銀保業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營管理教材

銀保業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營管理為什么提到保險，人家就說保險是騙人的？為什么我們的行業(yè)地位這么低？這些社會對我們的看法是否跟我們有關(guān)？我們的服務(wù)在哪里？我們有欺騙過客戶嗎？我們有欺騙過公司嗎？我們的責(zé)任心在哪里？我們的良心在哪里？我們應(yīng)該首先拷問下自己實現(xiàn)有效管理目錄樹立責(zé)任意識1風(fēng)險隱患類型23有效合規(guī)銷售4工作的意義和責(zé)任

工作意味著責(zé)任，對工作負責(zé)就是對自己負責(zé)。

我們的價值在哪里？

需要創(chuàng)造哪些價值？價值體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標達成-為公司創(chuàng)造費用業(yè)務(wù)品質(zhì)合格-不給公司和客戶找麻煩客戶服務(wù)滿意-讓客戶得到保障和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)合法收入增加-改善自身生活條件我們的責(zé)任責(zé)任是一種能力，又遠勝于能力。責(zé)任是一種精神，更是一種品格。責(zé)任就是對自己不喜歡的工作，毫無怨言地承擔(dān)，并認認真真地做好，這就是責(zé)任。管理意識-團隊、網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)意識-所屬人員參與意識-各項事務(wù)積極意識-表率我們到底有哪些職責(zé)和權(quán)力？督促業(yè)務(wù)指標的達成網(wǎng)點的溝通與維護隊伍建設(shè)-招募-輔導(dǎo)-成長對銀行網(wǎng)點和所轄屬員進行培訓(xùn)協(xié)助和參與處理問題件、退保件、回訪、資料回收、單證發(fā)放與回收公司其他制度規(guī)定需要處理的事項風(fēng)險隱患種類銀保渠道道有哪些些風(fēng)險？？人員管理理風(fēng)險銷售資格格風(fēng)險銷售行為為風(fēng)險業(yè)務(wù)管理理風(fēng)險其他管理理風(fēng)險人員管理理風(fēng)險招聘誤導(dǎo)導(dǎo)勞動用工工提供的人人員檔案案信息虛虛假在其他公公司未做做離職處處理虛增人力力，套取取/騙取費用用虛假掛單單，套取取間傭及及其他費費用未按規(guī)定定辦理離離職手續(xù)續(xù)無證展業(yè)業(yè)（資格格證書、、展業(yè)證證）銷售資格格風(fēng)險與無證銀銀行網(wǎng)點點建立業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系與銀行渠渠道無證證人員建建立業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系保險公司司于無證證人員建建立業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系銷售行為為風(fēng)險自身銷售售誤導(dǎo)/代理機構(gòu)構(gòu)的誤導(dǎo)導(dǎo)宣傳押單或倒倒簽單未如實告告知代簽名及及代抄語語錄、冒冒充客戶戶回訪有獎、返返傭、回回扣、贈贈送禮品品銷售擅自涂改改保單：：險種、、保費、、繳費期期間、保保障期限限系統(tǒng)外私私自出具具保單、、陰陽保保單長險短做做（擅自自變更保保險期間間）、違違規(guī)退費費向投保人人支付保保險合同同以外的的利益挪用、截截留保費費內(nèi)外勾結(jié)結(jié)欺詐保保險公司司和客戶戶擅自變更更客戶資資料。未對客戶戶資料進進行認真真審查和和重新進進行客戶戶身份識識別。未經(jīng)客戶戶同意進進行撤單單、退保保、轉(zhuǎn)賬賬、生存存金支付付、扣費費、中止止合同。。其他管理理風(fēng)險未經(jīng)審批批授權(quán)，，擅自對對外發(fā)布布廣告、、接受媒媒體采訪訪，私印印宣傳資資料。發(fā)布廣告告和宣傳傳內(nèi)容違違規(guī)。未經(jīng)批準準擅自在在電腦及及公司電電子系統(tǒng)統(tǒng)上安裝裝軟件。。擅自將公公司系統(tǒng)統(tǒng)進行外外接。