酒店管理層培訓服務觀念詮釋與實施

服務質量觀念詮釋第一部分領導者在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領導作用領導做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠實行企業(yè)目標的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產品服務重點領導聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學習展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉變從：管理者回應信息貯存以管理為重點對程序負責功能經理個人專家遵守人力資源預算高級經理到：協(xié)作者事先反應信息提供以客戶為重點對過程負責戰(zhàn)略伙伴團隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領導領導風格管理風格領導：經理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調配和組織計劃和預算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實態(tài)度操作流程管理體系心理建設企業(yè)文化培訓標準化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質量管理的原則質量管理理的八項項原則以顧客為為關注焦焦點；領導作用用；全員參與與；過程方法法；管理的系系統(tǒng)方法法；持續(xù)改進進；基于事實實的決策策方法；；與供方互互利的關關系全員參與與與供方互互利關系系過程與方方法管理系統(tǒng)統(tǒng)方法基于事實實的決策策方法以顧客為為關注焦焦點領導作用用持續(xù)改善善八項原則則之間的的相互關關系：二、管理理者是管理者要要建立管理者角角色認知知管理者在在質量保保證中的的角色認認知與目目標設定定角色目目標質量文化化倡導者者營營建質量量文化，，將員工工導向質質量團隊領袖袖積積極擴大大影響力力，用群群體力量量達成質質量優(yōu)優(yōu)異異的目標標新產品、、標準設設計人設設計新新產品和和新標準準，鑄造造顧客忠忠誠感新標準推推行人建建章章立制，，獎優(yōu)罰罰劣，保保證新標標準實現(xiàn)現(xiàn)訓導師教教會、指指導員工工新標準準，并令令其相信信、應應用質量問題題發(fā)現(xiàn)與與分析者者 及時時發(fā)現(xiàn)問問題，改改良品質質員工錯誤誤行為的的糾正者者 及時時糾正錯錯誤，激激勵員工工用卓越越的方式式完完成工工作質量體系系建立與與維護者者 維護護體系鏈鏈，持續(xù)續(xù)修正質質量管理者在在質量保保證中的的角色認認知與目目標設定定角色目目標員工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞員工士士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭爭上游的的團隊氣氣氛顧客服務務第一人人親親自為重重要顧客客服務，，用榜樣樣作用帶帶動員工工行為為員工的榜榜樣以以身教教教人，，力量無無窮員工的朋朋友做做員工工的朋友友，并正正向影響響員工溝通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你營銷者帶帶領員工工創(chuàng)造令令顧客滿滿意的產產品和服服務，并并將其其傳遞予予顧客合作者者與與其它它部門門合作作，保保證質質量鏈鏈有效效運行行做一個個崇尚尚質量量，操操之確確立立并堅堅持正正確的的價值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠遠崇尚尚質量量建立服服務鏈鏈思想想，重重視視服務務環(huán)節(jié)節(jié)的過過渡––全全體體服務務者們們共同同管理理顧客客的全全過過程經經歷對顧客客的““全過過程經經歷””負責責1機機場接接待2門門童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會會議室室8商商場9娛娛樂10宴宴會會11前前臺臺“關鍵鍵質量量點””概念念在客人人“全全過程程經歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個個“點點”，，均為為為客客人提提供服服務并并保證證質量量的““關關鍵質質量點點”。?！瓣P鍵鍵質量量點””是指指服務務者與與客人人的任任何接接觸，，無論論多么么微不不足道道，都都會是是給客客人留留下印印象的的一個個機會會?？头坎坎坑绊戫戭櫩涂徒洑v歷的因因素前臺排隊時時間處處理理預定定登登記辦辦手手續(xù)時時間信信用用確認認入房程序安排行李提提供咨詢詢

