酒店工作態(tài)度與服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)教材

工作態(tài)度與服務(wù)品質(zhì)客房服務(wù)品質(zhì)提升從培養(yǎng)好態(tài)度開(kāi)始本專題知識(shí)框架思考篇認(rèn)識(shí)篇提升篇

本專題知識(shí)框架思考篇

每個(gè)人，都渴望成功！??！命運(yùn)風(fēng)水積德讀書（學(xué)習(xí)）成功我們?cè)撊绾螌?shí)現(xiàn)？知識(shí)更新的周期:

在19世紀(jì)末20世紀(jì)初時(shí)，是一百年到了50年代，周期是四十年八十年代周期是二十年九十年代是十年現(xiàn)在的周期是三到四年我們現(xiàn)在該學(xué)什么？

思考能力+思維習(xí)慣思想讓我們先看看這些圖片營(yíng)養(yǎng)已已成為當(dāng)當(dāng)今消費(fèi)費(fèi)者最關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題之一一

但在在現(xiàn)實(shí)中中我們卻卻發(fā)現(xiàn)……生活中，，有些食食物的搭搭配組合合已經(jīng)是是由來(lái)已已久，其其美妙的的口味也也被人們們所接受受。但從從健康的的角度講講，還是是不科學(xué)學(xué)的。土豆燒牛牛肉：由于土豆豆和牛肉肉在被消消化時(shí)所所需的胃胃酸的濃濃度不同同，就勢(shì)勢(shì)必延長(zhǎng)長(zhǎng)食物在在胃中的的滯留時(shí)時(shí)間，從從而引起起胃腸消消化吸收收時(shí)間的的延長(zhǎng)，，久而久久之，必必然導(dǎo)致致腸胃功功能的紊紊亂。小蔥拌豆豆腐：豆腐中的的鈣與蔥蔥中的草草酸，會(huì)會(huì)結(jié)合成成白色沉沉淀物——草酸鈣，，同樣造造成人體體對(duì)鈣的的吸收困困難。茶葉煮雞雞蛋：茶葉中除除生物堿堿外，還還有酸性性物質(zhì)，，這些化化合物與與雞蛋中中的鐵元元素結(jié)合合，對(duì)胃胃有刺激激作用，，且不利利于消化化吸收。。酒與胡蘿蘿卜同食食：酒與胡蘿蘿卜同食食是很危危險(xiǎn)的。。專家指指出，因因?yàn)楹}蘿卜中豐豐富的β胡蘿卜素素與酒精精一同進(jìn)進(jìn)入人體體，就會(huì)會(huì)在肝臟臟中產(chǎn)生生毒素，，從而引引起肝病病。特別別是在飲飲用胡蘿蘿卜汁后后不要馬馬上去飲飲酒。吃肉時(shí)喝喝茶：有的人在在吃肉食食、海味味等高蛋蛋白食物物后，不不久就喝喝茶，以以為能幫幫助消化化。殊不不知，茶茶葉中的的大量鞣鞣酸與蛋蛋白質(zhì)結(jié)結(jié)合，會(huì)會(huì)生成具具有收斂斂性的鞣鞣酸蛋白白質(zhì)，使使腸蠕動(dòng)動(dòng)減慢，，從而延延長(zhǎng)糞便便在腸道道內(nèi)滯留留的時(shí)間間。既容容易形成成便秘，，又增加加有毒和和致癌物物質(zhì)被人人體吸收收的可能能性.請(qǐng)各位再再思考如如下觀點(diǎn)點(diǎn)請(qǐng)?jiān)谒伎伎既缦聠?wèn)問(wèn)題：【員工層面面】：?jiǎn)T工不珍珍惜現(xiàn)在在的崗位位，跳槽槽隨意??！我對(duì)某位位員工可可謂“仁仁至義盡盡”，但但看不出出他對(duì)我我有絲毫毫的感恩恩！員工的工工作狀態(tài)態(tài)非常不不好，不不努力?。　?qǐng)?jiān)谒伎伎既缦聠?wèn)問(wèn)題：【其他】：瘦死的駱駱駝比馬馬大失敗是成成功之母母見(jiàn)人說(shuō)人人話，見(jiàn)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼鬼話……學(xué)習(xí)，不不僅僅僅是學(xué)到到知識(shí)，，

更重重要的是是學(xué)會(huì)思思考！【感悟】：知識(shí)，會(huì)會(huì)老化，，

但思思考，能能使知知識(shí)不斷斷更新！！【感悟】：本專題知知識(shí)框架架思考篇認(rèn)識(shí)篇課程目錄錄§1服務(wù)，做做好前先先要認(rèn)識(shí)識(shí)清楚§2消費(fèi)者需需求，服服務(wù)的核核心§3解讀個(gè)性性化中的的“越位位”與““缺位””§4標(biāo)準(zhǔn)化，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的守守護(hù)者酒店作為為以營(yíng)利利為目的的的實(shí)體體，經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的核心是是什么？？服務(wù)1、什么是是服務(wù)？？為滿足客人的需要，供方與與客人接接觸的活活動(dòng)和供供方內(nèi)部部活動(dòng)的的過(guò)程2、“客人人”，我我們?cè)撛踉鯓咏庾x讀？客人上帝朋友衣食父母母合作伙伴伴√×√×√×請(qǐng)深刻理理解客人人角色，，把他放放在心中中1）、在我我們的工工作中，，客人是是最重要要的2）、顧客客不需要要我們，，但我們們需要客客人3）、顧客客滿意是是我們工工作的目目標(biāo)4）、顧客客光臨是是我們的的榮幸，，我們?yōu)闉榭腿朔?wù)并給給予額外外幫助5）、客人人不是局局外人，，是我們們工作的的一部分分6）、客人不只只是一個(gè)冷漠漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字字，和我們一一樣是有感情情有脾氣的人人7）、客人并非非我們爭(zhēng)論對(duì)對(duì)象或競(jìng)爭(zhēng)的的對(duì)手8）、客人告訴訴我們他的需需要，我們的的責(zé)任就是滿滿足他3、服務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)各環(huán)節(jié)同步：：生產(chǎn)—銷售—消費(fèi)—評(píng)價(jià)（1）服務(wù)人員的的態(tài)度具有價(jià)價(jià)值（2）服務(wù)對(duì)象的的廣泛性（3）服務(wù)的時(shí)空空性（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的相對(duì)性（5）服務(wù)的統(tǒng)一一性4、服務(wù)中，應(yīng)應(yīng)該培養(yǎng)的新新觀念準(zhǔn)備>服務(wù)送客>迎客熱情>硬件開(kāi)口>操作責(zé)任>能力課程目錄§1服務(wù)，做好前前先要認(rèn)識(shí)清清楚§2消費(fèi)者需求，，服務(wù)的核心心§3解讀個(gè)性化中中的“越位””與“缺位””§4標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)務(wù)質(zhì)量的守護(hù)護(hù)者我在這家飯店店用餐特別開(kāi)開(kāi)心，因?yàn)樗麄冎牢蚁胂胧裁矗。。?！我?lái)了那么多多次，為什么么你們還這樣樣？！1、什么是需求？？在一定的生活活條件下，個(gè)個(gè)人對(duì)客觀事事物的“欲望望”、“要求求”----消費(fèi)行為的最基本、最核核心動(dòng)因?qū)ο笮陨鐣?huì)性周期性發(fā)展性差異性2、需求的特征【請(qǐng)記住】：需求，一定是是有目標(biāo)的【貼士】：近期飲食狀狀況變化軌跡跡吃不飽→吃飽→吃好→獵奇→關(guān)注營(yíng)養(yǎng)、、健康→提升文化品位位以社會(huì)角色及出游目的①標(biāo)準(zhǔn)較高高，重視禮儀儀②即時(shí)性需需求較多，要求飯店盡快快做出反應(yīng)③對(duì)安全要要求較高政府官員旅游觀光客商務(wù)客人①對(duì)設(shè)施、、環(huán)境布置要要求較高②見(jiàn)多識(shí)廣廣，對(duì)服務(wù)要要求也高③消費(fèi)水平平較高①氣氛較活活躍②行動(dòng)統(tǒng)一一課程目錄§1服務(wù)，做好前前先要認(rèn)識(shí)清清楚§2消費(fèi)者需求，，服務(wù)的核心心§3解讀個(gè)性化中中的“越位””與“缺位””§4標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)務(wù)質(zhì)量的守護(hù)護(hù)者1、什么是“個(gè)性化”服務(wù)？