擅自刪除除或損毀毀公司資資料、檔檔案、賬賬簿等惡意散布布病毒等等破壞性性程序。。密碼保管管不當(dāng)、、串用密密碼。未進行培培訓(xùn)和對對培訓(xùn)進進行規(guī)劃劃。相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)未滿足足監(jiān)管要要求無相關(guān)培培訓(xùn)記錄錄和培訓(xùn)訓(xùn)檔案。。培訓(xùn)內(nèi)容容違規(guī)或或缺失相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)無效果果評價合規(guī)經(jīng)營營如何有效效控制風(fēng)風(fēng)險強化人員員管理流流程加強銷售售行為管管控人員管理理要求人員招聘聘：不得得進行誤誤導(dǎo)、欺欺騙、要要如實告告知，個個人不得得發(fā)布招招聘廣告招聘的人人員及時時辦理入入職手續(xù)續(xù)，組織織簽訂勞勞動合同同要調(diào)查了了解所錄錄用人員員的信息息和相關(guān)關(guān)背景，，不得使使用信息息虛假，未未在原單單位離職職的不得得錄用禁止虛增增人力，，套取/騙取費用用禁止虛假假掛單，，套取間間傭及其其他費用用要按照公公司按規(guī)規(guī)定辦理理離職手手續(xù)，單單證、資資料要交交接，無無業(yè)務(wù)品品質(zhì)問題題人員資質(zhì)質(zhì)管理銷售資質(zhì)質(zhì)管理銷售資質(zhì)質(zhì)管理要要求銷售行為為管理要要求說明是保保險產(chǎn)品品，告知知公司名名稱及地地址，嚴嚴禁夸大大保險收收益和虛虛假承諾諾，如實實按照合合同條款款解說，，按照高高中低三三檔演示示利益，，告知客客戶猶豫豫期及退退保損失失，提示示風(fēng)險及及免除責(zé)責(zé)任，不不得使用用廣告法法和監(jiān)管管部門不不允許出出現(xiàn)詞語語。不允許押押單不交交，更不不允許出出險后簽簽署保單單。詳細按照照投保單單上的問問題進行行詢問，，提示投投保人如如實告知知。嚴禁銷售售人員及及客戶或或第三人人代簽投投保、保保全所有有資料，，不允許許冒充客客戶回訪訪不允許向向客戶提提供合同同規(guī)定以以外的利利益。獎獎品更不不能收回回。銷售行為為管理要要求限定時間間要求投投遞保單單資料，，簽署保保單回執(zhí)執(zhí)，建立立清晰的的交接臺臺賬與記記錄。公司實行行零現(xiàn)金金，回訪訪中提示示保費繳繳納金額額。嚴禁制作作虛假材材料，公公司資料料標貼條條形碼，，核保人人員加強強審核。。相關(guān)資料必須須齊全，要有有身份證明、、投保提示、、產(chǎn)品說明書書、投保單、、保險條款、、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書書等內(nèi)容。建立完整的單單證制作、領(lǐng)領(lǐng)用、核銷、、作廢，銷毀毀記錄，需有有關(guān)交接人員員簽字，這些些交接表要做做為檔案。及時處理相關(guān)關(guān)回訪轉(zhuǎn)辦單單，不積壓。。嚴禁擅自變更更客戶資料，，需要上門辦辦理的必須上上門辦理。對客戶資料進進行認真審查查，按照反洗洗錢要求對客客戶進行重新新識別，留存存相關(guān)資料，，及時進行保保全服務(wù)。認真核對申請請人的筆跡，，在保全后對對客戶進行回回訪，建立回回訪記錄。其他風(fēng)險管理理要求所有對外發(fā)布布廣告、新聞聞、招聘、媒媒體采訪等一一切對外信息息披露，均需需進行事前審審批，不允許許擅自開展和和接受媒體采采訪。所有印刷的資資料均需辦公公室辦理，不不得繞開辦公公室，產(chǎn)品資資料要報總部部審批。不允允許擅自印制制。發(fā)布的廣告和和相關(guān)宣傳要要進行嚴格多多層審查。安裝相關(guān)軟件件由專業(yè)的信信息技術(shù)人員員按照審批安安裝相應(yīng)的軟軟件。不允許將公司司系統(tǒng)進行外外接定期對相關(guān)資資料進行存檔檔，嚴禁刪除除或損毀資料料、檔案、賬賬簿等。所有外來U盤、移動硬盤盤等傳媒介質(zhì)質(zhì)在插入后要要先進行掃描描，發(fā)現(xiàn)病毒毒等破壞性程程序要及時向向IT人員報告，對對病毒要進行行殺毒和刪除除，無法刪除除的要關(guān)機或或拔掉網(wǎng)線，，以免擴散。。定期修改密碼碼，不得隨意意將相關(guān)密碼碼記錄或存放放在明處，不不允許將密碼碼告知他人，，不允許串用用密碼。