《酒店客戶關(guān)系管理》

《酒店客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱一、 課程基本信息課程代碼：18080162課程名稱：酒店客戶關(guān)系管理英文名稱：HotelCustomerRelationshipManagement課程類別：專業(yè)課學(xué) 時：32學(xué) 分：2適用對象：酒店管理、旅游管理考核方式：考試先修課程：管理學(xué)二、 課程簡介客戶關(guān)系管理課程是酒店管理專業(yè)核心課程，也是酒店管理專業(yè)課程體系中的重要組成部分，具有很強(qiáng)的實踐性。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠樹立良好的職業(yè)道德觀和正確的社會主義核心價值觀，掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應(yīng)用能力，為從事客戶關(guān)系管理工作奠定堅實的基礎(chǔ)。Customerrelationshipmanagement(CRM)isahotelmanagementspecializedcorecurriculum,alsoisanimportantpartofhotelmanagementprofessionalcoursesystemandstrongpracticalitythroughlearningofthiscourse,studentswillbeabletosetupthegoodprofessionalmoralityandthecorrectsocialistcorevalues,tomasterthemethodofcustomerrelationshipmanagementtheoryandstrategy,trainingstudents’practicalapplicationabilityincustomerrelationshipmanagement(CRM)system,laysolidfoundationfortheworkinthecustomerrelationshipmanagement(CRM).三、 課程性質(zhì)與教學(xué)目的本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握酒店客戶關(guān)系管理的基本理論和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念。通過課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠樹立良好的職業(yè)道德觀和正確的社會主義核心價值觀，了解和認(rèn)識客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論，熟悉客戶關(guān)系管理軟件的基本操作，初步掌握客戶關(guān)系管理技能和方法，并能綜合所學(xué)知識進(jìn)行客戶關(guān)系管理。四、 教學(xué)內(nèi)容及要求第一章客戶關(guān)系管理概述目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的作用與意義，培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的一般技術(shù)與方法。了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展；理解客戶及客戶關(guān)系；掌握客戶關(guān)系管理的基本含義。了解以顧客為中心的核心價值觀。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展基本概念和知識點：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生問題與應(yīng)用：簡述客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的原因。客戶關(guān)系管理有哪些發(fā)展趨勢？第二節(jié)主要內(nèi)容：客戶及客戶關(guān)系基本概念和知識點：客戶概述、客戶關(guān)系問題與應(yīng)用：顧客與客戶有什么區(qū)別？如何對客戶進(jìn)行分類？第三節(jié)主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理基本概念和知識點：客戶關(guān)系管理的概念，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程，客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用及發(fā)展。問題與應(yīng)用：客戶關(guān)系有哪些類型？客戶關(guān)系管理包括哪些核心模塊？（三） 思考與實踐簡述客戶關(guān)系管理的流程。