銀行服務營銷策略培訓課程

銀行服務營銷策略揚州大學商學院高云龍1什么是銀行服務營銷？2銀行服務營銷的內(nèi)涵與重要性（一）內(nèi)涵銀行服務營銷是銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標的一系列活動。理解：（1）營銷是由一系列的活動構(gòu)成的。主要包括7PS，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、過程、有形展示。（2）營銷是由個人和組織完成的。（3）營銷的重點集中在有形產(chǎn)品和無形服務上。（4）營銷在動態(tài)環(huán)境中開展的。（5）營銷能促成滿意交易關(guān)系的形成。3顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了銀行9%在別處等到更好的銀行服務產(chǎn)品10%對產(chǎn)品或服務不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關(guān)心4一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系5

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該銀行的商品或服務保持忠誠l

購買銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說銀行和金融產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客6銀行服務營銷的內(nèi)涵與重要性（二）銀行服務營銷的特點1、營銷效益的滯后性。2、營銷結(jié)果的高風險性。銀行的信用特征使銀行營銷面臨著比一般企業(yè)更大的風險，除自身經(jīng)營風險外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風險，如信用風險、利率風險、匯率風險和國家風險等。3、營銷對象的嚴格選擇性。4、營銷環(huán)境的制約性。一國金融政策、客戶的信用狀況和消費習慣等營銷環(huán)境對銀行營銷具有強烈的制約性。

7銀行服務營銷的內(nèi)涵與重要性（三）重要性1、爭奪優(yōu)質(zhì)客戶2、提高銀行美譽度3、提升銀行信譽度8營銷觀念（一）樹立以客戶為中心的營銷理念實現(xiàn)銀行目標的關(guān)鍵在于正確認識目標市場的客戶的需求與欲望，并且比競爭對手更有效更有利地提供目標客戶所期望的滿足。1、改變營銷程序，先進行調(diào)查，了解客戶需求和競爭狀況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定營銷方案，實施方案，滿足客戶需求。2、教育員工樹立客戶至上的理念。3、建立營銷管理部門。9營銷觀念（二）新型服務理念規(guī)范化服務--基本標準服務理念--提倡高標準、積極、主動、用心服務創(chuàng)新—服務永無止境，樹立“卓越服務”理念10三大挑戰(zhàn)戰(zhàn)競爭對手手的挑戰(zhàn)戰(zhàn)行業(yè)的挑挑戰(zhàn)客戶的挑挑戰(zhàn)11優(yōu)質(zhì)服務務對我們們的意義義樹立銀行行形象獲得人脈脈關(guān)系提高個人人素質(zhì)增加個人人收益優(yōu)質(zhì)服務12請說明服服務與營營銷的關(guān)關(guān)系13服務與營營銷的關(guān)關(guān)系沒有良好好的服務務不能實實現(xiàn)成功功的營銷銷成功的營營銷必然然伴隨良良好的服服務14營業(yè)廳的定位位與面臨的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變簡單的業(yè)務處處理功能提高顧客滿意意度，從而獲獲得更多的忠忠誠顧客，提提高銀行的利利潤水平15優(yōu)質(zhì)服務人員員與普通服務務人員的區(qū)別別真心投入服務務、以顧客為為中心時刻為用戶著著想，把顧客客當朋友16溝通技巧看--學會觀觀察顧客聽——拉拉近近與與顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系說——講講求求說說話話方方式式動——運運用用肢肢體體語語言言心--自自我我調(diào)調(diào)整整17第一一，，你你現(xiàn)現(xiàn)在在快快樂樂嗎嗎？？第二二，，你你在在工工作作中中感感到到愉愉快快嗎嗎？？第三三，，社社會會中中你你是是否否能能比比較較合合理理處處理理各各種種人人際關(guān)關(guān)系系嗎嗎？？