－－有針對(duì)性性地滿足不同同客人合理的的個(gè)別需求的的服務(wù)2、正確認(rèn)識(shí)“個(gè)性化”服務(wù)（1）更靈活的服服務(wù)（2）能滿足癖好好的服務(wù)（3）意外服務(wù)（4）自選服務(wù)3、“個(gè)性化”服務(wù)意識(shí)的培培養(yǎng)（1）真誠(chéng)（2）舉一反三（3）細(xì)心觀察（4）換位思考，，善于揣摩客客人心理4、“個(gè)性化”服務(wù)的誤區(qū)過(guò)分關(guān)注“客體個(gè)性”，忽視“主體個(gè)性”發(fā)揮在服務(wù)過(guò)程程中過(guò)分關(guān)關(guān)注“個(gè)性化”，忽視“標(biāo)準(zhǔn)化”。我們?cè)谡J(rèn)識(shí)識(shí)上，一味味強(qiáng)調(diào)個(gè)體體“個(gè)性”，忽視群體體“個(gè)性”。對(duì)“個(gè)性化”服務(wù)只強(qiáng)調(diào)調(diào)提供，忽忽視程度控控制華爾

道夫夫桔子酒店我們酒店有有投訴嗎？？

如果果有，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)原因是什什么？【例】：常見(jiàn)的酒酒店投訴案案例前廳部，行李員將客客人的傳真真送錯(cuò)房間間。工程部，會(huì)議設(shè)施因因維護(hù)不到到位，會(huì)議議期間突然然話筒不響響。財(cái)務(wù)部，收銀員未準(zhǔn)準(zhǔn)確核對(duì)賬賬單，多收收了客人的的費(fèi)用餐飲部，由于服務(wù)不不認(rèn)真，向向客人提供供不潔凈的的酒杯、飲飲料杯或餐餐盤等廚房，客人所點(diǎn)的的菜點(diǎn)久等等不能服務(wù)務(wù)上桌?？头坎?，客人房間沒(méi)沒(méi)有及時(shí)整整理，客人人返回房間間時(shí)，環(huán)境境臟亂。銷售部，銷售人員所所做的銷售售許諾，即即優(yōu)惠價(jià)格格或優(yōu)惠項(xiàng)項(xiàng)目，未能能在實(shí)際中中兌現(xiàn)把握客人需需求的過(guò)程程共性需求群體需求個(gè)體需求所有客人都一樣的要求一部分客人人一致的要求每個(gè)客人不一樣的要求【思考1】：某酒店“令令人憤怒的的”客史檔檔案的【思考2】：對(duì)客人的關(guān)關(guān)心“愛(ài)傷傷了”客人人課程目錄§1服務(wù)，做好好前先要認(rèn)認(rèn)識(shí)清楚§2消費(fèi)者需求求，服務(wù)的的核心§3解讀個(gè)性化化中的“越越位”與““缺位”§4標(biāo)準(zhǔn)化，服服務(wù)質(zhì)量的的守護(hù)者1、“標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化”服務(wù)務(wù)的意義事前指導(dǎo)，，事后檢查查，建立最最佳秩序有章可循，，提高服務(wù)務(wù)人員的素素質(zhì)、能力力便于管理，，避免浪費(fèi)費(fèi)穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，減少少造成的投投訴２、“標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化”服務(wù)務(wù)的內(nèi)容（１）服務(wù)務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化----指指就部門服服務(wù)工作制制定和實(shí)施施明確的服服務(wù)的結(jié)果果（２）服務(wù)務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化----員員工按照規(guī)規(guī)定的合理理的次序進(jìn)進(jìn)行服務(wù)的的過(guò)程（３）服務(wù)務(wù)方法標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化----員員工按照部部門明文規(guī)規(guī)定的服務(wù)務(wù)方法進(jìn)行行服務(wù)【例】：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.房門：鎖靈靈活、無(wú)手手印，房號(hào)號(hào)牌光亮干干凈。2.地毯：干凈凈、無(wú)污跡跡。3.地腳板：地地腳線、清清潔完好、、無(wú)灰塵。?！?、衛(wèi)生間間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.墻面：墻面面無(wú)水漬，，住客房每每天都要清清潔。2.天花板：無(wú)無(wú)塵、無(wú)污污跡、定期期清潔。3.地板：無(wú)污污跡、無(wú)頭頭發(fā)，住客客房每天應(yīng)應(yīng)清洗一遍遍?！?、公共區(qū)區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.工作間：每每天清潔，，保持干凈凈，物品擺擺放整齊。。2.工作車：物物品擺放整整齊，用后后清潔干凈凈。3.服務(wù)臺(tái)：用用前檢查電電源，用后后清潔塵袋袋，內(nèi)外清清潔干凈。。……⑴主動(dòng)問(wèn)候客客人，詢問(wèn)問(wèn)客人是否否結(jié)帳離店店。⑵詢問(wèn)客人房房號(hào)，收回回房卡和押押金單等，，通過(guò)電腦腦核對(duì)客人人姓名、房房號(hào)。⑶通知客房中中心查房，，檢查小酒酒吧耗用情情況以及客客房設(shè)施設(shè)設(shè)備的使用用情況等。。⑷核實(shí)退房時(shí)時(shí)間是否符符合飯店規(guī)規(guī)定。⑸委婉地問(wèn)明明客人是否否有其它臨臨時(shí)消費(fèi)，，如餐費(fèi)、、洗衣費(fèi)等等，以免產(chǎn)產(chǎn)生漏帳，，給飯店造造成損失。。⑹打印帳單。。⑺雙手呈送帳帳單給客人人核對(duì)、請(qǐng)請(qǐng)其簽名確確認(rèn)。如有有疑問(wèn)，可可向客人出出示保存在在帳單盒內(nèi)內(nèi)已經(jīng)核對(duì)對(duì)的原始憑憑單。⑻按照客人要要求的付款款方式結(jié)帳帳，開(kāi)發(fā)票票?！臼纠?】宴會(huì)服務(wù)，，散客結(jié)帳帳服務(wù)流程程⑼結(jié)清賬款后后,在賬單上打打印”已付付”印跡,一聯(lián)交賓客客,一聯(lián)轉(zhuǎn)送會(huì)會(huì)計(jì)組.⑽檢查是否有有郵件、留留言、傳真真未傳遞給給客人，是是否有寄存存的貴重物物品未取。。⑾發(fā)給客人征征求意見(jiàn)卡卡，請(qǐng)客人人對(duì)飯店進(jìn)進(jìn)行評(píng)估。。⑿對(duì)客人表示示感謝，并并祝其旅途途安全、愉愉快。⒀將客人離店店信息通知知有關(guān)班組組，如：總總機(jī)關(guān)閉外外線電話。。⒁在入住登記記表北面蓋蓋上結(jié)賬日日期,連同客房鑰鑰匙移交前前廳接待員員,更新房間狀狀態(tài)。⒂整理帳、款款，方便審審核人員。?！臼纠?】：宴會(huì)服務(wù)務(wù)，散客結(jié)結(jié)帳服務(wù)流流程【示例3】客房送餐流流程收集門掛菜菜單電話預(yù)訂在《客房送餐登登記表》上簽字確認(rèn)認(rèn)及時(shí)回收餐餐具請(qǐng)客客房房服服務(wù)務(wù)員員簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)《客房房送送餐餐登登記記表表》送餐餐入入客客房房填寫寫《客房房送送餐餐登登記記表表》，核核實(shí)實(shí)帳帳單單準(zhǔn)備備送送餐餐物物品品和和賬賬單單檢查查送送餐餐車車、、餐餐具具、、用用品品接受受預(yù)預(yù)訂訂如何何接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話在鈴鈴響響三三聲聲之之內(nèi)內(nèi)拿拿起起電電話話。。