妥善保管營銷銷員和客戶資資料，不允許許私自打印和和傳送，不允允許將此類資資料帶出公司司職場，更不不允許參與買買賣及利用資資料進行違法法活動。其他風(fēng)險管理理要求制定相應(yīng)的培培訓(xùn)規(guī)劃，按按時開展培訓(xùn)訓(xùn)。相關(guān)培訓(xùn)要按按照監(jiān)管要求求執(zhí)行，銷售售人員崗前培培訓(xùn)80小時，后續(xù)教教育培訓(xùn)36小時，法規(guī)及及誠信教育不不得少于12小時等。非銷銷售人員要組組織開展專業(yè)業(yè)技能訓(xùn)練和和職業(yè)道德教教育。建立完整的培培訓(xùn)記錄和培培訓(xùn)檔案，檔檔案要求通知知、簽到表、、課件、測試試成績、效果果評價等。培訓(xùn)內(nèi)容必須須合法合規(guī)，，培訓(xùn)課件要要進行事先審審查，不能僅僅僅只開展技技能或產(chǎn)品培培訓(xùn)，相應(yīng)制制式培訓(xùn)應(yīng)安安排法規(guī)及道道德教育。規(guī)范行為，降降低問題件、、贏得客戶×文明、專業(yè)、、誠信、規(guī)范范一、保險觀念念的導(dǎo)入家庭、責(zé)任、、風(fēng)險、煩惱惱、保障、增增值、醫(yī)療、、養(yǎng)老、教育育、創(chuàng)業(yè)人生面臨的煩煩惱，如何解解決這些煩惱惱如何真正體現(xiàn)現(xiàn)愛家，愛父父母，愛孩子子，愛社會。。贊美客戶，說說他是家庭的的支柱，是單單位靈魂、是是我們值得學(xué)學(xué)習(xí)的榜樣，，可以適當(dāng)?shù)牡恼埥桃恍﹩枂栴}，并表示示回應(yīng)。二、保險到底底是什么，保保險有什么意意義責(zé)任的體現(xiàn)人生遠行的備備胎胡適等人的名名人語錄生活品質(zhì)提升升無后顧之憂，，激發(fā)人生熱熱情也可以講講我我們經(jīng)?？吹降降臑?zāi)難事故故和保險理賠的故事事，增強憂患患意識和擁有有保險的幸福福生活。三、專業(yè)正面面介紹公司產(chǎn)產(chǎn)品正式的介紹自自己，展示工工作證件、投投保提示、產(chǎn)產(chǎn)品說明書等等產(chǎn)品的特點和和優(yōu)勢保險期間、投投保人范圍、、保險責(zé)任繳費方式、繳繳費期限以及及獲得的相關(guān)關(guān)收益（高、、中、低）猶豫期，超猶猶豫期退保損損失，中止繳繳費的風(fēng)險，，費用扣除情情況。責(zé)任免除再次提到保險險的意義，固固化對保險的的認同引導(dǎo)客戶填寫寫投保資料（（說明填寫真真實資料的重重要性）1.填寫完投保資資料后，應(yīng)認認真審核，再再次與客戶核核對，撥打下下客戶的聯(lián)系電電話，表示對對客戶的重視視，體現(xiàn)我們們認真做事的的態(tài)度。提高回訪訪率，減少轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦單。2.發(fā)現(xiàn)投保人代代替被保險人人簽名怎么辦辦？（1）及時制止，，告知代簽名名合同無效，，出現(xiàn)理賠，，保險公司會拒賠，以及及保護投保人人和被保人的的合法利益，，這一點一定定要堅持，更是體體現(xiàn)保險合同同的嚴肅性和和你做人的誠誠信態(tài)度。（2）對于被保險險人不在場的的情況，我們們可以考慮陪陪同客戶去找被保人簽名名，或者勸說說他為自己投投保，說說為為自己投保的的好處。四、如何提高高客戶滿意度度3.出現(xiàn)問題件或或者轉(zhuǎn)辦單應(yīng)應(yīng)該怎么辦？？（1）擺正心態(tài)，，不要懼怕客客戶退保、撤撤單（2）及時聯(lián)系客客戶，不要拖拖延時間?？炜焖偬幚砗苤刂匾＃?）誠懇的道歉歉，告知出現(xiàn)現(xiàn)的原因，自自己一定認真真學(xué)習(xí)，請客戶給自己己提一些改進進服務(wù)的建議議，增加客戶戶的自信心。。（4）快速交回公公司，做好交交接，不要亂亂丟，跟蹤公公司解決進度。（5）解決后最好好再次去電話話或者拜訪告告知已經(jīng)辦妥妥，并再次告知下客戶戶自己現(xiàn)在已已經(jīng)掌握處理理此類問題件件的方法，將將不會再發(fā)生類類似問題，感感謝客戶上次次給予的建議議，告知對自自己幫助很大，，改掉了某些些不良習(xí)慣等等等。四、如何提高高客戶滿意度度4.