心態(tài)態(tài)的的調(diào)調(diào)整整18自我我激激勵勵19被服服務務與與服服務務者者的的角角色色調(diào)調(diào)整整；；社會會角角色色的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變：：從從家家庭庭走走向向社社會會角色色的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換20溝通通技技巧巧看--學學會會觀觀察察顧顧客客聽——拉拉近近與與顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系說——講講求求說說話話方方式式動——運運用用肢肢體體語語言言心--自自我我調(diào)調(diào)整整21看——學學會會觀觀察察顧顧客客培養(yǎng)養(yǎng)職職業(yè)業(yè)敏敏感感性性22觀察察顧顧客客的的角角度度年齡齡服飾飾語言言肢體體語語言言態(tài)度度氣質(zhì)質(zhì)行為為交通通工工具具通訊訊工工具具看——學學會會觀觀察察顧顧客客23--實實際際需需求求--潛潛在在需需求求--情情感感需需求求了解解客客戶戶的的需需求求24溝通通技技巧巧看--學學會會觀觀察察顧顧客客聽——拉拉近近與與顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系說——講講求求說說話話方方式式動——運運用用肢肢體體語語言言心--自自我我調(diào)調(diào)整整25聽的的五五個個層層次次忽視視的的聽聽假裝裝在在聽聽有選選擇擇的的聽聽全神神貫貫注注的的聽聽同理理心心的的聽聽聽什什么么?聽聽事事實實/聽聽情情感感26聽的的三三步步曲曲第二步步---記記錄第三步步---理理解第一步步---準準備27客戶找找你洽洽談或或傾訴訴或投投訴的的時候候，你你要做做好如如下準準備：：1、給給自己己和客客戶準準備一一杯水水2、盡盡可能能找一一個安安靜的的地方方3、雙雙方都都坐下下來4、記記得帶帶筆和和筆記記本第一步步準準備備28記錄與與客戶戶的談談話，，除防防止遺遺忘外外，還還有以以下好好處：：1、具具有核核對功功能2、方方便日日后檢檢查3、避避免紛紛爭第二步步記記錄錄29要檢驗驗理解解你所所聽到到的與與客戶戶所要要求的的并無無不同同，要要注意意以下下幾點點：1、不不清楚楚的地地方，，詢問問到清清楚為為止。。2、以以具體體量化化的方方式，，向客客戶確確認談談話內(nèi)內(nèi)容。。3、要要讓客客戶把把話說說完，，再提提意見見或疑疑問。。4、5W1H法法(what,who,when,where,why,how)第三步步理理解解30站在別別人的的立場場去理理解理解信信息內(nèi)內(nèi)容理解對對方的的感情情成分分理解隱隱含成成分聽的要要決：：移情換換位31溝通技技巧看--學會會觀察察顧客客聽—拉拉近與與顧客客的關(guān)關(guān)系說—講講求說說話方方式動—運運用肢肢體語語言心--自我我調(diào)整整32說—講講求說說話方方式注意語語氣、、語調(diào)調(diào)的輕輕柔、、溫和和怎樣說說比說說什么么更重重要33學會幾幾句重重要的的話1、““我會會………”表達服服務意意愿，，而不不要““我盡盡可能能………”IWill34學會幾幾句重重要的的話2、““我理理解………””體諒客客戶的的情緒緒35學會幾幾句重重要的的話3、““您能能………嗎？？”緩解緊緊張程程度當你急急于通通知對對方的的時候候當你原原來的的要求求沒有有得到到滿足足的時時候。。364、““您可可以………””代替替說““不””Don'tsayno37養(yǎng)成習習慣去去說每次剛剛開始始時主主動說說一句句話：：有什么么我可可以幫幫助您您的嗎嗎？每次交交流或或回答答結(jié)束束，再再主動動多問問一句句：還有什什么我我可以以幫助助您的的嗎？？38溝通技技巧看--學會會觀察察顧客客聽—拉拉近與與顧客客的關(guān)關(guān)系說—講講求說說話方方式動—運運用肢肢體語語言心--自我我調(diào)整整39動—如如何運運用肢肢體語語言樹立你你的專專業(yè)形形象展現(xiàn)你你的歡歡迎之之意40以下是是營業(yè)業(yè)人員員在跟跟客戶戶打交交道時時的鏡鏡頭，，看看看哪一一種更更像你你？41如何建建立良良好的的主觀觀印象象？把握關(guān)關(guān)鍵的的瞬間間表現(xiàn)職職業(yè)形形象的的著裝裝和儀儀容適宜的的肢體體語言言42冷淡會會使70%的客客戶對對你敬敬而遠遠之。。客戶期期待銷銷售人人員主主動相相迎。。主動相相迎原原則把握關(guān)關(guān)鍵的的瞬間間給顧客客留下下美好好的第第一印印象！！43表現(xiàn)職職業(yè)形形象的的著裝裝和儀儀容質(zhì)勝文文則野野，文文勝質(zhì)質(zhì)則史史。文文質(zhì)彬彬彬，，然后后君子子。