在電電話話中中始始終終保保持持愉愉悅悅的的口口氣氣。。問(wèn)候候來(lái)來(lái)電電者者—“您好好??！”自報(bào)報(bào)姓姓名名單位位電電話話：：您您好好，，XXX酒店店。部門門電電話話：：你你好好，，XXX部門門，，我我是是XXX。詢問(wèn)問(wèn)顧顧客客是是否否需需要要幫幫助助—我能能為為您您做做些些什什么么嗎嗎？詢問(wèn)問(wèn)對(duì)對(duì)方方的的名名字字并并盡盡可可能能用用打打電電話話的的人人的的名名字字，，這這樣樣有有助助于于建建立立友友善善的的關(guān)關(guān)系系。。話在在講講了了一一段段時(shí)時(shí)間間以以后后，，應(yīng)應(yīng)把把重重點(diǎn)點(diǎn)挑挑出出述述說(shuō)說(shuō)一一下下。。如何何結(jié)結(jié)束束通通話話重復(fù)復(fù)你要要采采取取的的任任何何行行動(dòng)動(dòng)步步驟驟。。這這會(huì)會(huì)確確保保你你和和你你的的顧顧客客都都能能同同意意要要做做的的事事情情。。詢問(wèn)問(wèn)顧顧客客是是否否需需要要你你為為他他做做其他他的事事情情。。感謝謝來(lái)電電者者的的電電話話，，而而且且讓讓他他知知道道你你非非常常感感謝謝他他提提出出的的這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題引引起起你你的的重重視視。。讓來(lái)來(lái)電電者者先掛掛電話話。。一掛掛斷斷電電話話，，就就記下下相關(guān)關(guān)的的重重要要信信息息。。3、““標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化””服服務(wù)務(wù)的的誤誤區(qū)區(qū)“標(biāo)準(zhǔn)”不科學(xué)◆我們們的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化是是怎怎么么制制定定的的？？◆制制定定過(guò)過(guò)程程中中是是從從客客人人角角度度出出發(fā)發(fā)的的嗎嗎？？◆我我們們的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)合合理理嗎嗎？餐飲飲（（宴宴會(huì)會(huì)））方方面面骨碟碟距距桌桌邊邊2厘米米，，合合理理嗎嗎？？面食食為為什什么么要要最最后后提提供供？？椅子子為為什什么么要要靠靠近近桌桌邊邊圍圍放放？？餐巾巾為為什什么么一一定定要要折折花花？？客房房方方面面：：夜床床服服務(wù)務(wù)的的各各細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)是是否否真真的的從從客客人人角角度度出出發(fā)發(fā)？？書桌桌上上服服務(wù)務(wù)指指南南的的擺擺放放位位置置合合理理嗎嗎？？房間間小小保保險(xiǎn)險(xiǎn)箱箱的的位位置置合合理理嗎嗎？？衛(wèi)生生間間低低值值易易耗耗品品的的種種類類如如何何確確定定？？“標(biāo)準(zhǔn)”不變化3、““標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化””服服務(wù)務(wù)的的誤誤區(qū)區(qū)“標(biāo)準(zhǔn)”不科學(xué)◆我們們的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化是是怎怎么么制制定定的的？？◆制制定定過(guò)過(guò)程程中中是是從從客客人人角角度度出出發(fā)發(fā)的的嗎嗎？？◆我我們們的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)合合理理嗎嗎？【思考考1】】：我們們現(xiàn)現(xiàn)行行的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，已已使使用用了了多多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間？？【思考考2】】：營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)已已成成為為健健康康飲飲食食的的新新要要求求，，您您有有沒(méi)沒(méi)有有形形成成新新的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與之之配配套套？？【思考考3】】：我們們酒酒店店會(huì)會(huì)區(qū)區(qū)分分商商務(wù)務(wù)散散客客、、政政府府官官員員、、旅旅游游團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)作作為為目目標(biāo)標(biāo)客客源源，，你你的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有有區(qū)區(qū)別別嗎嗎？？“標(biāo)準(zhǔn)”

不貫徹“標(biāo)準(zhǔn)”不變化3、“標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化”服服務(wù)的誤誤區(qū)“標(biāo)準(zhǔn)”不科學(xué)◆我們的崗崗位職責(zé)責(zé)能否說(shuō)說(shuō)得清楚楚◆我們相關(guān)關(guān)工作流流程能否否準(zhǔn)確敘敘述◆我們的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是是怎么制制定的？？◆制定過(guò)過(guò)程中是是從客人人角度出出發(fā)的嗎嗎？◆我們的的標(biāo)準(zhǔn)合合理嗎？加強(qiáng)“隱隱性”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)設(shè)策略1：：突破點(diǎn)：：簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化是指指將制度度略去繁繁文縟節(jié)節(jié)而緊抓抓主干，，用最直直觀的方方式，言言簡(jiǎn)意賅賅地傳達(dá)達(dá)出內(nèi)在在精髓。。豐富補(bǔ)充當(dāng)前前制度的的缺位之之處，是是制度的的作用之之處更加加全面便于執(zhí)行行、考核核使制度的的表述更更直觀，，責(zé)任人人清楚究究竟如何何執(zhí)行，，監(jiān)督人人知道以以何為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查酒水領(lǐng)班班職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)經(jīng)理處理理酒吧的的日常業(yè)業(yè)務(wù)。2、具體落落實(shí)酒吧吧的各項(xiàng)項(xiàng)工作指指令及服服務(wù)要求求。3、檢查督督促營(yíng)業(yè)業(yè)前后的的工作。。4、編排更更期表，，合理安安排員工工當(dāng)班時(shí)時(shí)間。5、保持酒酒吧內(nèi)清清潔衛(wèi)生生及員工工個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。6、填寫日日常酒水水和用品品申請(qǐng)單單。7、負(fù)責(zé)每每天的營(yíng)營(yíng)業(yè)記錄錄和酒吧吧盤點(diǎn)工工作。酒水領(lǐng)班班職責(zé)（續(xù)）8、檢查酒酒水庫(kù)狀狀況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)匯匯報(bào)。