保單承保成功功后應(yīng)做好的的幾件事（1）保險合同送送達，或者簽簽署保單回執(zhí)執(zhí)時，應(yīng)恭喜喜保單生效，，贊美客戶選擇購買買保險的正確確性（再次說說說保險意義義與功用、購購買保險后的幸福性）。。（2）再次嚴肅認認真的請客戶戶傾聽你講解解下保險合同同條款內(nèi)容，，保險責(zé)任，繳費方方式、保險期期間、猶豫期期（可以提下下保險的認同同度）、超猶豫期損失等等相關(guān)的權(quán)利利和義務(wù)。（3）再次告知保保險公司的客客戶電話、網(wǎng)網(wǎng)站、公司地地址等。（4）提醒客戶要要接聽回訪電電話，要求客客戶如實回答答，坦誠的告告知保險回訪訪電話話的目目的和和有何何意義義。（5）最后后再次次感謝謝客戶戶，問問問她她對你你服務(wù)務(wù)的評評價，，可以以邀請請客戶幫幫你介介紹一一些朋朋友之之類的的，留留下你你的名名片。。四、如如何提提高客客戶滿滿意度度1.不拿走走客戶戶的身身份證證、銀銀行卡卡等原原件。。2.不代替替客戶戶簽名名，不不代替替客戶戶抄寫寫風(fēng)險險語錄錄3.不收取取客戶戶的任任何金金錢4.不隱瞞瞞保險險責(zé)任任，不不隱瞞瞞保險險費用用扣除除，不不隱瞞瞞保險險猶豫豫期和和超猶猶豫期退退保損損失等等。5.不誘騙騙、誘誘導(dǎo)或或誤導(dǎo)導(dǎo)原公公司客客戶退退保、、轉(zhuǎn)保保，不不得利利用客客戶退退保、、轉(zhuǎn)保牟牟取個個人私私利，，損害害客戶戶及相相關(guān)當(dāng)當(dāng)事方方利益益。五、我我們應(yīng)應(yīng)該嚴嚴格遵遵守如如下行行為規(guī)規(guī)范6.不得使使用““高高保障障高收收益””等帶帶有誤誤導(dǎo)性性意思思或有有歧義義的語語言，嚴嚴禁承承諾不不確定定收益益或進進行誤誤導(dǎo)性性演示示。不不得夸夸大或或變相相夸大保保險合合同的的收益益，不不得承承諾固固定分分紅收收益。。7.不得采采取有有獎銷銷售的的方式式銷售售保險險產(chǎn)品品。也也不允允許借借某保保險產(chǎn)品即即將停停售之之機或或其他他理由由誘導(dǎo)導(dǎo)客戶戶購買買該產(chǎn)產(chǎn)品。。8.任何人人員不不得私私自印印刷并并傳播播任何何宣傳傳資料料，只只能同同意采采用公司發(fā)發(fā)放的的宣傳傳資料料。五、我我們應(yīng)應(yīng)該嚴嚴格遵遵守如如下行行為規(guī)規(guī)范9.不得將將保險險產(chǎn)品品與儲儲蓄存存款、、銀行行理財財產(chǎn)品品等相相混淆淆。10.不得使使用““銀行行和保保險公公司聯(lián)聯(lián)合推推出””、““銀行行推出出”、、“銀行行理財財新業(yè)業(yè)務(wù)””等不不當(dāng)用用語，，不得得套用用“本本金””、““利息”、、“存存入””等概概念，，不得得出現(xiàn)現(xiàn)“投投保分分紅保保險，，做保保險公公司股股東””等陳陳述。。。。11.嚴禁使使用比比率性性指標標與銀銀行儲儲蓄、、基金金、國國債、、股票票等金金融產(chǎn)品品進行行對比比。不不得出出現(xiàn)““保險險投資資收益益達到到X%，肯定定比銀行高高”等等陳述述。五、我我們應(yīng)應(yīng)該嚴嚴格遵遵守如如下行行為規(guī)規(guī)范1.穿戴整整齊，，面露露微笑笑，熱熱情待待人，，出示示工作作證或或者展展業(yè)證證等證證件。。2.應(yīng)當(dāng)將將姓名名及工工號告告知投投保人人。3.告知投投保人人公司司的服服務(wù)電電話號號碼，，撥打打服務(wù)務(wù)電話話的方方式。。4.向客戶戶提供供投保保提示示、保保險產(chǎn)產(chǎn)品說說明書書、保保險合合同條條款等等完備備的資資料。5.保險銷銷售人人員在在銷售售過程程中應(yīng)應(yīng)當(dāng)向向投保保人提提示保保險產(chǎn)產(chǎn)品的的特點點和風(fēng)風(fēng)險，以以便客客戶選選擇適適合自自身風(fēng)風(fēng)險偏偏好和和經(jīng)濟濟承受受能力力的保保險產(chǎn)產(chǎn)品.6.如實向向客戶戶解釋釋保險險責(zé)任任、責(zé)責(zé)任免免除、、猶豫豫期、、退保保風(fēng)險險、繳繳費方方式、領(lǐng)領(lǐng)取方方式。。7.不混淆淆保險險概念念，不不夸大大保險險利益益、不不做虛虛假承承諾，，不代代客戶戶簽名名和抄抄寫寫語語錄錄。。8.