----孔孔子意思是是說，，一個個人具具有良良好的的品德德，但但不講講究舉舉止、、禮節(jié)節(jié)，就就顯得得粗野野；如如果只只講究究舉止止、禮禮節(jié)，，而沒沒有良良好的的品德德，又又顯得得虛偽偽。只只有既既注重重學識識品德德，又又講究究儀表表、禮禮節(jié)，，才是是值得得尊敬敬的君君子。。做一個個“文文質(zhì)彬彬彬””的銷銷售人人員?。?4適宜的肢肢體語言言n忌卑俗。。卑俗的身身體姿勢勢，就象象街邊的的乞丐在在乞討著著什么，，視覺效效果很差差，非常常損害自自我形象象。運用身體體語言的的“三忌忌”n忌雜亂。。沒用的，，不能表表情達意意的動作作，如用用手摸鼻鼻子、搓搓手等多多余身體體動作要要堅決祛祛除。n忌泛濫。?？辗旱?、、重復的的、缺少少信息價價值的身身體動作作，象兩兩手在空空中不停停地比劃劃、雙腿腿機械地地抖動等等等，不不但沒用用，而且且極為有有害。4546照照鏡子子——您您有這些些習慣動動作嗎？？n搔癢或抓抓癢n·猛扯或或玩弄頭頭發(fā)n·手指不不停地敲敲n·玩弄、、挑或咬咬指甲n·腳不停停地抖動動n·當眾化化妝或指指甲油n·打呵欠欠更多………47男性基本本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

48女性基本本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

49不良姿勢勢身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當

半坐半立

渾身亂動

一位哲人人說：““人不應應該被習習慣所控控制，而而應該控控制習慣慣?！?0消除隔閡閡有益身心心健康獲取回報報調(diào)節(jié)情緒緒微笑服務務的益處處51與眼睛的的結(jié)合“眼形笑笑”與““眼神笑笑”練習：取取一張厚厚紙遮住住眼睛下下邊部位位，對著著鏡子，，心里想著著最使你你高興的的情景。。這樣，您您的整個個面部就就會露出出自然的的微笑，，這時，，您的眼睛周圍圍的肌肉肉也在微微笑的狀狀態(tài)，這是““眼形笑笑”。然后放松松面部肌肌肉，嘴唇也也恢復原原樣，可可目光中仍仍然含笑笑脈脈，這就是是“眼神神笑”的的境界。。學會用用眼神與與客人交交流，這這樣你的的微笑才才會更傳傳神、更更親切。。52與語言的結(jié)合合要：微笑著說“您您好”、“歡歡迎光臨”等等禮貌用語。。不要：光笑不說或或光光說不笑53改善身體姿態(tài)態(tài)的“三步曲曲”n第一步，觀察察良好得體的的姿勢，適當當模仿，掌握一定規(guī)規(guī)律。如頭部部的正確姿勢勢、面部表情情、手勢的正正確運用、四四肢的動作等等。n第二步，符合合標準姿勢。身體語言中中有很多是約約定俗成的，，所以，一定定要符合標準準。雖然一臉臉“壞笑”成成了崔永元的的招牌，但如如果出現(xiàn)在一一個服務人員員的臉上是很很不適合的。。n第三步，注意意整體效應，也就是要注意適人、適適時、適地的的“三適”原原則。即要在適合合的時間、適適合的場合、、適合的對象象運用適合的的身體語言。。與身體的結(jié)合合54微笑練練習55窗口主動營營銷56營業(yè)人員為為什么不愿愿做主動營營銷？WHY技巧因素知識因素態(tài)度因素57窗口主動營營銷流程接觸推介促成后續(xù)服務疑議處理58接觸：服務務技巧打基基礎贊美價連城城用敏銳的眼眼光去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)用合適的話話語去表現(xiàn)現(xiàn)讓贊美成為為習慣與準客戶交交談或溝通通，以激發(fā)發(fā)其對某項項業(yè)務或產(chǎn)產(chǎn)品的興趣趣，并收集集有關(guān)資料料尋找購買買點。59推介用簡明扼要要且生活化化的語言向向客戶介紹紹產(chǎn)品或服服務的功能能與優(yōu)勢，，強化客戶戶對所介紹紹產(chǎn)品或服服務的興趣趣。60疑議處理疑議處理是是營銷中獲獲得客戶信信任，調(diào)整整客戶心態(tài)態(tài)，消除客客戶的疑慮慮，最終促促使其購買買商品或服服務的行為為與過程。。61處理客戶拒拒絕的方式式間接否定法法：先肯定對方方的意見，，然后陳述述自己、觀觀點。詢問法：使用詢問法法是為了打打探出客戶戶拒絕的真真正理由。。舉例法：以實例打動動客戶，去去除疑惑點點。轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力力，以商品品利益吸引引客戶。62話術(shù)示例公共類1、客戶不不打算現(xiàn)在在辦理--當然行行啊，這個個由您自己己決定，只只不過從我我們的角度度給您個建建議：早一一點使用可可以早一點點享受方便便，省下的的時間您可可以做多少少事啊！2、我回家家和家人商商量商量--這項業(yè)業(yè)務這么方方便，您還還怕家人會會不同意？？