9、協(xié)助整整理最新新飲料配配方等資資料。10、對(duì)下屬屬員工進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)培培訓(xùn)及業(yè)業(yè)務(wù)上的的指導(dǎo)與與交流。。11、與客人人保持良良好關(guān)系系，及時(shí)時(shí)處理客客人投訴訴。12、每日填填寫營(yíng)業(yè)業(yè)報(bào)告，，將營(yíng)業(yè)業(yè)情況和和特殊事事件反饋饋給上級(jí)級(jí)。13、與其他他部門保保持良好好關(guān)系。。突破點(diǎn)：：簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化是指指將制度度略去繁繁文縟節(jié)節(jié)而緊抓抓主干，，用最直直觀的方方式，言言簡(jiǎn)意賅賅地傳達(dá)達(dá)出內(nèi)在在精髓。。豐富補(bǔ)充當(dāng)前前制度的的缺位之之處，是是制度的的作用之之處更加加全面便于執(zhí)行行、考核核使制度的的表述更更直觀，，責(zé)任人人清楚究究竟如何何執(zhí)行，，監(jiān)督人人知道以以何為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查宴會(huì)打包包流程1）準(zhǔn)備(1)當(dāng)客人提提出將剩剩余食品品包裝帶帶走時(shí)，，服務(wù)員員立即將將食品撤撤下餐桌桌，并告告訴客人人將在廚廚房為客客人包裝裝食品及及客人所所需等待待的時(shí)間間。(2)將食品送送到廚房房，準(zhǔn)備備好食品品盒、紅紅絲綢帶帶及帶有有店徽的的塑料袋袋2）包裝裝將食品品分類類裝入入食品品盒內(nèi)內(nèi)，注注意不不外溢溢湯汁汁。3）展示示服務(wù)員員用托托盤將將食品品盒送送到主主人右右側(cè)，，請(qǐng)主主人觀觀看，，并告告訴客客人，，分別別包裝裝的食食品名名稱，，經(jīng)客客人許許可后后將食食品拿拿到服服務(wù)邊邊柜上上。4）食品品盒的的包裝裝(1)服務(wù)員員在服服務(wù)柜柜上，，蓋好好食品品盒蓋蓋，并并用紅紅絲綢綢繩十十字交交叉包包裝食食品盒盒，打打好蝴蝴蝶蝶結(jié)，，將蝴蝴蝶結(jié)結(jié)的兩兩尾剪剪成燕燕尾狀狀。(2)將食品品盒及及食品品袋同同時(shí)送送到主主人面面前,請(qǐng)主人人過(guò)目目后將將食品品盒裝裝入食食品裝裝內(nèi)，，遞給給客人人。突破點(diǎn)點(diǎn)：簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化是是指將將制度度略去去繁文文縟節(jié)節(jié)而緊緊抓主主干，，言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意賅賅地傳傳達(dá)出出內(nèi)在在精髓髓的表表達(dá)方方式。。豐富補(bǔ)充當(dāng)當(dāng)前制制度的的缺位位之處處，是是制度度的作作用之之處更更加全全面便于執(zhí)執(zhí)行、、考核核使制度度的表表述更更直觀觀，責(zé)責(zé)任人人清楚楚究竟竟如何何執(zhí)行行，監(jiān)監(jiān)督人人知道道以何何為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢檢查【例】：餐飲飲部經(jīng)經(jīng)理崗崗位職職責(zé)：：1、主持持餐飲飲部的的全面面工作作，貫貫徹落落實(shí)總總經(jīng)理理和分分管總總經(jīng)理理下達(dá)達(dá)的各各項(xiàng)指指令。。2、負(fù)責(zé)責(zé)制定定餐飲飲部各各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃，，并組組織、、協(xié)調(diào)調(diào)、指指揮、、控制制各崗崗位指指令。。3、及時(shí)了了解員員工的的思想想狀況況，解解決工工作中中的問(wèn)問(wèn)題。。4、負(fù)責(zé)責(zé)餐飲飲的銷銷售，，依市場(chǎng)情情況和和不同同時(shí)期期制定定促銷銷計(jì)劃劃。5、負(fù)責(zé)責(zé)餐飲飲部的的日常常管理理工作作，親親自組組織，，安排排大型型團(tuán)體體就餐餐和重重要宴宴會(huì)，，對(duì)餐廳廳、廚廚房工工作進(jìn)進(jìn)行巡巡查督督促，，定期期培訓(xùn)訓(xùn)和日日常指指導(dǎo)督督促管管理人人員嚴(yán)嚴(yán)格履履行崗崗位責(zé)責(zé)任制制。責(zé)任量化劃分機(jī)制上面的的內(nèi)容容看似似“細(xì)細(xì)致、、全面面”，，但實(shí)實(shí)則大而且空，無(wú)法法操作作，更更無(wú)法法考核核！?。?！加強(qiáng)““顯性性”標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建建設(shè)策略2：酒店六六常管管理法法【練習(xí)】：針針對(duì)對(duì)您所所在崗崗位的的崗位位職責(zé)責(zé)，參參照““責(zé)任任量化化劃分分”理理論，，該如如何完完善？？本專題題知識(shí)識(shí)框架架思考篇篇認(rèn)識(shí)篇篇提升篇篇態(tài)度對(duì)對(duì)我們們的意意義……目錄錄解析“態(tài)度”積極與與消極極態(tài)度度的比比對(duì)態(tài)度勝勝于能能力態(tài)度是是人們們?cè)谧宰陨淼赖赖掠^觀和價(jià)價(jià)值觀觀基礎(chǔ)礎(chǔ)上對(duì)對(duì)事物物的評(píng)評(píng)價(jià)和和行為為傾向向。態(tài)度由由對(duì)外外界事事物的的內(nèi)在在感受受（道道德觀觀和價(jià)價(jià)值觀觀）、、情感感（即即“喜喜歡-厭惡””、““愛(ài)-恨”等等）和和意向向（謀謀慮、、企圖圖等））三方方面的的要素素共同同構(gòu)成成。假如：：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,***,X=24,Y=25,Z=26love＝12+15+22+5=52luck＝12+21+3+11=47Money=13+15+14+5+25=72Knowledge=96leadership＝97Hardwork=98Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=1002、態(tài)度度的作作用1）．態(tài)態(tài)度影影響判判斷。。這里有有不少少實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證明明了這這個(gè)現(xiàn)現(xiàn)象。。哈斯斯托夫夫和坎坎特里里爾將將兩所所學(xué)校校足球球隊(duì)比比賽錄錄像分分別放放給兩兩校學(xué)學(xué)生看看，結(jié)結(jié)果學(xué)學(xué)生發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)對(duì)方的的犯規(guī)規(guī)次數(shù)數(shù)比裁裁判實(shí)實(shí)際上上指出出的多多兩倍倍以上上。顯然，，這是是兩校校學(xué)生生維護(hù)護(hù)各自自學(xué)校校榮譽(yù)譽(yù)的立立場(chǎng)和和期望望本校校球隊(duì)隊(duì)獲勝勝的積積極態(tài)態(tài)度造造成認(rèn)認(rèn)知判判斷上上的偏偏差的的例證證。2）．態(tài)態(tài)度影影響工工作效效率。。一般說(shuō)說(shuō)，人人對(duì)自自己所所從事事的工工作喜喜愛(ài)并并有良良好的的態(tài)度度，就就會(huì)努努力去去工作作，產(chǎn)產(chǎn)生高高效率率。2、態(tài)度度的作作用3）．態(tài)態(tài)度影影響學(xué)學(xué)習(xí)效效果。。