銀行大客戶銷(xiāo)售概論

客戶經(jīng)理大客戶銷(xiāo)售技巧李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)理論篇

<銀行大客戶銷(xiāo)售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念廣義概念:大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（學(xué)校，教委）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售方式不同常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢(qián)客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢(qián)客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出策略次賺錢(qián)客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢(qián)客戶降低服務(wù)成本採(cǎi)被動(dòng)策略三、客戶心理需求分析客戶采購(gòu)的四個(gè)因素

圖：客戶采購(gòu)的因素不采購(gòu)的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價(jià)格24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購(gòu)的因素—模型建立采采購(gòu)分分析圖圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層部門(mén)客戶所在部門(mén)的名稱財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)角色客戶所在采購(gòu)中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系客戶決決策時(shí)時(shí)，比比重是是？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量50503030價(jià)格30305020服務(wù)20202050建立項(xiàng)項(xiàng)目客戶關(guān)關(guān)系評(píng)估分分析圖圖項(xiàng)目決策人部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購(gòu)—信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購(gòu)—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0--初選產(chǎn)產(chǎn)品利益圖圖組織利利益職位利利益：：使用者者職位利利益：：決策者者職位利利益：：執(zhí)行者者個(gè)人利利益?zhèn)€人利利益?zhèn)€人利利益?zhèn)€人需需求分分析圖圖生活中中的角色色內(nèi)心的的渴望興趣愛(ài)好公司個(gè)人的的發(fā)展部門(mén)職位項(xiàng)目成成單=組織利利益+個(gè)人利利益+人情（（細(xì)節(jié)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人人情基礎(chǔ)重要因素影響大客戶戶購(gòu)買(mǎi)決策策的因素購(gòu)買(mǎi)的重要要性與緊迫迫程度購(gòu)買(mǎi)金額產(chǎn)品的技術(shù)術(shù)含量客戶組織中中的人際關(guān)關(guān)系組織中的利利益糾紛客戶購(gòu)買(mǎi)決決策的程序序個(gè)人利益與與組織利益益的協(xié)調(diào)各參與者的的權(quán)力與影影響力銷(xiāo)售員的推推動(dòng)力度大客戶銷(xiāo)售售的8種方式銷(xiāo)售拜訪展會(huì)技術(shù)交流贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷(xiāo)售樣書(shū)提供招投標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)及大客戶戶開(kāi)發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織條件經(jīng)營(yíng)目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說(shuō)服力工作態(tài)度個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛(ài)好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合同進(jìn)入售后服服務(wù)提高客戶忠忠誠(chéng)度對(duì)公策略對(duì)私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策策略客戶分析策略不能同流，，那能交流流；不能交流，，那能交心心；不能交心，，那能交易易！銷(xiāo)售心得感感悟……最好的銷(xiāo)售售人員是與與客戶泡在在一起的人人；因?yàn)槿站靡?jiàn)見(jiàn)真情，人人脈=錢(qián)脈！“四德”““五常”““六藝””

“七精精進(jìn)”四.關(guān)系的銷(xiāo)售售策略<中>--講平衡<正>--夠義氣<仁>--分實(shí)惠<和>--留面子“四德”上己親秘朋“五行”隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書(shū)樂(lè)數(shù)射感情人情性情心情友情交情一盛神法五五龍二養(yǎng)志法靈靈龜三實(shí)意法騰騰蛇四分威法伏伏熊五散勢(shì)法鷙鷙鳥(niǎo)六轉(zhuǎn)圓法猛猛獸七損兌法蓍蓍草“七精進(jìn)””銷(xiāo)售心得感感悟……找對(duì)人比說(shuō)說(shuō)對(duì)話更重重要！