企業(yè)開展客戶關(guān)系管理具有哪些戰(zhàn)略意義？以顧客為中心的價值觀對客戶關(guān)系管理的意義？（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和課堂討論。第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（一）目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論知識，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論分析并解決企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題。了解關(guān)系營銷、一對一營銷及數(shù)據(jù)庫營銷等相關(guān)理論；理解客戶生命周期理論及客戶終身價值；掌握客戶滿意度理論及客戶忠誠度理論。理解顧客為中心的核心價值觀在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。（二） 教學(xué)內(nèi)容第_節(jié)主要內(nèi)容：客戶營銷理論基本概念和知識點：關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷。問題與應(yīng)用：企業(yè)實施關(guān)系營銷策略需要處理好哪些關(guān)系？簡述數(shù)據(jù)庫營銷所具有的功能。第二節(jié)主要內(nèi)容：客戶滿意理論基本概念和知識點：客戶滿意、客戶滿意度模型、提高客戶滿意度策略問題與應(yīng)用：客戶滿意度的衡量指標(biāo)有哪些？簡述客戶滿意的KANO模型。簡述客戶滿意的ACSI模型。第三節(jié)主要內(nèi)容：客戶忠誠理論基本概念和知識點：客戶忠誠、客戶忠誠的戰(zhàn)略意義、客戶滿意度與客戶忠誠度、實現(xiàn)客戶忠誠的策略問題與應(yīng)用：客戶忠誠具有哪些類型？簡述客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。簡述實現(xiàn)客戶忠誠的策略。第四節(jié)主要內(nèi)容：客戶生命周期理論基本概念和知識點：客戶生命周期的內(nèi)涵、客戶生命周期階段、客戶生命周期模式問題與應(yīng)用：簡述客戶生命周期框架。第五節(jié)主要內(nèi)容：客戶價值理論基本概念和知識點：客戶價值和客戶讓渡價值、客戶讓渡價值模型、客戶終身價值問題與應(yīng)用：闡述客戶讓渡價值模型。（三） 思考與實踐了解XToolsCRM軟件注冊流程；熟悉員工、角色設(shè)置及其之間的相互關(guān)系；掌握新建用戶、用戶權(quán)限設(shè)置及部門設(shè)置等模塊操作。理解以顧客為中心的價值觀在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和課堂討論20分鐘。第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)（一） 目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理技術(shù)與方法。了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念、構(gòu)成及分類；理解呼叫中心概念、技術(shù)、類型及作用以及大數(shù)據(jù)分析、人工智能及區(qū)塊鏈技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用；掌握數(shù)據(jù)倉庫的概念、結(jié)構(gòu)，客戶數(shù)據(jù)倉庫實現(xiàn)的功能以及數(shù)據(jù)挖掘的含義、功能及商業(yè)應(yīng)用。了解職業(yè)道德規(guī)范。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本概念和知識點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概念、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類問題與應(yīng)用：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有哪些功能模塊？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為哪三類？各有什么特點？第二節(jié)主要內(nèi)容：呼叫中心基本概念和知識點：呼叫中心概念、呼叫中心技術(shù)、呼叫中心建設(shè)模式問題與應(yīng)用：簡述呼叫中心的建設(shè)模式。第三節(jié)主要內(nèi)容：大數(shù)據(jù)時代客戶信息管理技術(shù)基本概念和知識點：大數(shù)據(jù)時代的客戶信息管理一一數(shù)據(jù)倉庫、客戶數(shù)據(jù)倉庫。