應(yīng)當(dāng)當(dāng)引引導(dǎo)導(dǎo)投投保保人人在在投投保保單單上上填填寫寫準準確確的的年年齡齡、、身身份份證證件件、、職職業(yè)業(yè)、、單單位、、通通訊訊地地址址、、聯(lián)聯(lián)系系電電話話等等信信息息。。9.保險險銷銷售售人人員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)告告知知投投保保人人查查詢詢保保險險合合同同條條款款的的有有效效途途徑徑。。10.遞送送保保單單時時請請客客戶戶再再次次閱閱讀讀保保險險條條款款，，并并解解釋釋產(chǎn)產(chǎn)品品相相關(guān)關(guān)條條款款。。六、、良好好的的展展業(yè)業(yè)習(xí)習(xí)慣慣合規(guī)規(guī)銷銷售售宣宣傳傳歌歌謠謠銷售售工工作作要要做做好好，，合合規(guī)規(guī)守守法法不不可可少少；；持證證展展業(yè)業(yè)第第一一條條，，客客戶戶驗驗證證有有必必要要；；后續(xù)續(xù)教教育育請請記記牢牢，，一一旦旦漏漏考考證證無無效效；；展業(yè)業(yè)資資料料事事不不小小，，私私自自印印刷刷不不得得了了；；投保保提提示示要要講講清清，，客客戶戶看看后后請請簽簽名名；；提前前退退保保有有損損失失，，務(wù)務(wù)請請客客戶戶認認真真聽聽；；紅利利演演示示高高中中低低，，投投資資風(fēng)風(fēng)險險要要提提醒醒；；除外外責(zé)責(zé)任任猶猶豫豫期期，，現(xiàn)現(xiàn)場場一一一一說說分分明明；；銀行行證證券券自自有有理理，，勿勿帶帶偏偏見見盲盲目目評評；；同業(yè)業(yè)本本是是同同根根生生，，毀毀人人聲聲譽譽毀毀己己名名；；產(chǎn)品品促促銷銷三三禁禁忌忌，，停停售售返返傭傭送送禮禮品品；；虛假假材材料料挪挪保保費費，，客客戶戶血血汗汗勿勿貪貪心心；；代為為回回訪訪代代簽簽名名，，損損人人害害己己別別施施為為；；誠實實勿勿耍耍小小聰聰明明，，售售后后方方能能見見真真情情；；無良良銷銷售售欺欺客客戶戶，，害害群群之之馬馬法法無無情情；；伙伴伴人人人人要要記記清清，，高高尚尚事事業(yè)業(yè)正正道道行行；；合規(guī)規(guī)經(jīng)經(jīng)營營盡盡本本分分，，保保險險處處處處受受歡歡迎迎。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:03:5716:03:5716:0312/31/20224:03:57PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:03:5716:03Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:03:5716:03:5716:03Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2216:03:5716:03:57December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:03:57下下午16:03:5712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:03下午午12月-2216:03December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3116:03:5716:03:5731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:03:57下下午4:03下下午16:03:5712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:03:5716:03:5716:0312/31/20224:03:57PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:03:5716:03Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:03:5716:03:5716:03Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:03:5716:03:57December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月