酒店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層基礎(chǔ)知識(shí)

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)第一章督導(dǎo)概述§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理）（主管）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層（領(lǐng)班）§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用

一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說(shuō)，處于“中介”地位?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤(rùn)滑劑”作用。

§1—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理?！?—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時(shí)間資源4、信息資源5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。督導(dǎo)高級(jí)管理層員工顧客§1——3督督導(dǎo)導(dǎo)的的職職責(zé)責(zé)和和義義務(wù)務(wù)二、、督督導(dǎo)導(dǎo)的的義義務(wù)務(wù)1、、對(duì)對(duì)高高層層管管理理：：使使企企業(yè)業(yè)贏贏利利。。2、、對(duì)對(duì)顧顧客客：：滿滿足足顧顧客客的的愿愿望望和和需需求求。。3、、對(duì)對(duì)員員工工：：提提供供一一個(gè)個(gè)有有效效提提高高他他們們服務(wù)務(wù)的的工工作作環(huán)環(huán)境境。?！?——4督督導(dǎo)導(dǎo)的的管管理理技技能能實(shí)際際操操作作技技能能人際關(guān)系技能能宏觀管理技能能高層管理者中層管理者一線督導(dǎo)§1—4督導(dǎo)導(dǎo)的管理技能能一、實(shí)際操作作技能：指完完成員工工作作所需的技能能?！?—4督導(dǎo)導(dǎo)的管理技能能二、人人際關(guān)關(guān)系技技能從以下下方面面培養(yǎng)養(yǎng)：1、對(duì)對(duì)員工工的態(tài)態(tài)度2、敏敏銳的的感覺(jué)覺(jué)3、自自我意意識(shí)§1——4督督導(dǎo)的的管理理技能能三、宏宏觀管管理技技能：：指把把握全全局，，認(rèn)清清部分分與整整體的的關(guān)系系的能能力?！?—4督督導(dǎo)的管理理技能四、個(gè)人技技能和素質(zhì)質(zhì)1、必須能能夠管理自自己。2、必須樹(shù)樹(shù)立良好的的自我形象象。3、保持靈靈活性、創(chuàng)創(chuàng)造性。4、要有非非常旺盛的的精力及在在高壓下工作的能力力。第二章督導(dǎo)的職能能§2—1控控制一、定義：：督導(dǎo)人員對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督督、檢查、、指導(dǎo)的過(guò)過(guò)程?！?—1控控制二、分類：：1、預(yù)先控控制2、現(xiàn)場(chǎng)控控制3、反饋控控制（事后后控制）§2—1控控制三、方法：：1、建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、檢查監(jiān)監(jiān)督3、糾正偏偏差§2—1控控制四、內(nèi)容：：1、設(shè)施、、設(shè)備、用用品和材料料2、禮貌規(guī)規(guī)范3、清潔衛(wèi)衛(wèi)生4、服務(wù)水水平5、服務(wù)態(tài)態(tài)度6、管理水水平7、安全8、環(huán)境9、員工素素質(zhì)§2—2溝溝通一、定義：：信息、思想想、建議的的傳遞和交交換的過(guò)程程和感情。。§2—2溝溝通二、分類1、口頭溝溝通書(shū)面溝通非語(yǔ)言溝通通電子媒介2、個(gè)人溝溝通組織溝通§2—2溝溝通三、方法1、建立一一種相互信信任和尊重重的氛圍。。2、清楚、、明確地發(fā)發(fā)出你的信信息。3、擇最佳佳時(shí)機(jī)發(fā)出出你的信息息，并確保保接收者在在用心地聽(tīng)聽(tīng)4、信息發(fā)發(fā)給恰當(dāng)?shù)牡娜耍?、選擇發(fā)發(fā)送你信息息的最佳方方式。6、核實(shí)一一下你的信信息是否得得到理解、、接受和執(zhí)執(zhí)行。