問題與應(yīng)用：數(shù)據(jù)倉庫具有哪些特性？數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫有哪些區(qū)別？第四節(jié)主要內(nèi)容：大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘基本概念和知識點：大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)問題與應(yīng)用：數(shù)據(jù)挖掘具有哪些功能？數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中有哪些應(yīng)用？第五節(jié)主要內(nèi)容：商業(yè)智能、機(jī)器學(xué)習(xí)及區(qū)塊鏈技術(shù)基本概念和知識點：商業(yè)智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈問題與應(yīng)用：如何將商業(yè)智能應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中？（三） 思考與實踐了解企業(yè)產(chǎn)品的分類方法；熟悉企業(yè)產(chǎn)品的種類及規(guī)格；掌握產(chǎn)品分類與維護(hù)管理模塊操作。了解商業(yè)智能時代，客戶關(guān)系管理工作對職業(yè)道德規(guī)范的要求。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和視頻講解20分鐘。第四章客戶開發(fā)管理（一） 目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶開發(fā)管理的理論與策略，培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶開發(fā)的策略與技巧。了解客戶識別策略以及營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略；理解客戶選擇標(biāo)及客戶選擇策略；掌握推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：客戶識別策略基本概念和知識點：客戶分析與客戶細(xì)分、客戶識別問題與應(yīng)用：什么是客戶識別？簡述客戶細(xì)分的方法和類型。如何識別潛在客戶？第二節(jié)主要內(nèi)容：客戶選擇策略基本概念和知識點：客戶選擇的必要性、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)、客戶選擇策略。問題與應(yīng)用：交易客戶和關(guān)系客戶有何區(qū)別？理想客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？簡述客戶選擇策略。（三） 思考與實踐了解客戶基本信息及生命周期狀態(tài)；熟悉三一客（定性、定級及定量）、客戶階段、客戶來源、客戶關(guān)系等級、客戶信用等級、客戶結(jié)款方式等商務(wù)特征；掌握新建、編輯客戶信息及新建、編輯聯(lián)系人信息等操作。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和視頻講解20分鐘。第五章客戶信息管理（一）目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶信息管理的一般方法，培養(yǎng)學(xué)掌握客戶信息統(tǒng)計與分析方法。了解客戶信息的來源、類型以及客戶信息管理的基本方法；理解客戶信息統(tǒng)計與分析方法；掌握客戶信息安全管理基本措施。理解客戶信息管理中的客戶信息安全、客戶信息管理中的道德和隱私等問題。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：客戶信息概述基本概念和知識點：客戶信息的來源及類型、客戶信息庫的作用、客戶信息庫的構(gòu)建原則問題與應(yīng)用：客戶信息有哪些來源？第二節(jié)主要內(nèi)容：客戶信息管理基本概念和知識點：客戶信息管理形式、客戶信息檔案的建立問題與應(yīng)用：客戶信息庫有何作用？第三節(jié)主要內(nèi)容：客戶信息統(tǒng)計分析基本概念和知識點：客戶業(yè)務(wù)信息分析、客戶經(jīng)營信息分析、客戶信用信息分析問題與應(yīng)用：簡述客戶數(shù)據(jù)庫的更新和維護(hù)工作主要包括哪些內(nèi)容。第四節(jié)主要內(nèi)容：客戶信息安全管理基本概念和知識點：客戶信息安全、客戶信息管理中的道德和隱私問題與應(yīng)用：客戶信息安全隱患包含哪些？客戶信息安全標(biāo)準(zhǔn)有哪些？簡述客戶信息安全管理系統(tǒng)。（三） 思考與實踐了解客戶信息管理的必要性；熟悉客戶基本信息填寫要求；掌握客戶信息填寫及日常更新操作、客戶信息統(tǒng)計圖查看。