了解學(xué)學(xué)習(xí)意意義，，對(duì)學(xué)學(xué)習(xí)活活動(dòng)懷懷有興興趣，，因此此對(duì)學(xué)學(xué)習(xí)采采取認(rèn)認(rèn)真、、積極極的態(tài)態(tài)度，，就會(huì)會(huì)更好好地理理解與與記憶憶學(xué)習(xí)習(xí)材料料；否否則就就會(huì)得得到相相反的的效果果。瓊斯（（E．E．Jones，1956）等做做過(guò)一一項(xiàng)實(shí)實(shí)驗(yàn)。。研究究者選選擇對(duì)對(duì)“白人與與黑人人分校校學(xué)習(xí)習(xí)”有不同同態(tài)度度的大大學(xué)生生作被被試，，第一一組為為反對(duì)對(duì)分校校者（（即反反對(duì)歧歧視黑黑人者者），，第二二組為為贊成成分校校者（（即有有種族族歧視視者））。然然后讓讓兩組組被試試個(gè)別別地朗朗讀11篇主題題為“反對(duì)黑黑人與與白人人分校校學(xué)習(xí)習(xí)”的文章章，讀讀后請(qǐng)請(qǐng)兩組組被試試分別別將讀讀過(guò)的的文章章內(nèi)容容、盡盡量完完整的的寫出出來(lái)。。2、態(tài)度度的作作用4）．態(tài)態(tài)度影影響耐耐力。。蘭伯持持（1960）等曾曾作過(guò)過(guò)一個(gè)個(gè)“會(huì)員群群體對(duì)對(duì)耐痛痛力增增長(zhǎng)特特色的的效應(yīng)應(yīng)”實(shí)驗(yàn)。。他們們以基基督徒徒與猶猶太教教徒大大學(xué)生生為被被試，，使用用一種種類似似血壓壓計(jì)的的改裝裝耐壓壓器（（在充充氣皮皮綁帶帶上置置一尖尖突起起，綁綁在被被試手手臂上上，充充氣后后會(huì)使使人產(chǎn)產(chǎn)生痛痛感。。當(dāng)被被試無(wú)無(wú)法忍忍受時(shí)時(shí)會(huì)說(shuō)說(shuō)“受不了了”，這時(shí)時(shí)松開(kāi)開(kāi)綁帶帶并測(cè)測(cè)定充充氣量量，作作為耐耐痛力力的指指標(biāo)））來(lái)測(cè)測(cè)定耐耐痛力力的水水平。。實(shí)驗(yàn)前前告訴訴被試試者，，測(cè)試試目的的是為為了確確定正正常人人耐痛痛的程程度。。初測(cè)測(cè)時(shí)，，僅僅僅是記記錄兩兩教派派群體體各人人的耐耐痛水水平。。2、態(tài)度度的作作用4）．態(tài)態(tài)度影影響耐耐力。。休息時(shí)時(shí)，對(duì)對(duì)基督督教徒徒的一一半學(xué)學(xué)生說(shuō)說(shuō)：“據(jù)某一一報(bào)告告認(rèn)為為，基基督徒徒的耐耐痛力力不如如猶太太教徒徒”；而對(duì)對(duì)猶太太教徒徒的一一半學(xué)學(xué)生說(shuō)說(shuō)：“據(jù)某一一報(bào)告告認(rèn)為為，猶猶太教教徒的的耐痛痛力不不如基基督教教？結(jié)果，，再測(cè)測(cè)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)，，那些些被告告訴上上述話話語(yǔ)的的兩組組被試試，其其耐痛痛水平平都顯顯著提提高，，而其其余未未被告告訴上上述話話語(yǔ)的的兩組組被試試，其其耐痛痛水平平與初初測(cè)結(jié)結(jié)果無(wú)無(wú)顯著著差別別。研究者者認(rèn)為為，這這種戲戲劇性性的變變化，，主要要是由由于休休息時(shí)時(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)者的的指導(dǎo)導(dǎo)語(yǔ)激激起各各半組組被試試對(duì)自自己宗宗教群群體的的效忠忠態(tài)度度所致致。這這個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)表表明，，一個(gè)個(gè)人對(duì)對(duì)自己己所屬屬的群群體有有認(rèn)同同感、、榮辱辱感、、責(zé)任任感，，并時(shí)時(shí)時(shí)能能被激激起效效忠態(tài)態(tài)度，，就會(huì)會(huì)表現(xiàn)現(xiàn)出巨巨大能能量與與挫折折耐力力。事事實(shí)上上也是是如此此，歷歷史上上許多多愛(ài)國(guó)國(guó)者與與革命命者之之所以以能表表現(xiàn)出出驚人人的毅毅力與與不怕怕?tīng)奚木?，，都是是和他他們具具有崇崇高信信念和和?duì)祖祖國(guó)、、對(duì)人人民的的效忠忠態(tài)度度分不不開(kāi)的的。目

錄解析“態(tài)度”積極與消極極態(tài)度的比比對(duì)態(tài)度勝于能能力【案例】：太平洋的一一個(gè)島嶼，，這天來(lái)了了兩位皮鞋鞋廠的推銷銷員甲和乙乙，他們?cè)谠趰u上分頭頭跑了一圈圈，發(fā)現(xiàn)島島上竟無(wú)人人穿鞋，于于是第二天天分別給工工廠發(fā)了電電報(bào)，推銷銷員甲的電電文說(shuō)：““此島無(wú)人人穿鞋，我我于明天飛飛返?！倍其N員乙乙的電文卻卻是：“此此島無(wú)人穿穿鞋，皮鞋鞋銷售前景景極佳，我我擬駐留此此地?！钡诙?，推推銷員甲飛飛離此島，，推銷員乙乙則留下來(lái)來(lái)張貼“廣廣告”。他他的廣告沒(méi)沒(méi)有文字說(shuō)說(shuō)明，只是是畫著一個(gè)個(gè)當(dāng)?shù)厝四Ｄ拥膲褲h漢，腳穿皮皮鞋，肩扛扛虎、豹、、狼、鹿等等獵物，威威武雄壯，，煞是好看看。當(dāng)?shù)氐耐林戳诉@張張廣告，紛紛紛打聽(tīng)在在哪兒能弄弄到那廣告告畫面上的的壯漢腳上上穿的東西西，于是推推銷員乙所所推銷的皮皮鞋逐漸打打開(kāi)了銷路路。討論：成功功與失敗之之間的區(qū)別別是什么？？推銷員甲：：

失望地地放棄努力力，失敗沮沮喪而回推銷員乙：：

驚喜萬(wàn)萬(wàn)分，最后后成功開(kāi)拓拓市場(chǎng)，并并獲得高額額利潤(rùn)回報(bào)報(bào)積極與消極極心態(tài)的反反差！1、積極態(tài)度度積極態(tài)度也也就是主動(dòng)動(dòng)的自我意意識(shí)、明確確的自我價(jià)價(jià)值觀念和和良好的自自我狀態(tài)以以及優(yōu)秀和和自我心理理品質(zhì)等功功能與復(fù)合合心理素質(zhì)質(zhì)的綜合體體。積極態(tài)度是是人們自我我行為有效效性的堅(jiān)實(shí)實(shí)基礎(chǔ)，是是人們?cè)谏?、生活活、學(xué)習(xí)、、工作、事事業(yè)取得成成功就的可可靠保障，，是人們獲獲得物質(zhì)財(cái)財(cái)富一精神神財(cái)富的奠奠基石。一個(gè)人只有有發(fā)展、開(kāi)開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)養(yǎng)、控制自自我的積極極態(tài)度，才才能樹(shù)立起起人生和事事業(yè)成功的的信念，才才能使自我我價(jià)值目標(biāo)標(biāo)的航船駛駛向成功的的彼岸?！締⑹尽浚骸暗溬?，福福之所倚；；福兮，禍禍之所伏。?！蔽覀儌冸m然左右右不了外部部的世界，，但是我們們可以把握握自己的心心態(tài)；把握握住了自己己的心態(tài)，，就是把握握住了一個(gè)個(gè)美麗而安安寧的精神神世界。面對(duì)困境時(shí)時(shí)的心態(tài)是是決定我們們成功或失失敗的關(guān)鍵鍵。當(dāng)我們陷入入困境時(shí)，，及時(shí)轉(zhuǎn)變變觀念，看看到問(wèn)題或或者事情的的積極面，，以積極心心態(tài)面對(duì)問(wèn)問(wèn)題。樂(lè)觀的心態(tài)態(tài)，有助于于改變現(xiàn)狀狀，擺脫困困境，而而悲觀的心心態(tài)，于事事無(wú)補(bǔ)，使使結(jié)果更加加惡化。