7、傾聽(tīng)、、傾聽(tīng)、再再傾聽(tīng)。8、溝通時(shí)時(shí)盡量做到到客觀。9、避免使使用俚語(yǔ)稱稱呼，10、在發(fā)發(fā)怒的時(shí)候候不要與人人溝通。先先冷靜下來(lái)來(lái)。§2—2溝溝通四、作用1、使酒店店政令暢通通，每個(gè)員員工能及時(shí)時(shí)了解酒店的的各項(xiàng)政策策。2、管理更更公開(kāi)、公公平、公正正和民主化化。3、能改善善群體間的的人際關(guān)系系，4、能改善善員工的態(tài)態(tài)度和行為為?！?—2溝溝通五、常見(jiàn)的的溝通障礙礙1、語(yǔ)言言障礙2、過(guò)濾濾的障礙礙3、心理理的障礙礙4、時(shí)間間壓力的的障礙5、信息息過(guò)多的的障礙6、組織織機(jī)構(gòu)與與地位的的障礙§2—2溝通六、與上上中下級(jí)級(jí)的溝通通技巧1、與上上級(jí)的溝溝通（1）向向上司匯匯報(bào)情況況要具有有真實(shí)性性，同時(shí)注意不不要替上上司作決決定。。（2）溝溝通前應(yīng)應(yīng)有所準(zhǔn)準(zhǔn)備，盡盡可能了了解上司與你交交談的內(nèi)內(nèi)容。（3）匯匯報(bào)工作作要有條條理。（4）表表達(dá)意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)應(yīng)有有明確的的觀點(diǎn)。。（5）對(duì)對(duì)于上司司的要求求，自己己要量力力而行，，不可盲目目和違心心應(yīng)承§2—2溝通2、與平平級(jí)的溝溝通（1）首首先要有有協(xié)作意意識(shí)，且且這種協(xié)協(xié)作是義義務(wù)。（2）注注意要尊尊重對(duì)方方，不可可用命令令的口吻或或強(qiáng)硬的的態(tài)度要要求對(duì)方方。（3）協(xié)協(xié)作不不成功，，要通過(guò)過(guò)溝通，，共同探討討原因，，實(shí)事求求是，不可隨意意推卸責(zé)責(zé)任。?！?—2溝通3、與下下級(jí)溝通通（1）要要有禮禮貌，要要以尊重重對(duì)方的的語(yǔ)氣與與屬下談話。（2）在在組織織過(guò)程中中應(yīng)有計(jì)計(jì)劃性地地布置工工作。（3）對(duì)對(duì)常規(guī)規(guī)性、重重復(fù)性的的工作只只作簡(jiǎn)單單下達(dá)和布置，，對(duì)臨臨時(shí)交辦辦的事應(yīng)應(yīng)明確具具體并強(qiáng)調(diào)主要要內(nèi)容。。（4）在在指導(dǎo)是是時(shí)要讓讓其知其其然知其其所以然然。（5）要要使用用對(duì)方易易接受的的字眼和和詞匯。。（6）要要善于于傾聽(tīng)和和愿意傾傾聽(tīng)員工工的意見(jiàn)見(jiàn)。§2—3協(xié)調(diào)一、定義：對(duì)飯店中中有關(guān)部部門(mén)、環(huán)環(huán)節(jié)、崗崗位之間間，在人人力、物物力、財(cái)財(cái)力、時(shí)時(shí)間、空空間、工工作安排排以及人人際關(guān)系系上調(diào)整整，對(duì)飯飯店工作作目標(biāo)和和計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，對(duì)飯飯店、賓賓客之間間關(guān)系進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整?！?—3協(xié)調(diào)二、作用：1、提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2、改善善飯店與與賓客之之間的關(guān)關(guān)系。3、充分分利用酒酒店的各各項(xiàng)資源源。4、利于于保證計(jì)計(jì)劃的健健康執(zhí)行行和目標(biāo)標(biāo)的可靠實(shí)實(shí)現(xiàn)?！?—3協(xié)調(diào)三、內(nèi)容：1、人力力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標(biāo)標(biāo)和任務(wù)務(wù)的調(diào)整整4、人際際關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)5、賓客客關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)§2—4評(píng)估一、定義：對(duì)屬下員員工的表表現(xiàn)及其其工作質(zhì)質(zhì)量和完完成任務(wù)務(wù)情況作作綜合的的評(píng)價(jià)過(guò)過(guò)程。