流程篇<大客戶專(zhuān)業(yè)業(yè)銷(xiāo)售流程程>第一章:客戶的采購(gòu)購(gòu)流程一、分析客客戶內(nèi)部一一般的采購(gòu)購(gòu)流程大客戶采購(gòu)購(gòu)流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買(mǎi)承諾安裝實(shí)施安裝實(shí)施購(gòu)買(mǎi)承諾內(nèi)部醞釀評(píng)估比較系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷(xiāo)售定位贏取定單跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)流程銷(xiāo)售流程二.分析內(nèi)部角角色對(duì)采購(gòu)購(gòu)的作用從層次上分分，可以把把客戶分成成3個(gè)層層次次：：◆操作作層層，，就就是是指指直直接接使使用用這這些些設(shè)設(shè)備備或或者者直直接接接接觸觸服服務(wù)務(wù)的的客客戶戶。?！艄芄芾砝韺訉?，，他他們們可可能能不不一一定定直直接接使使用用這這些些設(shè)設(shè)備備，，但但是是他他們們負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理這這個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)。?！魶Q決策策層層，，在在采采購(gòu)購(gòu)過(guò)過(guò)程程中中，，他他們們參參與與的的時(shí)時(shí)間間很很短短，，但但是是每每次次他他們們參參與與的的時(shí)時(shí)候候，，就就是是來(lái)來(lái)做做決決定定的的。。從職職能能上上分分，，可可以以把把客客戶戶分分成成3個(gè)類(lèi)類(lèi)別別：：◆使用用部部門(mén)門(mén)，，使使用用這這些些設(shè)設(shè)備備和和服服務(wù)務(wù)的的人人。?！艏技夹g(shù)術(shù)部部門(mén)門(mén)，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)維維護(hù)護(hù)或或者者負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)選選型型的的人人。。◆財(cái)務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)審審批批資資金金的的人人。。影響響采采購(gòu)購(gòu)的的六六類(lèi)類(lèi)客客戶戶分類(lèi)/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家

---------總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買(mǎi)家

付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種種買(mǎi)買(mǎi)家家三.高層層信信任任是是贏贏的的關(guān)關(guān)鍵鍵理解解高高層層的的個(gè)個(gè)人人和和商商業(yè)業(yè)需需求求用高高層層的的語(yǔ)語(yǔ)言言與與他他溝溝通通選擇擇與與高高層層接接觸觸的的方方法法帶上上你你的的老老板板………向高高層層滲滲透透結(jié)盟盟中中層層------制定定策策略略第二二章章:項(xiàng)目的銷(xiāo)售流流程“獨(dú)孤六劍”第一劍 客戶戶分析第二劍建建立信信任第三劍 挖掘掘需求第四劍 呈現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值第五劍 贏取取承諾第六劍 跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)第一劍客客戶分析析開(kāi)始標(biāo)志鎖鎖定目標(biāo)標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志判判斷并發(fā)現(xiàn)明明確的銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)起:發(fā)展向?qū)ё盍私饪蛻糍Y資料的人一定定是客戶內(nèi)部部的人，向?qū)?dǎo)是客戶內(nèi)部部認(rèn)可我方價(jià)價(jià)值愿意透露露資料的個(gè)人人。在發(fā)展向?qū)r(shí)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持持由先易后難難、由低級(jí)別別到高級(jí)別、、由點(diǎn)到面的的順序，逐漸漸在客戶內(nèi)部部建立起情報(bào)報(bào)網(wǎng)，源源不不斷地提供客客戶資料。在沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)的時(shí)候，，銷(xiāo)售人員的的重點(diǎn)就是維維系這些線人人的關(guān)系，逢逢年過(guò)節(jié)發(fā)條條短信就可以以低成本的維維護(hù)線人關(guān)系系。承:收集資料客戶信息包括括客戶資料和和客戶需求兩兩個(gè)部分，客客戶關(guān)心需求求并非資料，，因此銷(xiāo)售人人員應(yīng)該在接接觸客戶前事事先收集資料料，才可以應(yīng)應(yīng)對(duì)無(wú)誤。資料是已經(jīng)發(fā)發(fā)生的結(jié)果，，因此基本固固定不變，而而需求會(huì)在采采購(gòu)中不斷變變化大客戶資料的的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)◆該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等4.客戶的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛(ài)的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書(shū)籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

