CRM的應(yīng)用突破概況

聯(lián)盟體時(shí)代

核心企業(yè)CRM解決方案WisestNii6/CRMProductManager課程結(jié)構(gòu)CRM理論篇CRM實(shí)施篇CRM產(chǎn)品篇CRM行業(yè)篇提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM行業(yè)特點(diǎn)介紹提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)CRM基本理念競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)環(huán)境今天的新秩序是市場(chǎng)放開(kāi)全球化大規(guī)模生產(chǎn)的收益不斷變化加入WTO后面臨的各種挑戰(zhàn)必須建立相當(dāng)靈活的商業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)

IT必須能夠快速有效地作出反應(yīng)這對(duì)您的業(yè)務(wù)意味著什么？您將怎樣作出反應(yīng)？您的系統(tǒng)能夠適應(yīng)嗎？有多快？多好？成本如何？CRM基本理念從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”從“交易營(yíng)銷”到“關(guān)系營(yíng)銷”從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”企業(yè)發(fā)展的三大轉(zhuǎn)變CRM基本理念今天所面臨的挑戰(zhàn)是：與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比更新快高質(zhì)量低廉CRM基本理念商業(yè)環(huán)境的變化Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務(wù)方式客戶的期望值和需求越來(lái)越高更好的產(chǎn)品與服務(wù)隨時(shí)隨地的訪問(wèn)更便捷、更快速……

從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)CRM基本理念解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的客戶視角將企業(yè)與客戶的關(guān)系最大化，將客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大化