這也您為為家人著想想的一種表表現(xiàn)?。?3話術(shù)示例1、客戶已已在其他銀銀行辦的有有銀行卡--現(xiàn)在人人人都擁有有不止一張張銀行卡，，工行牡丹丹卡和其他他銀行卡相相比，沒有有卡費和工工本費，而而且全國通通存通兌的的網(wǎng)點最多多，甚至旅旅游到偏遠遠的小鎮(zhèn)都都可以取款款，辦張牡牡丹卡不僅僅為您省錢錢、還提供供代理繳費費等很多方方便的業(yè)務務呢。2、客戶不不愿辦理繳繳費一站通通--“繳費費一站通，，生活很輕輕松。很多多客戶辦了了這項業(yè)務務后都說很很方便，以以前月月跑跑幾個地方方排隊繳費費，耽誤時時間，現(xiàn)在在兩三個月月只跑一趟趟銀行，省省時省力還還省心呢??！不如這樣樣，您可以以先嘗試一一下，如果果覺得不方方便還可以以撤銷代繳繳，這樣行行吧。3、客戶只只想開存折折不想辦卡卡--“工行行牡丹卡，，全國通存存通兌、手手續(xù)費優(yōu)惠惠、既能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳結(jié)算，，還能刷卡卡購物?，F(xiàn)現(xiàn)在刷卡消消費還可以以參加抽獎獎活動呢?。∪绻依锢镉腥嗽谕馔馍蠈W、打打工，辦張張牡丹卡還還可以互寄寄匯款，方方便得很呢呢！64促成時機比技巧巧更重要：：客戶舉止止發(fā)生變化化安靜下來，，沉默靜思思，開始點點頭時客戶開始提提問題促成是營銷銷人員幫助助和鼓勵客客戶做出購購買決定，，并協(xié)助其其完成購買買手續(xù)的行行為及過程程,是推銷銷的目的。。65促成的方法法直接請求法法：成功在在于不停的的要二選一法：：您是先存存五百還是是一千塊？？假設設成成交交法法：：開開戶戶人人就就用用您您的的名名字字可可以以嗎嗎？？激將將法法：：很很多多人人都都買買了了，，以以您您目目前前的的能能力力，，相相信信不不會會有有什什么么問問題題吧吧？？66促成成同同時時客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的建建立立“您您看看還還有有什什么么需需要要我我為為您您做做的的嗎嗎？？””檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系67后續(xù)續(xù)服服務務回訪訪、、保保持持聯(lián)聯(lián)系系培養(yǎng)養(yǎng)忠忠誠誠客客戶戶68銀行行客客戶戶關(guān)關(guān)系系生生命命周周期期各各階階段段的的營營銷銷策策略略討論論：：“三三天天不不喝喝酒酒，，存存款款就就搬搬走走””““三三天天不不桑桑拿拿，，業(yè)業(yè)績績往往下下滑滑””69銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略客戶關(guān)系系生命周周期是指工商商銀行與與客戶建建立業(yè)務務關(guān)系到到終止的的全過程程，它描描述了客客戶關(guān)系系水平隨隨時間變變化演進進的發(fā)展展軌跡，，反映了了客戶關(guān)關(guān)系從一一種狀態(tài)態(tài)(一個個階段)向另一一種狀態(tài)態(tài)(另一一個階段段)運動動的總體體特征。。對于客客戶關(guān)系系生命周周期階段段，一般般劃分為為潛在期期、開發(fā)發(fā)期、成成長期、、成熟期期、衰退退期、終終止期等等6個階階段。70銀行客客戶關(guān)關(guān)系生生命周周期各各階段段的營營銷策策略（一））客戶戶關(guān)系系生命命周期期各階階段分分析1、潛潛在期期發(fā)現(xiàn)和和獲取取潛在在客戶戶，并并通過過有效效渠道道提供供合適適的價價值定定位以以獲取取客戶戶?？涂蛻艚杞柚谟谝欢ǘㄇ赖懒私饨夤ど躺蹄y行行的業(yè)業(yè)務，，工商商銀行行通過過一定定的投投入成成本開開發(fā)某某一區(qū)區(qū)域的的客戶戶，工工商銀銀行與與客戶戶開始始交流流并建建立聯(lián)聯(lián)系，，客戶戶已進進入潛潛在期期。此此時，，客戶戶只是是對工工商銀銀行提提供的的產(chǎn)品品或服服務感感興趣趣，收收集與與工商商銀行行產(chǎn)品品或服服務有有關(guān)的的信息息和資資料，，并對對工商商銀行行所作作的營營銷努努力作作出反反應。。在這這一階階段，，工商商銀行行與潛潛在客客戶還還沒有有發(fā)生生交易易，真真正意意義上上的客客戶關(guān)關(guān)系尚尚未建建立。。這一一時期期，客客戶并并沒有有對工工商銀銀行做做出貢貢獻。。71銀行客客戶關(guān)關(guān)系生生命周周期各各階段段的營營銷策策略（一））客戶戶關(guān)系系生命命周期期各階階段分分析2、開開發(fā)期期經(jīng)過工工商銀銀行營營銷人人員的的多方方努力力，原原先對對工商商銀行行產(chǎn)品品或服服務感感興趣趣的預預期客客戶作作出了了首次次購買買決策策，雙雙方實實現(xiàn)了了交易易，客客戶關(guān)關(guān)系隨隨之建建立。。