轉(zhuǎn):組織結(jié)構(gòu)分析析銷(xiāo)售以人為本本，銷(xiāo)售人員員在開(kāi)始銷(xiāo)售售前應(yīng)該先將將可能與采購(gòu)購(gòu)相關(guān)的客戶戶挑出來(lái)分析析他們才采購(gòu)購(gòu)中的作用，，必須避免在在不了解情況況時(shí)盲目開(kāi)始始銷(xiāo)售。結(jié):判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)如果有明確的的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，，銷(xiāo)售人員就就應(yīng)該立即將將銷(xiāo)售推進(jìn)到到下個(gè)階段，，如果暫時(shí)沒(méi)沒(méi)有機(jī)會(huì)，銷(xiāo)銷(xiāo)售將依然維維持在客戶分分析的階段，，因此判斷是是否存在銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)是個(gè)重重要的分水嶺嶺。四個(gè)方面的問(wèn)問(wèn)題方面可以以幫助銷(xiāo)售人人員評(píng)估銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)：存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)嗎？我們有解決方方案嗎？我們能贏嗎？？值得贏嗎？第二劍建建立信任開(kāi)始標(biāo)志判判斷并發(fā)現(xiàn)明明確的銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志與與關(guān)關(guān)鍵客戶建立立良好的客戶戶關(guān)系個(gè)性風(fēng)格的特特點(diǎn)支配力強(qiáng)駕馭型自制力弱支配力弱自制力強(qiáng)表現(xiàn)型親切型分析型支配力強(qiáng)支配力弱反應(yīng)性低反應(yīng)性高個(gè)性風(fēng)格之自自我調(diào)整策略略駕馭型增加反應(yīng)性（（減少自制力力）:要點(diǎn):不控制感受,主動(dòng)表達(dá)感受受方法:1.顯示感受2.給予贊賞3.樂(lè)于花費(fèi)時(shí)間間建立關(guān)系4.做簡(jiǎn)短的社交交談話5.語(yǔ)言及行為表表現(xiàn)得較為友友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（（增加自制力力）:要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說(shuō)話2.少熱心3.根據(jù)事實(shí)做決決定4.住口并分析5.接受他人的看看法減少支配力（支配力）要點(diǎn):多詢問(wèn),少告知方法:1.詢問(wèn)他人意見(jiàn)見(jiàn)2.協(xié)商決決定3.注意傾傾聽(tīng)4.迎合他他人需需求5.讓他人人主導(dǎo)導(dǎo)增加支支配力力（支配配力））:要點(diǎn):少詢問(wèn)問(wèn),多告知知方法:1.切中要要點(diǎn)2.提供資資訊3.表達(dá)意意見(jiàn)4.根據(jù)你你的信信念行行事5.主動(dòng)交交談客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展階階段客戶關(guān)關(guān)系分分成認(rèn)認(rèn)識(shí)、、約會(huì)會(huì)、信信賴和和同盟盟由低低到高高的四四個(gè)階階段，，當(dāng)銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員發(fā)發(fā)現(xiàn)客客戶內(nèi)內(nèi)存在在明確確銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)會(huì)時(shí)，，采取取銷(xiāo)售售組合合迅速速推進(jìn)進(jìn)客戶戶關(guān)系系。1.認(rèn)識(shí)階階段客戶關(guān)關(guān)系的的第一一個(gè)階階段，，標(biāo)志志是客客戶能能夠叫叫出銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員的的名字字。常常見(jiàn)的的銷(xiāo)售售方法法包括括電話話和拜拜訪，，專(zhuān)業(yè)業(yè)銷(xiāo)售售形象象和攜攜帶客客戶喜喜歡的的小禮禮品可可以增增進(jìn)客客戶好好感。。標(biāo)志活活動(dòng)電話：：通過(guò)過(guò)電話話與客客戶保保持聯(lián)聯(lián)系以以促進(jìn)進(jìn)銷(xiāo)售售。拜訪：：在約約定的的時(shí)間間和地地點(diǎn)與與客戶戶會(huì)面面。小禮品品：向向客戶戶提供供禮品品，禮禮品的的價(jià)值值在國(guó)國(guó)家法法律和和公司司規(guī)定定允許許的范范圍內(nèi)內(nèi)。2.約會(huì)階階段銷(xiāo)售人人員將將客戶戶產(chǎn)生生互動(dòng)動(dòng)，通通常是是可以以將客客戶邀邀請(qǐng)到到第三三方場(chǎng)場(chǎng)所，，是客客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的第二二個(gè)階階段。。例如如舉行行交流流和座座談，，邀請(qǐng)請(qǐng)客戶戶到公公司參參觀，，聚餐餐、運(yùn)運(yùn)動(dòng)或或者娛娛樂(lè)活活動(dòng)。。標(biāo)志活活動(dòng)商務(wù)活活動(dòng)：：簡(jiǎn)單單的商商務(wù)活活動(dòng)主主要是是指與與客戶戶吃飯飯、喝喝茶等等。本地參參觀：：邀請(qǐng)請(qǐng)客戶戶來(lái)公公司或或者成成功客客戶參參觀和和考察察。技術(shù)交交流：：在特特定客客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)舉舉行的的銷(xiāo)售售活動(dòng)動(dòng)，包包括展展覽、、發(fā)布布會(huì)、、演示示會(huì)、、介紹紹會(huì)等等形式式。測(cè)試和和樣品品：向向客戶戶提供供測(cè)試試環(huán)境境進(jìn)行行產(chǎn)品品測(cè)試試，或或者向向客戶戶提供供樣品品試用用。3.信賴階階段獲得客客戶個(gè)個(gè)人的的明確確和堅(jiān)堅(jiān)定的的支持持，此此時(shí)客客戶愿愿意與與銷(xiāo)售售人員員一起起進(jìn)行行比較較私密密性活活動(dòng)。。標(biāo)志活活動(dòng)聯(lián)誼活活動(dòng)：：與客客戶在在一起起舉行行的多多種多多樣的的商務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)，這這些活活動(dòng)通通常包包括聚聚餐、、宴會(huì)會(huì)、運(yùn)運(yùn)動(dòng)、、比賽賽、娛娛樂(lè)等等等。。家庭活活動(dòng)：：與客客戶的的家人人互有有往來(lái)來(lái)，參參與客客戶私私人活活動(dòng)或或邀請(qǐng)請(qǐng)客戶戶參與與客戶戶經(jīng)理理自己己的私私人活活動(dòng)。。