GartnerGroupAnalystCRM基本理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握開(kāi)拓新的市場(chǎng) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360o全方位觀察CRM基本理理念CRM:了解客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的最好好方法法就是是了解解它能能做什什么。。改善銷銷售效效率60%提高客客戶滿滿意度度50%增長(zhǎng)收收入50%縮短銷銷售周周期30%增進(jìn)交交流28%改善管管理25%改善售售后服服務(wù)18%降低成成本15%提高邊邊際效效應(yīng)15%減少行行政處處理15%資料來(lái)來(lái)源:InsightTechnologygroup的CRM產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目的的目標(biāo)標(biāo)。CRM能做什什么？？CRM基本理理念根據(jù)利利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)度度以區(qū)區(qū)分客客戶一次銷銷售更更多產(chǎn)產(chǎn)品給給最多的的客戶戶，任任何客客戶都都是是好好客客戶戶（（客客戶戶價(jià)值值無(wú)無(wú)差差別別））傳統(tǒng)統(tǒng)的的大大眾眾營(yíng)營(yíng)銷銷當(dāng)代代客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理企業(yè)業(yè)會(huì)會(huì)有有一一群群貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度高高于其其他他客客戶戶的的““最最有有價(jià)價(jià)值值客戶戶””，，針針對(duì)對(duì)這這群群有有價(jià)價(jià)值值的客客戶戶，，盡盡量量銷銷售售更更多多的產(chǎn)產(chǎn)品品。。差異異CRM基本本理理念念根據(jù)據(jù)利利潤(rùn)潤(rùn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度以以區(qū)區(qū)分分客客戶戶您的的最最佳佳客客戶戶-占總總收收入入的的80%將您您的的服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi)投投入入到到這這里里最有有希希望望成成為為黃黃金金級(jí)級(jí)客客戶戶將您您的的營(yíng)營(yíng)銷銷經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi)投投入入到到這這里里占總總收收入入的的1%定期期地地再再活活化化或或存存檔檔黃金金級(jí)級(jí)客客戶戶這些些客客戶戶可可能能造造成成你你的的損損失失升級(jí)級(jí)CRM基本本理理念念客戶戶價(jià)價(jià)值值管管理理80/20經(jīng)營(yíng)營(yíng)法法則則非客客戶戶有效效潛潛在在客客戶戶可能能買買主主初次次購(gòu)購(gòu)買買者者重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買者者忠實(shí)實(shí)買買主主品牌牌鼓鼓吹吹者者沉寂寂客客戶戶(即背背棄棄者者)客戶戶過(guò)過(guò)濾濾分分類類CRM基本本理理念念客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度管管理理滿意意的的客客戶戶會(huì)會(huì)是是忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的客客戶戶忠誠(chéng)度滿意意度度20%40%60%80%100%1非常常不不滿滿意意2有些些不不滿滿意意3稍微微不不滿滿意意4滿意意5非常常滿滿意意無(wú)所所謂謂死忠忠者者變節(jié)節(jié)CRM基本本理理念念客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度管管理理關(guān)心心客客戶戶行行為為行為為分分析析個(gè)性性化化的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)一對(duì)對(duì)一一活動(dòng)動(dòng)績(jī)績(jī)效效追蹤蹤改改進(jìn)進(jìn)終身身價(jià)價(jià)值值長(zhǎng)期期策策略略CRM基本本理理念念CRM的三三個(gè)個(gè)層層次次ERP/ERM供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理歷史史信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)自自動(dòng)動(dòng)化化營(yíng)銷銷自自動(dòng)動(dòng)化化銷售售自自動(dòng)動(dòng)化化現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)移動(dòng)動(dòng)銷銷售售呼叫叫中中心心電話話交交流流網(wǎng)上上交交流流電子子郵郵件件傳真真/信件件直接接接接觸觸接觸觸中中心心商業(yè)業(yè)智智能能營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)管管理理數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)客戶戶互互動(dòng)動(dòng)數(shù)據(jù)據(jù)集集市市客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)集集市市產(chǎn)品品數(shù)據(jù)據(jù)集集市市分析析層層次次的的ＣＣＲＲＭＭ操作作層層次次的的ＣＣＲＲＭＭ訂單單管管理理訂單單預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)后臺(tái)臺(tái)前臺(tái)臺(tái)移動(dòng)動(dòng)通通訊訊客戶戶互互動(dòng)動(dòng)協(xié)作作層層次次的的ＣＣＲＲＭＭCRM基本本理理念念企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)用用體體系系提綱綱CRM基本本理理念念CRM系統(tǒng)統(tǒng)的的實(shí)實(shí)施施i6/CRM管理理系系統(tǒng)統(tǒng)基基本本概概念念i6/CRM系統(tǒng)統(tǒng)架架構(gòu)構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)統(tǒng)特特點(diǎn)點(diǎn)i6/CRM功能能介介紹紹CRM的行行業(yè)業(yè)特特點(diǎn)點(diǎn)CRM實(shí)施失敗原原因分析沒(méi)有定義好好一個(gè)CRM戰(zhàn)略缺乏全面的的規(guī)劃實(shí)施CRM項(xiàng)目存在盲盲目性以企業(yè)為中中心的錯(cuò)誤誤思想沒(méi)有定義好好成功的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不能與企業(yè)業(yè)文化進(jìn)行行”無(wú)縫集成”缺乏數(shù)據(jù)集集成(orusebaddata)缺乏高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)TheISOrganizationandBusinessUsersCan’tworktogetherCRMisImplementationfortheenterprise,notthecustomer……CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分分析時(shí)機(jī)不成熟熟的風(fēng)險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)不不夠IT基礎(chǔ)條件不不具備CRM定位不準(zhǔn)軟件風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)軟件集成的的風(fēng)險(xiǎn)軟件使用率率的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目規(guī)劃的的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目管理的的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)如何實(shí)實(shí)施CRM?在管理層面面上部署CRM將CRM上升到戰(zhàn)略略高度CRM戰(zhàn)略環(huán)境分分析CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制制定與戰(zhàn)略略實(shí)施在技術(shù)層面面部署CRM系統(tǒng)CRM項(xiàng)目規(guī)劃CRM系統(tǒng)實(shí)施步步驟CRM實(shí)施的成功功要素CRM實(shí)施過(guò)程中中的問(wèn)題BreakGame古代有個(gè)國(guó)國(guó)王很喜歡歡打賭，因因此特邀請(qǐng)請(qǐng)一位學(xué)者者和他打賭賭，這位學(xué)學(xué)者說(shuō)他不不感興趣。。國(guó)王于是是說(shuō)：如果果誰(shuí)輸了就就讓出手中中錢的一半半給對(duì)方。。第一次是國(guó)國(guó)王贏了，，第二次是是學(xué)者贏了了，結(jié)果是是兩人手中中的錢都只只剩一萬(wàn)元元了。請(qǐng)問(wèn)：賭之之前他們兩兩人手中各各有多少錢錢？提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施施i6/CRM管理系統(tǒng)基基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)愿景：提供供最好的CRM解決方案i6/CRM系統(tǒng)定義新中大客戶戶關(guān)系管理理軟件（i6/CRM）是一種旨旨在改善企企業(yè)與客戶戶之間關(guān)系系的新型互互動(dòng)管理平平臺(tái)，是企企業(yè)提高核核心競(jìng)爭(zhēng)力力，達(dá)到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)致勝快快速成長(zhǎng)的的目的，樹(shù)樹(shù)立以客戶戶為中心的的發(fā)展戰(zhàn)略略，并在此此基礎(chǔ)上開(kāi)開(kāi)展的包括括判斷、銷銷售、選擇擇、爭(zhēng)取、、發(fā)展和保保持客戶所所需實(shí)施的的全部商業(yè)過(guò)過(guò)程。它實(shí)施于企企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、直直銷過(guò)程、、分銷過(guò)程程、客戶服服務(wù)、技術(shù)術(shù)支持、客客戶培訓(xùn)等等與客戶發(fā)發(fā)生關(guān)聯(lián)的的領(lǐng)域。i6/CRM系統(tǒng)基本概概念交易線索、、銷售機(jī)會(huì)會(huì)、銷售工工具箱三類客戶、、渠道、公公共關(guān)系(PR)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手聯(lián)系人、接接觸記錄請(qǐng)求、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)、派派工、回訪訪、投訴門戶、客戶戶培訓(xùn)信息權(quán)限、、狀態(tài)轉(zhuǎn)移移矩陣、審審核流程多組織、自自定義、個(gè)個(gè)性化i6/CRM系統(tǒng)基本概概念客戶關(guān)懷、、重要客戶戶狀態(tài)、動(dòng)作作、標(biāo)志位位任務(wù)、業(yè)務(wù)務(wù)類型服務(wù)條項(xiàng)、、服務(wù)反饋饋?lái)?xiàng)、保修修期限存取級(jí)別、、組織信任任、私有、、公有系統(tǒng)參數(shù)、、簡(jiǎn)單基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)輸入項(xiàng)控制制、WEBService、快速鏈接接i6CRM系統(tǒng)的前置置障礙復(fù)雜(Complex):系統(tǒng)相對(duì)復(fù)復(fù)雜，但對(duì)對(duì)使用來(lái)說(shuō)說(shuō)相對(duì)簡(jiǎn)單單；積累(PileUp):不同行業(yè)需需要積累不不同的模板板，各種ESP的提供也尚尚需時(shí)日；；設(shè)置(Setting):系統(tǒng)需設(shè)置置的內(nèi)容較較多；知識(shí)面(Architectonic):對(duì)各行業(yè)知知識(shí)的掌握握要求有一一定的深度度和廣度；；策略(Policy):管理策略的的變化導(dǎo)致致對(duì)CRM的期望變化化；流程(Process):公司延緩或或很不情愿愿去變革和和管理他們們的業(yè)務(wù)流流程，因而而不能很好好的支持CRM；隱私(Privacy):客戶在隱私私受到侵犯犯時(shí)都贊成成對(duì)企業(yè)進(jìn)進(jìn)行懲罰；；呼叫中心(CallCenter):是CRM系統(tǒng)的門面面，與呼叫叫中心的集集成是CRM成功的關(guān)鍵鍵；能力(Capability)：CRM系統(tǒng)的六種種基本技術(shù)術(shù)要求目前前不能全部部做到；……提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施施i6/CRM管理系統(tǒng)基基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)i6CRM技術(shù)架構(gòu)圖圖i6/CRM產(chǎn)品應(yīng)用體體系交互