§2—4評(píng)估二、作用：1、為酒酒店的人人力資源源管理提提供依據(jù)據(jù)。2、為飯飯店改善善經(jīng)營(yíng)管管理提供供依據(jù)。。3、為飯飯店制定定培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃提供供依據(jù)。。§2—4評(píng)估三、內(nèi)容1、對(duì)人人（員工工基本素素質(zhì)）的的評(píng)估：：（1）外外在———儀容容儀表、、禮貌禮禮儀（2）內(nèi)內(nèi)在———思想想態(tài)度素素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)心理特征征2、對(duì)事事（工作作內(nèi)容））的評(píng)估估：（1）員員工完完成工作作指標(biāo)情情況（2）集集體完完成任務(wù)務(wù)的情況況§2—4評(píng)估四、易犯犯的錯(cuò)誤誤1、表格格本身出出現(xiàn)主觀觀判斷2、光環(huán)環(huán)效應(yīng)3、對(duì)員員工的好好惡情緒緒4、將員員工之間間作比較較5、對(duì)評(píng)評(píng)估工作作的好惡惡情緒影影響評(píng)估估6、督導(dǎo)擔(dān)心心評(píng)估帶來(lái)的的后果影響評(píng)評(píng)估的結(jié)果7、延宕8、為獲得某某種評(píng)估結(jié)果果會(huì)帶來(lái)的效效果而故意做做出的評(píng)估。9、個(gè)人要求求不一?！?—4評(píng)估估五、方法：1、評(píng)估工作作表現(xiàn)而不是是員工本人。。2、要客觀，，避免主觀性性的說(shuō)法。3、用具體的的例子來(lái)證明明你的評(píng)估結(jié)結(jié)果。。4、責(zé)怪員工工前先仔細(xì)檢檢查一下自己己。5、進(jìn)行工作作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)時(shí)要考慮到公公正和一致性。6、從與該員員工有工作關(guān)關(guān)系的人那里里獲取信息。。7、把要與員員工討論的如如何改進(jìn)工作作的想法記錄下來(lái)?！?—5培訓(xùn)訓(xùn)一、作用1、培訓(xùn)過(guò)濾濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色色板3、培訓(xùn)跳板板4、培訓(xùn)水珠珠5、培訓(xùn)透鏡鏡§2—5培訓(xùn)訓(xùn)二、內(nèi)容1、人力資源源—突擊性資資源補(bǔ)充、周周期性資源儲(chǔ)儲(chǔ)備、計(jì)劃性性資源調(diào)配2、法律資源源—規(guī)劃性制制度、程序性性制度、操作作性制度、紀(jì)紀(jì)律性制度§2—5培訓(xùn)訓(xùn)三、技巧1、使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言言和口頭語(yǔ)言言。2、用非正式式、親切的語(yǔ)語(yǔ)言，指令的的措辭辭要委婉，糾糾正錯(cuò)誤要用用平靜、鼓勵(lì)勵(lì)和友好的態(tài)態(tài)度。3、正確處理理員工的錯(cuò)誤誤行為。4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)時(shí)上課，不偏偏離正題。5、用多種方方法促進(jìn)員工工參與和討論論。6、使用視覺(jué)覺(jué)輔助手段以以避免經(jīng)常翻翻看筆記?！?—5培訓(xùn)訓(xùn)四、達(dá)到最最好效果的方方法1、員工積極極參與學(xué)習(xí)過(guò)過(guò)程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容容與自己相關(guān)關(guān)且實(shí)用。3、培訓(xùn)內(nèi)容容安排有序，，分割成易于于掌握的小知識(shí)塊。4、員工的最最佳學(xué)習(xí)環(huán)境境是非正式的的、安靜的、、舒適的環(huán)境。。5、優(yōu)秀的培培訓(xùn)人員6、培訓(xùn)結(jié)束束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)進(jìn)行評(píng)定，使使員工能得到對(duì)自己培訓(xùn)訓(xùn)表現(xiàn)的反饋饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)優(yōu)秀?！?—6激勵(lì)勵(lì)一、定義：：加強(qiáng)人的主觀觀能動(dòng)和行為為的一種刺激激，正面強(qiáng)化化為主，負(fù)面面強(qiáng)化為輔。。