異地參參觀：：邀請(qǐng)請(qǐng)重要要客戶戶進(jìn)行行異地地旅游游，參參觀活活動(dòng)。。貴重禮禮品：：在國(guó)國(guó)家法法律的的范圍圍內(nèi)，，向客客戶提提供足足以影影響客客戶采采購(gòu)決決定的的禮品品。4.同盟階階段客戶愿愿意采采取行行動(dòng)幫幫助銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員進(jìn)進(jìn)行銷(xiāo)銷(xiāo)售，，例如如提供供客戶戶內(nèi)部部資料料，牽牽線搭搭橋安安排會(huì)會(huì)晤等等等，，并在在客戶戶決策策的時(shí)時(shí)候旗旗幟鮮鮮明地地表示示支持持。標(biāo)志活活動(dòng)穿針引引線：：客戶戶樂(lè)于于幫助助銷(xiāo)售售人員員引薦薦同事事和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。。成為向向?qū)В海合蜾N(xiāo)銷(xiāo)售人人員提提供源源源不不斷的的情報(bào)報(bào)。堅(jiān)定支支持：：在客客戶決決策是是時(shí)候候能夠夠站出出來(lái)堅(jiān)堅(jiān)定支支持己己方方方案。。第三劍劍挖挖掘需需求開(kāi)始標(biāo)標(biāo)志與與關(guān)關(guān)鍵客客戶建建立約約會(huì)以以上的的客戶戶關(guān)系系結(jié)束標(biāo)標(biāo)志得得到到客戶戶明確確的需需求（（書(shū)面面形式式）完整清清晰和和全面面的了了解客客戶需需求：：目標(biāo)和和愿望望：客戶近期期的目標(biāo)標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)，，主要包包括客戶戶的增長(zhǎng)長(zhǎng)、盈利利和資產(chǎn)產(chǎn)效率的的目標(biāo)。。問(wèn)題：在客戶達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的過(guò)程程中，客客戶已經(jīng)經(jīng)或者可可能遇到到的與己己方產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)相關(guān)的的障礙。。解決方案案：幫助客戶戶解決面面臨的問(wèn)問(wèn)題以及及達(dá)到目目標(biāo)的方方法。包包含問(wèn)題題分析、、整體解解決方案案、步驟驟、產(chǎn)品品服務(wù)的的使用時(shí)時(shí)間等等等。產(chǎn)品和服服務(wù)：在客戶的的解決方方案中需需要采購(gòu)購(gòu)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。采購(gòu)指標(biāo)標(biāo)：解決方案案中對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的特特點(diǎn)的詳詳細(xì)的和和量化的的要求。。判斷客戶戶采購(gòu)階階段采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購(gòu)設(shè)計(jì)決策者決定采購(gòu)之后，客戶開(kāi)始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)者評(píng)估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書(shū)面的建議書(shū)，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者購(gòu)買(mǎi)承諾客戶與潛在供應(yīng)商開(kāi)始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書(shū)面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。使用者第四劍呈呈現(xiàn)價(jià)值值開(kāi)始標(biāo)志志得得到到客戶明明確的需需求（書(shū)書(shū)面形式式）結(jié)束標(biāo)志志開(kāi)開(kāi)始商商務(wù)談判判起:競(jìng)爭(zhēng)分析析逐一列出出己方的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)，，分析己己方優(yōu)勢(shì)勢(shì)能夠滿滿足哪些些客戶的的哪些需需求，尋尋找自己己劣勢(shì)對(duì)對(duì)哪些客客戶產(chǎn)生生什么樣樣的影響響。承:競(jìng)爭(zhēng)策略略分析自己己的優(yōu)勢(shì)勢(shì)對(duì)哪些些客戶有有益處，，自己的的劣勢(shì)對(duì)對(duì)哪些客客戶有不不好的影影響。針針對(duì)每個(gè)個(gè)客戶制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，，將優(yōu)勢(shì)勢(shì)向客戶戶解釋清清楚，對(duì)對(duì)于劣勢(shì)勢(shì)應(yīng)該找找到解決決方案，，與客戶戶進(jìn)行溝溝通。當(dāng)當(dāng)客戶做做出采購(gòu)購(gòu)決策時(shí)時(shí)，使得得支持者者拋出己己方益處處。轉(zhuǎn):制作建議議書(shū)客戶的背背景資料料，現(xiàn)狀狀和發(fā)展展趨勢(shì)，，尤其要要強(qiáng)調(diào)客客戶面臨臨的發(fā)展展機(jī)遇，，調(diào)動(dòng)起起客戶的的希望。。這部分分應(yīng)該盡盡量簡(jiǎn)潔潔，控制制在一個(gè)個(gè)段落以以內(nèi)。問(wèn)題和挑挑戰(zhàn)：描描述客戶戶遇到的的問(wèn)題和和挑戰(zhàn)，，要將深深入透徹徹地介紹紹客戶的的問(wèn)題是是什么，，以及對(duì)對(duì)客戶前前景帶來(lái)來(lái)的負(fù)面面影響。。解決方案案：包括括方案概概述，產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹，實(shí)施施計(jì)劃和和服務(wù)體體系四個(gè)個(gè)部分，，全面清清晰完整整地描述述整個(gè)解解決方案案，重點(diǎn)點(diǎn)闡述方方案是怎怎么解決決客戶問(wèn)問(wèn)題的。。