平臺(tái)臺(tái)電話呼叫中中心電子郵件中中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)

務(wù)平平

臺(tái)業(yè)務(wù)

組件件

平臺(tái)臺(tái)基

礎(chǔ)平平

臺(tái)權(quán)限控制多組織架構(gòu)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則引引擎信息采集引引擎信息發(fā)布引引擎消息引擎企業(yè)門戶個(gè)性化知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系統(tǒng)(Windows/Unix/Linux)應(yīng)用框架（.NETFramework）硬件/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)引擎擎工作流引擎擎多語(yǔ)言引擎擎ApplicationServer(IIS5.X/6.0)直銷過(guò)程分銷過(guò)程商業(yè)智能市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)客戶培訓(xùn)客戶忠誠(chéng)度度技術(shù)支持i6/CRM產(chǎn)品功能架架構(gòu)i6應(yīng)用平臺(tái)（i6互動(dòng)管理服務(wù)器、i6數(shù)據(jù)管理中心、i6交換平臺(tái)、i6預(yù)警平臺(tái)、i6分析平臺(tái)、i6消息平臺(tái)、i6工作流引擎）企業(yè)知識(shí)庫(kù)（EKL）、基礎(chǔ)信息庫(kù)（FIL）、訪問(wèn)控制（ACL）、企業(yè)應(yīng)用接口（EAI）、自定義UI（CUI）

