酒店服務(wù)質(zhì)量管理-

服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)課程培訓(xùn)目標(biāo)明確“我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用。理解服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之標(biāo)準(zhǔn)體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之培訓(xùn)體系。培訓(xùn)結(jié)束時，您將能夠：培訓(xùn)目標(biāo)掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之督導(dǎo)體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之檢測體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之反饋體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之改進(jìn)體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之文化體系。培訓(xùn)結(jié)束時，您將能夠：1.“我”在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用

“我”是誰？我為什么來這里？我在這里想獲得什么？我如何獲得？

“我”在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的作用……？2.服務(wù)質(zhì)量管理體系中的基本概念一、質(zhì)量(quality)

質(zhì)量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。ISO8402中質(zhì)量的定義：一、質(zhì)量(quality)

質(zhì)量定義的說明：“實體”(entity)是能夠單獨描述和考慮的對象?！靶枰卑懊鞔_需要”和“隱含需要”。任何“實體”都是為滿足用戶的“需要”而生產(chǎn)“能力”(ability)是指一個實體進(jìn)行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。一、質(zhì)量(quality)

產(chǎn)品所有相關(guān)的特性符合用戶需求的程度，用戶的需求受他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）的限制。著名質(zhì)量管理專家格魯科克一、質(zhì)質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概概念的的演化化：客觀質(zhì)質(zhì)量主觀質(zhì)質(zhì)量動態(tài)質(zhì)質(zhì)量全面質(zhì)質(zhì)量全面質(zhì)質(zhì)量管管理一、質(zhì)質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概概念的的演化化：客觀質(zhì)質(zhì)量滿足工工程規(guī)規(guī)范要要求質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)品非質(zhì)量量產(chǎn)品品一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：主觀質(zhì)量滿足客戶期期望超越客戶期期望一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：動態(tài)質(zhì)量顧客需求在在變化連續(xù)不斷地地滿足顧客客需求一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：全面質(zhì)量（（低成本下下獲得的質(zhì)質(zhì)量）高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量一、質(zhì)量量(quality)質(zhì)量概念的的演化：全面質(zhì)量管管理全員參與全過程管理理全產(chǎn)品管理理二、產(chǎn)品品(product)ISO8402產(chǎn)品的概念念：產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果。二、產(chǎn)品品(product)產(chǎn)品定義的的說明：：產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、、軟件產(chǎn)品品、流程型型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。。產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品品或流程材材料)和無形產(chǎn)品(情報或概念念)。產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)產(chǎn)品(向顧客提供供的)和無意識的產(chǎn)產(chǎn)品(污染或副作作用)。三、服務(wù)務(wù)(service)服務(wù)的定義義：服務(wù)是指為為他人做事事，并使他他人從中受受益的一種種有償或無償償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提提供活勞動的形式滿足足他人某種種特殊需要要。三、服務(wù)務(wù)(service)活勞動：是與“物化化勞動”相相對應(yīng)的概概念，指在在物質(zhì)資料料生產(chǎn)過程程中勞動者者支出的體力和腦力力四、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量(qualityofservice)服務(wù)質(zhì)量的的定義：服務(wù)質(zhì)量是是指服務(wù)能能夠滿足規(guī)規(guī)定和潛在在需求的特特征和特性性的總和，，是指服務(wù)務(wù)工作能夠夠滿足被服服務(wù)者需求求的程度。。是企業(yè)為為使目標(biāo)顧顧客滿意而而提供的最最低服務(wù)水水平，也是是企業(yè)保持持這一預(yù)定定服務(wù)水平平的連貫性性程度。。五、質(zhì)量管管理(qualitymanagement)ISO8402中質(zhì)量管理理的定義：：確定質(zhì)量方方針、目標(biāo)標(biāo)和職責(zé)，，并在質(zhì)量量體系中通通過諸如質(zhì)質(zhì)量計劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量量改進(jìn)等手手段來實施施的全部管管理職能的的所有活動動。六、“質(zhì)質(zhì)量方針””(qualitypolicy)ISO8402中質(zhì)量方針針的定義：：由最高管理理者正式頒頒布的本組組織在質(zhì)量量方面的全全部宗旨和和目標(biāo)。六、“質(zhì)質(zhì)量方針””(qualitypolicy)ISO8402中質(zhì)量方針針的定義：：由最高管理理者正式頒頒布的本組組織在質(zhì)量量方面的全全部宗旨和和目標(biāo)。七、質(zhì)量保保證(qualityassurance)ISO8402中質(zhì)量保證證的定義：：為提供某種種實體能滿滿足質(zhì)量要要求的適當(dāng)當(dāng)信賴程度度，在質(zhì)量量體系內(nèi)實實施并按需需要進(jìn)行證證實的全部部有策劃和和有系統(tǒng)的的活動。質(zhì)量保證———取得““足夠信任任”保證質(zhì)量———滿足規(guī)規(guī)定的“質(zhì)質(zhì)量要求””八、質(zhì)量控控制(qualitycontrol)ISO8402中質(zhì)量控制制的定義：：為達(dá)到質(zhì)量量要求所采采取的作業(yè)業(yè)技術(shù)和活活動。九、質(zhì)量控控制(qualitycontrol)ISO8402中質(zhì)量控制制的定義：：為達(dá)到質(zhì)量量要求所采采取的作業(yè)業(yè)技術(shù)和活活動。十、質(zhì)量管管理的八大大原則以顧客為關(guān)關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法十、質(zhì)量管管理的八大大原則管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實為基基礎(chǔ)進(jìn)行決決策與供方互利利的關(guān)系課程回回顧“我”在服服務(wù)質(zhì)量管管理體系的的作用。質(zhì)量的定義義（兩個））。產(chǎn)品的定義義。服務(wù)的定義義。服務(wù)質(zhì)量的的定義。本節(jié)課我們們學(xué)習(xí)了：：課程回回顧質(zhì)量管理的的定義。質(zhì)量方針的的定義。質(zhì)量保證證的定義義。質(zhì)量控制制的定義義。質(zhì)量管理理的八大大原則。。本節(jié)課我我們學(xué)習(xí)習(xí)了：課后作作業(yè)業(yè)熟記本節(jié)節(jié)課程所所講授的的有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的8個定義，，8大原則本節(jié)結(jié)束束，謝謝謝各位??！3.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系的結(jié)結(jié)構(gòu)4.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系5.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之培培訓(xùn)體系系6.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之督督導(dǎo)體系系7.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之檢檢測體系系8.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之反反饋體系系9.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之改改進(jìn)體系系10.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之改改進(jìn)體系系11.服務(wù)質(zhì)量量管理體體系之文文化體系系本節(jié)結(jié)束束，謝謝謝各位！！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:2115:47:21December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:47:21下午15:47:2112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:47:2115:47:2131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:47:21下午3:47下下午15:47:2112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:2115:47:21December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:47:21下下午午15:47:2112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:2115:47:2131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:47:21下午午3:47下午午15:47:2112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。12月-2212月-2215:47:2115:47:21December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:21下下午15:47:2112月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/3115:47:2