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接收收電視客人在餐廳廳的11個個主要“關關鍵質量點點”領位對任何何一位到來來的客人都都要表示出出歡迎，并并安排、幫幫助客人落落座在客人人喜歡或認認可的座位位上。對等等待中的客客人要給予予適當?shù)陌舶矒?。服務員快速速、適當?shù)氐靥峁┎颓扒胺眨簬椭腿舜_確認所需要要的飲品、、食品內容容。在3分鐘內內為客人準準確地提供供酒水服務務?？腿嗽诓蛷d廳的11個個主要“關關鍵質量點點”（續(xù)））按正確流程程提供食品品服務。提供餐中服服務：隨時時為客人提提供幫助。?？腿舜卟颂幪幚?。及時確認客客人的滿意意度。餐中、餐后后的有效銷銷售。對客人的付付帳表示感感謝。送別客人，，并表示出出歡迎客人人再次光顧顧。建立共贏團團隊--用團隊隊力量站在顧客全全過程經歷歷的立場上上，

考慮慮整體的服務質量量人的成熟度度分三個層層次：依賴----““我我需要你幫助”獨立立----““我是專專家家，，不不用用你你操操心心””互賴賴----““我們們共同同工工作作””顧客客需需要要高高成成熟熟度度的的員員工工和和組組織織請用用““同同理理心心””方方式式，，考考慮慮顧顧客客整整體體的的需需要要三、、質質量量管管理理質量量管管理理的的永永恒恒話話題題質量量管管理理體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改善善資源源管管理理管理理職職責責測量量、、分分析析、、改改進進產品品實實現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產品品與與服服務務輸出出輸入入管理理者者要要保保證證資源源包包括括：：經經營營資資源源人人力力資資源源能能力力資資源源基基礎礎設設施施資資源源員工工能能力力資資源源提提供供––培培養(yǎng)養(yǎng)與與教教育育確認認服服務務組組織織所所需需要要的的員員工工能能力力；；將員員工工培培養(yǎng)養(yǎng)成成符符合合能能力力需需求求的的服服務務者者；；服務務組組織織中中的的管管理理者者就就是是員員工工的的訓訓導導師師。。第二二部部分分品質質管管理理演演進進史史第一階段-操作者品品質管理：18世紀，產產品從頭到尾尾，由同一人人負責制作，，因此產品的的好壞也就由由同一人來處處理。第二階段-領班品質質管理：19世紀開開始，生產產方式逐步步變?yōu)閷⒍喽鄶?shù)人集合合在一起，，而置于一一個領班的的監(jiān)督下，，由領班來來負責每一一個操作者者的產品品品質。第三階段––檢查查員品質管管理：一次大戰(zhàn)期期間，工廠廠開始變得得復雜，原原有的一個個領班除了了要管理大大量的工人人以外，還還要負責管管理品質，，顯得力不不從心，因因而發(fā)展出出指定專人人來負責產產品檢驗。。第四階段––統(tǒng)計計品質管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：從1924年美國W.A.SHEWART利用用統(tǒng)計手法法提出第一一張管制圖圖開始，品品質管理進進入了新紀紀元。抽樣樣檢驗也同同時誕生。。1950年戴明博博士到日本本指導各企企業(yè)以管制制圖及抽樣樣檢驗為主主要方法，，獲得輝煌煌的成果。。SQC的的使用也是是近代管理理突飛猛進進最重要的的因素。第五階段––全面品質質管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質管理理是把以往的的品管的做法法前后延伸至至市場調查，，研究發(fā)展，，品質設計。。原料管理，，品質保證及及售后服務等等各部門，建建立品質體系系。此體系可可說是專家式式品管，較著著重理論研究究。第六階段––全公司品品質管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：日本的全公司司品質管理有有別于美國的的TQC，稱稱為CWQC。從企業(yè)經經營的立場來來說，要達到到經營的目的的，必須結合合全公司所有有的部門每一一個員工，通通力合作，構構成一個能共共同認識，易易于實施的體體系，使自市市場調研，研研究，開發(fā)，，采購，制造造，檢查，銷銷售，服務為為至的每一個個階段，均能能有效管理，，并全員參與與，即為CWQC。第七階段––全集團品質管管理（Group–WideQualityControl,GWQC））：一、服務者是是重視顧客體驗驗–服服務者管理顧顧客的感受服務者顧客印象員工在質量保保證中的角色色認知與目標標設定角色目目標提供服務者提提供超越越顧客期望的的服務。使顧顧客滿意智慧的服務專專家 預計計顧客需求，，解決顧客問問題平衡者兼兼顧顧客和和飯店雙方利利益團隊一分子靠靠群體力力量，達成顧顧客滿意的目目標親善大使使使客人和同同事感覺親切切、友善專業(yè)的操作者者 講求品品質公關第一人營營建顧客客的忠誠感愉快的合作者者 人際關關系和諧、成成功樂于奉獻者培培養(yǎng)服務務精神，修煉煉個人品行管理顧客客的期期望期望的質量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感覺覺質量得到的質量印象提供什么？怎樣提供？