２、消極態(tài)態(tài)度所謂消極心心態(tài)，是指指?jìng)€(gè)體因受受自身或外外在因素影影響，而不不滿意于自自身?xiàng)l件或或能力，進(jìn)進(jìn)而造成信信心的缺失失，而在社社會(huì)生活中中逐漸形成成的、又進(jìn)進(jìn)而對(duì)人的的社會(huì)生活活產(chǎn)生消極極影響的消消極心理狀狀態(tài)。２、消極態(tài)態(tài)度消極心態(tài)具具有如下特特征：1、憤世嫉俗俗，認(rèn)為人人性丑惡、、時(shí)常與人人為忤，因因些缺乏人人和；2、沒(méi)有目標(biāo)標(biāo)，缺乏動(dòng)動(dòng)力，生活活渾渾噩噩噩，若如大大海漂舟；；3、缺乏恒心心，懶散不不振，時(shí)時(shí)時(shí)替自己制制造借口去去逃避責(zé)任任；4、心存僥幸幸，不愿付付出，只求求不勞而獲獲；5、固執(zhí)已見(jiàn)見(jiàn)，不能容容人，沒(méi)有有信譽(yù)，社社會(huì)關(guān)系不不佳；6、自卑懦弱弱，不敢信信任本身潛潛能，不肯肯相信自己己的智慧；；7、自大虛虛榮，喜喜歡操縱縱別人，，嗜好權(quán)權(quán)力游戲戲，不能能與人分分享；目錄錄解析“態(tài)度”積極與消消極態(tài)度度的比對(duì)對(duì)態(tài)度勝于于能力態(tài)度勝于于能力業(yè)績(jī)來(lái)源源于態(tài)度度態(tài)度勝于于能力高效執(zhí)行行，把態(tài)態(tài)度落實(shí)實(shí)到行動(dòng)動(dòng)上注意細(xì)節(jié)節(jié)，用做做大事的的心態(tài)做做小事端正態(tài)度度，不為為自己找找借口愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)，用積積極的態(tài)態(tài)度工作作自動(dòng)自發(fā)發(fā)，超越越簡(jiǎn)單的的雇傭關(guān)關(guān)系1、態(tài)度是是卓越與與平庸的的分水嶺嶺（4-1）【故事】：一家酒店店采購(gòu)部部，采購(gòu)購(gòu)總監(jiān)吩吩咐三個(gè)個(gè)員工去去做同一一件事情情，到供供貨商那那里調(diào)查查一下需需采購(gòu)的的物資情情況。第一個(gè)員員工10分鐘后就就回來(lái)了了，他并并沒(méi)有親親自去查查，而是是向別人人打聽(tīng)了了一下，，就回來(lái)來(lái)匯報(bào)。。半小時(shí)后后，第二二個(gè)員工工回來(lái)匯匯報(bào)，他他詳細(xì)了了解供貨貨商貨品品的數(shù)量量、質(zhì)量量等信息息。第三個(gè)員員工90分鐘回來(lái)來(lái)匯報(bào)，，原來(lái)他他不但了了解數(shù)量量，還親親自做了了詳細(xì)記記錄，并并且和供供貨商的的銷售經(jīng)經(jīng)理取得得離聯(lián)系系，了解解到了類類似貨品品的銷售售情況。。同時(shí)，，又到了了另外供供貨商處處，將三三家供貨貨商的情情況做了了比較，，制定出出了最佳佳方案。。2、人的成成功來(lái)源源于態(tài)度度的力量量（4-2）態(tài)度是一一種力量量，他可可以激發(fā)發(fā)人體內(nèi)內(nèi)在的潛潛能。因因?yàn)槊總€(gè)個(gè)人的身身上都潛潛藏著巨巨大的能能量，這這種能量量一旦被被激發(fā)，，就會(huì)給給人生帶帶來(lái)無(wú)法法想象的的結(jié)果，，而態(tài)度度就是激激發(fā)這種種能量的的導(dǎo)火索索。工作的狀狀態(tài)，人人生的方方向完全全受控于于個(gè)人態(tài)態(tài)度的牽牽引。你你在工作作中所秉秉持的態(tài)態(tài)度猶如如一股無(wú)無(wú)形的力力量，左左右你的的每次選選擇，最最后也就就決定你你的一生生。3、工作中中不要有有對(duì)立情情緒（4-3）工作中，，對(duì)上級(jí)級(jí)指派的的任務(wù)要要服從，，不要有有對(duì)立情情緒，如如果你會(huì)會(huì)這對(duì)立立情緒去去工作的的話，你你的工作作肯定做做不好。。因此，每每一位員員工都必必須服從從上司的的安排，，就像每每一名士士兵都必必須服從從上級(jí)指指揮一樣樣。巴頓將軍軍是一個(gè)個(gè)有著自自己獨(dú)特特個(gè)性的的人，但但是在接接受上級(jí)級(jí)任務(wù)時(shí)時(shí)，他并并沒(méi)有因因?yàn)槿蝿?wù)務(wù)不好完完成而發(fā)發(fā)牢騷，，即使他他有想法法，在執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)是也仍仍然一絲絲不茍的的去執(zhí)行行而不帶帶有任何何情緒。。因?yàn)橐灰粋€(gè)優(yōu)秀秀的下屬屬，首先先是懂得得服從上上級(jí)。態(tài)度勝于于能力工作是一一種態(tài)度度態(tài)度勝于于能力高效執(zhí)行行，把態(tài)態(tài)度落實(shí)實(shí)到行動(dòng)動(dòng)上注意細(xì)節(jié)節(jié)，用做做大事的的心態(tài)做做小事端正態(tài)度度，不為為自己找找借口愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)，用積積極的態(tài)態(tài)度工作作自動(dòng)自發(fā)發(fā)，超越越簡(jiǎn)單的的雇傭關(guān)關(guān)系1、態(tài)度就就是你的的競(jìng)爭(zhēng)力力（5-1）美國(guó)一位位著名管管理大師師曾這樣樣說(shuō)：在充滿競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)環(huán)境里，，永遠(yuǎn)不不會(huì)有中中立者的的位置。。要么就就進(jìn)取，，要么就就被淘汰汰，成為為成功者者的墊腳腳石。要想在社社會(huì)上具具有良好好的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，必必須改變變你的態(tài)態(tài)度，態(tài)態(tài)度能夠夠使你在在競(jìng)爭(zhēng)中中勝出。?！景咐浚好赓M(fèi)擦擦鞋有一天，，某飯店店客房的的一位服服務(wù)員在在為一位位客人做做夜床時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鞋簍里里有一雙雙沾滿泥泥的皮鞋鞋，仔細(xì)細(xì)的用濕濕布將鞋鞋擦干凈凈，并從從工作間間里取來(lái)來(lái)鞋油，，將鞋擦擦亮。原來(lái)，這這位客人人是位施施工單位位的負(fù)責(zé)責(zé)人，每每天都要要到工地地監(jiān)督施施工。所所以，每每天返回回酒店時(shí)時(shí)，鞋上上都會(huì)沾沾滿泥。。而那位位服務(wù)員員每天都都不厭其其煩地將將皮鞋擦擦得油光光錚亮。?？腿吮环?wù)員員毫無(wú)怨言而而又有耐心的的服務(wù)感動(dòng)了了，在見(jiàn)到那那位服務(wù)員時(shí)時(shí)，從錢包中中取出小費(fèi)表表達(dá)謝意，但但被服務(wù)員謝謝絕了……【啟發(fā)】：總有人抱怨為為何自己不能能出人頭地，，卻從來(lái)不在在自己身上找找原因，他們們還不明白，，態(tài)度是自己己最大的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，積極的的態(tài)度才能夠夠?qū)⒆约和葡蛳虺晒ΑＴ诼殘?chǎng)上，態(tài)態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，并且是是第一競(jìng)爭(zhēng)力力。有什么樣的態(tài)態(tài)度，就有什什么樣的結(jié)果果，暫時(shí)的放放棄是為了未未來(lái)更好的獲獲得，因?yàn)槟隳悴粌H是在為為公司工作，，更是在為自自己未來(lái)工作作。卓越的工作態(tài)態(tài)度，就是你你迎戰(zhàn)未來(lái)的的第一競(jìng)爭(zhēng)力力。2、態(tài)度比能力力更重要（5-2）一位哲人說(shuō)：：人生所有的能能力都必須排排在態(tài)度之后后。