報(bào)價(jià)：針針對(duì)方案案中所有有的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的報(bào)價(jià)價(jià)，并進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)和匯總總，便于于客戶理理解、計(jì)計(jì)算和確確認(rèn)。資信文件件：可以以證明公公司具備備投標(biāo)資資格的文文件，通通常包括括營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照、產(chǎn)產(chǎn)品說(shuō)明明書(shū)，公公司介紹紹等等。。結(jié):呈現(xiàn)方案案在大型采采購(gòu)的招招投標(biāo)中中，向客客戶介紹紹方案是是十分重重要的環(huán)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)該掌掌握有利利的銷(xiāo)售售呈現(xiàn)技技巧。在整個(gè)過(guò)過(guò)程中，，包含了了以下步步驟：步驟方法開(kāi)始在客戶面前講話之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺(jué)得顛三倒四。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。第五劍贏贏取取承諾開(kāi)始標(biāo)志志 開(kāi)始始商務(wù)談?wù)勁薪Y(jié)束標(biāo)志志 簽署署協(xié)議簡(jiǎn)單產(chǎn)品品銷(xiāo)售通常適用用于銷(xiāo)售售周期較較短的金金額的大大的采購(gòu)購(gòu)之中，，客戶不不必要為為了這樣樣的采購(gòu)購(gòu)舉行正正式的談?wù)勁?。識(shí)別購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)：：客戶詳詳細(xì)詢問(wèn)問(wèn)價(jià)格、、服務(wù)條條款，產(chǎn)產(chǎn)品功能能等行為為都是明明確的即即將購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的信號(hào)號(hào)，銷(xiāo)售售人員應(yīng)應(yīng)該迅速速識(shí)別購(gòu)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售進(jìn)展展。促成交易易：采用用暗示的的方式在在避免客客戶反感感的情形形下自然然地促進(jìn)進(jìn)客戶承承諾購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，常用用的方法法包括直直接建議議法、選選擇法、、限時(shí)促促銷(xiāo)法、、總結(jié)利利益等方方法。Upsale：從客戶戶實(shí)際需需要出發(fā)發(fā)，提議議客戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一些些相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，為為公司創(chuàng)創(chuàng)造最大大化的銷(xiāo)銷(xiāo)售收入入和盈利利。談判：與客戶針針對(duì)價(jià)格格、付款款條件、、到貨時(shí)時(shí)間、服服務(wù)條款款等達(dá)成成一致。。談判包包括了解解立場(chǎng)和和利益、、妥協(xié)和和交換、、讓步、、脫離談?wù)勁凶篮秃瓦_(dá)成協(xié)協(xié)議五步步１．分工工和準(zhǔn)備備：在談判前前，應(yīng)該該事先對(duì)對(duì)談判的的參與者者進(jìn)行分分工，明明確每人人的職責(zé)責(zé)，然后后確定己己方在談?wù)勁兄凶钭畹拙€以以及預(yù)期期的滿意意結(jié)果。。２．立場(chǎng)場(chǎng)和利益益：銷(xiāo)售人員員要不要要陷入價(jià)價(jià)格的糾糾纏，而而應(yīng)該首首先了解解客戶在在談判桌桌上需要要得到的的利益是是什么，，以及這這些利益益的重要要順序，，掌握整整個(gè)談判判的框架架，這是是妥協(xié)和和交換并并達(dá)成雙雙贏協(xié)議議的基礎(chǔ)礎(chǔ)。這些些內(nèi)容通通常包括括：價(jià)格格和相關(guān)關(guān)費(fèi)用、、產(chǎn)品配配置、付付款方式式、使用用期限、、到貨和和安裝日日期、技技術(shù)支持持和服務(wù)務(wù)、賠償償條款等等等。３．妥協(xié)協(xié)和交換換：在談判中中應(yīng)該秉秉持求同同存異的的原則，，先在雙雙方容易易妥協(xié)的的地方進(jìn)進(jìn)行交換換，以達(dá)達(dá)成雙贏贏和互利利的結(jié)果果。妥協(xié)協(xié)和交換換的原則則是用我我方認(rèn)為為不重要要但是對(duì)對(duì)方認(rèn)為為很重要要的條款款交換我我方認(rèn)為為很重要要對(duì)方卻卻認(rèn)為不不重要的的條款，，最終達(dá)達(dá)成各取取所需的的雙贏協(xié)協(xié)議。４．尋找找對(duì)方底底線和讓讓步：談判是雙雙方各自自讓步的的結(jié)果，，讓步的的方式和和幅度還還直接對(duì)對(duì)客戶產(chǎn)產(chǎn)生暗示示的作用用，左右右以后談?wù)勁械倪^(guò)過(guò)程。讓讓步的原原則是讓讓步的幅幅度應(yīng)該該逐漸減減小，因因此客戶戶經(jīng)理可可以按照照以下的的幅度逐逐漸讓步步。５．脫離離談判桌桌：在談判桌桌上雙方方處于針針?shù)h相對(duì)對(duì)的立場(chǎng)場(chǎng)，因此此談判經(jīng)經(jīng)常會(huì)陷陷入僵局局，任何何一方都都不愿意意讓步，，在面臨臨僵局的的時(shí)候應(yīng)應(yīng)該注意意以下原原則：僵局可能能導(dǎo)致談?wù)勁衅屏蚜眩餐强涂蛻糇尣讲降那白嘧?。在面面臨僵局局的時(shí)候候，己方方應(yīng)該進(jìn)進(jìn)行協(xié)商商統(tǒng)一立立場(chǎng)，避避免隨意意的讓步步和妥協(xié)協(xié)；無(wú)論面臨臨什么樣樣的僵局局，都應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ椒奖憩F(xiàn)出出善意和和愿意協(xié)協(xié)商的態(tài)態(tài)度；理想的協(xié)協(xié)議很難難在談判判桌上達(dá)達(dá)成，獲獲得脫離離談判桌桌的關(guān)鍵鍵是擺脫脫雙方對(duì)對(duì)立的重重要手段段。