價值貢貢獻、提供的的服務、提供供服務的水平平和成本的看看法是什么？？（如果有的的話）誰是采購向內內部客戶提供供服務的主要要競爭對手？？與競爭對手相相比，采購有有什么獨特的的能力、優(yōu)勢勢和缺點？采購面向內部部客戶重點推推廣的消息或或“賣點”是是什么？采購如何持續(xù)續(xù)有效地收集集有關客戶的的信息？如何有效地管管理與客戶正正在進行的聯(lián)聯(lián)系和溝通？？采購如何承諾諾不斷提高服服務，以維系系客戶滿意度度和忠誠度？？采購可以使用用什么績效測測量指標，來來評估客戶服服務和營銷/溝通的有效性性？管理預期客戶對于服務務持有哪些類類型的預期標標準？哪些因素最影影響這些預期期的形成呢？？這些因素對于于改變預期起起著什么樣的的作用？服務經營或公公司如何才能能滿足或超越越客戶的預期期？卓越的客戶服服務終身客戶價值值鼓勵客戶投訴訴尋求取悅客戶戶了解客戶的預預期管理客戶預期期知道如何說““不”提供卓越的客客戶服務的實實踐溝通的目的交換信息建立關系說服確認溝通循環(huán)發(fā)送者媒介接收者噪聲失真失真失真失真編碼消息解碼消息反饋（這個消息明白了嗎？）溝通媒介的選擇速度：例如，電話比比書信更快復雜性：例如，書面消消息可以使用用制作的圖表表、數字及詳詳細的解釋，，有時間讓接接收者按自己己的步調閱讀讀交互性性：面對面面和電電話討討論允允許靈靈活的的交換換問題題和答答案保密性性：私人訪訪談或或密封封信件件可以以限制制在目目標接接收者者之內內。證據：：業(yè)務和和法律律事務務的確確認往往往需需要書書面記記錄成本效效益：：用最少少的費費用得得到最最好的的結果果。積極傾傾聽展示注注意力力：如將身身體前前傾，，或保保持眼眼神交交流給予鼓鼓勵和和明確確的反反饋：：使用口口頭和和的非非口頭頭的鼓鼓勵（（點頭頭，““嗯””），，提問問，概概括或或釋義義以確確認你你的理理解保持開開放的的心態(tài)態(tài)：用你的的判斷斷力來來驗證證說話話者的的假設設、邏邏輯和和證據據，但但不是是轉向向草率率的判判斷耐心：：等待一一個合合適的的開口口來回回應，，專注注于說說話者者說了了什么么（而而不是是規(guī)劃劃自己己的評評論或或響應應）注重非非言語語線索索和進進程：：傾聽隱隱含的的消息息和感感受（（并反反映給給說話話者，，在適適當情情況下下采用用換位位思考考的技技術））。非言語語“線線索””身勢行行為（（或““肢體體語言言”））：如手勢勢，面面部表表情，，眼神神接觸觸，身身體的的姿勢勢等動動作親近性性：你和別別人站站著或或坐著著時靠靠的多多近，，無論論你傾傾向于于靠近近或背背離，，都在在你們們之間間設置置了空空間或或障礙礙。輔助語語言：：音調，，語速速，重重音和和其他他聲音音品質質客體語語言：：個人儀儀容儀儀表，，服裝裝，家家具和和符號號。培訓員員工的的溝通通技巧巧培訓員員工使使用溝溝通工工具處理溝溝通環(huán)環(huán)境中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的““噪聲聲”因因素“備份份”的的使用用鼓勵向向上和和跨部部門的的溝通通，提提供更更多更更好的的渠道道減少政政治、、沖突突和恐恐懼的的影響響在需要要的時時候，，（通通過合合同和和程序序）保保護機機密性性克服溝溝通的的障礙礙溝通的的障礙礙溝通過程中的故障由于發(fā)送者的信息失真或遺漏由于缺乏清晰的溝通或使用技術術語造成的誤解噪聲失真非言語符號（手勢，姿勢，面部表情）與言語消息相?