客戶化工具(CT)、行業(yè)模板(IT)、企業(yè)門戶(EP)

市場(chǎng)營(yíng)銷直銷過(guò)程分銷過(guò)程技術(shù)支持客戶服務(wù)客戶忠誠(chéng)度客戶培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)查詢基本報(bào)表

自定義報(bào)表

柔性分析

信息預(yù)警審批流培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)資源

培訓(xùn)過(guò)程

培訓(xùn)檔案

師資管理

培訓(xùn)需求

結(jié)果分析客戶關(guān)懷

客戶回訪

滿意度

客戶投訴重要客戶接待管理

認(rèn)可分析服務(wù)合同

服務(wù)任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

備件管理

服務(wù)費(fèi)用

服務(wù)分析

決策分析互動(dòng)中心支持活動(dòng)

支持任務(wù)

知識(shí)管理

產(chǎn)品需求

決策分析渠道管理

分銷體系

分銷關(guān)系

方案推薦

產(chǎn)品報(bào)價(jià)

分銷費(fèi)用

決策分析客戶信息

機(jī)會(huì)線索

銷售任務(wù)

客戶合同

客戶需求

銷售報(bào)價(jià)

直銷費(fèi)用

銷售智能向上銷售交叉銷售電子銷售

決策分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公共關(guān)系

市場(chǎng)報(bào)價(jià)

營(yíng)銷活動(dòng)行業(yè)政策營(yíng)銷費(fèi)用

營(yíng)銷智能

決策分析i6/CRM企業(yè)應(yīng)用模模型企業(yè)知識(shí)庫(kù)(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分銷過(guò)程管理(DPM)直銷過(guò)程管理(DSP)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(MPM)客戶培訓(xùn)管理(CTM)客戶服務(wù)管理(CSM)技術(shù)支持管理(TSM)客戶項(xiàng)目管理(SIM)領(lǐng)導(dǎo)查詢系統(tǒng)(MQS)客戶忠誠(chéng)度(CLM)基礎(chǔ)信息庫(kù)(FIL)終端用戶客