§2—6激勵(lì)勵(lì)二、作用：：激勵(lì)與員工的的滿足感以及及確保員工在在工作中不斷斷超越自我是是密不可分的的。因?yàn)閱T工工的滿足感與與對(duì)工作的勝勝任是確保服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵性因素。。激勵(lì)是確保保員工持續(xù)不不斷地以最高高水準(zhǔn)履行職職責(zé)的關(guān)鍵。?！?—6激勵(lì)勵(lì)三、原則：：內(nèi)容理論過(guò)程理理論§2——6激激勵(lì)1、需需求層層次理理論———內(nèi)內(nèi)容理理論自我實(shí)實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)安全生理§2——6激激勵(lì)2、雙雙因素素理論論———內(nèi)容容理論論保健因因素：：與工工作不不滿意意相關(guān)關(guān)聯(lián)的的因素素。（（工作作環(huán)境境或工工作關(guān)關(guān)系））激勵(lì)因因素：：與工工作滿滿意相相關(guān)的的因素素。（（工作作本身身和工工作內(nèi)內(nèi)容））§2——6激激勵(lì)3、期期望原原則———過(guò)過(guò)程理理論努力→→績(jī)效效期望望績(jī)效→→報(bào)酬酬期望望效價(jià)公式表表達(dá)：：激激勵(lì)力力=效效價(jià)××期望望值相應(yīng)的的努力不錯(cuò)的的績(jī)效效期望望的的報(bào)酬酬§2——6激激勵(lì)勵(lì)4、、公公平平理理論論————過(guò)過(guò)程程理理論論§2——6激激勵(lì)勵(lì)公平平理理論論為為管管理理人人員員也也提提供供整整體體建建議議：：（1））管管理理人人員員了了解解員員工工的的公公平平意意識(shí)識(shí)是是很很重重要要。。（2））對(duì)對(duì)涉涉及及到到各各方方人人員員都都應(yīng)應(yīng)該該感感到到所所付付給給他他們們的的報(bào)報(bào)酬酬是是合合理理的的。。（3））企企業(yè)業(yè)若若具具有有明明確確規(guī)規(guī)定定的的目目標(biāo)標(biāo)，，明明確確規(guī)規(guī)定定的的績(jī)績(jī)效效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和有有效效的的績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)定定制制度度，，將將會(huì)會(huì)減減少少不不公公平平意意識(shí)識(shí)帶帶來(lái)來(lái)的的麻麻煩煩。?！?——6激激勵(lì)勵(lì)四、、方方式式：：1、、目目標(biāo)標(biāo)激激勵(lì)勵(lì)2、、榜榜樣樣激激勵(lì)勵(lì)3、、獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰罰激激勵(lì)勵(lì)4、、角角色色激激勵(lì)勵(lì)（（責(zé)責(zé)任任激激勵(lì)勵(lì)））5、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激激勵(lì)勵(lì)（（榮榮譽(yù)譽(yù)激激勵(lì)勵(lì)））6、、情情感感激激勵(lì)勵(lì)§2——6激激勵(lì)勵(lì)五、、注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)1、、要要有有廣廣泛泛性性2、、精精神神獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)重重于于物物質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。。3、、充充分分利利用用自自身身的的條條件件，，盡盡量量不不用用現(xiàn)現(xiàn)金金獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)4、、要要注注意意公公平平、、公公開(kāi)開(kāi)、、公公正正。。