關于市場細分分與設定期望望與傳統(tǒng)的營銷銷細分不同，，傳統(tǒng)的營銷銷細分是為了了市場目標設設定，而這里里所闡述的細細分概念，是是強調不同的的子市場顧客客，其期望各各不相同。管理者要學會會根據(jù)不同的的子市場，帶帶領業(yè)務骨干干設定期望。。何為期望管管理？期望管理是是指經營者者為顧客提提供達到、、甚而超過過其原本期期望的服務務與產品。。怎樣實施期期望管理1帶領業(yè)務骨骨干，試分分市場，并并設定期望望（提示：：設定的結結果可能不不夠精確，，或者并不不十分重要要，但設定定的過程價價值巨大。。）；根據(jù)可確定定性期望設設定，進行行新產品與與服務設計計；應用用中中驗驗證證，，并并完完成成修修改改與與確確定定；；形成成制制度度，，嚴嚴令令執(zhí)執(zhí)行行細分分市市場場，，設設定定期期望望，，服服務務者者提提供供超超越越顧顧客客期期望望的的服服務務和和產產品品細分分顧顧客客市市場場，，向向員員工工明明示示子子市市場場顧顧客客的的期期望望，，同同化化觀觀念念；；書寫寫質質量量標標準準與與操操作作程程序序；；教會會員員工工標標準準，，并并令令其其相相信信、、應應用用；；顧客客滿滿意意指指數(shù)數(shù)調調查查體體系系設設定定與與運運行行。。質量量管管理理方方法法提高高服服務務質質量量的的方方法法明確確質質量量的的主主要要因因素素發(fā)現(xiàn)現(xiàn)為為客客人人提提供供優(yōu)優(yōu)質質服服務務的的必必要要項項目目管理理顧顧客客的的期期望望銷售售不不要要超超過過客客人人潛潛在在預預算算證據(jù)據(jù)的的管管理理員工工制制服服、、自自助助餐餐臺臺設設備備、、樓樓道道…………指導導客客人人享享受受服服務務如果果客客人人多多一一些些知知道道服服務務設設施施，，投投訴訴就就會會減減少少建立立質質量量文文化化服務務質質量量永永遠遠是是每每周周高高級級例例會會和和部部門門例例會會的的議議題題建立質量量自動化化建立服務務的落實實體系---知道道什么方方面需要要提高質量的重重要因素素及時---在在為客人人提供服服務的過過程中包包含時間間概念如：入店店時間、、服務食食品的時時間準確---指指無無論在什什么程度度上，服服務都要要達到客客人的要要求求和期期望。如如：食食品制作作確實能能達到客客人的期期望一貫性---在與與客人接接觸中，，始終保保持同一一水準，，即使面面臨困難難如：入店店–叫叫早服服務––房間間內早餐餐服務可見性---客人人能見到到的設備備狀況、、個人面面貌等如：飯店店大門、、大廳、、公共區(qū)區(qū)域、員員工制服服5 負責責 ---愿愿意幫助助客人，，回應客客人特殊殊需求電話總機機叫早服服務、禮禮賓部處處理客人人特殊事事物等質量的重重要因素素（續(xù)））6同理心---在在為客客人提供供服務的的過程中中做到服服務周到到、尊重重客人、、認認同客人人感受。。如：客人人對食物物有特殊殊要求、、房間內內要加嬰嬰兒床等等7 有能能力---按按照照客人的的要求，，服務者者要掌握握相關的的知識與與技能如：能否否靈活地地處理客客人問題題、能否否預計客客人需求求等8 保證證 ---對對客人提提出的服服務要求求給予承承諾，對對客人輸輸送理解解與信任任的的信息。。如如：是否否重復信信息？9 靈活活 ---組組織和管管理的靈靈活性。。員工能能否在不不違背企企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)據(jù)客人的的需求改改變程序序？等候候原原則則空閑等候候比有事事做的等等候感覺覺時間長長沒進入程程序的等等待比進進入程序序的等待待感覺時時間長有疑惑的的等待感感到時間間長沒有時間間范圍的的等待比比預先知知道的，，明確時時間的等等待感到到時間長長沒有解釋釋的等待待比有解解釋的等等待感到到時間長長不合理的的等待比比合理的的等待感感到時間間長越有價值值的服務務，客人人等待的的時間越越長單獨等候候比集體體等候感感到時間間長戴明何許許人？→美國人。。90年年代初，，相繼獲獲得理學學士、碩碩士和博博士學位位?！?946年任美美國工業(yè)業(yè)研究顧顧問。→1950至1965年年，通過過日本科科學家和和工程學學聯(lián)合會會，從事事日本工工業(yè)顧顧問工工作。?！?960年，，通過過質量量方面面的統(tǒng)統(tǒng)計控控制，，日本本的產產品質質量和和經濟都都獲得得了改改進，，日本本天皇皇獎給給戴明明奉獻獻寶物物二等等勛章章?！?980年，，作為為質量量控制制，美美國設設立了了戴明明獎章章。戴戴明是是此獎的的第一一個獲獲獎者者?！?987年，，在白白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授授予國國家技技術獎獎章。?！?993年辭辭世。。服從PDCA督督導制制：飯店每每一級級管理理人員員都對對其下下屬負負有督督導的的責任任：Plan：：各各級管管理人人員均均有責責任使使下級級掌握握工作作流程程、操操作標標準及及有關關標準準的知知識。。Do：：各各級級管理理人員員應將將任務務或目目標分分解落落實到到具體體個人人，并并說明明任務務性性質或或意義義、時時間要要求、、操作作過程程和最最終的的質量量標準準，以以及其其它要要求。。