達(dá)成協(xié)議議：漫長(zhǎng)的艱艱苦的談?wù)勁薪K于于到了最最后的步步驟，雙雙方可能能已經(jīng)筋筋疲力盡盡?？蛻魬羧匀灰３帜湍托模c與對(duì)方逐逐一確認(rèn)認(rèn)談判成成果，并并記錄成成文，取取得對(duì)方方書(shū)面承承諾。第六劍跟跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)開(kāi)始標(biāo)志志 簽署署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志志 客戶戶支付全全部賬款款起:鞏固滿意意度：向老客戶戶銷(xiāo)售的的費(fèi)用和和時(shí)間通通常可以以減半，，利潤(rùn)卻卻可以提提高，鞏鞏固客戶戶滿意度度是保留留客戶的的基礎(chǔ)。。消除客客戶不滿滿意的隱隱患，才才能鞏固固最基本本的客戶戶滿意度度。因此此銷(xiāo)售人人員應(yīng)該該監(jiān)控從從到貨、、產(chǎn)品驗(yàn)驗(yàn)收、開(kāi)開(kāi)始使用用、處理理投訴的的客戶體體驗(yàn)全過(guò)過(guò)程，確確?？蛻魬魸M意度度。承:索取推薦薦名單利用公司司的促銷(xiāo)銷(xiāo)政策，，請(qǐng)求滿滿意的老老客戶提提供潛在在客戶的的推薦名名單，并并介紹成成功之后后客戶能能夠得到到的益處處。轉(zhuǎn):轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)銷(xiāo)售：向老客戶戶推薦的的新客戶戶開(kāi)始新新的銷(xiāo)售售循環(huán)，，逐漸在在自己的的客戶圈圈中形成成良好口口碑。結(jié):回收賬款款造成應(yīng)收收賬款的的原因通通常有三三種，對(duì)對(duì)于不同同的原因因有不同同的解決決方法：：惡意欺詐詐：對(duì)于于惡意欺欺詐，一一旦出現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)收賬賬款，即即使打贏贏官司也也難以拿拿回全部部應(yīng)收賬賬款，應(yīng)應(yīng)對(duì)方法法是加強(qiáng)強(qiáng)售前的的信用審審查，例例如營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照和和對(duì)方賬賬戶交易易情況，，都可以以判斷出出客戶的的信用情情況，對(duì)對(duì)于信用用有疑問(wèn)問(wèn)的客戶戶可以請(qǐng)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)公司介介入，規(guī)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。由于己方方的原因因造成的的應(yīng)收賬賬款（推推遲交貨貨，產(chǎn)品品驗(yàn)收故故障等等等）：應(yīng)應(yīng)該立即即與公司司協(xié)商解解決方法法，盡量量減少客客戶損失失，然后后才可以以取回賬賬款?？蛻舨辉庵Ц陡叮嚎蛻敉ǔ３２粫?huì)按按照欠款款時(shí)間支支付款項(xiàng)項(xiàng)，而是是優(yōu)先支支付催款款管理嚴(yán)嚴(yán)格個(gè)公公司，因因此公司司應(yīng)當(dāng)按按照以下下方法強(qiáng)強(qiáng)化應(yīng)收收賬款管管理。對(duì)對(duì)于逾期期時(shí)間短短金額少少的客戶戶，財(cái)務(wù)務(wù)正常催催收；對(duì)對(duì)于逾期期時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)金額少少的客戶戶，升級(jí)級(jí)信函催催收層級(jí)級(jí)；對(duì)于于逾期時(shí)時(shí)間短金金額大的的客戶，，銷(xiāo)售人人員上門(mén)門(mén)催收；；對(duì)于逾逾期時(shí)間間長(zhǎng)金額額大的客客戶，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員應(yīng)與公公司協(xié)商商采取特特殊的收收款方式式。技術(shù)篇<大客戶銷(xiāo)售售訪談技術(shù)術(shù)>一.如何開(kāi)發(fā)客客戶的需求求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用用（對(duì)策的成成本）問(wèn)題的嚴(yán)重重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平平衡的是---問(wèn)題的嚴(yán)重重性與對(duì)策策的成本。。隱含需求的的意義機(jī)器設(shè)備難難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性，還還不足以引引起客戶的重視視時(shí)，客戶戶不可能與與你成交的的！隱含需求的的意義RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客客戶的隱含含問(wèn)題都被被挖掘出來(lái)來(lái)了，此時(shí)時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性，引引起客戶的重視視時(shí)，客戶戶與你成交交的可能性性就大大提提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手強(qiáng)的部部分在那里里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞壞了，我們們的客戶必必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)破壞了時(shí)時(shí)，其他操操作就被迫迫停止了。。每一個(gè)小時(shí)時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故故障，我們們就會(huì)花去去3000元我需要你公公司可以提提供兩個(gè)小小時(shí)的回應(yīng)應(yīng)時(shí)間，即即售后服務(wù)務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題用問(wèn)問(wèn)題的方法，了解客戶的需求！！