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和視頻講解20分鐘。第六章客戶分級管理（一）目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶分級管理方法與策略，培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶分級管理量化模型，把握大客戶管理策略。了解客戶分級的概念及其必要性；理解客戶分級方法中的客戶金字塔模型、關(guān)鍵客戶識別與選擇矩陣（KAISM）模型及RFM量化模型；在掌握客戶分級管理策略基礎(chǔ)上，重點把握大客戶管理策略。掌握公平交易、誠信經(jīng)營的營銷價值觀。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：客戶分級概述基本概念和知識點：客戶分級的涵義、客戶分級在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用問題與應(yīng)用：為什么要進(jìn)行客戶分級？第二節(jié)主要內(nèi)容：客戶分級方法基本概念和知識點：客戶分級條件、客戶分級指標(biāo)、客戶分級方法。問題與應(yīng)用：簡述客戶金字塔模型（CPM）。簡述客戶數(shù)量金字塔和客戶價值金字塔模型的關(guān)系。第三節(jié)主要內(nèi)容：客戶分級管理策略基本概念和知識點：關(guān)鍵客戶管理策略、普通客戶管理策略、小客戶管理策略問題與應(yīng)用：簡述關(guān)鍵客戶識別與選擇矩陣模型（KAISM）。簡述RFM量化模型。簡述客戶分級管理策略。第四節(jié)主要內(nèi)容：大客戶管理基本概念和知識點：大客戶管理概述、大客戶購買決策、與大客戶建立伙伴關(guān)系、大客戶服務(wù)策略問題與應(yīng)用：大客戶具有哪些特征？簡述大客戶服務(wù)策略。（三） 思考與實踐了解客戶分級的目的及意義；熟悉客戶等級劃分的依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶分級設(shè)置及操作。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和視頻講解20分鐘。第七章客戶溝通管理（一）目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶溝通途徑、客戶體驗與客戶關(guān)懷，培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶體驗活動方案的設(shè)計及客戶關(guān)懷計劃的撰寫。了解客戶溝通途徑、客戶體驗的含義及手段、客戶關(guān)懷概念；理解客戶體驗?zāi)Ｊ?、客戶體驗管理框架、客戶體驗管理步驟；掌握客戶體驗活動方案及客戶關(guān)懷計劃的撰寫要求。了解客戶溝通管理中客戶關(guān)愛、值得信賴等職業(yè)修養(yǎng)應(yīng)用。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：客戶溝通管理基本概念和知識點：客戶溝通概述、客戶溝通途徑、客戶溝通策略問題與應(yīng)用：簡述客戶溝通渠道及策略。第二節(jié)主要內(nèi)容：客戶體驗管理基本概念和知識點：客戶體驗的涵義與模式、客戶體驗管理概述、客戶體驗管理的步驟、客戶體驗活動方案。問題與應(yīng)用：客戶體驗有哪些作用？客戶體驗有哪些模式？簡述客戶體驗管理的步驟。第三節(jié)主要內(nèi)容：客戶關(guān)懷基本概念和知識點：客戶關(guān)懷概述、客戶關(guān)懷的手段、客戶關(guān)懷計劃問題與應(yīng)用：客戶關(guān)懷有哪些手段？（三） 思考與實踐了解聯(lián)系人管理、紀(jì)念日管理及任務(wù)/行動管理的作用；熟悉聯(lián)系人管理、紀(jì)念日管理及任務(wù)/行動管理的操作；掌握利用任務(wù)/行動管理進(jìn)行客戶溝通活動、客戶體驗活動及客戶關(guān)懷活動的安排，利用紀(jì)念日管理開展客戶關(guān)懷活動。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和視頻講解10分鐘。第八章銷售過程管理（一）目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解銷售過程管理含義及銷售階段劃分，培養(yǎng)學(xué)生掌握利用銷售漏斗模型有效管理銷售過程。了解銷售線索與銷售機(jī)會的含義、銷售合約管理的內(nèi)容；理解銷售機(jī)會階段劃分、銷售漏斗模型原理及應(yīng)用、合同與訂單的區(qū)別；掌握銷售機(jī)會階段的定義與操作、銷售漏斗查看及分析。了解公平交易、誠信經(jīng)營的營銷價值觀。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：銷售線索與銷售機(jī)會基本概念和知識點：銷售線索概述、銷售機(jī)會概述問題與應(yīng)用：銷售線索與銷售機(jī)會有何區(qū)別？