戶

門

戶各種交互方式渠道

門

戶員工門戶各種交互方式銷售服務(wù)商可以通過(guò)Internet、電話、移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交互可以通過(guò)Internet、電話、移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交互提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施施i6/CRM管理系統(tǒng)基基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)支持從從中小企業(yè)業(yè)到大型跨跨國(guó)集團(tuán)的的多種運(yùn)作作模式，支支持多組織織之間不同同地管理模模式，提供供用戶靈活活的配置選選擇；個(gè)性化設(shè)置置關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)象，實(shí)實(shí)現(xiàn)全方位位柔性應(yīng)用用，滿足三三層(系統(tǒng)層、組組織層、用用戶層)個(gè)性化需求求系統(tǒng)層：根根據(jù)企業(yè)中中業(yè)務(wù)及管管理需求，，自由定義義所關(guān)注的的維度和業(yè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)路路線；組織層：可可以設(shè)置各各組織中不不同管理及及業(yè)務(wù)政策策；用戶層：根根據(jù)用戶的的個(gè)性喜好好，自定義義工作區(qū)域域和風(fēng)格；；全面支持單單件管理(序列號(hào)管理理)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)完全自由、、靈活多態(tài)態(tài)的自定義義審批流程程，同時(shí)可可以按既定定條件智能能匹配審批批流程，充充分適應(yīng)企企業(yè)多型態(tài)態(tài)的審批需需要；自定義審批適適應(yīng)條件，多多維度控制審審批流轉(zhuǎn)路線線；根據(jù)不同業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)象自定義義審批流程，，支持同步審審批和異步審審批；智能匹配審批批流程，保證證所有業(yè)務(wù)均均在受控之中中；支持審批授權(quán)權(quán)和審批轉(zhuǎn)移移功能；真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心心”，360o全視角觀測(cè)客客戶狀態(tài)，識(shí)識(shí)別企業(yè)高價(jià)價(jià)值、高回報(bào)報(bào)的客戶；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)自由定義狀態(tài)態(tài)及狀態(tài)轉(zhuǎn)移移矩陣，實(shí)時(shí)時(shí)掌控業(yè)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀；根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)象象自定義業(yè)務(wù)務(wù)狀態(tài)；通過(guò)狀態(tài)轉(zhuǎn)移移矩陣，自由由定義狀態(tài)變變遷路線；自由定義觸發(fā)發(fā)動(dòng)作及動(dòng)作作權(quán)限；自由設(shè)置各動(dòng)動(dòng)作下對(duì)每個(gè)個(gè)屬性的輸入入控制，包括括只讀、必輸輸、可選；靈活的可集成成性，開(kāi)放的的體系結(jié)構(gòu)，，確保企業(yè)各各系統(tǒng)(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)間信息集成；；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)三層安全機(jī)制制(網(wǎng)絡(luò)層、功能能層、信息層層)，充分保障系系統(tǒng)安全；網(wǎng)絡(luò)層：支持持第三方的安安全方案，同同時(shí)對(duì)存儲(chǔ)在在數(shù)據(jù)庫(kù)中的的信息全部加加密處理；功能層：嚴(yán)格格的功能點(diǎn)權(quán)權(quán)限控制，任任何一個(gè)操作作點(diǎn)均有相應(yīng)應(yīng)的權(quán)限控制制；信息層：對(duì)于于單條信息亦亦可設(shè)置私有有或公有權(quán)限限，可指定訪訪問(wèn)本條信息息的用戶和計(jì)計(jì)算機(jī)范圍；；獨(dú)創(chuàng)模板化實(shí)實(shí)施，大大縮縮短實(shí)施周期期，提高實(shí)施施成功率；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)智能化知識(shí)庫(kù)庫(kù)平臺(tái)，支持持客戶服務(wù)全全流程操作，，及時(shí)提供所所需知識(shí)，提提升服務(wù)質(zhì)量量和滿意度；；完善地客戶管管理功能，全全面提高客戶戶忠誠(chéng)度，提提高客戶生命命周期內(nèi)的利利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；；卓越地產(chǎn)品需需求管理功能能，為產(chǎn)品研研發(fā)提供數(shù)據(jù)據(jù)基礎(chǔ)，為客客戶提供更好好地產(chǎn)品和服服務(wù)；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)企業(yè)的個(gè)性資資源高度共享享，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)必要信息，，杜絕企業(yè)內(nèi)內(nèi)部信息轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