的確，在態(tài)度度內(nèi)在力量的的驅(qū)動(dòng)下，我我們常常會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生一種使命命感和自驅(qū)力力，而這種感感覺(jué)的產(chǎn)生所所帶來(lái)的收獲獲有事遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超出我們最美美好的構(gòu)想。?！締l(fā)】：當(dāng)然，我們說(shuō)說(shuō)態(tài)度勝于能能力，并不是是對(duì)能力的否否定。一個(gè)只只有態(tài)度而無(wú)無(wú)任何能力的的人，也是沒(méi)沒(méi)用武之地的的。態(tài)度是業(yè)績(jī)的的保證。態(tài)度勝于能力力工作是一種態(tài)態(tài)度態(tài)度勝于能力力高效執(zhí)行，把把態(tài)度落實(shí)到到行動(dòng)上注意細(xì)節(jié)，用用做大事的心心態(tài)做小事端正態(tài)度，不不為自己找借借口愛(ài)崗敬業(yè)，用用積極的態(tài)度度工作自動(dòng)自發(fā)，超超越簡(jiǎn)單的雇雇傭關(guān)系1、簡(jiǎn)單不等于于容易，布置置不等于完成成（5-1）經(jīng)常會(huì)有人會(huì)會(huì)考慮，成功功者與失敗者者之間到底有有多大差別？？其實(shí)，人與與人之間在智智力上和體力力上的差異并并沒(méi)有想象中中的那么大。。很多事情，很很多辦法，大大多數(shù)人都能能想出來(lái)，但但是，能不能能做到，做的的結(jié)果如何，，最后卻是千千差萬(wàn)別，其其直接結(jié)果就就是有的人成成功，有的人人失敗。無(wú)論企業(yè)還是是個(gè)人，光有有好的戰(zhàn)略愿愿景是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，只有有把工作落實(shí)實(shí)到行動(dòng)上，，才能得到想想要的結(jié)果。。如果沒(méi)有落落實(shí)到行動(dòng)永永遠(yuǎn)都事紙上上談兵。3、現(xiàn)在就干，，馬上就行動(dòng)動(dòng)（5-3）OEC管理模式4、始終比他人人領(lǐng)先一步（5-4）古希臘哲學(xué)家家蘇格拉底曾曾說(shuō)：“要使使世界動(dòng)，一一定要自己先先動(dòng)?！敝袊?guó)的古諺語(yǔ)語(yǔ)也說(shuō)：“早早起的鳥(niǎo)兒有有蟲(chóng)吃，會(huì)哭哭的孩子有奶奶喝?！边@些些充滿智慧的的話語(yǔ)道出了了一個(gè)道理：：凡事要主動(dòng)，，消極等待則則有可能什么么也得不到。。態(tài)度勝于能力力工作是一種態(tài)態(tài)度態(tài)度勝于能力力高效執(zhí)行，把把態(tài)度落實(shí)到到行動(dòng)上注意細(xì)節(jié)，用用做大事的心心態(tài)做小事端正態(tài)度，不不為自己找借借口愛(ài)崗敬業(yè)，用用積極的態(tài)度度工作自動(dòng)自發(fā)，超超越簡(jiǎn)單的雇雇傭關(guān)系1、工作之中無(wú)無(wú)小事（4-1）“一屋不掃，，何以掃天下下？”可以說(shuō)說(shuō)，不愿意做做小事的人是是絕對(duì)做不了了大事的。然然而很多人卻卻總是希望做做一些驚天動(dòng)動(dòng)地的大事情情，他們不屑屑認(rèn)真對(duì)待小小事和細(xì)節(jié)，，只有從小事事做起，把小小事做好了，，才有可能去去獲得更大的的成功。千萬(wàn)不要認(rèn)為為自己天生是是個(gè)做大事的的人，而不屑屑去做小事。。要知道，天天下就沒(méi)有天天生做大事的的人：企業(yè)家家是從伙計(jì)當(dāng)當(dāng)起的，政治治家是從小職職員做起的，，將軍是從士士兵干起的……每一位做大事事的人最初都都是從小事做做起的?！纠浚壕频甑膸鬃谧诜?wù)案例【案例1】：張先生打電電話給總機(jī)要要求第二天早早上7：30叫醒。總機(jī)第第二天要叫早早的時(shí)候，正正好有個(gè)電話話轉(zhuǎn)入張先生生房，于是話話務(wù)員為其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接了電話。。2分鐘后，話務(wù)務(wù)員打電話給給張先生，房房間占線，10分鐘后房間依依然占線。于于是總機(jī)斷定定張先生已經(jīng)經(jīng)醒了。但是是最后張先生生接完電話后后沒(méi)有醒來(lái)。。耽誤了辦事事時(shí)間。2、不要忽視工工作中的細(xì)節(jié)節(jié)（4-2）約翰·洛克菲勒曾說(shuō)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)聽(tīng)聽(tīng)到大家夸一一個(gè)青年前途途無(wú)量時(shí)，我我總是要問(wèn)：：“他努力工工作了么？認(rèn)認(rèn)真對(duì)待工作作中的小事了了么？她從工工作細(xì)節(jié)中學(xué)學(xué)到東西了沒(méi)沒(méi)有？””一一個(gè)人，即使使有再高的學(xué)學(xué)歷，但如果果對(duì)待工作不不認(rèn)真，不講講敏捷的判斷斷力、準(zhǔn)確的的邏輯推理能能力、豐富的的專業(yè)知識(shí)和和工作中的具具體細(xì)節(jié)聯(lián)系系起來(lái)，最終終也將一事無(wú)無(wú)成。3、按最高的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求自己己（4-3）工作中的“乘乘積效應(yīng)”曾經(jīng)問(wèn)過(guò)很多多優(yōu)秀的員工工，為什么能能夠創(chuàng)造奇跡跡般的業(yè)績(jī)，，雖然答案各各種各樣，但但其中有一點(diǎn)點(diǎn)非常的相似似：他們對(duì)自己都都有著極高的的要求。他們會(huì)努力吧吧工作做到最最好，要求自自己能夠使顧顧客絕對(duì)的滿滿意，要求自自己能夠?yàn)楣緞?chuàng)造真正正的利益與價(jià)價(jià)值。一百次決策，，有一次失敗敗，就可能讓讓企業(yè)關(guān)門；；一百件產(chǎn)品品，有一件不不合格，就可可能失去整個(gè)個(gè)市場(chǎng)；……態(tài)度勝于能力力工作是一種態(tài)態(tài)度態(tài)度勝于能力力高效執(zhí)行，把把態(tài)度落實(shí)到到行動(dòng)上注意細(xì)節(jié)，用用做大事的心心態(tài)做小事端正態(tài)度，不不為自己找借借口愛(ài)崗敬業(yè)，用用積極的態(tài)度度工作自動(dòng)自發(fā)，超超越簡(jiǎn)單的雇雇傭關(guān)系1、要對(duì)工作有有強(qiáng)烈的責(zé)任任感（5-1）每個(gè)人不論從從事何種職業(yè)業(yè)，都應(yīng)該心心中常存責(zé)任任感，敬重自自己的工作，，在工作中表表現(xiàn)出忠于職職守、盡心盡盡責(zé)的精神，，這才是真正正的敬業(yè)。工作就意味著著責(zé)任。每一一個(gè)職位所規(guī)規(guī)定的工作內(nèi)內(nèi)容就是一份份責(zé)任。你做做了這份工作作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)負(fù)起這份責(zé)任任。我們每個(gè)人都都應(yīng)該對(duì)所擔(dān)擔(dān)負(fù)的責(zé)任充充滿責(zé)任感。。因?yàn)橐粋€(gè)人人的責(zé)任感的的強(qiáng)弱決定了了他對(duì)待工作作是盡心盡力力還是渾渾噩噩噩，而這又又決定了他做做事的好壞。。責(zé)任感是我們們戰(zhàn)勝工作中中諸多困難的的強(qiáng)大精神力力量，使我們們有勇氣排除除萬(wàn)難，甚至至可以把“不不可能完成””的任務(wù)完成成的相當(dāng)出色色，失去責(zé)任任感即使是我我們最擅長(zhǎng)的的工作，也會(huì)會(huì)做的一塌糊糊涂?！