這時時客戶戶關(guān)系系便進進入了了生命命周期期的第第二個個階段段，即即開發(fā)發(fā)期階階段。。在這這一階階段，，客戶戶通過過購買買和使使用工工商銀銀行的的產(chǎn)品品或服服務對對工商商銀行行的營營銷策策略有有了一一定的的感受受，對對產(chǎn)品品或服服務的的了解解進一一步加加深。。此階階段工工商銀銀行的的主要要任務務就是是選擇擇目標標客戶戶群進進行開開發(fā)，，并最最大限限度地地滿足足他們們的需需求，，工商商銀行行此時時逐漸漸增加加投入入，作作為開開發(fā)期期，目目標客客戶為為工商商銀行行所做做的貢貢獻很很小甚甚至沒沒有。。72銀行客戶關(guān)關(guān)系生命周周期各階段段的營銷策策略（一）客戶戶關(guān)系生命命周期各階階段分析3、成長期期工商銀行對對目標客戶戶開發(fā)成功功與否取決決于客戶滿滿意度、忠忠誠度的提提高，當客客戶開始信信任工商銀銀行，與工工商銀行頻頻繁發(fā)生業(yè)業(yè)務往來表表明此時已已進入成長長期。若該該客戶在使使用所購產(chǎn)產(chǎn)品或服務務時感覺良良好，就會會實施重復復購買。良良好的購后后感受還會會促使該客客戶擴大使使用本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或服服務的范圍圍，以滿足足該客戶的的其他需要要?？蛻絷P(guān)關(guān)系的密切切程度進一一步增強，，客戶價值值也會隨之之提高。這這一階段工工商銀行的的投入主要要是發(fā)展投投入，目的的是進一步步融洽與客客戶的關(guān)系系。處于成成長期的客客戶已經(jīng)開開始為工商商銀行做貢貢獻，工商商銀行從客客戶交易獲獲得的收入入已經(jīng)大于于投入，開開始盈利。。73銀行客戶關(guān)關(guān)系生命周周期各階段段的營銷策策略（一）客戶戶關(guān)系生命命周期各階階段分析4、成熟期期工商銀行與與目標客戶戶進入蜜月月期，彼此此之間達到到了最大信信任，成熟熟期的客戶戶給工商銀銀行帶來了了最大限度度可能獲得得的市場份份額，成熟熟的標志主主要看客戶戶與工商銀銀行發(fā)生的的業(yè)務占其其總業(yè)務的的份額。此此時工商銀銀行進入收收獲季節(jié)，，對客戶的的投入較少少，客戶為為工商銀行行做出較大大的貢獻。。在這一階階段，雙方方或含蓄或或明確地對對持續(xù)長期期關(guān)系作了了保證。這這一階段有有如下明顯顯特征：①①雙方對對對方提供的的價值高度度滿意；②②為能長期期維持穩(wěn)定定的關(guān)系，，雙方都作作了大量有有形和無形形投入；③③高水平的的資源交換換，即大量量的交易。。因此，在在這一時期期雙方的交交互依賴水水平達到整整個關(guān)系發(fā)發(fā)展過程中中的最高點點，雙方關(guān)關(guān)系處于一一種相對穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)。。74銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略（一）客客戶關(guān)系系生命周周期各階階段分析析5、衰退退期衰退期是是客戶關(guān)關(guān)系的回回落階段段。出于于競爭者者的挑戰(zhàn)戰(zhàn)如外資資銀行的的進入和和客戶自自身經(jīng)營營因素的的影響如如不能及及時為客客戶量身身定做他他們所需需要的金金融產(chǎn)品品等原因因，工商商銀行與與客戶業(yè)業(yè)務交易易量開始始逐漸甚甚至下降降，說明明客戶已已進入衰衰退期。。75銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略（一）客客戶關(guān)系系生命周周期各階階段分析析6.終止止期客戶基本本上不再再與工商商銀行發(fā)發(fā)生業(yè)務務關(guān)系，，工商銀銀行與客客戶之間間的債權(quán)權(quán)債務關(guān)關(guān)系已經(jīng)經(jīng)理清時時，這意意味著客客戶關(guān)系系生命周周期的完完全終止止。此時時工商銀銀行有少少許成本本支出而而無收益益?？蛻魬糇罱K決決定終止止現(xiàn)有的的業(yè)務關(guān)關(guān)系，便便發(fā)出了了必要的的解約通通知。在在合同依依法解除除以前，，理論上上客戶關(guān)關(guān)系依然然存在。。這時工工商銀行行可以采采取必要要的補救救措施，，促使對對方收回回解約通通知。通通過工商商銀行的的再三努努力，客客戶決意意終止業(yè)業(yè)務關(guān)系系，并且且種種跡跡象表明明雙方的的業(yè)務關(guān)關(guān)系以后后再也無無法恢復復，隨著著終止期期的終了了，整個個客戶關(guān)關(guān)系生命命周期便便告結(jié)束束。76銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略（二）客客戶關(guān)系系生命周周期各階階段的營營銷策略略選擇1、潛在在期的營營銷策略略工商銀行行潛在期期的營銷銷策略主主要是針針對潛在在客戶群群體的細細分及識識別，確確定其金金融產(chǎn)品品和服務務目標的的階段。。人們生生存環(huán)境境的差異異及金融融業(yè)務內(nèi)內(nèi)部發(fā)展展環(huán)境的的區(qū)別造造成了不不同業(yè)務務下消費費群體特特征有別別。不同同消費群群體對各各類金融融業(yè)務有有著不同同的喜好好，潛在在客戶的的細分及及識別策策略自然然也有所所差異。。在潛在在期工商商銀行必必須做大大量的市市場調(diào)研研工作，，根據(jù)其其目標客客戶的偏偏好、習習慣、傾傾向等來來對自己己的金融融產(chǎn)品和和服務進進行界定定。在充充分進行行市場調(diào)調(diào)研的基基礎上大大致確定定出其目目標客戶戶的需求求內(nèi)容及及產(chǎn)品和和服務的的傳遞方方式，從從而為工工商銀行行的下一一步營銷銷工作做做好充分分的事前前準備。。77銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略（二）客客戶關(guān)系系生命周周期各階階段的營營銷策略略選擇2、開發(fā)發(fā)期的營營銷策略略工商銀行行開發(fā)期期的策略略主要有有提供基基礎產(chǎn)品品和服務務、品牌牌形象的的樹立、、業(yè)務創(chuàng)創(chuàng)新與引引導等。。這一階階段工商商銀行應應擴大宣宣傳力度度，強調(diào)調(diào)產(chǎn)品的的具體功功能和用用途，為為新產(chǎn)品品標新立立異，突突出說明明工商銀銀行所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品相對對于其它它同類產(chǎn)產(chǎn)品的差差異和優(yōu)優(yōu)勢所在在。同時時，工商商銀行要要善于運運用口碑碑原理，，利用客客戶對金金融產(chǎn)品品認同和和信賴的的目標消消費者進進行傳播播，加快快傳播速速度，提提高傳播播質(zhì)量和和效率。。78銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略（二）客客戶關(guān)系系生命周周期各階階段的營營銷策略略選擇2、客戶戶開發(fā)的的方法資料查閱閱法廣告開拓拓法連鎖式介介紹法中心開花花法向?qū)f(xié)助助法市場咨詢詢法競爭替代代法逐戶訪問問又稱““地毯式式尋找客客戶法””79銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略（二）工工商銀行行客戶關(guān)關(guān)系生命命周期各各階段的的營銷策策略選擇擇3、成長長期的營營銷策略略成長期是是由于客客戶購買買并使用用了工商商銀行的的產(chǎn)品之之后感到到滿意，，即達到到了客戶戶的價值值預期，，從而出出現(xiàn)了重重復購買買行為，，這樣工工商銀行行與客戶戶的關(guān)系系得到了了迅速發(fā)發(fā)展。此此時工商商銀行應應積極地地與客戶戶進行溝溝通和交交流，同同時也應應該明確確它所負負有的職職責、權(quán)權(quán)利和義義務，為為下一步步給客戶戶提供個個性化的的服務做做好準備備。80銀行客戶關(guān)系系生命周期各各階段的營銷銷策略（二）客戶關(guān)關(guān)系生命周期期各階段的營營銷策略選擇擇4、成熟期的的營銷策略成熟期的營銷銷策略目的就就是要維持好好客戶的忠誠誠度，因為這這個時期是客客戶對工商銀銀行價值貢獻獻最大、價值值貢獻最平穩(wěn)穩(wěn)的時期。在成熟期當中中，客戶與工工商銀行之間間是一種伙伴伴關(guān)系，雙方方彼此之間都都極為信任，，雙邊關(guān)系達達到了頂峰。。在成熟前期可可將工商銀行行獲得一部分分利潤，投放放到新產(chǎn)品的的研制和開發(fā)發(fā)；當產(chǎn)品處處于成熟后期期，要運用市市場營銷組合合手段，來滿滿足不同層次次消費者的需需要，應向市市場的縱深發(fā)發(fā)展。為了盡盡可能延長成成熟期的時間間跨度，工商商銀行應采取取提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，提高產(chǎn)產(chǎn)品的功能，，降低成本，，以低價滲透透策略爭取顧顧客購買，并并加強廣告宣宣傳，堅持誠誠實經(jīng)營，加加強改進產(chǎn)品品和服務，為為客戶量身定定制個性化、、差別化的服服務，以提高高客戶的滿意意度，建立客客戶的態(tài)度忠忠誠。