1、通過(guò)良好好的溝通，，了解客戶戶的基本信信息；2、根據(jù)客戶戶基礎(chǔ)情況況，分析客客戶關(guān)心的的問(wèn)題；3、根據(jù)客戶戶關(guān)心程度度，引發(fā)客客戶最大的的痛苦；4、確認(rèn)最深深的痛苦，，引導(dǎo)客戶戶追求解決決方案；問(wèn)問(wèn)題的技技巧（1）Who何人What何物Where何地When何時(shí)Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When第一個(gè)WHY1、你問(wèn)大問(wèn)問(wèn)題，再問(wèn)問(wèn)小問(wèn)題；；2、先問(wèn)容易易回答的問(wèn)問(wèn)題，再問(wèn)問(wèn)比較難以以回答的問(wèn)問(wèn)題或敏感感性的問(wèn)題題；3、問(wèn)問(wèn)題一一定要有邏邏輯性；4、盡量不要要連續(xù)問(wèn)客客戶超過(guò)三三個(gè)以上的的問(wèn)題；第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品品能夠解決決問(wèn)題；2、一定要與與對(duì)方的利利益掛鉤；；問(wèn)問(wèn)題的種種類(lèi)(2)開(kāi)放式問(wèn)題題封閉式問(wèn)題題封閉性與開(kāi)開(kāi)放性問(wèn)題題封閉性的問(wèn)問(wèn)題：往往提問(wèn)““是不是””、“會(huì)不不會(huì)”、““有沒(méi)有””的，對(duì)方方只用簡(jiǎn)短短的一句話話來(lái)回答的的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電電顯示的促促銷(xiāo)活動(dòng)，，可以贈(zèng)送送電話機(jī)，，你知道嗎嗎？開(kāi)放性的問(wèn)問(wèn)題：“為什么””、“怎么么樣”、““5W”，對(duì)方回答答的內(nèi)容往往往是一種種介紹、解解釋、原因因等。例句：你感覺(jué)，ADSL為什么銷(xiāo)售售不好呢？？開(kāi)放型問(wèn)題題與封閉型型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題封閉型問(wèn)題益處可獲得足夠夠資料在對(duì)方不察察覺(jué)的情況況下影響談?wù)勗捵寣?duì)方相信信他自己在在主導(dǎo)談話話鼓勵(lì)對(duì)方參參與，制造造和諧氣氛氛很快了解對(duì)對(duì)方的想法法可用來(lái)鎖定定對(duì)方的意意圖可用來(lái)確認(rèn)認(rèn)所聽(tīng)到的的情況是否否正確弊處需要更長(zhǎng)時(shí)間間要求客戶的參參與有走題的危險(xiǎn)險(xiǎn)需問(wèn)更多問(wèn)題題才能了解對(duì)對(duì)方情況用的不得當(dāng)容容易自以為是是得到不正確的結(jié)論容易制造負(fù)面面氣氛方便不肯合作作的人三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題必須須有邏輯性；；2、開(kāi)放式問(wèn)題題為主，打開(kāi)開(kāi)客戶的話題題，封閉式問(wèn)問(wèn)題為輔，來(lái)來(lái)鎖定你關(guān)心心的話題；3、必須有要有有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉拉進(jìn)與客戶之之間的距離，，這是熔化劑劑；信任合作為基基礎(chǔ)開(kāi)放中立型問(wèn)問(wèn)題取無(wú)偏見(jiàn)資料料用開(kāi)放引導(dǎo)型型問(wèn)題挖掘更深信息息封閉型問(wèn)題達(dá)達(dá)到精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問(wèn)問(wèn)題（Say）自我表訴銷(xiāo)售顧問(wèn)：你你們公司規(guī)模模在行業(yè)內(nèi)是是遙遙領(lǐng)先，，了不起！銷(xiāo)售顧問(wèn)：我想了解一下下，關(guān)于工程程機(jī)械設(shè)備方方面，你們是是如何采購(gòu)的的？銷(xiāo)售顧問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，最近有有幾個(gè)子公司司有采購(gòu)泵車(chē)車(chē)的計(jì)劃，你你們對(duì)泵車(chē)有有什么技術(shù)、、質(zhì)量等要求求？銷(xiāo)售顧問(wèn)：關(guān)關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)車(chē)的質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、服務(wù)三三方面，你是是不是說(shuō)服務(wù)務(wù)是你最關(guān)心心的，是嗎？？銷(xiāo)售顧問(wèn)：你你關(guān)于采購(gòu)泵泵車(chē)的，我們們剛剛的溝通通，你認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量、價(jià)格、、服務(wù)三方面面，大概比例例是20；30；50，所以，價(jià)格格稍微高一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)系不大，，維修服務(wù)的的及時(shí)是最要要緊，否則就就會(huì)耽擱工期期，影響進(jìn)度度，這是非常常重要的。二.SPIN概述SituationQuestion背景問(wèn)題:挖掘客戶現(xiàn)有有背景ProblemQuestion難點(diǎn)問(wèn)題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)識(shí)隱含需求ImplicationQuestion暗示問(wèn)題:放大客戶需求求的迫切程度度Need-payQuestion需求-效益問(wèn)題:揭示你的方案案對(duì)客戶的價(jià)價(jià)值需求回報(bào)型問(wèn)問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信信息及其背景景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（（P）內(nèi)含型問(wèn)題（（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)問(wèn)題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（（P）內(nèi)含型問(wèn)題（（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)問(wèn)題（N）對(duì)策對(duì)買(mǎi)方難難題的價(jià)值.