Check：：各級級管理人員員有責任檢檢查直接下下級的工作作進展和執(zhí)執(zhí)行標準的的情況，負負責對進行行中的工作作進行指導導，以確保保最終質量量。Action：各各級管理理人員必須制制止不合理或或錯誤的操作作，對造成不不良后果者給給予相應處理理；公平評價價員工工作結結果，對優(yōu)秀秀者予以表彰彰或獎勵。管理人員必須須以身作則，，嚴于律己，，公正待人。。努力完成管管理工作，保保證飯店服務務質量！服務質質量控控制制體系系質量設計確定顧客的想想法及期望明確理想的質質量特點確定理想的形形象建立服務標準準設計服務流程程體系將服務程序文文字化檢驗、衡量效效果提供“第二方方案”計劃空間的使使用選擇適當?shù)脑O設備檢查服務是否否符合標準成品（客人滿滿意）檢查客人投訴分析析懇請客人提供供反饋客人評議卡、、抽樣調查觀察服務環(huán)節(jié)節(jié)的過渡聘請專家檢查查服務全過程程經營內部核對對與經營統(tǒng)計計修正正非非標標準準化化產產品品即刻修正，以以滿足客人確定原因采取修正措施施和方案員工行行為質質量量控制制體系系設計質量標準準確定顧客的需需求及期望確定員工行為為準則限定行為內容容，確定理想想形象設計行為標準準組織設設計：：招工標標準領導方方式培訓內內容：：→技技能培培訓→溝溝通技技能→處處理疑疑難問問題技技巧檢查員員工行行為是是否符符合標標準成品檢檢查客人意意見反反饋分分析客人評評議卡卡觀察服服務環(huán)環(huán)節(jié)的的過渡渡檢查服服務全全過程程經營統(tǒng)統(tǒng)計修正非非標準準化產產品即刻修修正，，以滿滿足客客人確定原原因采取修修正措措施和和方案案服務務管管理理定義：：A理理解：：客人如如何看看待質質量企業(yè)怎怎樣才才能提提供和和創(chuàng)造造這種種質量量企業(yè)應應該如如何經經營和和管理理才能能達到到這種種質量量B調調動企企業(yè)功功能以以達到到質量量和各各方面面的目目標服務務體體系系明確本本質的的要素素設計控控制方方式以以使顧顧客（（離開開飯店店后））仍能能不斷斷地回回想起起在飯飯店中中的愉愉快的的經歷歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務務管管理理的的六六個個原原則則經營原原則質量就就是效效益。。內部部效益益帶動動整體體效益益決策權權最大限限度地地滿足足客人人關注客客人的的經歷歷（需需要來來自總總經理理的決決策及及培訓訓）組織機機構的的管理理重點點著重一線員員工的服務務操作；職職能部門全全力為客人人服務管理控制鼓勵激發(fā)員員工；指導導培訓員工工為客人解解決疑難問問題獎勵制度設置優(yōu)質服服務獎、客客人滿意指指數(shù)獎測量重點采取多種方方式檢測客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內部部行為的利利潤到重視視外部結果果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉轉移移從注重產產品的基基本價值值到注重重整體的的價值從短期行行為到長長期關系系從注重產產品質量量或服務務質量到到注重客客人對全全面質量量的感受受從注重產品的的技術解決方方案，到把全全部價值和全全面質量作為為關鍵程序讓我我們們共共同同9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:47:3915:47:3915:4712/31/20223:47:39PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月-2215:47:3915:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:47:3915:47:3915:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:47:3915:47:39December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:39下下午午15:47:3912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:47:3915:47:3931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:47:39下下午3:47下下午午15:47:3912月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:47:3915:47:3915:4712/31/20223:47:39PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:47:3915:47Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:47:3915:47:3915:47Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入