締⑹尽浚?、糊弄工作就就是糊弄自己己（5-2）世界上很多人人看起來(lái)很有有希望成功，，在很多人的的眼里，他們們能成為而且且應(yīng)該成為各各種的非凡人人物，但是，，他們最終并并沒(méi)有成功，，原因何在？？一個(gè)最重要的的原因在于他他們糊弄工作作，不愿意付付出與成功相相應(yīng)的努力。。他們希望到到達(dá)成功的頂頂峰，卻不愿愿意經(jīng)歷艱難難的攀峰；他他們渴望取得得勝利，卻不不愿意做出犧犧牲。糊弄工作、投投機(jī)取巧似乎乎成為一部分分人的工作心心態(tài)，而成功功者總能夠超超越這種心態(tài)態(tài)。3、改變拖延和和逃避的惡習(xí)習(xí)（5-3）懶惰之人的一一個(gè)重要特征征就是拖延。。把前天該完完成的事情拖拖延到后天，，是一種很壞壞的工作習(xí)慣慣。對(duì)一位渴望成成功的人來(lái)說(shuō)說(shuō)，拖延最具具破壞性，也也是最危險(xiǎn)的的惡習(xí)，它使使人喪失進(jìn)取取心。一旦開(kāi)開(kāi)始遇事推拖拖，就很容易易再次拖延，，直到變成一一種根深蒂固固的習(xí)慣。解決拖延的唯唯一良方就是是行動(dòng)。當(dāng)你你開(kāi)始著手做做事時(shí)，你就就會(huì)驚訝的發(fā)發(fā)現(xiàn)，自己的的處境正在迅迅速的改變。。態(tài)度勝于能力力工作是一種態(tài)態(tài)度態(tài)度勝于能力力高效執(zhí)行，把把態(tài)度落實(shí)到到行動(dòng)上注意細(xì)節(jié)，用用做大事的心心態(tài)做小事端正態(tài)度，不不為自己找借借口愛(ài)崗敬業(yè)，用用積極的態(tài)度度工作自動(dòng)自發(fā)，超超越簡(jiǎn)單的雇雇傭關(guān)系1、全心全意熱熱愛(ài)你的工作作（3-1）每一個(gè)員工都都應(yīng)該學(xué)會(huì)熱熱愛(ài)自己的工工作，即使這這份工作你不不太喜歡，也也要用積極的的態(tài)度，盡一一切能力去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，熱愛(ài)它它，并憑借這這種熱愛(ài)去發(fā)發(fā)掘內(nèi)心蘊(yùn)藏藏著的活力，，熱情和巨大大的創(chuàng)造力。。事實(shí)上，你你對(duì)自己的工工作越熱愛(ài)，，決心越大，，工作效率越越高。一個(gè)人在工作作時(shí)，如果能能以自強(qiáng)不息息的精神，充充分的發(fā)揮自自己的特長(zhǎng)，，那么即使是是最平凡的工工作，也能成成為最精巧的的技術(shù)人員；；如果以消極極的態(tài)度去做做，哪怕是最最高尚的工作作，也不過(guò)是是個(gè)平庸的工工匠而已。2、每天多做一一點(diǎn)點(diǎn)（3-2）事實(shí)上，許多多人能獲得事事業(yè)的成功，，就在于他們們比別人多做做了那么一點(diǎn)點(diǎn)，比別人多多做一點(diǎn)，不不僅是一種勇勇氣，是一種種智慧，也是是走向成功的的一條準(zhǔn)則。。人生沒(méi)有可可供你駐足的的港口，現(xiàn)在在永遠(yuǎn)是一個(gè)個(gè)出發(fā)點(diǎn)。對(duì)一名普通員員工來(lái)說(shuō)。每每天多做一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)的工作態(tài)態(tài)度能使你從從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎穎而出。你的的老板，委托托人和顧客會(huì)會(huì)關(guān)注你，信信賴你，從而而給你更多的的機(jī)會(huì)。3、第一次就把把事情做對(duì)（3-3）這是一種主動(dòng)動(dòng)追求精益求求精的工作態(tài)態(tài)度?！暗谝淮尉桶寻咽虑樽鰧?duì)””，雖然企業(yè)業(yè)如此要求自自己的員工，，但是不少的的員工卻錯(cuò)誤誤的認(rèn)為這個(gè)個(gè)要求太苛刻刻，不近情理理。有的員工工甚至認(rèn)為在在工作中出現(xiàn)現(xiàn)一點(diǎn)小失誤誤，是很正常常的。但是，，在很多成功功的企業(yè)里，，“第一次就就把事情做對(duì)對(duì)”不僅是可可能的，而且且是必須的。。比如在麥當(dāng)勞勞，炸雞腿，，雞翅的時(shí)間間都是用秒來(lái)來(lái)控制的。少少一秒，雞肉肉沒(méi)熟透，多多一秒，會(huì)變變老，因此，，每個(gè)麥當(dāng)勞勞的員工都必必須一次就把把事情做對(duì)，，做到位，因因?yàn)轭櫩瓦€在在前臺(tái)等著呢呢。態(tài)度勝于能力力工作是一種態(tài)態(tài)度態(tài)度勝于能力力高效執(zhí)行，把把態(tài)度落實(shí)到到行動(dòng)上注意細(xì)節(jié)，用用做大事的心心態(tài)做小事端正態(tài)度，不不為自己找借借口愛(ài)崗敬業(yè)，用用積極的態(tài)度度工作自動(dòng)自發(fā)，超超越簡(jiǎn)單的雇雇傭關(guān)系1、不要僅僅為為了薪水工作作（3-1）在很多人看來(lái)來(lái)，工作的目目的就是為了了賺錢，養(yǎng)家家糊口，這沒(méi)沒(méi)有錯(cuò)。可是是各位想過(guò)沒(méi)沒(méi)有，如果工工作僅僅為了了賺錢，養(yǎng)家家糊口，那么么，比爾蓋茨茨為什么還有有工作？李嘉嘉誠(chéng)為什么還還要工作？并并且他們都一一直在很努力力的工作。因此，面對(duì)發(fā)發(fā)放薪水，你你應(yīng)當(dāng)懂得，，雇主支付給給你的工作報(bào)報(bào)酬固然是金金錢，但在工工作中給予自自己報(bào)酬，乃乃是珍貴的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，良好的的訓(xùn)練，才能能的表現(xiàn)和品品格的建立。。這些東西與與金錢相比，，其實(shí)價(jià)值要要高出千萬(wàn)倍倍?！締l(fā)】：工作有著比薪薪水原為豐富富的內(nèi)涵。工工作是人生的的一種需要。?？梢哉f(shuō)生命命的價(jià)值在于于工作之中，，工作是獲得得樂(lè)趣和享受受成就感的需需要，只有積積極地，創(chuàng)造造性的開(kāi)展工工作，我們才才能取得成就就感，才能體體會(huì)到成就帶帶給我們的快快樂(lè)。工作是為自己己，不必在乎乎別人的說(shuō)法法，從工作中中獲取快樂(lè)與與尊嚴(yán)，這就就是一個(gè)非常常有意義的工工作，也能實(shí)實(shí)現(xiàn)你人生的的價(jià)值。這樣樣，你的人生生會(huì)更輝煌，，生命會(huì)更加加燦爛2、把工作當(dāng)做做自己的事業(yè)業(yè)（3-1）對(duì)于工作，我我們不僅要把把它當(dāng)成一種種職業(yè)，更要要把它當(dāng)成一一種事業(yè)。如如果你只把職職業(yè)當(dāng)做一件件差事，或者者只把目光停停留在職業(yè)本本身，那么即即使是從事你你最喜歡的工工作，你仍然然無(wú)法持久的的保持工作激激情。但如果果你把職業(yè)當(dāng)當(dāng)做自己的一一項(xiàng)事業(yè)，情情況就會(huì)完全全不同了。一個(gè)年輕人取取得博士學(xué)位位后，自愿進(jìn)進(jìn)入一家制造造燃油機(jī)的企企業(yè)擔(dān)任質(zhì)檢檢員，剛開(kāi)始始薪水與普通通工人相同。。后來(lái)，他發(fā)發(fā)現(xiàn)公司成本本高，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量差，于是是他便努力的的說(shuō)服老板推推行改革以占占領(lǐng)市場(chǎng)。同同事對(duì)他說(shuō)，，老板給你的的薪水不高啊啊，你為什么