81銀行客戶關(guān)系系生命周期各各階段的營銷銷策略（二））客戶戶關(guān)系系生命命周期期各階階段的的營銷銷策略略選擇擇5、衰衰退期期的營營銷策策略在衰退退期客客戶是是否與與工商商銀行行終止止業(yè)務務關(guān)系系尚未未決定定，工工商銀銀行有有望與與之繼繼續(xù)保保持現(xiàn)現(xiàn)有的的業(yè)務務關(guān)系系。從從客戶戶的角角度來來講，，客戶戶價值值的下下降往往往是是工商商銀行行提供供的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務的吸吸引力力下降降所致致。如如果工工商銀銀行不不及時時采取取相應應的措措施，，就會會導致致業(yè)務務關(guān)系系的終終止。。因此此，在在衰退退期，，工商商銀行行要格格外謹謹慎行行事。。其實實衰退退期在在客戶戶關(guān)系系生命命周期期的整整個過過程都都有可可能出出現(xiàn)。?？蛻魬魧すど蹄y銀行的的產(chǎn)品品或服服務稍稍有不不滿，，或出出于其其他原原因，，客戶戶常常常會產(chǎn)產(chǎn)生解解除業(yè)業(yè)務關(guān)關(guān)系、、減少少業(yè)務務量或或縮小小業(yè)務務范圍圍的念念頭。。在衰衰退期期，工工商銀銀行可可以根根據(jù)客客戶衰衰退的的原因因制定定4種種營銷銷策略略:一一是急急救策策略，，二是是應對對策略略，三三是完完善策策略，，四是是放棄棄策略略。此此外，，采取取降低低售價價的辦辦法來來促進進銷售售，如如果金金融產(chǎn)產(chǎn)品仍仍然滯滯銷，，則要要當機機立斷斷，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向開開發(fā)新新產(chǎn)品品，盡盡快地地使產(chǎn)產(chǎn)品更更新?lián)Q換代。。82銀行客戶戶關(guān)系生生命周期期各階段段的營銷銷策略（二）客客戶關(guān)系系生命周周期各階階段的營營銷策略略選擇6、終止止期的營營銷策略略在終止期期工商銀銀行要找找到誘導導客戶關(guān)關(guān)系終止止的因素素，并““對癥下下藥”，，使部分分客戶重重新與銀銀行建立立關(guān)系。。在這里里建議，，工商銀銀行可以以考慮設設置一些些壁壘，，它是指指在某種種情況下下，即使使客戶想想與工商商銀行終終止關(guān)系系，但在在有些因因素作用用下他仍仍不能與與工商銀銀行終止止關(guān)系，，這些因因素我們們稱之為為壁壘因因素。常常見的有有關(guān)聯(lián)變變化損失失、終端端成本差差異、忠忠誠度代代價、區(qū)區(qū)域壟斷斷等?？涂蛻絷P(guān)系系終止壁壁壘因素素屬于保保持客戶戶關(guān)系的的正面因因素，細細分出這這些因素素中工商商銀行可可控的因因素并給給予加強強，可以以起到進進一步保保持客戶戶關(guān)系的的作用。。因此，，針對終終止期的的客戶，，其營銷銷策略就就是針對對誘導因因素來合合理設置置壁壘因因素，同同時采取取競爭的的應對措措施，如如開發(fā)針針對性的的產(chǎn)品、、設計針針對性的的套餐等等，從而而消除誘誘導因素素對客戶戶的影響響。83祝愿你--練就一雙雙銳利的的眼，一一張能說說會道的的嘴，常帶一抹抹溫和的的笑，聽聽得清話話外音和和情。擁有一顆顆熱誠的的心，身身懷游刃刃有余好好功夫??！8485即使使贈贈品品只只是是一一張張紙紙，，顧顧客客也也是是高高興興的的。。如如果果沒沒有有贈贈品品，，就就贈贈送送““笑笑容容””。。所謂謂企企業(yè)業(yè)管管理理就就是是解解決決一一連連串串關(guān)關(guān)系系密密切切的的問問題題，，必必須須有有系系統(tǒng)統(tǒng)地地予予以以解解決決，，否否則則將將會會造造成成損損失失。。浪費費時時間間。。12月月-2212月月-22蓋茨茨運運用用的的管管理理風風格格既既不不是是美美國國的的個個人人主主義義式式，，也也不不是是日日本本的的共共識識主主義義式式，，而而是是獨獨樹樹一一幟幟的的達達爾爾文文式式企業(yè)成功功經(jīng)典名名人名言言16:0616:0616:06:5212月-22前方充滿滿著未知知，但我我必須得得走。無法評估，，就無法管管理。12月-2212月-2212月-2212月-2216:0616:06授權(quán)就像放放風箏，部部屬能力弱弱線就要收收一收，部部屬能力強強了就要放放一放。軍隊隊無無放放任任，，學學校校無無放放任任，，此此今今日日世世界界各各共共和和國國之之道道例例。。軍軍隊隊放放任任，，則則將將不不能能以以令令，，學學校校放放任任，，則則師師不不能能以以教教；；將將不不能能令令則則軍軍敗敗，，師師不不能能教教則則學學校校敗敗，，其其為為國國忠忠，，莫莫此此之之尤尤。。