5、、提提倡倡集集體體之之間間的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，，不不鼓鼓勵(lì)勵(lì)個(gè)個(gè)體體之之間的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)6、、批批評(píng)評(píng)和和表表?yè)P(yáng)揚(yáng)都都要要把把握握分分寸寸第三三章章督導(dǎo)導(dǎo)運(yùn)運(yùn)用用§3——1督督導(dǎo)導(dǎo)的的意意識(shí)識(shí)要要求求一、、形象象至至上上二、、公眾眾中中心心三、、信息息溝溝通通四、、協(xié)調(diào)調(diào)均均衡衡五、、全員員公公關(guān)關(guān)六、、整整體體效效益益§3——2督督導(dǎo)導(dǎo)的的基基本本管管理理方方法法一、、表表單單管管理理1、、定定義義：：通通過(guò)過(guò)各各種種表表格格、、單單據(jù)據(jù)等等傳傳遞遞信信息息，，銜銜接接各各部部門(mén)門(mén)、、各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)工工作作和和收收集集資資料料，，并并以以此此進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查監(jiān)監(jiān)督督的的管管理理方方法法。。2、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：有案案可查，，信息確確鑿，不不易遺忘忘，不易易扯皮。。它是督督導(dǎo)管理理中借以以檢查和和監(jiān)督的的重要依依據(jù)。表表單管理理是督導(dǎo)導(dǎo)管理中中必不可可用的有有效方法法?！?—2督導(dǎo)的的基本管管理方法法二、定量管理理1、定義義：通過(guò)過(guò)對(duì)某些些方面規(guī)規(guī)定其數(shù)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)要求求執(zhí)行，，并以此此檢查監(jiān)監(jiān)督的一一種管理理方法。。2、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：要達(dá)達(dá)到科學(xué)學(xué)管理水水平，在在許多方方面盡可可能量化化管理。。這樣員員工才對(duì)對(duì)要求清清楚明確確。數(shù)量量標(biāo)準(zhǔn)是是督導(dǎo)管管理中指指導(dǎo)、檢檢查工作作質(zhì)量的的一個(gè)重重要依據(jù)據(jù)。§3—2督導(dǎo)的的基本管管理方法法三、走動(dòng)管理理1、定義義：管理理人員深深入第一一線，親親臨現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，走動(dòng)動(dòng)巡視，，觀察和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并爭(zhēng)爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)解決問(wèn)問(wèn)題的一一種管理理方法。。2、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：督導(dǎo)導(dǎo)管理人人員時(shí)刻刻走動(dòng)于于現(xiàn)場(chǎng)，，密切注注視，隨隨時(shí)檢查查，動(dòng)手手示范，，親自指指導(dǎo)。其其還彌補(bǔ)補(bǔ)表單管管理中只只有數(shù)字字文字、、不見(jiàn)實(shí)實(shí)際狀況況的不足足。因而而兩者可可結(jié)合使使用?！?—2督導(dǎo)的的基本管管理方法法四、制度管理理1、定義義：通過(guò)過(guò)規(guī)章制制度、運(yùn)運(yùn)行程序序、操作作規(guī)程、、服務(wù)規(guī)規(guī)范等強(qiáng)強(qiáng)制性規(guī)規(guī)定，要要求員工工執(zhí)行，，并以此此檢查監(jiān)監(jiān)督的一一種管理理方法。。2、注意意事項(xiàng)：：（1）制制定的制制度要配配套，切切實(shí)可行行，否則則將無(wú)法法執(zhí)行而而流于形形式。（2）執(zhí)執(zhí)行制度度要嚴(yán)肅肅公正，，不能執(zhí)執(zhí)行一段段時(shí)間后后又放松松或放棄棄，不能能要求一一部分執(zhí)執(zhí)行而對(duì)對(duì)另一些些人遷就就。（3）檢檢查制度度執(zhí)行結(jié)結(jié)果后要要獎(jiǎng)罰分分明，給給予兌現(xiàn)現(xiàn)?！?—2督導(dǎo)的的基本管管理方法法五、感情管理理1、定義義：通過(guò)過(guò)“感情情投資””來(lái)改善善員工之之間的關(guān)關(guān)系，融融洽與員員工的感感情，以以此改善善管理的的一種方方法。2、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：制度度管理是是“硬””方法，，感情管管理為““軟”方方法，