重要性或意義義情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（（P）內(nèi)含型問(wèn)題（（I）利益隱含需求明確需求S情況問(wèn)題內(nèi)容：尋找有有關(guān)顧客現(xiàn)狀狀的事實(shí)目的：為下面面問(wèn)題的問(wèn)題題打下基礎(chǔ)研究結(jié)果表明明1.與銷(xiāo)售成功不不成正相關(guān)；；2.新手比老手問(wèn)問(wèn)得多；3.成功人士問(wèn)得得不多，但是是有目的；4.問(wèn)是須小心，，不要使顧客客感到煩。SituationQuestionAttention(情況問(wèn)題的注注意事項(xiàng))1.問(wèn)有關(guān)顧客現(xiàn)現(xiàn)狀的問(wèn)題太太多；2.問(wèn)不清與銷(xiāo)售售有關(guān)的問(wèn)題題，即問(wèn)問(wèn)題題沒(méi)有核心重重點(diǎn)；3.永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)動(dòng)權(quán)，不能被被對(duì)方牽著鼻鼻子走；4.如何傾聽(tīng)并掌掌握與自己有有關(guān)的信息，，幫助顧客理理清思路，分分析并找找出與產(chǎn)品相相關(guān)的資料；；5.重點(diǎn)信息與細(xì)細(xì)節(jié)動(dòng)作需要要作筆記；6.需要互相溝通通及給予積極極的回應(yīng)；7.不要一味地問(wèn)問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，，而要適時(shí)讓讓對(duì)方問(wèn)問(wèn)題題；P難點(diǎn)問(wèn)題內(nèi)容：－－－顧客面面臨的問(wèn)題，，困難和不滿滿之處。目的：－－－尋找你你產(chǎn)品所能解解決的問(wèn)題，，即顧客的隱隱性需要。研究結(jié)果表明明1．小銷(xiāo)售中與與成功關(guān)系密密切，大銷(xiāo)售售中關(guān)系不那那么明顯；2．有經(jīng)驗(yàn)的人人問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題題比情況問(wèn)題題問(wèn)得多；3.新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)買(mǎi)方對(duì)情況況問(wèn)題不耐煩煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹；I內(nèi)含問(wèn)題（隱含問(wèn)題））內(nèi)容：?jiǎn)栴}的的作用，后果果和含義；目的：－－－把隱含含的需求提升升為明顯的需需求；把潛潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；；把一般的問(wèn)問(wèn)題引申為嚴(yán)嚴(yán)重的問(wèn)題；；指出問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重后果，從從而培養(yǎng)顧客客的內(nèi)心需求求；研究結(jié)果表明明1.大銷(xiāo)售中與成成功密切相關(guān)關(guān);2.能增加加顧客客的價(jià)價(jià)值感感;3.即使有有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的人人也不不容易易問(wèn)得得好;N需要回回報(bào)的的問(wèn)題題內(nèi)容：：?jiǎn)栴}題若得得以解解決產(chǎn)產(chǎn)生什什么價(jià)價(jià)值客戶注注重對(duì)對(duì)策、、價(jià)值值、好好處而而不是是問(wèn)題題本身身目的：：使客客戶不不在注注重問(wèn)問(wèn)題，，而是是解決決問(wèn)題題的對(duì)對(duì)策使客戶戶自己己說(shuō)出出得到到的利利益使顧客客說(shuō)出出明確確的需需求研究結(jié)結(jié)果表表明1．與大銷(xiāo)銷(xiāo)售的的成功功密切切相關(guān)關(guān)2．能提提高產(chǎn)產(chǎn)品的的可接接受性性3.對(duì)技術(shù)術(shù)買(mǎi)者者特別別有效效需要回回報(bào)與與隱含問(wèn)問(wèn)題的的區(qū)別別區(qū)別

關(guān)注內(nèi)容目的隱含問(wèn)題以問(wèn)題為中心使問(wèn)題更加嚴(yán)重需要回報(bào)的問(wèn)題以對(duì)策為中心尋找解決問(wèn)題的意義與價(jià)值調(diào)查階階段--SPIN模式S-情況問(wèn)問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題I-隱含問(wèn)問(wèn)題N-需要回回報(bào)問(wèn)問(wèn)題銷(xiāo)售人人員使使用建立內(nèi)內(nèi)容，，為P打基礎(chǔ)礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需需求由問(wèn)題題..引發(fā)出出來(lái)培育隱隱含需需求要要使客戶戶看到到嚴(yán)重重性明確需需要由客戶戶說(shuō)出出產(chǎn)品陳陳述…..顯示能能力產(chǎn)品好好處調(diào)查SPINSPIN技術(shù)經(jīng)經(jīng)典案案例廣州藍(lán)藍(lán)奧分分享資資料（（）9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。16:06:0916:06:0916:0612/31/20224:06:09PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2216:06:0916:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:06:0916:06:0916:06Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2216:06:0916:06:09December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20224:06:09下下午午16:06:0912月月-2215、比不了得就就不比，得