；蚱茐难哉Z消息，使發(fā)送者的真實含義產生疑問溝通過載社會、種族或教育背景的差異，再加上年齡、性別和個性差異，造成了理解（和/或合作）的障礙，人際沖突，可能會減少或阻礙溝通，或放大差異的影響知覺選擇性感知的偏見或失真溝通的的障礙礙缺乏溝通技巧工作或供應鏈背景下的障礙缺少在組織內向上溝通的機會或尊重（如經理不聽業(yè)務人員的反饋）單元、職能部門和供應鏈合作伙伴具有不同的事項優(yōu)先級、方法和觀點，產生潛在的誤會某些職能的專家使用不被他人理解的技術術語組織和組織內部的政治導致競爭雙方阻擋、歪曲和不信任信息（尤其是敵對關系）囤積信息，相信“知識就是力量”來自下屬或供應商的太多瑣碎的信息使管理者信息超載，而不是報告異?；蚩偨Y下屬或供應商避免向管理者報告“壞消息”（尤其是關于自己的業(yè)績表現(xiàn)）不能馬上使用的信息往往會被低估或忽視個人、團體或公司之間的沖突和競爭，降低了有效溝通的意愿對于保密性和競爭優(yōu)勢過于偏執(zhí)，限制了開放與組織外部合作伙伴的溝通正式溝溝通流流向下溝溝通：從管理理層到到較低低級別別的員員工和和團隊隊的溝溝通。。向上溝溝通：從較低低級別別的員員工和和團隊隊到管管理層層的溝溝通。。橫向溝溝通：在組織織內不不同的的部門門和職職能之之間的的溝通通。改進正正式溝溝通策略鼓勵更加開放的向下溝通鼓勵更加開放的向上溝通鼓勵更加開放的橫向溝通提高管理者和員工的溝通技巧建立和加強開放的溝通文化書信在在商務務中的應用用在不需需要更更復雜雜的法法律合合同時時，表表達一一個非非正式式協(xié)議議。以一種種更易易接近近的、、個人人的方方式““涵蓋蓋”（（介紹紹、概概括或或解釋釋）更更復雜雜的文文件和和交付付以個人人性質質的聯(lián)聯(lián)系方方式來來傳遞遞信息息。商業(yè)信信函：示例例信箋的的信頭頭（組織織名稱稱和地地址））日期：：參考編編號：：（識識別一一個文文件或或帳戶戶號碼碼）收件人人的姓姓名和地址址親愛的的……（問候候語或或“稱稱呼””）主題名名稱說明介介紹,為接收收者設設置背背景。。書信的的主體體應明明確地地組織織成段段落。。在結尾尾處簡簡要總總結你你的觀觀點，，或明明確需需要什什么回回應。。謹啟（（結尾尾敬語語）（簽名名）印刷體體的簽簽名抄送：：（副副本參參考：：如果果書信信的副副本也也需要要發(fā)送送給其其他人人）附件：：（附附件參參考：：如果果信件件中包包含了了其他他項目目，如如支票票或表表單））備忘錄錄：示例例備忘錄錄發(fā)往：：（收收件人人的姓姓名或或稱謂謂）來自：：（發(fā)發(fā)件人人的姓姓名或或稱謂謂）日期：：主題：：（消消息的的主要要主題題）備忘錄錄或電電子郵郵件的的消息息陳述述很像像書信信，但但不需需要那那么正正式，，如地址址、稱稱呼和和結尾尾敬語語。發(fā)送者的的簽名或或縮寫抄送/附件參考考（如適適用）報告:示例報告標題I職責范圍圍（或引引言，或或背景））情況是怎怎樣的，，或者要要求你做做什么？？II程序（或或方法））如果相關關，例如如，在一一個關于于某個問問題的研研究項目目或調查查的案例例中：你你如何去去做的呢呢？III結果（或或分析，，或與主主題相關關的標題題）關于問題題或情況況或事件件，用戶戶需要了了解什么么？IV結論（或或總結））報告的一一般“要要點”是是什么，，分析的的結果是是什么？？V建議如果要求求：根據據調查結結果和分分析，你你建議采采取什么么反應或或行動？？電話溝通通電話特別別適宜以以下用途途：建立初步步的接觸觸調查、問問題解決決和進展展情況的的“追蹤蹤”或核核查處理敏感感問題其他溝通通或行動動的事先先通知和和事后確確認維護人際際交往與利益相相關者溝溝通在下列任任何一種種情況下下，保持持利益相相關者知知情是非非常重要要的：新的信息息、計劃劃或決定定可能會會