)不同步、不不到位；對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境進(jìn)行全面面管理，掌控控競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境各各要素的變化化趨勢(shì)，及時(shí)時(shí)為市場(chǎng)變化化決策提供依依據(jù)；全面基于MS.net技術(shù)平臺(tái)，采采用B/S架構(gòu)，結(jié)合XML、WebService等技術(shù)，確保保系統(tǒng)的先進(jìn)進(jìn)性；全面支持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)計(jì)算和移動(dòng)動(dòng)計(jì)算，支持持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各種交互方式式；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相相比，我們的的優(yōu)勢(shì):全面支持序列列號(hào)的管理一體化、集成成化的解決方方案(i6)柔性應(yīng)用體現(xiàn)現(xiàn)得較為充分分信息安全程度度比較高支持無(wú)線應(yīng)用用和移動(dòng)計(jì)算算多組織架構(gòu)……提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)i6/CRM-系統(tǒng)服務(wù)管理理使用系統(tǒng)之前前需要DMC中設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)服務(wù)中中的關(guān)鍵功能能點(diǎn)：信息權(quán)限管理理狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣陣定義用戶編碼規(guī)則則定義審核流程定義義系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置置屬性自定義產(chǎn)品關(guān)系定義義服務(wù)項(xiàng)定義服務(wù)反饋?lái)?xiàng)定定義DMC的設(shè)置請(qǐng)參見(jiàn)見(jiàn)DMC的使用幫助i6/CRM-市場(chǎng)營(yíng)銷管理理i6/CRM-直銷過(guò)程管理理i6/CRM-分銷過(guò)程管理理i6/CRM-技術(shù)支持管理理i6/CRM-客戶服務(wù)管理理i6/CRM-客戶忠誠(chéng)度管管理i6/CRM-客戶培訓(xùn)管理理i6/CRM-領(lǐng)導(dǎo)查詢系統(tǒng)統(tǒng)基本報(bào)表行業(yè)定向報(bào)表表自定義報(bào)表i6CRM未來(lái)半年內(nèi)的的發(fā)展趨勢(shì)主要是的開(kāi)發(fā)的主要需求報(bào)表開(kāi)發(fā)銷售方法及圖圖形化支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品的功能詳見(jiàn)需求庫(kù)視圖集成HR、OA，推出新產(chǎn)品品W3(工作管理)W3是企業(yè)實(shí)現(xiàn)協(xié)協(xié)同工作、敏敏捷事務(wù)的應(yīng)應(yīng)用平臺(tái)為成功者提供供無(wú)線(無(wú)限)的工作空間Winner、Wireless、WorkshopBreakGame合唱演出在即即，一名團(tuán)員員病倒了，不不能參加。指揮排隊(duì)了一一下隊(duì)伍，如如果10人一排隊(duì)，有有一排就少1人；如果12人一排，有一一排還是少1人，如果15人一排，有一一排仍是少1人。請(qǐng)問(wèn)合唱團(tuán)一一共有多少人人？提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)2004-2006年需關(guān)注的重重點(diǎn)行業(yè)金融服務(wù)業(yè)：：零售銀行、、證券、保險(xiǎn)險(xiǎn)等電信業(yè)：無(wú)線線、有線、衛(wèi)衛(wèi)星、廣播與與線纜等零售業(yè)：普通通零售商與專專業(yè)零售商、、雜貨、飯店店與賓館等交通運(yùn)輸業(yè)：：鐵路運(yùn)輸、、水運(yùn)、空運(yùn)運(yùn)等公共事業(yè)：水水、電、氣等等離散制造業(yè)：：高科技資料來(lái)源：不同行業(yè)CRM的核心綜述電信行業(yè)：爭(zhēng)奪客戶比簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地獲取利利潤(rùn)更為重要要，電信行業(yè)業(yè)所需要解決決的是個(gè)性化化服務(wù)問(wèn)題。。按照客戶的的通話特點(diǎn)，，進(jìn)行資費(fèi)組組合，幫助客客戶選擇路由由，降低話費(fèi)費(fèi)，從而體現(xiàn)現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶戶受益價(jià)值的的作用。由于結(jié)算體系系的關(guān)系，電電信業(yè)的客戶戶資料比較齊齊全。首先可可以做的事情情是按客戶規(guī)規(guī)模進(jìn)行劃分分，向大客戶戶提供個(gè)性化化服務(wù)。其次次運(yùn)用客戶關(guān)關(guān)系管理的觀觀念，為客戶戶提供通話限限制或通話警警示服務(wù)也是是幫助大客戶戶降低話費(fèi)的的有效貢獻(xiàn)。。電信行業(yè)的客客戶關(guān)系管理理要采用高集集成度的CRM系統(tǒng)才能使之之發(fā)揮效益。。企業(yè)案例：中中國(guó)移動(dòng)不同行業(yè)CRM的核心綜述金融行業(yè)理財(cái)服務(wù)是金金融業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)的最好契契機(jī)，這是當(dāng)當(dāng)前最為熱門門的話題，也也是金融行業(yè)業(yè)最為關(guān)心的的業(yè)務(wù)方向。。