31-12月月-2231-12月月-22積極極的的人人在在每每一一次次憂憂患患中中都都看看到到一一個個機機會會，，而而消消極極的的人人則則在在每每個個機機會會都都看看到到某某種種憂憂患患。。不是沒沒辦法法，而而是沒沒有用用心想想辦法法。用用心想想辦法法，一一定有有辦法法，遲遲早而而已。。12月月-2212月月-2212月月-22用人不不在于于如何何減少少人的的短處處，而而在于于如何何發(fā)揮揮人的的長處處。觀察才才行。。你的臉臉是為為了呈呈現(xiàn)上上帝賜賜給人人類最最貴重重的禮禮物做人低低三分分，做做事高高三分分。16:06:5316:06:5316:0612月月-22決不能能在沒沒有選選擇的的情況況下，，作出出重大大決策策。經(jīng)營企企業(yè)，，是許許多環(huán)環(huán)節(jié)的的共同同運作作，差差一個個念頭頭，就就決定定整個個失敗敗當你你在在事事業(yè)業(yè)上上遇遇到到挫挫折折，，有有"打退退堂堂鼓鼓"的念念頭頭時時，，你你應應該該加加以以注注意意，，這這是是最最危危險險的的時時候候!12月月-2212月月-2216:0616:06:53世界界上上沒沒有有夕夕陽陽企企業(yè)業(yè),只有有落落后后和和不不思思進進取取的的企企業(yè)業(yè)。。光靠靠價價格格便便宜宜的的產(chǎn)產(chǎn)品品能能夠夠長長久久地地存存活活下下來來。。沒有有組組織織就就沒沒有有管管理理，，而而沒沒有有管管理理也也就就沒沒有有組組織織。。管管理理部部門門是是現(xiàn)現(xiàn)代代組組織織的的特特殊殊器器官官，，正正是是依依靠靠這這種種器器官官的的活活動動，，才才有有職職能能的的執(zhí)執(zhí)行行和和組組織織的的生生存存。。管理就是是做好無無數(shù)小的的細節(jié)工工作。31-12月-2231-12月-2212月-22將良品率率預定為為85%，那么便便表示容容許15%的錯誤存存在。顧客是重重要的創(chuàng)創(chuàng)新來源源。人生的選選擇決定定一切。。成功的企企業(yè)領(lǐng)導導不僅是是授權(quán)高高手，更更是控權(quán)權(quán)的高手手。卓有成成效的的管理理者善善于用用人之之長。。2022年年12月31日日31十十二二月2022做生意意，要要隨著著形勢勢的變變化而而變化化。做做小生生意，，在于于勤;做大生生意，，要看看政治治觀局局勢。。魔鬼鬼存存在在于于細細節(jié)節(jié)之之中中。。十二二月月2212月月-2216:06大多多數(shù)數(shù)的的錯錯誤誤是是企企業(yè)業(yè)在在狀狀況況好好的的時時候候犯犯下下的的，，而而不不是是在在經(jīng)經(jīng)營營不不善善的的時時候候。。沒有有什什么么比比忙忙忙忙碌碌碌碌更更容容易易，，沒沒有有什什么么比比事事半半功功倍倍更更困困難難。。成功功的的方方法法千千萬萬條條,多總總結(jié)結(jié)別別人人的的失失敗敗,根據(jù)據(jù)現(xiàn)現(xiàn)實實的的路路行行走走,不要要太太在在意意聽聽取取名名人人大大家家的的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)格格言言。。協(xié)調(diào)以及控制制。12月-222022/12/3116:064:06:53下午企業(yè)做大后CEO說話要越來越越細。小企業(yè)業(yè)要有長遠的的打算大企業(yè)業(yè)要有注意細細節(jié)。2022/12/3116:06:53企業(yè)的的成功功靠團團隊，，而不不是靠靠個人人。只要不不是相相當重重要的的商品品，不不是穩(wěn)穩(wěn)健踏踏實地地行商商，迅迅速發(fā)發(fā)展就就等于于迅速速破產(chǎn)產(chǎn)，只只有使使多種種商品品不間間斷地地相繼繼配合合上市市，才才能使使迅速速發(fā)展展的事事業(yè)穩(wěn)穩(wěn)步前前進。。12月月-222022/12/3116:06:53正確的的決策策來自自眾人人的智智慧。。周到的的服務務，那那簡直直是難難以想想象的的。16:062022/12/3116:06:53謝謝各各位??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:06:5316:06:5316:0612/31/20224:06:53PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:06:5316:06Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:06:5316:06:5316:06Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月