第二節(jié)主要內(nèi)容：銷售機(jī)會管理基本概念和知識點：銷售機(jī)會管理概述、銷售漏斗模型的建立、銷售漏斗模型的查看、利用銷售漏斗模型對銷售機(jī)會進(jìn)行管理、銷售漏斗的局限及其改進(jìn)。問題與應(yīng)用：什么是銷售機(jī)會管理？簡述銷售漏斗的作用。以一種酒店產(chǎn)品為例，說明銷售機(jī)會階段的劃分。如何利用銷售漏斗模型對銷售機(jī)會進(jìn)行管理？簡述傳統(tǒng)銷售漏斗的局限性。第三節(jié)主要內(nèi)容：銷售合約管理基本概念和知識點：銷售合約概述、銷售合約管理的內(nèi)容、銷售合約視圖的查看問題與應(yīng)用：銷售合約應(yīng)具備哪些主要條款？銷售合同和銷售訂單有何區(qū)別？（三） 思考與實踐了解銷售漏斗及合同/訂單管理視圖；熟悉銷售漏斗及合同/訂單管理的內(nèi)容；掌握銷售漏斗及合同/訂單管理基本操作。掌握公平交易、誠信經(jīng)營的營銷價值觀銷售過程管理中的應(yīng)用。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和視頻講解15分鐘。第九章客戶服務(wù)管理（一）目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶服務(wù)管理的內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶服務(wù)補(bǔ)救、客戶抱怨及客戶投訴的處理策略。了解服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)承諾及客戶服務(wù)體系等概念；理解服務(wù)承諾的作用、服務(wù)補(bǔ)救策略、客戶抱怨對企業(yè)的意義；掌握服務(wù)補(bǔ)救策略、客戶抱怨及客戶投訴的處理策略。了解如何在客戶服務(wù)管理中發(fā)揮工匠精神。（二） 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)主要內(nèi)容：客戶服務(wù)概述基本概念和知識點：服務(wù)的涵義、客戶服務(wù)的涵義、客戶服務(wù)體系問題與應(yīng)用：服務(wù)具有哪些特征？客戶服務(wù)對企業(yè)有哪些作用？第二節(jié)1主要內(nèi)容：服務(wù)承諾、失誤與補(bǔ)救基本概念和知識點：服務(wù)承諾、服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救問題與應(yīng)用：服務(wù)失誤的原因有哪些？簡述服務(wù)補(bǔ)救策略。第三節(jié)主要內(nèi)容：客戶抱怨管理基本概念和知識點：客戶抱怨概述、客戶抱怨的處理原則及應(yīng)對策略、客戶抱怨的處理方法問題與應(yīng)用：簡述處理客戶抱怨的方法。第四節(jié)主要內(nèi)容：客戶投訴管理基本概念和知識點：客戶投訴概述、客戶投訴管理、客戶投訴處理策略問題與應(yīng)用：客戶投訴對企業(yè)有何意義？簡述客戶投訴處理流程。簡述客戶投訴處理策略。（三） 思考與實踐了解客戶服務(wù)及客戶投訴處理視圖；熟悉客戶服務(wù)記錄及客戶投訴處理記錄項目；掌握服務(wù)記錄及客戶投訴處理基本操作。理解工匠精神在客戶服務(wù)管理中的具體應(yīng)用。（四） 教學(xué)方法與手段課堂講授、多媒體教學(xué)、團(tuán)隊合作、分組討論和視頻講解20分鐘。第十章客戶流失管理（一）目的與要求通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶流失的原因及類型，培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶流失預(yù)警與防范措施。了解客戶保持的意義、客戶流失原因及類型、客戶流失預(yù)警與防范措施；理解客戶保持模型、客戶流失的識別以及客戶流失的識別流程；掌握客戶保持策略及客戶流失挽救策略。（二） 教學(xué)內(nèi)容第_節(jié)主要內(nèi)容：客戶保持策略基本概念和知識點：客戶保持含義、客戶保持模型、客戶保持策略問題與應(yīng)用：簡述客戶保持基本模型。簡述客戶保持價值模型。簡述客戶保持策略。第二節(jié)主要內(nèi)容：客戶流失管理基本概念和知識點：客戶流失原因、客戶流失的類型、正確看待客戶流失、客戶流失量化指標(biāo)問題與應(yīng)用：簡述客戶流失原因?？蛻袅魇в心男╊愋停康谌?jié)主要內(nèi)容：客戶流失預(yù)警基本概念和知識點：客戶流失預(yù)警客戶流失防范措施問題與應(yīng)用：如何進(jìn)行客戶流失的預(yù)警與防范？第四節(jié)主要內(nèi)容：客戶流失挽救策略基本概念和知識點：客戶流失挽救費用、客戶流失的挽救策略問題與應(yīng)用：簡述客戶流失的挽救策略。（三） 思考與實踐實驗：客戶流失預(yù)