把個(gè)人信用用建立在對(duì)客客戶的綜合了了解上而不是是簡(jiǎn)單的信用用調(diào)查上。將網(wǎng)上銀行與與CRM系統(tǒng)相掛接以以改變?cè)瓉?lái)被被動(dòng)服務(wù)為主主動(dòng)服務(wù)。其實(shí)在個(gè)人理理財(cái)?shù)姆?wù)上上，更在于能能夠在需要時(shí)時(shí)向客戶發(fā)布布有用的信息息、幫助客戶戶獲得更好的的生活水平。。企業(yè)案例：招招商銀行不同行業(yè)CRM的核心綜述IT行業(yè)硬件方面：體體現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)設(shè)備的運(yùn)行狀狀況的跟蹤，，按照客戶的的折舊概念提提出更新?lián)Q代代的建議。軟件方面：建建立培訓(xùn)記錄錄檔案，以便便為客戶推薦薦合格的操作作使用人員以以及準(zhǔn)備隨時(shí)時(shí)為客戶進(jìn)行行軟件升級(jí)培培訓(xùn)。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)：客客戶的個(gè)性化化要求在開(kāi)發(fā)發(fā)階段得到體體現(xiàn)，但后期期的維護(hù)與升升級(jí)則必不可可少，不斷記記錄客戶對(duì)新新功能的需求求，最能體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值值的關(guān)心。項(xiàng)目實(shí)施：關(guān)關(guān)心的重點(diǎn)，，可以放在對(duì)對(duì)運(yùn)行效果的的持續(xù)觀察上上，導(dǎo)入系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估的的概念，確保?？蛻臬@得投投資收益。企業(yè)案例：、中國(guó)惠普不同行業(yè)CRM的核心綜述保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行行機(jī)制本來(lái)就就是建立在對(duì)對(duì)客戶可能發(fā)發(fā)生的意外事事故的概率統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分析基基礎(chǔ)之上的。。這種分析運(yùn)運(yùn)用在客戶關(guān)關(guān)系管理上便便稱之為客戶戶行為分析，，其采用的新新技術(shù)便是數(shù)數(shù)據(jù)挖掘。在信息技術(shù)的的幫助下，特特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便便能利用客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)來(lái)完成更多的的統(tǒng)計(jì)分析，，為設(shè)計(jì)新的的險(xiǎn)種提供依依據(jù)。因此要通過(guò)投投資返還的方方式來(lái)刺激保保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展展，實(shí)際上保保險(xiǎn)便成了投投資行為的附附帶效益。提供保險(xiǎn)業(yè)的的人文關(guān)懷水水平，也能夠夠幫助保險(xiǎn)改改變形象，使使客戶能感受受到附帶的收收益。企業(yè)案例：中中國(guó)平安保險(xiǎn)險(xiǎn)不同行業(yè)CRM的核心綜述制造業(yè)：直銷型企業(yè)：：可考慮根據(jù)據(jù)產(chǎn)品的使用用特點(diǎn)，建立立用戶使用跟跟蹤系統(tǒng)，直直接把握客戶戶對(duì)產(chǎn)品或服服務(wù)的滿意度度，進(jìn)行效用用分析。擁有多級(jí)銷售售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)業(yè)：首先要關(guān)關(guān)心的是產(chǎn)品品分銷商的銷銷售及利潤(rùn)情情況，可幫助助分銷商判斷斷市場(chǎng)份額是是否合理，還還有多少市場(chǎng)場(chǎng)潛力可以挖挖掘。配件型企業(yè)：：配套價(jià)值和和成本控制目目標(biāo)是合作雙雙方最為關(guān)心心的問(wèn)題，可可設(shè)計(jì)相應(yīng)的的模塊，來(lái)跟跟蹤和分析判判斷。OEM加工型企業(yè)：：應(yīng)該特別增增加按訂單進(jìn)進(jìn)行管理的模模塊，記錄和和分析每次訂訂單的完成對(duì)對(duì)雙方的價(jià)值值，不斷總結(jié)結(jié)雙贏的合作作模式。企業(yè)業(yè)案案例例：：Motorola不同同行行業(yè)業(yè)CRM的核核心心綜綜述述醫(yī)藥藥行行業(yè)業(yè)健康康跟跟蹤蹤與與疾疾病病防防治治：：治治病病不不如如防防病病是是我我們們對(duì)對(duì)人人生生經(jīng)經(jīng)歷歷的的最最好好總總結(jié)結(jié)，，如如何何預(yù)預(yù)防防疾疾病病并并不不是是普普通通人人群群能能充充分分理理解解的的事事情情，，建建立立CRM系統(tǒng)統(tǒng)則則可可以以發(fā)發(fā)揮揮其其很很好好的的健健康康跟跟蹤蹤功功能能，，使使參參與與其其中中的的會(huì)會(huì)員員的的享享受受到到更更充充分分的的服服務(wù)務(wù)，，及及時(shí)時(shí)掌掌握握自自己己的的健健康康狀狀況況，，防防止止疾疾病病的的發(fā)發(fā)生生。。企業(yè)業(yè)案案例例：：上上海海羅羅氏氏制制藥藥不同同行行業(yè)業(yè)CRM的核核心心綜綜述述汽車車行行業(yè)業(yè)汽車車廠廠家家通通過(guò)過(guò)CRM系統(tǒng)統(tǒng)，，可可以以了了解解客客戶戶對(duì)對(duì)銷銷售售過(guò)過(guò)程程的的感感受受，，調(diào)